Este documento resume los principales conceptos de la comunicación interna en organizaciones. Explica las teorías de la comunicación de la Escuela de Palo Alto y la pirámide de necesidades de Maslow. Detalla los objetivos, principios, tipos, problemas comunes y roles de la comunicación interna. Además, describe diversos instrumentos para la difusión de información interna como boletines, house organs, intranets y eventos.

1. Lic. Federico Stellato
Carrera: Periodismo | Materia: Periodismo Institucional
Buenos Aires – Argentina, 2016
Clase: Comunicación Interna

2. Contexto

3. Enfoque de la comunicación interna
• Teoría de la comunicación
– Escuela de Palo Alto: “es imposible no comunicar”, uno de
los axiomas de Paul Watzlawick.
o Receptores de los mensajes activos.
• Comportamiento humano dentro de una organización
– El comportamiento humano es comunicación
o Cultura, concepto del trabajo, PNL, etc.
• Teoría de los sistemas
– Sistema abierto, con elementos interrelacionados, en
equilibrio dinámico.

4. Abraham Maslow
El psicólogo Abraham Maslow se convirtió en el líder de la
escuela humanista de la psicología que surgió en los
años 1950 y 1960, a la que él se refería como la «tercera
fuerza» —más allá de la teoría freudiana y el conductismo
—
Maslow ideó una ayuda visual para explicar su teoría, que
llamó «jerarquía de necesidades», consistente en una
pirámide que contiene las necesidades humanas,
psicológicas y físicas, de tal modo que las necesidades
secundarias o superiores van surgiendo a medida que se
van satisfaciendo las más básicas. Subiendo escalón a
escalón por la pirámide se llega a la autorrealización.
Fuente: https://es.wikipedia.org/wiki/Abraham_Maslow

5. La pirámide de las necesidades humanas

6. La Escuela de Palo Alto: “El Colegio Invisible"
Centro de estudios sobre la comunicación como
interacción social. Su análisis era desde la Perspectiva
Interpretativa y está relacionada con el Interaccionismo
simbólico.
Palo Alto es una pequeña ciudad muy cerca del Sur de
San Francisco; ahí Don D. Jackson, psiquiatra, decidió
fundar el Mental Research Institute en 1959. Paul
Watzlawick se incorporó en 1962. Cuando ambos
comenzaron a investigar acerca de la esquizofrenia y
diversas patologías relacionadas con la comunicación,
terminaron por elaborar una teoría de la comunicación
interpersonal que tuvo gran relevancia en los años 60.
Fuente: https://es.wikipedia.org/wiki/Escuela_de_Palo_Alto

7. Axiomas de Paul Watzlawick

8. Comunicación Interna

9. Principios
• La comunicación interna es el vehículo de la cultura
corporativa y debe considerarse como parte del sistema de
comunicación de toda la institución.
• La comunicación interna genera motivación, pertenencia y
cercanía entre los miembros de la institución.
• La comunicación debe ser proactiva.
• La comunicación interna permite proyectar la identidad.
• Debe existir coherencia entre la comunicación interna y
externa.
Fuente: Adriana Amado Suárez y Carlos Zuñeda (1999) Comunicaciones Públicas

11. Objetivos
• Involucrar al personal.
• Brindar coherencia y coordinación al plan de acción.
• Acompañar al cambio organizacional.
• Mejorar la productividad.
Fuente: Adriana Amado Suárez y Carlos Zuñeda (1999) Comunicaciones Públicas

12. Gestión de la comunicación interna
• ¿Quién gestiona la comunicación interna dentro de las
instituciones? Lo hace el Dircom, pero pueden ser otros.
– Históricamente las áreas de RRHH llevaban la
comunicación con la organización, pero la
comunicación institucional requiere de nuevas
competencias que van más allá de los públicos y
temáticas.
o Una comunicación interna gestionada
institucionalmente privilegia el diálogo y la
transparencia, mientras que desde RRHH
privilegia la acción social (Borrini, 1997)
Fuente: Adriana Amado Suárez y Carlos Zuñeda (1999) Comunicaciones Públicas

13. Tipos de comunicación interna
• Según el “canal” de información:
– Formal
• Establecida por la organización a través de canales
institucionalizados y reconocidos como tal
(comunicación vertical).
– Informal
• No respecta la estructura de la organización,
generándose a partir de la interacción natural de los
miembros (comunicación horizontal)
Fuente: Adriana Amado Suárez y Carlos Zuñeda (1999) Comunicaciones Públicas

14. Comunicación Formal Comunicación Informal

15. Tipos de comunicación interna (cont.)
• Según el “contenido” de información:
– Operativa
• Concentra y organiza la información esencial para el
funcionamiento de la organización. Incluye
manuales, procedimientos, regulaciones, etc…
– Informativa
• Es toda la información que hace a la organización en
función de su proyecto (visión, misión, valores), la
cultura y sus resultados.
Fuente: Adriana Amado Suárez y Carlos Zuñeda (1999) Comunicaciones Públicas

16. Problemas comunes de la comunicación interna
• Omisión
– Suspensión de algún aspecto del mensaje (por error, con
intensión).
• Distorsión
– Cuando el mensaje se altera durante la circulación en la
institución.
• Sobrecarga
– Los mensajes menos importantes pueden parecer que lo
son, o puede sobre abundar la información y no ser claro.
Fuente: Adriana Amado Suárez y Carlos Zuñeda (1999) Comunicaciones Públicas

17. Rol del comunicador interno
En las organizaciones el que informa y recibe la información
es miembro de la misma institución, es una relación
dinámica entre las áreas que ofician de emisor y los
empleados o colaboradores que son los receptores de los
mensajes.
• La relación emisor-receptor si bien no siempre es
simétrica es al menos especular: el que informa es
parte del público, y viceversa.
Fuente: Adriana Amado Suárez y Carlos Zuñeda (1999) Comunicaciones Públicas

