1. Hogeschool Utrecht | Integrale Veiligheidskunde |
Afstudeeropdracht
DISASTER TWEETS
Een onderzoek naar de toegevoegde waarde van Twitter in de
operationele beeldvorming van hulpverleningsdiensten
Auteur: Jasper van Voorst
Begeleider HU: R. Spithoven MSc.
Begeleiders TNO: Ph.D., B.Sc. J. van de Ven & Ir. W. Treurniet
Jaargang: 2010 - 2011
Nummer raamwerk: 19

2. Contactinformatie
Auteur:
Jasper van Voorst
Oosterlaan 11
8072 BR Nunspeet
Telefoon: 06-13281031
Studentnummer: 1532567
Email school: jasper.vanvoorst@student.hu.nl
Email privé: j.vanvoorst@gmail.com
Begeleider HU:
Remco Spithoven MSc.
Heidelberglaan 7
3584 CS Utrecht
Telefoon: 088-4819636
Email: remco.spithoven@hu.nl
Begeleiders TNO
Ir. Willem Treurniet
Oude Waalsdorperweg 63
2597 AK Den Haag
Telefoon: 08886-63950
Email: willem.treurniet@tno.nl
Ph.D. B.Sc. J. van de Ven
Kampweg 5
3769 DE Soesterberg
Telefoon: 08886-65891
Email: josine.vandeven@tno.nl
2

3. Samenvatting
De kern van dit onderzoek is het gebruik van Twitter in de cyclus b eeldvorming,
oordeelsvorming en besluitvorming (BOB). Deze cyclus is een vergadertechniek die
ervoor zorgt dat er tijdens incidenten op een gestructureerde manier wordt
vergaderd over de repressie en inzet van hulpverleningsdiensten tijdens een
incident. De eerste fase, de beeldvormende fase is hierbij van groot belang. In de ze
fase wordt op basis van informatie uit verschillende bronnen, zowel intern als
extern, een totaalbeeld opgebouwd. Dit totaalbeeld geeft op een overzichtelijke
manier weer hoe de situatie ter plaatse is. Door middel van ICT en software wordt
het totaalbeeld weergegeven en tussen verschillende hulpverleningsdiensten en
relevantie organisaties gedeeld. Nadat men in een overlegvorm (afhankelijk van
GRIP niveau, CoPI of ROT) het onderdeel beeldvorming heeft afgerond gaat men
over tot de volgende fase, de oordeelsvorming. In deze fase wordt een oordeel over
het totaalbeeld gegeven. Er worden prioriteiten bepaald en vervolgens worden
besluiten genomen.
Het totaalbeeld is op dit moment een ontwikkeling in het netcentrisch werken. Bij
deze manier van denken, onder andere bekend door militaire toepassing, is de basis
het netcentrisch totaalbeeld waarbij nieuwe ontwikkelingen direct via het
totaalbeeld worden gedeeld. Dit zorgt voor een actuele weergave van de situatie.
Eén van de bronnen die het totaalbeeld zou kunnen voeden is Twitter. Het is nog
niet eerder voorgekomen dat een digitale bron die burgers zelf direct voeden met
tekstuele en grafische informatie wordt gebruikt om de informatiepositie van
hulpverleningsdiensten tijdens incidenten te verbeteren.
Voor dit doel is Twitter ten opzichte van andere social media het meest geschikt
vanwege de nieuwswaarde van een aantal Tweets die vanuit het bro n- of
effectgebied worden geplaatst, de beperking van 140 karakters waardoor berichten
snel te scannen zijn, de foto’s en video’s die in een Tweet kunnen staan, het gebruik
van hashtags en het groot aantal berichten dat tijdens een incident wordt geplaatst.
Door middel van interviews met functionarissen van veiligheidsregio’s en andere
experts in het vakgebied is kennis verzameld over het huidige gebruik van Twitter
en de toegevoegde waarde hiervan in de BOB procedure en mediawatching.
Mediawatching wordt meegenomen omdat dit ook valt onder beeldvorming.
Bevonden is dat in een aantal veiligheidsregio’s Twitter wordt gebruikt als
aanvulling op het totaalbeeld. In deze regio’s is er een functionaris die tijdens
incidenten Twitter doorzoekt op berichten van toegevoegde waarde en dit vertaalt
naar het totaalbeeld of analyseert ten behoeve van de omgevingsanalyse.
De meeste veiligheidsregio’s zijn enthousiast over de ervaringen die zijn opgedaan
en het gemak waarmee Twitter kan worden doorzocht. Er zijn een aantal
voorbeelden van berichten van Twitter die hebben bijgedragen aan de operationele
beeldvorming van hulpverleningsdiensten. De lastige controle van validiteit van
berichten en de grote aantallen Tweets die tijdens incidenten worden geplaatst
wordt door de respondenten als nadeel ervaren. Het is door de anonimiteit van
internet en Twitter lastig om in te schatten of een bericht waar is of niet. Door een
aantal controles kan op een relatief makkelijke manier de achtergrond van een
Twitteraar worden gecheckt. Veiligheidsregio’s met meer ervaring met Twitter zien
de validiteit en de grote hoeveelheid Tweets minder als negatieve eigenschap dan
veiligheidsregio’s die minder ervaring met Twitter als informatiebron hebben.
3

4. Voordat een organisatie kan starten met de inzet van Twitter dient de organisatie
eerst de organisatiedoelstellingen helder te hebben. Daarnaast is het van belang om
van te voren goed na te denken met welk doel men Twitter wil inzetten en hier
afspraken over maakt omdat het als organisatie aanwezig zijn op Twitter bepaalde
verplichtingen met zich meebrengt.
Met de snelle ontwikkeling van social media is het verstandig dat veiligheidsregio’s
in ieder geval berichten op Twitter lezen. De ervaring en kennis die hiermee wordt
opgedaan kan in de toekomst gebruikt worden om de eigen informatievoorziening
aan te vullen en om als organisatie via Twitter te communiceren over een incident
of nazorg. Zo kan een groter publiek worden bereikt en kunnen onjuiste berichten
op Twitter worden ontkracht.
Hoe de toepassing van Twitter organisatorisch is of wordt ingericht verschilt per
veiligheidsregio. Uit de interviews blijkt dat er mee rdere werkbare oplossingen zijn.
Het is aan de veiligheidsregio zelf om hier de meest optimale vorm in te ontdekken.
Het monitoren van Twitter kan door een crisisfunctionaris worden gedaan of worden
uitbesteed aan de back-office van een hulpverleningsdienst of een externe partner.
Een aantal veiligheidsregio’s gebruikt de site Twitter.com om berichten te zoeken.
Dit werkt niet efficiënt en is niet overzichtelijk. Door gebruik van een tool als
Tweetdeck of Seesmic kan er meer tijd worden besteed aan het lezen van berichten
en hierdoor kan de toegevoegde waarde van Twitter worden vergroot.
Er vinden bij een aantal veiligheidsregio’s pilot’s of projecten plaats om te
onderzoeken wat de beste vorm is om Twitter in hun huidige organisatie in te
bedden. Het is verstandig om op landelijk niveau een expertiseteam te creëren
waarbij functionarissen met veel ervaring met de inzet van Twitter de minder
ervaren veiligheidsregio’s kunnen ondersteunen. Dit zowel in de fase voor een
incident als de fase tijdens een incident. Het NCC zou een dergelijk expertiseteam
kunnen faciliteren.
4

5. Voorwoord
In mei 2010 ben ik tijdens het Innovatiecongres Veiligheid in contact gekomen met
Gerard Veldhuis, programmaleider Effectief en Veilig Ingrijpen bij TNO. In overleg
met hem heb ik een aantal afstudeeronderwerpen aangedragen en gekozen voor
het onderwerp Twitter in de beeldvorming van h ulpverleningsdiensten. Twitter is
een zeer bekende toepassing van social media waar tijdens incidenten veel
berichten, soms voorzien van foto’s of video’s, op worden geplaatst. Deze berichten
kunnen hulpverleningsdiensten gebruiken om hun totaalbeeld te ve rbeteren.
Beeldvorming ten tijde van incidenten is een complex proces waarbij op basis van
verschillende bronnen een totaalbeeld wordt gebouwd van een incident. Dit
totaalbeeld is de basis voor de repressie ter plaatse en de crisiscommunicatie, en is
daarmee het fundament van de operationele inzet van hulpverleningsdiensten. Uit
diverse evaluaties blijkt dat het proces van beeldvorming voor verbetering vatbaar
is. Een betere beeldvorming kan leiden tot betere oordeels - en besluitvorming en
daarmee in uiterste gevallen levens redden.
In dit onderzoek probeer ik een beeld te vormen van de huidige toepass ing van
Twitter bij een aantal veiligheidsregio’s ten behoeve van beeldvorming tijdens
incidenten. Aan de hand van dit beeld schets ik de huidige situatie ( die overigens
aan verandering onderhevig is) van het gebruik van Twitter en de toegevoegde
waarde hiervan in de BOB procedure.
Graag wil ik van deze mogelijkheid gebruik maken om een ieder te bedanken die
een bijdrage heeft geleverd aan het onderzoek, en in het bijzonder de respondenten
die bereid waren om tijd vrij te maken voor de interviews. Speciale dank gaat uit
naar Remco Spithoven, mijn afstudeerbegeleider bij de HU en Willem Treurniet en
Josine van de Ven, mijn begeleiders bij TNO. Ik hoop dat u dit stuk met aandacht en
interesse leest en eventueel aanleiding geeft om de toepassing van Twitter verder te
ontwikkelen binnen de crisisbeheersing.
Met vriendelijke groet,
Jasper van Voorst
5

6. Inhoudsopgave
1 Inleiding & probleemstelling______________________________________________________________ 7
2 Doelstelling / hoofdvraag / deelvragen __________________________________________________10
2.1 Doelstelling _________________________________________________________________________10
2.2 Hoofdvraag _________________________________________________________________________10
2.3 Deelvragen __________________________________________________________________________10
3 Theorie ___________________________________________________________________________________11
4 Onderzoeksopzet ________________________________________________________________________17
5 Resultaten ________________________________________________________________________________21
5.1 Respondenten _______________________________________________________________________21
5.2 Algemeen __________________________________________________________________________24
5.3 Organisatorische inbedding ______________________________________________________24
5.3.1 Deelconclusie organisatorische inbedding _____________________________________26
5.4 Chaos- en nazorgfase, bron- en effectgebieden _______________________________26
5.4.1 Deelconclusie chaos- en nazorgfase, bron- en effectgebieden ________________29
5.5 Beeldvorming ______________________________________________________________________29
5.5.1 Deelconclusie beeldvorming ___________________________________________________30
5.6 Oordeelsvorming __________________________________________________________________30
5.6.1 Deelconclusie oordeelsvorming ________________________________________________31
5.7 Besluitvorming _____________________________________________________________________32
5.7.1 Deelconclusie besluitvorming __________________________________________________33
5.8 Mediawatching tijdens en na incidenten ________________________________________33
5.8.1 Deelconclusie mediawatching tijdens en na incidenten _______________________33
5.9 Voor- en nadelen __________________________________________________________________33
5.9.1 Deelconclusie voor- en nadelen ________________________________________________36
5.10 Validiteit ___________________________________________________________________________36
5.10.1 Deelconclusie validiteit _________________________________________________________37
5.11 Draagvlak __________________________________________________________________________37
5.11.1 Deelconclusie draagvlak________________________________________________________38
6 Conclusies ________________________________________________________________________________39
7 Aanbevelingen ___________________________________________________________________________42
8 Literatuurlijst en afkortingen / begrippen ________________________________________________44
8.1 Literatuur ____________________________________________________________________________44
8.2 Internetbronnen _____________________________________________________________________44
8.3 Afkortingen / begrippen ____________________________________________________________45
6

