Este documento fornece informações sobre as redes sociais e como marcas e empresas podem se engajar nelas de forma estratégica. Em três frases: O documento discute como as redes sociais mudaram a comunicação para ser mais orgânica, colaborativa e participativa. É essencial que as empresas monitorem conversas online, definam objetivos claros e produzam conteúdo relevante e envolvente para seus públicos nas várias plataformas. O engajamento das audiências deve ser mensurado através de mé

1. Fernando Souza
@fernandosouza
fernando.souza@pardal.ag Gestão de Redes Sociais

2. Fernando Souza
30 anos,
Diretor de Criação da Pardal.ag
Publicitário, blogueiro, palestrante e empresário.
Criador da marca Polvora! Comunicação
No mercado digital desde 2002.
Já desenvolveu trabalhos para:
Microsoft, Ticket, Corinthians, Gerdau,
Alpargatas, Banco do Brasil, Julio
Okubo, CSU, Universidade São Camilo,
Link Trade, InterSystems, Hospital
Nove de Julho e Faculdade Mauá.

3. Agenda
Introdução e visão geral – Redes Sociais
Twitter para Negócios
Linkedin
Youtube
Facebook
Atividade Prática

4. Conceitos básicos
Website, hotsite, host, ftp, servidor, spam,
opt in, redes sociais, gadgets, widgets,
adserver, webanalytics, pixel, tags, SEM,
SEO, Geolocalização, Cloud Computing,
hashtag, API

6. Social Media é mania ou revolução?

7. Todo mundo fala
sobre Redes Sociais

8. MAS O QUE É UMA REDE SOCIAL?
Uma estrutura (real ou virtual)
projetada para permitir que usuários
se encontrem, se comuniquem,
compartilhem conteúdo
e desenvolvam comunidades.

9. Mudança de paradigmas
O que mudou com as redes sociais?

10. Social media é revolução, é
mudança de paradigma!
Tradicional
Mensagem Canal Receptor
Web social
Canal Receptor + Propagador +
Mensagem Produtor

11. “A revolução não acontece quando a
sociedade adota novas ferramentas.
Acontece quando a sociedade adota
novos comportamentos”
Clay Shirky

12. Estamos falando de Pessoas
Relacionamento e conversação
na última potência

13. As pessoas usam as redes
sociais para compartilhar,
idéias, experiências e
perspectivas em vários
formatos, textos, fotos, vídeos,
áudios...

14. 96% da geração Y está
presente nas redes sociais;
Mídia social superou a
pornografia como a atividade
número 1 da internet;

15. Consumo dos meios
A Penetração do meio internet já é maior que alguns meios tradicionais
TV Aberta Radio OOH Jornal Internet Revista TV Paga Cinema
Fonte: TGI

16. Internet no Brasil
Nº Usuários1 Penetração
71 milhões
Banda Larga4
87% dos internautas
navegam com banda larga
Tempo online2
Redes sociais2
44,59 horas/mês
80,5% alcance
Local acesso3 E-shoppers5
49% lan house 15,2 milhões
Fontes: 1comScore, nov/09 | 2Ibope Nett/Ratings, jun/09 | 3Cetic.br, mar/08 | 4 IAB Brasil, ago/09 | 5 20º webshoppers, 2009 |
6acesso de casa ou trabalho | 7 Datafolha, ago/09
Pardal Agência Interativa www.pardal.ag

17. Perfil dos Internautas
O Brasil é o #1 em
time spend online:
45 horas mensais
e ¼ é utilizando
redes sociais.
Fonte: ibope

18. Perfil dos Internautas
Brasil
4º PAÍS onde mais se lê BLOGS.
5º PAÍS com o maior número de
CONEXÕES À INTERNET.
Fonte: ibope , Wave 5 e datafolha

19. Perfil dos Internautas
O acesso às redes foi incorporado à
rotina da maioria.
60% usam as redes
há três ou mais anos

20. E as redes sociais são?
• Novas;
• Orgânicas;
• Multimídia;
• Colaborativas;
• Participativas;
• Segmentadas;
• Diversificadas;
• Tem muita gente;
• Democráticas;
• São perfeitas? Não sei, mas são boas...

