MÉMOIRE POUR L’OBTENTION DU DIPLÔME DE                                 MAGISTER                  EN MANAGEMENT DE L’INNOVA...
PLAN DE DE LA PRESENTATION• INTRODUCTION• OBJET DE RECHERCHE• MÉTHODOLOGIE• LES RÉSULTATS ET APPORTS• LIMITES ET PERSPECTI...
‘’Je suis convaincu que 80% des industries de  production et une grande partie des industries de service connaitront un ch...
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1. L’OBJET DE RECHERCHE
LE MARKETING BANCAIRE CONFRONTE  A L’INNOVATION TECHNOLOGIQUE• La numérisation est génératrice de réseau,  porté par des b...
TECHNOLOGIE            Influence de la technologie sur le « Mix Marketing »Source : adapté d’après Arnaud Dufour, cité par...
L’AVENEMENT DU MARKETING             MULTICANAL  • « Le design, déploiement, coordination et    l’évaluation d’un ensemble...
Model conceptuel dans la stratégie multicanale / source : Booz                   Allen , Hamilton 2006
Les différents modèles du multicanal / Source : ChristopheBenavent ( 2006)
1.1 Problematique’’ Est ce que l’intégration des canaux   technologiques dans la stratégie marketing   des banques en Algé...
1.2 HYPOTHESES• H1 : l’intégration du multicanal dans la  stratégie marketing des banques en Algérie,  comme source de cré...
1.2 HYPOTHESES ( suite )• H3 : La perception du risque et le degré de  maitrise des TIC comme facteurs d’influence  sur le...
METHODOLOGIE• Spatialement la recherche a porté sur des  agences de banques publiques et privées  installées dans la ville...
MÉTHODOLOGIE             ENQUETE QUANTITATIVE                           ENQUETE QUALITATIVEDesign de               DESCRIP...
MÉTHODOLOGIE (SUITE)              techniques d’échantillonnage non      La diversité et la taille des banquiersEchantillon...
L’ENQUETE QUALITATIVE            L’offre des banques• BANQUES PRIVÉES         • BANQUES PUBLIQUESUne gamme de service     ...
Comment les banques     communiquent leurs offres?   DES BANQUES          • BANQUES PRIVÉES PUBLIQUES             • les me...
L’impact de l’integration de l’offre             multicanale• BANQUES PUBLIQUES     BANQUES PRIVÉES                       ...
Les résultats attendus de    l’intégration des canaux onlines• BANQUES PUBLIQUES       • BANQUES PRIVÉES                  ...
RÉSULTATS DE L’ENQUETE    QUANTITATIVE
Decription de l’echantillon parrapport au types de clientèles         149 réponses
Satisfaction des clients parrapport aux services de l’agence            physique
Perception de l’utilité des canaux             online
Maitrise de l’usage des TIC
NIVEAU DE RISQUE    • CLIENTS DE    • CLIENTS DE BANQUES   BANQUES PRIVÉES         PUBLIQUES• 40% risque bas   • 42% risqu...
les attributs canaux et types de              services recherchés   SERVICES                   TYPE CANAL ET DE CLIENTELS ...
les attributs canaux et types de         services recherchés (suite)SERVICE             CLIENTS     CLIENTS PARTICULIERSCO...
RÉSULTATS           Variable                     DéfinitionPerception du risque lié à    En raison de l’immatérialitél’usa...
catégories de segments de               clientèles                           Maitrise de l’usage des TIC                  ...
Comment modifier le comportement     des clients bancaires?• insuffisances techniques (usage des canaux  onlines) par la f...
Limites et perspectives• Notre problématique est axée sur les aspects  marketing plutôt qu’organisationnelle et  technique...
Limites et perspectives (suite)• la continuité de la relation client / entreprise  qui se trouve modifiée , passant d’un c...
MERCI DE VOTRE ATTENTION
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Presentation soutenance de magister en marketing de l'innovation multicanal dans les services bancaires ; etude comportementale des clients bancaires en Algérie

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Presentation de la soutenance de M. FERHANE fethi pour l'obtention du diplome de magister en management de l'innovation et de la technologie. Ecole normale superieure d'enseignement technolgique d' Oran Algérie

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  • L’étude empirique est inscrit à la fois spatialement et temporellement dans un cadre bien définit.
  • Segment des experts  La stratégie pour ce segment consiste à maintenir une haute qualité de service afin d’y adhérer le maximum de clients. Segment des souscripteurs potentiels   Les hésitants La stratégie a adopté envers ce segment à fort potentiel est de les adhérer et les rassurer quant au risque lié aux canaux online, de part des compagnes de communication et de formation, afin d’en faire une catégorie d’experts.   Catégorie des non concernés Aucune stratégie ne pourra être déployée car c’est un segment qui n’aura aucune valeur économique pour les banques.
