Magazine du CNFPT : dossier relation usagers

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Dossier du numéro de la rentrée 2015 de "Service Public TERRITORIAL", avec un "3 questions" à votre serviteur....

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  • 28 Novembre 1991 : Le comité interministériel d'aménagement et de développement du territoire institue les schémas départementaux d'organisation et d'amélioration des services publics . Suivra en 1992 -1993 : le lancement des premières expérimentations des plates-formes de service public par le comité interministériel. Ces 1ères MSP sont fondées sur une volonté de proximité , de polyvalence, de travail en réseau. La Bretagne notamment le département des Côtes d' Armor se fait remarquer par la création d'une MSP innovante " le PIA " construite sur dans toute sa fonctionnalité sur l'accès aux droits de tous et en faveur de tous et ce dès 1992 , " la boutique du droit " de Pessac verra ensuite le jour suivi de bien d'autres à l'échelle nationale (...) . En 1998 , un réseau national de professionnels des Plates-formes de services publics, des Maisons de services publics voit le jour à travers "L'APEM - SP" . A travers ces expériences Pilotes ( appelées ainsi dans les années 1990 ) , une nouvelle forme de service public , de services au public se développe , synomyme de modernisation de l'action publique, synomyme d'une nouvelle forme de relations et services aux citoyens. L'expérimentation d'hier que nous appelerions aujourd'hui " innovation " a trouvé désormais toute sa place et sa réalité objective à l'échelle du territoire national et européen aujourd'hui . Les MSP ou futures MSAP : Un renouveau de l'action publique entre efficasité, citoyenneté, transversalité de l'intérêt général, un renouveau de la gestion administrative synomyme de dynamique territoriale , dynamique citoyenne .
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Magazine du CNFPT : dossier relation usagers

  1. 1. Rencontre L’entretien professionnel d’évaluation Page 8 Bonnes pratiques Tour de France des collectivités Page 15 Parcours Tu as du réseau ? Page 24 LE MAGAZINE DU CENTRE NATIONAL DE LA FONCTION PUBLIQUE TERRITORIALE N°19 - SEPTEMBRE 2015 COLLECTIVITÉ ET USAGER UNE RELATION RÉINVENTÉEDossier page 10
  2. 2. COLLECTIVITÉ/USAGER UNE RELATION RÉINVENTÉE> POUR RÉPONDRE AUX NOUVELLES ATTENTES DES USAGERS EN TERMES DE PROXIMITÉ ET DE DIALOGUE, les collectivités créent des lieux d’accueil innovants et misent sur l’Internet et les réseaux sociaux. Une démarche qui demande des compétences renouvelées et passe par la mise en place de fonctionnements transversaux entre services.
  3. 3. SERVICE PUBLIC TERRITORIAL NUMÉRO 19 - SEPTEMBRE 2015 10/11 E n début d’année, France Stratégie organisait une série de rencontres de concertation nationales et régionales sur le thème de « L’action publique de demain » en prélude à la publication d’un rapport sur le sujet(1). L’objectif de ces rencontres était avant tout d’écouter et de dialoguer avec des acteurs de terrain : ceux qui œuvrent au quotidien à l’adaptation du service public aux réalités sociales, économiques et culturelles des territoires. Car le droit universel à l’accès au service public ne signifie pas que cet accès doit être fourni selon des modalités identiques à tous les usagers. Aujourd’hui, il s’agit de diversifier l’offre et, simultanément, de permettre à chacun d’utiliser dans de bonnes conditions le service offert. C’est un des enjeux majeurs des démarches d’innovation territoriale, de concertation des agents et de co-construction actuellement à l’œuvre dans les territoires. Les collectivités sont, plus que jamais, à la tête d’un vaste mouvement de modernisation de l’action publique qui passe en particulier par le redéploiement des accueils physiques et l’exploitation des possibilités offertes par les outils de communication numériques. Faciliter l’accès à tous les services Dès les années 1990, les collectivités ont initié le redéploiement des accueils physiques du public en milieu rural et dans les zones urbaines sensibles, avec les premiers points d’accueil dédiés. À la suite de ces initiatives, la loi d’orientation pour l’aménagement et le développement durable du territoire (dite « loi Voynet ») en 1999, puis la loi relative aux droits des citoyens dans leurs