Studi Pemenuhan Kualitas Layanan Kepada Pengguna Frekuensi Radio

1
PENELITIAN SURVEY
PEMENUHAN KUALITAS PELAYANAN
KEPADA PENGGUNA FREKUENSI RADIO
Oleh :
TIM PENELITIAN SWAKELOLA
PUSAT PENELITIAN DAN PENGEMBANGAN
SUMBER DAYA DAN PERANGKAT POS DAN INFORMATIKA
KEMENTERIAN KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA
BADAN PENELITIAN DAN PENGEMBANGAN SUMBER DAYA MANUSIA
PUSAT PENELITIAN DAN PENGEMBANGAN SUMBER DAYA DAN PERANGKAT
POS DAN INFORMATIKA
TAHUN 2011

i
PEMENUHAN KUALITAS PELAYANAN KEPADA
PENGGUNA FREKUENSI RADIO
Penyusun : Tim Penelitian Swakelola Puslitbang Sumber
Daya dan Perangkat Pos dan Informatika,
Badan Litbang SDM, Kementerian
Komunikasi dan Informatika
Editor : Iman Sanjaya
@Hak Cipta dilindungi Undang-Undang. Dilarang
memperbanyak sebagian atau seluruh isi buku ini dalam
bentuk apapun, baik secara elektronik maupun mekanik,
termasuk mem-fotocopy, merekam atau dengan sistem
penyimpanan lainnya, tanpa izin tertulis dari penerbit.
Kutipan Pasal 72 :
Sanksi Pelanggaran Undang-Undang Hak Cipta
(UU No. 19 Tahun 2002)
1. Barang siapa dengan sengaja dan tanpa hak melakukan
perbuatan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 2 ayat (1) dan
ayat (2) dipidana dengan pidana penjara masing-masing paling
singkat 1 (satu) bulan dan/atau denda paling sedikit Rp
1.000.000,-(satu juta rupiah), atau pidana penjara paling lama
7 (tujuh) tahun dan/atau denda paling banyak Rp
5.000.000.000,00 (lima miliar rupiah);
2. Barang siapa dengan sengaja menyiarkan, memamerkan,
mengedarkan, atau menjual kepada umum suatu ciptaan atau
barang hasil pelanggaran Hak Cipta atau Hak Terkait
sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dipidana dengan pidana
penjara paling lama 5 (lima) tahun dan/atau denda paling
banyak Rp 500.000.000,00 (lima ratus juta rupiah)

ii
SAMBUTAN .
SAMBUTAN KEPALA BADAN PENELITIAN
DAN PENGEMBANGAN SUMBER DAYA MANUSIA
KEMENTERIAN KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA
Puji syukur kita panjatkan kehadirat Allah SWT atas
limpahan rahmat, hidayah dan karunia-Nya sehingga tim telah
menyelesaikan dan menerbitkan buku Pemenuhan Kualitas
Pelayanan Kepada Pengguna Frekuensi Radio ini.
Tujuan diterbitkannya buku ini adalah untuk memberi
gambaran tentang pengukuran kinerja pelayanan perizinan
frekuensi radio oleh Direktorat Jenderal Sumber Daya dan
Perangkat Pos dan Informatika maupun penanganan gangguan
frekuensi radio oleh Balai/Loka Monitor Spektrum Frekuensi
radio.
Mengingat frekuensi radio adalah sumber daya alam yang
terbatas, maka perlu diatur pengelolaan dan pembinaannya
untuk mendapatkan manfaat yang optimal dengan
memperhatikan kaidah hukum nasional dan internasional.
Melalui buku ini diharapkan dapat terpublikasi kepada
masyarakat pembaca tentang hal-hal yang berkaitan dengan
Pemenuhan Kualitas Pelayanan Kepada Pengguna Frekuensi
Radio, khususnya pemegang Izin Stasiun Radio (ISR) dan
pemenuhan penanganan gangguan frekuensi radio sehingga

iii
tidak saling mengganggu dan penggunaan sesuai dengan
peruntukannya.
Pada kesempatan yang baik ini kami mengucapkan terima
kasih kepada Menteri Komunikasi dan Informatika atas
dukungan dan arahan yang diberikan dari awal hingga
tersusunnya buku Pemenuhan Kualitas Pelayanan Kepada
Pengguna Frekuensi Radio ini.
Akhirnya kami berharap bahwa ke depan akan semakin
terwujud peningkatan kualitas pelayanan kepada pengguna
frekuensi radio, semakin tertib serta meningkatnya kinerja
pelayanan frekuensi radio dalam mendukung pembangunan di
Indonesia.
Jakarta, Desember 2011
KEPALA BADAN LITBANG SDM,
AIZIRMAN DJUSAN

iv
KATA PENGANTAR .
Dengan mengucap puji syukur kehadirat Allah SWT atas
rahmat dan karunia–Nya yang berlimpah sehingga pada
waktunya dapat tersusun dan diterbitkannya buku “Pemenuhan
Kualitas Pelayanan Kepada Pengguna Frekuensi Radio” oleh tim
Pusat Penelitian dan Pengembangan Sumber Daya dan
Perangkat Pos dan Informatika, Badan Penelitian dan
Pengembangan Sumber Daya Manusia Kementerian
Komunikasi dan Informatika.
Buku ini merupakan naskah publikasi dari studi
“Pemenuhan Kualitas Pelayanan Kepada Pengguna Frekuensi
Radio” yang diharapkan dapat memberi andil dalam memberikan
data dan informasi terkait dengan pemenuhan kualitas
pelayanan perizinan frekuensi radio dan pemenuhan pelayanan
penanganan gangguan kepada pengguna frekuensi radio. Buku
ini terdiri atas 9 (sembilan) bagian yaitu Pendahuluan, Konsep
Kualitas Pelayanan, Penggunaan Spektrum Frekuensi Radio di
Indonesia, Pelayanan Izin Stasiun Radio (ISR) dan Penanganan
Gangguan Spektrum Frekuensi Radio, Regulasi Terkait
Perizinan dan Penanganan Gangguan Spektrum Frekuensi
Radio, Metode Importance and Performance Analysis dalam
Pengukuran Kualitas Jasa, Pengukuran Kinerja Pelayanan Izin
Stasiun Radio (ISR), Pengukuran Pemenuhan Pelayanan
Penanganan Gangguan Frekuensi Radio dan Penutup.
Besar harapan kami buku ini dapat menambah wawasan
dan pengetahuan masyarakat pada umumnya dan para

v
pembaca pada khususnya tentang Pemenuhan Pelayanan
Kepada Pengguna Frekuensi Radio. Kami menyadari bahwa
buku ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu kami
mengharapkan masukan yang konstruktif dari berbagai pihak.
Pada kesempatan ini, tak lupa kami mengucapkan terima
kasih yang sebesar-besarnya kepada Menteri Komunikasi dan
Informatika, Kepala Badan Penelitian dan Pengembangan SDM,
Para Direktur Jenderal, Para Staf Ahli dan Staf Khusus Menteri
Komunikasi dan Informatika yang telah memberikan
kepercayaan dan arahan kepada kami dalam penerbitan buku.
Akhir kata kami mengucapkan terima kasih kepada semua
pihak yang telah mendukung dan membantu dalam penyusunan
dan penerbitan buku “Pemenuhan Kualitas Pelayanan Kepada
Pengguna Frekuensi Radio” ini dengan harapan semoga buku
ini bermanfaat adanya.
Kepala Pusat Penelitian dan Pengembangan
Sumber Daya dan Perangkat
Pos dan Informatika,
BARINGIN BATUBARA

vi
DAFTAR ISI .
SAMBUTAN ............................................................................................. ii
KATA PENGANTAR . ............................................................................ iv
DAFTAR ISI ............................................................................................ vi
DAFTAR GAMBAR . ............................................................................ ix
DAFTAR TABEL . ............................................................................. x
ABSTRAK ........................................................................................... xii
BAGIAN I: PENDAHULUAN .................................................................. 1
BAGIAN II: KONSEP KUALITAS PELAYANAN ..................................... 9
A. Definisi Kualitas Pelayanan ........................................... 9
B. Penilaian Kualitas Pelayanan....................................... 11
C. Batasan Kualitas Pelayanan Perizinan......................... 14
BAGIAN III: PENGGUNAAN SPEKTRUM FREKUENSI RADIO DI
INDONESIA........................................................................ 15
BAGIAN IV: PELAYANAN IZIN STASIUN RADIO (ISR) DAN
PENANGANAN GANGGUAN SPEKTRUM FREKUENSI
RADIO................................................................................ 19
A. Izin Stasiun Radio (ISR) .............................................. 19
B. Penanganan Gangguan............................................... 21
BAGIAN V: REGULASI TERKAIT PERIZINAN DAN PENANGANAN
GANGGUAN SPEKTRUM FREKUENSI RADIO................. 27
A. Undang-undang Nomor 36 Tahun 1999 tentang
Telekomunikasi ........................................................... 27

vii
B. Undang-Undang Nomor 14 tahun 2008 tentang
Keterbukaan Informasi Publik ...................................... 28
C. Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik......................................................... 29
D. Peraturan Pemerintah Nomor 53 Tahun 2000
tentang Penggunaan Spektrum Frekuensi Radio dan
Orbit Satelit ................................................................. 30
E. Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika............... 31
F. Peraturan Dirjen.............................................................. 36
BAGIAN VI: METODE IMPORTANCE AND PERFORMANCE ANALYSIS
DALAM PENGUKURAN KUALITAS JASA........................ 39
BAGIAN VII: PENGUKURAN KINERJA PELAYANAN IZIN STASIUN
RADIO (ISR)....................................................................... 52
A. Data Pemenuhan Pelayanan Perizinan Frekuensi
Radio .......................................................................... 52
1. Hasil Survey......................................................... 52
2. Hasil In-Depth Interview ....................................... 55
B. Pelayanan Perizinan Frekuensi Radio dan Tingkat
Kepuasan Pengguna Frekuensi Radio......................... 70
1. Reliability (Kehandalan) ....................................... 70
2. Assurance (Jaminan) ........................................... 72
3. Dimensi Tangible (Bukti Nyata) ............................ 74
4. Emphaty (empati)................................................. 77
5. Responsiveness (Tanggapan).............................. 79
6. Pelayanan Izin secara umum ............................... 81
BAGIAN VIII: PENGUKURAN PEMENUHAN PELAYANAN PENANGANAN
GANGGUAN FREKUENSI RADIO ................................... 102
A. Data Pemenuhan Pelayanan Gangguan.................... 102
1. Hasil Survey....................................................... 102
2. Hasil in-Depth Interview ..................................... 105

viii
B. Pelayanan Penanganan Gangguan Frekuensi Radio
dalam Memenuhi Kebutuhan dan Tingkat
Kepentingan Pengguna Frekuensi Radio................... 128
1. Reliability (Kehandalan)......................................... 128
2. Assurance (Jaminan)............................................. 130
3. Tangible (Bukti Nyata) ........................................... 131
4. Empathy (Empati).................................................. 133
5. Responsiveness (Daya Tanggap) .......................... 134
6. Penanganan Gangguan Secara Umum.................. 136
BAGIAN IX: PENUTUP ........................................................................ 163
A. Kesimpulan ............................................................... 163
B. Implikasi Penelitian.................................................... 168
C. Rekomendasi ............................................................ 169
1. Untuk pelayanan perizinanError! Bookmark not
defined.
2. Pelayanan penanganan gangguanError! Bookmark
not defined.
DAFTAR PUSTAKA............................................................................... 176
DAFTAR ISTILAH .................................................................................. 178

ix
DAFTAR GAMBAR .
Gambar IV-1 Proses Perizinan Stasiun Radio (ISR) ...............20
Gambar IV-2 Proses Penanganan Gangguan.........................22
Gambar VI-1 Kuadran IPA.........................................................40
Gambar VII-1 Profil Responden Pelayanan Perizinan..............52
Gambar VII-2 IPA Reliability Pelayanan Izin.............................72
Gambar VII-3 IPA Assurance Pelayanan Izin...........................74
Gambar VII-4 IPA Tangible Pelayanan Izin ..............................77
Gambar VII-5 IPA Emphaty Pelayanan Izin..............................79
Gambar VII-6 IPA Responsiveness Pelayanan Izin..................81
Gambar VII-7 IPA Pelayanan Izin secara umum ......................84
Gambar VIII-1 Profil Responden Penanganan Gangguan.......102
Gambar VIII-2 IPA Reliability Penanganan Gangguan............130
Gambar VIII-3 IPA Assurance Penanganan Gangguan ..........131
Gambar VIII-4 IPA Tangible Penanganan Gangguan .............133
Gambar VIII-5 IPA Emphaty Penanganan Gangguan.............134
Gambar VIII-6 IPA Responsiveness Penanganan Gangguan.136
Gambar VIII-7 IPA Penanganan Gangguan (secara umum) ...138

x
DAFTAR TABEL .
Tabel III-1 Penggunaan Spektrum Frekuensi Radio per
propinsi tahun 2010............................................16
Tabel IV-1 Beban Kerja Masing-Masing UPT Balai/Loka Monitor
Frekuensi di Indonesia khususnya untuk Lokasi
Survey................................................................24
Tabel VI-1 Komposisi Sampel masing-masing wilayah dan
Jumlah Jenis Penyelenggaraan .........................44
Tabel VI-2 Pelayanan Perizinan ..........................................47
Tabel VI-3 Pelayanan Gangguan ........................................49
Tabel VII-1 Hasil Pengukuran Rata-Rata Kinerja dan
Kepentingan.......................................................53
Tabel VII-2 Analisis Dukungan Data Kualitatif ......................86
Tabel VII-3 Analisis Dukungan Data Kualitatif berdasarkan
Dimensi Kinerja Layanan ...................................93
Tabel VIII-1 Hasil Pengukuran Rata-Rata Kinerja ...............103
Tabel VIII-2 Tanggapan UPT Balai/Loka Monitor terhadap
implementasi Perdirjen Postel No.087 Tahun
2007 .................................................................105
Tabel VIII-3 Tanggapan UPT Balai/Loka Monitor terhadap ISO
dan SOP...........................................................108
Tabel VIII-4 Tanggapan UPT Balai/Loka Monitor Terhadap
Penanganan Gangguan ...................................110
Tabel VIII-5 Tanggapan UPT Balai/Loka Monitor terhadap
Sosialisasi ........................................................118

xi
Tabel VIII-6 Strategi Balmon dalam meningkatkan kualitas
pelayanan penanganan gangguan...................119
Tabel VIII-7 Harapan dan Saran terhadap penanganan
gangguan .........................................................121
Tabel VIII-8 Analisis Kualitatif Masing-Masing Dimensi.......147
Tabel VIII-9 Analisis Kualitatif per Indikator .........................156