7. 1 Inleiding & probleemstelling
Social media krijgt steeds meer aandacht en heeft een steeds prominentere plaats
in het dagelijks leven. Social media is een verzamelnaam voor websites die in het
teken staan van informatie delen, communiceren en interacteren. De toepassingen
van social media zijn legio: Twitter, Hyves, Facebook, Youtube, LinkedIN en
Wikipedia zijn voorbeelden van social media. Twitter en Facebook zijn momenteel
snel groeiende social media. In bijlage 1 van het bijlagenboek staat informatie over
de positie van Twitter ten opzichte van andere social media. Twitter is sterk gericht
op het delen van (nieuws)berichten (Tweet), soms voorzien van een foto of video. Er
zijn een aantal voorbeelden van incidenten waarbij informatie sneller op Twitter
stond dan dat deze informatie bekend was bij hulpverleningsdiensten. Bij recente
incidenten worden getuigenverslagen van Twitter gebruikt om het eerste moment
na een incident de berichtgeving van de reguliere media aan te vullen. Er zijn
diverse mogelijkheden om Twitter met een mobiele telefoon of laptop vanaf een
willekeurige plek te voeden met informatie.
Het proces waar Twitter in de crisisbestrijding een bijdrage zou kunnen leveren is
het proces Informatiemanagement. Dit proces is gericht op het delen van
informatie. Het is één van de processen die worden onderscheiden in
crisisbestrijding. Deze processen (melding & alarmering, op- & afschaling, leiding &
coördinatie, informatiemanagement) zijn beschreven in de Basisvereisten
crisismanagement. De in deze Basisvereisten crisismanagement opgenomen
processen zijn wettelijk verankerd in het besluit veiligheidsregio’s. 1
Het doel van het proces informatiemanagement uit de Basisvereisten
crisismanagement is: ‘Het verkrijgen van alle voor de bestrijding van het
grootschalig incident relevante informatie en die actief beschikbaar stellen’. 2 Dit
betekent in de praktijk een multidisciplinair totaalbeeld met essentiële punten dat
goed toegankelijk, overzichtelijk en gestandaardiseerd is zodat dit beeld door
diverse hulpverleningsdiensten en andere betrokken organisaties gebruikt kan
worden. Het totaalbeeld wordt op zowel operation eel, tactisch als strategisch niveau
gebruikt als basis voor de oordeels- en besluitvorming tijdens een incident. De
inhoud van dit totaalbeeld verschilt per GRIP-niveau naar informatie die relevant is
voor dit niveau. Er zijn op dit moment verschillende crisismanagementsystemen bij
veiligheidsregio’s in gebruik. Dit wordt in de toekomst een landelijk systeem zodat
bij regiogrensoverschrijdende incidenten het totaalbeeld zonder problemen kan
worden uitgewisseld.
Uit een evaluatie van het Nederlands Instituut voor Fysieke Veiligheid (NIFV) wordt
aan de hand van de onderzochte incidenten geconcludeerd 3, dat de beeldvorming
(en daarmee het totaalbeeld) van een incident niet altijd aansluit bij de
werkelijkheid en dat er op verschillende niveaus in de rampenbe strijding vaak
verschillende beelden blijken te bestaan over het incident . Deze beelden worden
niet altijd goed op elkaar afgestemd en hierdoor verloopt de incidentbestrijding
minder effectief. Dit blijkt onder andere uit evaluaties van de volgende inciden ten:
1
Besluit veiligheidsregio’s, geraadpleegd 12-05-2011.
2
Alders, J.G.M. e.a. (2006). Basisvereisten Crisismanagement, De decentrale normen benoemd. Landelijk
beraad crisisbeheersing, Den Haag.
3
Beerens, R e.a. (2008). 10 jaar rampenbestrijding in Nederland: evaluaties nader beschouwd. NIFV, Arnhem.
7

8. o Media-informatie werd tijdens oefening Voyager (…) onvoldoende in
de veiligheidsstaf ingebracht als basis voor beeldvorming. De
informatievoorziening tussen alle bestuurslagen functioneerde op
operationeel niveau niet zodanig dat er steeds een ééndu idig beeld
van het incident en de gewenste bijdrage van de verschillende
bestuurslagen was. 4
o Tijdens de stroomstoring in de Tieler- en Bommelerwaard blijkt dat
het niet goed lukt om een beeld te krijgen van zorgbehoevenden in
een thuissituatie. 5
o Beeldvorming en perceptie spelen een belangrijke rol bij de
bestrijding van de brand en zijn gevolgen. Het rapport ‘Scheepsbrand
op De Friesland in Vlaardingen’ concludeert dat "de gemeentelijke
beleidsteams slechter gefunctioneerd hebben doordat hun
informatievoorziening (en daarmee hun beeldvorming) onvoldoende
was ". 6
o Doordat tijdens de vuurwerkramp in Enschede een totaalbeeld
ontbreekt, wordt de aanvraag van een extra brandweercompagnie
vertraagd en hulp van de Akzo bedrijfsbrandweer zelfs afgewezen. 7
o Door verschillen in beeldvorming tijdens de Nieuwjaarsbrand in
Volendam zijn de meldingen van de brand niet eenduidig en wijken af
van de werkelijkheid. Opschaling loopt hierdoor ongecoördineerd en
de communicatie tussen partijen en disciplines is onvoldoende om
duidelijk te maken wat de werkelijke situatie ter plaatse is. 8
o Tijdens de brand bij de TU Delft was er een beperkt beeld van het
incident in de meldkamer, en vervolgens bij de bevelvoerders van de
situatie. 9
Samenvattend wordt gesteld dat uit diverse evaluaties van incidenten blijkt dat
beeldvorming een lastig aspect is bij incidenten.
In het besluit veiligheidsregio’s (§ 4. Informatiemanagement) is opgenomen (…) dat
er tijdens een ramp of crisis een totaalbeeld wordt bijgehouden. 10 Aan deze
wettelijke plicht wordt door veiligheidsregio’s voldaan met de invoering van
netcentrisch werken. De gedachte achter netcentrisch werken is dat er uit vele
informatiebronnen, zowel intern als extern, informatie wordt gehaald die als
4
http://www.nifv.nl/web/show/id=45197/contentid=424, geraadpleegd 20-12-2010.
5
Beerens, R e.a. (2008). 10 jaar rampenbestrijding in Nederland: evaluaties nader beschouwd. NIFV, Arnhem.
6
Duin, M.J. van, H. Heerschap (2002). Scheepsbrand op 'De Friesland' in Vlaardingen. COT, Den Haag.
7
Oosting, M. e.a. ( 2001). De vuurwerkramp Eindrapport Deel 1 – 14. Commissie onderzoek vuurwerkramp,
Enschede & Den Haag.
8
Staalduinen, G. van e.a.(2001). Incident en incidentbeschrijving cafébrand nieuwjaarsnacht Volendam. Nibra,
Arnhem.
9
Zannoni, M. e.a. (2008). Brand bij Bouwkunde. COT, Den Haag.
10
Besluit veiligheidsregio’s, geraadpleegd 12-05-2011.
8

9. abstracte weergave door een informatiemanager wordt gebruikt voor het
multidisciplinaire totaalbeeld. Netcentrisch werken is een werkwijze die alleen
slaagt door een goede informatievoorziening. Het is geen puur technische
uitdaging: mensen, processen en sturing zijn aspecten waar rekening mee moet
worden gehouden . 11 De techniek is een van de middelen om het doel (een betere
informatievoorziening) te bereiken. Twitter als informatiebron voor het totaalbeeld
kan bijdragen om het netcentrische totaalbeeld te verbeteren en daarmee
hulpverleners een betere basis bieden om beeld-, oordeels- en besluitvorming op te
baseren.
De aandacht bij veiligheidsregio’s voor het gebruik van Twitter is groot. Deze
organisaties zien dat er veel aandacht is voor het professioneel inzetten van Twitter
tijdens incidenten, en dat er tijdens incidenten informatie op Twitter verschijnt die
gebruikt kan worden om het totaalbeeld en daarmee het optreden ter plaatse van
hulpverleningsdiensten kan verbeteren. Daarnaast kan Twitter worden gebruikt als
crisiscommunicatie-instrument en is hiervoor geschikt bevonden door het NCC.
In dit onderzoek wordt de toegevoegde waarde van Twitter in de operationele
beeldvorming van hulpverleningsdiensten onderzocht. Er heeft kwalitatief
onderzoek plaatsgevonden naar de mening van veiligheidsregio’s over het gebruik
van Twitter als beeldvormingsinstrument. Verondersteld wordt dat informatie van
Twitter invloed kan hebben op het totaalbeeld en daarmee op BOB procedure.
Omdat operationele beeldvorming en mediawatching elkaar kunnen overlappen
wordt er in dit onderzoek ook aandacht besteed aan mediawatching.
11
http://www.crisisplein.nl/netcentrisch-werken, geraadpleegd 25-04-2011.
9

10. 2 Doelstelling / hoofdvraag / deelvragen
2.1 Doelstelling
De doelstelling van dit onderzoek is om te achterhalen of Twitter een toegevoegde
waarde heeft in de processen beeldvorming, oordeelsvorming, besluitvorming en
mediawatching ten opzichte van de huidige informatievoorziening. Daarnaast wordt
ingegaan op de personele en organisatorische aspecten die nodig zijn voor een
goede implementatie van Twitter in deze processen.
2.2 Hoofdvraag
‘Heeft Twitter een toegevoegde waarde in het informatievoorzieningsproces ten
opzichte van de huidige informatievoorziening van hulpdiensten tijdens en na
incidenten en wat is deze?’
2.3 Deelvragen
Om antwoord te krijgen op de hoofdvraag zal deze worden verdeeld in de volgende
deelvragen:
1. ‘Heeft Twitter een toegevoegde waarde ten opzichte van de huidige
beeldvorming van de situatie door hulpverleningsdiensten tijdens
incidenten?
2. ‘Heeft Twitter een toegevoegde waarde ten opzichte van de huidige
oordeelsvorming over de situatie door hulpverleningsdiensten tijdens
incidenten?
3. ‘Heeft Twitter een toegevoegde waarde ten opzichte van de huidige
besluitvorming over interventie door hulpverleningsdiensten tijdens
incidenten?
4. ‘Heeft Twitter als medium ten opzichte van de huidige situatie van
mediawatching een toegevoegde waarde voor de hulpverleningsdiensten
tijdens en na incidenten?
10

11. 3 Theorie
Totaalbeeld en netcentrisch werken
Het actuele totaalbeeld is een beeld van de effecten en de bestrijding van het
incident. 12
Dit totaalbeeld is genoemd in de Basisvereisten crisismanagement. De aanleiding
voor de Basisvereisten crisismanagement zijn diverse onderzoeken, evaluaties en
doorlichtingen waaruit blijkt dat de kwaliteit van de in de inleiding genoemde
processen binnen de crisisbeheersing onvoldoende is. Dit document uit 2006
definieert een aantal processen met ‘gebrekkige effectiviteit’ die randvoorwaardelijk
zijn voor het goed functioneren van de rampenbestri jding/crisisbeheersing. Deze
processen zijn de basis van een goed functionerende
rampenbestrijding/crisisbeheersing. Deze processen hebben allemaal een
multidisciplinair karakter. Dit betekent dat deze processen een gezamenlijke
verantwoordelijkheid zijn van verschillende hulpverleningsdiensten. 13
Afbeelding 1: Voorbeeld van een totaalbeeld
Eén van deze processen is informatiemanagement. De kern van dit proces is dat de
juiste informatie op de juiste plaats komt en op het juiste moment beschikbaar is
voor degenen die de informatie nodig hebben. ‘ De juiste informatie kan in dit
verband worden gedefinieerd als de actuele, essentiële punten van het grootschalig
incident, de verwachte effecten en de ingezette capaciteiten. Hieronder valt ook de
expertise die nodig is voor een effectieve bestrijding. De juiste vorm is in ieder
geval een multidisciplinair totaalbeeld met deze essentiële punten, dat goed
toegankelijk, overzichtelijk en zoveel mogelijk gestandaardiseerd is’. 14 Het proces
12
Helsloot, I. e.a. (2010). Basisboek regionale Crisisbeheersing. Nibra, Arnhem.
13
http://www.geotools.nl/uploads/geo.nieuwland.nl/Image/ccs-mbrandkraan_kl.jpg, geraadpleegd 05-04-
2011.
14
Alders, J.G.M. e.a. (2006). Basisvereisten Crisismanagement, De decentrale normen benoemd. Landelijk
beraad crisisbeheersing, Den Haag.
11

