Connaissances et complexitéDaniel W. RasmusDirecteur des perspectives dentrepriseMicrosoft Corporation
Les éléments dinformation contenus dans le présent document constituent lopinion actuelle de Microsoft Corporation, à la d...
TABLE DES MATIÈRESPrésentation ..............................................................................................
Résumé : la qualité et la fréquence des prises de décision de lentreprisedépendent des connaissances que lon peut tirer de...
Toutes ces données permettent de passer au stade supérieur en matièredinnovation : retirer des connaissances de la complex...
LA TRANSPARENCE COMME OPPORTUNITÉEn raison de réglementations comme la loi Sarbanes-Oxley et les accordsde Bâle II, les en...
Toutefois, les coûts ne constituent pas lunique élément qui permet defaire la différence. Les clients apprécient toujours ...
portables équipés dappareils photo nourrissent un contenu multimédiadense qui consomme de lespace de stockage et qui sont ...
maladies contagieuses. La recherche montre que les crimes résultent moinsde létat psychologique des criminels que de lasso...
Procter & Gamble, au cours de son acquisition de Gillette, a passé plusdun an à analyser les données et a découvert que la...
TABLEAU 3 : Incorporer la veille stratégique aux processus de travailexistantsLes entreprises qui utilisent beaucoup la ve...
TABLEAU 4 : La veille stratégique se développe dans les entreprisesLes applications de veille stratégique ne touchent plus...
les processus répondent aux processus et où les exigences répondentaux exigences. À cette périphérie, les exceptions et le...
de données, les outils dextraction de texte et les outils de simulation.Des technologies émergeantes comme la classificati...
De plus en plus de sources de données vont souvrir. Certaines descommunautés de jeux en ligne qui ouvrent leurs interfaces...
Une grande partie des complexités associées à la difficulté de resterinformé des nouveautés dans un environnement riche en...
historique des documents mentionnant la paternité des documents, lesrévisions et les gardes permanentes dans un but de con...
données peut faire la différence au moment de conclure une vente ou dedélivrer un excellent service.Analyses omniprésentes...
SOURCES DE CONNAISSANCESi vous vous concentrez sur les données provenant des sourcessuivantes, vous pouvez acquérir de nou...
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  1. 1. Connaissances et complexitéDaniel W. RasmusDirecteur des perspectives dentrepriseMicrosoft Corporation
  2. 2. Les éléments dinformation contenus dans le présent document constituent lopinion actuelle de Microsoft Corporation, à la date depublication, sur les questions qui y sont traitées. Microsoft devant sajuster à lévolution constante des conditions qui prévalent au sein dumarché, le présent document ne constitue pas un engagement de sa part. Par ailleurs, Microsoft ne peut garantir la précision deséléments dinformation présentés après la date de publication.Le présent livre blanc n’est fourni qu’à des fins de consultation. MICROSOFT NE FORMULE AUCUNE GARANTIE, EXPLICITE,IMPLICITE OU LÉGALE CONCERNANT LES INFORMATIONS DE CE DOCUMENT.Le respect de la législation applicable en matière de droit dauteur incombe à lutilisateur. Sans restreindre les droits protégés par lesdroits dauteur, le présent document ne peut être reproduit, stocké ni intégré à un système dextraction, voire transmis, sous quelqueforme que ce soit ou par quelque moyen que ce soit (électronique ou mécanique, par photocopie, par enregistrement ou autrement),pour quelque raison que ce soit, sans la permission écrite expresse de Microsoft Corporation.La matière traitée dans le présent document peut comporter des brevets, des demandes de brevets, des marques commerciales, le droitd’auteur ou tout autre droit de propriété intellectuelle dont le titulaire est Microsoft. Sauf indication explicite dans tout accord de licenceformulée par écrit et émanant de Microsoft, la remise du présent document ne vous confère aucune licence concernant ces brevets,marques commerciales, droit d’auteur ou autre propriété intellectuelle.©2008 Microsoft Corporation. Tous droits réservés.Microsoft, le logo de Microsoft sont des marques commerciales déposées ou des marques commerciales de Microsoft Corporation auxÉtats-Unis et dans d’autres pays.Les noms de sociétés et produits mentionnés dans ce document peuvent être des marques tierces.Microsoft Corporation  One Microsoft Way  Redmond, WA 98052-6399  USACe document contient des informations de nature propriétaire. Toutes les informations contenues dans ce document devront resterconfidentielles et seront uniquement destinées à une utilisation par le destinataire original. Toute reproduction non autorisée par un tiersconstitue une violation du copyright.2 Perspectives dentreprise de Microsoft