xii
ABSTRAK .
Studi Pemenuhan Kualitas Layanan Kepada Pengguna
Frekuensi Radio ini dilakukan untuk mengukur tingkat
pemenuhan kepuasan pengguna Izin Stasiun Radio (ISR) atas
layanan yang diberikan oleh Direktorat Jenderal Sumber Daya
dan Perangkat Pos dan Informatika. Adapun layanan publik
yang diberikan meliputi layanan penanganan gangguan (sesuai
dengan Perdirjen No.087/DIRJEN/2007) dan layanan perizinan
ISR secara umum (sesuai dengan Perdirjen
No.155/DIRJEN/2005). Kualitas layanan diukur melalui
pendekatan kuantitatif, karena dalam mengukur kepuasan
pengguna harus dilakukan secara obyektif. Untuk mempertajam
analisis, data kuantitatif tersebut didukung juga dengan data
kualitatif yang digali melalui wawancara mendalam. Analisis
dilakukan dengan model Importance and Performance Analysis
(IPA) yang memetakan secara deskriptif tingkat kepentingan dan
kinerja suatu indikator pelayanan kedalam empat kuadran.
Hasil analisis menunjukkan bahwa terdapat beberapa
indikator layanan perizinan yang perlu ditingkatkan seperti
proses perizinan selesai dalam waktu 44 hari (untuk ISR secara
umum), kejelasan mekanisme / jalur pengaduan, jika pengguna
layanan izin mengalami masalah dalam proses perizinan
(melacak posisi berkas permohonan), kemudahan pengisian dan
penggunaan formulir aplikasi perizinan, ketersediaan berbagai
media informasi tentang prosedur pengajuan ISR seperti
website, brosur, pamphlet,workshop/seminar, terjangkaunya

xiii
lokasi pengajuan ISR/perizinan serta kemampuan petugas untuk
cepat tanggap terhadap keluhan pengguna. Sedangkan untuk
layanan penanganan gangguan ditemukenali beberapa indikator
yang perlu ditingkatkan kinerjanya seperti kemampuan petugas
dalam memenuhi ketepatan waktu dalam penyelesaian
gangguan yang telah dijanjikan, kondisi dan kecukupan
perangkat dan peralatan monitoring untuk memudahkan
pelayanan (spectrum analyzer, mobile Direction Finder, Global
Positioning System, Low Noise Amplifier), ketersediaan media
informasi tentang prosedur pelaporan penanganan gangguan
(website, brosur, pamphlet, workshop/seminar) dan perhatian
petugas secara khusus kepada pengguna saat terjadi gangguan.
Kata kunci: IPA, kualitas layanan, penanganan gangguan, ISR.

1
BAGIAN I:
PENDAHULUAN
Dalam era globalisasi, kebutuhan masyarakat
terhadap layanan Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK)
semakin beragam, dimana setiap orang dapat mengakses
layanan TIK dimana saja dan kapan saja. Sejalan dengan
trend teknologi dan komunikasi modern, penyelenggara
jaringan telekomunikasi cenderung menggunakan spektrum
frekuensi radio atau kearah nirkabel sebagai sarana untuk
membawa suatu pesan agar sampai ke tujuan.
Spektrum Frekuensi Radio merupakan sumber daya
alam yang terbatas yang mempunyai nilai strategis dalam
penyelenggaraan TIK dan dikuasai oleh Negara, yang
memerlukan perizinan dan pengawasan, serta pengendalian
sehingga tidak saling mengganggu. Dalam perizinan diatur
daya pancar, luas jangkauan dan lebar pita.
Dalam Pemanfaatan spektrum frekuensi radio
sebagai sumber daya alam merupakan salah satu jenis
Penerimaan Negara Bukan Pajak (PNBP), berdasarkan
Undang-undang (UU) No. 20 Tahun 1997 tentang PNBP.
Sedangkan mengenai penggunaan, mengacu pada Undang-
undang (UU) No. 36 Tahun 1999 tentang Telekomunikasi,
penggunaan spektrum frekuensi radio wajib mendapatkan
izin dari Pemerintah, dan harus sesuai dengan
peruntukannya dan tidak saling mengganggu. Ketentuan
penggunaan spektrum frekuensi radio dan orbit satelit

2
selanjutnya diatur dalam Peraturan Pemerintah (PP) No. 53
tahun 2000 tentang Penggunaan spektrum frekuensi radio
dan orbit satelit. PP tersebut mengatur antara lain mengenai
pembinaan penggunaan spektrum frekuensi radio,
perencanaan, perizinan, realokasi frekuensi radio, Biaya
Hak Penggunaan (BHP) spektrum frekuensi radio, dan
lainnya.
Berdasarkan PP Nomor 53 Tahun 2000 tentang
Penggunaan Spektrum Frekuensi Radio dan Orbit Satelit,
pada Pasal 17 ayat (1) dinyatakan bahwa Penggunaan
spektrum frekuensi radio untuk penyelenggaraan
telekomunikasi wajib mendapatkan izin Menteri. Selanjutnya
pada Pasal 17 ayat (3) diterangkan bahwa Ketentuan
mengenai tata cara perizinan dan ketentuan operasional
penggunaan spektrum frekuensi radio sebagaimana
dimaksud dalam ayat (1) diatur dengan Keputusan Menteri.
Pada Pasal 20 ayat (1) dijelaskan bahwa Spektrum
frekuensi radio dapat digunakan untuk kegiatan
penyelenggaraan telekomunikasi yang bersifat sementara.
Kemudian pada Pasal 20 ayat (4) dinyatakan bahwa
Ketentuan mengenai tata cara perizinan penggunaan
spektrum frekuensi radio yang bersifat sementara
sebagaimana dimaksud dalam ayat (1) diatur dengan
Keputusan Menteri.
Dalam hal perizinan spektrum frekuensi radio, pada
pasal 17 PP No. 53 diatur bahwa penggunaan spektrum
frekuensi radio wajib mendapatkan izin menteri. Ketentuan

3
mengenai Tata Cara Perizinan dan Ketentuan Operasional
Penggunaan Spektrum Frekuensi Radio diatur dengan
Peraturan Menkominfo Nomor :
17/PER/M.KOMINFO/9/2005 dan perubahannya pada
Peraturan Menteri Kominfo No.
23/PER/M.KOMINFO/12/2010. Lebih lanjut dan rincinya,
mengenai Standar Operasional Prosedur Pelayanan
Perizinan Penggunaan Spektrum Frekuensi Radio,
ditetapkan melalui Peraturan Dirjen Postel Nomor
155/Dirjen/2005. Pelayanan perizinan khususnya di bidang
spektrum frekuensi radio ditangani oleh Direktorat Operasi
Sumber Daya dan Perangkat Pos dan Informatika,
sedangkan pelayanan penanganan gangguan frekuensi
radio ditangani oleh Direktorat Pengendalian Sumber Daya
dan Perangkat Pos dan Informatika dan Unit Pelaksana
Teknis (UPT) Balai/Loka Monitor Spektrum Frekuensi Radio
dan Orbit Satelit Direktorat Jenderal Sumber Daya dan
Perangkat Pos dan Informatika.
Pelayanan perizinan maupun pelayanan penanganan
gangguan merupakan pelayanan publik di bidang
komunikasi dan informatika, yang memperhatikan pula UU
No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Pada
ketentuan umum UU No. 25 Tahun 2009 tersebut, pasal 1
ayat (1) disebutkan bahwa “Pelayanan publik adalah
kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan
kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-
undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas

4
barang, jasa, dan / atau pelayanan administratif yang
disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik1
”.
Selanjutnya pada pasal 1 ayat (4) disebutkan bahwa
“Organisasi penyelenggara pelayanan publik yang
selanjutnya disebut Organisasi Penyelenggara adalah
satuan kerja penyelenggara pelayanan publik yang berada
di lingkungan institusi penyelenggara negara, korporasi,
lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-
undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum
lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan
publik1
”. Kemudian pada pasal 1 ayat (7) disebutkan bahwa
“Standar pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan
sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan
penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji
penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan
yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.”
Direktorat Jenderal Sumber Daya dan Perangkat Pos
dan Informatika sebagai salah satu organisasi
penyelenggara pelayanan publik yang berada di lingkungan
institusi penyelenggara negara, telah menetapkan
persyaratan, standar operasional prosedur pelayanan
perizinan stasiun frekuensi radio untuk memperoleh ISR,
sebagaimana telah ditetapkan pada Perdirjen No. 155
Tahun 2005. Parameter teknis yang tercantum pada standar
operasional prosedur tersebut akan menjadi acuan penilaian
pada dimensi kualitas pelayanan melalui persepsi pengguna
1
Undang-undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

5
frekuensi radio. Saat ini pelayanan perizinan frekuensi radio
pada Direktorat Jenderal Sumber Daya dan Perangkat Pos
dan Informatika telah memperoleh sertifikat ISO 9001:2000
dari Lembaga Sertifikasi TUVNORD Indonesia. Kemudian
pada tahun 2008 telah mendapatkan ISO 9001:2008.
Informasi tentang pelayanan perizinan frekuensi radio
telah dapat diakses oleh publik sesuai dengan yang
diamanatkan pada UU No. 14 Tahun 2008 tentang
Keterbukaan Informasi Publik (KIP) Bab II mengenai Asas
dan Tujuan pasal 2 ayat (1) disebutkan bahwa “Setiap
Informasi Publik bersifat terbuka dan dapat diakses oleh
setiap Pengguna Informasi Publik2
”.
Penelitian ini merupakan bagian dari penelitian
pelayanan publik yang terdiri dari pelayanan perizinan dan
pelayanan penanganan gangguan spektrum frekuensi radio.
Sebagaimana kita ketahui bahwa frekuensi adalah sumber
daya yang terbatas, sehingga dalam penggunaan dan
pemanfaatannya harus tertib administrasi maupun tertib
penggunaan. Untuk itu, perlu adanya pengawasan dan
pengendalian dari pemerintah. Direktorat SDPPI
menjalankan fungsi pengaturan, pengawasan, dan
pengendalian spektrum frekuensi radio meliputi antara lain
monitoring, observasi dan penertiban penggunaan spektrum
frekuensi radio. Penanganan gangguan spektrum frekuensi
radio diatur dalam Peraturan Direktur Jenderal Pos dan
Telekomunikasi Nomor : 087/DIRJEN/2007 tentang
2
UU No. 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik (KIP)

6
Prosedur Penanganan Gangguan Spektrum Frekuensi
Radio, yang menyatakan antara lain pengaduan gangguan
spektrum frekuensi radio dilaporkan kepada UPT Balai/Loka
Monitor Spektrum Frekuensi Radio setempat.
Hal-hal penting lainnya yang diatur dalam Peraturan
Dirjen Postel tersebut adalah mengenai pengelompokan
gangguan spektrum frekuensi radio, prosedur penanganan
gangguan spektrum frekuensi radio, penyelesaian dan
pelaporan penanganan gangguan. Pelaksanaan
penanganan gangguan spektrum frekuensi radio dilakukan
berdasarkan skala prioritas dan atau sifat dari gangguan.
Proses respon terhadap penanganan gangguan
disampaikan kepada pelapor paling lambat 1 (satu) hari
kerja sejak diterimanya pengaduan penanganan gangguan
berat dan 7 (tujuh) hari kerja bagi gangguan ringan. UPT
Balai/Loka Monitor Spektrum Frekuensi Radio Ditjen SDPPI
yang telah memiliki ISO dalam penanganan gangguan yaitu
UPT Balai Monitor di Bandung, Denpasar, dan Surabaya.
Dari data statistik bidang pos dan telekomunikasi
tahun 2010 yang diterbitkan oleh Ditjen Postel, terdapat
beberapa penyimpangan baik dari sisi perizinan yang
dibuktikan dengan laporan dari para UPT Balai/Loka Monitor
yang sekarang menjadi kewenangan UPT Balai/Loka
Monitor, yaitu masih terdapatnya pengguna frekuensi yang
tidak berizin, bahkan terdapat instansi di luar Kementerian
Komunikasi dan Informatika yang juga menerbitkan
perizinan. Sampai dengan tanggal 8 Juli 2010, telah

7
diterbitkan ISR sebanyak 1.127.926. Data statistik postel
semester I tahun 2010 menunjukkan jumlah pelanggaran di
bidang spektrum frekuensi radio sebanyak 434 yang
tersebar di 25 Balai/Loka Monitor Spektrum Frekuensi
Radio. Dari sejumlah pelanggaran tersebut telah
ditindaklanjuti 315 baik melalui penyitaan, penyegelan dan
peringatan. Dari data di atas, perlu dicermati lebih lanjut,
mengapa proses perizinan tersebut masih banyak
penyimpangan. Tentunya masalah tersebut perlu
mendapatkan perhatian, misalnya dengan memperbaiki dan
meningkatkan proses pelayanan perizinan penggunaan
frekuensi radio. Disamping itu, tidak kalah pentingnya fungsi
pengawasan dan pengendalian yang dilaksanakan dalam
bentuk kegiatan penanganan gangguan atau penertiban
penggunaan frekuensi radio oleh UPT Balai/Loka Monitor
untuk mendukung terwujudnya tertib administrasi dan tertib
penggunaan.
Pemenuhan kualitas pelayanan perizinan dan
penanganan gangguan menurut persepsi pemberi
pelayanan sudah cukup bagus, namun tentunya juga harus
dilihat secara obyektif berdasarkan persepsi penerima
pelayanan (pengguna frekuensi). Untuk mengetahui
bagaimana pemenuhan kualitas pelayanan bagi pengguna
frekuensi radio khususnya di bidang perizinan dan
penanganan gangguan frekuensi radio, perlu dilakukan
penelitian yang dapat menggambarkan kinerja pelayanan
perizinan sesuai dengan Peraturan Dirjen No. 155 Tahun

8
2005 tentang SOP Perizinan dan kinerja pelayanan
penanganan gangguan sesuai dengan Peraturan Dirjen No.
087/DIRJEN/2007 tentang prosedur penanganan gangguan
frekuensi.
Berdasarkan latar belakang dan fakta tersebut di atas
dapat dirumuskan permasalahan yang ingin diungkap dalam
buku ini yaitu:
1. Sejauh mana pelayanan perizinan frekuensi radio
memenuhi kebutuhan dan tingkat kepentingan
pengguna frekuensi radio?
2. Sejauh mana pelayanan penanganan gangguan
frekuensi radio memenuhi kebutuhan dan tingkat
kepentingan pengguna frekuensi radio?