12. informatiemanagement is de basis voor goede leiding en coördinatie omdat op
basis van informatie besluiten worden genomen over de inzet tijdens een incident.
Het doel is een actueel, multidisciplinair gedeeld en gedragen totaalbeeld. In een
prio 1 situatie moet er binnen 10 minuten een beschikbaar totaal beeld zijn met de
tot dan toe bekende informatie hierin verwerkt. 15
Vanwege de snelheid waarmee berichtgeving op Twitter op gang komt ligt hier een
kans voor Twitter. Bovenstaande eisen vinden hun oorsprong in de basisvereisten
crisismanagement. Het proces informatiemanagement vormt de basis voor het
besluit veiligheidsregio’s waarin het hebben van een totaalbeeld bij wet wordt
verplicht aan de veiligheidsregio’s. Netcentrisch werken is een uitvoering van het
wettelijk verplichte totaalbeeld.
Een actueel, gedeeld totaalbeeld speelt dus een centrale rol binnen het
functioneren van de crisisorganisatie. Alle partijen die participeren in de
crisisbeheersing dragen bij aan het totaalbeeld. Het totaalbeeld bestaat uit een
tekstueel en een grafisch deel. Informatie die grafisch weer te geven is hoort in het
grafische deel thuis, overige informatie hoort in het tekstuele deel thuis. 16
Informatie van Twitter kan in beide delen een toegevoeg de waarde hebben, omdat
er zowel tekstuele als grafische informatie wordt gep laatst.
Het doel van netcentrisch werken is dat de juiste informatie wordt gedeeld:
Adequate informatieverstrekking is een kritische succesfactor tijdens het
opschalingsproces en de verdere bestrijding van het incident. Het
opschalingsproces is een nationale standaard door middel van de GRIP structuur. Bij
elk coördinatie-alarm wordt de organisatie verder opgebouwd en worden
operationele teams samengesteld.
Het doel van informatiemanagement tijdens incidenten is het verzamelen, verifiëren
en verdelen van informatie, waardoor een actueel multidisciplinair totaalbeeld
beschikbaar is van de ramp en van de effecten van de bestrijding ervan en dit aan
alle geautoriseerde belanghebbenden beschikbaar te stellen. In het totaalbeeld
staat alle voor de incidentbestrijding relevante informatie toegesneden op de
doelgroep. Een GBT heeft bijvoorbeeld minder operationele informatie nodig dan
een CoPI.
15
Alders, J.G.M. e.a. (2006). Basisvereisten Crisismanagement, De decentrale normen benoemd. Landelijk
beraad crisisbeheersing, Den Haag.
16
Kooijman, L. e.a. (2010). Werken met het totaalbeeld in LCMS 1.3. Crisisplein, Zoetermeer.
12

13. 17
Afbeelding 2: Schematische weergave netcentrisch werken
Het totaalbeeld geeft een beeld van het incident dat bedoeld is voor de hele
organisatie en dat ook kan dienen als basis voor crisiscommunicatie richting
burgers.
Om tot een succesvol functionerend totaalbeeld te komen, moet de informatie aan
een aantal principes en uitgangspunten voldoen:
- Toegesneden op doelgroep
De informatie-inhoud moet zodanig zijn dat de doelgroep in staat is er acties
en handelingsperspectieven uit af te leiden. Informatie van Twitter wordt niet
met dit doel geschreven. Het kan daarom een uitdaging zijn om informatie
naar dit principe te vertalen.
- Overzichtelijk
De presentatievorm moet passen bij de aard van de informatie. Concreet
betekent dit dat er een geografisch en een tekstueel deel is in het
totaalbeeld. Twitter kan geografische en tekstuele informatie bevatten en
daarom in allebei de delen toegevoegde waarde hebben.
- Dynamiek van de situatie volgen
Geen gestolde en gedateerde situatierapporten maar actuele beelden. Door
de dynamiek van Twitter kan het gebruik van Twitter bijdragen aan een
actueel totaalbeeld.
- Herleidbaar tot de bron
Informatie moet herleidbaar zijn naar de bron en het eigenaarschap van
informatie moet zijn belegd. Dit is bij Twitter niet het geval. Degene die
Twitter scant zal een afweging maken om informatie van Twitter al dan niet
toe te voegen in het totaalbeeld en is voor deze informatie verantwoordelijk.
‘Er zijn twee soorten doelgroepen: mono-groepen en multi-groepen. De mono-
groepen zijn proces georiënteerd. Ze hebben betrekking op de – binnen de
veiligheidsregio’s/politieregio’s belegde – taken bevolkingszorg, politiezorg,
brandweerzorg en geneeskundige zorg en zijn bewust tot deze taken beperkt. Het
landelijk crisismanagementsysteem is immers een systeem dat bedoeld is om het
17
http://www.crisisplein.nl, geraadpleegd 10-05-2011 .
13

14. commandovoeringproces binnen de algemene kolom van de rampenbestrijding te
faciliteren. Er wordt van uit gegaan dat organisaties buiten de hoofdstructuur zelf
voorzien in hun eigen opschalingstructuur en (informatie)systemen die de interne
processen van deze organisaties ondersteunen. De voor de algemene kolom
relevante informatie wordt gedeeld (Multi-groepen).’ 18
In dit onderzoek wordt geen onderscheid gemaakt tussen mono-groepen en multi-
groepen omdat de informatie van Twitter hier zich ook niet aan houdt. Een bericht
van Twitter kan invloed hebben op de multidisciplinaire inzet als de brandweer en
politie er aandacht aan besteden, maar ook op de monodisciplinaire inzet als het
bericht alleen voor de GHOR van toegevoegde waarde is.
Netcentrisch werken is een werkwijze waarbij binnen de hoofdstructuur van een
crisisorganisatie snel gekomen kan worden tot een eenduidig gedeeld totaalb eeld.
Dit totaalbeeld is de basis voor beeldvorming, oordeelsvorming en besluitvorming.
De BOB procedure
In de crisisbeheersing wordt er in de verschillende overlegvormen (CoPI, ROT, GBT
of RBT) gebruik gemaakt van de vergaderprocedure Beeldvorming , Oordeelsvorming
en Besluitvorming (BOB). De eerste fase, beeldvorming, gaat om het uitwisselen van
informatie (vanuit verschillende hulpdiensten en organisaties) om tot een
gemeenschappelijk beeld te komen. Deze fase is erg belangrijk tijdens een incident,
op basis van het gemeenschappelijke beeld wordt oordeels- en besluitvorming
gepleegd ten behoeve van de beheersing van het incident. In de tweede fase,
oordeelsvorming, worden aan de hand van het geconstrueerde gemeenschappelijke
beeld de knelpunten benoemd en de beslisalternatieven besproken. In de derde
fase vindt de feitelijke besluitvorming plaats. Daarin wordt besloten welke acties in
welke volgorde uitgezet worden om het incident op de best mogelijke manier te
kunnen bestrijden.
De BOB procedure is een algemeen gebruikte vergadertechniek. De afkorting is
gemakkelijk te onthouden en de procedure zorgt ervoor dat voordat er een besluit
wordt genomen de deelnemers kennis hebben van het beeld en hier hun oordeel
over hebben gegeven. Daarnaast geeft de BOB procedure structuur aan in de
vergadering en kan een fase worden afgesloten voordat met de volgende wordt
begonnen.
Mediawatching
Mediawatching is het proces waarbij tijdens incidenten diverse (social) media
worden gemonitord om de tendens, gevoelens, gedachten en vragen van burgers
over een incident duidelijk te krijgen. Dit wordt gebruikt als input voor de
communicatiestrategie.
Twitter
In 2006 is de site Twitter (www.Twitter.com) ontwikkeld en online gegaan. Dit is een
internetdienst waarbij gebruikers korte berichten, van maximaal 140 karakters
kunnen plaatsen. Boven het tekstveld, waar de tekst wordt ingevoerd staat: What’s
happening? Dit is de kernvraag van het te typen bericht.
18
Kooijman, L. e.a. (2010). Werken met het totaalbeeld in LCMS 1.3. Crisisplein, Zoetermeer.
14

15. 19
Afbeelding 3: Tekstvak Twitter
De berichten die op Twitter worden geplaatst (Tweets) staan direct op de site. Door
middel van zoektermen en zogenaamde hashtags (als het teken # voor een
onderwerp staat is dit een hashtag, bijvoorbeeld #vliegtuigcrash) kan er op
begrippen of woorden worden gezocht. Tevens kan er door gebruikers op elkaar
gereageerd worden. Dit gebeurt door middel van een @ met daarachter de
gebruikersnaam, bijvoorbeeld @barackobama. Retweets zijn berichten die door een
andere Twitteraar worden herhaald.
Het plaatsen van berichten en het raadplegen van/op Twitter kan via de compu ter
en mobiele telefoons met internettoegang. Dit zorgt ervoor dat burgers vanaf plaats
incident kunnen Twitteren en dat het monitoren van Twitter door een
veiligheidsregio op elke willekeurige plek met een internetverbinding plaats kan
vinden. Daarnaast biedt Twitter de mogelijkheid om accounts te volgen, zodat een
bericht dat wordt getweet door elke volger wordt ontvangen. Er zijn diverse (gratis)
programma’s zoals Tweetdeck en Seesmic om Twitter efficiënter te
doorzoeken/gebruiken. Bij inzet door een professionele organisatie is het
verstandig om een dergelijk programma in te zetten. Dit werkt veel efficiënter en
overzichtelijker en hierdoor kan de toegevoegde waarde worden vergroot.
19
http://www.twitter.com, geraadpleegd 03-05-2011.
15