  3. 3. TABLE DES MATIÈRESPrésentation ......................................................................................................................................................... 4Points clés pour retirer des connaissances de la complexité .............................................................................. 5Forces motrices ................................................................................................................................................... 5La transparence comme opportunité ................................................................................................................... 6 Faire la différence grâce aux connaissances .............................................................................................. 6 Les sources émergeantes dinformations .................................................................................................... 7 Mettre au jour des relations grâce à la visualisation .................................................................................... 8Trouver les connaissances cachées parmi vos données .................................................................................... 8Penser en termes de réseaux humains, et non pas seulement en termesde données .......................................................................................................................................................... 9 Modeler les comportements humains pour contribuer aux prises de décision de lentreprise ................................................................................................................................ 9Des connaissances à laction ............................................................................................................................ 10Gérer les interruptions devient essentiel ........................................................................................................... 12Développer les connaissances grâce aux technologies stratégiques ............................................................... 135 outils pour transformer la complexité en connaissances.................................................................................. 13Systèmes dentreprise ....................................................................................................................................... 13 Technologies danalyse ............................................................................................................................. 13 Portails de données dentreprises et applications de gestion dinformations ............................................................................................................................................. 14 Visualisation ............................................................................................................................................... 14 Simulations ................................................................................................................................................ 14Sources de données ouvertes ........................................................................................................................... 14Les plateformes de collaboration unifiées réduisent la complexité ................................................................... 15Une architecture de données modulable est indispensable à laconnaissance ..................................................................................................................................................... 16Les clés de la réussite ....................................................................................................................................... 17Sources de connaissance ................................................................................................................................. 193 Perspectives dentreprise de Microsoft
  4. 4. Résumé : la qualité et la fréquence des prises de décision de lentreprisedépendent des connaissances que lon peut tirer de lénorme quantitédinformations disponibles. Laccès à linformation ne constitue plus undéfi technologique ; le défi est aujourdhui laccès aux connaissances.Cette transformation a crée un environnement où les entreprises peuventanticiper le changement, et non plus seulement y réagir. Ce documentdestiné aux cadres dirigeants, dont les PDG et les responsablesinformatiques, décrit un environnement dans lequel ils peuvent prendredes décisions éclairées, car non seulement les logiciels rendent lesinformations plus accessibles, mais ils révèlent également les relationsentre ces informations.PRÉSENTATIONDans presque tous les domaines, la technologie permet dexaminer etdanalyser les éléments, tâches et décisions les plus détaillées. Il enrésulte une profusion de nouvelles informations, et également denouvelles complexités à