Présentation faite le 13 novembre 2013 dans le cadre de la semaine de la culture entrepreneuriale, en collaboration avec le RÉSO.

1. Les médias sociaux au service des
commerces de destination
Semaine de la culture entrepreneuriale – RÉSO
1
13 novembre 2013

2. CONFÉRENCIERS
Cyril Bernier Spécialisé en stratégies mobiles, digitales et
médias sociaux, Cyril est également titulaire de la maîtrise en
commerce électronique de HEC Montréal. Évaluer la situation,
comprendre l’environnement, veiller à l’évolution du marché
afin de pouvoir définir des stratégies performantes.
Louis Chaussé Diplômé à la maîtrise ès sciences (M.Sc.) en
Marketing de HEC Montréal, Louis se passionne pour le web
et les médias sociaux. Chez FLY Conseils, il occupe le poste
de Stratège web spécialisé en médias sociaux et "inbound
marketing". L'analyse, la planification et la mesure sont ses
armes de choix lorsque vient le temps de créer une stratégie.
FLY Conseils a été fondée par des
passionnées des technologies, du web et
du marketing. L’agence propose une
vaste gamme de services numériques et
notre but est d’aider les entreprises à se
développer par une planification
rigoureuse, des idées créatives et par
l’implantation des stratégies web axées
sur la performance.
« Lorsque nous travaillons avec nos clients, nous faisons tout en notre pouvoir pour en apprendre
davantage sur vous et votre entreprise pour assurer que nos stratégies et recommandations
génèreront le maximum de retombées. Nous croyons que plus proche nous pouvons être de vous, plus
efficaces nous serons et pourrons agir en tant qu’extension de votre département marketing. »
QUELQUES CLIENTS

3. AGENDA
1. Planification
• Stratégie intégrée
• Objectifs
• Public cible
•
•
•
•
Canaux de communication
Tactiques
Échéancier et calendrier
Budget
3. Présence en ligne
•
•
•
•
3
Facebook
Foursquare
Yelp / Trip Advisor
Google Place
2. Notoriété
•
•
•
•
Création de publication
Création de concours
Création d’une promotion
Création de publicité
4. Suivi et mesure
• Gestion de communauté et alertes
• Indicateurs de performances
• Outils d’analytique interne/médias
sociaux/web
• Mesure en magasin

4. 4
PLANIFICATION

5. COMPRENDRE LE CONTEXTE DES
MÉDIAS SOCIAUX
Au-delà d’une présence, il faut une stratégie
5
SUIVRE
INTERAGIR
CONVERTIR
ENGAGER
REJOINDRE
Stratégie
web
efficace
PLANIFICATION
STRATÉGIQUE
Pour être véritablement efficace dans
l’univers numérique, nous croyons
qu’il faut arrêter de travailler en silo,
mais plutôt avoir une approche
globale et intégrée.
Votre présence sur le web n’est pas
un projet, mais un processus continu
d’amélioration et d’adaptation aux
besoins changeants de votre clientèle
cible.
Planification > Notoriété > Présence > Suivi & Mesure!

6. COMPRENDRE LE CONTEXTE DES
MÉDIAS SOCIAUX
6
SUIVRE
INTERAGIR
CONVERTIR
ENGAGER
REJOINDRE
Des responsabilités et retombées sur plusieurs fronts
PLANIFICATION
STRATÉGIQUE
Les médias sociaux s’inscrivent dans
chacun des éléments d’une
approche intégrée, mais ils ont un
impact majeur sur les trois éléments
suivants :
• REJOINDRE votre public cible
• ENGAGER votre auditoire
• INTERAGIR avec vos clients
Planification > Notoriété > Présence > Suivi & Mesure!

7. INTÉGRATION DES MÉDIAS SOCIAUX
Les réseaux sociaux évoluent dans un environnement web complexe
Référencement naturel
(SEO)
7
Adwords /
Bing (SEM)
Réseaux sociaux
Emailing
Site guides et avis
Display
Vidéos
Affiliation
Planification > Notoriété > Présence > Suivi & Mesure!

