Este documento resume um workshop sobre governança de TI utilizando os modelos BSC, COBIT e ITIL. O workshop foi desenvolvido pela Avansys Tecnologia para a Assembléia Legislativa da Bahia e apresentado por Fernando Palma. O workshop aborda conceitos de governança de TI e como os modelos BSC, COBIT e ITIL podem ser utilizados para alinhar estratégias, priorizar processos e aplicar boas práticas de TI.
1. Workshop
Governança de TI
Uma abordagem ao tema utilizando
BSC, COBIT e ITIL
Material desenvolvido pela Avansys
Tecnologia para o evento ministrado para a
Assembléia Legislativa do Estado da Bahia
Por Fernando Palma
Por Fernando Palma – Consultor ITSM
Fernando.palma@avansys.com.br
fernando.palma@avansy.com.br
http://gsti.blogspot.com
http://gsti.blogspot.com
www.avansys.com.br
2. Agenda
Apresentação
Governança de TI
BSC
COBIT
ITIL
08/09/2010
4. Objetivos do Workshop
Habilitar os participantes nas seguintes tópicos
Alinhamento Estratégico de TI
através de Modelos de Gestão
Planejamento Governança de
Estratégico TI com ITIL e
através do BSC COBIT
08/09/2010
5. Estrutura do workshop
Este workshop é composto de:
Material Didático - Slides
Exemplos práticos
08/09/2010
6. Conteúdo deste Workshop
1 – Apresentação
2- Introdução a Governança de TI
3- Utilizando o BSC para traduzir a estratégia
4- Utilizando o COBIT para priorizar processos de TI
5 – Utilizando ITIL para aplicar processos
08/09/2010
7. Considerações Importantes
Este workshop foi desenvolvido com foco voltado ao público da
Assembléia Legislativa do Estado da Bahia
Será utilizada uma linguagem de negócio voltada para a
realidade do cliente, na tentativa de tornar a apresentação útil e
eficaz
O consultor responsável pela apresentação é especialista em
ITSM. Entretanto, abordará modelos estratégicos com o objetivo
de mostrar como práticas de ITSM e Governança podem
influenciar a estratégia da organização
08/09/2010
8. Agenda
Apresentação
Governança de TI
BSC
COBIT
ITIL
08/09/2010
15. Governança de TI
O que você pode esperar:
Transparência entre setor de TI e colaboradores
Decisões mais rápidas: projeto, mudança
Definições de prioridades
Controle
Subsídios para justificar e dar feedback
Menos dependência sob pessoas chave
Melhor comunicação e entendimento entre
08/09/2010
setores
16. Governança de TI
O que você pode esperar:
Melhor alocação de recursos Humanos
Melhor visão a longo prazo
Motivação
08/09/2010
18. Governança de TI – utilizando padrões
Missão/Visão da empresa
Objetivo Objetivo Objetivo
BSC
Objetivo
COBIT
TI Setor Setor Setor
ITIL
08/09/2010
19. Governança de TI – utilizando padrões
O que eu vou fazer para
corresponder?
BSC ITIL
COBIT
O que a Como eu farei
empresa espera isso?
de mim?
08/09/2010
21. Governança de TI – Conclusões
Governança de TI pode ser resumida como
gestão estratégica de TI
Deve ser praticada de “fora para dentro”
Modelos de gestão contribuem acelerando
o caminho, funcionando como ferramentas
Planejar sempre é menos custoso do que
reagir
08/09/2010
22. Agenda
Apresentação
Governança de TI
BSC
COBIT
ITIL
08/09/2010
25. Balanced Scorecards
Sistema gerencial que permite à organização
implementar, divulgar e gerenciar suas estratégias.
Foi criado por Robert Kaplan, em 19992
Pode ser considerado um sistema de Gestão
Estratégica para
Comunicar a estratégia por toda a empresa
Alinhar as metas departamentais e pessoais à estratégia
Realizar revisões estratégicas periódicas e sistemáticas
Relacionar indicadores e obter feedback
08/09/2010
26. Balanced Scorecards
Funcionamento do BSC Missão da Empresa
Objetivos Estratégicos
Balanced Scorecards : como implementar
Planos de Ação, Metas e Indicadores
Objetivos por área e indivíduo
08/09/2010
27. Balanced Scorecards
Perspectivas do BSC
O tradicional Balanced Scorecard realiza medições com indicadores
para monitoramento em quatro dimensões-chave:
Processos
Finanças
Internos
Clientes Aprendizado
08/09/2010
28. Causa-efeito entre as perspectivas do BSC
Causa-efeito Resultado
Aumentar o
Perspectiva desempenho financeiro
Financeira
Perspectiva Contribuir com o Manter democracia
dos Clientes interesse do cidadão no estado
Perspectiva Melhorar os Implantar novos
dos Processos processos Internos serviços
Internos
Perspectiva da
Assegurar treinamento e
Inovação e capacitação para a força de
Aprendizado
08/09/2010 trabalho
29. Agenda
- Quero utilizar. Por onde eu
começo?