  • Que les objectifs poursuivis concernant l’acquisition de nouveaux clients, la fidélisation des clients existants, l’augmentation de la productivité commerciale ou baisse des couts de distribution , le muticanal apparait comme composante indispensable de la strategie des banques soient-elles privées ou publiques en Algérie.
  • Presentation soutenance de magister en marketing de l'innovation multicanal dans les services bancaires ; etude comportementale des clients bancaires en Algérie

    1. 1. MÉMOIRE POUR L’OBTENTION DU DIPLÔME DE MAGISTER EN MANAGEMENT DE L’INNOVATION ET DE LA TECHNOLOGIE MARKETING DE L’INNOVATION MULTICANAL DANS LES SERVICES BANCAIRES : Etude comportementale des clients bancaires en Algérie Présenté par : M. FERHANE Fethi Sous la direction de : M. DELLIL MohamedJurys de soutenance :Monsieur A.BENZIANE Professeur, Université d’Oran (Président).Monsieur M. DELLIL Maitre de conférences (classe A), Université d’Oran (Rapporteur).Monsieur A.MIRAOUI Professeur ,Université d’Oran (examinateur)Monsieur M. AMROUN Seddik, Maitre de conférences(classe A)Université d’Oran(exam Année Universitaire 2011/2012
    2. 2. PLAN DE DE LA PRESENTATION• INTRODUCTION• OBJET DE RECHERCHE• MÉTHODOLOGIE• LES RÉSULTATS ET APPORTS• LIMITES ET PERSPECTIVES
    3. 3. ‘’Je suis convaincu que 80% des industries de production et une grande partie des industries de service connaitront un changement technologique majeur d’ici l’an 2000’’ Dr. Richard Foster 1986 Mc KINSEY
    4. 4. INTERET DU SUJET• L’integration de la puissance technologique dans les politiques de développement des entreprises bouleverse la pratique du marketing. •Une dynamique marketing induite par les banques privées en Algérie.
    5. 5. 1. L’OBJET DE RECHERCHE
    6. 6. LE MARKETING BANCAIRE CONFRONTE A L’INNOVATION TECHNOLOGIQUE• La numérisation est génératrice de réseau, porté par des bien et services donnant lieux à des innovations numériques (Bomsel, 2006)..• L’apparition d’un nouvel outil de gestion intitulé ‘’le marketing multicanal’’• Concepts comme ; marketing des services , personnalisation, et marketing relationnel, e-marketing. strategie marketing
    7. 7. TECHNOLOGIE Influence de la technologie sur le « Mix Marketing »Source : adapté d’après Arnaud Dufour, cité par M Badoc, B Lavayssiere, E Copin,
    8. 8. L’AVENEMENT DU MARKETING MULTICANAL • « Le design, déploiement, coordination et l’évaluation d’un ensemble de canaux dans le but de créer une valeur effective en acquisition, rétention et développement de clients »Neslin,Grewal,Leghorn,Shankar,Teerling,Thomas,Verhoef. Conférence sur la CRM et Leadership à l’université du Connecticut. 2006
    9. 9. Model conceptuel dans la stratégie multicanale / source : Booz Allen , Hamilton 2006
    10. 10. Les différents modèles du multicanal / Source : ChristopheBenavent ( 2006)
    11. 11. 1.1 Problematique’’ Est ce que l’intégration des canaux technologiques dans la stratégie marketing des banques en Algérie, bouleverse le comportement du client bancaire ?’’
    12. 12. 1.2 HYPOTHESES• H1 : l’intégration du multicanal dans la stratégie marketing des banques en Algérie, comme source de création de valeurs pour les clients, et d’avantage concurrentiel pour les banques.• H2 : le choix du canal, renvoi aux spécificités du service recherché.
    13. 13. 1.2 HYPOTHESES ( suite )• H3 : La perception du risque et le degré de maitrise des TIC comme facteurs d’influence sur les comportements des clients bancaires algériens.• H4 : Les clients de banques privées sont les plus disposés à souscrire au maximum de services bancaires via les canaux technologiques.
    14. 14. METHODOLOGIE• Spatialement la recherche a porté sur des agences de banques publiques et privées installées dans la ville d’Oran.• Temporellement, le projet de recherche, s’est effectué sur la période de janvier à février 2012.
