1. UNIVERSIDAD NACIONAL DE
INGENIERÍA
FACULTAD DE INGENIERÍA CIVIL - SECCIÓN DE POSTGRADO
Maestría en Gestión y Administración de la Construcción
CURSO: ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
CONSTRUCTORAS
TRABAJO INDIVIDUAL
“DIAGNÓSTICO Y PROPUESTA DE MEJORA DE GESTIÓN DEL
AREA COMERCIAL E INGENIERÍA DE EPSASA”
Prof. : MBA Ing. Alfredo Vásquez Espinoza
Alumno : FELIX CAMPOS TALAVERA
Ayacucho, Setiembre 2010.

2. ÍNDICE
INTRODUCCIÓN
CAPITULO I: MARCO TEORICO
1.0- NECESIDAD DE UNA BUENA ADMINISTRACIÓN
1.0.1.- LA ADMINISTRACIÓN EN LA GESTIÓN DE PROYECTOS
1.0.2.- IMPORTANCIA DEL ADMINISTRADOR
1.0.3.- OBJETIVOS DE UNA EMPRESA
1.0.4.- POLÍTICAS DE LA EMPRESA
1.0.5.- PRECAUCIONES AL PLANIFICAR
1.2.- ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
1.3.- MANEJO DE LOS RECURSOS HUMANOS
1.4.- DIRECCION Y COORDINACIONES
1.5.- ALCANCE DEL CONTROL
1.6.- NUEVAS FILOSOFÍAS DE GESTIÓN EN LA CONSTRUCCIÓN DE PROYECTOS
CIVILES
1.7.- LOS DESARROLLOS QUE VIENEN
CAPITULO II: DEFINICIONES
2.0.- LA EMPRESA CONSTRUCTORA EN EL PAIS
2.1.- EL INGENIERO RESIDENTE DE OBRA
2.2.- PROYECTOS DE CONSTRUCCIÓN
2.3.- GESTIÓN DE OBRAS
CAPITULO III: DIAGNÓSTICO Y PROPUESTA PARA MEJORA DE CALIDAD DE
SERVICIO DE LA (EPSASA)
3.0.- ANTECEDENTES
3.1.- OBJETIVOS
3.2.- ASPECTO ORGANIZATIVO
3.3.- SITUACIÓN ACTUAL
3.4.- ANALISIS FODA
3.5.- PLAN ESTRATÉGICO
3.6.- PROPUESTAS DE MEJORA DE CALIDAD DE SERVICIOS
3.6.1.- EN EL AREA COMERCIAL
3.6.2.- EN EL AREA DE INGENIERÍA
ANEXOS:

3. INTRODUCCIÓN
Un aspecto importante es que las empresas constructoras se debe potenciar bajo una buena
administración, para el logro de los objetivos empresariales y generar aportes importantes al
desarrollo del sector construcción.
Si bien es cierto que en el Perú aún no se ha logrado industrializar la construcción, el sector
construcción juega un papel muy importante en el crecimiento económico del país con
aporte importante en el crecimiento de PBI.
Existe una infinidad de procedimientos constructivos, equipos/herramientas y una diversidad
de mano obra, sumados a ello las empresas con diversidad de políticas organizacionales
como una industria compleja con muchas dificultades que enfrenta en la actualidad
conocimientos y actividades acelerados como producto del shock del futuro; por lo que se
debe tener presente que estamos frente a algo difícil pero no imposible al cual debemos
adaptarnos y adelantarnos al cambio.
La tecnología de comunicación e información se usan bien en diversas industrias para
resolver problemas de comunicación, seguridad y optimización de gestión de los recurso. La
construcción no es ajena al uso de estos componentes tecnológicos con mayor valor
agregado y política competitiva, se mejoraría la productividad realizándose aportes
importantes a la economía del país.
La EPSASA es una entidad que presta servicios de dotación de agua potable y recolección de
aguas servidas al poblador de la ciudad de Ayacucho, además ejecuta obras civiles como
plantas de tratamiento de agua potable y aguas residuales, redes de agua potable y
alcantarillado sanitario a nivel instalaciones domiciliarias. La entidad tiene como Misión
Satisfacer de manera sostenible, con equidad y liderazgo, la demanda de prestación de
Servicios de Saneamiento y como Visión brindar a la población el servicio de agua potable y
alcantarillado, con competitividad, eficiencia y eficacia empresarial y protegiendo el medio
ambiente.