gérer. Par exemple, de nouveaux appareils nouspermettent dobserver la constitution des cellules humaines et decomprendre les mécanismes de base de la vie. Chaque nouvelle réponseappelle de nouvelles questions. Des outils révolutionnaires en matièredastronomie révèlent des détails semblables dans lunivers, remettantainsi en question les principes précédemment établis. De la même façon,les outils commerciaux élargissent la vision des responsables et desemployés en leur donnant accès à des informations et en les libérant dela traditionnelle isolation de leurs fonctions.Pensez aux technologies de linformation et comment elles recueillent desinformations à partir de sondes et de capteurs tout au long des processuspour révéler des vues détaillées de toutes les activités, depuis lestraitements par lots jusquaux détails des procédures de transferts aucours de la chaîne logistique. Pensez également aux logiciels et commentils permettent dentretenir de riches conversations entre des entrepriseset leurs clients et dainsi créer de nouvelles stratégies commerciales, dontbeaucoup reposent elles-mêmes sur les informations.À mesure que les entreprises externalisent du travail ou font appel à destravailleurs et des vendeurs contractuels pour répondre à dautresbesoins, les relations entre les employés et les fonctions se font de plusen plus complexes. Le mouvement Juste-à-temps apparu dans ledomaine de la fabrication est aujourdhui utilisé partout, depuis lafourniture de matériel aux fournisseurs, jusquau marketing et aux ventes.Pour fournir une gestion des ressources qui réponde aux besoins, il fautdes stratégies qui reflètent les relations et des procédures de transfert quianticipent les livraisons, les erreurs ou dautres problèmes, car de nosjours, dans de nombreuses situations, se contenter de réagir à unproblème nest pas seulement inacceptable, cela peut avoir desconséquences désastreuses. Les logiciels fournissent de grandesquantités dinformations sur la performance de linfrastructure, lacirculation des informations et le comportement des personnes qui lesutilisent.4 Perspectives dentreprise de Microsoft
  5. 5. Toutes ces données permettent de passer au stade supérieur en matièredinnovation : retirer des connaissances de la complexité. Rendre lesinformations disponibles, créer des tableaux de bord qui reflètent lescomplexités dune entreprise ne suffit plus. De nos jours, les dirigeants,les responsables et les professionnels des entreprises veulent denouvelles façons dexploiter les informations. Ils adoptent des indicateursde performance clés qui passent au crible les données, ce qui leur permetde se concentrer sur les informations les plus importantes. Parfois, lesinformations les plus importantes ne viennent pas dune source unique. Ilsagit dun ensemble de sources qui révèle létat de « santé » dunefonction dans de multiples dimensions interdépendantes. Dans certainscas, même les indicateurs de performance narrivent pas à trouver les « Les connaissancesvéritables effets de cause car lentreprise nest pas en possession de apportées par lestoutes les données nécessaires à la compréhension de son informations feront lafonctionnement. Les entreprises daujourdhui se retrouvent obligéesdélargir leurs perspectives et de trouver de nouvelles façons dacquérir différence entre unedes connaissances à partir de cette complexité. À lavenir, les position de concurrenceconnaissances apportées par les informations feront la différence entre forte et une position deune position de concurrence forte et une position de survie. Retirer des survie. »connaissances de la complexité ne sera plus un luxe, mais une nécessité.POINTS CLÉS POUR RETIRER DES CONNAISSANCES DE LACOMPLEXITÉRetirer des connaissances de quantités dinformations et de médiastoujours plus importants constitue un ensemble de défis que lon peutclasser selon trois étapes :Trouver les sources de connaissances. Identifier, dans unenvironnement toujours plus riche en informations, les composants quipermettront de comprendre les schémas comportementaux et révèlerontde nouvelles opportunités.Des connaissances à laction. Visualiser les données pour identifier destendances, écouter les clients pour obtenir un retour dinformations etutiliser les données pour motiver les décisions de lentreprise, maissurtout, collaborer avec les collègues et les partenaires pour sassurerque les connaissances apportent de la valeur ajoutée.Rester productifs dans un environnement riche en informations.Gérer le contenu, le contexte et les contacts, gérer les interruptions etmaintenir les informations à jour.FORCES MOTRICESPlusieurs forces sont en train de modeler le besoin de retirer desconnaissances de la complexité (dont la transparence commeopportunité, les connaissances pour faire la différence, les sourcesémergeantes dinformations) et de mettre au jour des relations grâce à lavisualisation.5 Perspectives dentreprise de Microsoft