21. E o que mudou com as redes sociais?
• A relação entre as pessoas;
• As pessoas estão mais exigentes;
• Estão mais informadas;
• Pesquisam mais;
• Questionam mais;
• Se agrupam por interesses;
• Não há mais barreiras geográficas, demográficas ou
raciais;
• Se mobilizam;
• E principalmente falam sobre sua marca!

22. É necessário entender o processo.
Na prática, as redes sociais não revolucionaram a forma
com que as pessoas se comunicam, apenas facilitaram
a comunicação, aumentaram a velocidade e o alcance
das informações.
Com isso em mente, a tecnologia utilizadas torna-se
secundária. Para aproveitar bem o poder das redes
sociais, o que importa é entender o processo como as
pessoas se comunicam.

23. 67% do total de vendas
realizadas offline tiveram suas
características pesquisadas
antes na internet
FONTE: Google

24. É fato que...
64% das empresas julgam as mídias
sociais importantes para os negócios.
2010 Deloitte - Mídias sociais nas empresas

25. É fato que...
86% das empresas que não investem,
pretendem investir nos próximos 3 anos.
2010 Deloitte - Mídias sociais nas empresas

26. COMO ATUAR NAS REDES SOCIAIS?

27. Não entre nas Midias sociais, se
• Não tem senso de humor
• Não falar abertamente
• Não terá tempo, ou uma equipe para cuidar
• Quer deixar tudo no automático (robôs, scripts, etc)
• Só querer vender
• Acha que ferramenta é estratégia
• Não tem autorização de toda a empresa

28. Planejando!
Conhecer muito bem a empresa;
Missão, valores, posicionamento e objetivos.
Identificar os concorrentes;
Definir qual o objetivo da empresa nas redes sociais;
Venda, relacionamento, lançamento de produto, monitoramento,
suporte a clientes e fornecedores, desenvolvimento de produtos...

29. Vou te contar!
Já estão falando de sua marca/produto, você só precisa entender o
que estão falando.

30. ENGAGE
Marcas precisam encontrar
uma forma de alcançar seus
consumidores, mas impactá-
los já não é mais suficiente.
Marcas agora precisam
se envolver com eles.

31. 14% Confiam na publicidade tradicional
10% Influenciam o consumo dos demais 90%
69% Gostariam de bloquear publicidade

32. Monitorar
Público
Concorrentes
Segmento

34. Já conheci o cenário...
Com base na análise de seu
monitoramento, inicia-se a fase
de planejamento estratégico de
como sua marca irá entrar nas
redes sociais;

35. Objetivos
Qual o objetivo da sua marca?
Qual a contribuição das
mídias sociais para sua
marca?

36. Não tem jeito, para se destacar
em meio a milhões de pessoas
que utilizam as redes sociais, é
preciso estar em muitas delas

37. Cada rede tem um
conteúdo e
objetivo
diferente.
Você deve entender
as redes sociais e
suas possibilidades.

38. É impossível conhecer todas
e fazer parte da maioria, pois a
cada dia surge uma nova rede.

39. Escolha a que você tem maior
afinidade...

40. Esteja nas redes sociais de
verdade, não adianta criar
contas no Twitter, Facebook,
YouTube e mantê-las
desatualizadas ou não
responder os usuários.

41. Onde estarei?
Quais os canais sociais apropriados para
sua marca?
– Vou criar um blog...
– Conhecer bem as redes sociais que você vai
utilizar.

42. Construção e reputação...
Como eu quero que as pessoas vejam a
minha marca?
Quero ser divertido, sério, prestativo, amigão?
Criar um perfil editorial é fundamental.