4. CAPITULO I
MARCO TEÓRICO
1.0- NECESIDAD DE UNA BUENA ADMINISTRACIÓN:
Administración se define como “encaminar, enderezar hacia un cierto punto” y como
sinónimo se tiene a las palabras regentar, guiar, mandar, etc.
En una administración de proyectos y/u obras se tiene identificado los siguientes objetivos:
 Conocer los conceptos básicos de administración, teorías de organización y
planificación estratégica y tener capacidad para validar la aplicación de los mismos
en el desarrollo del proyecto u obra.
 Conocer las diversas actividades o procesos de elaboración de proyecto o ejecución
de obras a fin de tomar decisiones oportunas.
 Gerenciar adecuadamente el recurso humano aplicando liderazgo, practicando
buenos comportamientos y capacitaciones permanentes valorando el potencial
humano de la empresa.
1.0.1.- LA ADMINISTRACIÓN EN LA GESTIÓN DE PROYECTOS:
En 1919, el ingeniero y empresario francés Henry Fayol publicó su libro “Administración
General e Industrial”, plasmando en el texto sus ideas referido a cómo debían
administrarse las empresas en general, distinguiendo seis funciones u operaciones
importantes:
 Operaciones técnicas.
 Operaciones comerciales.
 Operaciones financieras.
 Operaciones de seguridad.
 Operaciones de contabilidad, y
 Operaciones administrativas.
Es fácil de identificar que cada operación esté a cargo de un departamento especializado.
La “salud y el buen funcionamiento” de una empresa depende de la aplicación de
principios, leyes o reglas que no son rígidos y adaptables a cada circunstancia:
 División de trabajo.
 Autoridad.

5.  Disciplina.
 Unidad de mando.
 Unidad de dirección.
 Subordinación de intereses particulares ala interés general.
 Remuneraciones.
 Centralización.
 Jerarquía.
 Orden.
 Equidad.
 Estabilidad del personal.
 Iniciativa.
 Unidad de personal.
El ingeniero Frederick W. Taylor (1856-1915) revoluciona la industria en EE. UU. al
introducir métodos de producción estudiados con rigor científico, implementando junto a
empresarios como Frank y Lilian Gilberth, Henry L. Gantt y Henry Ford complementado
con el análisis de Fayol resumidos en:
 División de trabajo.
 Selección del empleado apto.
 Planificación de los trabajos.
 Normalización de los procedimientos.
 Incentivos económicos (remuneración).
 Control de la gestión.
1.0.2.- IMPORTANCIA DEL ADMINISTRADOR:
Un estudio realizado por Thompson & Perry de un gran número de proyectos del Banco
Mundial, indica que el 63% de los casos el costo final superó el presupuesto, el 88%
terminó con atraso y el 70% no alcanzó la tasa interna de retorno (TIR), lo que reafirma
la necesidad de contar con una buena administración.
En los proyectos el tener que alcanzar calidad, costo y tiempo no resulta fácil, existiendo
el riesgo de no alcanzar los beneficios económicos esperados.
El administrador influye decisivamente en las tres áreas: de diseño, de construcción y el
área de su propia organización.

