Gestão de serviços de TI com foco em estratégia e ROI

Especialização
Gestão em GTI

Gestão de Serviços de TI
com ITIL Versão 3
2. Estratégia de Serviços

Márcio Aurélio Ribeiro Moreira
marcio.moreira@pitagoras.com.br
http://si.lopesgazzani.com.br/docentes/marcio/

Estratégia de Serviços

 Conceitos chaves:
 Criação de valor e ativos
 Processos envolvidos:  Tipos de provedores
 Geração da Estratégia  Capacidades e recursos
 Gestão Financeira  Estrutura de serviços
 Gestão do Portfólio de  Avaliação de serviços
Serviços
 Definir mercado
 Gestão de Demanda
 Desenvolver ofertas
 Retorno de investimentos
Márcio Moreira 2. Estratégia de Serviços – Slide 2 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3

Fontes prática da gestão de serviços


Gestão de serviços no ciclo de vida
 Gestão de Serviços:
 É um conjunto especializado de capacidades organizacionais para
prover valor aos clientes na forma de serviços.


Avaliação estratégica
 Questões a serem  Fatores de avaliação:
respondidas:  Matriz SOWT:
 Quais de nossos serviços  Strengths: Fortalezas
são insubstituíveis?  Opportunities: Oportunidades
 Quais de nossos serviços  Weakness: Fraquezas
são mais lucrativos?  Threats: Ameaças
 Quais de nossos clientes  Competências distintivas:
estão mais satisfeitos?  Competências especiais para o
 Quais clientes, canais ou negócio ou clientes.
momentos de compras são  Estratégia de Negócios (4Ps):
mais lucrativos?  Perspectiva, Posição, Padrões e
 Quais de nossas atividades Planos.
em nossa cadeia ou rede de  Fatores Críticos de sucesso:
valor são mais diferentes e  Nível de conhecimento do
efetivos? caminho para o sucesso.

Desenvolvendo capacidades
estratégicas
 Questões a serem respondidas:
 Quais serviços devem ser oferecidos a
quem?
 Como nos diferenciaremos de nossos
concorrentes?
 Como criaremos valores confiáveis para
nossos clientes?
 Como justificaremos investimentos
estratégicos?
 Como devemos definir qualidade dos
serviços?
 Como alocar eficientemente recursos no
portfólio de serviços?
 Como resolver conflitos de demanda de
recursos?

Tipos de fornecedores de serviços
1) Internos:
Funções de negócio oferecidas por unidades
internas à organização.
Recebem demanda de várias partes da organização.
Benefícios: Acoplamento, redução de custos e riscos.


 2) Compartilhados:

 Algumas funções de
negócio (finanças, IT,
recursos humanos e
logística) são oferecidas
por unidades autônomas
de serviços
compartilhadas (SSU =
Shared Services Unit).
 Podem criar, crescer e
manter oportunidades
corporativas.
 Benefícios: Autonomia,
distribuição de custos e
riscos.

 3) Externos:
 Oferecem serviços a
preços competitivos e
preços unitários fixos.
Em muitos casos é
melhor comprar o serviço
fora do que os ativos
necessários para
executá-lo internamente.
Benefícios:
Conhecimento,
experiência, escala,
escopo, capacidades e
recursos não disponíveis
no nível corporativo.

Governança da terceirização
 A governança guia as decisões da empresa e dos
fornecedores.
 Ela encoraja comportamentos adequados à empresa, apoiando a
decisão compartilhada.
 Estruturas de apoio à governança:
 Comitê de governança:
 Formado por uma quantidade gerenciável de pessoas, que representam a
empresa e os fornecedores envolvidos, que podem decidir sem escalar.
 Requer conhecimento claro das estratégias de terceirização.
 Domínio de governança:
 Definir a área (ex: entrega, comunicação, etc.) da estratégia de terceirização
de atuação da governança, não inclui a responsabilidade pela execução.
 Matriz de decisões certas:
 Matriz (RACI ou RASIC) que define o que deve ser decidido pela
governança.

Criação de valor: serviço como ativo
 Para ter valor para o cliente o
serviço precisa satisfazer alguma
necessidade dele.
 Características dos ativos:
 Utilidade (propósito):
 É percebida pelo cliente através de
atributos que tem efeito positivo no
desempenho de tarefas associadas às
entregas do negócio dele.

