O documento fornece diretrizes sobre excelência no atendimento ao cliente, cobrindo tópicos como conceitos básicos de atendimento, objetivos, tipos de clientes, postura profissional e trabalho em equipe. Resume que o atendimento de qualidade requer compreender as necessidades dos clientes com empatia, ter conhecimento da instituição e sempre buscar superar as expectativas dos clientes com respeito e educação.

1. FIDEL TORQUATO

2. ASSUNTOS A SEREM
ABORDADOS
CONCEITOS E OBJETIVOS DE
ATENDIMENTO
TIPOS DE CLIENTES/PÚBLICO
O PERFIL DO PROFISSIONAL DE
ATENDIMENTO
EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO
POSTURA PROFISSIONAL
TRABALHO EM EQUIPE

3. CONCEITOS
O QUE SIGNIFICA ATENDIMENTO?
• ATENDIMENTO É O ATO OU EFEITO DE ATENDER
(ACOLHER)
• ATENDIMENTO É PRESTAR ASSESSORIA,
CONSULTORIA, SANAR DÚVIDAS.
• ATENDER É RECEBER COM ATENÇÃO E CORTESIA.
• ATENDIMENTO É SIMPLESMENTE SUPRIR
NECESSIDADES DE MANEIRA AGRADAVEL. Atender
de forma diferenciada e humanizada, no tempo
justo, com o máximo valor percebido. É valorizar o
diálogo. É um trabalho de equipe. É um
compromisso diário com o bem-estar do nosso
usuário.

4. OBJETIVOS DO ATENDIMENTO
• Qualquer atendimento tem por objetivo
assistir o cliente em suas necessidades que
geraram a procura pelo serviço.
• Na atualidade, o objetivo principal do
atendimento é encantar o cliente, permitindo
torná-lo um parceiro da instituição, capaz de
induzi-lo a falar bem da instituição e da
pessoa/equipe que o atendeu.

5. TIPOS DE CLIENTES/PÚBLICO
• CLIENTES/PÚBLICOS INTERNOS:
COLABORADORES
• CLIENTES/PÚBLICOS EXTERNOS: USUÁRIOS
OU POSSIVEIS USUÁRIOS DOS SERVIÇOS
OFERECIDOS, FORNECEDORES...

6. TIPOS DE CLIENTES
CONHCENDO O PERFIL DO CLIENTE
O VERDADEIRO PROFISSIONAL SE ADAPTA AOS DIVERSOS TIPOS DE SITUAÇÃO E
CLIENTES.
TIPO DE CLIENTE CARACTERÍSTICAS DE
COMPORTAMENTO
COMO TRATA-LO
NORMAL OUVE COM NATURALIDADE,
PENSA, PONDERA E DECIDE.
•EXPOR COM CLAREZA E OUVIR
ATENTAMENTE
• MANTER A CALMA
• ACEITAR AS OBSERVAÇÕES CONTRÁRIAS
• ARGUMENTAR COM OBJETIVIDADE
SABE TUDO É CRÍTICO, AUTO-SUFICIENTE E
VAIDOSO, JULGA-SE EM
POSIÇÃO MAIS IMPORTANTE
QUE OS OUTROS É ESNOBE E
NÃO ACEITA OPINIÕES
• ESCUTAR COM TOLERÂNCIA
• ORIENTAR E FORNECER A INFORMAÇÃO
COM CORTESIA E ATENÇÃO
• REPETIR AS FRASES DEMONSTRANDO
QUE CONCORDA COM ELE
• MANTER UMA ATITUDE PROFISSIONAL
SEM DEIXAR QUE O SEU EMOCIONAL
INTERFIRA NA CONVERSA