16. Conceptueel model
Afbeelding 4: Conceptueel model
Het conceptueel model is (op basis van geraadpleegde theorie) een vereenvoudigde
weergave van de werkelijkheid van de gebeurtenissen en actoren van dit onderzoek
en laat zien hoe complex de omgeving is waarin tijdens een incident wordt gewerkt
aan beeldvorming, oordeelsvorming en besluitvorming. Dit onderzoek richt zich
primair op het verband tussen waarnemingen door burgers naar beeldvorming, en
secundair op het verband tussen waarnemingen van media en beeldvorming
(mediawatching).
Een incident begint in de maatschappij. Dit word t waargenomen door burgers en
media, tussen deze twee partijen vindt een uitwisseling van informatie plaats.
Burgers Twitteren hun waarnemingen die media naast eigen bronnen (journalisten)
gebruiken als input voor hun berichtgeving, en deze berichtgeving g ebruiken
burgers weer om op Twitter te plaatsen. Deze informatie wordt waargenomen door
de veiligheidsregio die bij een incident overgaat tot beeldvorming. Er staat een lijn
tussen beeldvorming van veiligheidsregio’s en waarneming door burgers/media. Het
kan namelijk zijn dat de burgers/media sneller ter plaatse zijn dan hulpverleners en
hun waarnemingen delen. Deze waarnemingen kunnen een bijdrage leveren aan de
beeldvorming door veiligheidsregio’s. De veiligheidsregio’s gebruiken externe
waarnemingen en eigen waarneming van functionarissen ter plaatse.
Tijdens het proces beeldvorming wordt uit diverse bronnen informatie gebruikt voor
een netcentrisch totaalbeeld. Dit totaalbeeld is de basis voor het proces
oordeelsvorming. In dit proces wordt beoordeeld ho e de situatie precies is en de te
nemen besluiten worden geprioriteerd. Deze besluiten kunnen over – voor het
incident relevante – uiteenlopende onderwerpen gaan. Het proces besluitvorming
richt zich op het nemen van een besluit, en er wordt bepaald hoe en door wie het
besluit wordt uitgevoerd, en binnen welk tijdsbestek men weer bij elkaar komt om
de situatie te bespreken en de voortgang te evalueren. Dit is de input voor de
beeldvorming van de volgende vergadering. De besluitvorming is tweeledig,
besluiten kunnen verdeeld worden in incidentmanagement en
incidentcommunicatie. Onder incidentmanagement vallen besluiten die gericht zijn
op de repressie van het incident. Onder incidentcommunicatie vallen besluiten die
gericht zijn op de incidentcommunicatie van een incident.
16

17. 4 Onderzoeksopzet
Operationalisatie
In dit hoofdstuk worden diverse voor het onderzoek relevante begrippen
gedefinieerd en meetbaar gemaakt. Door het afnemen van interviews wordt bepaald
of er sprake is van een toegevoegde waarde van Twitter in de bob procedure.
Toegevoegde waarde
Definitie Toegevoegde waarde is het verschil wat een verandering maakt
ten opzichte van de oude situatie, toen deze verandering nog
niet van toepassing was.
Operationalisatie Onder toegevoegde waarde wordt in dit onderzoek verstaan dat
er middels het toevoegen van een nieuw kanaal voor de
informatievoorziening van hulpverleningsdiensten tijdens en na
crises en incidenten er een evident ander en accuraat
perspectief kan worden verkregen dan middels de hu idige
methoden mogelijk is, ten behoeve van beeld -, oordeels- en
besluitvorming (BOB procedure)ten aanzien van het incident of
de crisis door de hulpverleningsdiensten.
Beeldvorming (inclusief beeldvormingssystematiek en
beeldvormingsinstrument)
Definitie Beeldvorming is het eerste deel van de BOB-procedure 20. Tijdens
deze procedure wordt door de aanwezig leden een
beeldgevormd van het incident. Met probeert vast te stellen wat
er aan de hand is op basis van de feiten die gemeld zijn en de
informatie die men al heeft over de locatie waar het incident
heeft plaatsgevonden.
De beeldvormingssystematiek is de manier waarop
beeldvorming plaatsvindt. De manier waarop dit plaatsvindt,
netcentrisch of niet, hangt af van de veiligheidsregio.
Een beeldvormingsinstrument is een informatiebron waaruit
informatie wordt gehaald ten behoeve van de beeldvorming.
Operationalisatie Onder beeldvorming wordt verstaan alle processen die nodig
zijn om een beeld van een incident te creëren. Het gaat hierbij
om het opbouwen en up-to-date houden van dat beeld.
Oordeelsvorming
Definitie In deze fase worden aan de hand van het geconstrueerde
gemeenschappelijk beeld de knelpunten benoemd en de
beslisalternatieven besproken. 21
Operationalisatie Door een oordeel te vormen over een beeld stellen de
deelnemers aan de vergadering prioriteiten aan knelpunten en
beoordelen hoe en in welke volgorde deze knelpunten kunnen
worden opgelost.
Besluitvorming
Definitie In deze fase vindt de feitelijke besluitvorming plaats. Deze
20
BOB procedure: Beeldvorming, Oordeelsvorming en Besluitvorming
21
Helsloot, I. e.a. (2010). Basisboek regionale Crisisbeheersing. Nibra, Arnhem.
17

18. besluiten worden na de vergadering gecommuniceerd met het
lagere echelon dat met de uitvoering ervan belast is. 22
Operationalisatie Naar aanleiding van het opgebouwde beeld en het oordeel
hierover worden oplossingen voor knelpunten besproken en
wordt in overleg besloten hoe dit knelpunt opgelost gaat
worden.
Crisismanagement
Definitie Onder crisismanagement wordt verstaan: ‘De processen die
randvoorwaardelijk zijn voor het functioneren van het hele
systeem van crisisbeheersing’. Deze processen zijn:
- Melding & alarmering
- Op- & afschaling
- Leiding & coördinatie
- Informatiemanagement.
Operationalisatie Crisismanagement is een verzamelnaam voor alle processen die
noodzakelijk zijn voor het systeem crisisbeheersing.
Incident
Definitie Een incident kan een ramp of crisis zijn. De definitie van een
ramp of crisis vanuit artikel 1 van de Wet Veiligheidsdregio’s:
Een ramp is: een zwaar ongeval of een andere gebeurtenis
waarbij het leven en de gezondheid van veel personen, het
milieu of grote materiële belangen in ernstige mate zijn
geschaad of worden bedreigd en waarbij een gecoördineerde
inzet van diensten of organisaties van verschillende disciplines
is vereist om de dreiging weg te nemen of de schadelijke
gevolgen te beperken.
Een crisis is: een situatie waarin een vitaal belang van de
samenleving is aangetast of dreigt te worden aangetast.
Operationalisatie In dit raamwerk wordt het paraplubegrip incident gebruikt om
een ramp of een crisis aan te duiden. Het is voor het onderzoek
niet noodzakelijk om hier onderscheid tussen te maken.
Mediawatching
Definitie Bij de veiligheidsregio’s houden communicatie-experts zich
bezig met mediawatching. Mediawatching houdt in dat
communicatie-experts media monitoren. Dit met als doel het
peilen van emoties en gedachten die onder mensen leven over
een incident.
Operationalisatie In het kader van dit onderzoek volstaat bovenstaande definitie.
Waarnemen
Definitie Waarnemen is iets zintuigelijk gewaarworden .
Operationalisatie In de context van dit onderzoek is waarnemen h et zien cq
meemaken van een incident. Het kan hier gaan om een
waarneming door een crisisfunctionaris of door een burger.
22
Helsloot, I. e.a. (2010). Basisboek regionale Crisisbeheersing. Nibra, Arnhem.
18

19. Selecteren
Definitie Selecteren is het filteren van informatie op bruikbaarheid om
deze vervolgens te verifiëren.
Operationalisatie In het kader van dit onderzoek wordt onder selecteren verstaan
het selecteren, door middel van persoonlijke of
geautomatiseerd scannen, van berichten die een potentiële
toegevoegde waarde hebben.
Verificatie
Definitie Door berichten te verifiëren wordt de juistheid van de inhoud
bepaald.
Operationalisatie In het kader van dit onderzoek volstaat bovenstaande definitie.
Toevoegen
Definitie Toevoegen is iets bijvoegen.
Operationalisatie In het kader van dit onderzoek is toevoegen het bijvoegen van
informatie in het crisismanagementsysteem.
Crisiscommunicatie
Definitie Onder crisiscommunicatie wordt verstaan: ‘De communicatie
tijdens de crisis’ 23. Deze definitie verdient verdere uitdieping.
Crisiscommunicatie heeft vier basisdoelstellingen:
- Informatievoorziening : om mensen te informeren over de
situatie, het verloop daarvan en de genomen maatregelen;
- Schadebeperking : om mensen te waarschuwen voor
dreigende situaties, maar ook imagoschade te beperken;
- Betekenisgeving : om betekenis te geven aan een incident en
de gebeurtenissen in een breder perspectief te duiden;
- Kanaliseren van emoties : om sturing te geven aan collectieve
stress gevoelens van onmacht en verwarring. 24
Operationalisatie In dit onderzoek zal crisiscommunicatie worden gezien als ‘de
communicatie tijdens de crisis’ en de vier basisdoelstellingen.
Kwalitatief onderzoek
Er is gekozen voor kwalitatief onderzoek. Dit omdat het onderwerp zich leent om
door te vragen tijdens interviews, en vanwege de verwachting dat de
veiligheidsregio’s waarschijnlijk verschillende visies op het gebruik van Twitter
hebben. Met kwalitatief onderzoek kunnen deze visies beter a chterhaald worden
dan met kwantitatief onderzoek. De achtergronden van visies zijn van toegevoegde
waarde en helpen om vanuit verschillende standpunten de hoofd - en deelvragen te
beantwoorden. Daarnaast was er de mogelijkheid om naarmate de interviews
vorderden en er aanleiding toe was de interviewvragen aan te passen. Het
tussentijds aanpassen van de interviewvragen is tijdens dit onderzoek niet nodig
geweest.
23
Jong, W. e.a. (2009). Als het op communiceren aankomt. Nederlands Genootschap van Burgemeesters, Den
Haag.
24
Bos, J. G. H. (2010). Twitter in crisiscommunicatie. COT, Den Haag.
19

20. Een nadeel van kwalitatief onderzoek kan zijn dat de resultaten een indicatie geven
van de huidige situatie en niet statistisch representatief zijn. Het doel van het
onderzoek is echter niet om statistische gegevens te produceren maar om een
indicatie te krijgen van de visie van veiligheidsregio’s op het gebruik van Twitter in
de BOB procedure.
De interviewvragen (bijlagenboek hoofdstuk 3) zijn opgesteld in overleg met de
afstudeerbegeleider van de HU en de afstudeerbegeleiders van TNO. Door de
volgorde van de vragen kan eerst worden bepaald hoeveel kennis de respondent
heeft van Twitter en in hoeverre de respondent zelf openstaat tegenover het
professioneel gebruik van Twitter. Hierna wordt gevraagd naar hoe de organisatie
staat tegenover het gebruik van Twitter. Vervolgens wordt overgegaan tot de kern
van het interview, de toegevoegde waarde van Twitter op de beeldvorming,
oordeelsvorming en besluitvorming. Met de vervolgvragen wordt getracht om voor -
en nadelen te vinden die het gebruik van Twitter met zich meebrengen. Verder
wordt er onderscheid gemaakt in een toegevoegde waarde in het bron - of
effectgebied en in de tijd door een incident heen. Voordat Twitter ingezet kan
worden zijn er waarschijnlijk organisatorische en personele aanpassingen nodig.
Hier wordt ook naar gevraagd.
Omdat mediawatching een relatie heeft met beeldvorming wordt ook hi er aandacht
aan besteed. Als de tijd het toelaat wordt er ingegaan op de rol van Twitter als
crisiscommunicatie-instrument omdat TNO van deze kennis gebruik kan maken in
toekomstige projecten.
20

21. 5 Resultaten
Voor dit onderzoek zijn diverse functionarissen van veiligheidsregio’s geïnterviewd
over hun gebruik, ervaringen en ideeën over de toepassingen van Twitter in de
beeldvorming. Tijdens de interviews werd op zowel het uitvoerende als
organisatorische niveau ingegaan.
5.1 Respondenten
Nederland bestaat uit 25 veiligheidsregio’s, die congruent zijn aan politieregio’s.
Een veiligheidsregio is een organisatie waarin de hulpverleningsdiensten
(brandweer, politie, GHOR) samen met bestuurlijke - en andere partners
samenwerken aan de openbare orde en veiligheid. De regionale meldkamers zijn
ondergebracht bij de veiligheidsregio’s.
25
Afbeelding 5: Overzicht veiligheidsregio’s
Om een gedegen uitspraak te doen over het gebruik van Twitter bij deze
organisaties is ervoor gekozen om bij onderstaande veiligheidsregio’s een interview
af te nemen. De contacten zijn gelegd door een email oproep binnen het landelijk
project Netcentrisch werken, door contacten in het netwerk van de onderzoeker en
door respondenten die collega’s binnen hun netwerk aanbevelen. Deze
veiligheidsregio’s gaan op verschillende manieren met Twitter om en zijn in
25
http://nl.wikipedia.org/wiki/Veiligheidsregio, geraadpleegd 04-05-2011.
21