6.  En el área de diseño comprueba la combinación de costos menores y facilidad
para construir (ingeniería de valor= Ingeniería de diseño + ingeniería de
construcción).
 En el área de construcción, busca y elige los tipos de contratos y toma
conocimiento de las bases administrativas; de los plazos de construcción y del
valor óptimo del proyecto u obra; eficiencia de coordinación entre contratistas;
resolución oportuna de conflictos, control de calidad y plazos, logística just in
time e ingeniería de valor.
 Finalmente controla los recursos y controla los programas.
1.0.3.- OBJETIVOS DE UNA EMPRESA:
Las empresas tienen objetivos establecidos para dar orientación y finalidad a una
organización.
1.0.4.- POLÍTICAS DE LA EMPRESA:
Se entiende por política en administración “al conjunto de principios directrices, normas
y reglas que orientan la acción de la empresa en forma permanente”.
Para aprovechar al máximo las capacidades de los elementos de la empresa, es
delegando en parte la autoridad a fin de que se tomen decisiones lo que disminuirá
considerablemente las posibilidades de equivocarse.
La empresa debe tener un grado de independencia en cuanto a su organización,
financiamiento, formas de diseño y ejecución de obras, compras de terrenos, niveles de
calidad, valores éticos, medidas especiales para adelantar el término de obra, incentivos
por economía de los costos, adiestramiento del personal de operación, necesidad de
comprometer mercados compradores, etc.
1.0.5.- PRECAUCIONES AL PLANIFICAR:
El administrador de empresa debe preocuparse de que los planes y programas sean
oportunos con tiempos suficientes de la acción, flexibles para adaptarse a los cambios
apoyados en hechos e informaciones de confianza y sean claros y coherentes para ser
comprendidos mejor por los usuarios.
1.2.- ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL:

7. La organización se expresará en un organigrama donde se observa en una representación
gráfica de las líneas de mando.
1.3.- MANEJO DE LOS RECURSOS HUMANOS:
Administrando correctamente los recursos humanos que implica tomar conocimiento del
comportamiento individual del trabajador y generación de un adecuado ambiente de trabajo
y uso de cualidades plenas del trabajador, se logrará contribuir al mejoramiento de la
productividad, entendiéndose que las personas son los principales gestores de un buen o un
mal resultado.
1.4.- DIRECCION Y COORDINACIONES:
Dirigir el personal de la organización para que ejecute lo que es planificado y programado.
La coordinación y control, le darán eficiencia al proceso.
El rol del jefe con características de líder, además de administrar y preocuparse de la
producción; en ese orden planifica los trabajos, organizar, manda, coordinar y controla y se
preocupa de la producción, del aspecto de seguridad y ayuda a su gente en etapas delicadas
o peligrosas, asegurándose que sus órdenes tenga fundamento y se dé bajo una forma que
llame a la adhesión en vez del antagonismo.
La dirección eficiente sólo podrá lograrse si el director o jefe tiene las condiciones personales
adecuadas, posee los conocimientos necesarios, sabe o aprende a dar órdenes, utiliza
métodos de trabajo apropiados.
Conviene que las reuniones sean semanales donde asistan los jefes de áreas involucrados,
en ella se da cuenta del estado de los avances, se verifica el cumplimiento de lo
programado, se verifica las interferencias, se plantean soluciones y se elabora nuevos
programas integrados. Las discusiones de temas especializados deben realizarse en
reuniones distintas.
Para evaluar la gestión de grupo, frente a actividades contratadas deben participar los
diseñadores, constructores y proveedores.
1.5.- ALCANCE DEL CONTROL:
Teniendo en cuenta los marcos de referencia de un proyecto, el control debe aplicarse a tres
aspectos:

