Las Claves Básicas Y Esenciales Del Futuro Del e-Commerce
1. Las Claves Básicas Y Esenciales Del
Futuro Del e-Commerce
El futuro del e-commerce está asegurado y solo podemos esperar de él
crecimiento y grandes ventajas, tanto para las marcas como para los
consumidores. Observando con entusiasmo los cambios de hábitos que se están
produciendo en el usuario, y el enorme incremento de la venta online, hay que
ser conscientes de que no basta con estar, sino que hay que obtener éxito en
aspectos de notoriedad, penetración y rentabilidad.
Actualmente existen distintos modos de enfocar el comercio online:
• Grandes compañías con éxito en el comercio tradicional que ven la
necesidad de incorporarse al e-commerce y que, sin embargo, le dan un
enfoque táctico. En estas compañías, es posible observar la gran
diferencia entre su oferta tradicional y la online que, en muchos casos, es
incapaz de reflejar la experiencia de marca. Esto se debe, en la mayoría de
las ocasiones, a que los responsables del negocio online están fuera de los
cuadros directivos, dotados de poco presupuesto o con presupuestos
residuales, y no participan de la planificación estratégica. Algo que no
sucede en las compañías que han planificado su e-commerce como parte
fundamental de su estrategia de crecimiento.
• Por otro lado, se encuentran los negocios que han entrado en el mercado
desde plataformas online. En algunos de estos casos hay una buena
experiencia web, pero puede faltar la fiabilidad, el heritage y el
planteamiento estratégico que se percibe en las marcas con más recorrido.
Pilar De Marketing
La tienda tradicional se convertirá progresivamente en lugar de exposición, de
encuentro, de prueba de productos y de realización de eventos para la marca,
reduciendo su capilaridad y limitando el acceso a la misma a interesados de
cercanía. El e-commerce tendrá que salvar esos kilómetros de distancia con su
usuario y ser capaz de trasladar la vivencia del espacio físico al virtual, sin que
se pierda emoción y fiabilidad.
El comercio online debe de ser una parte de los pilares de marketing de una
marca y formar parte de su posicionamiento; por lo tanto, tiene que hablar el
mismo lenguaje, replicar la experiencia y cumplir con su promesa de marca.
Debe de diseñarse y planificarse teniendo en cuenta su oferta diferencial, el
valor añadido que quiere ofrecer a su grupo de interés, el target al que se dirige
y atender específicamente a la demanda de usabilidad y precio que emerge
2. notablemente en este entorno.
El planteamiento previo a su lanzamiento será metodológico y deberá de tener
en cuenta una serie de factores que deberán convivir y crecer en función a la
demanda del mercado, a la expectativa del cliente, a la innovación tecnológica y
al contexto competitivo.
El futuro de un e-commerce exitoso se basará en un excelente diseño de los
ámbitos de generación de valor, teniendo en cuenta los siguientes aspectos:
• Experiencia visual y sensitiva: el cliente deberá obtener una percepción
clara de la marca, de su servicio y de su producto, lo que se consigue
cuidando y adaptando los aspectos sensitivos: ambiente, formato, ruido,
sensación, impacto…
• Experiencia vivencial: la navegación debe replicar el proceso que el
cliente sigue en un punto de venta, adaptarse al target, ser intuitiva y
amigable.
• Atención personalizada: el cliente exigirá saber quién está detrás de una
web, poder preguntar y tener un contacto directo, profesional y cercano,
que no solo resuelva sus dudas, sino que le proporcione información y
soporte de valor añadido.
• Inteligencia: la web debe reconocer a su visitante, saber qué quiere,
dónde está, qué le gusta, qué le ha comprado antes y qué necesita. Debe
reconocer y agradecer la lealtad y el interés del cliente y ofrecerle
novedades y ofertas.
• Fiabilidad: el cliente exigirá rigor, calidad, ética y rapidez. El negocio
online deberá, por lo tanto, enseñar el producto con una excelente calidad
de imagen, en distintas dimensiones, y hacer que, prácticamente, sea
tocable y acariciable. Aspectos adicionales como componentes, ecología,
ética, sistemas de fabricación…, deben ser absolutamente trasparentes.
• Precio: el cliente exigirá un precio no solo justo, sino transparente; debe
conocer ofertas, tener la oportunidad de que su lealtad sea valorada,
querrá un precio final y financiación directa con una asesoría adecuada a
la inversión.
3. Espacio Dinámico
Generalmente, la tienda online es —a excepción de los cambios de producto y
precio— un elemento estático, en el que toda la responsabilidad recae en el
visitante y la influencia del vendedor es mínima. Esto es algo que hay que
cambiar radicalmente, puesto que cada vez habrá más competencia y las marcas
se enfrentarán a clientes más exigentes y experimentados.
Si bien hoy, en muchos casos, todavía la tienda online consta de una web como
escaparate, un sistema de gestión, un departamento de logística que se ocupa de
que el pedido llegue a tiempo, y un equipo encargado del producto y del precio,
en el futuro esto ya no será así: al igual que una tienda que quiere atraer a sus
clientes realiza campañas publicitarias, comunica promociones, cambia su
escaparate y llama periódicamente a sus clientes más fieles, la web se volverá
dinámica. Saldrá a buscar a sus clientes, tendrá una plataforma de gestión de
sus clientes, hablará con ellos a través de las redes sociales, y pondrá a
disposición del cliente a personas con las que poder comunicarse.
La tienda online del futuro será un espacio dinámico, en el que la marca
interactuará con su visitante a través de la tecnología, la emoción y la cercanía;
será atractiva, sugerente y emocionante, capaz de atraer a su visitante,
fácilmente localizable y, por supuesto, ofrecerá asesoría personalizada en el
horario más adecuado al uso del cliente online.
En el futuro, el cliente podrá ver un anuncio o encontrará información de un
producto en su smart TV, hará un clic para entrar en la web del anunciante y
hablará, si lo desea, con un asesor que le ofrecerá cualquier explicación. Cerrará
su compra desde su sillón, mientras otro miembro de su familia estará,
probablemente, comprando algo mucho más personal a través de su tablet, y
haciendo preguntas a través del chat de la web. En unos días, las redes sociales
le avisarán de la llegada de su pedido y, una vez que el producto esté en su
casa, obtendrá ayuda, si la necesita, para el montaje o el uso a través de la web
y en su tienda online.
4. En el futuro, el cliente no tendrá ningún tipo de sorpresa, puesto que a través de
la web habrá visto su vestido, su sofá o su juego de café, desde todos los
ámbitos y en tres dimensiones. Habrá percibido la textura y sabrá cuál es el
color que más le favorece, conocerá la sensación de conducir el vehículo de su
elección, y sentirá el rumor de las olas al contratar su viaje a un paraíso lejano.
Conclusión: El futuro será únicamente de aquellos que sean conscientes de que
la tienda online es un pilar de la estrategia y, por lo tanto, debe contar con los
recursos económicos, tecnológicos y humanos adecuados al objetivo que se
quiera alcanzar.
Por tu éxito,
Fernando Amaro
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