22. verschillende fases qua implementatie. De interviews geven voldoende input voor
een gedegen beantwoording van de hoofd- en deelvragen. De interviewduur
varieerde van 35 tot 60 minuten.
Met Crisisbeheersing.nl en VDMMP zijn gesprekken geweest om hun ervaringen en
ideeën over social media en crisisbeheersing te begrijpen en bespreken. Met
Crisiswerkplaats heeft een interview plaatsgevonden over hun ervaring en ideeën
over social media in de crisiscommunicatie. Met Wehkamp heeft een interview
plaatsgevonden om het onderwerp vanuit een commerciële visie te bespreken en de
ervaringen van Wehkamp te gebruiken in de context van dit onderzoek.
Organisatie Motivatie
Veiligheidsregio Amsterdam-Amstelland Er heeft een interview plaatsgevonden
met de adviseur Voorbereiding
Crisisbeheersing & Incidentbestrijding.
Deze respondent heeft gereageerd op
een oproep in het landelijk project
netcentrisch werken.
Veiligheidsregio Brabant-Noord Er heeft een interview plaatsgevonden
met de communicatieadviseur. Deze
respondent heeft gereageerd op een
oproep in het landelijk project
netcentrisch werken.
Veiligheidsregio Brabant Zuid-Oost Er heeft een interview plaatsgevonden
met de senior communicatieadviseur.
Deze respondent heeft gereageerd op
een oproep in het landelijk project
netcentrisch werken.
Veiligheidsregio Hollands-Midden Er heeft een interview plaatsgevonden
met de senior adviseur risico- en
crisiscommunicatie. Deze respondent
heeft gereageerd op een oproep in het
landelijk project netcentrisch werken.
Veiligheidsregio Limburg-Zuid Er heeft een interview plaatsgevonden
met de manager Meld- en
coördinatiecentrum. Deze respondent
heeft gereageerd op een oproep in het
landelijk project netcentrisch werken.
Veiligheidsregio Noord- en Oost- Er heeft een interview plaatsgevonden
Gelderland met de procesmanager GHOR/deelnemer
aan een pilot binnen de regio waarin
wordt gezocht hoe de toepassing van
social media zich verhoudt met de
cultuur van de regio. Deze respondent
bevindt zich in het netwerk van de
onderzoeker.
Veiligheidsregio Rotterdam-Rijnmond Er heeft een interview plaatsgevonden
met de communicatieadviseur. Deze
respondent heeft gereageerd op een
oproep in het landelijk project
netcentrisch werken.
22

23. Veiligheidsregio Twente (2) Er hebben separaat interviews
plaatsgevonden met de officier
operationele voorbereiding en de
coördinator opleiden en oefenen. Naar
aanleiding van een artikel in het blad
Brand & Brandweer heeft een interview
plaatsgevonden met de coördinator. Hij
heeft de officier als respondent
aangemerkt.
Veiligheidsregio Zeeland Er heeft een interview plaatsgevonden
met de communicatieadviseur. Hier werd
door een andere respondent naar
verzwezen.
Onderstaande organisaties zijn vanwege de kennis en/of ervaring met social media
van toegevoegde waarde in dit onderzoek. De specifieke reden wordt vermeld in de
motivatie.
Organisatie Motivatie
Gemeente Maastricht Er heeft een interview plaatsgevonden
met de teamleider communicatie. Een
respondent heeft de onderzoeker in
contact gebracht met de teamleider. Dit
vanwege de ervaringen die de gemeente
heeft opgedaan met de inzet van Twitter
bij hoogwater en de studentenintro.
Crisisbeheersingnederland.nl De eigenaar van de website
crisisbeheersingnederland.nl heeft een
duidelijke visie en ideeën over social
media in relatie tot crisisbeheersing.
Eigenaar van de websites
www.crisisbeheersingnederland.nl en
www.ambtenaar20.nl. Vanwege zijn
specialisatie op dit gebied, en zijn kennis
over hoe social media wordt toegepast
door veiligheidsregio’s heeft er interview
plaatsgevonden.
Crisiswerkplaats Crisiswerkplaats is een bureau wat zich
heeft gespecialiseerd in de inzet van
social media in crisiscommunicatie. Er
worden trainingen en workshops
gegeven in het gebruik van social media.
Er heeft via Skype een interview
plaatsgevonden met een adviseur/
coach.
VDMMP VDMMP is een adviesbureau dat zich
heeft gespecialiseerd op het inzetten van
social media binnen het
veiligheidsdomein. Er heeft een interview
plaatsgevonden met de senior
beleidsadviseur crisisbeheersing. Hij
23

24. heeft veel kennis omtrent de inzet van
social media in de crisisbeheersing.
Wehkamp Er heeft een interview plaatsgevonden
met de internet marketeer social media .
Wehkamp is vooruitstrevend op het
gebied van social media. Het interview
heeft plaatsgevonden om parallellen te
ontdekken tussen commerciële partijen
en veiligheidsregio’s met het gebruik
van social media.
5.2 Algemeen
Tijdens de interviews werd duidelijk dat de respondenten enthousiast zijn over de
toepassing van Twitter door veiligheidsregio’s. Er is een aantal voor- en nadelen
ondervonden in het gebruik van Twitter die in dit hoofdstuk uiteengezet worden. De
toepassing van Twitter vindt bij alle bezochte veiligheidsregio’s plaats, wel zijn er
verschillen in de specifieke toepassing in de veiligheidsregio. Een aantal
veiligheidsregio’s is voornamelijk bezig om Twitter als crisiscommunicatie-
instrument in te zetten, en een aantal veiligheidsregio’s heeft Twitter al ingezet als
beeldvormingsinstrument voor de operationele beeldvorming of de
omgevingsanalyse. De veiligheidsregio’s verschillen qua toepassing en
organisatorische inbedding van elkaar. Hierin is duidelijk sprake van een coleur
locale. Dit betekent dat er op organisatieniveau keuzes word en gemaakt op basis
van organisatiecultuur, capaciteit en mogelijkheden.
Tijdens de interviews bleek een aantal regio’s benieuwd te zijn naar ervaringen en
ideeën over de inzet van Twitter als crisiscommunicatie-instrument. Voor praktische
tips hierover verwijs ik u naar de website van het NCC 26 en het rapport van het
COT 27.
5.3 Organisatorische inbedding
Voor een optimale toegevoegde waarde is het volgens VDMMP noodzakelijk dat een
organisatie met de toepassing van Twitter start als de organisatie haar eigen doelen
en visie helder heeft en dat de medewerkers hiervan op de hoogte zijn. Als het
organisatiedoel niet helder is, is het lastig om te definiëren met welk doel social
media wordt ingezet. Is het doel van de veiligheidsregio het verbeteren van de
multidisciplinaire samenwerking of is het doel om een veilige leefomgeving voor de
inwoners te creëren? Onduidelijkheden in een organisatie voor de crisis komen
tijdens de crisis zeer duidelijk naar voren en kunnen de bestrijding van de crisis
bemoeilijken. Als het doel van de inzet van Twitter binnen de organisatie helder is,
is het volgens meerdere respondenten van belang om een besluit te nemen over de
manier waarop Twitter wordt ingezet. Wordt Twitter gebruikt om informatie te
zenden (risico- of crisiscommunicatie) of om informatie te halen (beeldvorming,
mediawatching) of wordt Twitter gebruikt als combinatie van deze toepassingen? De
organisatorische en personele aspecten verschillen per doel. Voor de inzet van
Twitter als informatiebron zullen hier andere fun ctionarissen mee bezig zijn dan met
26
www.nationaalcrisiscentrum.nl/nieuws/praktische-tips-voor-het-gebruik-van-twitter-tijdens-crises,
geraadpleegd 16-03-2011.
27
Bos, J. G. H. (2010). Twitter in crisiscommunicatie. COT, Den Haag.
24

25. de inzet van Twitter als crisiscommunicatie-instrument. De communicatie- of
informatieprocessen verschillen per inzet.
Van de onderzochte veiligheidsregio’s zijn er vier die Twitter primair gebruiken om
informatie te ontvangen. Dit heeft invloed op de omgevingsanalyse en daarmee op
beeldvorming, oordeelsvorming en besluitvorming. De overige 5 gebruik Twitter als
combinatie om te ontvangen en te zenden als crisiscommunicatie -instrument.
Informatie
ontvangen
Informatie
zenden &
ontvangen
Afbeelding 6: Veiligheidsregio´s die informative via Twitter ontvangen & zenden/
ontvangen
Overigens is de inzet van Twitter door veiligheidsregio’s een ontwikkeling die aan
verandering onderhevig is. Bij een aantal regio’s (Noord- en Oost-Gelderland,
Hollands-Midden, Midden- en West-Brabant, Zeeland) komt of loopt een onderzoek
hoe Twitter het beste als communicatie-instrument ingezet kan worden en begint
nog dit jaar met een overwogen toepassing hiervan.
Uit het interview met VDMMP blijkt dat de toepassing van Twitter door een
organisatie kan worden onderscheiden in drie fases. Deze drie fases geven weer in
welke mate de organisatie de toepassing van Twitter in haar beeldvorming,
communicatie en/of mediawatching heeft geïntegreerd.
1. Lezen – men leest wat er over de organisatie geschreven wordt op social
media. Deze kennis kan worden gebruikt als input voor de
communicatiestrategie.
2. Produceren – men plaatst informatie over de organisatie op social media. Dit
kan nieuws of informatie zijn omdat de organisatie deze informatie kwijt wil.
Bij professionele organisaties is er een verband tussen de informatie op
verschillende (social) media waar te nemen. Hetzelfde bericht wordt op
meerdere (social) media geplaatst om zo een zo groot mogelijke doelgroep
te bereiken.
3. Beïnvloeden – men probeert foutieve informatie op social media te
corrigeren/beïnvloeden. Hiermee kunnen foutieve berichten ontkracht
worden en onvolledige berichten kunnen aangevuld worden. Men kan in zeer
korte tijd reageren op berichten van andere (social) media.
Het is raadzaam dat de organisatie de voorgaande fase heeft afgerond v oordat met
de volgende fase wordt gestart. Als een organisatie start met het plaatsen van
informatie zonder dat men kennis heeft over wat er geschreven wordt over een
organisatie kan de te plaatsen informatie hier niet op worden afgestemd en zo aan
impact verliezen. Daarnaast vergt het produceren en beïnvloeden van Tweets meer
kennis van Twitter dan het lezen van Tweets en kan men naarmate de ervaring
toeneemt Twitter op een intensievere manier inzetten.
25

