Con l' avvento del web 2.0 e l'accesso sempre più facile alla Rete, la società ha nuovi luoghi in cui interagire: si parla e ci si incontra in quelle piazze virtuali che sono i social media (blog, forum, social network). In Rete abbiamo a disposizione un flusso continuo di informazioni in tempo reale: ad esempio quando ci fu il terremoto nella East Cost negli Usa, i cittadini di NewYork ricevettero dei tweet1 a riguardo 30 secondi prima di sentire la terra tremare. Tuttavia non si deve pensare al web come un mondo parallelo, ma come un'estensione del reale. Infatti i social media, diventati l'attività principale sul web, possono essere considerati luoghi veri e propri in cui si manifestano, valori, sentimenti, opinioni, si riflettono comportamenti della vita. Il web dunque s'impregna del nostro quotidiano, diventando un'appendice del reale; influenzando anche la vita di coppia! Pensate che si sono incontrate in Rete una coppia su cinque! Questo è solo un esempi di come la Rete abbia inglobato la nostra società. E le aziende? Sono presenti in Rete? Le aziende volenti o nolenti sono presenti in Rete in quanto possono essere oggetto di discussione. La società abituata a trovare di tutto sul web, si aspetta di trovare anche le aziende, le quali però non sono più tutelate da una comunicazione unidirezionale. I brand dunque devono scendere dal piedistallo ed adottare un comportamento “social” per essere ben accetti ed avere lunga vita in Rete. Devono inoltre fare in modo di creare attorno al proprio brand un passaparola positivo: solo il 14% degli utenti infatti crede nella pubblicità tradizionale e ben il 90% si affida al parere di altri consumatori.

1. C.d.s: Scienze e tecnologie della
comunicazione
SOCIAL MEDIA MARKETING:
LE AZIENDE 2.0
Laureanda: Francesca Bernini
Relatore: Marino Cavallo

2. WEB 1.0
Mono-direzionale
Consultazione dati

3. WEB 2.0
Bi-direzionale
Collaborazione
Interazione
User-generated content
Remix-ability

4. WEB 2.0
è caratterizzato da
““AAUUTTOO--CCOOMMUUNNIICCAAZZOONNEE
DDII MMAASSSSAA””

5. ≠
Teoria del proiettile di Lasswell
nella quale il pubblico è considerato passivo

6. ...ma il pubblico non è passivo..
S.Hall sosteneva che esistono tre
modalità di interpretazione:
 Egemone-dominante
Negoziata
 Oppositiva

7. Oggi l'utente è lui stesso produttore di
contenuti e non perde occasione di
creare qualcosa
in Rete o di cooperare con altri

8. La cultura odierna è stata definita da
H.Jenkinhs una
““CCUULLTTUURRAA CCOONNVVEERRGGEENNTTEE””
 Fusione di diverse tecnologie
 Interazione e intreccio di conoscenze
 Intelligenza collettiva

9. La Società è diventata 2.0, chiamata
da Castells “SSoocciieettàà iinn RReettee”

10. Sistema sociale = Rete sociale ?
Parson
Unità fondamentale.
sistema sociale
come
reti di relazioni
non ha valore in quanto singola persona, ma ha importanza in quanto
produce azione ed interazione condizionato dalle regole della collettività

11. Sistema sociale = Rete sociale ?
Luhmann
sistema sociale
come
reti di atti
comunicativi
comunicazione
Bla bla bla
bla bla
Unità fondamentale: è azione ed è selezione di
ciò che si pronuncia e di ciò che si riceve
Bla bla bla
bla bla
comunicazione

12. Rete ≠ Sistema!
Il termine Rete abbraccia
un concetto più ampio si
Sistema:
rappresenta una struttura
di relazioni, le quali
rappresentano qualsiasi
tipo di interazione; non ha
confini, è aperto e
soggetto a continui
cambiamenti; inoltre non è
influenzata da regole
sociali in quanto è lei
stesse a contenerle.
Con sistema dunque
s'intende solo un
aspetto funzionale della
Rete sociale ed è esso
stesso a far parte della
Rete, e non viceversa.
Rete

13. Gli Italiani in Rete (dati 2010)
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
55%(ca.) 49%
Utenti delle Rete Famiglie dotate di
connessione
internet a
banda larga
<

14. Perché non si accede ad internet?
Non capacità....40,8%
 Inutilità, mancanza d'interesse....23,2%
occorre
un'alfabetizzazione digitale
per superare questo ostacolo culturale!