8. LES MÉDIAS SOCIAUX AU QUÉBEC
des internautes
Québécois
sont présents
sur les médias sociaux
78,3%
64,2%
des adultes
québécois
sont présents sur les médias sociaux
Usages
Usage marginal au travail – Parmi
les principaux outils professionnels
de communications
TOP
3
usages
des
médias
sociaux
1.
Consulter
contenu
2.
Son
profil
3.
Partager
Organisations
la plus grosse tranche
d’âge représenté:
les 18 à 34 ans
91%
8
NETENDANCES
2012,
Les
médias
sociaux
ancrés
dans
les
habitudes
des
Québécois,
Volume
3
–
Numéro
1,
septembre
2012,
CEFRIO
4,4%
Internaute suivent une entreprise ou une
organisation sur les médias sociaux
TOP
3
1/2
raisons
de
suivre
une
organisaDon
1.
DiverDssement
2.
L’info
diffusée
3.
Les
nouveautés
Planification > Notoriété > Présence > Suivi & Mesure!

9. OBJECTIFS MÉDIAS SOCIAUX
Définir votre raison d’être présent ?
Augmenter votre capital sympathie
Échanger avec votre communauté
Créer une proximité avec vos clients / Fans
DÉVELOPPER VOTRE NOTORIÉTÉ
Créer des ambassadeurs
Augmenter votre connaissance de vos cibles
Faire du buzz
Fidéliser vos fans et vos clients
Faire évoluer votre offre et / ou vos produits
Disposer d’informations sur votre marque et vos produits
Recruter des prospects
9
Planification > Notoriété > Présence > Suivi & Mesure!

10. UN OBJECTIF S.M.A.R.T.
Bien définir son objectif pour l’atteindre
Spécifique : éviter d’être vague. Qu’il soit lié à un responsable qui en sera en contrôle.
Mesurable : utiliser des indicateurs chiffrés permettant de savoir si l’objectif est atteint.
Accepté : compris et accepté par la direction et la personne responsable.
Réaliste : conserver des objectifs qui vont pouvoir être atteints.
Temporellement défini : inscrit dans le temps avec une date de fin et des étapes intermédiaires.
« Augmenter de 2% nos ventes dans mon commerce grâce à ma présence Facebook
lors du prochain mois. »
10
Planification > Notoriété > Présence > Suivi & Mesure!

11. OBJECTIF DE CONVERSION
Amener le visiteur sur des médias/environnement possédés
EB
-TO-W
RIVE
D
DRIVE-T
Prolonger
l’expérience
O-STOR
E
Acheter ou
consommer
11
Planification > Notoriété > Présence > Suivi & Mesure!

12. DÉTERMINER LE PUBLIC CIBLE
Quel est le public cible ?
L’outil
QQOQCCP
Qui fait quoi ?
Où ?
Quand ?
Comment ?
Combien ?
Et pourquoi ?
Connaître son auditoire
Segmenter son auditoire
Choisir les canaux
de communications
Adapter le message
12
Planification > Notoriété > Présence > Suivi & Mesure!
Implications

13. CONNAÎTRE SON AUDITOIRE
Question
Qui ?
Quoi ?
Où ?
Sous-questions
De qui, Avec qui, Pour qui…
Responsable, acteur, sujet, cible…
Quoi, Avec quoi, en relation avec quoi…
Outil, objet, résultat, objectif…
Où, par où, vers où…
Lieu, service…
Tous les quand, à partir de quand, jusqu'à
Quand ?
quand…
Comment De quelle façon, dans quelles conditions,
?
par quel procédé…
Dans quelle mesure, valeurs en cause, à
Combien ?
quelle dose…
Pourquoi?
Cause, facteur déclenchant
13
Exemples
Dates, périodicité, durée…
Procédure, technique, action, moyens
matériel…
Quantités, budget…
Justification par les causes qui ont
amenés à (croyance, raison d’être).
Planification > Notoriété > Présence > Suivi & Mesure!

14. SEGMENTER SON AUDITOIRE
Quels sont vos personas ?
Persona 1
Persona 2
Martin Gendron
Chef de PME
Nicolas Simard
Vendeur
Persona 3
Isabelle Desjardins
Directrice R.H.
14
Planification > Notoriété > Présence > Suivi & Mesure!
Âge
Situation maritale
Poste
Entreprise
Revenu
Habitudes sur
Internet
• Éléments
favorables/irritants
sur Internet/
Médias Sociaux
• Etc.
•
•
•
•
•
•

15. CHOIX DES CANAUX
15
Après avoir identifié son public cible, il
faut choisir quels canaux utilisés pour
le rejoindre.
L’écosystème des médias sociaux
contient différentes plateformes qui
forment des lieux pour rejoindre des
auditoires variés, et ce, que ce soit sur
des médias de masse ou de niche.
De plus, ces médias sont présents sur
différents types d’appareils ce qui les
transforme en point de contact
omniprésent avec votre cible.
Planification > Notoriété > Présence > Suivi & Mesure!