08/09/2010
30. Balanced Scorecards na prática
Transforme a missão da empresa em objetivos a curto
e longo prazo
Insira nas perspectivas financeira e de clientes
Escolha as metas e ações de processos e aprendizado
que contribuem para os objetivos
Distribua responsabilidades e cobre indicadores
Automatize
08/09/2010
31. Balanced Scorecards na Prática
Ser referência de qualidade na construção de conhecimento e práticas que solidifiquem a democracia no Estado,
tornando-se um diferencial de qualidade no contexto das escolas do legislativo, tanto na capacitação dos servidores
públicos, que dão suporte às atividades do legislativo maranhense, quanto de cidadãos e cidadãs em geral, possibilitando
formação de cidadania plena e participativa.
Resultado
Perspectiva Garantir Desempenho Cumprir metas Reduzir os Custos
Financeira Financeiro
Construção de uma Manter qualidade e
Perspectiva de transparência no serviço
sociedade justa e igualitária
Clientes público
Perspectiva Eficiência no Planejamento Anual e Manter
Acompanhamento conformidade com
de Processos Eficiência na
a legislação
Avaliação de Leis
Integrar o Programa INTERLEGIS do ambiental
Acompanhar o Tomar a frente das de interesse do
Senado Federal processo de discussões de temas Cidadão Realizar convênios com as
transformação de interesse da Câmaras de Vereadores para
Orientar a legislação participativa da sociedade população Eficiência na
estabelecer mútua cooperação
e a iniciativa popular Divulgação
técnico-científica
,
Qualificar os servidores nas atividades de suporte Ampliar a formação em assuntos
técnico-administrativo Conscientizar
legislativos
o servidor de
Perspectiva de Oferecer aos servidores possibilidade de Contribuir com a construção e a suas funções
Pessoas e complementarem seus estudos em todos os circulação do conhecimento, no Legislativo
Aprendizado níveis de escolaridade otimização do capital cultural e e na
08/09/2010
Promover seminários, ciclos de palestras sobre temas atuais da de inteligência da Casa sociedade
realidade brasileira
32. Balanced Scorecards na Prática
Democracia no Estado Objetivos Indicadores Metas Ações
. Aproveitar melhor . Custo por mês . 400 mil . Implantar sistema
Perspectiva
Financeira
Reduzir os Custos
recursos de Gerenciamento
Garantir Desempenho . Redução de . % redução . 20% de Gastos
Financeiro despesas . PPA
. Atingir metas
. Compartilhar . % Leis avaliadas . 90% . Implementar
Perspectiva dos
Perspectiva dos
Construção de uma
interesses da no prazo consultas na Web
sociedade justa e igualitária . 100%
Clientes
Sociedade . % de Deputados . Pesquisa com o
. 60%
. Aprovar Leis que tem despesas público do estado
Manter qualidade e . Transparência
transparência divulgadas
. Manter sociedade
. Instrução ao cid
informada
. Maior produção . Tempo atualização . 12h . Interligar diários
Perspectiva dos Conhecimento
Eficiência na Avaliação e
divulgação de Leis . Divulgação das Diário da Assembléia . 48h . Ampliar detalhes
Processos
ações otimizada . Tempo atualização . 12 dias das informações
Integrar o Programa . Alinhamento Diário da do Estado . 30 dias . Requisitar eficiência
INTERLEGIS do Senado Federal Interlegis . Tempo para avaliar . 90% do Senado em
. Acompanhamento projetos de leis divulgar informações
Eficiência no Planejamento Anual e de Metas anuais . Metas do PPA . Definir processos
Acompanhamento . Plan A. por setor
cumpridas
Perspectiva do
Qualificar os servidores nas . Profissionais % de servidores . 90% . Treinar profissionais
atividades de suporte qualificados treinados . 90% . Documentar
técnico-administrativo . Realização de . % de servidores que . 100% processos e
Eventos para participaram de . Divulgar Interlegis
Conscientizar o servidor de divulgar estratégia e eventos . Programa de
08/09/2010
suas funções no Legislativo resultados . Participação PPA comunicação
33. BSC pós implementação
Democracia no Estado Formação Cidadania
Desempenho Financeiro
68,455
67,320 47,455 71,455
Informação ao Leis Avaliadas Leis Pendentes a