  6. 6. LA TRANSPARENCE COMME OPPORTUNITÉEn raison de réglementations comme la loi Sarbanes-Oxley et les accordsde Bâle II, les entreprises doivent rendre leurs informations opérationnellesdisponibles au public et aux organismes de règlementation, ce qui lesoblige souvent à repenser leur systèmes internes pour être en conformité.Cela est également valable des concepts dassistance comme TripleBottom Line et lIFRS (International Financial Reporting Standards). Enraison des mandats réglementaires, les entreprises voient la transparencecomme un défi et un fardeau, mais la transparence peut égalementreprésenter une opportunité de comprendre leur environnement et de créerune nouvelle valeur ajoutée. À mesure que les relations commerciales seconsolident, les entreprises négocient des partenariats qui exposent unegrande partie de leur fonctionnement interne à la vue de leurs partenaires.Les entreprises peuvent saisir cette opportunité pour examiner leursprocessus internes et trouver des modèles pertinents dans leursinformations.FAIRE LA DIFFÉRENCE GRÂCE AUX CONNAISSANCESLes entreprises peuvent profiter de la richesse dinformations à leurdisposition pour voir et saisir des opportunités que les concurrents ne voientpas. Le coût et lefficacité demeurent des objectifs importants pour laperformance de lentreprise, mais il est difficile de comprendre quelles sontles sources des dépenses ou quels sont les processus les moins efficacessans une profonde connaissance de leur structure. Faire pénétrer lessystèmes dinformation au plus profond de lentreprise, avec pour objectifimmédiat daméliorer lefficacité grâce à lautomatisation, permet égalementde récupérer une grande quantité dinformations très détaillées sur sonfonctionnement (voir le tableau « La veille stratégique, moteur defficacité etde productivité »).TABLEAU 1 : La veille stratégique, moteur defficacité et de productivitéLes entreprises classent les avantages principaux de la veille stratégiquedans lordre suivant : 1. Améliore lefficacité du fonctionnement de lentreprise 2. Permet aux employés dêtre plus proactifs 3. Fournit un meilleur service client 4. Sattaque aux problèmes à la racine « Les décideurs peuvent 5. Augmente la transparence de lentreprise mettre rapidement en place de nouvellesSource : enquête réalisée par TDWI auprès de 423 entreprises stratégies qui peuventLes entreprises peuvent retirer des connaissances en observant dabord sembler contre-comment ces données saltèrent au fil du temps en fonction des différents intuitives mais quiapports et changements des conditions externes, même si dans unpremier temps, ces apports et changements ne semblent pas avoir savèrent être des moteursdimpact sur le fonctionnement de lentreprise. En découvrant ces de performance etrelations cachées de cause à effet, les décideurs peuvent mettre defficacité. »rapidement en place de nouvelles stratégies qui peuvent dabord semblercontre-intuitives mais qui savèrent être des moteurs de performance etdefficacité.6 Perspectives dentreprise de Microsoft
  7. 7. Toutefois, les coûts ne constituent pas lunique élément qui permet defaire la différence. Les clients apprécient toujours quon leur fournisse unservice personnalisé et courtois. Mais pour réellement impressionnerleurs clients, les entreprises vont devoir prouver quelles connaissent bienleurs clients et quelles peuvent anticiper leurs besoins. La connaissancedu client devient manifeste lorsquun est en contact avec un client oulorsque les TI utilisent leurs connaissances du client pour créer uneexpérience plus personnalisée (voir le tableau 2, « Comment lesentreprises utilisent-elles les informations client »).TABLEAU 2 : Comment les entreprises utilisent-elles les informationsclientParmi les six principales utilisations stratégiques des informations client,on retrouve :  Ventes maximales et ventes croisées  Segmentation et choix des cibles  Mise en place de programmes de rétention, de fidélisation et promotionnels  Identification de nouvelles opportunités et de besoins non satisfaits  Amélioration du service client  Personnalisation des communications « La clé est de mettre enSource : enquête du Chief Marketing Officer (CMO) Council relation les informations etLa clé est de mettre en relation les informations et la stratégie, quil sagissedapprendre à connaître les clients et de les attirer ou de sinformer sur les la stratégie, quil sagissestructures de coûts. Pour certaines entreprises, les connaissances et les dapprendre à connaîtreinformations client vont constituer à elles seules une valeur ajoutée qui va les clients et de les attirerpermettre aux entreprises de créer de nouvelles branches dactivité autour ou de sinformer sur lesde ses clients, de ses marchés et de ses opérations. structures de coûts. »LES SOURCES EMERGEANTES DINFORMATIONSLes informations se densifient de façon