8.  Calidad, definida por los diseños y especificaciones.
 Programas, que identifica los métodos, los recursos y los plazos previstos.
 Presupuestos, que indican los costos, precios y flujos anticipados.
Un cuarto aspecto es el control de gestión interna, donde se verifica por ejemplo que las
órdenes fueron oportunas para la obtención de permisos de construcción, para la aprobación
de materiales o para planos, de que se realizan las reuniones de coordinaciones necesarias,
etc.
1.6.- NUEVAS FILOSOFÍAS DE GESTIÓN EN LA CONSTRUCCIÓN DE PROYECTOS
CIVILES:
La nueva filosofía ha sido desarrollado a través de la aplicación de varias metodologías en
boga, tales como, Gestión de Calidad Total, Producción Justo a Tiempo, Ingeniería
Concurrente, Reingeniería de Procesos, Benchmarking y otras; bajo esta dirección apunta el
enfoque de la Construcción sin Pérdidas.
Basado en el paradigma de Adam Smith en los proyectos de construcción se debe buscar la
especialización de los empleados a través de la división de trabajo, clave para obtener una
alta productividad. Se demuestra con el desarrollo de métodos de trabajo y de planificación,
como la programación rítmica. La polivalencia y multifuncionalidad de los empleados basados
en una alta rotación de los puestos de trabajo, permite que varios oficios se combinen en
uno, contribuyendo a un mejor balance de los trabajos, eliminando esperas y conciliaciones y
permitiendo enfocar el control a procesos completos.
Las economías a escala también es parte de la optimización de la producción en grandes
lotes. Sin embargo, enfoques basados Justo a Tiempo es perfectamente posible producir en
lotes pequeños y en forma eficiente.
Los sistemas de gestión de calidad, de mejoramiento continuo y en general todos los
esfuerzos de cambio en las organizaciones requieren hoy de trabajo en equipo, con
tendencias de las organizaciones de hacerlas cada vez más planas, con menores niveles
jerárquicos y basados en equipos a distintos niveles.

9. 1.7.- LOS DESARROLLOS QUE VIENEN:
La efectividad del proceso global de negocios se inicia en el diseño y finaliza cuando el
producto final es enfocado al cliente con mayor importancia que la eficiencia de las unidades
dentro de los procesos.
 Deben ser identificados en las operaciones de los procesos aquellos que no añaden
valor agregado al producto final, por ejemplo los desperdicios, debiéndose rediseñar
los procesos.
 Deberán ser usados procedimientos simples y estándares minimizándose la
variabilidad para pronosticar fácilmente el desempeño.
 Consideración del tiempo como elemento clave de todo proceso de negocios.
 Enfocar el desarrollo continuo de los procesos con mejoras continuas, en vez de
cambios repentinos y radicales.

10. CAPITULO II
DEFINICIONES
2.0.- LA EMPRESA CONSTRUCTORA EN EL PAIS:
Es aquella entidad dedicada a ejecutar obras de proyectos solicitados, concebidos y
diseñados por otros Se debe contar con personal técnico, administrativo y comercial, y
además estar equipada con medios materiales que permitan realizar los trabajos.
2.1.- EL INGENIERO RESIDENTE DE OBRA:
El Ingeniero Residente es la vinculación existente entre el campo y la oficina principal en una
obra determinada de construcción. Además de ser el responsable directo de todo lo sucedido
en la obra. Normalmente cuenta con una gran cantidad de responsabilidades y libertades
que si son mal utilizadas afectan directamente al desempeño, costo de la obra, calidad de la
misma, tiempos de entrega. Por otro lado podría afectar la utilidad esperada. Basado en esta
problemática se llega a la siguiente hipótesis: Con una adecuada Selección y Control del
Ingeniero Residente de Obra, se obtendrá mejor desempeño en los procesos de la misma.
2.2.- PROYECTOS DE CONSTRUCCIÓN:
Dependiendo del tamaño de la obra, el número de personas a cargo pueden variar, lo
importante es cumplir las siguientes funciones que son indispensables para la correcta
ejecución de toda obra:
 Producción.- Topografía, procedimientos y de detalles constructivos, detalle de
programas, laboratorios, pruebas, movilización, informe área técnica.
 Servicios Generales.- Mantenimiento de equipos y maquinaria.
 Área Técnica: Administración de contratos y sub contratos, programación,
valorizaciones, adicionales, control de costos, plan de compras.
 Área Administrativa.- Personal, contabilidad, finanzas, logística, almacén.
2.3.- GESTIÓN DE OBRAS
El Control de Gestión de Obras corresponde a la sistematización a través de procedimientos
estructurados de la gestión de un determinado proyecto de construcción.

