Créer et animer sa communauté d'ambassadeurs

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Créer et animer sa communauté d'ambassadeurs

  1. 1. Créer et animer sa communauté d’ambassadeurs Atelier Frenchweb du 19 janvier 2012 Philippe PINAULT Directeur associé @ppinault
  2. 2. Pourquoi créer des communautésd’ambassadeurs ? Quels enjeux ?Bonnes pratiques Quels leviers de participation ? Social CRM ? Social entreprise ?
  3. 3. Le Social CRM « Le social CRM est la réponse de l’entreprise à la prise de contrôle de la conversation par les clients » Paul Greenberg• Gestion d’une relation sociale avec le client (ou futur client !)• Chaque client doit être vu comme une ressource capable d’influer sur ses proches et dont le savoir est à intégrer dans les process de l’entreprise.• Les technologies du Web 2.0 permettent d’avoir une relation de proximité avec ces parties-prenantes.
  4. 4. Une question de stratégie avant tout « Il n’y a pas assez d’attention portée à la stratégie d’entrepriseavant le lancement d’un projet sur les médias sociaux. L’approche « on y va et on verra » n’est pas la bonne. » Jacob Morgan, directeur du cabinet de conseil Chess Media.
  5. 5. Les bénéfices d’une stratégie sCRM bien menée Fidéliser ses clients existants Créer du bouche à oreille puissants Créer du contenude qualité sans ressources interne Trouver de nouveaux clients sans force commerciale ni campagnes marketing Délivrer un service client efficace 24/7/365 Accélérer les cycles d’innovation pour être toujours plus compétitif … EN MÊME TEMPS ET POUR PAS CHER !
  6. 6. La clé: Construire et animer unecommunauté d’ambassadeurs
  7. 7. Différents niveaux de fidélisation LE DÉÇU LE DÉSENGAGÉ LE FAN L’AMBASSADEURLien négatif Lien neutre Lien faible Lien fort
  8. 8. Enjeux N°1 Segmenter par communauté et repérer des leaders potentiels Tous les clients n’attendent pas forcément la même chose de l’entrepriseLes leaders potentiels les clients déjàproches de l’entreprise : • les clients historiques • les clients qui génèrent le plus gros volume d’achat • les clients avec qui j’ai d’excellentes relations • …
  9. 9. En pratiqueIdentifier les influenceursTrouver les communautésIdentifier ses meilleurs clients existants :
  10. 10. Enjeux N°2 Optimiser un programme de fidélité « Si l’on se concentre sur la fidélisation client, on remarque deux approches :les programmes de fidélité classiques, à base de bons de réduction, de points de fidélité, de promotions spéciales, d’une part, et la fidélisation par l’engagement du consommateur dans une histoire avec la marque, d’autre part. Le Social CRM consiste à miser sur les deux approches. » Stanislas Magniant, directeur de Net Intelligenz.
  11. 11. Enjeux N°2Donner l’opportunité aux membres de :• Proposer des idées• Aiderd’autres clients• Poster des retours d’expériences• Reconnaîtrela participation par des incentives• Analyser les informationspour améliorer le service délivré
  12. 12. Enjeux N°3 Communiquer sur le lancement du programme « Ambassadeurs »• Mise en évidence sur le site corporate• Achat de mots clefs sur Google• Newsletter• Proposer une invitation personnalisée aux clients déjà proches de l’entreprise• Campagne de communication - buzz
  13. 13. Enjeux N°4 Réussir son lancementLa première impression est souvent la bonne !
  14. 14. Enjeux N°5Miser sur les profils qui se détachent “All your social customers arent equal. All of them have the potential to influence their peers, but in fact very few of them do. Identify, empower, and motivate the most valuable social influencers.” Lithium
  15. 15. En pratiqueDéfinir une stratégie à lavanceAvoir une stratégie qui fait sens pour lentreprise et la communautéSengager dans une relation durable et construire ensembleÊtre agile dans son organisation
  16. 16. En synthèse Sengager S’engager et nourrir la relationfidélité Alimenter la relation L’AMBASSADEUR en continu LE DÉÇU LE DÉSENGAGÉ LE FAN Lien négatif Lien neutre Lien faible Lien fort Faire quelque Ne rien faire chose de mauvais
  17. 17. Capitaliser sur les ambassadeurs influence fidélité LE DÉÇU LE DÉSENGAGÉ LE FAN L’AMBASSADEUR
  18. 18. Vers l’entreprise sociale La force d’unemarque réside danssa capacité à créer des liens avec les membres d’une communauté.
  19. 19. Vers l’entreprise socialeLes médias sociaux, ce n’est pas un nouveau canal d’animation des clients issus de la génération Y, c’est un outilà disposition des entreprises pour co-créer davantage de valeurs. L’entreprise doit être préparée. Réussir à aligner l’interne avec l’externe externe interne
  20. 20. Notre mission ?Accompagner les entreprises dans la mise en œuvre de leurs communautés en interne et en externe
  21. 21. Merci de votre attention !Nous suivre : Contacts :http://blog.blogspirit.com Philippe PINAULT@blogspirit @ppinault 06 65 25 56 47

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