Impliquez vos clients
pour un meilleur ROI
lgchatenet@ux-co.com +1(418)523-5589 @uxco
Laure Gabrielle, Consultante UX et CX
Depuis sa maîtrise en UX, elle accumule les mandats d’importance
dans diverses indus...
Fondée en 2011, UX-co accompagne les organisations à
accorder leurs besoins d’affaires avec les attentes élevées des
consom...
Logiciel d’aide à l’évaluation
de l’utilisabilité des sites web
http://capian.co
« 89% des entreprises vont
compétitionner principalement sur la
base de l'expérience client d'ici 2016 » 

— Gartner
Le monde a changé
L’entreprise a changé
• Stable et prévisible
• Règles et hiérarchie
• Certitudes
• Réactif
• Pas de risque
• Conquérir les...
• 44% des consommateurs : Loyauté, chose du passé
• Internet a changé l’approche unidirectionnelle
• Le consommateur a les...
J’ai les meilleurs pneus

en ville au meilleur prix!
Je sais, je vous ai vu

sur internet, c’est pour

ça que je suis ici
...
20e siècle

Faire que les gens

veulent des choses
21e siècle

Faire des choses

que veulent les gens
Le consommateur a changé
• Intelligent, informé et choisit avec qui il fait affaire
• Choisit des marques qui lui ressemble...
• Répondre à un besoin précis avec une bonne expérience
• Établir la confiance à travers le dialogue
• Impliquer le client...
Empathie
Humain avec

des besoins
$+=Client
Acte d’achat
La vie a changé
Source: The new (micro) leisure - MRY June 2015
Boomers et X
La vie a changé
Source: The new (micro) leisure - MRY June 2015
Y et Z
Renouvellement
• Mercedes, Cartier, Chanel, banques et assurances
• Industries entières : Golf, pêche
• Paient le prix for...
La clientèle oubliée
Quel avenir dans le golf pour Rolex?
la montre
Source: http://www.dtlux.com/dolcevita/deporte/articul...
Expérience client
Source: http://spotfire.tibco.com/blog/?p=25737
Magasin En ligne
Magasin En ligne
Commentaires
Fiche produit
Promo infolettre
Conseillers
Modèles
Inventaire
Magasin En ligne
Commentaires
Fiche produit
Promo infolettre
Conseillers
Modèles
Inventaire
conscience considération achat service loyauté
RP
TV/Radio
Bouche à oreille
Pub en ligne
Courriels viraux
Affichage en lign...
Le client
• Juge l’entreprise sur l'ensemble des points de contact
• Simplicité, vitesse, précision sur tous les points de...
Source: The Economist, Sept. 2014
Top 3 besoins
• Répondre rapidement aux questions et plaintes
• Processus d’achat simple...
Organisation
• Repenser l’organisation du business de manière globale
• Intégrer tous les points de contact à un même nive...
Source: The Economist, Sept. 2014
Top 3 obstacles
• Silos dans l’organisation
• Manque d’intégration des systèmes d’inform...
Expérience client
• Ensemble des émotions ressenties par un client avant,
pendant et après l’achat d’un produit ou service...
« Nous devons développer tous les
canaux pour approcher nos clients. » 