Despesas Divulgadas Pesquisa Pública
Cidadão no prazo revisar
91% +30% 55% 75% 120
Atualização Diário Projeto Interlegis Metas do PPA Alinhamento com câmera de Vereadores
90% Atraso 20% 62% 95%
Participação PPA
Servidores Treinados Servidores que participaram de Eventos
Servidores que conhecem a Estratégia
35. Balancedscorecards– Conclusões
O BSC contribui para “desdobrar” a estratégia da
empresa
Ajuda a criar um consenso
Interliga os objetivos de alto a baixo nível
Cria agilidade
Apoio a decisões
08/09/2010
36. Agenda
Apresentação
Governança de TI
BSC
COBIT
ITIL
08/09/2010
39. COBIT
COBIT Significa Control Objectives for Information and Related
Tecnology
Traduzindo: Objetivos de Controle para a Informação e
Tecnologia Relacionada
É baseado em práticas utilizadas por organizações que foram
reunidas e desenvolvidas em um framework baseado em
controles, pela ITGI (antes ISACA)
ITGI: IT Governance Institute
ISACA: Systems Audit and Control Association
08/09/2010
40. COBIT
Pode ser baixado gratuitamente pelo site da ISACA :
www.isaca.org
Adotado mundialmente
Inicialmente era um modelo voltado para auditoria, hoje é
considerado um framework de Governança de TI
O COBIT pode ser utilizado para alinhar os objetivos de negócio
(obtidos através de planejamento estratégico) aos objetivos de TI
Fornece apoio a Governança de TI, Gerenciamento de projetos
de TI e de Serviços de TI
Pode ser utilizado para qualquer empresa, qualquer
08/09/2010
tamanho
41. COBIT
Principais Características do COBIT:
Focado no Orientado a
Negócio Processos
Baseado em Orientado
Controles por Métricas
08/09/2010
42. COBIT
O COBIT foca NO QUE precisa der feito
COBIT
O QUÊ?
ISO PMBOK
20.000 BS CMMI
COMO? ITIL 25999
PRINCE
2
08/09/2010
44. Processos do COBIT - Exemplo
PO1. Definir Um Plano Estratégico de TI
PO1.1 Gerenciamento de Valor da TI Percentual de PETI aprovados
Trabalhar com a Direção do Negócio para
assegurar que o portfólio de investimentos Percentual dos objetivos de TI no plano estratégico
em TI da empresa contenha programas de TI que sustentam o plano estratégico de negócio;
baseados em sólidos estudos de caso de
negócio. Reconhecer que há investimentos Demora entre a atualização do plano estratégico
de TI e a atualização dos planos táticos de TI.
obrigatórios, sustentáveis e discricionários
PO1.3 Avaliação da Capacidade e Ações
Desempenho Correntes Comprometimento da Alta Direção e da
Avaliar a capacidade e o desempenho Direção do Negócio no alinhamento do
atuais das entregas de soluções e serviços planejamento estratégico de TI com as
para estabelecer um modelo com o qual os necessidades atuais e futuras;
requisitos futuros podem ser comparados Entendimento da capacidade atual de TI;
Estabelecimento de um esquema de
priorização de objetivos de negócio, que
quantifique os requisitos de negócio;
08/09/2010
45. Processos do COBIT
Níveis de Maturidade dos processos
Nível 0 Nível 1 Nível 2 Nível 3 Nível 4 Nível 5
Inexistente Inicial Repetível Definido Gerenciado Otimizado
08/09/2010
46. Resumo Processos do COBIT
RESUMO – características e escopo
PC1 Metas e
PC2 Propriedades PC3 Repetibilidade
Objetivos do
do Processo do Processo Nível 0 Nível 1 Nível 2 Nível 3 Nível 4 Nível 5
Processo Inexistente Inicial Repetível Definido Gerenciado Otimizado
PC 4 Papéis e PC 5 Políticas PC6 Melhoria do
Responsabilidades Planos e
Procedimentos
Processo de
Performance
Nível de Maturidade
Impacta diretamente no requisito da informação a
Primário
Requisitos de Controle Genéricos qual se refere
Gerente do Analista de Analista Gerente
Impacta indiretamente ou parcialmente no critério de
Projeto Sistema de Testes de Secundário informação a qual se refere
Configuraç
ão
Planejament A/R I I I Pode ser aplicável, entretanto os requisitos são mais
o Em branco satisfeitos por outra medida de controle ou mesmo
por outro processo
Análise de A/I/C R I -
Requisitos Metas e
Nível de Medidas de controle métricas de TI
Codificação A/I I/C - -
Testes A/I/C I/C R Indicam se os objetivos foram atingidos.