9
BAGIAN II:
KONSEP KUALITAS PELAYANAN
A. Definisi Kualitas Pelayanan
Definisi kualitas menurut Goetsch dan Davis (1994)
dalam Fandy Ciptono (1996:51), ”Kualitas merupakan suatu
kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan”. Menurut Buddy (1997) dalam Anis
Wahyuningsih (2002:10), ”kualitas sebagai suatu strategi
dasar bisnis yang menghasilkan barang dan jasa yang
memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen internal dan
eksternal, secara eksplisit dan implisit”. Sedang definisi
kualitas menurut Kotler (1997:49) adalah ”seluruh ciri serta
sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada
kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan
atau yang tersirat”.
Dari definisi-definisi di atas, maka yang dimaksud
dengan kualitas adalah pelayanan yang bermaksud untuk
memenuhi kebutuhan pelanggan atau pengguna.
Parasuraman, et. al. (1988), mendefinisikan kualitas
pelayanan (perceived service quality) sebagai perbandingan
antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap pelayanan
yang diberikan. Definisi ini telah diterima dan digunakan
secara luas dan umum. Kualitas pelayanan menurut Hope

10
dan Muhlemann (1997) adalah satu unsur penting dalam
organisasi jasa. Hal ini sebabkan oleh kualitas pelayanan
merupakan salah satu alat yang digunakan untuk mengukur
kinerja organisasi jasa. Sedangkan menurut Parasuraman et
al (1988), kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk
sikap, berhubungan namun tidak sama dengan kepuasan,
yang merupakan hasil dari perbandingan antara harapan
dengan kinerja aktual.3
Dari dua definisi tersebut di atas dapat diartikan bahwa
kinerja organisasi yang terukur, mempunyai tujuan yang
jelas dapat memenuhi keinginan pengguna dan pelanggan.
Namun demikian meskipun definisi ini berorientasi pada
konsumen, tidak berarti bahwa dalam menentukan kualitas
pelayanan penyedia jasa harus menuruti semua keinginan
konsumen. Dengan kata lain, dalam menetapkan kualitas
pelayanan, perusahaan harus mempertimbangkan selain
untuk memenuhi harapan-harapan pelanggan, juga
tersedianya sumber daya dalam perusahaan.
Adapun pengertian-pengertian yang sering dipakai
dalam buku ini yaitu:
1. Pengertian pemenuhan kualitas layanan berarti
pelayanan yang diberikan oleh pemerintah (otoritas)
kepada pengguna frekuensi radio. Pelayanan yang
diberikan oleh pemerintah berbentuk kinerja
pelayanan. Sedangkan kepuasan pelayanan
3
Fia Transtrianingsih, “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat
Kepuasan Nasabah”, Surakarta, 2006

11
merupakan persepsi dari pengguna terhadap kinerja
pelayanan. Dalam penelitian ini akan dimodelkan
untuk mengukur sikap dan perilaku pengguna
spektrum frekuensi radio. Sehingga kualitas layanan di
dalam studi ini lebih condong kearah Quality of
Experience, bukan kearah Quality of Service.
2. Kualitas pelayanan adalah salah satu unsur penting
dalam organisasi jasa. Hal ini disebabkan oleh kualitas
pelayanan merupakan salah satu alat yang digunakan
untuk mengukur kinerja organisasi jasa (Hope dan
Muhlemann, 1997).
3. Pengguna Frekuensi Radio dalam penelitian ini adalah
pengguna spektrum frekuensi radio yang telah
mendapatkan izin stasiun radio (ISR) dari Ditjen
SDPPI.
B. Penilaian Kualitas Pelayanan
Berbagai hasil penelitian yang telah dilakukan oleh
para ahli dalam upaya untuk menemukan definisi penilaian
kualitas pelayanan. Parasuraman, et al (1988)
mendefinisikan penilaian kualitas pelayanan sebagai
pertimbangan global atau sikap yang berhubungan dengan
keunggulan (superiority) dari suatu pelayanan (jasa).
Dengan kata lain, penilaian kualitas pelayanan adalah sama
dengan sikap individu secara umum terhadap kinerja
perusahaan. Selanjutnya mereka menambahkan bahwa
penilaian kualitas pelayanan adalah tingkat dan arah

12
perbedaan antara persepsi dan harapan pelanggan. Selisih
antara persepsi dan harapan inilah yang mendasari
munculnya konsep gap persepsi dan harapan (perception-
expectation gap) dan digunakan sebagai dasar skala
SERVQUAL. Dari penelitian ini ditemukan bahwa penilaian
kualitas pelayanan didasarkan pada lima dimensi kualitas
yaitu:
1. Tangibility, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai dan sarana komunikasi.
2. Reliability, yaitu kemampuan instansi untuk
memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat
waktu dan memuaskan.
3. Responsiveness, yaitu kemampuan para staf untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan
dengan tanggap.
4. Assurance, mencakup kemampuan, kesopanan dan
sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf.
5. Emphaty, mencakup kemudahan dalam melakukan
hubungan komunikasi yang baik dan memahami
kebutuhan para pelanggan.
Menurut Parasuraman et al (1988), dan dijelaskan
kembali oleh Zeithaml dalam Freddy Rangkuti (2008:43) ada
lima gap yang memungkinkan kegagalan penyampaian jasa,
yaitu :
1. Gap antara harapan konsumen dan persepsi
manajemen.

13
Gap ini muncul apabila manajemen tidak merasakan
atau mengetahui dengan tepat apa yang diinginkan
oleh para pelanggannya.
2. Gap antara persepsi manajemen dan spesifikasi
kualitas jasa.
Gap ini bisa terjadi apabila manajemen mungkin
mampu merasakan atau mengetahui secara tepat apa
yang dibutuhkan pelanggannya, tetapi tidak menyusun
standar kerja yang harus dicapai.
3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian
jasa.
Hal ini bisa terjadi apabila standar-standar yang
ditetapkan manajemen saling bertentangan sehingga
tidak dapat dicapai. Misalnya karyawan diminta untuk
harus meluangkan waktu mendengarkan keluhan
pelanggan dan melayani mereka dengan cepat.
4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi
eksternal.
Gap ini bisa terjadi apabila apa yang dikomunikasikan
(dipromosikan) perusahaan kepada pihak luar berbeda
dengan kondisi nyata yang dijumpai pelanggan pada
perusahaan tersebut.
5. Gap antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang
diharapkan.
Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja
perusahaan dengan cara yang berbeda dan salah
dalam mempersepsikan kualitas jasa tersebut.

14
C. Batasan Kualitas Pelayanan Perizinan
1. Pemenuhan kualitas pelayanan perizinan frekuensi
radio difokuskan pada proses pengajuan Izin Stasiun
Radio (ISR) secara umum, tidak termasuk didalamnya
IPP (izin penyelenggaraan penyiaran), izin pita, izin
kelas, ISR maritim, ISR penerbangan, izin landing
right/landing point, Izin Amatir Radio (IAR), dan Izin
Komunikasi Radio Antar Penduduk (IKRAP).
2. Pemenuhan kualitas pelayanan dalam penanganan
gangguan

15
BAGIAN III:
PENGGUNAAN SPEKTRUM FREKUENSI
RADIO DI INDONESIA
Spektrum frekuensi radio merupakan salah satu
sumber daya alam yang terbatas, dimana sejalan dengan
trend teknologi dan komunikasi modern, penyelenggara
jaringan telekomunikasi saat ini dan di masa datang
cenderung menggunakan spektrum frekuensi radio atau
kearah nirkabel sebagai sarana untuk membawa suatu
pesan agar sampai ke tujuan. Penggunaan spektrum
frekuensi radio harus sesuai peruntukkannya serta tidak
saling mengganggu mengingat sifat spektrum frekuensi
radio dapat merambat ke segala arah tanpa mengenal
batas wilayah negara. Spektrum frekuensi radio sesuai
Peraturan Pemerintah Nomor 53 Tahun 2000 tentang
Penggunaan Spektrum Frekuensi Radio dan Orbit Satelit
adalah kumpulan pita frekuensi radio, dan pita frekuensi
radio adalah bagian dari spektrum frekuensi radio yang
mempunyai lebar tertentu.
Penggunaan spektrum frekuensi Radio di Indonesia
pada tiap propinsi dari tahun 2010 (sampai 8 juli 2010)
dapat dilihat pada Tabel III-1 berikut. Pada Tabel III-1
dibawah ini, memperlihatkan bahwa spektrum frekuensi
dikelompokkan menjadi 8 (delapan) frekuensi yaitu Very

16
Low Frequency (VLF) dengan pita frekuensi antara 3 kHz –
30 kHz, Low Frequency (LF) dengan pita frekuensi antara
30 kHz – 300 kHz, Medium Frequency (MF) dengan pita
frekuensi antara 300 kHz – 3 MHz, High Frequency (HF)
dengan pita frekuensi antara 3 MHz – 30 Mhz, Very High
Frequency (VHF) dengan pita frekuensi antara 30 MHz –
300 MHz, Ultra High Frequency dengan pita frekuensi
antara 300 MHz – 3 GHz, Super High Frequency (SHF)
dengan pita frekuensi antara 3 GHz – 30 GHz dan
Extremely High frequency (EHF) dengan pita frekuensi 30
GHz – 300 GHz.
Tabel III-1 Penggunaan Spektrum Frekuensi Radio per
propinsi tahun 2010
No Propinsi
Pita Frekuensi
MF HF VHF UHF SHF
EH
F
1 Babel 63 210 707 1.320
2 Bengkulu 3 46 221 581 1.101
3 Jambi 4 99 567 1.313 2.431
4 Kepri 1 54 517 1.721 3.092
5 Lampung 15 93 309 3.123 4.744
6 NAD 11 83 497 2.360 4.230
7 Riau 4 307 1.185 4.882 8.674
8 Sumbar 11 76 406 2.326 4.145
9 Sumsel 10 165 1.223 2.913 5.947
10 Sumut 31 348 2.095 6.495 12.222
11 Banten 5 33 433 4.813 8.998
12 DIY 1 16 289 2.207 3.756
13 DKI Jakarta 10 347 865 10.346 21.772
14 Jawa Barat 64 163 2.085 15.706 29.897
15 Jawa Tengah 55 126 1.788 10.224 16.332

17
No Propinsi
Pita Frekuensi
MF HF VHF UHF SHF
EH
F
16 Jawa Timur 35 251 1.997 13.953 22.459
17 Bali 10 75 536 3.003 5.342
18 NTB 5 69 666 1.792 2.746
19 NTT 2 283 858 774 1.610
20
Kalimantan
Barat 14 256 464 1.826 3.669
21
Kalimantan
Selatan 10 99 1.038 1.540 3.541
22
Kalimantan
Tengah 11 265 593 1.254 2.543
23
Kalimantan
Timur 3 466 2.297 2.960 6.621
24 Sulawesi Utara 2 88 299 1.146 2.053
25
Sulawesi
Tengah 7 131 374 672 1.281
26
Sulawesi
Selatan* 16 116 630 2.839 5.535
27
Sulawesi
Tenggara 42 309 603 969
28 Gorontalo 39 34 162 445
29 Maluku 2 296 451 294 416
30 Maluku Utara 119 107 89 116
31 Papua Barat 48 31
32 Papua 5 1.196 226 564 710
*) Termasuk Sulawesi Barat yang merupakan Propinsi Pemekaran dari
Sulawesi Selatan
Sumber : Statistik Bidang Pos dan Telekomunikasi kuartal II Tahun
2010, Ditjen Postel
Penggunaan frekuensi MF terbesar di propinsi Jawa
Barat berjumlah 64, frekuensi HF terbesar di Kalimantan
Timur berjumlah 466, frekuensi VHF terbesar di propinsi
Jawa Barat berjumlah 2.085, Frekuensi UHF terbesar di

18
propinsi Jawa Barat berjumlah 15.706 dan frekuensi SHF
terbesar di propinsi Jawa Barat berjumlah 29.897.

19
BAGIAN IV: PELAYANAN IZIN STASIUN
RADIO (ISR) DAN PENANGANAN
GANGGUAN SPEKTRUM FREKUENSI RADIO
A. Izin Stasiun Radio (ISR)
Pelayanan perizinan yang dilaksanakan oleh Direktorat
Operasi Sumber Daya dan Perangkat Pos dan Informatika
meliputi:
a. Pelayanan Izin Stasiun Radio Dinas Tetap dan Bergerak
Terestrial
b. Pelayanan Izin Stasiun Radio Dinas Maritim dan
Penerbangan (Aeronautical)
c. Pelayanan Izin Stasiun Radio Dinas Siaran (Broadcasting
Service)
d. Pelayanan Izin Stasiun Radio Dinas Satelit
e. Pelayanan Izin Stasiun Radio Dinas Amatir (Amateur
Services)
f. Pelayanan Izin Stasiun Radio Komunikasi Radio Antar
penduduk (KRAP).