exponentielle et peuvent êtredivisées selon les catégories suivantes :Emergeantes. Des technologies telles que lidentification par radio-fréquence(RFID), les systèmes de positionnement mondial (GPS), les systèmestélématiques appliqués aux véhicules et les systèmes de surveillanceproduisent dénormes quantités dinformations que les responsables peuventutiliser pour mesurer la performance et prendre des décisions.Données héritées. À mesure quon les intègre à des entrepôts dedonnées, les données héritées provenant de systèmes autonomes,dordinateurs centraux et de dossiers sur papier deviennent de plus enplus visibles au sein de lentreprise.Sources mobiles. Des appareils mobiles multimédias tels que lessmartphones, les appareils photo numériques et les consoles portablesoffrent de tous nouveaux canaux de communication. Les téléphones7 Perspectives dentreprise de Microsoft
  8. 8. portables équipés dappareils photo nourrissent un contenu multimédiadense qui consomme de lespace de stockage et qui sont plus difficiles àidentifier et à suivre que des données structurées.Collaboration. Le courrier électronique, la messagerie instantanée, lesespaces de travail, les wikis, les blogs, les réseaux sociaux, la gestion decontenu Web, les référentiels de documents produisent de grandesquantités de données non structurées. Ces sources produisent égalementdes métadonnées en rapport à létat de ce contenu, ses catégories et lesrelations entre les données enregistrées dans des milliers dendroits.Avec le temps, à mesure quapparaîtront de meilleurs outils permettantdeffectuer des recherches rapidement et avec précision, la perception ducontenu va changer.METTRE AU JOUR DES RELATIONS GRÂCE À LA VISUALISATIONLes traitements distribués, qui exploitent la puissance de calcul inutiliséedes réseaux de PC de bureau et dautres appareils ainsi que lesressources des centres de données, offrent suffisamment de puissancepour effectuer une analyse en profondeur sans le coût de possession.Cela signifie que la prise de décision basée sur les données ne dépendraplus de la capacité à se procurer des ressources informatiquesencombrantes ; toute personne capable de poser les bonnes questionspeut avoir accès aux connaissances récoltées par lanalyse quantitative.TROUVER LES CONNAISSANCES CACHÉES PARMI VOS DONNEESDans de nombreux cas, les entreprises peuvent se tourner vers leurspropres données pour sinformer sur les clients et les processus. Lestechniques de veille stratégique peuvent être appliquées à tout type dedonnées stockées dans une base de données et, très souvent, à dautresdonnées, telles que des courriers électroniques, des notes et desprésentations. De nos jours, il arrive souvent que des entreprises utilisentde nouvelles méthodes pour examiner leurs données client afin dedécouvrir quels sont les produits les plus rentables, quels sont les clientsles plus profitables ou quels sont les produits, les processus ou lesservices qui pourraient être introduits. Dans certains secteurs, parexemple les assurances, les connaissances découvertes peuvent menerau choix de ne pas accepter un client en raison des risques que laisseprévoir son comportement dans le passé.Les personnes équipées de suffisamment dinformation et des bons outilspeuvent prévoir avec précision et confiance les conditions de marché àvenir. Par exemple, le site Web FareCast, récemment acquis parMicrosoft® Corporation, a mis au point une méthode pour analyser leschangements potentiels des prix des billets davion sur certaines lignesaériennes et vend des assurances pour compenser les risques de trop- « Les données nont depayés. FareCast utilise principalement des données publiques pour ses valeur que si lescalculs. La valeur de lentreprise repose sur les relations que les experts connaissances que lon enhumains dégagent des données afin dapporter aux voyageurs desconnaissances et des services uniques. 1 tire peuvent être mises enNombreux sont les exemples qui montrent comment les connaissances application par lespeuvent être dégagées des données, y compris dans des domaines employés duneextérieurs à lentreprise. Par exemple, les chercheurs de lInstitute of Crime entreprise. »Science de lUniversity College de Londres ont montré grâce à dessimulations par ordinateur que les cambriolages se multiplient comme des1 Pour plus dinformations sur la stratégie commerciale de FareCast, consultez le siteWeb http://www.farecast.com/about/ourTechnology8 Perspectives dentreprise de Microsoft
