Les médias sociaux au service de
l’entreprise B2C
Association Marketing HEC Montréal
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8 novembre 2013
CONFÉRENCIERS
Cyril Bernier Spécialisé en stratégies mobiles, digitales et
médias sociaux, Cyril est également titulaire d...
AGENDA
1. Planification	
  
•  Stratégie intégrée	
  
•  Objectifs	
  
•  Public cible	
  
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PLANIFICATION
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COMPRENDRE LE CONTEXTE DES
MÉDIAS SOCIAUX
Au-delà d’une présence, il faut une stratégie

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COMPRENDRE LE CONTEXTE DES
MÉDIAS SOCIAUX

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LES MÉDIAS SOCIAUX AU QUÉBEC
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Québécois
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OBJECTIFS MÉDIAS SOCIAUX
Définir votre raison d’être présent ?


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CHOIX DES CANAUX

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Après avoir identifié son public cible, il
faut choisir quels canaux utilisés pour
le rejoindre.

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CHOIX DES TACTIQUES
Choisir votre tactique
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ÉCHÉANCIER ET CALENDRIER
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BUDGET
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Planification stratégique
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•  Créer une publication
•  Créer un concours
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CRÉER UNE PUBLICATION
Le meilleur contenu

De la meilleure façon

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CRÉER UN CONCOURS
Choix et configuration de l’outil de
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CRÉER UNE PUBLICITÉ
Rappel des objectifs

Choix du format et du message

Choix de l’auditoire

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CALENDRIER ÉDITORIAL
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Planification > Conception > Déploiement > Mesure!

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GESTION DE COMMUNAUTÉ
•  Centraliser les médias

•  Programmation différée

•  Écoute
•  Veille

•  Interaction
•  Ciblage...
GESTION DES CONCOURS
•  Contrôler les abus
•  Répondre aux requêtes des
participants
Source: Woobox

•  Choix des gagnants...
GESTION DE LA PUBLICITÉ

Source: Facebook Ads

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Optimisation des campagnes

•  Message
•  Visuel
•  Clics
•  Interactio...
MESURE
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INDICATEURS DE PERFORMANCES
ObjecDf	
  
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ANALYTIQUE INTERNE
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Source: Facebo...
OUTILS D’ANALYTIQUES DES
MÉDIAS SOCIAUX
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OUTILS WEB ANALYTIQUES
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internautes sur votre
site qui proviennent
des médias sociaux.

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SYNTHÈSE
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4 ÉTAPES ESSENTIELLES
À retenir
1.  Planifier votre stratégie
2.  Conceptualiser stratégie
3.  Déployer vos tactiques
4.  M...
Votre agence de stratégie web spécialisée en
référencement, optimisation et mesure de
performance.

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Présentation - HEC Montréal - Marketing en évolution 2013

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Présentation donnée par Cyril Bernier et Louis Chaussé le 8 novembre 2013 pour l'Association Marketing de HEC Montréal.

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Présentation - HEC Montréal - Marketing en évolution 2013

