E-TOURISME E-REPUTATION
VER.1
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COMMENT ETRE A L’ECOUTE DU WEB ET DEVELOPPER SA E-REPUTATION ?
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L’e-Réput...
3 résultats possibles :
Aucun résultat
Résultat qui convient et représentatif de
son activité
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Les 4 étapes pour agir professionnellement
sur les sites d’avis :
Règles et astuces pour répondre à des avis
négatifs :
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CONCLUSION
L’identité numérique est
avant tout une opportunité
avant d’être un risque.
Une présence en ligne se
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L'e-Réputation, parfois appelée Web-réputation, est la réputation sur le web d'une entité ou d'une personne. Cette notoriété numérique, peut constituer un facteur de différenciation pour une entreprise...

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Comment être à l'écoute du Web et développer sa e-Réputation ?

  1. 1. E-TOURISME E-REPUTATION VER.1 05/2014 COMMENT ETRE A L’ECOUTE DU WEB ET DEVELOPPER SA E-REPUTATION ? NTRODUCTION L’e-Réputation, parfois appelée Web-réputation, est la réputation sur le web d’une entité ou d’une personne. Elle correspond à l’identité de cette marque ou de cette personne associée à la perception que les internautes s’en font. (Source Wikipédia) Cette notoriété numérique, peut constituer un facteur de différenciation pour une entreprise. D’autant qu’aujourd’hui, les avis sont pris en compte dans les critères d’achat des internautes. Pour cela, elle doit se façonner par la mise en place d’éléments positifs et la surveillance des éléments négatifs. DENTITE Vs IDENTITE NUMERIQUE OMMENT EVALUER SA E- REPUTATION ? Il y a deux sources distinctes : Les données personnelles et/ou professionnelles Les contenus mis en ligne par d’autres * Pour cela taper « votre nom et votre prénom et/ou votre nom d’activité » sur Google, Bing, Yahoo !, etc. puis faire des essais comme « nom, nom d’activité » ou « nom d’activité, nom », etc. On peut rajouter un mot clé à sa requête afin d’affiner la recherche. I I C« Votre marque n’est pas ce que vous en dites, mais ce que Google en dit. » (Citation de Chris Anderson, rédacteur en chef de Wired) Traces laissées en ligne : Avis Commentaires Informations personnelles Articles Participations à des forums Contenus partagés Etc. Regarde uniquement les proches Exposée aux yeux de tous Personnelle Professionnelle Les traces visibles laissées sur Internet, rendent-elles compte avec exactitude de l’image que vous souhaitez donner de votre activité ? Il est important de prendre de bonnes habitudes sur les traces qu’on veut laisser et de nettoyer ce qu’on ne souhaite pas ou plus voir. 1
  2. 2. 3 résultats possibles : Aucun résultat Résultat qui convient et représentatif de son activité Résultat qu’on ne souhaite pas voir apparaitre Demande de nettoyer ses traces OMMENT EFFACER SES TRACES SUR INTERNET ? Plusieurs types de résultats « négatifs » existent : avis, commentaires, messages sur un forum, informations qui datent, etc. 1ère étape : identifier les coordonnées du responsable de publications du site Internet incriminé. Pour cela, voir les mentions légales du site ou utiliser la fonction « Whois » sur les sites de bureau d’enregistrement de noms de domaine comme : gandi.net ou bien ovh.com. Puis lui adresser une mise en demeure directement. Ce dernier a deux mois pour répondre. En l’absence de réponse ou si la réponse n’est pas satisfaisante, on peut demander l’intervention de la Cnil. 2ème étape : effacer le cache de Google ou plutôt demander à Google de supprimer les données vous concernant de sa mémoire. Pour cela, il faut disposer d’un compte Google et être connecté. Puis ouvrir la page www.google.com/ webmasters/tools/removals et cliquer sur nouvelle demande de suppression. 3ème étape : nettoyer tous azimuts en faisant un travail de veille sur les réseaux sociaux tels que Facebook, Linkedin, Viadeo, etc. URVEILLER ET GERER SES AVIS CLIENTS Le tourisme est l’un des secteurs les plus impacté par les avis sur Internet ! 