Les médias sociaux au service des
commerces de destination
Semaine de la culture entrepreneuriale – RÉSO
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CONFÉRENCIERS
Cyril Bernier Spécialisé en stratégies mobiles, digitales et
médias sociaux, Cyril est également titulaire d...
AGENDA
1. Planification	
  
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COMPRENDRE LE CONTEXTE DES
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LES MÉDIAS SOCIAUX AU QUÉBEC
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Définir votre raison d’être présent ?

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CHOIX DES CANAUX

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CHOIX DES TACTIQUES
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ÉCHÉANCIER
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ACQUÉRIR DE LA NOTORIÉTÉ AVEC
LES MÉDIAS SOCIAUX
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Planification > Notoriété > Présence > Suivi & Mesure!
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Objectifs

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•  A u g m e n t e r s o...
GESTION DES CONCOURS
•  Contrôler les abus
•  Répondre aux requêtes des
participants
Source: Woobox

•  Choix des gagnants...
CRÉER UNE PROMOTION
L’exemple de Foursquare

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Planification > Notoriété > Présence > Suivi & Mesure!
CRÉER UNE PUBLICITÉ
Foursquare

Facebook

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Planification > Notoriété > Présence > Suivi & Mesure!
GESTION DE LA PUBLICITÉ

Source: Facebook Ads

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Optimisation des campagnes

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•  Visuel
•  Clics
•  Interactio...
IMPACT SUR VOTRE NOTORIÉTÉ

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Planification > Notoriété > Présence > Suivi & Mesure!
À VOUS DE JOUER
Comment ces outils peuvent améliorer la notoriété de votre entreprise

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Ne ratez pas l’ouvert...
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GÉRER SA PRÉSENCE EN LIGNE
UN IMPACT SUR VOTRE
ÉTABLISSEMENT
Comment ces outils peuvent améliorer la notoriété de votre entreprise
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FACEBOOK - GÉRER LES LIEUX

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Planification > Notoriété > Présence > Suivi & Mesure!
FOURSQUARE – CRÉER UNE PAGE
L’importance du choix de la catégorie : être trouvé

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FOURSQUARE – GÉRER LES LIEUX

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Planification > Notoriété > Présence > Suivi & Mesure!
YELP/ TRIP ADVISOR – CRÉER UNE PAGE
L’importance du choix de la catégorie : être trouvé

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Planification > Notoriété > Pr...
YELP/TRIP ADVISOR – GÉRER LES LIEUX

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Importance: Les commentaires et évaluations apparaissent dans les résultats de
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GOOGLE PLACES - CRÉER UNE PAGE
L’importance d’être trouvé

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Planification > Notoriété > Présence > Suivi & Mesure!
GOOGLE PLACES – GÉRER LES LIEUX

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Importance: Les commentaires et évaluations apparaissent dans les résultats de
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SUIVI & MESURE
GESTION DE COMMUNAUTÉ
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•  Écoute
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•  Interaction
•  Ciblage...
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Source: Google Alerts

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Planificat...
INDICATEURS DE PERFORMANCES
ObjecDf	
  
d’affaires	
  

TacDque	
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Augmenter de
2% nos ventes
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ANALYTIQUE INTERNE
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Les bonnes vieilles
méthodes de mesures de
performances en
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toujours

•  Sondage
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Votre agence de stratégie web spécialisée en
référencement, optimisation et mesure de
performance.

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Présentation faite le 13 novembre 2013 dans le cadre de la semaine de la culture entrepreneuriale, en collaboration avec le RÉSO.

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Les médias sociaux au service des commerces de destination