  1. 1. Les médias sociaux au service de l’entreprise B2C Association Marketing HEC Montréal 1 8 novembre 2013
  2. 2. CONFÉRENCIERS Cyril Bernier Spécialisé en stratégies mobiles, digitales et médias sociaux, Cyril est également titulaire de la maîtrise en commerce électronique de HEC Montréal. Évaluer la situation, comprendre l’environnement, veiller à l’évolution du marché afin de pouvoir définir des stratégies performantes. Louis Chaussé Diplômé à la maîtrise ès sciences (M.Sc.) en Marketing de HEC Montréal, Louis se passionne pour le web et les médias sociaux. Chez FLY Conseils, il occupe le poste de Stratège web spécialisé en médias sociaux et "inbound marketing". L'analyse, la planification et la mesure sont ses armes de choix lorsque vient le temps de créer une stratégie. FLY Conseils a été fondée par des passionnées des technologies, du web et du marketing. L’agence propose une vaste gamme de services numériques et notre but est d’aider les entreprises à se développer par une planification rigoureuse, des idées créatives et par l’implantation des stratégies web axées sur la performance. «  Lorsque nous travaillons avec nos clients, nous faisons tout en notre pouvoir pour en apprendre davantage sur vous et votre entreprise pour assurer que nos stratégies et recommandations génèreront le maximum de retombées. Nous croyons que plus proche nous pouvons être de vous, plus efficaces nous serons et pourrons agir en tant qu’extension de votre département marketing. »" QUELQUES CLIENTS!
  3. 3. AGENDA 1. Planification   •  Stratégie intégrée   •  Objectifs   •  Public cible   •  •  •  •  Canaux de communication   Tactiques   Échéancier   Budget   3. Déploiement   •  •  •  •  •  3 Calendrier éditorial   Gestion Interne   Gestion de communauté   Gestion des concours   Gestion de la publicité   2. Conception   •  •  •  •  Création de page   Création de publication   Création de concours   Création de publicité   4. Mesure   •  •  •  •  Indicateurs de performances Outils d’analytique interne Outils d’analytique médias sociaux   Outils d’analytique web  
  4. 4. PLANIFICATION 4
  5. 5. COMPRENDRE LE CONTEXTE DES MÉDIAS SOCIAUX Au-delà d’une présence, il faut une stratégie 5 SUIVRE   INTERAGIR   CONVERTIR   ENGAGER   REJOINDRE   Stratégie  web  efficace   PLANIFICATION  STRATÉGIQUE   Pour être véritablement efficace dans l’univers numérique, nous croyons qu’il faut arrêter de travailler en silo, mais plutôt avoir une approche globale et intégrée. Votre présence sur le web n’est pas un projet, mais un processus continu d’amélioration et d’adaptation aux besoins changeants de votre clientèle cible. Planification > Conception > Déploiement > Mesure!
  6. 6. COMPRENDRE LE CONTEXTE DES MÉDIAS SOCIAUX 6 SUIVRE   INTERAGIR   CONVERTIR   ENGAGER   REJOINDRE   Des responsabilités et retombées sur plusieurs fronts PLANIFICATION  STRATÉGIQUE   Les médias sociaux s’inscrivent dans chacun des éléments d’une approche intégrée, mais ils ont un impact majeur sur les trois éléments suivants : •  REJOINDRE votre public cible •  ENGAGER votre auditoire •  INTERAGIR avec vos clients Planification > Conception > Déploiement > Mesure!
  7. 7. INTÉGRATION DES MÉDIAS SOCIAUX Les réseaux sociaux évoluent dans un environnement web complexe Référencement naturel (SEO) 7 Adwords / Bing (SEM) Réseaux sociaux Emailing Site guides et avis Display Vidéos Affiliation Planification > Conception > Déploiement > Mesure!
  8. 8. LES MÉDIAS SOCIAUX AU QUÉBEC des internautes Québécois sont présents sur les médias sociaux 78,3%! 64,2%! des adultes québécois sont présents sur les médias sociaux Usages Usage marginal au travail – Parmi les principaux outils professionnels de communications TOP  3     usages  des  médias  sociaux   1.  Consulter  contenu    2.  Son  profil      3.  Partager     Organisations la plus grosse tranche d’âge représenté: les 18 à 34 ans 91%! 8 NETENDANCES   2012,   Les   médias   sociaux   ancrés   dans   les   habitudes   des   Québécois,  Volume  3  –  Numéro  1,  septembre  2012,  CEFRIO       4,4%! Internaute suivent une entreprise ou une organisation sur les médias sociaux TOP  3     1/2! raisons  de  suivre  une  organisaDon   1.  DiverDssement      2.  L’info  diffusée    3.  Les  nouveautés   Planification > Conception > Déploiement > Mesure!