15. Grazie soprattutto al crescente
utilizzo
di
Tablet e Smartphone
Tuttavia..
Il 90% del totale delle popolazione italiana sul web
accede ai SocialNetwork!
Siamo il popolo più “social” del mondo!
 Dopo di noi:

16. I SocialMedia hanno Rivoluzionato
il nostro quotidiano
Ogni secondo
due persone si registrano ad
Ogni minuto
vengono caricati ca.72 h di video su

17. I SocialMedia hanno Rivoluzionato il
nostro quotidiano
1 coppia su 5
e
3 coppie gay su 5
si sono conosciute on line!

18. I SocialMedia hanno Rivoluzionato il
nostro quotidiano
1 ddiivvoorrzziioo su 5
è stato causato da

19. I SocialMedia hanno Rivoluzionato il
nostro quotidiano
In Egitto,
dopo la “primavera araba”
alcuni bambini sono stati chiamati
e

20. Sul web dunque siamo sempre
più attivi...
e le aziende?
“Un' azienda che non è presente
in Rete o nei social media è
un'azienda che comunica la
propria assenza”

21. Il passa-parola è la forma di
Marketing più efficace!

22. Ma molte aziende non sono
ancora in Rete......
!!!!
Per mancata
alfabetizzazione
digitale??? Non sanno
che il web
fa
vendere?

23. Il passa-parola in Rete influenza le
vendite(Italia dati 2012)
84%consulta il web per raccogliere
informazioni su prodotti/servizi
78%per confrontare i prezzi
58%per scegliere il punto
vendita

24. Il passa-parola in Rete influenza le
vendite (Italia dati 2012)
42% dichiara di non
aver acquistato
un prodotto a
causa di un
commento
negativo letto in
Rete
48% dichiara di aver
acquistato un
prodotto in seguito
ad commento
positivo letto in
Rete

25. Alcuni strumenti di
Digital Marketing
SSeeaarrcchh MMaarrkkeettiinngg::
 Serve per farsi trovare dal cliente
 Target contestuale
Costi bassi rispetto a pubblicità
tradizionale
Misurare ritorno investimenti
 Strumento Google Adwords

26. Alcuni strumenti di Digital Marketing:
SSeeaarrcchh MMaarrkkeettiinngg

27. Alcuni strumenti di Digital Marketing:
WWeebb AAnnaallyyttiiccss
 Serve per calcolare ritorno degli
investimenti
 Tracciare conversioni
Calcolare costi conversione
 Strumento
CPV
CPA
ROI

28. Alcuni strumenti di Digital Marketing:
EEmmaaiill MMaarrkkeettiinngg
DEM
 Per pubblicità
Newsletter
 Per instaurare un dialogo con l'utente

29. Le Aziende “Social”
Condividere e
coinvolgere
Offrire qualcosa
d'interessante
Raccontarsi
Consapevole di essere
all'interno di una cultura
Consapevole di essere
all'interno di una cultura
convergente
convergente
Dialogo autentico
con il cliente
Disponibilità all'ascolto
ed onestà

30. Marketing Relazionale:
lo storytelling

31. Nella timeline l'anno 1969
è segnato dalla pubblicità
della bevanda legata al
primo uomo sulla luna. La
stampa della pubblicità è
introdotta da un "consum-attore"
che scrive "Nel
momento in cui Neil
Armstrong posò il piede
sulla luna, io aprii una
lattina di Coca, per
ricordarmi sempre che
cosa stavo facendo in
quel esatto momento di
storia"