relations avec les administrations en 2000, ont officialisé et précisé le cadre conventionnel des maisons de services publics (MSP). Plus de 350 d’entre elles ont, depuis, vu le jour dans 67 départements. L’objectif, fixé par le gouvernement, est de passer le cap des 1 000 d’ici à 2017. Espaces labellisés par les préfets de département, les MSP apparaissent en effet comme un moyen pertinent pour délivrer une offre de services de proximité et de qualité à l’attention de tous les publics et en particulier des populations éloignées des centres administratifs. Regroupées autour d’une structure porteuse (collectivité locale, association, groupement d’intérêt public), les MSP rassemblent plusieurs opérateurs. Ces derniers peuvent être d’envergure nationale ou locale et être chargés d’une mission de service public (délivrance de documents administratifs, logement, sécurité sociale, Pôle Emploi), ou de services privés (énergie, eau dans le cadre de délégations de service public). La configuration des MSP varie selon les besoins locaux des usagers et les priorités définies par les collectivités et leurs partenaires. C’est ce qui fait leur force. En milieu rural (comme à Figeac dans le Lot), dans les zones à revitaliser (Épinal ou Calais), en banlieue (Vénissieux, Montfermeil…), comme dans les zones récemment urbanisées (Val d’Europe en Seine-et-Marne), le succès des maisons de services publics est au rendez-vous car les services s’adaptent aux habitudes des citoyens. Clé de la réussite : beaucoup s’implantent dans les zones commerciales, où les habitants se déplacent en nombre. Être là où les gens sont À Vénissieux, dans la banlieue lyonnaise, une structure de ce type a par exemple vu le jour dès 2001 au sein du centre commercial de Vénissy, au cœur du quartier des Minguettes. La ville y a installé une mairie de quartier qui répond aux demandes administratives légales (état civil), d’action sociale et de solidarité (établissement et instruction des dossiers) tout en offrant un accueil et une écoute aux habitants. La structure héberge également une maison du département, qui assure localement toutes les compétences de cette SMS : L’INFO DE PROXIMITÉ FACILEMENT ACCESSIBLE À TOUS Des collectivités comme Bois-Colombes (Hauts-de-Seine) propose aux habitants – et à tous ceux qui le souhaitent (famille, amis) – de recevoir, gratuitement, par SMS, des messages relayant des informations pratiques relatives aux horaires d’ouverture des équipements et des services au fil des saisons, ou relayant des alertes sanitaires ou météo (vents violents, orages…). Il suffit pour cela d’inscrire son numéro de téléphone sur le site Internet bois-colombes.com. Les utilisateurs peuvent également choisir de recevoir des informations personnalisées en fonction de leurs centres d’intérêt : vie culturelle, infos parents, sports, accès handicapé, etc. collectivité dans les domaines de la protection de l’enfance, de la santé, de la prévention, du développement local, de la voirie… La préfecture du Rhône y a implanté un service de délivrance de carte grise et la MSP accueille également un écrivain public, un représentant du défenseur des droits et un centre d’information dédié aux femmes. La maison de services public s’est rapidement inscrite dans la vie du quartier. Pour développer ce type d’accueil dans les territoires, la Poste a annoncé en février dernier qu’elle étudiait la possibilité de convertir certains bureaux (environ 1 200 à ce jour) pour les ouvrir à des opérateurs et aux collectivités. Dans son rapport du 14 janvier
  4. 4. 2015, le député socialiste du Lot, Jean Launay, met clairement en évidence l’intérêt d’une telle conversion : 96,7 % de la population française se trouve en effet à moins de 5 kilomètres en voiture ou à moins de 20 minutes d’un bureau de poste. Ces espaces pourraient notamment servir de relais d’accès vers les services d’e-administration pour les citoyens ne disposant pas de connexion Internet en propre (17 % de la population en 2014(2)). Nouvelles stratégies Internet Rapprocher collectivités, usagers et citoyens, offrir des services et des horaires d’accueil correspondant aux rythmes de vie des administrés, transmettre l’information, établir et entretenir le contact avec les différents publics et développer la participation citoyenne… Ces problématiques, des collectivités de