Nun hat man sie - die Likers. Stolz präsentiert man in der Endjahres-Geschäftsleitungssitzung die neusten Facebook-Statistiken. Die tausenden oder sogar zehntausenden Likers, deren Demographie und das Wachstum, welches man auf der Facebook Page übers Jahr erreichen konnte. Über Engagement und Interaktionen wird seltener gesprochen, weil hier zu viele Fragen auftreten könnten und viel Erklärungsbedarf besteht. Aber sind nicht genau diese Kennzahlen die wichtigen, um zu einer Art ROI in Social Media zu kommen? Anzahl Comments, Likes, Re-Shares, Konversionen zu einer gewünschten Aktion (Teilnahme, Feedback, Diskussion, Downloads) oder sogar Sales (im Online-Shop oder die noch grössere Herausforderung: Im stationären Handel). Und das immer betrachtet im Verhältnis zu der Anzahl Likers, um so die sogenannte Engagement-Rate oder eben die Conversion-Rate zu messen. In diesem Vortrag geht es aber nicht um das Zahlenjonglieren aus Statistik- und Monitoring-Tools, sondern um den Menschen - den Liker. Er ist es ja, der diese Zahlen generiern soll. Wie bringt man ihn überhaupt dazu und welche Rolle spielt Nachhaltigkeit dabei? Inwiefern unterscheidet sich Community Building vom Betrieb einer Facebook Page? Florian bespricht, was Menschen in Communities motiviert und warum es sich lohnt, sich um das Individuum zu kümmern und mutig aus der Massen-, bzw. der Zielgruppen-Kommunikation zu treten. Anhand von Best Practice präsentiert Florian Kennzahlen, was man mit einer solchen Gemeinschaft erreichen kann und was Superuser leisten können. Die Facebook Page kann eine Sackgasse sein und hat aus eigentlich unerklärlichen Gründen in den seltensten Fällen mit dem sogenannten Community Building zu tun. Likers sammeln mit Zielen Welche Ziele gibt es? Beispiele welche Ziele zu welchem Unternehmen passen. Der Unterschied zwischen Likers sammeln und Community Building Die Herausforderung der Engagement-Rate und Conversion-Rate Die Bereiche für die sich Community Members eignen Best und bad practice Beispiele Die Rolle der Marke - Wie oft braucht es noch die Verlosung einer Reise? Umdenken: Trends 2012 im Umgang mit den Zielgruppen und den Social Media Kanälen

1. Vom Liker zur
Community
Florian Wieser, Partner
wieser@coUNDco.ch
Peter Sluszka : http://vimeo.com/user9443445

2. Quelle:Newsletter nicht mehr bekannt, Studie von Brand Science Institute 2

3. Quelle:Netzticker.ch 3

4. Quelle: manager24.ch

5. Quelle: Buch “Re-Work” von Jason Fried, Gründer von 37signals.com 5

6. Wo
stehen wir in der
Evolution? Kundenbeziehung
Organisation
Kanalwahl
6

7. Organisation
= Blick nach innen
Kundenbeziehung
Organisation
Kanalwahl
7

8. Wo stehe ich mit meiner Marke bezüglich Involvement?
Dialog
Brand Community
social CRM
Crowdsourcing Beziehung
Likers
Meinungsbefragung
Community
Evaluation Super-Users
Engagement Support
kurzfristig Content Enrichment
Campaign Promotion
nachhaltig
Corporate News
Präsenz
Aufmerksamkeit
Monolog
by coUNDco 8

9. Reality Check: Schweizer Marken mit meisten Likers
Quelle: www.wemad.org
Quelle: www.socialbakers.com 9

10. Reality Check: Positionierung gar nicht so einfach
Dialog
2 Brand Community
social CRM
3 3 Beziehung
Meinungsbefragung
2
2 3 Support Community
Engagement Support Migipedia
kurzfristig Campaign Promotion
Generation M
2 3 3 nachhaltig
3
Corporate News
3
Präsenz
Aufmerksamkeit
Monolog Anzahl Jahre seit Start auf Facebook
(gemäss Angaben Facebook Timeline)
by coUNDco 10

11. Likers sammeln
Likers Akquise
Briefing
• Näher beim Kunden Management
• Mehr Interaktion Content
• Aktiv in Social Media Aktionen Likers
• Likers Monolog
n n
atio atio
ifik e ifik a
ent Mark Ident Them
Id it
m mit
11

12. Hey Kunde,
div inputs
wir sind’s - die Marken
12

13. Die Rolle der Marke
Produkt Marke
slide to unlock Mensch
?
13

14. bin
Ermöglicher
Ich
14

15. Ermöglicher verlosen nicht nur, sie begleiten den entscheidenden “Next Step”
Die üblichen Verdächtigen Dabeisein beim entscheidenden Schritt
• Studioaufnahmen für die Band
• Hosting auf Lebzeiten für den Club
• Ein Jahr Lokal-Miete für den Verein
• Prototyp Produktion
• Stipendium
• Zeit mit der Familie
• Netzwerk für den Durchbruch (Praktikum)
kasia310: http://kasia310.deviantart.com/
15