43. Lembre-se sempre
• A empresa precisa ser transparente;
• Ter habilidades sociais;
• Não é uma brincadeira de ranking;
• Para vender precisa se relacionar;
• Ter ética e responsabilidade;
• Saber ouvir;
• Saber falar;
• Não deixar tudo na responsabilidade do estagiário;
• Achar que trabalhar com mídias sociais é pra qualquer um;
• Mídias sociais não é coisa de adolescente ou “vagabundo”;

44. Estratégia de Diálogo
Posso participar das conversas já
existentes ou é melhor iniciar uma nova
discussão?

45. Todos devem saber
Ao introduzir a marca nas redes sociais,
todos os colaboradores da empresa
devem tomar conhecimento desse fato.

46. Colaboradores
É necessário criar um
manual de conduta ou
vamos apostar no bom
senso de cada um?

47. Colaboradores
National Geographic Brasil

48. Ponta pé inicial - Conteúdo
• Todos os canais devem iniciar com conteúdo relevante e clareza
dos objetivos da empresa;
• O discurso deve ser o mesmo em todos as redes sociais, mas é
necessário adequar a linguagem em cada canal.
• Atualização desse conteúdo é fundamental.
• Não importa quantidade de redes e sim qualidade onde sua marca
estiver.

49. Em busca de interação
• A marca sempre deve ser convidativa, dê
espaço para o usuário participar,
estimule essa participação.

50. Engajamento
Engajar o usuário é
tarefa difícil, ofereça
algo em troca.

51. Não há limites
• Se o seu público precisa de algo que
ainda não existe, crie.
– Aplicativos;
– Games;
– Comunidades.

52. Social Game

53. Aplicativos
• Emirates iLingual
– São 400 frases em árabe, francês ou alemão.

54. Um capítulo a parte.
• Social CRM.
– O que é CRM?
Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento
com cliente.
Social CRM é a gestão do relacionamento com cliente 2.0, o novo comportamento
dos clientes graças à Internet e às Mídias Sociais demanda uma nova estratégia,
uma segmentação diferenciada, novos canais, mensagens customizadas e novos
processos de negócio.
A integração do CRM já existente com as redes sociais é fundamental, para que
ocorra a integração e relacionamento esperado.

55. Evolução do CRM

56. Na Prática

57. Resultados
Como mensurar os resultados?

58. Definição de métricas
Visibilidade
Engajamento
Influência

59. Definição de métricas
• Visibilidade:
– Métricas quantitativas que demonstram o
quanto sua marca está sendo vista nas redes
sociais:

60. Definição de métricas
Visitas
Quantas visitas você tem, quantos retornam ao seu blog, comunidade?
Seguidores:
Quem são? Eles interagem tem relação direta com seu target?
Membros nas comunidades;
Quantos membros tem na comunidade? Não limite-se a oficial, quem mais fala da sua marca?
Fãs:
Quanto fãs sua marca tem no Facebook? Eles participam, além de sua página eles estão aonde?
Assinantes de feeds:
As pessoas assinam meus feeds? Quantos assinam? Qual a periodicidade disso?

61. Definição de métricas
Visibilidade tem que
ser crescente se isso
não acontecer,
algo está errado.

62. Definição de métricas
Analytics URL Builder
Você não conseguirá se preparar para tudo, mas o exercício de pensar em problemas e soluções
vai ajudar muito.
http://goo.gl/ReXCb

63. Definição de métricas
Engajamento:
Métricas qualitativas que demonstram o
envolvimento do usuário com a marca:

64. Definição de métricas
Engajamento:
Respostas e Comentários;
Qual o tom da resposta?
Parabéns e Excelente são ótimos, resultado de um bom
trabalho, mas estimule o usuário participe
da discussão.
Tem comentários negativos?

65. Definição de métricas
• Engajamento:
Contribuições / Colaboração:
• Enviam fotos, vídeos, colaboram com conteúdo?
– Reviews;
• Geram conteúdo sobre seu produto?
– Membros ou fãs ativos:
• Os usuários participam nas comunidades? Observe os mais
engajados, retribua valorize essa dedicação.

66. Definição de métricas
• Engajamento:
– Downloads Aplicativos.
Você tem algum aplicativo? Quantas vezes ele
já foi baixado?