 Garantia (prontidão):
 É derivada do efeito positivo
mantendo, quando necessário, a
disponibilidade dele em capacidade ou
magnitude suficientes. Além de uma
certa dependência em termos de
continuidade e segurança.

Definição do
mercado


Definindo o espaço no mercado
 É um conjunto de resultados de negócio, que podem ser facilitados por um serviço.
 A oportunidade de facilitar estes resultados através de um ou mais serviços, entregando
valor ao negócio dos cliente, define o espaço no mercado. Exemplos:
 O time de vendas é produtivo com o sistema de venda.
 O web site é ligado ao sistema de estoque.
 Aplicações chaves são seguras e monitoradas.
 As financeiras dão respostas rápidas.
 Existem várias opções de pagamento on-line.
 A continuidade do negócio é garantida.
 É base para criação de relacionamentos fortes com os clientes.


Retorno de investimento
ROI (Return Of Investment) é a
qualificação de um investimento.

Ele é utilizado para medir a habilidade
de um ativo gerar valor.

A aplicação da gestão de serviços tem
diferentes degraus de ROI, dependem
do impacto no negócio.
O impacto no negócio está diretamente
ligado aos objetivos de negócio.

Gestão Financeira
 Conceitos:
 Orçamentação (Budgeting Planning):
 Previsão de custos e controle dos gastos. Prepara os objetivos de custos e performance.
 Contabilização (Target Performance Accounting):
 Monitora os gastos da empresa com TI e determina o custo de cada serviço do cliente.
 Cobrança (Charging):
 Calcula e apresenta transparentemente ao cliente o custo dos serviços e influencia-o.

 Gestão Financeira:
 Responsável pela identificação, controle, manutenção e provisão do
custo e dos preços dos serviços de TI.
 Propósitos:
 Prover custo efetivo de forma econômica para todos os ativos de TI e recursos
financeiros usados no serviço.
 Identificar o custo atual dos serviços providos.
 Fornecer informações financeiras precisas para tomada de decisões (eficiência).
 Deixar os clientes cientes do Custo Total de Propriedade (TCO) dos serviços.

Custo razoável
Fatores determinantes do custo razoável:
Qualidade em termos operacionais de:
Capacidade, disponibilidade, recuperação de desastres
e suporte.
Custo em termos de:
Gastos e investimentos.
Requisitos do cliente:
Custo e qualidade devem ser alinhados com o cliente
em termos de necessidade de negócio.
 Freqüentemente prover qualidade no serviços requer
aumento nos custos, esses dois fatores têm que ser
balanceados com as necessidades do cliente.

Categorias dos custos 1
 Para ser efetivo o controle de custos requer
entendimento da natureza dos custos.
 Custos Diretos (Direct Costs):
Custos específicos e exclusivos para os serviços de TI.
 Ex: Linha de telefone para Internet.
 Custos Indiretos (Indirect Costs):
Custos não específicos dos serviços de TI.
 Ex: Gestão de plataformas, administração dos custos, etc.
 Custos Fixos (Fixed Costs):
São independentes do volume de serviços, ou seja, continuam
existindo mesmo que o volume aumente, reduza ou cesse.
Incluem investimentos em hardware, software, em muitos casos
a depreciação é considerada, principalmente o custo de compra.

Categorias dos custos 2
Custos Variáveis (Variable Costs):
São diretamente dependentes do volume de serviços.
 Ex: Pessoas externas, cartuchos de impressora, papel,
eletricidade, etc.

Custos de Capital (Capital Costs):
Preocupa-se com a aquisição de ativos a longo prazo,
os custos são depreciados em número de anos.

Custos Operacionais (Operational Costs):
Custos diários, manutenção de hardware, software,
custos com licenças.

Relação com outros processos
 Gestão do Nível de Serviços:
 No SLA (Service Level Agreement, Acordo de Nível de Serviços)
descrevemos todas as obrigações dos serviços que devem ser
providos para o cliente, a Gestão Financeira armazena os custos
desses serviços.
 Gestão de Capacidade:
 Mantém a Gestão Financeira ciente da capacidade disponível.
 Gestão de Configuração:
 Especifica, identifica e registra todas as mudanças nos
CIs (Configuration Item, Item de Configuração), essas
informações incluem os custos no CMDB (Configuration
Management Database, Base de Dados da Gestão de
Configuração).