toute taille et de toute nature y réfléchissent. Avec, en toile de fond, la révolution numérique. Car décidément oui, le web 2.0, qui donne un rôle central à l’utilisateur, et la généralisation des smartphones et autres tablettes numériques, ont tout changé dans la façon dont est conçue et perçue l’offre de services publics. Tout comme la manière qu’ont les usagers d’y recourir. Le redéploiement passe donc aussi (et sans doute surtout) par un usage performant des technologies Internet. Le site de la ville de Grenoble a ainsi été totalement restructuré pour répondre aux nouvelles attentes. C’est désormais un portail proposant trois entrées principales : actualité, vie quotidienne et vie municipale. « La précédente version datait d’il y a 6 ans, explique Bénédicte Sedat, chef de projet Internet adjointe. À l’époque, l’objectif était surtout de montrer toute l’étendue des services et de l’activité. Désormais, nous privilégions l’efficacité opérationnelle : le site doit avant tout être simple et accessible, car la plupart des internautes le visitent dans le cadre d’une démarche liée à la vie quotidienne. » La ville profite de ces recherches pratiques pour communiquer autour d’activités événementielles : cet été, elle a fait la part belle aux activités culturelles et de loisirs, avant de mettre en avant l’éducation et le sport à la rentrée. Une véritable animation éditoriale « saisonnalisée », qui n’est plus la simple déclinaison des magazines municipaux mais fonctionne selon sa logique interactive propre. Plus fonctionnel, le nouveau site Internet de Grenoble est aussi totalement accessible depuis les tablettes et smartphones, qui représentent désormais près de 30 % des connexions. Réseaux sociaux et démocratie participative L’évolution du site grenoble.fr a été décidée et menée en trois mois, en conservant le prestataire précédent. « Les élus ont témoigné d’une forte volonté politique pour exploiter toutes les possibilités offertes par l’Internet et les réseaux sociaux afin d’offrir des services performants, et servir de support à la démocratie locale » précise Bénédicte Sedat. La section « Vie municipale » du site permet ainsi de susciter les projets et mettre en avant les réalisations dans le cadre du budget participatif. Des séances de « LiveTweet » permettent par ailleurs aux citoyens de suivre la vidéo des conseils municipaux, tout en bénéficiant de graphiques associés et UNEFORTEPRÉSENCESUR LESRÉSEAUXSOCIAUX L’édition de mai 2015 du baromètre de l’institut Edgar Quinet sur les collectivités françaises et les réseaux sociaux témoigne de la montée en puissance de leur présence sur ces outils : 72 % des villes françaises font un usage « évolué » des réseaux sociaux, c’est-à-dire qu’elles animent très régulièrement leurs différents comptes, développent et entretiennent les interactions avec les internautes grâce à des jeux, des concours, des sondages… 48 % des régions et 34,7 % des départements déclinent des stratégies « évoluées » de présence et d’interaction avec les usagers. En mai 2012, 5 % des collectivités seulement avaient un usage « évolué » des réseaux sociaux.
  5. 5. SERVICE PUBLIC TERRITORIAL NUMÉRO 19 - SEPTEMBRE 2015 12/13 Quel regard portez-vous sur les stratégies digitales des collectivités ? On trouve une grande diversité de cas de figure. Certaines collectivités ont pris très tôt conscience des enjeux comme les villes d’Issy-les-Moulineaux, Angers, Rennes,Paris,LyonoularégionAuvergne. À l’opposé, certains responsables (de moins en moins nombreux) continuent à considérer les réseaux sociaux, voire l’Internet comme des gadgets. Dans leur ensemble, les collectivités ont senti qu’il « fallait y aller ». Sans toutefois toujours mesurer l’importance des chantiers à menerentermesd’organisation,defonc- tionnement des services, de remontée d’information, de prise en compte des interactions avec les usagers… C’est une vraie révolution culturelle à mener ! Les collectivités ont cependant un avantage indéniable : elles ont conduit très tôt le chantier de la dématérialisation et apparaissent même comme un modèle detransformationdigitalepourlesentre- prises privées. Est-ce une question de génération ? Je ne crois pas. À 72 ans, René Souchon, le président de la région Auvergne a, par exemple, parfaitement compris l’intérêt detwitterpourl’imageetl’attractivitéde