16. CHOIX DES TACTIQUES
Choisir votre tactique
Les options sont multiples sur les plateformes sociales. À vous d’être créatifs.
Tactiques :
Publication de photos
Publication de vidéos
Des concours
Couverture d’événement en direct
Publicité
Rabais
Applications
Implications :
Produire du contenu photographique
Production du contenu vidéo, budget
Système, cadeaux, implications légales
Personne/équipe présente à l’évènement
Budget, visuels, pages de destination
Connaître ses marges, gestion des codes
Développement d’applications, objectifs
16
Planification > Notoriété > Présence > Suivi & Mesure!

17. ÉCHÉANCIER
Planifier votre gestion de projet
Afin d’obtenir une vue
globale et un éclatement du
travail, un diagramme de
Gantt permet de visualiser:
- Les tâches
- Les responsables
- Les livrables
- Les échéances
- Les outils à utiliser
17
Planification > Notoriété > Présence > Suivi & Mesure!

18. CALENDRIER ÉDITORIAL
•
•
•
•
•
•
Quoi partager
Quoi dire
Comment le dire
À quel moment
Sur quel média
Qui est impliqué
18
Planification > Notoriété > Présence > Suivi & Mesure!

19. 19
ACQUÉRIR DE LA NOTORIÉTÉ AVEC
LES MÉDIAS SOCIAUX

20. CRÉER UNE PUBLICATION
Le meilleur contenu
Au meilleur moment
20
Planification > Notoriété > Présence > Suivi & Mesure!
Une publication incluant
une photo suscite 120%
plus d’engagement
qu’une sans.
Une publication incluant
un vidéo suscite 100%
plus d’engagement
qu’une sans.
Une publication incluant
une question suscite
90% plus d’engagement
qu’une sans.

21. CRÉER UNE PUBLICATION
De la meilleure façon
21
Planification > Notoriété > Présence > Suivi & Mesure!

22. CRÉER UN CONCOURS
Objectifs
• A u g m e n t e r s o n n o m b r e
d’abonnés sur un média social
• A u g m e n t e r s o n n o m b r e
d’abonnés à une infolettre
Choix et configuration de l’outil de
gestion de concours
Source: Woobox
22
• En fonction des objectifs
• En fonction des budgets
• En fonction de la compatibilité
Planification > Notoriété > Présence > Suivi & Mesure!

23. GESTION DES CONCOURS
• Contrôler les abus
• Répondre aux requêtes des
participants
Source: Woobox
• Choix des gagnants
• Contacter les gagnants
• Acheminer les prix aux gagnants
• Gérer la relation avec les nongagnants
23
Source: MailChimp
• Consolider la relation avec les
participants
Planification > Notoriété > Présence > Suivi & Mesure!

24. CRÉER UNE PROMOTION
L’exemple de Foursquare
24
Planification > Notoriété > Présence > Suivi & Mesure!

25. CRÉER UNE PUBLICITÉ
Foursquare
Facebook
25
Planification > Notoriété > Présence > Suivi & Mesure!

26. GESTION DE LA PUBLICITÉ
Source: Facebook Ads
26
Optimisation des campagnes
• Message
• Visuel
• Clics
• Interactions sociales
• Enchère
• Conversion
• Impression
Planification > Notoriété > Présence > Suivi & Mesure!

27. IMPACT SUR VOTRE NOTORIÉTÉ
27
Planification > Notoriété > Présence > Suivi & Mesure!

28. À VOUS DE JOUER
Comment ces outils peuvent améliorer la notoriété de votre entreprise
• Événements
Ne ratez pas l’ouverture de notre nouvelle succursale sur la rue Notre-Dame !
• Concours
Inscrivez-vous à notre infolettre et courez la chance de gagner un ensemble complet de nos produits
• Promotion
Invitez 3 amis à souper et on vous paie votre repas s’ils aiment notre page Facebook!
28
Planification > Notoriété > Présence > Suivi & Mesure!

29. 29
GÉRER SA PRÉSENCE EN LIGNE

30. UN IMPACT SUR VOTRE
ÉTABLISSEMENT
Comment ces outils peuvent améliorer la notoriété de votre entreprise
Si vous n’y êtes pas, on parle de vous ou on vous cherche :
• On aimerait parler de vous.
• On fait des commentaires sur vous (positivement ou négativement).
L’importance de gérer votre présence virtuelle. Assurez-vous de savoir ce qui se dit sur
vous, cela peut avoir une influence sur vos visites en boutique.
30

31. FACEBOOK - CRÉER UNE PAGE
L’importance du choix de la catégorie: être trouvé
https://facebook.com/pages/create/
31
Planification > Notoriété > Présence > Suivi & Mesure!