— Aldo Bensadoun
Réputation
80% des consommateurs font autant
confiance aux critiques sur internet
qu’à une recommandation d’un ami
92% des personnes lisent
des critiques en ligne
United Airlines
• Guitare brisée
• Chanson virale
• Action perd 10%
• 180 000 000 $
Banque Laurentienne
• Père mourant
• 2.2 millions de vues
• 100 000 partages
• 35 000 likes
Aujourd’hui, la marque est
désormais construite autant par
elle-même que par ses clients
Quel niveau d’expérience
offre votre entreprise?
Expérience supérieure
80%
Source: Bain & Company, 2005
Expérience supérieure
8%
Source: Bain & Company, 2005
ClientEntreprise
8%
80%
Delivery gap
Source: Bain & Company, 2005
2 raisons
• Les initiatives de croissance endommagent la relation
• Difficile de bâtir une relation client
Solution?
• Focus sur la satisfaction des clients profitables
• S’assurer qu’ils reviennent et rachètent
• S’assurer qu’il...
Critique
4 stades d’évolution
1. Rejet
• N’implique pas ses clients
• Les clients ne savent pas ce qu’ils veulent
• Fonctionne par hypothèses
1. Rejet
• noreply@entreprise.com
• Reçoit parfois du feedback non sollicité
• Récolte et partage avec qui le veut bien
• Pas de processus formel pour analy...
• Le feedback provient des extrêmes
2. Bienvenue
• Fière de demander du feedback
• Sondages sur le site, focus groups
• Responsable pour récolter et distribuer le feedback...
• Échantillon biaisé
• Mémoire imparfaite
3. Demandée
• Des observations, pas des anecdotes
• Observer les clients utiliser les produits et services
• Identifier où ils échouen...
• Nuance entre ce que les gens disent et ce qu’ils font
• C’est là où se cachent les meilleures idées d’amélioration
4. Ex...
Expérience = culture + processus
3 points pour une
meilleure expérience
Source: Jared Spool, UIE, 2008
Feedback
• S’exposer aux clients régulièrement et les regarder utiliser
notre produit ou ceux de nos concurrents
Vision
• Chaque membre de l’équipe doit pouvoir décrire
l’expérience du produit ou service sur 5 ans
Culture
• Récompenser les personnes pour avoir créé des
concepts qui ont échoué
• 3 points simples, mais difficiles à mettre en place
• Certaines achètent des firmes externes
• Augmenter leurs compétence...
Achat de firmes UX
• Capital One achète Adaptive path (2014)
• PwC achète Nealite (2015)
• McKinsey achète LUNAR (2015)
• ...
Expérience Utilisateur
Qu’est-ce que c’est?
Expérience
• Comment quelqu’un se sent quand il utilise un produit
• Facilité d’apprentissage
• Simplicité d’utilisation
•...
Utilisateur
• L’humain qui utilise un produit ou un service
• Besoins, perceptions, attentes, motivations, peurs
• Context...
Méthodes UX
• Un ensemble de processus et de méthodes pour
imaginer, concevoir et améliorer un service ou produit
selon le...
Visuel
Expérience client
Expérience utilisateur
Interface
• On conçoit pour atteindre les objectifs d’affaires
• Faire rejoindre les besoins communs
L’expérience utilisateur n’est
pas un livrable, mais une
stratégie d’affaires
Processus de conception
Du début à la fin d’un projet
Avancement

du projetDéfinition Maquettes Développement En ligneIdée
Étapes d’un projet
Coûts de

modification
Avancement

du projetDéfinition Maquettes Développement En ligneIdée
Étapes d’un projet
30x
Source: NIST, The Economic Impacts of Inadequate, Infrastructure for So#ware Testing, May 2002.
70% des projets échouent à
cause du rejet de la part des
utilisateurs
Source: Forrester, Rich Internet Application Errors ...
3 phases d’un projet
• Conception
• Développement
• En ligne
Idée

Vision

Question

Hypothèse

Besoin d’affaires
Opportunité
Concept éprouvé

Solutions spécifiques
Découvrir Définir C...
• Pas de grande nouveauté
• Sinon, la conception a mal été faite
• Petits risques / inconnues
Développement
En ligne
• Continuer de mesurer avec les utilisateurs
• Amélioration continue
• Projet vivant à long terme
Constats des 3 phases
• Impliquer l’utilisateur, toujours
• Sinon on avance à l’aveuglette
• Le projet peut devenir non pe...
Innovation
Taxi
• Concept: Déplacer une personne d’un point A à un point
B, sur demande, pour du $
Uber
• Application mobile
• On voit les voitures sur une carte
• La course est estimée d’avance
• On paie avec notre cellu...
• Plus simple
• Plus pratique
• Plus efficace
• Plus agréable
• Meilleure expérience!
Taxi
• Peu importe les lois, l’industrie devra se réinventer
• L’efficacité, la simplicité, ne peuvent pas être contenus
• ...
« Ce ‘téléphone’ a trop de défauts
comme moyen de communication
et n’a aucune valeur à nos yeux. »
— Western Union interna...
• Si on ne se réinvente pas, quelqu’un le fera à notre place
• Les industries changent peu, elles se remplacent
• Le besoi...
Conclusion
« L’expérience client est la dernière
source de différentiation durable et le
nouveau champ de bataille compétitif » 