  9. 9. maladies contagieuses. La recherche montre que les crimes résultent moinsde létat psychologique des criminels que de lassociation de comportementshumains et de lespace physique dans lequel les ces criminels se trouvent.Le crime est, dune certaine manière, le fruit logique des interactions socialeset de la façon dont évoluent les sociétés. Ce type de connaissances attend,dans des bases de données, dêtre découvert.PENSER EN TERMES DE RESEAUX HUMAINS, ET NON PASSEULEMENT EN TERMES DE DONNÉESLes données nont de valeur que si les connaissances que lon en tirepeuvent être mises en application par les employés dune entreprise. Lerisque est grand de se précipiter pour développer la puissance delanalyse quantitative et des systèmes de données et doublier que lesconnaissances humaines continuent à jouer un rôle décisif. Les donnéespeuvent contenir de nombreuses connaissances, mais elles peuventégalement rester silencieuses si les bonnes personnes ne sont pas làpour les écouter. Comme le dit Yaneer Bar-Yam, directrice du NewEngland Complex Systems Institute à Cambridge, dans leMassachusetts : « lun des résultats les plus importants que nous avonstiré de la recherche de systèmes complexes est que, lorsque les 2systèmes sont très complexes, les individus ont toute leur importance ».Les individus sont aussi des sources dinformation importantes pour laveille stratégique lorsque, tels des « réseaux de capteurs humains », ilsse réunissent pour débat dune question politique, pour éviter que ladiffusion dun programme télévisé soit arrêtée ou encore pour donner leuravis et apporter des informations sur des produits. Les incendies de SanDiego en 2007 nous fournissent un bon exemple de réseaux de capteurshumains : les téléphones portables, les recherches sur Internet, lesgroupes de discussion en ligne, les SMS, les forums en ligne, les blogs etles partages de photos ont permis à la communauté et au personnel desauvetage de rester informés de la progression des incendies, avec uneprécision et des détails quil naurait jamais été possible datteindre sans 3ces outils technologiques.MODELER LES COMPORTEMENTS HUMAINS POUR CONTRIBUERAUX PRISES DE DÉCISION DE LENTREPRISEDes techniques déchantillonnage statistiques permettent de prévoir tousles comportements, de celui des voyageurs aériens à celui desinternautes en passant par les joueurs de baseball. Par exemple, il nestpeut être pas immédiatement évident que la demande de produitsalimentaires comme les biscuits Pop-Tart va augmenter à la veille dunecatastrophe naturelle, mais les supermarchés Wal-Mart disposent dedonnées qui confirment cette prévision ; ils font par conséquent desstocks importants de ce type de biscuits avant la saison des ouragansdans le sud-est des États-Unis.2 MacKenzie, Dobora. « Will a pandemic bring down civilization? » New Scientist, 5avril 2008. http://www.newscientist.com/article.ns?id=mg19826501,400&print=true3 Palmer, Jason. « Emergency 2.0 is coming to a website near you » New Scientist, 2mai 2008. http://technology.newscientist.com/article.ns?id=mg19826545,900&print=true9 Perspectives dentreprise de Microsoft
  10. 10. Procter & Gamble, au cours de son acquisition de Gillette, a passé plusdun an à analyser les données et a découvert que la chaîne logistique, laforce de travail et les synergies client constituaient des facteurs 4permettant de déterminer le prix de rachat de Gillette. En effet, desentreprises aussi diverses que Amazon, Lowe’s et Harrah’s utilisent lesinformations récoltées lors des transactions avec les clients pour anticiperleurs goûts. Cette approche permet à ces entreprises et à dautresentreprises semblables de développer des réponses efficaces pourrétablir de bonnes relations avec les clients « à risque » et réduire lespertes de revenus.DES CONNAISSANCES A LACTIONFaire de nouvelles découvertes en examinant un ensemble de donnéesest intéressant mais ces découvertes ne deviennent utiles que silentreprise les intègre à ses pratiques commerciales. Même si lessystèmes sont bien intégrés et les entreprises arrivent à suivre le rythmedapparition de nouvelles données, transformer ces informations en uneveille stratégique utile et applicable peut constituer un défi. Cela dépendde laccès aux données, de la facilité dutilisation des outils et de lacapacité des gens à poser les bonnes questions, à identifier lestendances pertinentes, à tirer des bonnes conclusions et à faire agir lesautres en conséquence.Étant donnée la densité des informations à disposition, imposer deslimites à la veille stratégique nest pas un choix judicieux. Les nouveauxoutils démocratisent la veille stratégique et de plus en plus de personneslutilisent pour le bien de lentreprise.Lintégration de la veille stratégique doit se faire de façon collective desorte que les bonnes personnes et les bons processus puissent tirer profitde ces nouvelles connaissances. En réunissant les données delentreprise au moyen doutils technologiques que les employés utilisentdéjà, dont des tableurs, des messageries électroniques et des espacesde travail partagés, les entreprises peuvent mettre en œuvre dessolutions de veille stratégique auprès dune grande partie de leursemployés. Les bénéfices de la collaboration sétendront bien au-delà deléquipe responsable des données ou de la fonction (Voir le tableau 3,« Incorporer la veille stratégique aux processus de travail existants »). 4 Davenport, Thomas H. et Harris, J. Competing on Analytics. Boston, MA : Harvard Business School Press, 2007.10 Perspectives dentreprise de Microsoft