  1. 1. Les médias sociaux au service des commerces de destination Semaine de la culture entrepreneuriale – RÉSO 1 13 novembre 2013
  2. 2. CONFÉRENCIERS Cyril Bernier Spécialisé en stratégies mobiles, digitales et médias sociaux, Cyril est également titulaire de la maîtrise en commerce électronique de HEC Montréal. Évaluer la situation, comprendre l’environnement, veiller à l’évolution du marché afin de pouvoir définir des stratégies performantes. Louis Chaussé Diplômé à la maîtrise ès sciences (M.Sc.) en Marketing de HEC Montréal, Louis se passionne pour le web et les médias sociaux. Chez FLY Conseils, il occupe le poste de Stratège web spécialisé en médias sociaux et "inbound marketing". L'analyse, la planification et la mesure sont ses armes de choix lorsque vient le temps de créer une stratégie. FLY Conseils a été fondée par des passionnées des technologies, du web et du marketing. L’agence propose une vaste gamme de services numériques et notre but est d’aider les entreprises à se développer par une planification rigoureuse, des idées créatives et par l’implantation des stratégies web axées sur la performance. «  Lorsque nous travaillons avec nos clients, nous faisons tout en notre pouvoir pour en apprendre davantage sur vous et votre entreprise pour assurer que nos stratégies et recommandations génèreront le maximum de retombées. Nous croyons que plus proche nous pouvons être de vous, plus efficaces nous serons et pourrons agir en tant qu’extension de votre département marketing. » QUELQUES CLIENTS
  3. 3. AGENDA 1. Planification   •  Stratégie intégrée   •  Objectifs   •  Public cible   •  •  •  •  Canaux de communication   Tactiques   Échéancier et calendrier   Budget   3. Présence en ligne   •  •  •  •  3 Facebook Foursquare Yelp / Trip Advisor Google Place   2. Notoriété   •  •  •  •  Création de publication   Création de concours Création d’une promotion   Création de publicité   4. Suivi et mesure   •  Gestion de communauté et alertes •  Indicateurs de performances •  Outils d’analytique interne/médias sociaux/web •  Mesure en magasin  
  4. 4. 4 PLANIFICATION
  5. 5. COMPRENDRE LE CONTEXTE DES MÉDIAS SOCIAUX Au-delà d’une présence, il faut une stratégie 5 SUIVRE   INTERAGIR   CONVERTIR   ENGAGER   REJOINDRE   Stratégie  web  efficace   PLANIFICATION  STRATÉGIQUE   Pour être véritablement efficace dans l’univers numérique, nous croyons qu’il faut arrêter de travailler en silo, mais plutôt avoir une approche globale et intégrée. Votre présence sur le web n’est pas un projet, mais un processus continu d’amélioration et d’adaptation aux besoins changeants de votre clientèle cible. Planification > Notoriété > Présence > Suivi & Mesure!
  6. 6. COMPRENDRE LE CONTEXTE DES MÉDIAS SOCIAUX 6 SUIVRE   INTERAGIR   CONVERTIR   ENGAGER   REJOINDRE   Des responsabilités et retombées sur plusieurs fronts PLANIFICATION  STRATÉGIQUE   Les médias sociaux s’inscrivent dans chacun des éléments d’une approche intégrée, mais ils ont un impact majeur sur les trois éléments suivants : •  REJOINDRE votre public cible •  ENGAGER votre auditoire •  INTERAGIR avec vos clients Planification > Notoriété > Présence > Suivi & Mesure!
  7. 7. INTÉGRATION DES MÉDIAS SOCIAUX Les réseaux sociaux évoluent dans un environnement web complexe Référencement naturel (SEO) 7 Adwords / Bing (SEM) Réseaux sociaux Emailing Site guides et avis Display Vidéos Affiliation Planification > Notoriété > Présence > Suivi & Mesure!