— Ti...
Résumé
• Expérience = Culture + Processus
• Impliquer et considérer le client
• Innovation doit venir de l’interne
80% des consommateurs
paieraient plus pour une
meilleure expérience client
Source: White House Office of Consumer Affairs
Invitez des clients ou utilisateurs
à venir vous voir, discutez avec
eux, faites leur tester vos produits
Chaque interaction
mène à l’innovation
lgchatenet@ux-co.com +1(418)523-5589 @uxco
Aprem UX FLUPA “CX et Conception de services” - Laure-Gabrielle Chatenet et Jean-Michel Lacroix
Aprem UX FLUPA “CX et Conception de services” - Laure-Gabrielle Chatenet et Jean-Michel Lacroix
Aprem UX FLUPA “CX et Conception de services” - Laure-Gabrielle Chatenet et Jean-Michel Lacroix
Aprem UX FLUPA “CX et Conception de services” - Laure-Gabrielle Chatenet et Jean-Michel Lacroix
Aprem UX FLUPA “CX et Conception de services” - Laure-Gabrielle Chatenet et Jean-Michel Lacroix
Aprem UX FLUPA “CX et Conception de services” - Laure-Gabrielle Chatenet et Jean-Michel Lacroix
Aprem UX FLUPA “CX et Conception de services” - Laure-Gabrielle Chatenet et Jean-Michel Lacroix
Aprem UX FLUPA “CX et Conception de services” - Laure-Gabrielle Chatenet et Jean-Michel Lacroix
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Aprem UX FLUPA “CX et Conception de services” - Laure-Gabrielle Chatenet et Jean-Michel Lacroix