Medidas de Esses podem ser medidos somente após os fatos e portanto
Implantação A I/C I I/C Resultado (OM) são chamados de indicadores históricos (lag indicators). Metas e
métricas de
Versioname A/I I/C - R Processos
nto Indicam se os objetivos serão possivelmente
Indicadores de atingidos. Eles são medidos antes que os resultados sejam
Monitoração A/R I - - Performance (PI) claros e portanto são chamados de indicadores futuros (lead
e Controle indicators).
Metas e
métricas de
08/09/2010
Matriz RACI Metas e Métricas atividades
47. Agenda
- Mas afinal, qual relação entre
BSC e COBIT?
08/09/2010
49. Objetivos, indicadores metas e ações
Democracia no Estado Objetivos Indicadores Metas Ações
. Aproveitar melhor . Custo por mês . 400 mil . Implantar sistema
Perspectiva
Financeira
Reduzir os Custos
recursos de Gerenciamento
Garantir Desempenho . Redução de . % redução . 20% de Gastos
Financeiro despesas . PPA
. Atingir metas
. Compartilhar . % Leis avaliadas . 90% . Implementar
Perspectiva dos
Perspectiva dos
Construção de uma
interesses da no prazo consultas na Web
sociedade justa e igualitária . 100%
Clientes
Sociedade . % de Deputados . Pesquisa com o
. 60%
. Aprovar Leis que tem despesas público do estado
Manter qualidade e . Transparência
transparência divulgadas
. Manter sociedade
. Instrução ao cid
informada
. Maior produção . Tempo atualização . 12h . Interligar diários
Perspectiva dos Conhecimento
Eficiência na Avaliação e
divulgação de Leis . Divulgação das Diário da Assembléia . 48h . Ampliar detalhes
Processos
ações otimizada . Tempo atualização . 12 dias das informações
Integrar o Programa . Alinhamento Diário da do Estado . 30 dias . Requisitar eficiência
INTERLEGIS do Senado Federal Interlegis . Tempo para avaliar . 90% do Senado em
. Acompanhamento projetos de leis divulgar informações
Eficiência no Planejamento Anual e de Metas anuais . Metas do PPA . Definir processos
Acompanhamento . Plan A. por setor
cumpridas
Perspectiva do
Qualificar os servidores nas . Profissionais % de servidores . 90% . Treinar profissionais
atividades de suporte qualificados treinados . 90% . Documentar
técnico-administrativo . Realização de . % de servidores que . 100% processos e
Eventos para participaram de . Divulgar Interlegis
Conscientizar o servidor de divulgar estratégia e eventos . Programa de
08/09/2010
suas funções no Legislativo resultados . Participação PPA comunicação
51. Objetivos de TI que apóiam Objetivos de Negócio
Democracia no Estado Alinhar a Estratégia da
Empresa
Setor de TI
Garantir Desempenho Contribuir com o PPA
Financeiro Influenciar demanda
Aprimorar a eficiência dos custos de TI por serviços
Reduzir os Custos
Construção de uma Assegurar a satisfação dos Garantir que os serviços de
sociedade justa e igualitária usuários finais com a oferta TI fiquem disponíveis de
e níveis de serviços acordo com o requerido
Manter qualidade e
transparência Criar agilidade para TI Automatizar
transparência da
Área de Negócio
Eficiência na Avaliação e Soluções de videoconferências e Informação – Portais
divulgação de Leis capacitação a distancia, suportando
Definir como funções de
o INTERLEGIS
negócios e requerimentos de
Integrar o Programa Reduzir os defeitos e re- controles são convertidos em
INTERLEGIS do Senado Federal soluções automatizadas
trabalhos na entrega de
efetivas e eficientes
serviços e soluções
Qualificar os servidores nas Transferir conhecimento das Atendimento categorizado
atividades de suporte novas soluções de TI
técnico-administrativo
Acompanhar a modernização Treinar Equipe
Conscientizar o servidor de Identificar soluções de apoio Contratar e manter pessoas
suas funções no Legislativo ao conhecimento habilitadas e motivadas
08/09/2010
53. Mapa estratégico de TI
Ser referência de qualidade no fornecimento de serviços de Tecnologia, de forma a alinhar e maximizar os objetivos
estratégicos da Organização.