11. El control de Gestión de obras permite identificar las pérdidas más frecuentes y causas de
no cumplimientos globales, que debemos tomar como una oportunidad de mejorar,
realizándose un adecuado Diseño y Planificación de una Obra:
• Pérdidas más frecuentes. - Se tiene la siguiente información estadística (% de
encuestados que la mencionó):
 Rehacer trabajos 23%
 Detenciones 10%
 Retraso de actividades 10%
 Errores 8%
 Movimientos innecesarios de gente 6.7%
 Trabajos innecesarios 6.4%
 Movimiento innecesario de materiales 6.3%
 Pérdidas de materiales 6.2%
 Necesidades aclaraciones 6.1%
 Trabajo sin hacer 6%
 Deterioro de materiales 4.9%
 Desgaste anormal de equipo 4%
 Procesamiento extra 2.8%
 Supervisión extra 2%
• Causas de cumplimiento globales. - Se tiene la siguiente información estadística (# de
veces mencionados):
 Mala planificación 216 veces
 Falta de mano de obra 56 veces
 Incumplimiento de Sub Contratos 54 veces
 Falta de materiales 53 veces
 Falta de equipos 50.5 veces
 Indefinición de proyecto 49 veces
 Falta de supervisión 9 veces
 Problemas de diseño 5 veces

12. CAPITULO III
DIAGNÓSTICO Y PROPUESTA PARA MEJORA DE CALIDAD DE SERVICIO DE
(EPSASA)
3.0.- ANTECEDENTES:
Entre los años 1999 y 2000 desarrolló su Pensamiento Estratégico, entre 2000 – 2004 el Plan
Estratégico y su Plan Operativo Anual en el año 2000, documentos formulados con la ayuda
técnica de PROSAGUA GTZ y el apoyo de todas las áreas a través de una serie de encuestas
anónimas que ayudaron a determinar la Misión, Visión y valores Institucionales; además cada
área de la empresa elaboró su análisis de FODA donde se establecieron las metas de los
indicadores estratégicos.
En el Año 2009 a través de fortalecimiento de capacidades se produce a la actualización de los
planes estratégicos elaborados por EPSASA con apoyo de la Cooperación Técnica Alemana
GTZ – PROAGUA, donde se aprueba el formato de propuesta de acciones iniciales para el
fortalecimiento de la gestión social y empresarial de las entidades Prestadoras de Servicio de
Saneamiento (EPS).
Con financiamiento del Banco de Alemania KfW por el año 2004, se ha realizado el
mejoramiento de las redes matrices de agua potable y redes de alcantarillado sanitario así
como la construcción de una moderna Planta de Tratamiento de Aguas Residuales,
acompañado a ello la continua capacitación del recurso humano, la entidad viene logrando
cambios importantes en aspecto de gestión.
En el año 2,008 se ha preparado el Plan de Desarrollo de los Servicios de Saneamiento a
corto, mediano y largo plazo; importante reto que asume todo el personal y cuerpo directivo
de la empresa, conmemorando dicho año las Bodas de Plata.
Desde el año 2007, la EPSASA viene realizando gestiones y ejecución de ampliación de los
servicios de infraestructura sanitaria a los sectores Cono Norte y Cono Sur de la ciudad de
Ayacucho, lográndose importantes financiamientos de proyectos con el Programa Agua Para
Todos del Ministerio de Vivienda y Construcción.

