10 trucs pour améliorer
le service à la clientèle
via les médias sociaux
par @PM_Jasmin
et @mkadric
25 septembre 2013
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SERVICE À LA CLIENTÈLE
ENJEUX DES CENTRES
DE RELATION CLIENTÈLE
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POURQUOI LES MÉDIAS SOCIAUX SONT-
ILS IMPORTANTS POUR LES CRC?
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LE RAPPROCHEMENT ENTRE
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10 trucs pour améliorer le service à la clientèle via les médias sociaux

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Le service à la clientèle sur les médias sociaux (social customer service) est un phénomène grandissant sur le web. Dans cette optique, nous vous offrons 10 trucs pour améliorer le service à la clientèle de votre entreprise grâce aux médias sociaux.

Les 10 trucs médias sociaux pour améliorer le service à la clientèle de votre entreprise sont les suivants:

1- Répondre par le biais des médias sociaux
2- Offrir un horaire de service étendu
3- Supporter votre clientèle par une collaboration communautaire
4- Proposer diverses communautés selon leurs champs d’intérêts
5- Faire un lien entre les divers canaux de communication
6- Être proactif lors des circonstances imprévues
7- Faire des démonstrations et des formations d’appoint
8- Montrer le côté humain de votre marque employeur
9- Optimiser vos processus d’affaires via les données collectées
10- Encourager votre communauté à faire des suggestions pour des nouveaux produits

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10 trucs pour améliorer le service à la clientèle via les médias sociaux

  1. 1. 10 trucs pour améliorer le service à la clientèle via les médias sociaux par @PM_Jasmin et @mkadric 25 septembre 2013
  2. 2. Entreprise  de  service-­‐conseil  en   stratégie  web  spécialisée  en   référencement,  médias  sociaux     et  mesures  de  performance     auprès  des  entreprises  désirant     faire  du  web  un  levier  stratégique.   Cabinet  de  consulta>on     spécialisé  dans  l’op>misa>on     des  processus  d’affaires  et  les     études  compara>ves  sur  les     pra>ques  opéra>onnelles  de     centres  de  rela>on  clientèle.   « Social Customer Service » PRÉSENTATION DES ENTREPRISES
  3. 3. ÉVOLUTION DU SERVICE À LA CLIENTÈLE
  4. 4. ENJEUX DES CENTRES DE RELATION CLIENTÈLE
  5. 5. slideshare.net/Services_Triad
  6. 6. POURQUOI LES MÉDIAS SOCIAUX SONT- ILS IMPORTANTS POUR LES CRC?
  7. 7. slideshare.net/flyconseils
  8. 8. LE RAPPROCHEMENT ENTRE LES MÉDIAS SOCIAUX ET LES CRC
  9. 9. SE  RENDRE  DISPONIBLE   ÊTRE  À  L’ÉCOUTE   AIDER  À  RÉSOUDRE  LE  PROBLÈME   CRÉER  UN  EFFET  WOW  
  10. 10. SE RENDRE DISPONIBLE Répondre  par  le  biais  des  médias  sociaux  #1   Certaines  entreprises  offrent  ceTe  alterna>ve   rapide  en  cas  de  surcharge  des  lignes   téléphoniques,  en  autant  que  la  réponse  soit   faite  dans  un  délai  acceptable.  
  11. 11. SE RENDRE DISPONIBLE Offrir  un  horaire  de  service  étendu  #2   Répondre  aux  demandes  de  renseignements  selon  le   même  horaire  que  votre  centre  de  rela>on  clientèle.    
  12. 12. SE RENDRE DISPONIBLE Supporter  votre  clientèle  par  une  collabora=on   communautaire  #3   PermeTre  à  certains  de  vos  clients  «  reconnus     et  cer>fiés  »  d’offrir  une  piste  de  réponse  aux   demandes  de  votre  clientèle.  
  13. 13. ÊTRE À L’ÉCOUTE Proposer  diverses  communautés  selon  leurs  champs   d’intérêts  #4   Répar>r  sur  une  même  plateforme  d’échange   différents  sujets  de  conversa>ons  selon  les   intérêts  votre  communauté.  
  14. 14. ÊTRE À L’ÉCOUTE Faire  un  lien  entre  les  divers  canaux  de  communica=on  #5   Lorsqu’un  client  fait  référence  à  une  interven>on   téléphonique  sur  les  médias  sociaux,  s’assurer   que  le  ges>onnaire  de  communauté  puisse   facilement  y  donner  suite.    
  15. 15. ÊTRE À L’ÉCOUTE Être  proac=f  lors  des  circonstances  imprévues  #6   Aviser  «  en  temps  réel  »  les  membres  de  la   communauté  sur  les  enjeux  et  les  répercussions.  
  16. 16. AIDER À RÉSOUDRE LE PROBLÈME Faire  des  démonstra=ons  et  des  forma=ons  d’appoint  #7   CeTe  approche  est  très  appréciée  de  la  clientèle  et   fidélise  celle-­‐ci.  Elle  permet  de  réduire  le  nombre  de   contacts  aller-­‐retour  avec  la  clientèle.  
  17. 17. CRÉER UN EFFET WOW Montrer  le  côté  humain  de  votre  marque  employeur  #8   En  présentant  le  visage  de  vos  ges>onnaires  de   communautés.  
  18. 18. CRÉER UN EFFET WOW Op=miser  vos  processus  d’affaires  en  service  à  la  clientèle   via  les  données  collectées  #9   §  Op>misa>on  des  fonc>onnalités   du  site  web;   §  Développement  de  nouvelles   applica>ons  en  libre-­‐service;   §  Créa>on  de  nouveaux  FAQ  pour   les  ques>ons  qui  reviennent  le   plus  souvent.  
  19. 19. CRÉER UN EFFET WOW Encourager  votre  communauté  à  faire  des  sugges=ons   pour  des  nouveaux  produits  #10   CeTe  ac>vité  permet  à  l’entreprise  de  surpasser  le  service  à  la  clientèle   et  au  client  d’engager  en  proposant  des  changements.  
  20. 20. EN RÉSUMÉ #1   #2   #3   #6   #7   #8   #4   #9   #5   #10   Répondre  par  le  biais  des  médias  sociaux   Offrir  un  horaire  de  service  étendu   Supporter  votre  clientèle  par  une   collabora=on  communautaire   Proposer  diverses  communautés  selon  leurs   champs  d’intérêts   Faire  un  lien  entre  les  divers  canaux  de   communica=on   Être  proac=f  lors  des  circonstances  imprévues   Faire  des  démonstra=ons  et  des  forma=ons   d’appoint   Montrer  le  côté  humain  de  votre  marque   employeur   Op=miser  vos  processus  d’affaires  via  les   données  collectées   Encourager  votre  communauté  à  faire  des   sugges=ons  pour  des  nouveaux  produits  
  21. 21. QUESTIONS  ?     COMMENTAIRES  ?   UN GRAND MERCI !

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