26. Het proces beeldvorming is een dynamisch proces waa r afhankelijk van het GRIP
niveau en incident verschillende actoren aan bijdragen. Uit de interviews is
gebleken dat er meerdere mogelijkheden zijn om het monitoren van Twitter in de
veiligheidsregio te integreren of uit te besteden. Zo is de veiligheidsregio Zeeland
begonnen met een experiment waarbij het monitoren van social media wordt
uitgevoerd door de back-office van de politie. De regio Amsterdam-Amstelland
maakt op organisatieniveau onderscheid tussen het communiceren en monitoren via
Twitter. Het communiceren is belegd bij de afdeling communicatie en het monitoren
is een taak van de afdeling informatievoorziening. Bij deze constructie is een
intensieve samenwerking tussen de afdelingen noodzakelijk omdat er tussen het
communiceren en monitoren een wisselwerking kan uitgaan.
Het monitoren van Twitter wordt in de geïnterviewde veiligheidsregio’s verzorgd
door verschillende functionarissen zoals communicatieadviseurs,
omgevingsanalisten, informatiemanagers, voorlichters, medewerkers van het
actiecentrum gemeenten of een externe partner. Er zijn verschillende mogelijkheden
om het monitoren van Twitter op een gedegen manier te beleggen. Uit de
interviews blijkt dat deze verschillende mogelijkheden goed werken. De
organisatorische inbedding is een keuze die een veiligheidsregio kan maken op
basis van kennis, capaciteit en enthousiasme en is mede afhankelijk van de couleur
locale. Het is volgens de respondenten van groot belang dat de functionaris of
afdeling die belast wordt met het monitoren van Twitter sp ecifieke kennis heeft
over Twitter zoals het taalgebruik, hashtags (in het bijlagenboek, hoofdstuk 2 vind u
meer informatie over hashtags en het gebruik hiervan) , de mogelijkheden om
Twitter te doorzoeken, de interpretatie van berichten en hoe de betrouwbaarheid in
te schatten.
Als een veiligheidsregio Twitter op een gedegen manier wil inzetten als
informatiebron moet hier voldoende capaciteit voor zijn. Veiligheidsregio’s die
Twitter monitoren geven aan dat het goed monitoren van Twitter veel tijd vergt en
geen taak is die op een zorgvuldige manier naast de reguliere taken van
crisisfunctionarissen past, omdat zij tijdens incidenten tijdsintensieve operationele
taken hebben. Het is daarom aan te raden om een aparte functionaris met het
monitoren te belasten.
5.3.1 Deelconclusie organisatorische inbedding
Alle bezochte veiligheidsregio’s maken gebruik van Twitter, zowel ten behoeve van
beeldvorming crisiscommunicatie. Het monitoren van Twitter wordt door diverse
functionarissen (soms extern) uitgevoerd. Het is van belang dat goed wordt
overwogen wie deze taak krijgt en hoeveel capaciteit hiervoor nodig is. De
organisatie kan zelf het beste bepalen bij welke functionaris het monitoren wordt
belegd.
5.4 Chaos- en nazorgfase, bron- en effectgebieden
In de interviews is ingegaan op de waarde van Twitter door de tijd van een incident
heen. De ontwikkeling van een incident kan onderscheiden worden in de chaosfase
en de nazorgfase. Een incident is een onvoorspelbare dynamische gebeurtenis
waarbij uit de interviews blijkt dat de definities van respondenten van chaos- en
nazorgfase verschillen. Met de chaosfase wordt in dit onderzoek de repressie tijdens
en na een incident bedoeld en de nazorgfase begint na de repressie en kan in
26

27. sommige gevallen een lange tijd duren. Zo is het informatie- en adviescentrum ten
behoeve van slachtoffers van de vuurwerkramp Enschede nog steeds operationeel.
Aan de respondenten is de vraag voorgelegd in welke fase Twitter de meeste
waarde heeft. Hierbij werd onderscheid gemaakt in de chaos- en nazorgfase. Door
de veiligheidsregio Limburg-Zuid werd geantwoord dat Twitter alleen een
toegevoegde waarde heeft als beeldvormingsinstrument in de chaosfase. De overige
respondenten zagen een tweeledige (beeldvormend, communicatie) rol met
betrekking tot de toegevoegde waarde in deze fases.
In de chaosfase wordt de rol van beeldvormingsinstrument als toegevoegde waarde
gezien. Een aantal respondenten vindt de rol van Twitter als
beeldvormingsinstrument het grootst wanneer er nog geen hulpverleningsdienste n
ter plaatse zijn en er met behulp van Twitter al begonnen kan worden met de
beeldopbouw. Het kan tijdens incidenten een bepaalde tijd duren voordat er een
totaalbeeld opgebouwd is. Twitter kan in deze opbouwende fase helpen om dit
totaalbeeld aan te vullen en/of te verbeteren. Er dient binnen 10 minuten een
totaalbeeld met de tot dan toe bekende informatie operationeel te zijn. 28 Hier kan
Twitter van toegevoegde waarde zijn omdat de berichtgeving, voorzien van foto’s of
video’s, zeer snel op gang komt en er al een beeld kan worden gecreëerd zonder
dat er hulpverleners ter plaatse zijn. Als er hulpverleners ter plaatse zijn, wordt het
beeld van de situatie beter omdat de eigen informatiekanalen dan beter worden.
Tijdens deze fase wordt de beeldvormende rol van Twitter voor een aantal
respondenten minder.
In de nazorgfase verschuift de rol van Twitter volgens de respondenten naar
communicatie-instrument. Via Twitter kan relatief eenvoudig contact worden
gehouden met getroffenen door verschillende accounts te specificeren voor
verschillende groepen getroffenen. Zo kan er bijvoorbeeld een communicatiekanaal
ten behoeve van de nazorg voor omwonenden, werknemers of bewoners me t kleine
kinderen worden geopend. Vaak hebben deze groepen specifieke zorgen en vragen
waar met een dergelijk kanaal doelgericht op gereageerd kan worden.
Overigens konden respondenten zich situaties voorstellen waarbij Twitter in de
chaosfase een rol heeft als communicatie-instrument en in de nazorgfase nog
nuttige informatie oplevert voor de beeldvorming, bijvoorbeeld van hoe burgers de
nazorg ervaren. Het is incident-afhankelijk hoe dit onderscheid precies ligt.
Bij grotere incidenten (vanaf GRIP 2, CoPI en ROT) wordt er onderscheid gemaakt
tussen een bron- en effectgebied. 29 Het brongebied is het gebied waar directe
uitvoering wordt gegeven aan de bestrijding van een incident (brand b lussen,
slachtoffers bevrijden). Het effectgebied is het gebied buiten het brongebied waar
het incident nog wel effecten heeft (bijvoorbeeld een rookwolk of maatschappelijke
onrust door een incident). Tijdens de interviews is ingegaan op de vraag in welk
gebied het gebruik van Twitter een toegevoegde waarde heeft. Het blijkt dat de
regio’s Limburg-Zuid en Midden- en West-Brabant een meerwaarde zien in het
effectgebied, beide om de reden dat er in het brongebied al veel hulpverleners ter
plaatse zijn die het totaalbeeld van input voorzien. Respondenten van de overige
veiligheidsregio’s zien een meerwaarde in het bron- en effectgebied. Er zijn voor
28
Alders, J.G.M. e.a. (2006). Basisvereisten Crisismanagement, De decentrale normen benoemd. Landelijk
beraad crisisbeheersing, Den Haag.
29
Martens, S (2010). Referentiekader GRIP en eisen Wet veiligheidsregio’s. Infopunt Veiligheid, Arnhem.
27

28. beide gebieden situaties denkbaar dat Twitter een toegevoegde w aarde heeft in de
beeldvorming, bijvoorbeeld:
- in het brongebied wordt een foto worden gemaakt van een geblokkeerde oprit die
de repressie ter plaatse kan verhinderen.
– in het effectgebied wordt een Tweet verstuurd over rookoverlast die nog niet
bekend is bij de hulpverleningsdiensten of veiligheidsregio en naar aanleiding van
dit bericht wordt voorlichting over het incident aangepast.
In onderstaand schema is op basis van de interviews overzichtelijk weergegeven
welke bijdrage Twitter kan leveren in de operationele beeldvorming en
mediawatching door de tijd van een incident heen in een bron- of effectgebied.
Operationele Mediawatching
beeldvorming
Chaosfase (0-30 Twitter kan in de Tegelijkertijd met de start
minuten) chaosfase helpen bij de van een incident ontstaat
beeldopbouw. Als er nog een Twitterstroom van
geen hulpverleners ter berichten. Door
plaatse zijn kan men op monitoring hiervan kan
Tweets, foto’s en filmpjes men vrij snel de tendens
vinden die kunnen die leeft onder burgers
bijdragen aan het beeld zien en dit gebruiken in
dat een meldkamer of de communicatiestrategie.
CoPI van een situatie
heeft.
Brongebied (30-60 Na de chaosfase komt de Op Twitter komen vrij snel
minuten) fase waarbij wordt emoties en vragen van
opgeschaald naar een publiek. Tweets met
CoPI en/of ROT. indrukken helpen om de
Twitterberichten voorzien communicatie van een
van foto’s of filmpjes burgemeester aan te
helpen om de urgentie passen aan de tendens die
van een incident te onder de bevolking leeft.
duiden. Daarnaast zijn er Zo kan de urgentie van
specifieke voorbeelden een situatie geduid
waarbij Tweets hebben worden. Als er via Twitter
geholpen om de repressie veel vragen over een
aan te passen, handelingsperspectief
bijvoorbeeld bij een worden ontvangen kunnen
situatie waarbij een foto deze gebruikt worden om
op Twitter aanleiding was de kwaliteit van de
om een afgezet gebied te crisiscommunicatie te
vergroten. verbeteren.
Effectgebied (60 Het brongebied is na een Twitter kan ingezet
minuten en langer) uur over het algemeen worden als mediawatch-
goed in beeld door de instrument voor het
aanwezigheid van effectgebied. Er kan
hulpverleners in bepaald worden hoe de
opgeschaalde toestand. burgers in het
Hier wordt de capaciteit effectgebied een incident
op ingezet. Het ervaren en welke vragen
effectgebied krijgt er bij hun leven, en of ze
28

29. hierdoor minder aandacht. behoefte hebben aan een
Via Twitter kan het voorlichtingsbijeenkomst.
effectgebied worden
gemonitoord. Tweets over
een rookwolk kunnen
indicatie geven van de
route van de rookwolk en
de overlast hierdoor
ontstaat.
5.4.1 Deelconclusie chaos- en nazorgfase, bron- en effectgebieden
Over het algemeen heeft Twitter een toegevoegde waarde in de chaos - en
nazorgfase. Deze toegevoegde waarde verschuift van beeldvormend instrument in
de chaosfase naar communicatie-instrument in de nazorgfase. De toegevoegde
waarde kan per incident verschillen. Voor het bron - en effectgebied zijn scenario’s
mogelijk waarbij Twitter een toegevoegde waarde heeft, dit verschilt per incident.
5.5 Beeldvorming
Tijdens de interviews werd duidelijk dat het begrip beeldvorming tweeledig is.
Twitter wordt gebruikt voor:
- het verbeteren van het operationele beeld om zo de inzet ter plaatse te ve rbeteren
- het verbeteren van mediawatching om zo de (crisis)communicatie te verbeteren
Het operationele beeld is het totaalbeeld waarop hulpverleningsdiensten hun inzet
baseren. Het gaat hier om informatie die voor de repressie van belang is.
Mediawatching is het proces wat als doel heeft de maatschappelijke impact van een
incident te beoordelen. 30 Het gaat hierbij om vragen, gevoelens en gedachten van
burgers en media.
De toegevoegde waarde van berichten wordt onderkend. Er zijn diverse
praktijkvoorbeelden (door het stuk verspreid in een kader met schuine letters)
waaruit blijkt dat Tweets toegevoegde waarde hebben gehad ten opzichte van de
informatievoorziening zonder het gebruik van Twitter. Tijdens interviews werd
duidelijk dat de toegevoegde waarde afhankelijk is van een aantal (samenhangende)
variabelen.
De plaats waar het incident plaatsvindt – De internetdichtheid verschilt per gebied.
Zo heeft een landelijk gebied op de Veluwe waarschijnlijk minder Twitteraars dan
een stad als Utrecht, en hierdoor is de kans op Tweets met toegevoegde waarde
statistisch groter in Utrecht.
Het tijdstip wanneer een incident plaatsvindt – Als een incident ’s nachts plaatsvindt
zijn er waarschijnlijk minder Twitteraars online dan overdag.
Het aantal actieve Twitteraars – Het aantal actieve Twitteraars kan per moment
verschillen. Er kunnen ten tijde van een incident veel Twitteraars op een plek zijn
terwijl zij er een kwartier eerder nog niet waren.
30
Helsloot, I. e.a. (2010). Basisboek regionale Crisisbeheersing. Nibra, Arnhem.
29