20
Berikut diagram alur prosedur pelayanan ISR yang ditunjukkan
pada Gambar IV-1.
Gambar IV-1Proses Perizinan Stasiun Radio (ISR)4
Proses perizinan ISR secara umum diawali dari pemohon
yang mengajukan permohonan ISR secara tertulis, selanjutnya
diperiksa kelengkapan persyaratan jika sudah lengkap akan
dimasukkan di data entry dan dicetak resi. Kemudian dilanjutkan
verifikasi dan analisis teknis dalam jangka waktu 20 hari kerja,
apabila sudah lengkap akan dilakukan otorisasi dan dicetak lalu
didistribusikan SPP oleh UPT Balai/Loka Monitor. Setelah
pemohon membayar BHP, kemudian dilakukan pemeriksaan
pembayaran maka ISR dicetak dan dilaporkan ke direktur
4
Proses Permohonan Izin Stasiun Radio Baru (ISR)
(http://www.postel.go.id/utama.aspx?MenuID=4&MenuItem=3&SubM
enu=1 diakses tanggal 10 Februari 2011)

21
kemudian dilanjutkan pengiriman ISR dengan lama proses 6 hari
kerja.
Adapun beberapa syarat permohonan ISR antara lain Surat
permohonan (Kop Surat), Surat Pernyataan kesanggupan
membayar Biaya Hak Penggunan Frekuensi (bermeterai) Akta
pendirian perusahaan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP)
Gambar konfigurasi jaringan dan peta lokasi, Brosur (spesifikasi
teknis) perangkat radio, Sertifikat standardisasi perangkat yang
masih berlaku, IPP Prinsip yang masih berlaku (Untuk Lembaga
Penyiaran), IPP Jartup (Untuk Penyelenggara Jaringan).
Sedangkan untuk pengajuan ISR penyelenggaraan
penyiaran, diatur di dalam ketentuan tersendiri yaitu PM Kominfo
nomor :8/P/M.KOMINF)/3/2007 tentang Tatacara Perizinan dan
Penyelenggaraan Penyiaran Lembaga Penyiaran Swasta, serta
PM Kominfo No.17/P/M.Kominfo/6/2006 tentang Tatacara
Penyesuaian Izin Penyelenggaraan bagi Lembaga Penyiaran
Swasta yang telah memiliki Izin Stasiun Radio.
B. Penanganan Gangguan
Di samping pelayanan perizinan, fungsi pengaturan,
pengawasan, dan pengendalian spektrum frekuensi radio
meliputi antara lain monitoring, observasi dan penertiban
penggunaan spektrum frekuensi radio. Di bawah ini adalah
proses penanganan gangguan spektrum frekuensi radio :

22
Gambar IV-2Proses Penanganan Gangguan 5
Laporan penanganan gangguan frekuensi radio yang
diterima oleh UPT Balai/Loka Moitor ditindak lanjuti dengan
pengecekan izin, untuk parameter teknis frekuensi terganggu
dengan RMS jika sesuai izin maka dilakukan monitor gangguan
dengan ADF Fixed. Jika ditemukan indikasi gangguan, sumber
dilacak dengan mobile DF, dan bila ditemukan pengganggu
dilakukan pengecekan izin frekuensi radio. Apabila tidak memiliki
5
Proses Penanganan Gangguan
(http://www.postel.go.id/utama.aspx?MenuID=4&MenuItem=3&SubMenu=8 diakses
tanggal 10 Februari 2011)

23
izin, maka dilakukan penghentian aktivitas pemancar radio ilegal
dan tindakan penertiban oleh PPNS sesuai UU Nomor 36 tahun
1999 tentang Telekomunikasi. Sedangkan bila memiliki izin
dilakukan pengujian parameter teknis perangkat komunikasi
radio sesuai izin.
Untuk meningkatkan mutu pelayanan di bidang perizinan
frekuensi radio dan penanganan gangguan frekuensi radio,
ditempuh diantaranya dengan ISO 9000, dan pada tahun 2005
Direktorat Spektrum Frekuensi Radio telah mendapatkan ISO
9000.2001/2008 di bidang pelayanan perizinan spektrum
frekuensi radio dan orbit satelit. Sedangkan untuk pelayanan
penanganan gangguan frekuensi radio, belum semua UPT Balai
Monitor (Balmon) dan/atau Loka mendapatkan sertifikat ISO.
Balmon Spektrum Frekuensi Radio Bandung sudah
mendapatkan ISO 9000.2008 pada pelayanan penanganan
gangguan frekuensi radio.
Berdasarkan data dari Ditjen SDPPI, setiap UPT
Balai/Loka Monitor memiliki beban kerja yang berbeda-beda
terlihat dari beragamnya jenis layanan stasiun monitor, jumlah
stasiun, jumlah BTS, jumlah radio siaran dan jumlah televisi
siaran di setiap UPT Balai/Loka Monitor. UPT Balai/Loka
Monitor bertanggung jawab dalam pengawasan dan
penanganan gangguan frekuensi. Jenis layanan stasiun
monitor terdiri dari stasiun layanan mobile dan fix. Tabel IV-1
menunjukkan beban kerja masing-masing UPT Balai/Loka
Monitor Frekuensi di Indonesia khususnya untuk lokasi survey.
Berdasarkan tabel tersebut, Balmon Spektrum Frekuensi Radio

24
Medan mempunyai jenis layanan stasiun monitor Fix dan Mobile.
Layanan stasiun Fix memonitoring frekuensi LF, HF, VHF dan
UHF. Sedangkan layanan stasiun mobile memonitoring frekuensi
HF, VHF dan UHF. Jumlah stasiun yang dimonitoring sebanyak
21.214, jumlah BTS sebanyak 108, jumlah radio siaran
sebanyak 12 dan jumlah televisi siaran sebanyak 5.650. Dari
tabel tersebut dapat dilihat bahwa beban kerja paling besar pada
Balmon Spektrum Frekuensi Radio Bandung berdasarkan
jumlah stasiun, jumlah BTS , jumlah radio siaran dan jumlah
televisi siaran.
Tabel IV-1 Beban Kerja Masing-Masing UPT Balai/Loka
Monitor Frekuensi di Indonesia khususnya untuk Lokasi
Survey
No UPT
Jenis layanan
stasiun monitor
Jumlah
Radio
Siaran
Jumlah
Televisi
Siaran
Jumlah
BTS
1. UPT MEDAN
FIX : L/H/V/UHF
108 12 5.650
MOB : H/V/UHF
2. UPT PADANG MOB : H/V/UHF 43 17 2094
3. UPT PEKANBARU MOB : H/V/UHF 32 21 3942
4. UPT PALEMBANG MOB : H/V/UHF 51 27 2263
5. UPT DKI JAKARTA
FIX : V/UHF
52 13 7215
MOB : H/V/UHF
6. UPT BANDUNG
FIX : V/UHF
191 31 12272
MOB : H/V/UHF
7.
UPT
YOGYAKARTA
MOB : V/UHF 40 14 1772
8. UPT SURABAYA
FIX : V/UHF
149 44 10603
MOB : H/V/UHF
9. UPT DENPASAR MOB : H/V/UHF 45 14 2461
10. UPT MATARAM MOB : V/UHF 20 6 1602

25
No UPT
Jenis layanan
stasiun monitor
Jumlah
Radio
Siaran
Jumlah
Televisi
Siaran
Jumlah
BTS
11. UPT PONTIANAK MOB : V/UHF 37 30 1617
12.
UPT
BANJARMASIN
MOB : H/V/UHF 43 26 1290
13. UPT MANADO MOB : H/V/UHF 21 25 937
14. UPT MAKASAR MOB : H/V/UHF 37 28 2304
15. UPT AMBON MOB : H/V/UHF 53 14 2602
Sumber : Statistik Bidang Pos dan Telekomunikasi kuartal II Tahun 2010, Ditjen Postel

27
`
BAGIAN V: REGULASI TERKAIT
PERIZINAN DAN PENANGANAN GANGGUAN
SPEKTRUM FREKUENSI RADIO
Spektrum frekuensi radio sebagai sumber daya alam
terbatas, perlu dikelola dan diatur pembinaannya guna
meperoleh manfaat yang optimal dengan memperhatikan
kaidah hukum nasional dan internasional, sehingga dalam
rangka pengaturan pengelolaan dan pembinaan
telekomunikasi dan khususnya sumber daya frekuensi
tersebut, telah ditetapkan Undang-undang Nomor 36 Tahun
1999 tentang Telekomunikasi, dan turunannya Peraturan
Pemerintah Nomor 53 tahun 2000 tentang Penggunaan
Spekturm Frekuensi Radio dan Orbit Satelit, serta
turunannya dalam bentuk Peraturan Menteri dan Keputusan
Dirjen terkait.
A. Undang-undang Nomor 36 Tahun 1999 tentang
Telekomunikasi
Pada Undang-undang nomor 36 Tahun 1999 tersebut
mengatur antara lain pembinaan, penyelenggaraan
termasuk hak dan kewajiban penyelenggara dan
masyarakat, perizinan, larangan praktek monopoli, dan
lainnya. Untuk perizinan, ditetapkan lebih lanjut melalui
Peraturan Pemerintah (PP) Nomor 53 Tahun 2000

28
tentang Penggunaan Spektrum Frekuensi Radio dan Orbit
Satelit.
B. Undang-Undang Nomor 14 tahun 2008 tentang
Keterbukaan Informasi Publik
Pada Undang-undang (UU) No 14 Tahun 2008 tersebut,
menjelaskan antara lain definisi informasi publik yaitu
informasi yang dihasilkan, disimpan, dikelola, dikirim,
dan/atau diterima oleh suatu badan publik yang berkaitan
dengan penyelenggara dan penyelenggaraan negara
dan/atau penyelenggara dan penyelenggara badan publik
lainnya yang sesuai dengan Undang-undang ini serta
informasi lain yang berkaitan dengan kepentingan publik,
sedangkan tujuan UU ini antara lain adalah menjamin hak
warga negara untuk mengetahui rencana pembuatan
kebijakan publik, program kebijakan publik dan proses
pengambilan keputusan publik. Di bagian berikutnya,
dimuat hak dan kewajiban pengguna informasi publik
yaitu berhak antara lain melihat dan mengetahui informasi
publik, menghadiri pertemuan publik yang terbuka untuk
umum untuk memperoleh informasi publik, dan
menyebarluaskan informasi publik sesuai peraturan
perundang-undangan; sedangkan kewajiban pengguna
informasi publik adalah menggunakan informasi publik
sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan, dan
wajib mencantumkan sumber darimana memperoleh
informasi publik baik yang digunakan untuk kepentingan
sendiri maupun untuk keperluan publikasi sesuai

29
ketentuan perundang-undangan. Hal lainnya yang diatur
antara lain informasi yang wajib disediakan dan
diumumkan, informasi yang dikecualikan dan mekanisme
memperoleh informasi.
C. Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik.
Dalam memberikan pelayanan kepada pengguna
frekuensi radio, harus mengacu dasar hukum tentang
pelayanan publik sebagaimana dalam Undang-undang
(UU) Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
Pada pasal 1 UU tersebut, pelayanan publik adalah
kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan
peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara
dan penduduk atas barang, jasa, dan / atau pelayanan
administratif yang disediakan oleh penyelenggara
pelayanan publik; sedangkan standar pelayanan adalah
tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman
penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas
pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara
kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang
berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.
Penyelenggaraan pelayanan publik berasaskan
kepentingan umum, kepastian hukum, kesamaan hak;
keseimbangan hak dan kewajiban; keprofesionalan;
partisipatif; persamaan perlakuan/ tidak diskriminatif;
keterbukaan; akuntabilitas; fasilitas dan perlakuan khusus

30
bagi kelompok rentan; ketepatan waktu; dan kecepatan,
kemudahan, dan keterjangkauan. Penyelenggara dalam
bidang pelayanan spektrum frekuensi radio yaitu Ditjen
SDPPI, sesuai pasal 15 berkewajiban antara lain
menyusun dan menetapkan standar pelayanan,
menempatkan pelaksana yang kompeten; menyediakan
sarana, prasarana, dan/ atau fasilitas pelayanan publik;
memberikan pelayanan yang berkualitas; melaksanakan
pelayanan sesuai standar pelayanan; membantu
masyarakat dalam memahami hak dan tanggung
jawabnya;
D. Peraturan Pemerintah Nomor 53 Tahun 2000 tentang
Penggunaan Spektrum Frekuensi Radio dan Orbit Satelit
Di bidang telekomunikasi, Undang-undang Nomor 36
Tahun 1999 tentang Telekomunikasi sebagai dasar
hukum dalam penyelenggaraan telekomunikasi yang
salah satu turunannya adalah Peraturan Pemerintah
Nomor 53 Tahun 2000 tentang Penggunaan Spektrum
Frekuensi Radio dan Orbit Satelit. Dalam PP Nomor 53
tersebut pasal 3, mengatur antara lain bahwa dalam
melaksanakan pembinaan spektrum frekuensi radio dan
orbit satelit, meliputi antara lain perizinan penggunaan
spektrum frekuensi radio dan lokasi satelit pada orbit,
serta monitoring, observasi dan penertiban penggunaan
spektrum frekuensi radio. Lebih lanjut mengenai
perizinan, dijelaskan pada pasal 17 bahwa Penggunaan
spektrum frekuensi radio untuk penyelenggaraan

31
telekomunikasi wajib mendapatkan izin Menteri. Izin
penggunaan spektrum frekuensi radio merupakan
penetapan penggunaan spektrum frekuensi radio dalam
bentuk pita frekuensi radio atau kanal frekuensi radio.
Ketentuan mengenai tata cara perizinan dan ketentuan
operasional penggunaan spektrum frekuensi radio diatur
dengan Keputusan Menteri. Pada bab V bagian
pengawasan dan pengendalian, di pasal 36 dinyatakan
bahwa Menteri melakukan pengawasan dan pengendalian
terhadap penggunaan spektrum frekuensi radio dan atau
orbit satelit, dan dilakukan dengan kegiatan observasi,
monitoring dan penertiban.
E. Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika
Beberapa Peraturan Menteri Kominfo terkait perizinan
spektrum frekuensi radio, yaitu:
1. Peraturan Menkominfo Nomor :
17/PER/M.KOMINFO/9/2005 Tentang Tata Cara
Perizinan Dan Ketentuan Operasional Penggunaan
Spektrum Frekuensi Radio. Telah dirubah dengan
Peraturan Menkominfo Nomor :
23/PER/M.KOMINFO/12/2010 tentang Perubahan Atas
Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika Nomor
17/PER/M.KOMINFO/9/2005 Tentang Tata Cara
Perizinan dan Ketentuan Operasional Penggunaan
Spektrum Frekuensi Radio.