  11. 11. TABLEAU 3 : Incorporer la veille stratégique aux processus de travailexistantsLes entreprises qui utilisent beaucoup la veille stratégique rendent lesoutils faciles à utiliser avec les outils technologiques familiers (% desentreprises déclarant beaucoup utiliser la veille stratégique et ce quellesont fait pour accélérer son utilisation). 54 % Intégration avec Microsoft Office Excel® et Microsoft Office 46 % Données transmises via un tableau de bord 44 % Résultats de la veille stratégique intégrés aux processus 44 % Haut degré dinteractivité des rapports et de libre-service 39 % Tableaux et visualisation 38 % Accès à des rapports au travers dun client léger 33 % Rapports envoyés par courrier électroniqueSource : enquête réalisée par TDWI auprès de 678 entreprisesDeux éléments sont essentiels à la réussite de cette collaboration :visualiser les relations et regarder au delà des indicateurs traditionnels.Visualiser les relations. Les logiciels de mappage offre unereprésentation virtuelle des relations et influences au sein dune entreprise.Les gens sont représentés par des cercles de plus ou moins grande tailleselon leur influence, avec des lignes qui les relient à différents points etdont lépaisseur varie en fonction de limportance de la relation. Ces cartesde représentation fournissent des informations plus approfondies des « Les implicationsschémas de communication au sein dun groupe quun organigramme stratégiques viendront detraditionnel et constituent un outil de valeur dans la gestion des ressources 5 la capacité à regarder auhumaines. delà des traditionnelsRegarder au delà des indicateurs traditionnels. Certaines entreprises indicateurs deré-examinent aujourdhui leurs modèles commerciaux à mesure que performances clés, desles cadres dirigeants réalisent que les informations concernant leursopérations et leurs clients peuvent être une source de revenu. De plus, indicateurs deles connaissances viendront également des données et des informations performancede toute lentreprise et de ses interactions avec les clients et les opérationnels, desfournisseurs (voir le tableau 4, « La veille stratégique se développe dans mesures financières et desles entreprises »). Les implications stratégiques viendront de la capacité à exigences de rapport. »regarder au delà des traditionnels indicateurs de performances clés, desindicateurs de performance opérationnels, des mesures financières etdes exigences de rapport.5 Hindo, Brian. « Mapping the Crowd » BusinessWeek, 15 novembre 2007.http://www.businessweek.com/innovate/content/nov2007/id20071114_879795,htm?chan=innovation_special+report+--+in_in11 Perspectives dentreprise de Microsoft
  12. 12. TABLEAU 4 : La veille stratégique se développe dans les entreprisesLes applications de veille stratégique ne touchent plus que les analysteset les dirigeants et englobent même jusquaux fournisseurs et clients(% des entreprises déclarant fournir un accès à des rôles spécifiques). 54 % Analystes dentreprises et financiers 44 % Dirigeants 43 % Responsables 28 % Personnel interne 23 % Personnel sur le terrain 11 % Les clients doivent appliquer la mise à jour immédiatement. 8% FournisseursSource : Howson, Cindy. Successful Business Intelligence: Secrets toMaking BI a Killer App. New York, NY : The McGraw-Hill Companies,2008.GERER LES INTERRUPTIONS DEVIENT ESSENTIELLes travailleurs du savoir sont inondés de courriers électroniques, demessages instantanés, de SMS, de réunions en ligne, de flux RSS, denotifications de workflow relatives à des projets, despaces de travail enéquipe, de blogs et de réseaux sociaux. La difficulté est de rester à jour enutilisant des technologies de communication sans pour autant se fairesubmerger par ces outils. Une étude de lInstitute for the Future delUniversité dOxford a montré que, quel que soit leur âge, les gens ont dumal à se concentrer sur du travail intellectuel après une interruption. Celasignifie que les entreprises doivent gérer les interruptions tout comme ellesgèrent les autres parties dune tâche, tels que le contenu, les données, et lesplans de projets.Il ny a pas davis unique sur les meilleures façons de travailler dans unenvironnement riche en informations. Bien que certaines responsablesseniors affirment que daprès leur propre expérience, il est plus facile detravailler sans distractions, les gens habitués à exécuter plusieurs tâches àla fois préfèrent adopter un style de travail dynamique afin de resteroccupés, même si cela se fait aux dépens de la productivité. Lesinterruptions font parfois naître de nouvelles opportunités. Par exemple, unreprésentant crée-t-il plus de valeur en remplissant un rapport de notes defrais mensuel ou en répondant à un message instantanée qui linterromptau beau milieu de son travail et savère être un prospect de nouvellecommande.Il est important que linfrastructure des TI soit suffisamment flexible pourincorporer rapidement de nouvelles formes de communication sansdéranger les fonctions principales de lentreprise et menacer la sécuritéou la confidentialité. Pour rester productif dans un environnement riche eninformations, il faut adopter une plateforme qui permet de sécuriser etgérer le noyau de lentreprise tout en facilitant ladaptation des acteurs àla périphérie de lentreprise, là où se rencontrent employés et clients, où12 Perspectives dentreprise de Microsoft