Influenciar
Alinhar eficiência demanda por
Perspectiva Garantir ROI dos custos de TI
Financeira serviços
Assegurar a satisfação dos Garantir que os serviços de TI
Criar agilidade Contribuir com
Perspectiva de usuários finais com a oferta ficam disponíveis de acordo
metas de
Clientes e níveis de serviços para TI com o requerido negócio
Perspectiva Reduzir os defeitos e re-trabalhos Manter
na entrega de serviços e soluções conformidade com
de Processos Priorizar a legislação
Reduzir custos de Incidentes
Soluções de videoconferências e Processos ambiental
Manter Canal de conforme serviço
capacitação a distancia,
Comunicação Único e metas Gerenciar e Priorizar
suportando o INTERLEGIS
eficaz e eficiente Mudanças de TI que
Aprimorar e manter a
Gerenciar Problemas funcionalidade dos respondem ao negócio
processos de negócios
,
Treinar Equipe Conscientizar
Transferir conhecimento das novas soluções de TI
profissionais a
Perspectiva de Acompanhar a modernização respeito da
Contratar e Manter Bases de
estratégia de TI
Pessoas e manter pessoas Conhecimento
Aprendizado Manter padrões para a habilitadas e
08/09/2010 Soluções documentadas
Arquitetura da Informação motivadas
55. Balanced Scorecards x Governança de TI
Objetivo de Negócio Objetivo de TI Processos do COBIT
Reduzir Custos Alinhar eficiência dos PO5 e DS6
Garantir Desempenho custos de TI
Financeiro Influenciar Demanda por
serviços
Construção de uma Criar agilidade de TI PO2, PO4, PO7, AI3 e DS1
sociedade justa e Assegurar a satisfação dos
igualitária usuários finais com a oferta
Transparência e níveis de serviços
Eficiência na avaliação e Soluções de PO2, AI4,AI7 e DS8
divulgação de Leis videoconferências e
Integrar o Programa capacitação a distancia,
INTERLEGIS do Senado suportando o INTERLEGIS
Federal Reduzir os defeitos e re-
trabalhos na entrega de
serviços e soluções
Conscientizar o servidor Transferir conhecimento AI1 AI4
de suas funções no das novas soluções de TI
Legislativo Treinar Equipe
Identificar soluções de
Qualificar os servidores
apoio ao conhecimento
08/09/2010 atividades de suporte
nas
técnico-administrativo
56. Desdobrando em metas, indicadores e ações
Aumentar a Lucratividade Objetivo de Negócio
Alinhar eficiência dos custos de TI Objetivo de TI
PO5 Gerenciar o Investimento de TI Processo
PO5 – Meta /Objetivo
. Decidir o portfólio e investimentos em TI de forma
eficaz e eficiente e elaborar e rastrear os orçamentos
PO5 – Indicadores
. Percentual de serviços e projetos de TI cujo custo foi
documentado
. Percentual de soluções que atingiram o valor previsto
PO5 – Ações
· Previsão e alocação de orçamentos
· Definição do critério de investimento formal
08/09/2010 . Recuperação de investimento
57. Desdobrando em metas, indicadores e ações
Objetivo de Negócio
Construção de uma sociedade justa e igualitária
Assegurar a satisfação dos usuários finais com Objetivo de TI
a oferta e níveis de serviços
Processo
DS1 Definir e Gerenciar Níveis de Serviços
DS1 – Meta /Objetivo
. Assegurar o alinhamento dos principais serviços de TI
com a estratégia de negócio
DS1 Indicadores
. Percentual de serviços cobertos por SLA´s
. Níveis e Disponibilidade dos serviços críticos
. Nível confiabilidade
. Satisfação com TI
DS1 – Ações
· Formalização de acordos de níveis de serviços internos e externos alinhados
com os requisitos e com a capacidade de entrega.