13. 3.1- OBJETIVOS:
El objetivo general de la EPSASA es garantizar a la colectividad usuaria la prestación de los
Servicios de Saneamiento, cuya finalidad es proteger las salud de la población y el medio
ambiente, entendiéndose como su ámbito de responsabilidad de EPSASA la ciudad de
Ayacucho con una población total de 166,566 habitantes, y Huanta con una población de
28,632 habitantes a diciembre del año 2,009.
La finalidad específica es de captar, producir y distribuir el agua potable con los niveles de
eficacia, eficiencia de operación y mantenimiento de acuerdo a las metas de gestión,
recolección y disposición de las aguas servidas en condiciones óptimas.
3.2.- ASPECTO ORGANIZATIVO:
La empresa cuenta con Junta General de Accionistas conformada por cinco accionistas de las
entidades edilicias, tales como Municipalidad Provincial de Huamanga, Municipalidad Provincial
de Huanta, Municipalidad Distrital de San Juan Bautista, Municipalidad Distrital de Carmen Alto
y la Municipalidad Distrital de Jesús Nazareno.
El directorio está compuesta por seis miembros representados de la siguiente forma; el
Presidente y cinco miembros de las referidas municipalidades.
Funcionarios de Línea y de Apoyo, son la Gerencia General, Gerente de Administración y
Finanzas, Gerente de Ingeniería, Gerente Operacional, Gerente Comercial y Gerente de
Huanta.
ORGANIGRAMA INSTITUCIONAL
3.3.- SITUACIÓN ACTUAL:
La SUNASS ha clasificado en categorías a las Empresas Prestadoras de Servicio:
Categoría Conexiones
SEDAPAL Más de 1 millón de conexiones
EPS GRANDES > 40,000 hasta 200,000
EPS MEDIANAS > 10,000 hasta 40,000
EPS PEQUEÑAS < 10,000
El resultado de la gestión al año 2009 tiene logros importantes, ubicando a EPSASA según
ranking de desempeño dentro de las EPS grandes en el segundo lugar, sustentada en

14. producción unitaria de 250 lphd, continuidad promedio de 20 Horas/día, nivel de cloro
residual en agua distribuida 98.2%, cobertura de agua potable 88.8%, cobertura de
alcantarillado 73.7%, tratamiento de aguas servidas 97.4%.
3.4.- ANALISIS FORTALEZAS-OPORTUNIDADES-DEBILIDADES-AMENAZAS (FODA):
El análisis FODA que se desarrollo mediante un taller en grupos constituidos por Gerentes de
cada área, bajo el asesoramiento de la universidad de ESAN.
Dentro de los grupos establecidos se han discutido diversos factores que por una parte
ayuden a fortalecer a la institución y por otra los aspectos negativos que impiden el
cumplimiento de los objetivos.
Fortalezas:
 Bajo índice de morosidad en cobranza, que en el periodo 2009 alcanzó el 0.7 meses
equivalentes de facturación. Desde el punto de vista porcentual el 84% de la
facturación se cobra en el mismo mes, que en dos meses se llega a 94% de
efectividad de cobranza.
 Alto promedio de continuidad en el servicio con un promedio de 20 horas.
 Optima calidad en la producción de agua, que sobrepasa los estándares mínimos en
las pruebas de control de calidad en las muestras de cloro libre y turbiedad, (98.2%).
 Tratamiento del 97.4% de aguas residuales.
 Fuente de recursos hídricos de buena calidad, con captación garantizada de agua
cruda.
 Experiencia de personal en la actividad de servicio de agua potable y alcantarillado.
 Se cuenta con equipo de última generación para mantenimiento de redes de
alcantarillado.
 Fuente de agua superficial y conducción por gravedad al 100%.
 Se cuenta con una moderna planta de tratamiento de aguas resisuales.
 Estudios técnicos viabilizados.
 Presencia de profesionales con capacitación permanente en manejo empresarial y en
temas de contrataciones de obras.
Debilidades:
 Deficiencia relativa de prestación de servicio por débil organización del área comercial.
 El sistema de información es obsoleto.
 Falta mejora de políticas de reducción de pérdidas de agua potable.