30. De manier van zoeken van veiligheidsregio’s – Twitter kan met verschillende tools
(Tweetdeck, Hootsuite, Seesmic) en hashtags doorzocht worden. Afhankelijk van het
gebruik van tools en hashtags worden berichten wel of niet geselecteerd.
De interpretatie van berichten – Interpretaties van berichten verschillen per
persoon. Wat de een als serieus ziet kan door de ander als onzin worden
bestempeld.
De vertaalslag van Tweet naar beleid door veiligheidsregio’s – Het kan per
functionaris verschillen welke invloed een Tweet heeft op het totaalbeeld, de
omgevingsanalyse of beleid.
De betrouwbaarheid van berichten – Als er veel onbetrouwbare berichten
verschijnen, zal men minder geneigd zijn om berichten te gebruiken .
Respondenten waren, op een na, eensgezind over de waarde van Twitter. Informatie
van Twitter heeft volgens de meeste respondenten dezelfde waarde als informatie
van andere externe bronnen. De waarde van Twitter moet hierin niet overschat
worden. Het is één van de vele bronnen die gebruikt worden tijdens een crisis.
Twitter maakt onderdeel uit van de afweging tussen verschillende bronnen en kan,
als een bericht als valide wordt beschouwd, een toevoeging zijn in het totaalbeeld.
Het kan ook voorkomen dat informatie uit andere bronnen een grotere
toegevoegde waarde heeft dan informatie van Twitter en dat daarom informa tie van
Twitter niet wordt meegenomen. Hoe groot de toegevoegde waarde precies is, is
afhankelijk van het incident en de genoemde factoren. Daarom is er geen
eenduidige kwalificatie van de toegevoegde waarde te geven.
Een collectief positief aspect is dat men met Twitter de mogelijkheid heeft om op
een relatief makkelijke manier te monitoren hoe burgers een incident beleven en
hierover denken. Een aantal respondenten gebruikt berichten, filmpjes en foto’s van
Twitter om tunnelvisie in een ROT te doorbreke n. Het ROT vergadert ver van een
incident af en kan daardoor een verkeerde inschatting maken van de urgentie van
een incident. Dit gebeurde onder andere bij een brand in de regio Limburg -Zuid
waarbij het ROT zich door een filmpje van Youtube bewust werd va n de omvang van
de brand en er intensiever mee aan de gang ging.
5.5.1 Deelconclusie beeldvorming
De toegevoegde waarde van Twitter in de beeldvorming is tweeledig. Deze bestaat
uit het operationele beeld en het beeld dat geschetst wordt in het proces
mediawatching. In beide beelden kan Twitter, afhankelijk van de genoemde
factoren, toegevoegde waarde hebben. Voor de meeste respondenten heeft
informatie van Twitter dezelfde waarde als informatie vanuit andere bronnen. Een
groot voordeel van het gebruik van Twitter als beeldvormingsinstrument is dat op
een relatief eenvoudige manier een beeld van de beleving van burgers van een
incident wordt gecreëerd.
5.6 Oordeelsvorming
De toegevoegde waarde van Tweets heeft zich volgens respondenten in de praktijk
nog niet bewezen in harde oordeelsvorming, maar er zijn berichten denkbaar die
wel invloed hebben op oordeelsvorming.
Respondenten hebben verschillende visies of Twitter een bijdrage kan leveren aan
de oordeelsvorming. Er zijn respondenten (veiligheidsregio’s Amsterdam-
Amstelland, Brabant Zuid-Oost, Hollands-Midden, Rotterdam-Rijnmond, Noord- en
30

31. Oost-Gelderland en Zeeland) die Twitter raadplegen tijdens een incident, en als
informatie van Twitter wordt ingebracht in een ROT wordt meegenomen in de
oordeels- en besluitvorming. Één respondent heeft de overtuiging dat informatie
alleen wordt meegenomen als nice to know en niet daadwerkelijk de
oordeelsvorming beïnvloedt. Een andere respondent verwacht dat als Twitter meer
gebruikers krijgt en daardoor representatiever dit wordt een grotere rol krijgt in de
beeldvorming en mediawatching. Het zogenaamde zelfreinigend vermogen wordt
groter. Een voorbeeld van een site met een groot zelfreinigend vermogen is
Wikipedia. Doordat een groot aantal mensen artikelen controleren wordt foutieve
informatie sneller gecorrigeerd.
Het hangt van een aantal variabelen af welke invloed Tweets hebben op
oordeelsvorming. Deze variabelen zijn gecombineerd uit de interviewverslagen en
zijn:
Kwaliteit eigen informatievoorziening – Als de eigen informatievoorziening op orde
is, is men minder geneigd om informatie van Twitter te gebruiken . Als dit niet het
geval is, is Twitter een handig middel om een beeld mee op te bouwen.
Mening professionals social media – Als functionarissen sceptisch zijn tegenover het
gebruik van social media zal men dit minder snel vertrouwen dan functionarissen
die hier wel de meerwaarde van inzien.
Omvang en soort incident – Bij een incident met een beperkt bron- en effectgebied
zal het over het algemeen gemakkelijk zijn om de situatie in beeld te brengen dan
bij een incident met een groot bron- en effectgebied.
Soort informatie social media (tekst/media) – Alleen tekst is lastig om te
controleren. Als hierbij foto’s of filmpjes worden gevoegd , geeft dit een veel grotere
waarde aan de tekst. Berichten van Twitteraars met veel volgers hebben meer
waarde dan van Twitteraars zonder veel volgers.
Aantal onafhankelijke bevestigingen social media – De journalistieke stelregel: één
bron is geen bron kan toegepast worden. Een Tweet i s geen Tweet, hoe meer
onafhankelijke Tweets zonder retweets hoe meer waarde een bericht heeft.
‘Er was een brand in een flatgebouw. De tendens in het ROT was dat het wel mee zou
vallen en dat de opschaling waarschijnlijk onnodig was. Er verschenen filmpjes op
Youtube van het incident hierdoor was het ROT zich binnen 10 minuten bewust van de
ernst van de situatie en ging men serieuzer aan de slag.’
Afhankelijk van (een combinatie van) deze variabelen kan een Tweet invloed hebben
op de oordeelsvorming. Respondenten zijn het er over eens dat Twitter (in de
toekomst) een toegevoegde waarde kan hebben in de oordeelsvorming van
incidenten. Te verwachten is dat gezien de groei van social media de rol van Twitter
en andere social media in de oordeelsvorming groter gaat worden.
5.6.1 Deelconclusie oordeelsvorming
Twitter heeft in de praktijk nog nauwelijks invloed gehad op oordeelsvorming. Wel
zijn er situaties denkbaar waarbij Twitter dit wel heeft. Het verschilt per respondent
in hoeverre Twitter een toegevoegde waarde heeft in de oorde elsvorming. De
genoemde variabelen hebben invloed op de toegevoegde waarde. Waarschijnlijk
wordt de toegevoegde waarde met meer Twitteraars groter.
31

32. 5.7 Besluitvorming
Respondenten hebben verschillende visies op de invloed van Tweets op
daadwerkelijke besluitvorming. Een respondent denkt dat besluitvormers informatie
van social media niet gebruiken voor besluitvorming. Andere respondenten zijn van
mening dat Tweets, wel na verificatie vanuit het veld, zeker invloed kunnen hebben
op besluitvorming. Een foto heeft hierbij meer waarde dan tekst. Als een
tekstbericht via meerdere unieke Tweets wordt bevestigd is dit voor een
respondenten een signaal om met het bericht aan de gang te gaan. Twitter is
daarmee aanleiding voor een besluit om extra aandacht te besteden a an geruchten
op Twitter om deze binnen een zo kort mogelijke termijn te bevestigen of
ontkrachten.
‘Bij een incident werd via social media bekend dat er nog een burger aanwezig was in
ontruimd gebied, deze burger is naar aanleiding van het bericht op social media uit het
ontruimde gebied gehaald.‘
Het verschilt per incident welke invloed een Tweet kan hebben op besluitvorming,
Met de netcentrische werkwijze wordt informatie uit meerdere bronnen
samengevoegd tot een door de hulpverleningsdiensten gedeeld totaalbeeld. Er
wordt een analyse op informatie uit verschillende bronnen uitgevoerd om er een
geheel van te maken. Er is geen eenduidige uitspraak te doen over de specifi eke
toegevoegde waarde omdat dit afhankelijk is van de factoren zoals genoemd in
paragraaf 5.6 Oordeelsvorming.
Er is met een aantal respondenten gesproken over scenario’s waarbij het denkbaar
is dat informatie van Twitter invloed heeft op de besluitvormi ng. Dit is bijvoorbeeld
het geval als er tijdens een brand in een garagebox een burger Twittert: ‘ In de
brandende garagebox heb ik vorig jaar nog illegaal vuurwerk gehaald’. Dit heeft
invloed op de repressie door de brandweer en er zal naar aanleiding van een
dergelijke Tweet hoogstwaarschijnlijk door een CoPI (uiteraard na beeld- en
oordeelsvorming) besloten worden om de repressie aan te passen op de mogelijke
aanwezigheid van vuurwerk. Als het echter duidelijk is dat er geen vuurwerk ligt
opgeslagen heeft een dergelijke Tweet geen invloed op de besluitvorming. De
invloed van Tweets is sterk afhankelijk van de kwaliteit van de andere
informatiebronnen. Sterk tegenstrijdige berichten op Twitter en/of andere media
kunnen duiden op gebrekkige crisiscommunicatie en kunnen aanleiding zijn tot een
besluit om meer aandacht te besteden aan de crisiscommunicatie.
In het conceptueel model wordt onderscheid gemaakt tussen de operationele
beeldvorming van hulpverleningsdiensten en de beeldvorming van hoe burgers een
incident beleven. Dit laatste valt onder mediawatching. In de interviews kwam dit
onderscheid duidelijk naar voren. Twitter heeft zowel een toegevoegde waarde in de
operationele beeldvorming als in de mediawatching. Respondenten zijn erg
enthousiast over het gemak waarmee een inschatting kan worden gemaakt van de
beleving van burgers van een incident (mediawatching). Volgens een aantal
respondenten is het nog nooit zo gemakkelijk geweest om de persoonlijke beleving
van een burger te achterhalen. Een kanttekening hier is dat Twitter een beperkt
aantal gebruikers heeft en geeft geen volledig beeld van de beleving van een
burger kan geven.
32