32
2. Peraturan Menkominfo No. 17/PER/M.KOMINFO/6/2006
tentang Tata Cara Penyesuaian Izin Penyelenggaraan
Bagi Lembaga Penyiaran Swasta Yang Telah Memiliki
Izin Stasiun Radio.
3. Peraturan Menkominfo Nomor:
8/PER/M.KOMINFO/3/2007 tentang Tata Cara Perizinan
dan Penyelenggaraan Penyiaran Lembaga Penyiaran
Swasta
28/PER/M.KOMINFO/9/2008 Tentang Tata Cara Dan
Persyaratan Perizinan Penyelenggaraan Penyiaran
5. Peraturan Menkominfo No. 1/PER/M.KOMINFO/01/2010
Tentang Penyelenggaraan Telekomunikasi
17/PER/M.KOMINFO/9/2005 tentang Tata Cara Perizinan
dan Ketentuan Operasional Penggunaan Spektrum
Frekuensi Radio.
Untuk melaksanakan ketentuan Pasal 17 ayat (3) dan
Pasal 20 ayat (4) Peraturan Pemerintah Nomor 53 Tahun
2000 tentang Penggunaan Spektrum Frekuensi Radio
dan Orbit Satelit, telah ditetapkan tata cara perizinan dan
ketentuan operasional penggunaan spektrum frekuensi
radio dengan Peraturan Menteri (PM) Komunikasi dan
Informatika Nomor 17/PER/M.KOMINFO/9/2005 dan
perubahannya dengan Pada pasal 1 angka 9 tersebut,
dinyatakan bahwa Izin Stasiun Radio untuk penggunaan

33
spektrum frekuensi radio dalam bentuk pita frekuensi
radio yang selanjutnya disebut izin pita frekuensi radio
adalah izin penggunaan dalam bentuk pita spektrum
frekuensi radio berdasarkan persyaratan tertentu;
Telah dirubah dengan Peraturan Menkominfo Nomor :
23/PER/M.KOMINFO/12/2010 tentang Perubahan Atas
Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika Nomor
17/PER/M.KOMINFO/9/2005 Tentang Tata Cara Perizinan
Dan Ketentuan Operasional Penggunaan Spektrum
Frekuensi Radio. Peraturan Menteri No
23/PER/M.Kominfo/12/2010. Pasal 1 angka 9 diubah
sehingga berbunyi Izin Stasiun Radio untuk penggunaan
spektrum frekuensi radio dalam bentuk pita frekuensi
radio yang selanjutnya disebut izin pita spektrum
frekuensi radio (IPSFR) adalah izin penggunaan spektrum
frekuensi radio dalam bentuk pita spektrum frekuensi
radio berdasarkan persyaratan tertentu;
Izin Stasiun Radio untuk penggunaan spektrum frekuensi
radio dalam bentuk kanal frekuesi radio yang selanjutnya
disebut Izin Stasiun Radio (ISR) adalah izin penggunaan
dalam bentuk kanal frekuensi radio berdasarkan
persyaratan tertentu. Izin Pita Frekuensi Radio diterbitkan
oleh Menteri, sedangkan ISR diterbitkan oleh Direktur
Jenderal. Pada pasal 5 Peraturan Menkominfo Nomor :
17/PER/M.KOMINFO/9/2005, ISR diberikan untuk
mengoperasikan perangkat pemancar, atau penerima
dioperasikan pada kanal frekuensi radio tertentu dengan

34
beberapa parameter teknis antara lain lebar pita, daya
pancar dan kelas emisi. Di pasal 9, dinyatakan bahwa
jangka waktu izin pita frekuensi radio maksimum 10 tahun
dan dapat diperpanjang 1 kali selama 10 tahun, untuk ISR
maksimum 5 tahun dan dapat diperpanjang 1 kali selama
5 tahun pasal 9 tersebut diatas telah diubah pada pasal 9
Peraturan Menkominfo No.23/PER/M.KOMINFO/12/2010
pada ayat (1) jangka waktu IPSFR maksimum 10
(sepuluh) tahun dan dapat diperpanjang 1 (Satu) kali
selama 10 (sepuluh) tahun, pada ayat (2) jangka waktu
ISR maksimum 5 (lima) tahun dan dapat diperpanjang 1
(satu) kali selama 5 (lima) tahun, ayat (3) perpanjangan
jangka waktu sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dan
ayat (2) : a. berdasarkan hasil evaluasi, b. diajukan paling
lambat 30 (tiga puluh) hari sebelum jangka waktu ISR
berakhir. Permohonan ISR sesuai pasal 13 Peraturan
Menkominfo Nomor : 17/PER/M.KOMINFO/9/2005,
diajukan kepada Direktur Jenderal. Pada pasal 15 Proses
pengolahan dan penerbitan izin serta dokumentasi data
dilakukan secara komputerisasi dan terpusat.
7. Peraturan Menkominfo Nomor
15/PER/M.KOMINFO/02/2009 tentang organisasi dan tata
kerja unit pelaksana teknis monitor spektrum frekuensi
radio. Yang telah diubah dengan Peraturan Menteri
Komunikasi dan Informatika Nomor :
03/PER/M.KOMINFO/03/2011 tentang Organisasi dan

35
Tata Kerja Unit Pelaksana Teknis Bidang Monitor
Spektrum Frekuensi Radio.
Di sisi lain, dalam hal tugas pengawasan dan pengendalian
di bidang penggunaan spektrum frekuensi radio,
dilaksanakan oleh UPT Monitor Spektrum Frekuensi Radio
berdasarkan Peraturan Menkominfo Nomor
15/PER/M.KOMINFO/02/2009 tentang organisasi dan tata
kerja unit pelaksana teknis monitor spektrum frekuensi radio.
Pada pasal 2 Peraturan Menkominfo tersebut dinyatakan
bahwa tugas UPT Balai/Loka Monitor melaksanakan
pengawasan dan pengendalian antara lain meliputi kegiatan
penertiban, dan koordinasi monitoring frekuensi radio; dan
fungsinya antara lain penertiban dan penyidikan
pelanggaran terhadap penggunaan spektrum frekuensi radio
dan pelayanan/pengaduan masyarakat terhadap gangguan
spektrum frekuensi radio. Sedangkan pada pasal 2
Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika Nomor :
03/PER/M.KOMINFO/03/2011 tentang Organisasi dan
Tata Kerja Unit Pelaksana Teknis Bidang Monitor
Spektrum Frekuensi Radio Unit Pelaksana Teknis Bidang
Monitor Spektrum Frekuensi Radio mempunyai tugas
melaksanakan pengawasan dan pengendalian di bidang
penggunaan spektrum frekuensi radio yang meliputi kegiatan
pengamatan, deteksi sumber pancaran, monitoring,
penertiban, evaluasi dan pengujian ilmiah, pengukuran,
koordinasi monitoring frekuensi radio, penyusunan rencana

36
dan program, penyediaan suku cadang, pemeliharaan dan
perbaikan perangkat, serta urusan ketatausahaan dan
kerumahtanggaan.
F. Peraturan Dirjen
1. Peraturan Dirjen Postel No 155 tahun 2005 tentang
Standar Operasional Prosedur Pelayanan Perizinan
Penggunaan Spektrum Frekuensi Radio.
Lebih detailnya tentang prosedur perizinan frekuensi
radio, telah ditetapkan Perdirjen No 155 tahun 2005
tentang Standar Operasional Prosedur Pelayanan
Perizinan Penggunaan Spektrum Frekuensi Radio.
2. Peraturan Dirjen Postel Nomor 087/dirjen/2007
tentang Prosedur Penanganan Gangguan Spektrum
Frekuensi Radio
Dalam rangka memberikan pelayanan penyelesaian
gangguan spektrum frekuensi radio yang optimal kepada
masyarakat dan untuk mewujudkan kinerja UPT
Balai/Loka Monitor frekuensi radio yang lebih baik, telah
ditetapkan Peraturan Dirjen Postel Nomor 087/dirjen/2007
tentang Prosedur Penanganan Gangguan Spektrum
Frekuensi Radio. Pada pasal 1 peraturan tersebut,
dijelaskan bahwa penanganan gangguan spektrum
frekuensi radio adalah kegiatan yang dilaksanakan dan
atau dilakukan untuk mengatasi gangguan suatu
gelombang elektromagnetik (interference) terhadap

37
sistem komunikasi radio yang memiliki ISR dan atau
sistem lainnya yang menggunakan gelombang
elektromagnetik. Lebih lanjut pada pasal 2, diatur bahwa
penanganan gangguan dalam pelaksanaannya dilakukan
berdasarkan skala prioritas dan atau sifat dari gangguan,
dimana gangguan dikelompokkan menjadi gangguan
berat meliputi gangguan terhadap sistem komunikasi
radio atau sistem lainnya yang menggunakan
elektromagnetik bagi peruntukkan pertahanan keamanan
negara, radio navigasi maritime dan penerbangan,
pencarian dan pertolongan dan keselamatan jiwa
manusia; sedangkan gangguan ringan meliputi gangguan
diluar peruntukkan gangguan berat. Sedangkan pasal 4
mengatur bahwa pengaduan gangguan spektrum
frekuensi radio dilaporkan ke UPT Balai/Loka Monitor
secara lisan dan tertulis; UPT Balai/Loka Monitor wajib
memprioritaskan penanganan gangguan berat (pasal 6),
dan jika terjadi pengaduan gangguan berat dan ringan
dalam waktu yang sama, wajib diprioritaskan terlebih
dahulu penanganan gangguan berat. Proses penanganan
gangguan spekfrekrad oleh UPT Balai/Loka Monitor,
disampaikan kepada pelapor paling lambat 1 hari kerja
sejak diterimanya pengaduan penanganan gangguan
berat, dan 7 hari kerja sejak diterimanya pengaduan
penanganan gangguan ringan (pasal 7).

39
BAGIAN VI:
METODE IMPORTANCE AND
PERFORMANCE ANALYSIS DALAM
PENGUKURAN KUALITAS JASA
Metode Importance and Performance Analysis pertama kali
diperkenalkan oleh Martilla dan James (1977) dengan tujuan
untuk mengukur hubungan antara persepsi konsumen dan
prioritas peningkatan kualitas produk/jasa yang dikenal pula
sebagai quadrant analysis (Brandt, 2000 dan Latu & Everett,
2000). IPA telah diterima secara umum dan dipergunakan pada
berbagai bidang kajian karena kemudahan untuk diterapkan dan
tampilan hasil analisis yang memudahkan usulan perbaikan
kinerja (Martinez, 2003). IPA mempunyai fungsi utama untuk
menampilkan informasi berkaitan dengan faktor-faktor pelayanan
yang menurut konsumen sangat mempengaruhi kepuasan dan
loyalitas mereka, dan faktor-faktor pelayanan yang menurut
konsumen perlu ditingkatkan karena kondisi saat ini belum
memuaskan. IPA menggabungkan pengukuran faktor tingkat
kepentingan dan tingkat kepuasan dalam diagram dua dimensi
yang memudahkan penjelasan data dan mendapatkan usulan
praktis.
Diagram IPA dibagi menjadi empat buah kuadran
berdasarkan hasil pengukuran importance-performance
sebagaimana terlihat pada berikut :

40
Gambar VI-1 Kuadran IPA
Berikut penjelasan untuk masing-masing kuadran (Brandt,
2000): Kuadran Pertama, “Pertahankan Kinerja” (high
importance & high performance). Faktor-faktor yang terletak
pada kuadran ini dianggap sebagai faktor penunjang bagi
kepuasan konsumen sehingga pihak manajemen berkewajiban
memastikan bahwa kinerja institusi yang dikelolanya dapat terus
mempertahankan prestasi yang telah dicapai. Kuadran Kedua,
“Cenderung Berlebihan” (low importance & high performance).
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap tidak
terlalu penting sehingga pihak manajemen perlu mengalokasikan
sumber daya yang terkait dengan faktor-faktor tersebut kepada
faktor-faktor lain yang mempunyai prioritas penanganan lebih
tinggi yang masih membutuhkan peningkatan, semisal di
kuadran keempat. Kuadran Ketiga, “Prioritas Rendah” (low
importance & low performance). Faktor-faktor yang terletak pada

41
kuadran ini mempunyai tingkat kepuasan yang rendah dan
sekaligus dianggap tidak terlalu penting bagi konsumen,
sehingga pihak manajemen tidak perlu memprioritaskan atau
terlalu memberikan perhatian pada faktor -faktor tersebut.
Kuadran Keempat, “Tingkatkan Kinerja” (high importance & low
performance). Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini
dianggap sebagai faktor yang sangat penting oleh konsumen
namun kondisi pada saat ini belum memuaskan sehingga pihak
manajemen berkewajiban mengalokasikan sumber daya yang
memadai untuk meningkatkan kinerja berbagai faktor tersebut.
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini merupakan prioritas
untuk ditingkatkan. Ada dua macam metode untuk menampilkan
data IPA (Martinez, 2003) yaitu: pertama menempatkan garis
perpotongan kuadran pada nilai rata-rata pada sumbu tingkat
kepuasan dan sumbu prioritas penangganan dengan tujuan
untuk mengetahui secara umum penyebaran data terletak pada
kuadran berapa, kedua menempatkan garis perpotongan
kuadran pada nilai rata-rata hasil pengamatan pada sumbu
tingkat kepuasan dan sumbu prioritas penangganan dengan
tujuan untuk mengetahui secara spesifik masing-masing faktor
terletak pada kuadran berapa. Metode yang kedua lebih banyak
dipergunakan oleh para peneliti.
Prosedur berkaitan dengan penggunaan metode IPA: 1).
Penentuan faktor-faktor yang akan dianalisis, 2) Melakukan
survey melalui penyebaran kuesioner, 3). Menghitung nilai rata-
rata tingkat kepuasan dan prioritas penanganan, dan 4).

42
Membuat diagram IPA, dilanjutkan dengan melakukan evaluasi
terhadap faktor sesuai dengan kuadran masing-masing.
Metode penilaian kepuasan pelayanan kepada pengguna
frekuensi radio menggunakan pendekatan kuantitatif.
Pendekatan kuantitatif digunakan untuk mengukur secara
objektif hubungan antara persepsi pengguna dan prioritas
peningkatan kualitas pelayanan kepada pengguna frekuensi
radio. Sesuai dengan paham positivism yang ada pada
pendekatan kuantitatif, kebenaran mengenai tingkat kepuasan
pengguna ada di luar sana dan terlepas dari dunia subyektif
peneliti. Penelitian juga didukung data kualitatif yang digunakan
sebagai penunjang analisis.Adapun teknik yang digunakan
menggunakan teknik penelitian survey yang diperkuat dengan
data kualitatif.
Populasi penelitian merupakan seluruh pengguna spektrum
frekuensi radio. Sedangkan sampel penelitian ini adalah
perusahaan pemegang ISR. Unit analisis yang digunakan dalam
penelitian ini adalah perusahaan pemegang ISR. Dengan
keterbatasan sumber daya yang tersedia (biaya, waktu, SDM)
maka dalam penelitian ini mengambil 2 (dua) pertimbangan yang
digunakan untuk sampel dalam penelitian ini, yaitu:
1. ITU Handbook of Quality of Service and Network
Performance menyebutkan bahwa untuk penelitian survey
kepuasan pengguna digunakan jumlah sampel minimal 100
responden.
2. Pada kondisi populasi penelitian tidak diketahui secara
pasti karena database SIMF hanya menunjukkan jumlah

43
ISR sehingga tidak menunjukkan jumlah penyelenggara
secara pasti, maka dapat diterapkan teknik pengambilan
sampel non-probabilistik seperti quota sampling. Untuk
masing-masing lokasi penelitian diambil jumlah sampel
sebanyak 25 responden untuk lokasi Jakarta dan Jawa
Barat, sedangkan di luar lokasi tersebut diambil 15
responden per lokasi. Komposisi sampel (pengguna
frekuensi) dapat dikategorikan berdasarkan berbagai jenis
penyelenggaraan sebagaimana ditunjukkan pada Tabel VI-
1.