  1. 1. Impliquez vos clients pour un meilleur ROI lgchatenet@ux-co.com +1(418)523-5589 @uxco
  2. 2. Laure Gabrielle, Consultante UX et CX Depuis sa maîtrise en UX, elle accumule les mandats d’importance dans diverses industries et s’implique en fondant “Les soirées UX” Jean-Michel, Consultant Innovation Programmeur généraliste de haut calibre, il conçoit des produits technologiques pour les humains depuis plus de 15 ans
  3. 3. Fondée en 2011, UX-co accompagne les organisations à accorder leurs besoins d’affaires avec les attentes élevées des consommateurs d’aujourd’hui et à faire face aux défis d’innovation numérique soulevés par la concurrence mondiale UX CX Innovation
  4. 4. Logiciel d’aide à l’évaluation de l’utilisabilité des sites web http://capian.co
  5. 5. « 89% des entreprises vont compétitionner principalement sur la base de l'expérience client d'ici 2016 » 
 — Gartner
  6. 6. Le monde a changé
  7. 7. L’entreprise a changé • Stable et prévisible • Règles et hiérarchie • Certitudes • Réactif • Pas de risque • Conquérir les marchés • Changement continuel • Vision et valeurs • Ambiguïté • Proactive • Entrepreneuriale • Créer des marchés
  8. 8. • 44% des consommateurs : Loyauté, chose du passé • Internet a changé l’approche unidirectionnelle • Le consommateur a les moyens de se faire entendre Le marketing a changé Source: Avaya and BT Research
  9. 9. J’ai les meilleurs pneus
 en ville au meilleur prix! Je sais, je vous ai vu
 sur internet, c’est pour
 ça que je suis ici Source: http://www.thelisahope.com/push-pull-marketing-anthro/
  10. 10. 20e siècle
 Faire que les gens
 veulent des choses 21e siècle
 Faire des choses
 que veulent les gens
  11. 11. Le consommateur a changé • Intelligent, informé et choisit avec qui il fait affaire • Choisit des marques qui lui ressemblent • Vivre des expériences
  12. 12. • Répondre à un besoin précis avec une bonne expérience • Établir la confiance à travers le dialogue • Impliquer le client pour qu’il aide à forger la marque • Ce n’est pas du marketing, c’est la nouvelle loyauté Le consommateur a changé
  13. 13. Empathie Humain avec
 des besoins $+=Client Acte d’achat
  14. 14. La vie a changé Source: The new (micro) leisure - MRY June 2015 Boomers et X
  15. 15. La vie a changé Source: The new (micro) leisure - MRY June 2015 Y et Z
  16. 16. Renouvellement • Mercedes, Cartier, Chanel, banques et assurances • Industries entières : Golf, pêche • Paient le prix fort pour avoir ignoré les jeunes
  17. 17. La clientèle oubliée Quel avenir dans le golf pour Rolex? la montre Source: http://www.dtlux.com/dolcevita/deporte/articulo/trofeo-rolex-paso-por-barcelona-golf
  18. 18. Expérience client
  19. 19. Source: http://spotfire.tibco.com/blog/?p=25737
  20. 20. Magasin En ligne
  21. 21. Magasin En ligne Commentaires Fiche produit Promo infolettre Conseillers Modèles Inventaire
  22. 22. Magasin En ligne Commentaires Fiche produit Promo infolettre Conseillers Modèles Inventaire
  23. 23. conscience considération achat service loyauté RP TV/Radio Bouche à oreille Pub en ligne Courriels viraux Affichage en ligne Recherche Page d’accueil Blogue Sites tiers Courrier Magasin Centre d’appel Site web Mobile Chat Support client Facture Blogue Courriel Infolettre Brochures Points de contacts physiques Points de contacts numériques Géré Non-géré
  24. 24. Le client • Juge l’entreprise sur l'ensemble des points de contact • Simplicité, vitesse, précision sur tous les points de contact • Qualité identique entre tous les points de contact
  25. 25. Source: The Economist, Sept. 2014 Top 3 besoins • Répondre rapidement aux questions et plaintes • Processus d’achat simple • Pouvoir suivre les commandes en temps réel
  26. 26. Organisation • Repenser l’organisation du business de manière globale • Intégrer tous les points de contact à un même niveau • Constituer une seule et même expérience malgré la particularité de chacun des points de contacts
  27. 27. Source: The Economist, Sept. 2014 Top 3 obstacles • Silos dans l’organisation • Manque d’intégration des systèmes d’information • Manque de vision et de leadership de la direction
  28. 28. Expérience client • Ensemble des émotions ressenties par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service • Une somme complexe d’interactions et d’éléments • Relation à long terme entre une personne et l’entreprise
  29. 29. « Nous devons développer tous les canaux pour approcher nos clients. » 
 — Aldo Bensadoun
  30. 30. Réputation
  31. 31. 80% des consommateurs font autant confiance aux critiques sur internet qu’à une recommandation d’un ami
  32. 32. 92% des personnes lisent des critiques en ligne
  33. 33. United Airlines • Guitare brisée • Chanson virale • Action perd 10% • 180 000 000 $
  34. 34. Banque Laurentienne • Père mourant • 2.2 millions de vues • 100 000 partages • 35 000 likes
  35. 35. Aujourd’hui, la marque est désormais construite autant par elle-même que par ses clients
  36. 36. Quel niveau d’expérience offre votre entreprise?
  37. 37. Expérience supérieure 80% Source: Bain & Company, 2005
  38. 38. Expérience supérieure 8% Source: Bain & Company, 2005
  39. 39. ClientEntreprise 8% 80% Delivery gap Source: Bain & Company, 2005
  40. 40. 2 raisons • Les initiatives de croissance endommagent la relation • Difficile de bâtir une relation client
  41. 41. Solution? • Focus sur la satisfaction des clients profitables • S’assurer qu’ils reviennent et rachètent • S’assurer qu’ils en parlent autour d’eux