  9. 9. OBJECTIFS MÉDIAS SOCIAUX Définir votre raison d’être présent ? Augmenter votre capital sympathie Échanger avec votre communauté Créer une proximité avec vos clients / Fans DÉVELOPPER VOTRE NOTORIÉTÉ Recruter des prospects Faire du buzz Augmenter votre connaissance de vos cibles Fidéliser vos fans et vos clients Faire évoluer votre offre et / ou vos produits Disposer d’informations sur votre marque et vos produits 9 Planification > Conception > Déploiement > Mesure!
  10. 10. UN OBJECTIF S.M.A.R.T. Bien définir son objectif pour l’atteindre Spécifique : éviter d’être vague. Qu’il soit lié à un responsable qui en sera en contrôle. Mesurable : utiliser des indicateurs chiffrés permettant de savoir si l’objectif est atteint. Accepté : compris et accepté par la direction et la personne responsable. Réaliste : conserver des objectifs qui vont pouvoir être atteints. Temporellement défini : inscrit dans le temps avec une date de fin et des étapes intermédiaires. « Augmenter de 2% nos ventes provenant de Facebook lors du 2ème trimestre 2014. » 10 Planification > Conception > Déploiement > Mesure!
  11. 11. OBJECTIF DE CONVERSION Amener le visiteur sur des médias/environnement possédés EB -TO-W RIVE D DRIVE-T Prolonger l’expérience O-STOR E Acheter ou consommer 11 Planification > Conception > Déploiement > Mesure!
  12. 12. DÉTERMINER LE PUBLIC CIBLE Quel est le public cible ? L’outil QQOQCCP Qui fait quoi ? Où ? Quand ? Comment ? Combien ? Et pourquoi ? Connaître son auditoire Segmenter son auditoire Choisir les canaux de communications Adapter le message 12 Planification > Conception > Déploiement > Mesure! Implications
  13. 13. CONNAÎTRE SON AUDITOIRE Question Qui ? Quoi ? Où ? Sous-questions De qui, Avec qui, Pour qui… Responsable, acteur, sujet, cible… Quoi, Avec quoi, en relation avec quoi… Outil, objet, résultat, objectif… Où, par où, vers où… Lieu, service… Tous les quand, à partir de quand, jusqu'à Quand ? quand… Comment De quelle façon, dans quelles conditions, ? par quel procédé… Dans quelle mesure, valeurs en cause, à Combien ? quelle dose… Pourquoi? Cause, facteur déclenchant 13 Exemples Dates, périodicité, durée… Procédure, technique, action, moyens matériel… Quantités, budget… Justification par les causes qui ont amenés à (croyance, raison d’être). Planification > Conception > Déploiement > Mesure!
  14. 14. SEGMENTER SON AUDITOIRE Quels sont vos personas ? Persona 1 Persona 2 Martin Gendron Chef de PME Nicolas Simard Vendeur Persona 3 Isabelle Desjardins Directrice R.H. 14 Planification > Conception > Déploiement > Mesure! Âge Situation maritale Poste Entreprise Revenu Habitudes sur Internet •  Éléments favorables/Irritant sur Internet/ Médias Sociaux •  Etc. •  •  •  •  •  • 
  15. 15. CHOIX DES CANAUX 15 Après avoir identifié son public cible, il faut choisir quels canaux utilisés pour le rejoindre. L’écosystème des médias sociaux contient différentes plateformes qui forment des lieux pour rejoindre des auditoires variés, et ce, que ce soit sur des médias de masse ou de niche. De plus, ces médias sont présents sur différents types d’appareils ce qui les transforme en point de contact omniprésent avec votre cible. Planification > Conception > Déploiement > Mesure!
  16. 16. CHOIX DES TACTIQUES Choisir votre tactique Les options sont multiples sur les plateformes sociales. À vous d’être créatifs. Tactiques : Publication de photos Publication de vidéos Des concours Couverture d’événement en direct Publicité Rabais Applications Implications : Produire du contenu photographique Production du contenu vidéo Système, cadeaux, implications légales Personne/équipe présente à l’évènement Budget, visuels, pages de destination Connaître ses marges, gestion des codes Développement d’applications, objectifs 16 Planification > Conception > Déploiement > Mesure!
  17. 17. ÉCHÉANCIER ET CALENDRIER Planifier votre gestion de projet Afin d’obtenir une vue globale et un éclatement du travail, un diagramme de Gantt permet de visualiser: -  Les tâches -  Les responsables -  Les livrables -  Les échéances -  Les outils à utiliser 17 Planification > Conception > Déploiement > Mesure!
  18. 18. BUDGET Inclure l’ensemble des éléments qui vont faire partie de votre stratégie •  •  •  •  •  Planification stratégique Exécution – Programmation Exécution – Gestion de communauté Production graphique et vidéo Budget média 250$/Heure 135$/Heure 50$/Heure 95$/Heure coût/clics selon l’audience (+ audience précis + le coûts/clics sera élevé) •  Outils de gestion, mesure et publication coût/mois selon l’outil (Salesforces, Hubspot, Omniture, Google Analytics, Hootsuite, etc.) •  Autres coûts (événements, concours, etc.) 18 Planification > Conception > Déploiement > Mesure!