32. FACEBOOK - GÉRER LES LIEUX
32
Planification > Notoriété > Présence > Suivi & Mesure!

33. FOURSQUARE – CRÉER UNE PAGE
L’importance du choix de la catégorie : être trouvé
33
Planification > Notoriété > Présence > Suivi & Mesure!

34. FOURSQUARE – GÉRER LES LIEUX
34
Planification > Notoriété > Présence > Suivi & Mesure!

35. YELP/ TRIP ADVISOR – CRÉER UNE PAGE
L’importance du choix de la catégorie : être trouvé
35
Planification > Notoriété > Présence > Suivi & Mesure!

36. YELP/TRIP ADVISOR – GÉRER LES LIEUX
36
Importance: Les commentaires et évaluations apparaissent dans les résultats de
recherches de l’application Maps d’Apple (iPhone, iPad).
Planification > Notoriété > Présence > Suivi & Mesure!

37. GOOGLE PLACES - CRÉER UNE PAGE
L’importance d’être trouvé
37
Planification > Notoriété > Présence > Suivi & Mesure!

38. GOOGLE PLACES – GÉRER LES LIEUX
38
Importance: Les commentaires et évaluations apparaissent dans les résultats de
recherches de l’application Maps de Google (Android).
Planification > Notoriété > Présence > Suivi & Mesure!

39. 39
SUIVI & MESURE

40. GESTION DE COMMUNAUTÉ
• Centraliser les médias
• Programmation différée
• Écoute
• Veille
• Interaction
• Ciblage
Source: Hootsuite
40
Planification > Notoriété > Présence > Suivi & Mesure!

41. ALERTES
Alertes générales sur le web
Source: Google Alerts
Alertes des différents services
Source: Yelp!
41
Planification > Notoriété > Présence > Suivi & Mesure!

42. INDICATEURS DE PERFORMANCES
ObjecDf
d’affaires
TacDque
mise
en
place
Augmenter de
2% nos ventes
d a n s m o n
commerce grâce
à ma présence
Facebook lors du
prochain mois.
P r o m o t i o n
donnant droit à
un rabais de 15%
a u x f a n s
Facebook avec
un code promo
exclusif
42
Indicateur
clé
de
performance
Augmentation du
chiffre d’affaires
enregistré auprès
des visiteurs
provenant de
Facebook au
courant du
dernier mois.
Les indicateurs clés de performances –
ou KPI pour Key Performances
Indicators – servent à mesurer
l’atteinte des objectifs stratégiques et
la performance des tactiques
spécifiques mises en place pour les
atteindre.
Ils sont construits en mettant en relation
plusieurs métriques entre elles.
Chiffre
d’affaires au
J30 du mois
Chiffre
d’affaires au J1
du mois
100
Chiffre d’affaires au J1 du
mois
Planification > Notoriété > Présence > Suivi & Mesure!

43. ANALYTIQUE INTERNE
Mesurer les
comportements des
internautes sur vos
différents comptes de
médias sociaux.
Source: Facebook Page Insights
Source: YouTube Analytics
43
Planification > Notoriété > Présence > Suivi & Mesure!

44. OUTILS D’ANALYTIQUES DES
MÉDIAS SOCIAUX
Mesurer les
comportements des
internautes sur vos
différents comptes de
médias sociaux sur une
plateforme centralisée.
Source: Hootsuite
Source: Salesforces Radian6
44
Planification > Notoriété > Présence > Suivi & Mesure!

45. OUTILS WEB ANALYTIQUES
Mesurer les
comportements des
internautes sur votre
site qui proviennent
des médias sociaux.
45
Source: Google Analytics
Planification > Notoriété > Présence > Suivi & Mesure!

46. MESURE EN MAGASIN
Les bonnes vieilles
méthodes de mesures de
performances en
marketing s’appliquent
toujours
• Sondage
• Décompte de coupons
46
Planification > Notoriété > Présence > Suivi & Mesure!

47. Votre agence de stratégie web spécialisée en
référencement, optimisation et mesure de
performance.
47
Refonte site web | PROACTION Mesures
www.flyconseils.com
2360 Notre-Dame Ouest, bureau 310
Montréal
d’urgence (Québec)
H3J 1N4
Louis Chaussé
Cyril Bernier
@LouisChausse
@Cyrilbernier
louis@flyconseils.com
cyril@flyconseils.com