15.  Falta de compromiso de trabajo e identificación con la institución.
 Falta de liderazgo y principio de autoridad.
 Inestabilidad política y administrativa en la empresa por injerencia de la junta general
de accionistas.
 Documentos de gestión desactualizado del sistema administrativo (manual de
procedimientos, etc.).
 Inadecuada política remunerativa.
 Inexistencia de política de expansión de mercados.
 No existe buen clima laboral, por inequidad remunerativa.
 Desatención oportuna a los clientes en los reclamos.
 Atención inoportuna de instalación de nuevas conexiones domiciliarias de agua y
desagüe.
 Infraestructura administrativa inadecuada.
Oportunidades:
 Presencia de entidades cooperantes a nivel internacional para el financiamiento de
proyectos de inversión.
 Política de financiamiento de proyectos de saneamiento con el Programa Agua Para
Todos del Ministerio de Vivienda, gobierno regional y gobiernos locales.
 Crecimiento de la demanda por el servicio de agua potable y alcantarillado en
Ayacucho y Huanta por crecimiento de la población.
 Plan de fortalecimiento de capacidades empresariales por la DNS (Dirección Nacional
de Saneamiento).
 Ejecución de obras con apoyo multisectorial.
 Somos empresa monopólica en la Región.
 La entidad ha implementado un programa especial de capacitación para los
trabajadores en temas de gestión comercial y normas referidos a la ley de
contrataciones del estado.
Amenazas:
 Cambio climático permanente que incide en la disminución de recursos hídricos.
 Carencia de drenaje pluvial en la ciudad de Huamanga y Huanta.
 Organizaciones sociales de usuarios del agua.
 Baja cultura en el uso del agua potable y alcantarillado de la población.
 Tarifas no acordes con la realidad.
 Interés político en el tema del agua.
 Riesgo de desastres naturales por la zona geográfica accidentada.

16.  Falta de seriedad de parte de los consultores, contratistas, organismos ejecutores,
operadores locales, etc. en el cumplimiento de los compromisos contractuales.
Situaciones por la que la entidad viene afrontando arbitrajes con contratistas ante el
Tribunal Arbitral de la OSCE.
3.5.- PLAN ESTRATÉGICO:
La EPSASA viene desarrollando su gestión teniendo como base los objetivos y metas definidas
en el Plan Estratégico 2010 elaborado con asesoramiento de la universidad ESAN, en base a
indicadores de gestión como resultado de evaluar criterios y sub criterios determinados por el
Modelo Malcolm Bridge.
3.6.- PROPUESTA DE MEJORA DE CALIDAD DE SERVICIOS:
3.6.1.- EN EL AREA COMERCIAL:
 Mayor marketing de instalación de micromedidores, acorde al crecimiento de la
población.
 Mayor capacitación y rotación de trabajadores vinculados con el tema de atención
de reclamos por parte de los clientes.
 Actualización de documentos de gestión, como directivas, guías y procedimientos.
 Construcción de una infraestructura adecuada para atención de clientes.
 Reunión semanal a nivel de responsables y jefes de unidades.
 Sistematización de informes respecto de los logros y seguimiento de los planes de
trabajo.
 Incentivos a los trabajadores por logro de metas y objetivos.
3.6.2.- EN EL AREA DE INGENIERÍA:
 Tercerización de instalación de conexiones domiciliarias de agua potable y desagüe
(cono norte y cono sur).
 Formulación de contratos y convenios con incorporación de otras penalidades aparte
de las establecidas en la Ley y el Reglamento de la Ley de Contrataciones.
 Mayor capacitación de ingenieros en temas de arbitraje.
 Aplicación de metodologías en boga, tales como, Gestión de Calidad Total,
Producción Justo a Tiempo, Ingeniería Concurrente, Reingeniería de Procesos,
Benchmarking, procedimientos simples y estándares minimizándose la variabilidad
con enfoque de la Construcción sin Pérdidas, aplicado a los diversos procesos

17. técnico y administrativos en la formulación de expedientes y ejecución de obras
por la modalidad de administración directa, convenios y por contrata.
ANEXOS:
Anexo A: RANKING DE DESEMPEÑO DE LAS EMPRESAS PRESTADORAS DE
SANEAMIENTO.