18. Instrumentos de difusión

19. Instrumentos de difusión
Una vez considerado el plan estratégico de comunicación
en función de los objetivos a alcanzar con el programa de
comunicaciones, la cuestión clave es saber qué hay
que informar y cómo debe hacerse.
• Son comunicaciones que van a llegar a todos los
miembros de la institución, por lo tanto deben tener
calidad e interés, también compiten con el resto de
mensajes masivos que reciben los miembros.
Fuente: Adriana Amado Suárez y Carlos Zuñeda (1999) Comunicaciones Públicas

20. Condiciones de la comunicación
Las comunicaciones deben cumplir con ciertas condiciones:
– Sencilla: para ser efectivas deben ser simples y
concisas.
– Comprensible; ejemplos, gráficos e ilustraciones
ayudan a transmitir mejor los mensajes.
– Pertinente: debe ser información relevante.
– Creíble: confiabilidad del mensaje.
– Adecuada al público: hay diferentes necesidades
informativas.
– Periódica: con una frecuencia asegurada.
Fuente: Adriana Amado Suárez y Carlos Zuñeda (1999) Comunicaciones Públicas

21. Tipos de soportes utilizados
Las organizaciones han incorporado las más variadas
herramientas para optimizar la relación con sus públicos
internos para mejorar el clima de trabajo y el
rendimiento laboral.
– Soportes escritos
– Soportes orales
– Soportes audiovisuales
Fuente: Adriana Amado Suárez y Carlos Zuñeda (1999) Comunicaciones Públicas

22. Instrumento: CARTELERA
• Deben estar en lugares visibles y de alta circulación .
• Las secciones pueden estar resaltadas en distintos
colores para llamar la atención según el tema.
• Resulta apropiada para la recordación de fechas, para
instrucciones transitorias o recomendaciones específicas.
• Designar un responsable que se encargue de supervisar
la actualización de la información.
• Un sector para Comunicaciones formales y otro para
comunicaciones informales.

23. Instrumento: INTRANET
• Utiliza la capacidad de la Web en forma interna
(multimedia e interacción).
• Inmediata recepción para toda la población informatizada.
• Gran cantidad de información en poco tiempo.
• Permite el control de la recepción de la información.
• No abusar de sus bondades (spam, narcotización, etc.)
• En la actualidad se están aplicando conceptos de redes
sociales (Web 2.0: blogs, wikis, foros, twiter, Facebook,
etc.)

24. Instrumento: HOUSE ORGAN
• Revista con contenidos internos.
• Debe tener información de interés para los empleados
(no noticias que puedan encontrar en otros medios de
comunicación).
• Para que sea creíble debe tener una amplia libertad
editorial.
• La distribución debe ser uniforme y simultánea.
• Pueden existir publicaciones segmentadas para los
ejecutivos del grupo u otras públicos (pueden tomar la
forma de insert).

25. Instrumento: BOLETINES/INSERT
• Son comunicaciones escritas periódicas de formato
sencillo y de fácil lectura.
• Se utilizan para transmitir una compilación de
informaciones generales o bien de algunas especificas.
• Tienen menor costo que el House Organ, pueden ser un
insert dentro del House Organ o en su versión on line
como emailings.

26. Instrumento: NEWSLETTER
• Es un email que trata sobre temas específicos.
• Son útiles para transmitir información inmediata en forma
electrónica.
• Utiliza la capacidad de la Web (multimedia e interacción).
• Distribución simultánea a toda la población informatizada
de la organización.

27. Instrumento: BUZÓN DE SUGERENCIAS
• Espacio de expresión de temas de interés por parte de
los miembros de la organización (por lo general en forma
anónima)
• El responsable del buzón debe tener información y
decisión para resolver quejas y absorber comentarios.
Asimismo, debe mostrar interés por los inquietudes para
que los miembros de la organización no pierdan interés
en la utilización de este canal de comunicación.
• Puede estar incluido en la intranet o ser una casilla de
email (pero perdería el anonimato).

28. Instrumento: AUDITORÍAS DE CLIMA INTERNO
• Releva el sentimiento, preocupaciones, sensaciones, etc.
de los miembros de la organización.
• Es punto de partida para cualquier acción de comunicación
interna.
• Permite delinear la estrategia de comunicación y corregir
los desvíos para lograr la mejora y/o mantenimiento del
clima laboral para mejorar los resultados de la organización.
• Es un indicador clave para el concepto de Marca
Empleadora.
• Las organizaciones tratan de estar presente en el ranking
GPTW (Great Place to Work).

30. Instrumento: EVENTOS INTERNOS
• Son las reuniones, encuentros deportivos, convenciones,
cenas y almuerzos de los miembros de la organización.
• Sirven para la motivación e integración del personal.

31. Instrumento: INDUCCIÓN
• Es el procedimiento mediante el cual el nuevo empleado
se integra a la organización.
• Es posterior a la acción de reclutamiento.
• Apunta a transmitir la visión, misión, valores y
conocimientos básicos de la organización, por lo general
operativos.
• Se le da a conocer al nuevo miembro lo que se requiere
de él.

32. Instrumento: SEÑALÉTICA
Toda la señalética de una organización es parte de la
comunicación interna. Hay distintos tipos de señalética:
• Demarcatoria: anuncia límites, direcciones de circulación
dentro de los espacios.
• Identificatoria: señala designaciones de departamentos,
oficinas, etc.
• Preventiva: advierte sobre el peligro de transitar en
alguna zona operativa.

33. Muchas gracias.
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