· Reporte do atendimento aos níveis de serviços acordados (reuniões e relatórios)
08/09/2010
· Identificação e comunicação de requisitos de serviços novos e atualizados para o
planejamento estratégico
58. Desdobrando em metas, indicadores e ações
Eficiência na avaliação e divulgação de Leis Objetivo de Negócio
Reduzir os defeitos e re-trabalhos na entrega
Objetivo de TI
de serviços e soluções
AI7 Instalar e Homologar Soluções de Mudanças Processo
AI7– Meta /Objetivo
. Testar se as aplicações e as soluções de infraestrutura
atendem ao propósito pretendido e estão livres de erros e
planejar a implementação e a migração para produção
AI7– Indicadores
. Tempo de indisponibilidade da aplicação ou quantidade de
correções de dados devido a testes inadequados
· Percentual de sistemas que na avaliação pós-implementação
alcança os benefícios planejados originalmente
AI7– Ações
· Estabelecimento de metodologia de teste
· Realização de planejamento de liberação para produção
. Realização de revisões pós-implementação
08/09/2010
59. Desdobrando em metas, indicadores e ações
Qualificar os servidores nas atividades de
Objetivo de Negócio
suporte técnico-administrativo
Transferir conhecimento das novas soluções de TI Objetivo de TI
AI4 Habilitar Operação e Uso Processo
AI4– Meta /Objetivo
Assegurar a satisfação de usuários finais com ofertas de
serviços e níveis de serviços e a completa integração das
aplicações e soluções tecnológicas aos processos de negócio
AI4– Indicadores
· Percentual de proprietários de negócio satisfeitos com os
treinamentos e material de suporte das aplicações
· Quantidade de aplicações que dispõem de treinamento adequado
de suporte operacional e de usuário
AI4– Ações
· Desenvolvimento e disponibilização de documentação de transferência de
conhecimento
· Comunicação e treinamento de usuários, gestores de negócio, equipes de
suporte e equipes de operação
08/09/2010 · Produção de materiais de treinamento
60. Objetivos indicadores, Metas e Ações
Objetivos Indicadores Meta Ações
. Decidir o portfólio e . Percentual de serviços . 80% · Definição do critério de
Alinhar eficiência dos custos investimentos em TI de e projetos de TI cujo . 20% investimento formal
de TI forma eficaz e eficiente custo foi documentado . Recuperação de
. Recuperar custos . Redução no consumo investimento
Influenciar Demanda por através de cobrança por serviços de TI
serviços
. Assegurar o . Percentual de . 70% · Formalização de acordos de
níveis de serviços internos e
Assegurar a satisfação dos alinhamento dos serviços cobertos por . 99%
principais serviços de SLA´s . 20min externos alinhados
usuários finais com a oferta com os requisitos
e níveis de serviços TI com a estratégia de . Níveis e . 90%
negócio Disponibilidade dos · Reporte do atendimento aos
. Oferecer serviços serviços críticos níveis de serviços acordados
Criar agilidade de TI confiáveis e . Nível confiabilid. · Identificação e comunicação
sustentáveis . Satisfação com TI de requisitos de serviços novos
. Testar se as aplicações . Tempo para solução . 20min . Buscar fornecedores com
Reduzir os defeitos e as soluções de de incidentes . 0,01 ANS´s competitivos
e re-trabalhos na entrega de infraestrutura atendem . Quantidade de erros por P.F. . Melhorar usabilidade
serviços e soluções ao propósito devido a testes . Zero . Estabelecimento de
pretendido e estão inadequados metodologia de teste
Soluções de
livres de erros . Falhas em vídeo · Realização de planejamento de
videoconferências
conferencia liberação para produção
. Assegurar a satisfação . Percentual de . 80% . Desenvolvimento e
Transferir conhecimento das de usuários finais com proprietários de disponibilização de
novas soluções de TI ofertas de serviços negócio satisfeitos com documentação
os treinamentos e · Comunicação e treinamento
Treinar Equipe material de suporte de usuários
08/09/2010 das aplicações . Treinamento em testes
61. BSC de TI utilizando o COBIT
Alinhamento com Negócio Eficiência dos Custos
74,320 58,455
Percentual SLA´s que Satisfação com Serviços e projetos
Níveis de Disponibilidade Percentual de serviços
atingiram a meta Serviços de TI dos serviços críticos cujo custo foi documentado
cobertos por SLA´s
88% 85% 95% 75% 75%
Produção de Projeto Interlegis Erros devido a testes Tempo para solução de incidentes
Relatórios de testes inadequados
90% Atraso 20% 0,03 por P.F 25min
Treinamentos para setores Profissionais que participaram de Eventos
Profissionais que realizaram treinamento
em testes de software
08/09/2010
63. COBIT– Conclusões
O COBIT é uma ferramenta que apóia a gestão
estratégica de TI
Em outras palavras: Governança de TI
É considerado um framework porque poupa esforço,
interligando objetivos TI x Negócio
Contribui para a criação de um “BSC de TI”
08/09/2010
64. Agenda
Apresentação
Governança de TI
BSC
COBIT
ITIL
08/09/2010
67. ITIL
ITIL = Information Technology Infrastructure Library
Criada pela OGC – Departamento do Governo Inglês
É a Biblioteca da Infra estrutura de Tecnologia da
Informação
Define boas práticas, bom senso
Agrega conhecimento sobre atividades de serviços de TI
Se tornou o padrão mais conhecido para o Gerenciamento
de Serviços de TI
Conjunto das melhores práticas para o Gerenciamento do
Ciclo de Vida do Serviço
08/09/2010
68. ITIL
Estrutura da Versão atual (versão 03)
Melhoria Contínua
de Serviço
Transição
de Serviço
Estratégia
de Serviço
Operação
Desenho de Serviço
de Serviço
08/09/2010
69. Processos da ITIL
Transição de Serviço: Melhoria Contínua de Serviço:
G. Ativo e Configuração de Serviço Metodologia
G. Mudança
G. Liberação e Implantação
G. Conhecimento
Estratégia de Serviço:
G. de Portifólio
G. da Demanda
Desenho de Serviço: G. Financeiro
G. Nível de Serviço
Operação de Serviço:
G. Catálogo de Serviço
G. Incidentes
G. Disponibilidade
G. Problemas
G. Segurança da Informação
G. Eventos
G. Fornecedor
Cumprimento de Requisição
G. Capacidade
G. de Acesso
G. Continuidade
08/09/2010
70. Agenda
- Qual a relação com o COBIT?