  8. 8. LES MÉDIAS SOCIAUX AU QUÉBEC des internautes Québécois sont présents sur les médias sociaux 78,3% 64,2% des adultes québécois sont présents sur les médias sociaux Usages Usage marginal au travail – Parmi les principaux outils professionnels de communications TOP  3     usages  des  médias  sociaux   1.  Consulter  contenu    2.  Son  profil      3.  Partager     Organisations la plus grosse tranche d’âge représenté: les 18 à 34 ans 91% 8 NETENDANCES   2012,   Les   médias   sociaux   ancrés   dans   les   habitudes   des   Québécois,  Volume  3  –  Numéro  1,  septembre  2012,  CEFRIO       4,4% Internaute suivent une entreprise ou une organisation sur les médias sociaux TOP  3     1/2 raisons  de  suivre  une  organisaDon   1.  DiverDssement      2.  L’info  diffusée    3.  Les  nouveautés   Planification > Notoriété > Présence > Suivi & Mesure!
  9. 9. OBJECTIFS MÉDIAS SOCIAUX Définir votre raison d’être présent ? Augmenter votre capital sympathie Échanger avec votre communauté Créer une proximité avec vos clients / Fans DÉVELOPPER VOTRE NOTORIÉTÉ Créer des ambassadeurs Augmenter votre connaissance de vos cibles Faire du buzz Fidéliser vos fans et vos clients Faire évoluer votre offre et / ou vos produits Disposer d’informations sur votre marque et vos produits Recruter des prospects 9 Planification > Notoriété > Présence > Suivi & Mesure!
  10. 10. UN OBJECTIF S.M.A.R.T. Bien définir son objectif pour l’atteindre Spécifique : éviter d’être vague. Qu’il soit lié à un responsable qui en sera en contrôle. Mesurable : utiliser des indicateurs chiffrés permettant de savoir si l’objectif est atteint. Accepté : compris et accepté par la direction et la personne responsable. Réaliste : conserver des objectifs qui vont pouvoir être atteints. Temporellement défini : inscrit dans le temps avec une date de fin et des étapes intermédiaires. « Augmenter de 2% nos ventes dans mon commerce grâce à ma présence Facebook lors du prochain mois. » 10 Planification > Notoriété > Présence > Suivi & Mesure!
  11. 11. OBJECTIF DE CONVERSION Amener le visiteur sur des médias/environnement possédés EB -TO-W RIVE D DRIVE-T Prolonger l’expérience O-STOR E Acheter ou consommer 11 Planification > Notoriété > Présence > Suivi & Mesure!
  12. 12. DÉTERMINER LE PUBLIC CIBLE Quel est le public cible ? L’outil QQOQCCP Qui fait quoi ? Où ? Quand ? Comment ? Combien ? Et pourquoi ? Connaître son auditoire Segmenter son auditoire Choisir les canaux de communications Adapter le message 12 Planification > Notoriété > Présence > Suivi & Mesure! Implications
  13. 13. CONNAÎTRE SON AUDITOIRE Question Qui ? Quoi ? Où ? Sous-questions De qui, Avec qui, Pour qui… Responsable, acteur, sujet, cible… Quoi, Avec quoi, en relation avec quoi… Outil, objet, résultat, objectif… Où, par où, vers où… Lieu, service… Tous les quand, à partir de quand, jusqu'à Quand ? quand… Comment De quelle façon, dans quelles conditions, ? par quel procédé… Dans quelle mesure, valeurs en cause, à Combien ? quelle dose… Pourquoi? Cause, facteur déclenchant 13 Exemples Dates, périodicité, durée… Procédure, technique, action, moyens matériel… Quantités, budget… Justification par les causes qui ont amenés à (croyance, raison d’être). Planification > Notoriété > Présence > Suivi & Mesure!
  14. 14. SEGMENTER SON AUDITOIRE Quels sont vos personas ? Persona 1 Persona 2 Martin Gendron Chef de PME Nicolas Simard Vendeur Persona 3 Isabelle Desjardins Directrice R.H. 14 Planification > Notoriété > Présence > Suivi & Mesure! Âge Situation maritale Poste Entreprise Revenu Habitudes sur Internet •  Éléments favorables/irritants sur Internet/ Médias Sociaux •  Etc. •  •  •  •  •  • 
  15. 15. CHOIX DES CANAUX 15 Après avoir identifié son public cible, il faut choisir quels canaux utilisés pour le rejoindre. L’écosystème des médias sociaux contient différentes plateformes qui forment des lieux pour rejoindre des auditoires variés, et ce, que ce soit sur des médias de masse ou de niche. De plus, ces médias sont présents sur différents types d’appareils ce qui les transforme en point de contact omniprésent avec votre cible. Planification > Notoriété > Présence > Suivi & Mesure!