son territoire… Il faut avant tout définir une stratégie digitale claire, et ne pas considérer qu’il s’agit d’un support de communication supplémentaire que l’on confie au seul service communica- tion pendant les horaires de bureau… Ce n’est surtout pas le projet que l’on délègue à un stagiaire. Les stratégies porteuses reposent sur la mécanique communautaire et l’interaction entre les différents services, qui jouent un rôle essentiel dans la remontée et la production d’information. Il faut iden- tifier et reconnaître cette compétence spécifique, l’intégrer aux plannings d’astreinte, et l’animer au sein de chaque service. Cette professionnalisation est en cours. Que conseillez-vous aux collectivités qui n’ont pas pris, ou qui ont insuffisamment engagé le virage digital ? Il faut d’abord prendre conscience de ces évolutions, engager cette démarche, et se former. C’est une occasion unique de mieux comprendre son territoire, ses concitoyens, de mettre en place un observatoire social… ou encore d’ins- taurer un réel dialogue avec les jeunes, comme par exemple à Rennes lors des Transmusicales. Ce festival est l’occa- sion d’un échange direct entre les élus, les responsables des collectivités et les publics jeunes, d’ordinaire difficile- ment accessibles mais concernés. Les réseaux sociaux sont aussi l’occasion de mener des campagnes de commu- nication ciblées, d’organiser une veille pertinente, ou encore de désamorcer des conflits par un échange direct avec l’usager mécontent. Unefoislastratégiedéfinie,ilfautmettre en place des indicateurs de performance, réfléchiràuneréellegouvernancenumé- rique, trouver les personnes ressources compétentes… C’est un processus chro- nophage, qui demande également des ressources spécialisées, mais qui s’avère positif.Carilsetraduitparplusdefluidité dans les échanges, et permet d’envisager unebaissesignificativedelacommunica- tion imprimée, comme à Grenoble. 3 QUESTIONS À… FRANCK CONFINO CONSULTANT INDÉPENDANT EN COMMUNICATION NUMÉRIQUE DES COLLECTIVITÉS TERRITORIALES. AVIS D’EXPERTS ET RETOURS D’EXPÉRIENCES En juin dernier, la délégation régionale Rhône- Alpes Grenoble du CNFPT consacrait une journée d’actualité aux réseaux sociaux. Signe de l’intérêt pour le sujet, pas moins de 80 représentants des collectivités du Sud-Est – majoritairement issus des services communication, mais aussi des directeurs généraux des services et des élus – ont écouté avis d’experts et comptes rendus d’expériences menées par les collectivités comme Besançon, Rive de Gier ou Grenoble. Riches, animés, les débats ont permis de mieux cerner les enjeux de la stratégie digitale des collectivités en termes d’outils d’organisation et d’intégration de nouvelles compétences. Cette journée de sensibilisation est complétée par des formations plus centrées sur l’utilisation des réseaux sociaux. d’explications contextuelles. De quoi mettre en perspective toute l’étendue du travail réalisé, et nourrir l’échange avec les citoyens qui peuvent ensuite poser des questions en rapport avec les débats, réagir, proposer des actions sur les réseaux sociaux… Et ça marche ! Avec plus de 133 000 abonnés Facebook, Grenoble se classe en 2e position des villes les plus « likées », derrière Paris. Le compte twitter @villedegrenoble fédère pour sa part plus de 11 400 suiveurs aux profils sensiblement différents des abonnés facebook : presse, institutionnels, professionnels, experts… Le compte Instagram @villedegrenoble, qui compte 2 430 abonnés, permet d’entretenir le sentiment d’appartenance, grâce aux photos et vidéos partagées d’événements ou de réalisations dans tous les domaines. La ville utilise donc sélectivement chaque réseau pour communiquer de façon ciblée vis-à-vis des différents publics. Des ressources internes L’ensemble de la stratégie Internet est pilotée au quotidien par une équipe de trois personnes avec des relais au sein des différents services. Cela demande de l’organisation, et aussi des moyens : le recours à un vidéaste – pour lequel un poste a été créé – une régie… et surtout des équipes réactives, au fait des problématiques liées à l’Internet. « Il faut apprendre à “lâcher prise” dans les échanges, à rompre avec la