08/09/2010
71. Processos da ITIL
Transição de Serviço: Melhoria Contínua de Serviço:
G. Ativo e Configuração de Serviço Metodologia
G. Mudança
G. Liberação e Implantação AI4 Habilitar Operação e Uso
G. Conhecimento
Estratégia de Serviço:
G. de Portfólio
G. da Demanda PO5 Gerenciar o
G. Financeiro Investimento de TI
Desenho de Serviço:
G. Nível de Serviço
DS1 Definir e Gerenciar Operação de Serviço:
G. Catálogo de Serviço
Níveis de Serviços G. Incidentes
G. Disponibilidade
G. Problemas
G. Segurança da Informação
G. Eventos
G. Fornecedor
Cumprimento de Requisição
G. Capacidade
G. de Acesso
G. Continuidade
08/09/2010
72. Gerenciamento Financeiro
Requisitos do Negócio Orçamento Contabilidade Cobrança
ANS
Metas financeiras
Modelos de Custo
Políticas de Cobrança
Feedeback da Cobrança
Para o negócio
08/09/2010
73. Benefícios
Estimula uma discussão sobre qualidade dos
serviços providos
Alinhamento
Recupera os custos com Negócio
Ajuda a prestar contas sobre os custos
Eficiência dos
Influencia na demanda do cliente Custos de TI
Contribui para um feedback
08/09/2010
74. Desafios e Problemas comuns
Cultura
Fermenta
Política de Cobrança
Envolvimento da Alta direção
08/09/2010
76. Processos da ITIL
Transição de Serviço: Melhoria Contínua de Serviço:
G. Ativo e Configuração de Serviço Metodologia
G. Mudança
G. Liberação e Implantação AI4 Habilitar Operação e Uso
G. Conhecimento
Estratégia de Serviço:
G. de Portifólio
G. da Demanda PO5 Gerenciar o
G. Financeiro Investimento de TI
Desenho de Serviço:
G. Nível de Serviço
DS1 Definir e Gerenciar Operação de Serviço:
G. Catálogo de Serviço
Níveis de Serviços G. Incidentes
G. Disponibilidade
G. Problemas
G. Segurança da Informação
G. Eventos
G. Fornecedor
Cumprimento de Requisição
G. Capacidade
G. de Acesso
G. Continuidade
08/09/2010
77. Gerenciamento de Nível de Serviços
Planejamento
Ajustes Implementação
Monitoramento
08/09/2010
78. Benefícios
Cria agilidade de TI
Melhora a alocação de recursos
Alinhamento
com Negócio
Assegurar a satisfação dos usuários finais com a
oferta e níveis de serviços
Eficiência dos
Custos de TI
Transparência entre o setor de TI e Negócio
Níveis de Disponibilidade Percentual de serviços
dos serviços críticos cobertos por SLA´s
08/09/2010
79. Desafios
Pouco Conhecimento da equipe em GSTI
Ferramenta
Falta de Planejamento
Inexistência de compromisso
Ausência de Auditoria
08/09/2010
80. Gerenciamento do Catálogo de Serviços
Catálogo de Serviços Catálogo de Serviços
de Negócio de TI
08/09/2010
81. Benefícios
Menor risco de Demanda Imprevista
Melhora a informação ao usuário
Contribui para atendimento eficiente
Regras e Janelas definidas Eficiência dos
Custos de TI
Satisfaçã
o com Tempo para solução de incidentes
Serviços
de TI
08/09/2010
84. Processos da ITIL
Transição de Serviço: Melhoria Contínua de Serviço:
G. Ativo e Configuração de Serviço Metodologia
G. Mudança
G. Liberação e Implantação AI4 Habilitar Operação e Uso
G. Conhecimento
Estratégia de Serviço:
G. de Portfólio
G. da Demanda PO5 Gerenciar o
G. Financeiro Investimento de TI
Desenho de Serviço:
G. Nível de Serviço
DS1 Definir e Gerenciar Operação de Serviço:
G. Catálogo de Serviço
Níveis de Serviços G. Incidentes
G. Disponibilidade
G. Problemas
G. Segurança da Informação
G. Eventos
G. Fornecedor
Cumprimento de Requisição
