Décembre 2013
Quelques
chiffres
187.242
demandes en 2012
demandes +65 ans
48%
5 moismoyenne / demande
315.495bénéficiaires
1,742
milliards d’euros de versements
55.985demandes cartes de
stationnement
640.000
dossiers
centre
d’appel
Audit
(février 2011 – octobre 2012)
76.000appels
par mois
(avant le numéro d’appel gratuit : 42.000)
des appels bloqués
48%
23%
Il a été répondu à
des appels
3%dans les 30 sec.
Il a été répondu à
des appels
6 min.
délai d’attente moyen
13 min.
délai d’attente
heures de pointe
36réceptionnistes
Scénario de
référence
Scénario
recommandé
Volume appels 100% 65%
Besoin moyen en opérateurs (ETP) 78
(36,4)
47
Disponibili...
Quelles sont
causes
les
complexe
législation
tracasseries
administratives
Un dédale
d’institutions
Une oreille
attentive
de plus en plus de
demandes
de solutions
Recherche
questions
Réponses
cherchées à
Comment veiller à ce que les personnes
trouvent elles-mêmes une réponse à leur
question
(et appellent donc moins)?
1
handicap
autonomie?
&
Le client choisit
lui-même
le canal
pour nous contacter ou
trouver des informations
Donnez-lui
l’autonomie
nécessaire pour
être le
régisseur
de sa
propre vie
Accès direct à nos dossiers via
www.handiweb.be
Désormais, les demandes peuvent aussi être adressées
aux mutualités: guich...
Comment mieux soutenir les
professionnels du secteur
social?
2
Maria (78 ans) Stefan (37 ans) Bert (48 ans)
Ville /
localité
CPAS Mutualité
SPFSécu
45%des appellants sont
des travailleurs sociaux
Pour nous, collaborer avec les acteurs
locaux et travailleurs sociaux
est très important
Accès direct à nos dossiers via
www.handiweb.be
Les travailleurs sociaux ont rendez-vous avec
nous sur: Yammer
Lettre d’in...
Pouvons-nous nous réorganiser en
interne?
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Plus qu’le centre d’appel
Qualité
& humain
Mesure de la qualité: presque toutes les pratiques
usuelles possibles ont été mises en oeuvre
Protocoles de collaboration ...
Et
maintenant
?(octobre 2012 – octobre 2013)
appels par mois
76.000 63.000
des appels bloqués
48% 2%
23% 95%
Il est répondu à
des appels
3% 70%
dans les 30 sec.
Il est répondu à
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Donc
tonalités
occupées
en permanence
Fini les
deux fois
plus rapide que
prévu
plus
(95% au lieu de 81%)
queprévu
Merci!
Questions?
Résultats accessibilité téléphonique call center DGHAN (21 nov 2013)
Résultats accessibilité téléphonique call center DGHAN (21 nov 2013)
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Résultats accessibilité téléphonique call center DGHAN (21 nov 2013)

  1. 1. Décembre 2013
  2. 2. Quelques chiffres
  3. 3. 187.242 demandes en 2012
  4. 4. demandes +65 ans 48%
  5. 5. 5 moismoyenne / demande
  6. 6. 315.495bénéficiaires
  7. 7. 1,742 milliards d’euros de versements
  8. 8. 55.985demandes cartes de stationnement
  9. 9. 640.000 dossiers
  10. 10. centre d’appel Audit (février 2011 – octobre 2012)
  11. 11. 76.000appels par mois (avant le numéro d’appel gratuit : 42.000)
  12. 12. des appels bloqués 48%
  13. 13. 23% Il a été répondu à des appels
  14. 14. 3%dans les 30 sec. Il a été répondu à des appels
  15. 15. 6 min. délai d’attente moyen
  16. 16. 13 min. délai d’attente heures de pointe
  17. 17. 36réceptionnistes
  18. 18. Scénario de référence Scénario recommandé Volume appels 100% 65% Besoin moyen en opérateurs (ETP) 78 (36,4) 47 Disponibilité 23% 81% nécessaires pour rétablir la situation 2 années
  19. 19. Quelles sont causes les
  20. 20. complexe législation
  21. 21. tracasseries administratives
  22. 22. Un dédale d’institutions
  23. 23. Une oreille attentive
  24. 24. de plus en plus de demandes
  25. 25. de solutions Recherche
  26. 26. questions Réponses cherchées à
  27. 27. Comment veiller à ce que les personnes trouvent elles-mêmes une réponse à leur question (et appellent donc moins)? 1
  28. 28. handicap autonomie? &
  29. 29. Le client choisit lui-même le canal pour nous contacter ou trouver des informations
  30. 30. Donnez-lui l’autonomie nécessaire pour être le régisseur de sa propre vie
  31. 31. Accès direct à nos dossiers via www.handiweb.be Désormais, les demandes peuvent aussi être adressées aux mutualités: guichets locaux supplémentaires Site web et formulaires de contact: Self-service + garantie de réponse rapide Echange automatique avec d’autres institutions: moins de tracasseries administratives
  32. 32. Comment mieux soutenir les professionnels du secteur social? 2
  33. 33. Maria (78 ans) Stefan (37 ans) Bert (48 ans)
  34. 34. Ville / localité CPAS Mutualité SPFSécu
  35. 35. 45%des appellants sont des travailleurs sociaux
  36. 36. Pour nous, collaborer avec les acteurs locaux et travailleurs sociaux est très important
  37. 37. Accès direct à nos dossiers via www.handiweb.be Les travailleurs sociaux ont rendez-vous avec nous sur: Yammer Lettre d’information électronique réservée aux professionnels: HandiPro Site Internet et formulaires de contact: Self-service + réponse rapide garantie Désormais, les demandes peuvent aussi être adressées aux mutualités: guichets locaux supplémentaires
  38. 38. Pouvons-nous nous réorganiser en interne? 3
  39. 39. Plus qu’le centre d’appel
  40. 40. Qualité & humain
  41. 41. Mesure de la qualité: presque toutes les pratiques usuelles possibles ont été mises en oeuvre Protocoles de collaboration entre le centre d’appel et les autres services Nouvelle gestion: importance du coaching et des formations Nouvelles heures d’ouverture: le matin uniquement 10 recrutements supplémentaires pour le centre d’appel
  42. 42. Et maintenant ?(octobre 2012 – octobre 2013)
  43. 43. appels par mois 76.000 63.000
  44. 44. des appels bloqués 48% 2%
  45. 45. 23% 95% Il est répondu à des appels
  46. 46. 3% 70% dans les 30 sec. Il est répondu à des appels
  47. 47. 36 37réceptionnistes
  48. 48. Donc
  49. 49. tonalités occupées en permanence Fini les
  50. 50. deux fois plus rapide que prévu
  51. 51. plus (95% au lieu de 81%) queprévu
  52. 52. Merci! Questions?

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