Benefícios da Gestão Financeira
 Conscientiza a organização do custo dos serviços
de TI e desta forma otimiza a utilização econômica
dos recursos.
 Suporte a estratégia de investimentos em TI.
 Fornece as bases para o planejamento financeiro
e orçamentário.
 Justifica investimentos para novos serviços ou
melhorias de serviços existentes.
 Fundamenta justificativas para renovação de infra-
estrutura técnica.

Alinhamento e implementação
Planejamento

Análise

Projeto

Implantação

Mensuração


Aumentando o potencial do serviço
Exemplo de Iniciativa Aumento pelas capacidades Aumento pelos Recursos

Melhor controle sobre operação do serviço Aumentar a capacidade dos recursos
Racionalização do
Menor complexidade da infra-estrutura Aumentar a economia de escala/escopo
Data Center
Desenvolver a infra-estrutura e os ativos Construção de capacidade dos ativos

Treinamento e Aumentar o conhecimento da equipe Retenção de competências chaves
Certificação Melhorar decisões e análises Expansão do horário de suporte

Implantar processo de Melhorar respostas aos incidentes
Reduzir perdas na utilização de recursos
Gestão de Incidentes Priorização das atividades de recuperação

Desenvolver processo Projeto sistemático de serviços Reuso dos componentes de serviços
de Projeto de Serviços Enriquecimento do portfólio de serviços Reduzir falhas de serviços pelo projeto

Uso de Cliente Magro Aumentar a flexibilidade do local de trabalho Padronizar e controlar as configurações
(Thin Client) Melhorar a habilidade de continuidade Centralizar funções de administração


Desenvolvimento organizacional
 Quando a alta direção adota a gestão de serviços, adotam a visão.
 A visão provê um modelo que o staff pode usar.
 A alta direção e o staff fazem a visão acontecer.
 Principais variáveis: projeto, escala, estrutura, coordenação e controle.
 Grupos pequenos (< 20 pessoas) apresentam melhores resultados.
 Quando um grupo funcional cresce, ele pode ser reorganizado por:
Estrutura Básica Recomendações Considerações Estratégicas
Preferida pela especialização e pool de recursos Especialização, tamanho e
Funções
Reduz duplicações na estrutura organizacional Padrões comuns
Ideal quando há estratégias diferenciadas por produtos Foco no produto
Produtos
Usual em negócios de fabricação Alto conhecimento do produto
Espaço no mercado Indicada para negócios orientados ao mercado Serviço x segmento, rapidez,
Ou cliente Aumenta o conhecimento e a resposta aos clientes e força do comprador
Usual para indústrias dependentes de regionalismos Serviços on-site, entrega,
Geografia
Reduz custos de viagens e distribuições suporte, percepção como local
Excelência no processo 
Processos Indicada quando a cobertura fim-a-fim é necessária
reduzir do número de ciclos

Gestão do Portfólio de Serviços
 Propósito:
 É um método dinâmico de governar
os investimentos em gestão de
serviços através da empresa e
gerenciar o valor deles.
 Visa manter a melhor relação entre
serviços de negócio e de TI.
 Requer o alinhamento de:
 SOA (Service Oriented
Architecture, Arquitetura Orientada
a Serviços)
 ESA (Enterprise Services
Architecture, Arquitetura de
Serviços Corporativos)
 EAI (Enterprise Application
Integration, Integração de
Aplicações Corporativas)

O portfólio de serviços
 Representa o compromisso e
investimentos da empresa em
todos os clientes, espaços de
mercado, novos serviços e
iniciativas de melhoria
contínua.
 Também pode incluir serviços
de terceiros, visíveis ou não.
 No aspecto de governança,
cada fase do ciclo de vida do
serviço requer recursos para
completar projetos, iniciativas
e contratos.

Elementos e gestão do portfólio

 Define: Inventário de serviços, casos de negócio e valida os dados do portfólio.
 Analisa: Minimiza o valor do portfólio, alinha e prioriza suprimentos e demanda.
 Aprova: Finaliza o portfólio proposto, autoriza serviços e recursos.
 Contrata (charter): Comunica decisões, aloca recursos e contrata serviços.