72 % des français qui ont préparés leur séjour sur Internet en 2012, ont consultés des avis/notes des autres voyageurs. Parmi eux, 64 % se déclarent influencés dans leur achat aussi bien positivement que négativement. (Source : Raffour Interactif – 2013) Il est à noter que 1 internaute sur 2 a déjà déposé un avis sur Internet ! (Source : FEVAD / Médiamétrie 2011) C S Il est à noter que les avis influencent énormément l’acte d’achat. Les avis négatifs n’ont pas toujours un effet néfaste. Trop d’avis positifs seraient suspects. Source : www.photo-libre.fr Norme Afnor (NF Z74-501) volontaire pour fiabiliser le traitement des avis en ligne des consommateurs. Cette norme permet de ne pas avoir d’avis anonyme, de vérifier la cohérence des comportements d’achat, de vérifier les informations laissées sur Internet… 2
  3. 3. Les 4 étapes pour agir professionnellement sur les sites d’avis : Règles et astuces pour répondre à des avis négatifs : Ne rater pas une occasion de mettre en avant vos avantages concurrentiels. Répondre de manière synthétique et factuelle aux arguments « négatifs ». Ordonner vos idées de manière à répondre point par point au commentaire. Clarifier les « malentendus » : expliquer ce qui n’a pas été compris, préciser le contexte, etc. Préciser la politique de votre établissement (vos valeurs) en rapport avec les arguments avancés. Faire preuve d’empathie (excusez-vous du fait que le client ait eu une mauvaise expérience) et reconnaitre ses torts s’il y a lieu. Proposer au client insatisfait de prendre directement contact avec vous s’il le souhaite. Si l’avis négatif peut être perçu comme constructif, trouver une formulation pour remercier le client d’avoir contribué à l’amélioration de la qualité de service de votre établissement. Mais il n’y pas que les sites d’avis… Les Forums Les médias et réseaux sociaux Les sites de partage Multimédia Les Blogs Les sites d’avis de voyageurs (Source : Mathieu Vadot ID-Rezo) Pour surveiller ses avis clients dans le domaine du tourisme, il existe plusieurs sites Internet qui peuvent être rangés en fonction des catégories d’activités : Hôtels … Campings … Chambres d’hôtes … Locations … Restaurants … Sites touristiques … 3
  4. 4. CONCLUSION L’identité numérique est avant tout une opportunité avant d’être un risque. Une présence en ligne se réfléchit et se construit. La construction de son identité numérique : une attitude proactive. Pour en savoir plus : CYB@RDECHE - 4 avenue de l’Europe Unie - BP 114 - 07001 PRIVAS Cedex Tél : 04 75 20 28 57 - Fax : 01 56 72 94 57 E-mail : contact@cybardeche.fr - Site Internet : http://www.cybardeche.fr - Blog : www.cybardeche.fr/blog Conditions d’utilisation des notices d’information partenariales de Cyb@rdèche / CCIT Ardèche / ADT : Cette notice d’information n’est en aucun cas des conseils ou des directives. Elles ne sont écrites que dans un cadre d’information générale. Elles n’engagent en rien les responsabilités de ses auteurs ni de Cyb@rdèche / CCIT / ADT en cas de dommages résultant d’une mauvaise interprétation ou application des informations délivrées. l’incontournable : Visible dans le monde entier Place de plus en plus importante sur le Web Francophone Gratuit Permet aux voyageurs de rediriger des commentaires sur votre établissement Permet de prendre la main sur une fiche déjà existante (entant que propriétaire) ou de créer sa fiche Mais c’est aussi un guide de voyage, forum de discussion,… Soyez visibles partout sur le Web ! Etre visible sur Google, sur Google Maps, sur Google + et sur les appareils mobiles Améliorer les informations de votre établissement (adresses, horaires d’ouverture, géolocalisation…) Interagir avec vos clients Prendre en compte les commentaires de vos clients et répondre aux avis. Quoi qu’il arrive, il faut toujours répondre à un avis ! Il est important de garder un ton professionnel, de ne pas répondre qu’aux avis négatifs et d’être reconnaissant. 4

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