    15. 15. MÉTHODOLOGIE ENQUETE QUANTITATIVE ENQUETE QUALITATIVEDesign de DESCRIPTIVE EXPLORATRICEl’étude Décrire les caractéristiques des Exposer la vision stratégique et opérationnelle consommateurs, ainsi que de leurs des banques sur le déploiement des canaux comportements face l’offre multicanale technologiques des banques en AlgérieOutil de QUESTIONNAIRE de 23 questions Un GUIDE D’ENTRETIEN de 19 questionscollecte envoyé via emails grâce la technologie de ouvertes et fermées Google document Les donnés primaires sont de nature qualitativeOutil de TABLEUR GOOGLE DOCUMENT et et analysées en conséquence.traitement l’application du tableau croisé dynamique
    16. 16. MÉTHODOLOGIE (SUITE) techniques d’échantillonnage non La diversité et la taille des banquiersEchantillon probabiliste (technique par interrogés garantit la représentativité de quotas) (base de données de plus de l’échantillon. Nous avons interrogé 06 700 emails B to C et 100 emails B entretiens en face à face auprès to B) essentiellement de Directeur d’agences B to C : client particulier bancaire de banques privées et banques B to B : client professionnel publiques.Objectif •D’identifier un ensemble d’items -Comprendre le dépoilement de leurs relatifs à des styles de stratégies de distribution des canaux comportements (usage des technologiques technologies, perception du risque...) •Déterminer caractéristiques des canaux et des produits
    17. 17. L’ENQUETE QUALITATIVE L’offre des banques• BANQUES PRIVÉES • BANQUES PUBLIQUESUne gamme de service • Quelques services utilisant les canaux technologiques. technologiques très complète
    18. 18. Comment les banques communiquent leurs offres? DES BANQUES • BANQUES PRIVÉES PUBLIQUES • les mediasAgence traditionnels ,web,Medias traditionnels et en agence mais sporadiquement
    19. 19. L’impact de l’integration de l’offre multicanale• BANQUES PUBLIQUES BANQUES PRIVÉES certains types deMigration très lente client migrent vers des canaux online pour certain service
    20. 20. Les résultats attendus de l’intégration des canaux onlines• BANQUES PUBLIQUES • BANQUES PRIVÉES • Accroitre les partsLimiter la circulation de marchés des liquidités • Meilleure satisfaction des clients • Limiter la circulation des liquidités
    21. 21. RÉSULTATS DE L’ENQUETE QUANTITATIVE
    22. 22. Decription de l’echantillon parrapport au types de clientèles 149 réponses
    23. 23. Satisfaction des clients parrapport aux services de l’agence physique
    24. 24. Perception de l’utilité des canaux online
    25. 25. Maitrise de l’usage des TIC
    26. 26. NIVEAU DE RISQUE • CLIENTS DE • CLIENTS DE BANQUES BANQUES PRIVÉES PUBLIQUES• 40% risque bas • 42% risque élevé• 25% risque élevé • 18,75% risque bas
    27. 27. les attributs canaux et types de services recherchés SERVICES TYPE CANAL ET DE CLIENTELS DE BANQUE SERVICE CLIENTS CLIENTS PARTICULIERS SIMPLE PARTICULIERS BANQUES PRIVEES BANQUES PUBLICSConsultation de Internet 77% Internet 73%compteVirement 52% agence bancaire internet 58%Suivi des Internet 85 %operations 74% internetRetrait 57 % guichet 75 % guichet automatique automatiquePrise de rdv 92% téléphone+ internet 93% téléphone+ internet
    28. 28. les attributs canaux et types de services recherchés (suite)SERVICE CLIENTS CLIENTS PARTICULIERSCOMPLEXE PARTICULIERS BANQUES PRIVEES BANQUES PUBLICSAction liée au 49% canal physique 48% canal physiquechequePrêt immobilier 72% canal physique 85% canal physiqueOuverture et 68% canal physique 78 % canal physiquecloture decomptePlan d’epargne 72% canal physique 73% canal physique
    29. 29. RÉSULTATS Variable DéfinitionPerception du risque lié à En raison de l’immatérialitél’usage des canaux onlines des services onlines, le client(faible ou forte) perçoit un risque caractérisé par la peur de se tromper ou d’être trompé par la machine. Maitrise de l’usage des tic Le client sait maitriser (ou (faibles ou forts) pas) les outils technologiques, et accepte ou pas d’y recourir pour réaliser des prestations onlines.
    30. 30. catégories de segments de clientèles Maitrise de l’usage des TIC Faible Fort Les hésitants Les non concernésPerception du Fort Clients de banquesrisque lié à publiques ,employés et Souscripteurs potentiels Les experts cadre avec un revenul’usage des moyencanaux Faibleonlines Clients de banques privées ,cadres âgés entre 25 et 45 ans avec un revenu au dessus de 45 00 0
    31. 31. Comment modifier le comportement des clients bancaires?• insuffisances techniques (usage des canaux onlines) par la formation et l’organisation physique de l’education des clients• insuffisances comportementales (perception du risque) en modifiant les attitudes des clients vis-à-vis des services onlines par des démonstrations, coaching et action de communication• Conception de couple (canal/transaction) adéquat au besoin du client
    32. 32. Limites et perspectives• Notre problématique est axée sur les aspects marketing plutôt qu’organisationnelle et technique.• La deuxième limite concerne la diversité des secteurs.
    33. 33. Limites et perspectives (suite)• la continuité de la relation client / entreprise qui se trouve modifiée , passant d’un contact relationnel à un contact à distance.• la mesure de la satisfaction , et le suivi du cycle de vie peuvent être assujettis à de nouvelles recherches et enquêtes.
    34. 34. MERCI DE VOTRE ATTENTION

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