67. Definição de métricas
Engajamento:
Deve ser acompanhado dia
a dia e estimulado a todo
momento.

68. Definição de métricas
Engajamento é envolvimento, transforme
clientes em advogados da marca.

69. Definição de métricas
Influência:
Métricas qualitativas que expressam o
poder de influência e mobilização
da sua marca no segmento.

70. Definição de métricas
Influência:
Cliques e Retuites:
Elas confiam em seu conteúdo e espalham a informação?
Referência em outros sites:
O que sua marca diz, serve como inspiração e conteúdo para outras pessoas?
Prêmios:
Sua empresa já ganhou algum prêmio por presença on-line?

71. Definição de métricas
Influência:
Participação em listas:
De forma espontânea o
nome da sua marca está
em listas relevantes do
segmento que atua?

72. Definição de métricas
TagCrowd - http ://tagcrowd.com/

73. Google Reader
www.google.com/reader
Ferramenta base do monitoramento

74. Samepoint
www.samepoint.com
Monitoramento
através de RSS

75. Monitoramento através de RSS

76. Definição de métricas
Classificar como
positivo, negativo e
neutro é BASICO!!

77. Negativo
Neutro
Positivo
Monitoramento
Diário

78. Definição de métricas
Classificar posts como negativos não adiantam nada
se você não resolver os problemas
Você não conseguirá se preparar para tudo, mas o exercício de pensar em problemas e soluções
vai ajudar muito.
Você não conseguirá se preparar para tudo, mas o
exercício de pensar em problemas e soluções vai
ajudar muito.

79. Definição de métricas
Pode-se escolher entre 12 tipos de busca, em:
Blogs, Microblogs, Networks, Bookmarks,
Comments, Events, Images, News, Videos, Audio,
Questions ou todas elas.

80. Definição de métricas

81. Definição de métricas

82. Definição de métricas

83. Ferramentas que irão
auxiliar no dia a dia.
• Google Analytics
Cuidado: Em algumas
• http://tweetstats.com
• http://tweetlevel.edelman.com ferramentas você paga
• http://twitteranalyzer.com por resultados que não
• http://twitalyzer.com tem nenhuma relação
• http://klout.com/
com sua empresa /
• http://buzzvolume.com
• http://socialmention.com
marca
• www.radian6.com
• http://www.blogpulse.com

84. Vamos ver na prática
#PumaFail

85. Blogs
 Existem mais de 200,000,000 de blogs e 54% deles postam novo
conteúdo diariamente;
 34% dos blogueiros postam opiniões sobre produtos e marcas

86. Pagamentos e Incentivos a autores de Mídias Sociais
• Ao fornecer quaisquer formas de pagamento
aos autores, tais como recompensas,
incentivos, itens promocionais, presentes,
amostras, ou itens para resenha, ser
completamente transparente:
Encorajar os blogueiros a revelarem a fonte de qualquer pagamento, diretamente, em
qualquer post que escrevam sobre a empresa.
Se você escolher pagar por posts ou resenhas, você deverá se assegurar de que esteja
claramente exposto, no post específico, de que se trata de uma propaganda.

87. Conselhos
Sem Spam;
Use ferramentas para monitorar;
Seja claro nos relatórios;
Não faça relatório de dados e sim de análises;
Mais interação;
Envie sua idéia para 5 amigos e veja o que eles acharam, antes de aplicá-la;
Conheça as redes sociais, teste antes de usar para sua marca;
Customize suas redes sociais (Twitter, Youtube, MySpace);
Conheça a equipe que irá trabalhar com as mídias sociais;
Use as Api’s disponíveis;
Crie seu próprio aplicativo, se necessário;
Não compre sua audiência;
Não use robôs;
Respeite os influenciadores, pois eles são adultos e profissionais.

88. #Entendam
Não existe mais barreiras
entre o real e virtual!

89. #Entendam
Nem tudo é o que parece

90. "A maioria das pessoas
não planeja fracassar,
fracassa por não
planejar."
(John L. Beckley)