32. Le aziende devono essere
“social” anche off line..

33. Case history della Lego
Lettera di un giovane cliente:
“Ciao. Il mio nome è Luka Apps ed ho 7 anni. Con tutti i miei risparmi di
Natale mi sono comprato il kit NinjaGo del Predatore Ultra Sonico. Il
numero è il 9449. E’ davvero molto bello. Papà mi ha portato da
Sainsbury e mi ha detto di lasciare i personaggi a casa ma io li ho
portati con me ed ho perso Jay ZX al negozio perché mi è caduto dal
cappotto. Sono davvero dispiaciuto d’averlo perso. Papà mi ha detto
di spedirvi una mail per vedere se è possibile averne un altro.
Prometto di non portarlo mai più al negozio se me lo spedite. Luka”.

34. La risposta della Lego
“Luka, ho detto al sensei Wu che la perdita di Jay è stato solo un
incidente.. Mi ha quindi incaricato di dirti: “Luka, tuo padre sembra
davvero una persona molto saggia. Devi sempre proteggere i tuoi
personaggi NinjaGo come i draghi proteggono le armi di Spinjitzu!”. Il
Maestro Wu mi ha anche detto che va bene spedirti un nuovo Jay e di
aggiungerci anche un piccolo extra perchè chiunque risparmi tutti i suoi
soldi di Natale per comperare il Predatore Ultrasonico deve essere
davvero un grande fan di Ninjago. Quindi, spero ti godrai il tuo Jay con
tutte le sue armi...Ti spedirò anche un cattivo con cui farlo combattere...
proteggi i tuoi personaggi come le armi di Spinjitzu e dai sempre retta al
tuo Papà.”
P La vicenda è stata twittata dal Paaddrree eedd èè ddiivveennttaattaa vviirraallee

35. Case history della Lego
Quando si crede fortemente sul prodotto e
sulle persone, si fidelizza il cliente che a sua
volta supporta l'azienda stessa, la quale crea
attorno a sé una community fedele ed una
buona reputazione!

36. Case history della United Airlines
Durante un volo con l'United Airlines, la
chitarra del musicista Dave Carrol era stata
danneggiata
La compagnia area per mesi ha ignorato la
richiesta di risarcimento dello sventurato, il
quale ha esposto il suo disagio nella
maniera che sa meglio fare...
cantando:
http://www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo

37. Risposta di Dave Carroll alla
United Airlines
 Hit con più di 3milioni di visualizzazioni solo prime 3
settimane
 Danni d' immagine all'azienda
 Perdita di 180 milioni di dollari

38. É importante offrire
buoni contenuti!

39. E se l'azienda/prodotto viene nominata
al di fuori delle brand page?
Per monitorare la presenza del
proprio marchio/servizio/prodotto
sulla Rete ci si può affidare a...

40. Come reagire a commenti negativi?
 usare un linguaggio in linea a quello usato dagli utenti
 usare un linguaggio cortese, senza sarcasmo
 utilizzare i media che sono stati utilizzati dagli utenti
 cercare di ricostruire l'esperienza dell'utente
 non cancellare in assoluto i commenti degli utenti
 se la situazione lo richiedere ammettere le proprie
colpe e chiedere scusa
 dimostrare di essere disponibili all'ascolto ed alla
risoluzione del problema

41. Gestione Crisi.
Case history negativa: Patrizia Pepe

42. La Pepe durante la campagnia
“Where is Patrizia?”
è stata accusata di usare modelle
troppe magre,
incentivando l'anoressia tra le ragazze.

43. La riposta della Pepe
Strategia per aumentare il Buzz?
Molto probabilmente, tuttavia l'immagine del marchio pecca di antipatia! E ancora
dopo mesi alla query “Patrizia Pepe” apparivano tra le primi voci dei motori di ricerca
le notizie legate alla vicenda...e si sa le Rete conserva tutto!