44
Tabel VI-1 Komposisi Sampel masing-masing wilayah dan
Jumlah Jenis Penyelenggaraan
No. Jenis
Penyelenggaraan
Jumlah
responden
per lokasi
untuk wilayah
Jakarta dan
Jawa Barat
Jumlah
responden
per lokasi
untuk wilayah
di luar Jakarta
dan Jawa
Barat
1 Televisi 4 3
2 VSAT 1 1
3 Radio Siaran Non
Pemerintah
10 6
4 Microwave Link 3 1
5 Konsesi/Komrad 3 2
6 GSM 2 1
7 CDMA 2 1
Total 25 15
Sumber : data diolah, 2011.
Pada Tabel VI-1 tersebut, pertimbangan pengambilan
quota sebesar 25 untuk masing-masing wilayah responden pada
wilayah Jakarta dan Jawa Barat dengan alasan penyelenggara
lebih banyak pada lokasi tersebut, sedangkan untuk lokasi di
luar Jakarta dan Jawa Barat, dipilih sebanyak 15 untuk masing-
masing wilayah, dikarenakan penyelenggara yang tidak

45
sebanyak dua wilayah sebelumnya. Untuk sebaran jumlah jenis
penyelenggara per wilayah ditentukan berdasarkan rasio kasar
keberadaan penyelenggara. Sehingga, dari Tabel VI-2 tersebut,
jumlah total sampel sebanyak (25 responden x 2 lokasi) + (15
responden x 13 lokasi) = 245 responden.
Lokasi penelitian dilakukan di 15 (lima belas) wilayah yang
dipilih secara purposive sebagai berikut :
Jawa : Jakarta, Jawa Barat, Jawa
Timur, Yogyakarta
Sumatera : Sumatera Utara, Sumatera
Selatan, Sumatera Barat,
Riau
Kalimantan : Kalimantan Selatan dan
Kalimantan Barat
Sulawesi : Sulawesi Selatan, Sulawesi
Utara
Bali dan Nusa Tenggara : Bali, NTB
Maluku dan Papua : Maluku
Adapun pertimbangan pemilihan lokasi secara purposive
dengan pertimbangan sebagai berikut :
1. Terdapat UPT Balai/Loka Monitor di wilayah tertentu,
seperti Bandung, Bali dan Surabaya yang sudah
menerapkan ISO 9001:2000, sehingga di dalam penelitian
ini harus dimasukkan sebagai sampel.
2. Sebaran pengguna frekuensi radio tidak homogen di
seluruh Indonesia, misalkan beberapa operator seluler

46
masih ada yang belum beroperasi di Indonesia bagian
Timur.
Teknik pengumpulan data pada penelitian ini dilakukan
melalui pengumpulan data primer dan data sekunder, dimana:
1. Data primer dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner
kepada pengguna frekuensi radio. Untuk data dukung
kualitatif diperoleh dari UPT Balai/Loka Monitor di wilayah
survey, Direktorat Operasi, dan Direktorat Pengendalian
Ditjen SDPPI.
2. Data sekunder diperoleh melalui literatur dan studi pustaka
Teknik analisis dalam penelitian ini menggunakan
Importance-Performance Analysis (IPA). Pemilihan IPA
digunakan untuk menganalisis kualitas pelayanan yang diukur
dari tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Adapun dalam
penelitan ini akan dianalisis 2 variabel, yaitu pelayanan perizinan
dan pelayanan penanganan gangguan. Adapun, dimensi dan
indikator pelayanan yang akan diukur dapat dilihat pada Tabel
VI-2 dan Tabel VI-3. Pada penelitian ini akan mengukur dan
menganalisis dimensi kualitas pelayanan yang dilihat dari
realibility, assurance, tangible, emphaty, dan responsiveness.
Penilaian kinerja ini dimaksudkan untuk mengukur kinerja
pelayanan perizinan dan penanganan gangguan frekuensi radio
yang dilaksanakan oleh pemerintah dalam hal ini Ditjen SDPPI.

47
Tabel VI-2 Pelayanan Perizinan
Dimensi Indikator
Reliability
(Kehandalan)
Sikap petugas dalam memberikan
informasi dan keterangan mengenai
pengurusan pelayanan izin
Penerapan ketepatan jam kantor dan
jadwal pelayanan izin
Pelayanan perizinan dilakukan dengan
cepat, mempermudah dan tidak berbelit
Proses perizinan selesai tepat pada
waktunya
Assurance
(Jaminan)
Kesesuaian antara biaya yang
dikeluarkan dengan biaya yang
ditetapkan (keakuratan jumlah SPP/ISR
yang dikirim kepada pelanggan)
Kesesuaian spesifikasi izin yang
diterima
Mekanisme / jalur pengaduan, jika
pengguna layanan izin mengalami
masalah dalam pengurusan izin
Kemampuan petugas memberikan
pelayanan izin secara menyeluruh dan
tuntas
Tidak adanya pihak perantara (broker)
dalam pengurusan izin
Tangible (Bukti
Langsung)
Terjangkaunya lokasi pengajuan
ISR/perizinan
Kemudahan mendapatkan form
persyaratan pengajuan ISR
Kemudahan pengisian dan penggunaan
formulir aplikasi perizinan
Pengaturan loket tempat pelayanan izin
Fasilitas dan keadaan fisik gedung
kantor pelayanan izin
Kenyamanan, kebersihan dan kerapihan
ruang pelayanan izin
Ketersediaan berbagai media informasi
tentang prosedur pengajuan ISR seperti
website, brosur,

48
Dimensi Indikator
pamphlet,workshop/seminar
Kualitas sarana prasarana dan/atau
fasilitas pelayanan izin
Kualitas cetakan ISR yang diterima
Kemudahan cara
pembayaran/penyetoran BHP
Emphaty
(Empati)
Kemudahan penyampaian pemohonan
ISR
Perhatian petugas secara khusus
melayani permintaan perizinan
pengguna
Petugas menampung dengan seksama
kebutuhan pengguna frekuensi radio
sesuai peruntukannya
Responsiveness
(Daya tanggap)
Kemampuan petugas untuk cepat
tanggap terhadap keluhan pengguna
Kecepatan (tindakan segera) petugas
dalam menyelesaikan masalah atau
memberikan bantuan kepada pengguna
Kemampuan petugas dalam
memberikan informasi dengan jelas dan
mudah dimengerti
Sikap proaktif petugas dalam melayani
pengguna.
Kompetensi dan kecakapan petugas
loket dalam melayani pengguna
Sumber : data diolah, 2011

49
Tabel VI-3 Pelayanan Gangguan
Dimensi Indikator
Reliability
(Kehandalan)
Kemampuan petugas dalam memenuhi
ketepatan waktu dalam penyelesaian
gangguan yang telah dijanjikan
penanganan gangguan
Kemampuan petugas yang cepat,
mempermudah dan tidak berbelit
dalam memberikan penanganan
gangguan
informasi dan keterangan mengenai
tata cara pelaporan penanganan
gangguan yang cepat, mudah dan
tidak berbelit
Kesesuaian antara penanganan
gangguan yang dilakukan dengan
standar yang ditetapkan
Assurance
(Jaminan)
Terdapat mekanisme / jalur pengaduan
gangguan yang cepat, mempermudah
dan tidak berbelit dalam penanganan
gangguan
Kemampuan petugas memberikan
pelayanan penanganan gangguan
secara menyeluruh dan tuntas
Tangible (Bukti
Langsung)
Kemudahan pengisian dan
penggunaan formulir aplikasi
penanganan gangguan
Fasilitas dan keadaan fisik gedung
kantor pelayanan penanganan
gangguan
Kenyamanan, kebersihan dan
kerapihan ruang pelayanan
penanganan gangguan
Ketersediaan media informasi tentang
prosedur pelaporan penanganan
gangguan (website, brosur,
pamphlet,workshop/seminar)

50
Kualitas SDM (pengendali frekuensi,
penyidik PNS)
Kondisi dan kecukupan peralatan dan
peralatan monitoring untuk
memudahkan pelayanan (spektrum
analyzer, mobile DF, GPS, LNA)
Emphaty
(Empati)
Kemudahan penyampaian keluhan
Perhatian petugas secara khusus
kepada pengguna saat terjadi
gangguan
Menampung dengan seksama
keluhan-keluhan pengguna
Responsiveness
(Daya Tanggap)
Kemampuan petugas untuk cepat
tanggap terhadap keluhan pengguna
Kecepatan (tindakan segera) petugas
dalam merespon atau menanggapi
pengaduan pengguna paling lambat 7
hari kerja sejak tanggal pelaporan.
memberikan informasi yang jelas dan
mudah, untuk dimengerti tentang
penanganan gangguan
Sikap proaktif petugas dalam melayani
pengguna termasuk merespon
masalah
Sumber : data diolah, 2011

52
BAGIAN VII:
PENGUKURAN KINERJA PELAYANAN IZIN
STASIUN RADIO (ISR)
A. Data Pemenuhan Pelayanan Perizinan Frekuensi Radio
1. Hasil Survey
Gambar VII-1 Profil Responden Pelayanan Perizinan
Berdasarkan survey pelayanan perizinan yang
dilaksanakan diperoleh hasil kuesioner yang masuk dan
dinilai valid sebanyak 172 responden, dimana 40 %
diantaranya merupakan pemegang ISR RSNP (lihat
gambar VII-1).

53
Tabel VII-1 Hasil Pengukuran Rata-Rata Kinerja dan
Kepentingan
Dimensi Indikator Rata-
rata
Kinerja
Rata-rata
Kepentingan
Reliability
(Kehandalan)
Sikap petugas dalam
memberikan informasi dan
keterangan mengenai
pengurusan pelayanan izin
3,68 4,38
Penerapan ketepatan jam
kantor dan jadwal
pelayanan izin
3,55 4,29
Pelayanan perizinan
dilakukan dengan cepat,
mempermudah dan tidak
berbelit
3,60 4,69
Proses perizinan selesai
tepat pada waktunya
3,45 4,73
Assurance
(Jaminan)
Kesesuaian antara biaya
yang dikeluarkan dengan
biaya yang ditetapkan
(keakuratan jumlah
SPP/ISR yang dikirim
kepada pelanggan)
3,67 4,44
Kesesuaian spesifikasi izin
yang diterima
3,80 4,56
Mekanisme / jalur
pengaduan, jika pengguna
layanan izin mengalami
masalah dalam pengurusan
izin
3,44 4,48
Kemampuan petugas
memberikan pelayanan izin
secara menyeluruh dan
tuntas
3,64 4,47
Tidak adanya pihak
perantara (broker) dalam
3,40 4,46

54
rata
Kinerja
Rata-rata
Kepentingan
pengurusan izin
Tangible (Bukti
Langsung)
Terjangkaunya lokasi
pengajuan ISR/perizinan
3,59 4,20
Kemudahan mendapatkan
form persyaratan pengajuan
ISR
3,74 4,33
Kemudahan pengisian dan
penggunaan formulir
aplikasi perizinan
3,62 4,36
Pengaturan loket tempat
pelayanan izin
3,55 4,06
Fasilitas dan keadaan fisik
gedung kantor pelayanan
izin
3,63 3,80
Kenyamanan, kebersihan
dan kerapihan ruang
pelayanan izin
3,63 3,92
Ketersediaan berbagai
media informasi tentang
prosedur pengajuan ISR
seperti website, brosur,
pamphlet,workshop/seminar
3,61 4,34
Kualitas sarana prasarana
dan/atau fasilitas pelayanan
izin
3,58 4,12
Kualitas cetakan ISR yang
diterima
3,83 4,18
Kemudahan cara
pembayaran/penyetoran
BHP
3,86 4,46
Emphaty
(Empati)
Kemudahan penyampaian
pemohonan ISR
3,61 4,39
Perhatian petugas secara
khusus melayani
permintaan perizinan
3,53 4,31

55
rata
Kinerja
Rata-rata
Kepentingan
pengguna
Petugas menampung
dengan seksama
kebutuhan pengguna
frekuensi radio sesuai
peruntukannya
3,56 4,34
Responsiveness
(Daya tanggap)
Kemampuan petugas untuk
cepat tanggap terhadap
keluhan pengguna
3,55 4,56
Kecepatan (tindakan
segera) petugas dalam
menyelesaikan masalah
atau memberikan bantuan
kepada pengguna
3,51 4,56
memberikan informasi
dengan jelas dan mudah
dimengerti
3,58 4,49
Sikap proaktif petugas
dalam melayani pengguna.
3,52 4,44
Kompetensi dan kecakapan
petugas loket dalam
melayani pengguna
3,59 4,36
2. Hasil In-Depth Interview
Hasil wawancara kepada Direktorat Operasi Sumber
Daya Ditjen SDDPI terhadap pelayanan perizinan
frekuensi radio.
Informan : Ibu Nurhaida dan Bapak Indra Utama
Dalam memberikan pelayanan perizinan frekuensi radio
kepada masyarakat, Direktorat Operasi Sumber Daya

56
berpedoman kepada peraturan perundang-undangan
mulai dari tingkatan UU, PP, PM/KM, Perdirjen/Kepdirjen,
hingga kebijakan-kebijakan pada level Direktorat yang
bersifat sangat teknis. Selain itu, sebagai institusi yang
telah menerapkan standar manajemen mutu, maka dalam
pelaksanaan pelayanan perizinan dikontrol oleh sistem
yang terikat oleh batasan waktu pengerjaan serta jumlah
permohonan yang harus diproses tepat waktu sesuai
ketentuan.
Salah satu kendala terkait pelaksanaan kebijakan
pelayanan perizinan frekuensi radio adalah sosialisasi
kebijakan kepada masyarakat. Meskipun kegiatan
sosialiasi terus dilakukan secara berkesinambungan,
namun masih ada saja masyarakat pemohon yang belum
memahami kebijakan-kebijakan tersebut. Hal ini antara
lain disebabkan oleh banyaknya pengguna dan calon
pengguna frekuensi radio yang tersebar di seluruh
Indonesia.
Persepsi Direktorat Operasi Sumber Daya terhadap
layanan perizinan frekuensi radio.
1). Kehandalan pelayanan perizinan
Direktorat Operasi Sumber Daya selalu berupaya
memberikan pelayanan terbaik kepada
masyarakat. Didukung oleh staf/petugas yang
mayoritas berusia muda dengan latar belakang
pendidikan teknik, pelayanan perizinan dapat

57
dilaksanakan sesuai dengan standar manajemen
mutu. Setiap petugas diwajibkan mengisi dan
menandatangani form kontrol proses pada saat
menerima berkas dan pada saat selesai
melaksanakan pekerjaannya sebagaimana proses
dan berjalan, sehingga lebih mudah untuk
dievaluasi pelaksanaan perizinan pada masing-
masing sub proses.
Permasalahannya adalah keterbatasan jumlah
petugas/SDM yang kurang memadai dibandingkan
dengan jumlah berkas permohonan yang harus
diproses dengan tepat waktu. Selain itu,
konsistensi petugas loket pelayanan perizinan
khususnya yang berhadapan langsung dengan
pemohon dalam melaksanakan kebijakan yang
telah ditetapkan, kadang kala dianggap terlalu kaku
dan kurang fleksibel.
2). Jaminan pelayanan perizinan
Direktorat Operasi Sumber Daya sangat
mendukung pelaksanaan good governance yang
bebas dari KKN. Dirjen SDPPI telah membuat
Surat Edaran Pencegahan Tindak Pidana Korupsi
yang diperuntukan bagi internal Ditjen SDPPI
maupun eksternal (masyarakat) yang dapat dilihat
di website www.postel.go.id serta standing banner
yang ditempatkan di loket pelayanan serta

58
lingkungan Ditjen SDPPI lainnya. Kotak saran dan
pengaduan pun tersedia di loket pelayanan atau
dapat menghubungi kontak pengaduan masyarakat
melalui, surat, email (pengaduan@postel.go.id)
ataupun telepon/fax (021-3835955/3835838).
Direktorat Operasi Sumber Daya juga telah
membuat pengumuman tentang ketentuan
permohonan yang diajukan oleh selaian
penanggung jawab perusahaan, yaitu wajib
melampirkan surat kuasa, fotocopy perjanjian/
kontrak (khusus bagi vendor), serta fotocopy ID-
Card pegawai perusahaan, sehingga dengan
demikian dapat mencegah adanya praktek
pencaloan.
Terkait pembayaran Biaya Hak Penggunaan (BHP)
frekuensi radio, terlebih dahulu diterbitkan Surat
Pemberitahuan Pembayaran (SPP) yang dicetak
oleh sistem sehingga pemohon sudah tahu
besaran BHP frekuensi radio yang harus
dibayarkan. Pembayaran BHP frekuensi radio
dibayarkan oleh pemohon secara langsung ke kas
Negara sebagai PNBP melalui Bank Mandiri yang
dapat dilakukan melalui sistem host-to-host
maupun transfer manual.