7. TIPO DE
CLIENTE
CARACTERÍSTICAS DE
COMPORTAMENTO
COMO TRATA-LO
IMPULSIVO NÃO ACEITA OPINIÕES,
AO SE SENTIR PREJUDICADO,
RECLAMA DA EMPRESA E DE SEUS
FUNCIONÁRIOS
• SEJA RÁPIDO E OBJETIVO
• SAIBA OUVI-LO
• DÊ UMA ORIENTAÇÃO CUIDADOSA
• EXPLIQUE TODOS OS DETALHES
DESCONFIADO DIFÍCIL DE SE EXPOR, NÃO CONFIA
EM NADA, GOSTA DE DEBATER E
RACIOCINAR, GERALMENTE JÁ
SOFREU DESENGANOS E DECEPÇÕES.
• CONQUISTE SUA CONFIANÇA POR MEIO
DE APRESENTAÇÕES SEGURAS
• FORNEÇA-LHE DETALHES RACIONAIS E
LÓGICOS
• NÃO SE APRESSE
• UTILIZE CARISMA
• DÊ-LHE PROVAS DE SUAS AFIRMAÇÕES
NERVOSO O CLIENTE INSATISFEITO, NERVOSO,
DESCONTROLADO, QUE GRITA, NOS
FORNECE MAIS
APRENDIZADO, POIS TEMOS QUE
AGIR EXATAMENTE DE FORMA
OPOSTA A SUA.
1. DEIXAR QUE ELE FALE TUDO, SEM
INTERROMPER. DEIXE ESVAZIAR, LIVRAR-SE DO
PROBLEMA;
2. JAMAIS CONFRONTÁ-LO, POIS ISSO LEVARIA A
UMA DISCUSSÃO CUJA DIMENSÃO PODERIA SER
INCALCULÁVEL;
3. ANOTAR AS CAUSAS DA SUA INSATISFAÇÃO,
COMO FORMA DE RESPEITO AO PROBLEMA E
CREDIBILIDADE NO ASSUNTO
4. SEJA CORTÊS, ASSUMINDO UMA POSTURA
NATURAL.
5. RESOLVA O PROBLEMA

9. OS ERROS MAIS COMUNS QUE AS PESSOAS COMETEM AO
ATENDEREM UMA PESSOA
 GRITAR, PARA PEDIR ALGUMA COISA OU CHAMAR
ALGUÉM.
 COMER NA FRENTE DO CLIENTE.
 FAZER CRÍTICAS A OUTROS SETORES/PESSOAS.
 MÁ VONTADE/FRIEZA.
 FALTA DE CONHECIMENTO A RESPEITO DO TRABALHO.
 NÃO OUVIR, ANTECIPAR A RESPOSTA.
 NÃO CUIDAR DA APARÊNCIA.
 TRABALHAR NO ACHISMO.
 PROCURAR CULPADO. (ENCONTRE A SOLUÇÃO)
...

10. EM VEZ DE DIZER UTILIZE
SINTO MUITO MAS NÃO SEI VOU ME INFORMAR SOBRE O
ASSUNTO.
É SÓ ISSO? ALGO MAIS QUE PODERIA FAZER
PELO SENHOR(A)
SÓ UM MINUTO O SENHOR(A) PODERIA FAZER A
GENTILEZA DE AGUARDAR UM
MOMENTO.
ISSO NÃO É COMIGO VOU ENCAMINHA-LO À PESSOA
RESPONSÁVEL

11. • As pesquisas revelam que
68% dos clientes das
empresas fogem delas
por: problemas
relacionados à postura
de atendimento;
• 14% fogem por não
terem suas reclamações
atendidas;
• 9% fogem pelo preço;
• 9% fogem por
competição, mudança de
endereço.
Fonte: National Retail Merchants
Association.
68%
14%
9%
9% Postura de
Atendimento
Reclamações não
atendidas
Preço
Mudança de
endereço

12. É fundamental compreender que atender as
pessoas com qualidade não é apenas tratá-la
bem, é mais do que isso, é nunca prometer o
que não pode cumprir, é fazer o que estiver ao
seu alcance, é superar as expectativas dos
clientes, sempre com muito respeito e
educação. Tratando-o da mesma maneira que
gostaria de ser tratado.

13. O QUE DEVEMOS FAZER PARA SE OBTER EXCELÊNCIA NO
ATENDIMENTO?
 Compreender o seu VERDADEIRO PAPEL, que é o de
ENTENDER e ATENDER as necessidades dos clientes.
 Entender o lado Humano – Ter empatia
 Conhecer o máximo a respeito da instituição.

14. passos para a excelência no atendimento
Manter sempre uma boa aparência.
Preste atenção no cliente, evite distrações,
entenda-o, faça perguntas para saber a real
necessidade dele.
Atenda o cliente imediatamente, não fique
jogando ele de um lado para o outro.
Seja sempre Cortez, deixe de lado
preconceitos.

15. Não use gírias, ou expressões que criem falsas
intimidades: “Meu bem” “querido”. Chame o
cliente pelo nome, ou simplesmente SR. SRA.
Utilize uma linguagem que o cliente
compreenda. Nem sempre falar bonito é legal,
e sim falar de maneira certa para cada tipo de
pessoa. E muito cuidado com o tom de voz.