  16. 16. CHOIX DES TACTIQUES Choisir votre tactique Les options sont multiples sur les plateformes sociales. À vous d’être créatifs. Tactiques : Publication de photos Publication de vidéos Des concours Couverture d’événement en direct Publicité Rabais Applications Implications : Produire du contenu photographique Production du contenu vidéo, budget Système, cadeaux, implications légales Personne/équipe présente à l’évènement Budget, visuels, pages de destination Connaître ses marges, gestion des codes Développement d’applications, objectifs 16 Planification > Notoriété > Présence > Suivi & Mesure!
  17. 17. ÉCHÉANCIER Planifier votre gestion de projet Afin d’obtenir une vue globale et un éclatement du travail, un diagramme de Gantt permet de visualiser: -  Les tâches -  Les responsables -  Les livrables -  Les échéances -  Les outils à utiliser 17 Planification > Notoriété > Présence > Suivi & Mesure!
  18. 18. CALENDRIER ÉDITORIAL •  •  •  •  •  •  Quoi partager Quoi dire Comment le dire À quel moment Sur quel média Qui est impliqué 18 Planification > Notoriété > Présence > Suivi & Mesure!
  19. 19. 19 ACQUÉRIR DE LA NOTORIÉTÉ AVEC LES MÉDIAS SOCIAUX
  20. 20. CRÉER UNE PUBLICATION Le meilleur contenu Au meilleur moment 20 Planification > Notoriété > Présence > Suivi & Mesure! Une publication incluant une photo suscite 120% plus d’engagement qu’une sans. Une publication incluant un vidéo suscite 100% plus d’engagement qu’une sans. Une publication incluant une question suscite 90% plus d’engagement qu’une sans.
  21. 21. CRÉER UNE PUBLICATION De la meilleure façon 21 Planification > Notoriété > Présence > Suivi & Mesure!
  22. 22. CRÉER UN CONCOURS Objectifs •  A u g m e n t e r s o n n o m b r e d’abonnés sur un média social •  A u g m e n t e r s o n n o m b r e d’abonnés à une infolettre Choix et configuration de l’outil de gestion de concours Source: Woobox 22 •  En fonction des objectifs •  En fonction des budgets •  En fonction de la compatibilité Planification > Notoriété > Présence > Suivi & Mesure!
  23. 23. GESTION DES CONCOURS •  Contrôler les abus •  Répondre aux requêtes des participants Source: Woobox •  Choix des gagnants •  Contacter les gagnants •  Acheminer les prix aux gagnants •  Gérer la relation avec les nongagnants 23 Source: MailChimp •  Consolider la relation avec les participants Planification > Notoriété > Présence > Suivi & Mesure!
  24. 24. CRÉER UNE PROMOTION L’exemple de Foursquare 24 Planification > Notoriété > Présence > Suivi & Mesure!
  25. 25. CRÉER UNE PUBLICITÉ Foursquare Facebook 25 Planification > Notoriété > Présence > Suivi & Mesure!
  26. 26. GESTION DE LA PUBLICITÉ Source: Facebook Ads 26 Optimisation des campagnes •  Message •  Visuel •  Clics •  Interactions sociales •  Enchère •  Conversion •  Impression Planification > Notoriété > Présence > Suivi & Mesure!
  27. 27. IMPACT SUR VOTRE NOTORIÉTÉ 27 Planification > Notoriété > Présence > Suivi & Mesure!
  28. 28. À VOUS DE JOUER Comment ces outils peuvent améliorer la notoriété de votre entreprise •  Événements Ne ratez pas l’ouverture de notre nouvelle succursale sur la rue Notre-Dame ! •  Concours Inscrivez-vous à notre infolettre et courez la chance de gagner un ensemble complet de nos produits •  Promotion Invitez 3 amis à souper et on vous paie votre repas s’ils aiment notre page Facebook! 28 Planification > Notoriété > Présence > Suivi & Mesure!
  29. 29. 29 GÉRER SA PRÉSENCE EN LIGNE
  30. 30. UN IMPACT SUR VOTRE ÉTABLISSEMENT Comment ces outils peuvent améliorer la notoriété de votre entreprise Si vous n’y êtes pas, on parle de vous ou on vous cherche : •  On aimerait parler de vous. •  On fait des commentaires sur vous (positivement ou négativement). L’importance de gérer votre présence virtuelle. Assurez-vous de savoir ce qui se dit sur vous, cela peut avoir une influence sur vos visites en boutique. 30