59
3). Bukti langsung pelayanan perizinan
Sarana pelayanan perizinan frekuensi radio
didukung oleh Sistem Informasi Manajemen
Frekuensi (SIMF) yang dikelola oleh Direktorat
Pengendalian SDPPI. SIMF sangat berpengaruh
terhadap pelaksanaan proses pelayanan perizinan,
untuk itu harus terus dijaga dan ditingkatkan
kehandalannya.Dengan kondisi dan luas loket
pelayanan yang sangat terbatas, disarankan untuk
dapat diperluas dengan fasilitas yang memadai
untuk memberikan kenyamanan bagai masyarakat.
Sebagai media/sarana informasi kepada
masyarakat, digunakan website, pamplet/brosur,
papan pengumuman yang tersedia di loket
pelayanan serta nomor telepon/fax yang dapat
dihubungi. Direncanakan pula untuk mengadakan
call center pelayanan perizinan, yang pada tahun
anggaran 2011 sudah dalam proses pelelangan.
Sosialisasi dan konsultasi publik pun dilaksanakan
secara rutin di berbagai daerah. Blanko pencetakan
ISR dibuat oleh PERUM PERURI untuk
mendapatkan kualitas dengan level security yang
memadai serta dicetak dengan menggunakan
printer yang diperuntukan khusus untuk
pencetakan ISR. Dalam setiap ISR juga dilengkapi
dengan barcode untuk mencegah pemalsuan ISR.

60
Kualitas SDM dilihat dari kemampuan, latar
belakang pendidikan, serta integritas dalam
melaksanakan pekerjaan tidak perlu diragukan.
Terkadang SDM yang menangani perizinan
frekuensi radio harus pulang lebih telat dan tetap
masuk di hari-hari libur untuk memenuhi standar
manajemen mutu proses perizinan yang harus
diproses tepat waktu.
4). Empati petugas dalam pelayanan perizinan
Pemohon dapat berkonsultasi dengan petugas terkait
perizinan frekuensi radio. Untuk mempermudah dalam
memberikan penjelasan kepada masyarakat, disediakan
pamplet/brosur yang informatif. Setiap petugas
mempunyai pengetahuan yang cukup sesuai dengan
tugas yang ditanganinya, sehingga pada saat ada
pemohon yang ingin berkonsultasi atau menyampaikan
keluhan dapat diberikan penjelasan yang memadai.
Apabila terdapat pertanyaan yang belum dapat ditangani,
maka akan segera ditangani oleh petugas yang
mempunyai kemampuan untuk memberikan penjelasan
atau dengan level yang lebih tinggi (Kasi/kasubdit).
5). Respon pelayanan perizinan
Sebagai institusi yang telah menerapkan standar
manajemen mutu, maka setiap proses pelaksanaan
pelayanan perizinan dikontrol oleh sistem yang terikat

61
oleh batasan waktu pengerjaan serta jumlah permohonan
yang harus diproses tepat waktu sesuai ketentuan.
Untuk itu, setiap petugas dituntut untuk dapat
menyelesaikan pekerjaan dengan baik sesuai dengan
batasan waktu yang telah ditetapkan. Dari mulai
pemeriksaan kelengkapan berkas permohonan, data
entry, hingga cetak resi diperlukan waktu 10 hari kerja.
Selanjutnya dilakukan proses analisis teknis dalam waktu
20 hari kerja, proses otorisasi hingga pencetakan SPP
diperlukan waktu 5 hari. Pemeriksaan bukti pembayaran
BHP diperlukan waktu 3 hari, sedangkan pencetakan ISR,
legalisasi dan pendistribusian ISR diperlukan waktu 6 hari,
sehingga total waktu yang dibutuhkan dalam proses
perizinan frekuensi radio adalah 44 hari.
Hal tersebut tentunya terus diupayakan untuk dapat dilakukan
penyederhanaan mekanisme proses perizinan dan peningkatan
sarana pendukung, sehingga proses perizinan dapat dilakukan
dengan lebih mudah dan waktu yang diperlukan menjadi lebih
singkat.
Dalam berkas permohonan ditekankan untuk dapat
mencantumkan contact person yang dapat dihubungi, sehingga
apabila ada permasalahan teknis dapat segera dikoordinasikan
dengan pemohon untuk mendapatkan penjelasan.

62
6). Peranan Direktorat Operasi Sumber Daya dalam
implementasi Peraturan Menteri Komunikasi dan
Informatika Nomor 17/PER/M.KOMINFO/9/2005 tentang
Tata Cara Perizinan dan Ketentuan Operasional
Penggunaan Frekuensi Radio dan Perdirjen 155/2005
tentang SOP Perizinan Frekuensi Radio.
Direktorat Operasi Sumber Daya merupakan ujung
tombak pelayanan publik bidang perizinan penggunaan
frekuensi radio. Hampir seluruh kebijakan terkait perizinan
frekuensi radio dilaksanakan oleh Direktorat Operasi
Sumber Daya dan berkoordinasi dengan Direktorat terkait
lainnya. Sehingga baik atau buruknya pelayanan
perizinan frekuensi radio sangat tergantung dari komitmen
Direktorat Operasi Sumber Daya untuk dapat memberikan
pelayanan perizinan frekuensi radio sesuai dengan
kebijakan yang telah ditetapkan. Direktorat Operasi
Sumber Daya juga secara proaktif memberikan masukan
dan usulan perbaikan kebijakan perizinan frekuensi radio.
7). Pelayanan perizinan frekuensi radio telah mendapatkan
ISO tahun 2005, terdapat perbedaan pelayanan perizinan
frekuensi radio sebelum dan sesudah mendapatkan ISO.
Setelah mendapatkan ISO pelayanan perizinan frekuensi
radio menjadi lebih terukur dan mudah untuk dikontrol
serta dievaluasi sesuai dengan standar manajemen mutu,
sehingga dapat memberikan pelayanan yang lebih baik
dan lebih transparan kepada masyarakat pengguna

63
frekuensi radio. Alur proses perizinan serta rincian tugas
yang harus dilakukan dan pendistribusian pada setiap
proses perizinan 0leh petugas didokumendasi dengan
baik, sehingga dapat memberikan pelayanan perizinan
yang akuntabel.
8). Direktorat Operasi Sumber Daya menerapkan ISO
Sesuai dengan sistem manajemen mutu ISO, maka
dibuatlah uraian operasi prosedur mutu dan sasaran mutu
yang harus dipenuhi untuk setiap proses pelayanan
perizinan. Operasi prosedur mutu dan sasaran mutu
dijadikan sebagai acuan dalam pelaksanaan pelayanan
perizinan yang akan dievaluasi secara periodik oleh Tim
ISO. Apabila operasi prosedur mutu dan sasaran mutu
tersebut tidak dapat dipenuhi, maka sertfikat ISO dapat
dicabut.
Untuk mempermudah proses kontrol dan evaluasi dibuat
lembar ISO yang melekat pada setiap berkas
permohonan yang harus diisi dan ditantangani oleh
petugas pada setiap proses perizinan ketika menerima
dan menyelesaikan pekerjaan.
9). Pembinaan terhadap pegawai yang terlibat langsung
dalam proses perizinan, seperti petugas loket, data entry,
petugas analisis teknis, pencetak ISR dan pencetak SPPI.
Saat ini proses “kaderisasi” bagi petugas perizinan
dilakukan oleh petugas yang sebelumnya menangani
tugas tersebut. Karena hampir semua proses didukung

64
oleh sistem, maka setiap petugas dituntut untuk dapat
memahami prosedur kerja sistem proses perizinan.
Sedang diupayakan untuk dibuat SOP proses kerja yang
lebih komprehensif untuk setiap tahapan proses
perizinan, sehingga siapapun dengan mempelajari SOP
tersebut dapat menjadi petugas perizinan. Pembinaan
terhadap petugas perizinan belum dilakukan secara
maksimal. Untuk itu, perlu dibuat suatu mekanisme
pembinaan dengan memberikan penyegaran-penyegaran
untuk peningkatan kapasitas dan pengetahuan terkait
kebijakan-kebijakan penggunaan frekuensi radio sebagai
bekal dalam memberikan penjelasan kepada pemohon.
Selain itu, mekanisme evaluasi reward and punishment
perlu diimplementasikan secara berkala sebagai motivasi
bagi petugas untuk memberikan pelayanan terbaik.
10). Upaya dan strategi Direktorat Operasi Sumber Daya
untuk meningkatkan kualitas pelayanan perizinan
frekuensi radio.
a. Konsistensi dalam pelaksanaan standar
manajemen mutu ISO, serta secara kontinyu
dilakukan evaluasi dan penyempurnaan standar
operasional prosedur dan sasaran mutu dalam
rangka pelaksanaan proses perizinan yang efektif
dan efisien.
b. Peningkatan kemampuan sarana pendukung
SIMF, sarana pendukung SIMF mempunyai

65
peranan yang sangat vital dalam proses perizinan.
Untuk itu, Direktorat Operasi Sumber Daya
bersama Direktorat Pengendalian SDPPI terus
memberikan masukan dalam rangka
penyempurnaan fitur SIMF sesuai dengan
kebutuhan.
c. Penyediaan aplikasi validasi data koordinat dan
lokasi stasiun radio yang dapat diakses melalui
website oleh pemohon, sehingga dapat
meningkatkan akurasi dalam penetapan frekuensi
radio serta mempercepat proses perizinan.
d. Melakukan sosialisasi kebijkan melalui website,
banner, pamplet/brosur, maupun konsultasi publik
yang tepat sasaran.
e. Membuat kebijakan-kebijakan teknis tentang
ketentuan perizinan penggunaan frekuensi radio
dalam rangka efisiensi penggunaan spektrum
frekuensi radio yang dapat diakses oleh pemohon,
sehingga sebelum mengajukan permohonan,
pemohon dapat terlebih dahulu mengetahui dan
memenuhi ketentuan tersebut yang dapat
berdampak terhadap efisiensi proses perizinan.
f. Penambahan jumlah SDM dan peningkatan
kemampuan SDM serta pemeliharaan loket
pelayanan, meskipun hingga saat ini kondisi
tersebut masih dirasa kurang memadai.

66
11). Rencana untuk membuat sistem perizinan secara online.
Rintisan pembangunan sistem perizinan secara online (e-
licensing) sudah dimulai sejak tahun 2010 yang saat itu
masih Direktorat Pengelolaan Spektrum Frekuensi Radio,
dimana objek utamanya adalah para penyelenggara
jaringan bergerak selular (big-user). Namun, sehubungan
dengan adanya beberapa kendala, e-licensing
sebagaimana dimaksud belum dapat diimplementasikan
dengan baik. Saat ini, pembangunan dan pengembangan
e-licensing dikoordinasikan oleh Direktorat Pengendalian
SDPPI sekaligus mengintegrasikan kebutuhan seluruh
Direktorat di lingkungan Ditjen SDPPI. E-licensing
diharapkan dapat diimplementasikan yang dimulai dari
proses registrasi permohonan, entry data, validasi data,
analisis teknis, otorisasi, SPP BHP frekuensi radio,
pembayaran (payment), hingga penerbitan izin.
Pembangunan e-licensing tersebut direncanakan dalam 2
(dua) tahap. Untuk tahap pertama, difokuskan pada
proses registrasi, entry data, dan validasi data yang dapat
dilakukan secara online yang rencananya akan mulai
diimplementasikan pada tahun 2012.
12). Harapan dan sasaran terhadap layanan perizinan.
Pelayanan perizinan penggunaan frekuensi radio sebagai
salah satu ujung tombak pelayanan publik di Ditjen
SDPPI, diharapkan dapat dilaksanakan dengan lebih

67
efektif dan efisien dengan terus meningkatkan sarana,
prasarana, dan kemampuan SDM serta penyederhanaan
mekanisme proses perizinan, sehingga dapat
dilaksanakan dengan mudah, cepat, dan memuaskan
masyarakat. Adapun sasaran yang ingin dicapai adalah
permohonan izin penggunaan frekuensi radio yang dapat
diproses tepat waktu dan meminimalisir penolakan
permohonan dikarenakan permasalahan administrasi dan
teknis akibat dari ketidakpahaman pemohon terhadap
kebijakan dan ketentuan perundangudangan.
Informasi lain :
1. SIMF merupakan sarana vital pendukung proses
pelayanan perizinan frekuensi radio, sudah dilaksankan
dioperasikan pada tahun 2006. SIMF mempunyai
beberapa kelemahan antara lain terkait kemampuan
untuk lebih fleksibel (customized) dalam penyediaan fitur-
fitur sesuai kebutuhan. Sementara itu, jumlah
permohonan izin stasiun radio terus meningkat dan harus
diproses dalam standar waktu yang telah ditetapkan. Hal
ini berdampak pada beban dan tanggung jawab yang
bertambah berat bagi petugas pelayanan perizinan
dengan jumlah SDM yang terbatas. Untuk itu, revitalisasi
SIMF dan perizinan berbasis e-licensing harus segera
diimplementasikan dan didukung oleh semua pihak yang
terkait.