44. Gestione Crisi.
Case history positiva: il caso Barilla

45. Dopo l'affermazione di Guido Barilla “..noi siamo
per la famiglia tradizionale..” sul web si è
sviluppato il putiferio!
#boicottabarilla

46. La Risposta di Barilla

47. L'atteggiamento di casa Barilla è un buon
esempio di gestione della crisi, in quanto:
1) non ha cancellato i commenti negativi sulle
brand pages,
2) ha dimostrato umiltà e cordialità;
3) Guido Barilla si è scusato in prima persona.
Tuttavia potevano agire più in fretta, infatti..

48. ... la concorrenza ne ha approfittato

49. I Social Network principali

50. Raggiungere i clienti anche su
dispositivi mobili

51. Raggiungere i clienti anche su
dispositivi mobili:
ottimizzare l'interfaccia del sito per
qualsiasi dispositivo mobile

52. Raggiungere i clienti anche su
dispositivi mobili:
QR CODE

53. Raggiungere i clienti anche su
dispositivi mobili:
Realtà aumentata

54. Raggiungere i clienti anche su
dispositivi mobili:
le Apps

55. Il Web 2.0 e le nuove tecnologie
Offrono opportunità infinite di relazioni, di
marketing,di condivisione, di strumenti a basso
costo!
Un nuovo mondo per accorciare le distanze
comunicative e nuovi metodi di pubblicità
utilizzabili dalle p.m.i che non hanno grandi
budget per la pubblicità
Tuttavia facciamo attenzione...

56. “La tecnologia ci affascina
ma,
può portare a dove non
vogliamo”
Sherry Turkle

57. ““SSiiaammoo CCoonnnneessssii mmaa SSoollii””
Sherry Turkle

58. “Bisogna usare le tecnologie
come servizi e non come
soluzione alla solitudine”
Sherry Turkle

59. Bibliografia:
E. QUALMAN “Socialnomics. La nuova economia dei social media”
Hoepli, Milano, 2011
G. DI FRAIA, “Social Media Marketing. Manuale di comunicazione
aziendale 2.0”, Hoepli,Milano, 2012
HENRY JENKINS, “Culture partecipative e competenze digitali: media
education per il XXI secolo”, traduzione di G. Marinelli, Guerini studio,
Milano, 2010
M. CASTELLS, “Comunicazione e potere”, UBE, Milano, 2009
M. CAVALLO, “Oltre la società della comunicazione”, Angeli, Milano,
2012.
M. CAVALLO, F.SPADONI, “I social Network”, Milano, Franco Angeli,
2010

60. Rapporti:
Report dell'Osservatorio Multicanalità. , DAI MASS MEDIA ALLA
MULTICANALITA' , condotta da Nielsen, Connexia e la School of
Management del Politecnico di Milano. 2012
Rapporto IEM “L'industria della comunicazione in Italia”2012
Rapporto dell'Osservatorio sui contenuti digitali, 2009

61. Sitografia:
http://www.ninjamarketing.it
http://it.wikipedia.org
http://www.webmarketingpratico.net/.
http://www.pecorelettriche.it/
http://www.pc-facile.com/glossario/smartphone/.
http://www.srcomunicazione.it/
http://www.osservatoriocontenutidigitali.it/
http://www.euractiv.it/it/news/industria-innovazione/5052-social-network-italiani-primi-
in-europa.html
http://www.istat.it/it/archivio/computer
http://www.gtaviani.com/social-media-articoli-web-marketing/web-marketing/
https://adwords.google.com/
http://www.google.it/alerts
http://vincos.it
http://www.ted.com/talks/lang/it/sherry_turkle_alone_together.html

62. SOCIAL MEDIA MARKETING:
LE AZIENDE 2.0
Francesca Bernini