  31. 31. FACEBOOK - CRÉER UNE PAGE L’importance du choix de la catégorie: être trouvé https://facebook.com/pages/create/ 31 Planification > Notoriété > Présence > Suivi & Mesure!
  32. 32. FACEBOOK - GÉRER LES LIEUX 32 Planification > Notoriété > Présence > Suivi & Mesure!
  33. 33. FOURSQUARE – CRÉER UNE PAGE L’importance du choix de la catégorie : être trouvé 33 Planification > Notoriété > Présence > Suivi & Mesure!
  34. 34. FOURSQUARE – GÉRER LES LIEUX 34 Planification > Notoriété > Présence > Suivi & Mesure!
  35. 35. YELP/ TRIP ADVISOR – CRÉER UNE PAGE L’importance du choix de la catégorie : être trouvé 35 Planification > Notoriété > Présence > Suivi & Mesure!
  36. 36. YELP/TRIP ADVISOR – GÉRER LES LIEUX 36 Importance: Les commentaires et évaluations apparaissent dans les résultats de recherches de l’application Maps d’Apple (iPhone, iPad). Planification > Notoriété > Présence > Suivi & Mesure!
  37. 37. GOOGLE PLACES - CRÉER UNE PAGE L’importance d’être trouvé 37 Planification > Notoriété > Présence > Suivi & Mesure!
  38. 38. GOOGLE PLACES – GÉRER LES LIEUX 38 Importance: Les commentaires et évaluations apparaissent dans les résultats de recherches de l’application Maps de Google (Android). Planification > Notoriété > Présence > Suivi & Mesure!
  39. 39. 39 SUIVI & MESURE
  40. 40. GESTION DE COMMUNAUTÉ •  Centraliser les médias •  Programmation différée •  Écoute •  Veille •  Interaction •  Ciblage Source: Hootsuite 40 Planification > Notoriété > Présence > Suivi & Mesure!
  41. 41. ALERTES Alertes générales sur le web Source: Google Alerts Alertes des différents services Source: Yelp! 41 Planification > Notoriété > Présence > Suivi & Mesure!
  42. 42. INDICATEURS DE PERFORMANCES ObjecDf   d’affaires   TacDque  mise   en  place   Augmenter de 2% nos ventes d a n s m o n commerce grâce à ma présence Facebook lors du prochain mois. P r o m o t i o n donnant droit à un rabais de 15% a u x f a n s Facebook avec un code promo exclusif 42 Indicateur  clé   de   performance   Augmentation du chiffre d’affaires enregistré auprès des visiteurs provenant de Facebook au courant du dernier mois. Les indicateurs clés de performances – ou KPI pour Key Performances Indicators – servent à mesurer l’atteinte des objectifs stratégiques et la performance des tactiques spécifiques mises en place pour les atteindre. Ils sont construits en mettant en relation plusieurs métriques entre elles. Chiffre d’affaires au J30 du mois Chiffre d’affaires au J1 du mois 100 Chiffre d’affaires au J1 du mois Planification > Notoriété > Présence > Suivi & Mesure!
  43. 43. ANALYTIQUE INTERNE Mesurer les comportements des internautes sur vos différents comptes de médias sociaux. Source: Facebook Page Insights Source: YouTube Analytics 43 Planification > Notoriété > Présence > Suivi & Mesure!
  44. 44. OUTILS D’ANALYTIQUES DES MÉDIAS SOCIAUX Mesurer les comportements des internautes sur vos différents comptes de médias sociaux sur une plateforme centralisée. Source: Hootsuite Source: Salesforces Radian6 44 Planification > Notoriété > Présence > Suivi & Mesure!
  45. 45. OUTILS WEB ANALYTIQUES Mesurer les comportements des internautes sur votre site qui proviennent des médias sociaux. 45 Source: Google Analytics Planification > Notoriété > Présence > Suivi & Mesure!
  46. 46. MESURE EN MAGASIN Les bonnes vieilles méthodes de mesures de performances en marketing s’appliquent toujours •  Sondage •  Décompte de coupons 46 Planification > Notoriété > Présence > Suivi & Mesure!
  47. 47. Votre agence de stratégie web spécialisée en référencement, optimisation et mesure de performance. 47 Refonte site web | PROACTION Mesures www.flyconseils.com 2360 Notre-Dame Ouest, bureau 310 Montréal d’urgence (Québec) H3J 1N4 Louis Chaussé Cyril Bernier @LouisChausse @Cyrilbernier louis@flyconseils.com cyril@flyconseils.com

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