G. Capacidade
G. de Acesso
G. Continuidade
08/09/2010
85. Gerenciamento de Mudanças
Rejeitadas Registrar RDM
Revisar Emergencial
Procedimento
Avaliar Emergencial
Autorizar
Liberação
Normal Significante Maiores Construir
GM CCM C. Executivo
Testar
Planejar
Implementar
Relatório
Coordenar
08/09/2010 Revisar e Fechar
86. Benefícios
Melhora a disponibilidade dos serviços
Calendário funciona como subsidio para avaliar novas
mudanças
Melhor avaliação de impacto
Eficiência dos
Custos de TI
Participação de equipe técnica
Evita solicitações precipitadas
Níveis de Disponibilidade
dos serviços críticos
Satisfaçã
o com
Serviços
de TI
08/09/2010
87. Desafios e Problemas comuns
Tendência a boicotar o processo
Ferramenta para controlar o calendário de mudanças
Escopo grande de RDM
Falta de informação para
avaliação de riscos
Urgentização de todas as
mudanças
08/09/2010
88. Gerenciamento de Liberação
Definição da Política
Planejamento da Liberação
Construção da Liberação (ou compra)
Testes e aceite da Liberação
Testes e pilotos de serviço (com o cliente)
Planejamento de implantação
Implantação e retirada
08/09/2010
89. Benefícios
Contribui para adaptação do usuário final
Evita falhas
Melhora a comunicação
Distribuição eficiente
Níveis de
Satisfaçã Disponibilidade
o com dos serviços
Serviços críticos
de TI
08/09/2010
91. Processos da ITIL
Transição de Serviço: Melhoria Contínua de Serviço:
G. Ativo e Configuração de Serviço Metodologia
G. Mudança
G. Liberação e Implantação
G. Conhecimento
Resumo dos processos ITIL
Estratégia de Serviço:
G. de Portifólio
G. da Demanda
Desenho de Serviço: G. Financeiro
G. Nível de Serviço
Operação de Serviço:
G. Catálogo de Serviço
G. Incidentes
G. Disponibilidade
G. Problemas
G. Segurança da Informação
G. Eventos
G. Fornecedor
Cumprimento de Requisição
G. Capacidade
G. de Acesso
G. Continuidade
08/09/2010
92. Processos da ITIL
USUÁRIO CLIENTE
SERVICEDESK G. DE NÍVEL DE
MELHORIA SERVIÇOS
CONTÍNUA
G. de Incidentes G. do Catálogo
Cumprimento G. da Disponibilidade
de Requisições Negócio G. da Capacidade
Ger. Portfólio
G. De Problemas
G. de Mudanças TI G. da Demanda
G. da Continuidade
G. de Liberação G. da Segurança
G. de Acesso G. de Fornecedor
G. de Configuração Ger. Financeiro
G. de Conhecimento
Estratégia de Serviços
08/09/2010
93. ITIL– Conclusões
A biblioteca da ITIL pode acelerar projetos de
governança pois acumula práticas vivenciadas por mais
de 20 anos
Ajuda na padronização de processos
Funciona como uma referência e não como um
objetivo
Contribui no processo de amadurecimento
08/09/2010
95. Considerações Finais
Esta apresentação procurou demonstrar a
importância de utilizar modelos de gestão como fontes
ricas de conhecimento base: como um meio e não
como um fim
Nada deve ser aplicado sem devido
objetivo, alinhado com objetivos da empresa
Boas práticas não trazem benefícios senão utilizado
de forma estratégica, planejada e objetiva
As dicas genéricas que a Avansys dá são:
Não utilize simplesmente por tendência
Comece simples, mantenha simples
08/09/2010
Acompanhe e interfira sempre
96. FIM
A Avansys Tecnologia Agradece!
Por Fernando Palma
fernando.palma@avansy.com.br
http://gsti.blogspot.com
Por Fernando Palma
www.avansys.com.br
Fernando.palma@avansys.com.br
http://gsti.blogspot.com
08/09/2010