  6. 6. volonté de contrôler chaque message, souligne Bénédicte Sedat. C’est un vrai changement culturel qui nécessite de nouvelles compétences et instaure de nouvelles façons de penser et d’interagir entre les services. » Consciente des enjeux en termes d’organisation, la ville de Saint-Étienne a récemment créé un poste de Design manager, dédié au management des projets de services publics. « Mon rôle est de poser la question des changements de mode de vie, des nouveaux comportements, explique Nathalie Arnoult, la nouvelle Design manager. Je suis là pour remettre en question la commande publique, pour remettre l’usager au centre des préoccupations… et pour éviter cette facilité que nous avons à faire des copier/coller de ce qui existe ailleurs… et qui ne correspond pas forcément aux attentes de nos usagers. » Franck Confino, consultant spécialisé (voir encadré 3 questions à) parle de l’émergence d’une fonction de « concertant » et de la nécessité d’intégrer ces nouveaux métiers au sein des référentiels RH, comme on a intégré la fonction communication dans les années 1980. C’est l’un des chantiers de l’association DebatLab, dont il est secrétaire général. Des évolutions qui permettront de tisser de nouveaux liens de confiance entre les collectivités et les citoyens et qui pourront participer au service public de demain. /// 1) FACILITER LA RELATION AVEC L’USAGER Il s’agit de permettre l’interaction où et quand l’usager le souhaite, lui apporter une réponse rapide et lui faciliter plus généralement les interactions tout au long de son parcours. Dans ce sens, plusieurs organismes ont mis en place des pratiques innovantes autour du numérique (services en ligne, applications mobiles, réseaux sociaux) et de l’optimisation des parcours et des dispositifs d’accueil. 2) PILOTER LA RELATION À L’USAGER Ou comment se doter d’outils permettant l’auto-évaluation et la mesure du niveau de qualité du service rendu mais aussi comment inscrire son organisation dans une démarche d’amélioration continue avec une forte implication et valorisation des agents ? 3) RENFORCER LE LIEN AVEC L’USAGER Face à des usagers de plus en plus exigeants – parfois même dans une posture de défiance – et à la nécessité d’accompagner plus fortement les publics fragiles ou spécifiques, le service public doit adopter de nouveaux modes de fonctionnement. Il s’agit de développer la proactivité, de renforcer la confiance a priori en l’usager, de personnaliser la relation, de simplifier le langage administratif pour le rendre compréhensible par tous. 4) DONNER LA PAROLE AUX USAGERS L’écoute de l’usager est un élément indispensable. Elle se concrétise notamment par des enquêtes de satisfaction et par la gestion des réclamations, mais aussi par des démarches de co-construction associant les usagers pour définir la meilleure réponse à leurs attentes. 5) RENFORCER LA COLLABORATION ENTRE AGENTS L’implication et la valorisation des agents sont des facteurs clés de la qualité de la relation entre services publics et usagers. Elles se construisent notamment à travers la mise en place de dispositifs favorisant le management de proximité, la mise à disposition de réseaux sociaux professionnels ou encore la mise en place de démarches de co-construction avec les agents. 6) SOUTENIR L’INNOVATION DES AGENTS Le soutien à l’innovation passe par la mise en place de modalités d’animation, d’outils et de processus spécifiques. Cette démarche permet de créer au sein des équipes une dynamique positive qui favorise la pleine contribution des agents à l’amélioration continue du service rendu. (1) Quelle action publique pour demain ? 5 objectifs, 5 leviers, France Stratégie Avril 2015. (2) Selon la délégation interministérielle à l’aménagement du territoire et à l’attractivité régionale. (3) Distribution d’eau (Saur, Veolia), d’énergie (EDF, ERDF, Engie), transport (Keolis, SNCF), services (La Poste). (4) On estime que 95 % de la population française dispose aujourd’hui d’un accès au web depuis son logement, son smartphone ou son lieu de travail. LES 6 AXES CLÉS DE LA RELATION AVEC LES USAGERS Repenser la relation de services pour consolider la confiance dans l’administration, valoriser l’action des agents et améliorer la satisfaction des usagers : ce sont les objectifs de l’action du secrétariat général pour la modernisation de l’action publique (SGMAP), administration de mission placée sous l’autorité du Premier ministre.

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