  42. 42. Critique 4 stades d’évolution
  43. 43. 1. Rejet • N’implique pas ses clients • Les clients ne savent pas ce qu’ils veulent • Fonctionne par hypothèses
  44. 44. 1. Rejet • noreply@entreprise.com
  45. 45. • Reçoit parfois du feedback non sollicité • Récolte et partage avec qui le veut bien • Pas de processus formel pour analyser le feedback 2. Bienvenue
  46. 46. • Le feedback provient des extrêmes 2. Bienvenue
  47. 47. • Fière de demander du feedback • Sondages sur le site, focus groups • Responsable pour récolter et distribuer le feedback 3. Demandée
  48. 48. • Échantillon biaisé • Mémoire imparfaite 3. Demandée
  49. 49. • Des observations, pas des anecdotes • Observer les clients utiliser les produits et services • Identifier où ils échouent et comprendre pourquoi • Découvrir des choses qui n’auraient pas été dites • Avoir des vraies données pour prendre des décisions 4. Exigée
  50. 50. • Nuance entre ce que les gens disent et ce qu’ils font • C’est là où se cachent les meilleures idées d’amélioration 4. Exigée
  51. 51. Expérience = culture + processus
  52. 52. 3 points pour une meilleure expérience Source: Jared Spool, UIE, 2008
  53. 53. Feedback • S’exposer aux clients régulièrement et les regarder utiliser notre produit ou ceux de nos concurrents
  54. 54. Vision • Chaque membre de l’équipe doit pouvoir décrire l’expérience du produit ou service sur 5 ans
  55. 55. Culture • Récompenser les personnes pour avoir créé des concepts qui ont échoué
  56. 56. • 3 points simples, mais difficiles à mettre en place • Certaines achètent des firmes externes • Augmenter leurs compétences en conception / design / écoute des utilisateurs / empathie et changer la culture
  57. 57. Achat de firmes UX • Capital One achète Adaptive path (2014) • PwC achète Nealite (2015) • McKinsey achète LUNAR (2015) • Banque BBVA achète Spring Studio (2015)
  58. 58. Expérience Utilisateur Qu’est-ce que c’est?
  59. 59. Expérience • Comment quelqu’un se sent quand il utilise un produit • Facilité d’apprentissage • Simplicité d’utilisation • Efficacité • Plaisir • Règle un besoin
  60. 60. Utilisateur • L’humain qui utilise un produit ou un service • Besoins, perceptions, attentes, motivations, peurs • Contexte d’utilisation
  61. 61. Méthodes UX • Un ensemble de processus et de méthodes pour imaginer, concevoir et améliorer un service ou produit selon les besoins des utilisateurs
  62. 62. Visuel
  63. 63. Expérience client Expérience utilisateur Interface
  64. 64. • On conçoit pour atteindre les objectifs d’affaires • Faire rejoindre les besoins communs
  65. 65. L’expérience utilisateur n’est pas un livrable, mais une stratégie d’affaires
  66. 66. Processus de conception Du début à la fin d’un projet
  67. 67. Avancement
 du projetDéfinition Maquettes Développement En ligneIdée Étapes d’un projet
  68. 68. Coûts de
 modification Avancement
 du projetDéfinition Maquettes Développement En ligneIdée Étapes d’un projet
  69. 69. 30x Source: NIST, The Economic Impacts of Inadequate, Infrastructure for So#ware Testing, May 2002.
  70. 70. 70% des projets échouent à cause du rejet de la part des utilisateurs Source: Forrester, Rich Internet Application Errors to Avoid, 2008
  71. 71. 3 phases d’un projet • Conception • Développement • En ligne
  72. 72. Idée
 Vision
 Question
 Hypothèse
 Besoin d’affaires Opportunité Concept éprouvé
 Solutions spécifiques Découvrir Définir Concevoir Livrer Processus de conception centré utilisateur
  73. 73. • Pas de grande nouveauté • Sinon, la conception a mal été faite • Petits risques / inconnues Développement
  74. 74. En ligne • Continuer de mesurer avec les utilisateurs • Amélioration continue • Projet vivant à long terme
  75. 75. Constats des 3 phases • Impliquer l’utilisateur, toujours • Sinon on avance à l’aveuglette • Le projet peut devenir non pertinent
  76. 76. Innovation
  77. 77. Taxi • Concept: Déplacer une personne d’un point A à un point B, sur demande, pour du $
  78. 78. Uber • Application mobile • On voit les voitures sur une carte • La course est estimée d’avance • On paie avec notre cellulaire • Reçoit la facture par courriel
  79. 79. • Plus simple • Plus pratique • Plus efficace • Plus agréable • Meilleure expérience!
  80. 80. Taxi • Peu importe les lois, l’industrie devra se réinventer • L’efficacité, la simplicité, ne peuvent pas être contenus • C’est le consommateur qui vote avec son argent
  81. 81. « Ce ‘téléphone’ a trop de défauts comme moyen de communication et n’a aucune valeur à nos yeux. » — Western Union internal memo, 1876 Source: Western Union internal memo, 1876
  82. 82. • Si on ne se réinvente pas, quelqu’un le fera à notre place • Les industries changent peu, elles se remplacent • Le besoin reste, la façon de le régler non
  83. 83. Conclusion
  84. 84. « L’expérience client est la dernière source de différentiation durable et le nouveau champ de bataille compétitif » 
 — Tiffani Bova, VP Gartner
  85. 85. Résumé • Expérience = Culture + Processus • Impliquer et considérer le client • Innovation doit venir de l’interne
  86. 86. 80% des consommateurs paieraient plus pour une meilleure expérience client Source: White House Office of Consumer Affairs
  87. 87. Invitez des clients ou utilisateurs à venir vous voir, discutez avec eux, faites leur tester vos produits
  88. 88. Chaque interaction mène à l’innovation lgchatenet@ux-co.com +1(418)523-5589 @uxco

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