Social CRM - Webschool Tours janvier 2012

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Présentation sur le Social CRM préparé pour la session de janvier 2012 de Webschool Tours.

Au programme une approche de l'intégration des médias sociaux dans la gestion de la relation client des entreprises.

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Social CRM - Webschool Tours janvier 2012

  1. 1. Social CRM Vers une relation client augmentée Webschool Tours - 20 janvier 2012 au menu START QUIsuisJE ? socialCRM OUTILS EVALUATIONS VOSQUESTIONS CONTACTil y a un début à comprendre appliquer mes réponses me joindre ego-musée Mesurer tout
  2. 2. Social CRMVers une relation client augmentée Webschool Tours - 20 janvier 2012
  3. 3. QUISUISJE?EGO-MUSEE FORMATIONSDUT Diététique - IUT de Tours - 2004LP MATIC - IUT de Tours - 2008 EXPERIENCESChef de projet web - ModedemploiBuzz et Community Manager - ModedemploiResponsable Marketing Web - Womup + d’informations SUR: VINCENT.CHAIGNEAU.ME au menu
  4. 4. UNEDEFINITION.COMMENT DEFINIR LE SOCIAL CRM ? Le Social CRM est une philosophie et une stratégie d’entreprise, reposant sur une plateforme technologique, des règles, des processus et des caractéristiques sociales. Son objectif est de se concentrer sur l’engagement avec les consommateurs au travers de conversations collaboratives, afin de créer des bénéfices pour les deux parties dans un environnement de confiance et de transparence. Finalement, c’est la réponse de l’entreprise à la prise de pouvoir du consommateur sur la conversation.SOURCE:PGreenBlog au menu
  5. 5. L’évolution du Rapport Client / EntrepriseSource: Livre blanc du social CRM
  6. 6. NOUVEAUCONSOMMATEUR.LES MENTALITES CHANGENT, ET VOUS ? + de LIBERTE + de TRANSPARENCE + d’INTERACTION Je veux me connecter avec d’autres Je veux savoir quand quelque chose Je veux un droit de parole. qui travaillent sur des problèmes cloche et savoir quand vous allez y similaires remédier. Je ne veux plus traiter avec des idiots. Je ne veux plus être appelé par un Je veux connaître votre processus représentant. Plus jamais. (A moins de vente Je veux aider à façonner des choses qu’il n’ait quelque chose d’utile. que je trouverai utiles Dans ce cas je le veux dès demain.) Je veux faire affaire avec des sociétés qui agissent de façon Je veux vous dire quand vous me Je veux acheter des choses selon éthique et transparente fatiguez. Inversement, je suis mon agenda, pas le vôtre. Je ne me heureux de vous dire les choses soucie pas de savoir si vous Je veux savoir ce qui se passera que vous faites bien. Je peux même bouclez votre trimestre. ensuite. Nous sommes en vous dire ce que vous préparent partenariat... vos concurrents.SOURCE:The Social CustomerManifesto, ChristopherCarfi au menu
  7. 7. FACTEURS DE REUSSITE.comment réussir son CRM SOCIAL ? RECIPROCITE + + TRANSPARENCE REACTIVITE + COHERENCE + ENGAGEMENT REUSSITE au menu
  8. 8. lesoutils.QUELS TYPES D’OUTILS CHOISIR ? ECOUTER COLLECTER REDIRIGER INTERAGIR MESURER Etre à l’écoute des Enrichir la base de Utiliser l’information Permettre de réagir Adapter les actions médias sociaux pour données pour un par les bonnes online (en temps CRM mises en place. un travail offline et travail offline et une personnes pour un réel) et d’avoir une une réponse en réponse en temps travail offline et une intelligence dans les temps différé. différé. réponse en temps canaux choisis. différé. Google Alertes HighRise Gmail Hootsuite Alerti Google Docs Thunderbird E-mail Outils Analytics au menu
  9. 9. mesurerlesrésultats.quelques indicateurs de performance Sentiment pour la marque Expérience et satisfaction client - Volume de posts & d’impressions - Indices de satisfaction vs autres canaux de la - Evolution avant, pendant et après les relation client campagnes de social CRM - Propension à recommander Part de voix SEO - Nombre de mentions de la marque sur les médias -  Evolution du référencement sur les moteurs sociaux de recherche - Comparaison par rapport aux concurrents -  Evolution du trafic sur le site de l’entreprise -  Evolution du trafic sur les médias sociaux Capital de marque Portée des conversations - Fidélité - Notoriété -  Nombre (et évolution du nombre) de followers, - Qualité perçue fans, abonnés - Associations de marques -  Nombre d’interactions - Autres atouts -  Engagement de l’audience au menu
  10. 10. QUESTIONTIME. Q&RN’AYEZ PAS PEUR, JE NAI JAMAIS MANGE PERSONNE ! au menu
  11. 11. meCONTACTER.OU me trouver & COMMENT me contacter SITE WEB HTTP://VINCENT.CHAIGNEAU.ME ADRESSE E-MAIL VINCENT.CHAIGNEAU@GMAIL.COM Adresse Vincent Chaigneaulien TELEPHONEadresse POSTALE +33 (0)6 63 53 97 27Vincent Chaigneau GOOGLE18 chemin des grives37270 Saint-Martin le Beau MAPTEL. +33(0)6 63 53 97 27 au menu
  12. 12. MERCI A TOUS.POUR VOTRE ATTENTION fin

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