  19. 19. CONCEPTION 19
  20. 20. CAS RÉEL : FACEBOOK •  Créer une page •  Créer une publication •  Créer un concours •  Créer une publicité 20 Planification > Conception > Déploiement > Mesure!
  21. 21. CRÉER UNE PAGE L’importance du choix de la catégorie https://facebook.com/pages/create/ 21 Planification > Conception > Déploiement > Mesure!
  22. 22. CRÉER UNE PUBLICATION Le meilleur contenu De la meilleure façon Au meilleur moment 22 Planification > Conception > Déploiement > Mesure! Une publication incluant une photo suscite 120% plus d’engagement qu’une sans. Une publication incluant un vidéo suscite 100% plus d’engagement qu’une sans. Une publication incluant une question suscite 90% plus d’engagement qu’une sans.
  23. 23. CRÉER UN CONCOURS Choix et configuration de l’outil de gestion de concours •  En fonction des objectifs •  En fonction des budgets •  En fonction de la compatibilité Source: Woobox Exécution graphique •  Page du concours •  Onglet Facebook 23 Planification > Conception > Déploiement > Mesure!
  24. 24. CRÉER UNE PUBLICITÉ Rappel des objectifs Choix du format et du message Choix de l’auditoire 24 Planification > Conception > Déploiement > Mesure!
  25. 25. DÉPLOIEMENT 25
  26. 26. CALENDRIER ÉDITORIAL •  •  •  •  •  •  26 Planification > Conception > Déploiement > Mesure! Quoi partager Quoi dire Comment le dire À quel moment Sur quel média Qui est impliqué
  27. 27. GESTION DE COMMUNAUTÉ •  Centraliser les médias •  Programmation différée •  Écoute •  Veille •  Interaction •  Ciblage Source: Hootsuite 27 Planification > Conception > Déploiement > Mesure!
  28. 28. GESTION DES CONCOURS •  Contrôler les abus •  Répondre aux requêtes des participants Source: Woobox •  Choix des gagnants •  Contacter les gagnants •  Acheminer les prix aux gagnants •  Gérer la relation avec les nongagnants 28 Source: Mailchimp •  Consolider la relation avec les participants Planification > Conception > Déploiement > Mesure!
  29. 29. GESTION DE LA PUBLICITÉ Source: Facebook Ads 29 Optimisation des campagnes •  Message •  Visuel •  Clics •  Interactions sociales •  Enchère •  Conversion •  Impression Planification > Conception > Déploiement > Mesure!
  30. 30. MESURE 30
  31. 31. INDICATEURS DE PERFORMANCES ObjecDf   d’affaires   TacDque  mise   en  place   Augmenter de 2% nos ventes provenant de Facebook lors du 2ème t r i m e s t r e 2014 P r o m o t i o n donnant droit à un rabais de 15% a u x f a n s Facebook avec un code promo exclusif 31 Indicateur  clé   de   performance   Augmentation du chiffre d’affaires enregistré auprès des acheteurs provenant de Facebook au courant du 2ème trimestre Les indicateurs clés de performances – ou KPI pour Key Performances Indicators – servent à mesurer l’atteinte des objectifs stratégiques et la performance des tactiques spécifiques mises en place pour les atteindre. Ils sont construits en mettant en relation plusieurs métriques entre elles. Chiffre d’affaires au J90 du trimestre Chiffre d’affaires au J1 du trimestre Chiffre d’affaires au J1 du trimestre Planification > Conception > Déploiement > Mesure! 100
  32. 32. ANALYTIQUE INTERNE Mesurer les comportements des internautes sur vos différents comptes de médias sociaux. Source: Facebook Page Insights Source: YouTube Analytics 32 Planification > Conception > Déploiement > Mesure!
  33. 33. OUTILS D’ANALYTIQUES DES MÉDIAS SOCIAUX Mesurer les comportements des internautes sur vos différents comptes de médias sociaux sur une plateforme centralisée. Source: Hootsuite Source: Salesforces Radian6 33 Planification > Conception > Déploiement > Mesure!
  34. 34. OUTILS WEB ANALYTIQUES Mesurer les comportements des internautes sur votre site qui proviennent des médias sociaux. 34 Source: Google Analytics Planification > Conception > Déploiement > Mesure!
  35. 35. SYNTHÈSE 35
  36. 36. 4 ÉTAPES ESSENTIELLES À retenir 1.  Planifier votre stratégie 2.  Conceptualiser stratégie 3.  Déployer vos tactiques 4.  Mesurer vos actions 36 Planification > Conception > Déploiement > Mesure!
  37. 37. Votre agence de stratégie web spécialisée en référencement, optimisation et mesure de performance. 37 Refonte site web | PROACTION Mesures www.flyconseils.com 2360 Notre-Dame Ouest, bureau 310 Montréal d’urgence (Québec) H3J 1N4 Louis Chaussé Cyril Bernier @LouisChausse @Cyrilbernier louis@flyconseils.com cyril@flyconseils.com

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