Investimentos x Riscos
Foco: Manutenção do Serviço
Necessidades
Espaço no Mercado

Clientes
Custo Valor


Investimentos x Riscos
Foco: Expansão do Serviço

Necessidades
Espaço no Mercado

Clientes

Custo - Valor


Pipeline e catálogo de serviços
 Pipeline de serviços:
 Serviços em construção
 Gestão por fases:
 Concepção, Projeto e
Transição
 Representam o futuro
do portfólio de serviços
 Catálogo de serviços:
 Parte visível do portfólio
para os clientes
 São serviços ativos na
Operação de Serviços
 É a base para definição
de soluções ao cliente

Tipos de estruturas fontes
Estrutura fonte Descrição
Provisão e entrega de serviços pelas pessoas internas.
Internas
Normalmente, não inclui padronização do serviços através das unidades de negócio.
(Tipo 1)
Fornece o máximo de controle, mas é limitada em termos de escala.
Unidade de negócios interna. Tipicamente opera com lucros, prejuízos e estornos.
Compartilhadas
Se o custo recuperável não for usado, elas são internas e não serviços compartilhados.
(Tipo 2)
Custam menos que as internas, têm o mesmo controle, têm padrões e limitações de escala.
Um único contrato com um único fornecedor. Tipicamente envolve transferências de ativos.
Terceirização
Melhora a escala, mas limitada em termos de melhores da categoria.
Completa
Gera dificuldades de mudança e têm mais riscos que as demais opções externas.
Um único contrato com um único provedor de serviços que gerencia outros fornecedores.
Primordial
O contrato deve estipular que o primordial entregará o melhor serviço da categoria.
(Prime)
Com um único vendedor as capacidades e riscos melhoram, mas a complexidade sobe.
Um conjunto de provedores são selecionados para fornecer o serviço (que um não fornece).
Consórcio
Todos os provedores se juntam e apresentam uma interface de gestão unificada.
(Consortium)
Fornece o melhor serviço da categoria com mais controle que o Prime, mas têm mais risco.
Um conjunto de provedores são selecionados e gerenciados para fornecer o serviço.
Terceirização É a estrutura mais complexa de gerir, pois a empresa deve integrar, tratar gaps e conflitos.
Seletiva A terceirização combinada (co-sourcing) é uma variante onde a empresa, como integrador,
mantém uma estrutura interna e a completa com fornecedores selecionados.

Gestão de Demanda
 Propósito:  Algumas atividades são
 Equilibrar o nível de ofertas às geridas por demanda.
demandas.  Exemplo:
 Uma gestão de demanda pobre
é fonte de riscos.
 Excesso de capacidade  gera
custos sem valor.
 Clientes não pagam pela
capacidade ideal, exceto
quando sabem o valor disto.


Desenvolvimento de ofertas
 Serviços principais: Fontes para definição dos pacotes:
 Entregam os resultados
desejados pelo cliente.
 Representam valores pelo qual
o cliente paga.
 Serviços auxiliares:
 Habilitam ou melhoram o valor.
Exemplos de pacotes:
 Empacotamento:
 Mesclar serviços principais e
auxiliares é essencial à
estratégia.
Diferenciação de ofertas:


Processo planejamento estratégico


Questões de prova
 Qual função NÃO é parte da Gestão Financeira dos
serviços de TI?
 A. Orçamentação.
 B. Cobrança.
 C. Aquisição.
 D. Precificação.

 Qual dos itens abaixo NÃO está relacionado com a Gestão
Financeira?
 A. Cobranças telefônicas.
 B. Faturamento.
 C. Cobranças diferenciais.
 D. Revisão da qualidade de serviços de TI. Respostas: C e D.


Referências
 ITSMF. An Introduction to ITIL 2. 2006.
 ITIL – Information Technology Infrastructure Library:
www.itil.co.uk
 ITIL and ITSM World: www.itil-itsm-world.com
 Márcio Moreira. Apresentações sobre ITIL (5º CONTECSI e
Uniminas). www.websec.com.br/marcio/
 OGC. Service Strategy. TSO. Londres. 2007.
 OGC. The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle.
TSO. Londres. 2007.
 OGC - Office of Government Commerce: www.ogc.gov.uk
 Ray Hoving Associates LLC: www.rayhoving.com


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