33. 5.7.1 Deelconclusie besluitvorming
Twitter kan volgens de meeste respondenten een toegevoegde waarde hebben op
besluitvorming. De toegevoegde waarde verschilt per incident en de kwaliteit van
de eigen informatievoorziening en de kwaliteit van de informatie op Twitter. Foto’s
en video’s hebben een grotere invloed op besluitvorming dan puur tekstuele
berichten, maar het kan voorkomen dat een tekstueel bericht invloed heeft op de
besluitvorming.
5.8 Mediawatching tijdens en na incidenten
Mediawatching (in sommige regio’s beter bekend als omgevingsanalyse) is het
proces waarbij op zowel lokaal, regionaal als landelijk niveau verschillende (social)
media zoals radio, TV en kranten worden gemonitord om een beeld te krijgen van
hoe burgers een incident beleven. Uit deze verschillende media wordt een beeld
gecreëerd waarmee in bijvoorbeeld een ROT een besluit wordt genomen over de te
volgen mediastrategie.
Respondenten verwezen allemaal naar de rol van Twitter als mediawatch-
instrument. Twitter wordt hiervoor in een aantal regio’s gebruikt omdat men snel
gevoelens van burgers kan peilen. Met de reguliere media is dit een stuk minder het
geval. De grote kracht hierbij is dat men met Twitter de mogelijkheid heeft om op
een relatief makkelijke manier waarnemingen en gedachten van diverse burgers te
achterhalen. In een aantal regio’s wordt Twitter (in combinatie met andere bronnen)
gebruikt om de media-analyse te voeden. Als blijkt dat er veel vragen leven over
bijvoorbeeld een rookwolk kan dit aanleiding zijn om er in de reguliere
crisiscommunicatie rekening mee te houden. Mediawatching na een incident is een
enkele keer genoemd. Een oorzaak hiervan kan zijn dat er tijdens incidenten heel
veel over wordt getwitterd maar dat dit na afloop van een incident of na a nder
nieuws heel snel vermindert. Mediawatching na een incident kan waardevolle
informatie opleveren over nazorg, bijvoorbeeld over klachten die omwonenden
hebben over de afwikkeling van een incident.
Respondenten vinden ‘dicht bij de burger staan’ het grootste voordeel van het
gebruik van Twitter in de mediawatching. Burgers Tweeten wat ze denken, en bij
reguliere media is het afhankelijk van de analyseslag en vertaling naar een
nieuwsbericht welke informatie wordt gegeven. Met Twitter heeft de
veiligheidsregio de mogelijkheid om gevoelens en gedachten die direct van burgers
komen te achterhalen en deze te gebruiken om de inzet op het gebied van
communicatie en/of nazorg te verbeteren.
5.8.1 Deelconclusie mediawatching tijdens en na incidenten
Alle respondenten verwezen naar de rol van Twitter in het proces mediawatching. In
een aantal regio’s wordt Twitter in dit proces gebruikt . De mogelijkheid om direct
gevoelens en gedachten van burgers te raadplegen heeft een toegevoegde waarde
in mediawatching.
5.9 Voor- en nadelen
Uit de interviews kwamen de volgende voordelen en nadelen met betrekking tot het
gebruik van Twitter in de beeldvorming. Respondenten waren in een aantal gevallen
33

34. niet eensgezind over de voor- en nadelen, maar een aantal ervan werden tijdens
verschillende interviews bevestigd.
Voordelen:
- Beeldvorming start voordat hulpverleners ter plaatse zijn. Dit was voorheen niet
mogelijk.
- Twitter komt zeer snel op gang en de berichten volgen elkaar in hoge snelheid op.
Hierdoor kunnen ontwikkelingen op plaats incident in een zeer korte bekend zijn bij
hulpverleningsdiensten.
- Met Twitter kunnen op een makkelijke manier gevoelens, vragen en/of onrust bij
burgers gepeild worden. Twitter heeft een zeer lage drempel waardoor gedachten
gemakkelijk geplaatst worden.
- Het beeld dat buiten leeft wordt naar binnen gebracht met de interpretatie van
burgers van een incident. De toegevoegde waarde hiervan is dat
hulpverleningsdiensten beter zien hoe de burger een incident beleeft.
- Twitter wordt professioneler. Dit is een gevolg van een groter aantal gebruikers.
Het zelfreinigend vermogen wordt groter. Hierdoor worden berichten met nieuwe
ontwikkelingen, die van toegevoegde waarde kunnen zijn, meer geretweet waardoor
deze sneller geselecteerd kunnen worden door hulpverleningsdiensten.
- Twitter is tweerichtingsverkeer. Dit is vooral in crisiscommunicatie van
toegevoegde waarde. Er kan op elkaar gereageerd worden wat de kwaliteit van
crisiscommunicatie ten goede komt.
- Men kan meten hoe crisiscommunicatie overkomt, en of dit aan de
verwachtingen/wensen van burgers voldoet. Als dit niet het geval is kan de
crisiscommunicatie aangepast worden.
- Foto’s en video’s hebben een voordeel boven tekstuele berichten omdat deze veel
minder voor interpretatie vatbaar zijn en beter zichtbaar maken hoe een situatie er
ter plekke uitziet. Foto’s en video’s kunnen in overlegvormen als een ROT de
urgentie van een situatie duiden.
Nadelen:
- De hoeveelheid berichten is lastig om te managen. Door de grote aantallen
berichten die op hoge snelheid binnenkomen is specifieke kennis nodig om dit te
kunnen afhandelen.
- Crisisfunctionarissen hebben allerlei andere taken tijdens incidenten en daarom
geen tijd om Twitter te monitoren.
- Twitter heeft een hoog ‘ heb je het al gehoord’ gehalte en fungeert tijdens
incidenten als geruchtenmachine. Zo werden tijdens de schietpartij in Alphen aan de
Rijn de volgende geruchten verspreid die allemaal onjuist bleken te zijn:
- ‘de schutter was een ex-militair’
- ‘onder de slachtoffers is zijn eigen moeder’
- ‘onder de slachtoffers is een tien jarig meisje’
- ‘een naamgenoot van de dader wordt lastig gevallen’ 31
Dit soort berichten kunnen onrustversterkend werken en zijn onwenselijk omdat het
extra tijd kost om deze geruchtenten te onderzoeken en ontkrachten. Dit trekt ook
‘virtuele ramptoeristen’. Hiermee worden Twitteraars bedoeld die niets met een
31
Walters, D. (2011). Twitter wint op snelheid. NRC Handelsblad, Rotterdam.
34

35. incident te maken hebben maar wel allerlei geruchten herhalen omdat deze
mediageniek zijn. Vaak wordt dit gedaan zonder controle van het bericht.
- De gebruikte hashtags bij een incident kunnen onwense lijk zijn. Een neutrale
hashtag heeft de voorkeur bij de meeste respondenten. Hashtags kunnen een
plaatsnaam verbinden aan een incident, zoals #Moerdijk. Het is lastig om invloed uit
te oefenen op de gebruikte hashtag.
- Er verschijnen op Twitter meer nietszeggende dan berichten met toegevoegde
waarde. Hierdoor is het lastig om de berichten met toegevoegde waarde te filteren.
- Vanuit welke rol/ met welk doel iemand Twittert is lastig te bepalen omdat het
gemakkelijk is om op Twitter een andere identiteit aan te nemen. Een twitteraar die
als doel heeft om te testen hoe hij de crisiscommunica tie kan beïnvloeden is lastig
te onderscheiden van een twitteraar die serieuze vragen stelt.
- Meerdere hashtags over een incident maakt het selecteren van berichten niet
makkelijker omdat er meerdere stromen tegelijkertijd gemonitoord moeten worden.
Een slimme inzet van een tool zoals Tweetdeck kan deze selectie gemakkelijker
maken.
- Er zijn interpretatieverschillen van Twitteraars over een incident. Wat de één een
enorme brand vindt is voor de ander een kleine brand. Met zulke
interpretatieverschillen is het lastig om te bepalen hoe de werkelijke situatie is.
- De validiteit van Tweets is lastig te bepalen. Twitter is een anoniem medium waar
iedereen na registratie berichten op kan plaatsen . Onjuiste informatie wordt vaak
zonder controle ge-retweet .
- Het is een specialisme om informatie van Twitter in de context te plaatsen en op
een gedegen manier een plek te geven in het totaalbeeld. Dit kost veel capaciteit.
Informatie dient afgewogen te worden tegen elkaar. Het kan onduidelijk zijn wat de
waarheid is bij tegenstrijdige berichten.
Een aantal respondenten was van mening dat het monitoren van Twitter op
nationaal niveau belegd kan worden. Andere respondenten waren van mening dat
dit beter op lokaal niveau gedaan kan worden. Beide opties hebben voor- en
nadelen die in onderstaand schema zijn verwerkt.
Nationaal niveau Regionaal niveau
Argumenten voor - Specialistisch werk, - Lokale
expertise kan gebruiken/termen
gekoppeld worden worden herkend
- Capaciteit kan op - Er kan sneller
nationaal niveau gereageerd worden
beter geregeld op Twitter of door
worden middel van
persberichten
Argumenten tegen - Men zit te ver van - Onvoldoende
het proces af om capaciteit,
informatie monitoren
gestroomlijnd in te Twitteren komt
brengen naast reguliere
- Men kan niet direct taken
reageren vanwege - Onvoldoende
ontbreken kennis monitoring,
lokale/incidentspecifi selectie,
eke kennis interpretatie en
35

36. vertaalslag naar
beleid
Een combinatie van nationale en lokale monitoring is mogelijk. Zo kunnen bij
relatief kleine incidenten veiligheidsregio’s zelf de monitoring verzorgen. De
organisatie krijgt ervaring met monitoren en het gebruiken van deze informatie. Bij
grotere incidenten kan de monitoring op nationaal niveau bijspringen om de
organisatie op lokaal niveau te ondersteunen. Goede communicatie en afstemming
is hierbij noodzakelijk.
Het is volgens een aantal respondenten wenselijk om voor de crisiscommunicatie
gebruik te maken van een multidisciplinair account. Dit account is geschikt voor
communicatie over verschillende soorten incidenten en het vergroot de
duidelijkheid voor burgers als een veiligheidsregio via één account communiceert.
5.9.1 Deelconclusie voor- en nadelen
Het is duidelijk dat Twitter naast een aantal voordelen ook een aantal nadelen heeft.
Respondenten zijn van mening dat de voordelen opwegen tegen de nadelen en dat
een aantal nadelen weggenomen kunnen worden door een professionele inzet en
meer ervaring met Twitter. Een aantal respondenten ziet bij een professionele
gestructureerde inzet van Twitter geen nadelen. Er zijn voor het nationaal of lokaal
monitoren voor beide opties voor- en nadelen.
5.10 Validiteit
Een bezwaar van het gebruik van Twitter in het informatievoorzieningsproces is het
gebrek aan validiteit van berichten van Twitter. Berichten komen van een
ongecontroleerde, subjectieve en niet-professionele bron. Is Twitter daarom wel een
bron waar professionele hulpverleningsdiensten in risicovol werk rekening mee
moeten houden? Alle bezochte veiligheidsregio’s zijn bezig met de ontwikkeling of
inzet Twitter binnen de organisatie en er wordt in een aantal veiligheidsregio’s
evenveel waarde aan Twitter gehecht als aan andere mediabronnen. Twitter is
volgens de meeste veiligheidsregio’s een informatiebron waar
hulpverleningsdiensten rekening mee moeten houden.
Respondenten herkennen de vraagstukken van validiteit van Tweets . Door ervaring
en simpele controles kan snel een inschatting worden gemaakt van het
waarheidsgehalte van een Tweet. Samengevat uit de interviews zijn de controles die
veiligheidsregio’s uitvoeren als volgt:
- Een tweet is geen bron
- Probeer meerdere unieke tweets samen te voegen
- Retweets zijn betrouwbaarder dan enkele Tweets
- Controleer het verleden van een Twitteraar
- Google de naam van een Twitteraar
- Foto’s en video’s hebben een meerwaarde boven teksten
- Verifieer bij twijfel ter plaatse
- Foutieve Tweets hebben een toegevoegde waarde en kunnen een reden zijn
om de communicatie of voorlichting over een incident te verbeteren.
36