16. Case: Victorinox
16

17. Case: Victorinox

18. 9
«Wir sind keine Zuschauer oder Empfänger 1 99
oder Endverbraucher oder Konsumenten.
Wir sind Menschen –
und unser Einfluss entzieht sich eurem Zugriff.
Kommt damit klar.»
The Cluetrain Manifesto
Peter Sluszka : http://vimeo.com/user9443445

19. Erfolgreich ist, wer die Perspektive ändern kann
Produkt Kunde Liker Community
Firmensicht Kundensicht
“Customer centricity”
19

20. Warum folgen Menschen einer Marke auf Social Networks?
Informiert bleiben
1 Support
Markenunterstützung zeigen ist aktuell Kunde
Inhalt
sich einbringen, mitreden 2
Informationen über Produkt Einführungen
Freunde
Hintergrundinformationen zur Marke
Zugang zu exkl. Inhalten und Informationen
Profitieren von Aktionen Aktionen
3
Spiel & Spass
Quelle:Motive, einer Marke auf Twitter zu folgen > Brand Science Institute 2010 Quelle:Razorfish.com, Econsultancy.com, SocialMediaToday.com
20

21. Die Likers haben mehr zu bieten
Marketing & Werbung
Forschung & Entwicklung
• Wettbewerbsteilnahmen = Leads
• Produktentwicklung • Mund zu Mund
• Innovation • Interesse kennenlernen
• Optimierungen kennenlernen
Sales Support
• Empfehlung
• Nutzen-Argumentation
• Nutzung kennenlernen
Knowhow Support
• Kosten sparen
• Nutzer-Experten
• Service Qualität verbessern
• Wissensstand kennenlernen
Marktforschung
• Umfragen
• Kunden fragen Kunden
• Bedürfnisse kennenlernen
21

22. Bestehendes Umfeld aktivieren
Braucht die Schweiz ein Würden Sie Ihr Wissen Mich würde ein erweitertes
*** Forum/Community? zur Verfügung stellen? Engagement für den Aufbau
eines Forums/ Community
interessieren.
90% Ja 83% Ja 24% Ja
Was würde Sie zur aktiven Teilnahme motivieren?
n=797
22

23. Vom Liker zur Community ist es ein Weg
Likers Akquise
Briefing Management
• Näher beim Kunden Content
• Mehr Interaktion Aktionen Likers
• Aktiv in Social Media Monolog
• Likers
Beziehungsführung Community
Mission
Stories “Gemeinschaft”
Dialog
23

24. Erfolgsfaktoren
Bei Schweizer Marken mit meisten Likers:
• Seit 2-3 Jahre bereits dran
• Nötige Organisation hat sich formiert und eingespielt
• Konstantes Publizieren
• Starker Hauptbotschafter
• Regelmässige Wettbewerbe
• Sattes Mediabudget
Für Community mit guter Kontaktqualität:
• Meinungen abholen mit relevanten Auswirkungen
• Feedback-Kultur
• Vernünftige Reaktionszeit
• Gemeinsame Ideenentwicklung als Wertschätzung
fürs dranbleiben (Crowdsourcing)
24

25. "Unternehmen müssen es
schaffen, bei Kunden nicht bloss
über die Werbung, sondern über
alle erdenkbaren Kontaktformen
konsistent und langfristig
positive Emotionen zu wecken"
Zitat: Uta Jüttner, Projektleiterin am Competence Center für Dienstleistungsmanagement der Hochschule für Wirtschaft in Luzern,
im Buch "Kundenerlebnismanagement - Praxisorientierte Handlungsanleitungen für Dienstleistungsunternehmen"
25

26. 26

27. Bin ich
bereit
für ein paar
Veränderungen?
27

28. Top 5 Liker zu Community Tipps
alexdecarvalho: http://www.flickr.com/photos/adc/1797962004/ 28

29. 1. Rolle der Marke ist geklärt
bin
Ermöglicher
Ic h
29

30. 2. Nötige Veränderungen sind eingeleitet
own Lead-Agentur Endkunde
Bottom-Up
“Experten”
Kanäle
Kanäle
n- Endkunde Agenturen, Experten, Kunde
g
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31. 3. Auf Vorhandenem aufbauen
3
Neukunden
Werbung Direct Mailing
2
Familie, Freunde & Bekannte
Firmenbesichtigung
Media
1
Mitarbeiter,
Firmenbesucher,
Messebesucher,
bestehende Kunden
Promotionen Wettbewerbe
Ist mein bestehendes Umfeld geeigent? Oder muss ich auf Neukunden setzen?

32. 4. Mit Inhalt und Stories flexibel umgehen
Seien Sie bereit über
viele Dinge
zu sprechen.
32

33. 5. Eine gemeinsame Mission ist formuliert
Mission
33

34. Produkt Kunde Liker Community
Firmensicht Kundensicht
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35. Quelle: Buch “Re-Work” von Jason Fried, Gründer von 37signals.com 35

36. Florian Wieser
www.facebook.com/coUNDcoAG
Florian Wieser, Partner
www.twitter.com/floto wieser@coUNDco.ch
www.twitter.com/BoxEurope
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