16. Dê tempo para que o cliente explique o que
deseja, sem interrompê-lo.
Sorria, O SORRISO abre portas e é considerado
uma linguagem universal.
AGILIDADE: Atender com agilidade significa ter
rapidez sem perder a qualidade do serviço
prestado.
 NUNCA ESQUEÇA A MISSÃO DO ATENDENTE: SERVIR

17. ENFIM, O SEGREDO DO BOM ATENDIMENTO
É INTERESSAR-SE SINCERAMENTE PELAS
PESSOAS, POR QUE A QUALIDADE DO SEU
ATENDIMENTO VAI DEPENDER SOMENTE DE
VOCÊ, TALVEZ O CLIENTE NEM SEMPRE
TENHA RAZÃO, MAS SEMPRE ESTARÁ EM
PRIMEIRO LUGAR.

18. ESTEJA SEMPRE PREPARADO PARA MOSTRAR
UMA BOA POSTURA PROFISSIONAL. E NÃO É
SÓ A ROUPA QUE CONTA, AS ATITUDES E A
LINGUAGEM TAMBÉM DIZEM MUITO SOBRE
VOCÊ.

19. • CUIDE DA APARÊNCIA. Aparência engloba
tudo o que pode ser visto à sua volta
Objetos, mesa, seu escritório, seu material de
trabalho, etc. (MARKETING PESSOAL). Modo
de sentar de falar, tom de voz...
• NO DIA A DIA DO TRABALHO SEJA GENTIL E
EDUCADO. “Bom dia”, “por favor”, “com
licença”, “obrigado” são palavras bem-vindas.

20. • Não force intimidade com seus colegas
Lembre-se: a relação é de trabalho, não pessoal.
• Mantenha o bom humor, mas cuidado com as
brincadeiras excessivas e sempre respeite o limite
e espaço de cada um.
• Procure estabelecer relações cordiais e de
confiança com seus colegas
É importante que eles saibam que podem contar
com a equipe para solucionar problemas mais
difíceis.

21. • Respeito para com todos. “Respeito é bom e todo
mundo gosta”
• RESPEITE A HIERARQUIA.
• Seja responsável. cumpra suas atividades de
maneira eficaz.
• Lembrem-se, sempre somos julgados: e algumas
situações são de extrema importância: O que
fazemos, a nossa aparência, o que falamos e o
modo como falamos.

22. • Em uma pesquisa feita por Harvard, universidade
norte-americana, dois terços das demissões nas
corporações são causadas por dificuldades de
RELACIONAMENTO.
• Com uma jornada semanal de trabalho de 40,5
horas, segundo dados do IBGE, passamos mais
tempo com nossos colegas de trabalho do que
com a nossa própria família. Portanto, manter um
bom relacionamento no ambiente corporativo é
essencial para uma carreira de sucesso.

23. O seu sucesso profissional não
depende apenas da sua capacidade
técnica, também é fundamental
saber manter boas relações.

26. • COMUNICAÇÃO.
• No trabalho em equipe, cada membro sabe o
que os outros estão fazendo e reconhecem
sua importância para o sucesso da tarefa.
• Repasse conhecimentos sobre atividades para
outros.
• Esteja pronto para ajudar. SEJA PARTICIPATIVO.
• NINGUÉM VAI MUITO LONGE SOZINHO.

28. O QUE SERVE PARA UM CLIENTE PODE
NÃO SERVIR PARA OUTRO.

29. BUSQUE SOLUÇÕES EFICIENTES
JÁ
TOMEI
BANHO
HUMM...
FOI
RÁPIDO.

30. ESCOLHA A FERRAMENTA MAIS ADEQUADA PARA
CADA SITUAÇÃO
Atrasado
Bêbado
Batom

31. PREVISÃO E REALIZAÇÃO NEM SEMPRE SAEM
COMO PLANEJADO
Come on! It can‘t goVamos lá, não podemos errar todas...

32. O USO DE SOLUÇÕES TECNOLÓGICAS É
INEVITÁVEL...

33. NÃO FAÇA PROPAGANDA ENGANOSA

34. Droga, o Windows
travou de novo
O que vocês estão
esperando?
Vão ajudá-lo a dar
Ctrl Alt Del
MAS AS DIFICULDADES DAS PESSOAS DEVEM SER CONSIDERADAS

35. APRENDA A TRABALHAR SOB
PRESSÃO

37. ACREDITE EM VOCÊ MESMO.
TENHA CONFIANÇA.

38. Trabalhem com amor, compromisso e
dedicação. E não esqueçam que nós temos
um DEUS vivo que nos ama e que está
sempre do nosso lado.
OBRIGADO!
FIDEL TORQUATO
email. fideltorquato@hotmail.com
Contato: (88) 9633-6557