68
2. Penanganan terhadap pelayanan informasi dan komplain
dari pemohon (customer care) masih perlu ditingkatkan
lagi, antara lain melalui peningkatan kapabilitas petugas
termasuk penambahan SDM dan penyediaan call center
sebagai sarana Customer Relationship Management
pelayanan perizinan yang komprehensif. Selain itu, perlu
dirumuskan mekanisme soaliasi informasi dan kebijakan
yang lebih tepat sasaran.
3. Analisis teknis interferensi penetapan izin penggunaan
frekuensi radio dilakukan berdasarkan data pengguna
frekuensi radio eksisting yang telah tersimpan dalam
database SIMF. Beberapa data pengguna frekuensi radio
eksisting tersebut tidak akurat dan berbeda dengan
kondisi riil di lapangan. Hal tersebut dapat berdampak
pada akurasi hasil analisis teknis yang berpotensi
menimbulkan interferensi di lapangan. Direktorat Operasi
Sumber Daya secara periodik melakukan kegiatan
pencocokan dan penelitian (coklit) BHP frekuensi dan
data teknis, namun hanya terbatas pada operator-
operator besar dan terfokus pada perhitungan BHP
frekuensi. Untuk itu, perlu dibuat mekanisme dan
roadmap validasi akurasi data teknis pengguna frekuensi
radio yang pelaksanaannya dapat diselaraskan dengan
revitalisasi SIMF dan pengembangan e-licensing,
terutama pada saat proses migrasi data eksiting ke sistem
yang baru, serta pemberdayaan UPT Balai/Loka Monitor
dalam melakukan monitoring dan penertiban di lapangan.

69
4. SDM yang menangani pelayanan perizinan frekuensi
radio mempunyai tugas dan tanggung jawab dan
termasuk beban jam kerja yang bertambah untuk
memproses berkas permohonan yang harus diselesaikan
secara tepat waktu.
Pelaksanaan pelayanan perizinan frekuensi radio juga
menjadi ujung tombak pelayanan publik yang menjadi
salah satu sorotan masyarakat, sehingga dapat
mempengaruhi pencitraan dan kredibilitas Kementeriaan
Kominfo. Untuk itu, perlu dirumuskan terkait adanya
insentif khusus bagi petugas yang menangani pelayanan
perizinan sekaligus mekanisme reward and punishment
yang dapat memberikan motivasi tambahan untuk dapat
memberikan pelayanan yang lebih baik.

70
B. Pelayanan Perizinan Frekuensi Radio dan Tingkat
Kepuasan Pengguna Frekuensi Radio
1. Reliability (Kehandalan)
Hasil break down dari dimensi reliability pada
pelayanan perizinan berdasarkan indikator-indikator
yang dimilikinya. Terlihat bahwa pelayanan perizinan
yang dilakukan dengan cepat, mempermudah dan
tidak berbelit. Hasil perhitungan diagram IPA indikator
ini kinerja pelayanan rata-rata sebesar 3,6 dan
tingkat kepentingan rata-rata sebesar 4,69 yang
berada pada kuadran I, dengan arti kehandalan
pelayanan perizinan sudah sangat baik dan tingkat
kepuasan pengguna juga sudah cukup baik. Oleh
karena itu indikator ini perlu dipertahankan.
Kemudian indikator yang terkait dengan sikap
petugas dalam memberikan informasi dan keterangan
mengenai pengurusan pelayanan izin, dari hasil
perhitungan IPA kinerja pelayanan rata-rata sebesar
3,68 dan tingkat kepentingan rata-rata sebesar 4,38,
ini artinya pelayanan ini cukup banyak diberikan,
sehingga indikator ini dapat dikatakan cenderung
berlebihan. Oleh karena itu, fokus terhadap indikator
ini dianggap tidak terlalu penting, sehingga fokus
perhatian lebih baik diarahkan pada kuadran IV.

71
Hasil perhitungan IPA pada Kuadran III terdapat
indikator penerapan ketepatan jam kantor dan jadwal
pelayanan izin IPA indikator kinerja pelayanan rata-
rata sebesar 3,55 dan tingkat kepentingan rata-rata
sebesar 4,29, artinya mempunyai tingkat kepuasan
rendah dan tidak terlalu penting menurut pengguna
izin, sehingga tidak perlu memprioritaskan atau terlalu
memberikan perhatian pada indikator tersebut.
Indikator terkait keseluruhan proses perizinan selesai
dalam waktu 44 hari, dalam perhitungan IPA indikator
IPA indikator ini kinerja pelayanan rata-rata sebesar
oleh karena itu keberadaannya pada kuadran IV,
menurut peraturan indikator ini sudah cukup tepat,
tetapi tingkat kepuasan pengguna tidak begitu baik,
hal ini dianggap sebagai faktor yang perlu
ditingkatkan, karena ini sesuatu yang dianggap
penting oleh pengguna. Dengan kata lain, pengguna
izin berpendapat bahwa lama proses pengurusan izin
memakan waktu lebih lama dari yang seharusnya
ditetapkan. Untuk jelasnya dapat dilihat pada Gambar
VII-2 dibawah ini.

72
Sumber : diolah dari data primer
Gambar VII-2 IPA Reliability Pelayanan Izin
2. Assurance (Jaminan)
Indikator kesesuaian spesifikasi izin yang diterima
berada pada kuadran I. Kondisi ini dari hasil
perhitungan IPA dengan indikator kinerja pelayanan
rata-rata sebesar 3,80 dan tingkat kepentingan rata-
rata sebesar 4,56 Hal ini menandakan bahwa
indikator ini harus terus dipertahankan, mengingat
prioritas penangan cukup baik dan tingkat kepuasan
pengguna juga cukup baik.
Hasil perhitungan IPA dari ketiga Indikator yaitu :
tidak adanya pihak perantara (broker) dalam

73
pengurusan izin dengan nilai indikator kinerja
pelayanan rata-rata sebesar 3,80 dan tingkat
kepentingan rata-rata sebesar 4,46, jaminan
keamanan dan transparasi dalam pelayanan izin
indikator kinerja pelayanan rata-rata sebesar 3,69
dan tingkat kepentingan rata-rata sebesar 4,45, serta
kesesuaian antara biaya yang dikeluarkan dengan
biaya yang ditetapkan (keakuratan jumlah SPP/ISR
yang dikirim kepada pelanggan) indikator kinerja
kepentingan rata-rata sebesar 4,44 keberadaanya
pada kuadran II. Artinya kondisi ketiga indikator ini
justru cenderung berlebihan dalam memberikan
prioritas penanganan.
Pada kuadran III terdapat indikator kemampuan
petugas dalam memberikan pelayanan izin secara
menyeluruh dan tuntas, dari hasil perhitungan IPA
dengan nilai indikator kinerja pelayanan rata-rata
sebesar 3,64 dan tingkat kepentingan rata-rata
sebesar 4,47, artinya tingkat prioritas penanganan
pelayanan ini cukup maksimal, sedangkan dari pihak
pengguna indikator ini mempunyai tingkat kepuasan
rendah dan tidak terlalu penting, sehingga tidak perlu
diprioritaskan.
Mekanisme atau jalur pengaduan pengguna
pelayanan izin mengalami masalah dalam

74
pengurusan izin berada pada kuadran IV, hal ini
sesuai dari perhitugan IPA dengan nilai indikator
kinerja pelayanan rata-rata sebesar 3,44 dan tingkat
kepentingan rata-rata sebesar 4,48 artinya tingkat
kepuasan pengguna sangat rendah yang disebabkan
prioritas penanganan pelayanan ini masih belum
maksimal. Kondisi ini dianggap sebagai faktor yang
sangat penting untuk ditingkatkan. Untuk jelasnya
dapat dilihat pada VII-3. dibawah ini.
Gambar VII-3 IPA Assurance Pelayanan Izin
3. Dimensi Tangible (Bukti Nyata)
Hasil pengolahan data dengan menggunakan metode
importance end performance analysis (IPA) bahwa
pendapat pengguna frekuensi radio menunjukkan

75
kualitas cetakan ISR yang diterima kinerja pelayanan
rata sebesar 4,181, kemudahan mendapatkan form
persyaratan pengajuan ISR kinerja pelayanan rata-
sebesar 4,33 dan kemudahan cara
pembayaran/penyetoran BHP kinerja pelayanan rata-
sebesar 4,46
Ketiga indikator tersebut berada pada kuadran I.
Mengingat pelayanan yang diberikan sudah cukup
baik dan tingkat kepuasan pengguna juga cukup
puas. Hal ini berarti indikator-indikator tersebut harus
terus dipertahankan.
Kemudian tidak ada indikator-indikator dimensi
tangible yang masuk kedalam kuadran II. yang
menujukkan kecenderungan berlebihan pelayanan
perizinan frekuensi radio baik dari sisi prioritas
penanganan maupun tingkat kepuasan pengguna
frekuensi radio.
Indikator kualitas sarana prasarana dan/atau fasilitas
pelayanan izin kinerja pelayanan rata-rata sebesar
3,58. dan tingkat kepentingan rata-rata sebesar 4,12,
pengaturan loket tempat pelayanan izin kinerja

76
kepentingan rata-rata sebesar 4,06, kenyamanan,
kebersihan dan kerapihan ruang pelayanan izin
kepentingan rata-rata sebesar 3,92, dan fasilitas dan
keadaan fisik gedung kantor pelayanan izin kinerja
kepentingan rata-rata sebesar 3,80, kondisi ini masuk
kedalam kuadran III. Namun demikian, indikator-
indikator ini tidak terlalu penting menurut pengguna
izin, sehingga tidak perlu diprioritaskan.
Selanjutnya kemudahan pengisian dan penggunaan
formulir aplikasi perizinan kinerja pelayanan rata-rata
sebesar 3,62 dan tingkat kepentingan rata-rata
sebesar 4,36, ketersediaan berbagai media informasi
tentang prosedur pengajuan ISR seperti website,
brosur, pamphlet,workshop/seminar kinerja pelayanan
rata sebesar 4,34 dan terjangkaunya lokasi pengajuan
ISR/perizinan kinerja pelayanan rata-rata sebesar
indikator-indikator ini berada pada kuadran IV. Dalam
hal ini penangan pelayanan sudah cukup baik, tetapi
tingkat kepuasan pengguna masih rendah. Hal ini
selaras dengan masukan dari sebagian UPT
Balmon/Loka Monitor Frekuensi Radio agar ada
pendelegasian dalam hal pengurusan perizinan.

77
Dengan kata lain, indikator ini merupakan suatu
prioritas untuk ditingkatkan. Untuk lebih jelas dapat
dilihat pada Gambar VII-4. dibawah ini.
Gambar VII-4 IPA Tangible Pelayanan Izin
4. Emphaty (empati)
Indikator kemudahan penyampaian pemohonan ISR
berada pada kuadran I, hal ini sesuai hasil
perhitungan IPA dengan nilai rata-rata indikator
kepentingan rata-rata sebesar 4,39, artinya tingkat
prioritas penangan pelayanan ini sangat maksimal,
sehingga tingkat kepuasan pengguna juga sangat

78
baik. Kondisi ini harus dipertahankan sesuai dengan
prestasi yang telah dicapai. Tidak ada indikator yang
masuk kedalam kuadran II dan IV.
Pada kuadran III terdapat indikator perhatian petugas
secara khusus melayani permintaan perizinan
pengguna dan petugas menampung dengan seksama
kebutuhan pengguna frekuensi radio sesuai
peruntukannya. Hasil perhitungan IPA terhadap
kedua indikator tersebut didapat nilai indikator kinerja
kepentingan rata-rata sebesar 4,31 Indikator-indikator
ini dapat diabaikan karena tingkat kepentingan dan
kepuasannya rendah. Untuk jelasnya dapat dilihat
pada Gambar VII-5. dibawah ini.

79
Gambar VII-5 IPA Emphaty Pelayanan Izin
5. Responsiveness (Tanggapan)
Indikator kemampuan petugas dalam memberikan
informasi dengan jelas dan mudah dimengerti pada
perhitungan IPA indikator ini kinerja pelayanan rata-
sebesar 4,49 keberadaannya pada kuadran I, artinya
prioritas penangan indikator ini cukup baik dan tingkat
kepuasan juga sangat baik, hal ini menandakan
bahwa indikator tersebut harus dipertahankan.
Kompetensi dan kecakapan petugas loket dalam
melayani pengguna masuk kedalam kuadran II, ini

80
merupakan hasil perhitungan IPA indikator ini kinerja
kepentingan rata-rata sebesar 4,36, sehingga
dianggap cenderung berlebihan.
Sikap proaktif petugas dalam melayani pengguna
masuk kedalam kuadran III, dilihat hasil perhitungan
IPA indikator kinerja pelayanan rata-rata sebesar
yang mempunyai tingkat kepuasan rendah, akan
tetapi tidak terlalu penting menurut pengguna izin,
sehingga tidak perlu ada prioritas yang berlebihan.
Kecepatan (tindakan segera) petugas dalam
menyelesaikan masalah atau memberikan bantuan
kepada pengguna dan kemampuan petugas untuk
cepat tanggap terhadap keluhan pengguna. ini berarti
keberadaannya pada kuadran IV. Kedua indikator
tersebut dari hasil perhitungan IPA indikator kinerja
kepentingan rata-rata sebesar 4,56 dan indikator
kinerja pelayanan rata-rata sebesar 3,55. dan tingkat
kepentingan rata-rata sebesar 4,56, sehingga
dianggap sebagai faktor yang sangat penting bagi
pengguna izin dan pihak yang terkait dengan
perizinan berkewajiban untuk meningkatkan

81
kinerjanya. Untuk jelasnya dapat dilihat pada Gambar
VII-6 dibawah ini.
Gambar VII-6 IPA Responsiveness Pelayanan Izin
6. Pelayanan Izin secara umum
Dimensi kualitas pelayanan izin secara umum,
menempatkan dimensi assurance (jaminan) pada
kuadran I, sesuai hasil perhitungan IPA dengan nilai
indikator kinerja pelayanan rata-rata sebesar 3,68
dan tingkat kepentingan rata-rata sebesar 4,48,
dimana faktor-faktor yang terletak pada kuadran I ini
dianggap sebagai faktor utama bagi kepuasan
pengguna izin sehingga pihak yang terkait perizinan
berkewajiban memastikan bahwa kinerja institusi

Studi Pemenuhan Kualitas Layanan Kepada Pengguna Frekuensi Radio

Studi Pemenuhan Kualitas Layanan Kepada Pengguna Frekuensi Radio

Recommandé

Recommandé

Contenu connexe

Similaire à Studi Pemenuhan Kualitas Layanan Kepada Pengguna Frekuensi Radio

Similaire à Studi Pemenuhan Kualitas Layanan Kepada Pengguna Frekuensi Radio (19)

Plus de fsfarisya

Plus de fsfarisya (20)

Studi Pemenuhan Kualitas Layanan Kepada Pengguna Frekuensi Radio