  13. 13. les processus répondent aux processus et où les exigences répondentaux exigences. À cette périphérie, les exceptions et le changement sonttrop fréquents pour les systèmes centraux, mais les gens peuventsadapter rapidement à la nouveauté.DEVELOPPER LES CONNAISSANCES GRACE AUX TECHNOLOGIESSTRATEGIQUESLes technologies suivantes peuvent aider les entreprises à réunir desdonnées à partir de diverses sources et à les utiliser pour développer lesconnaissances de lentreprise pour atteindre un avantage concurrentiel,sans pour autant déconcentrer les travailleurs et les troubler dans leurtravail :La veille stratégique et lanalyse pour rendre les données accessibleset utiles.Des sources de données ouvertes pour permettre aux entreprises etaux consommateurs de distinguer les données exclusives des donnéessous licence ou publiques.Une plateforme de collaboration unifiée pour simplifier les interactionset le partage de données.Une architecture de données modulable pour simplifier lincorporationde nouvelles sources et de nouveaux types de données.5 OUTILS POUR TRANSFORMER LA COMPLEXITE ENCONNAISSANCESLes outils de veille stratégique et danalyse que les entreprises utilisentpour transformer la complexité en connaissances peuvent être classésen cinq catégories : les systèmes dentreprise, les technologies danalyse,les portails de données dentreprises et les applications de gestiondinformations, la visualisation et la simulation.SYSTEMES DENTREPRISELes employés qui sont en contact avec les clients, tels que lescommerciaux, les représentants du service client, les détaillants, lesfournisseurs de service, bénéficient tous des données de lentreprise dans « Les données clientla mesure où elles leur permettent danticiper et de dépasser les attentesdes clients au cours de nimporte quelle transaction. La gestion de la doivent être renduesrelation client (CRM) peut non seulement permettre de mettre au point des faciles daccès au traversstratégies efficaces pour apporter un service personnalisé aux clients, mais dapplications que leselle peut également faire apparaître des opportunités de ventes maximales employés connaissent etet de ventes croisées que même des commerciaux expérimentéspourraient ne pas voir. Les données de la gestion de la relation client utilisent. »doivent être rendues faciles daccès au travers dapplications que lesemployés connaissent et utilisent, tels que le courrier électronique ou unclient de communications unifiées, afin que les informations soit à portée demain lorsquun client téléphone.TECHNOLOGIES DANALYSELes technologies principales danalyse de données comprennent lestableurs, les traitements analytiques en ligne (OLAP), les algorithmesstatistiques et quantitatifs, les moteurs de règles, les outils dexploration13 Perspectives dentreprise de Microsoft
  14. 14. de données, les outils dextraction de texte et les outils de simulation.Des technologies émergeantes comme la classification, les algorithmesgénétiques, lextraction audio et vidéo, les systèmes dintelligence enessaim et les outils dextraction dinformation vont apporter dimportantes 6améliorations par rapport aux outils traditionnels.PORTAILS DE DONNEES DENTREPRISES ET APPLICATIONS DEGESTION DINFORMATIONSDans une étude de lEconomist Business Unit réalisée auprès dedirecteurs financiers et sponsorisée par Microsoft, presque 64 % despersonnes interrogées déclarent que des données faciles daccèsconstituent le facteur de contribution le plus important pour la croissancefinancière. Les portails rendent les données de lentreprise accessibles àtous les employés, quels que soient leurs rôles, ce qui leur permet à euxet à leurs équipes de pouvoir rapidement adapter leurs efforts en fonctiondes objectifs stratégiques de lentreprise. De plus, les employés peuventfaire bon usage des données de lentreprise en les intégrant auxapplications de bureau traditionnelles quils utilisent pour la gestionfinancière et la visualisation, telles que le tableur Microsoft Excel®,afin de ne pas perturber les pratiques de travail existantes.VISUALISATION Les rapports représentent mal les relations multidimensionnelles, etmême des relations moins complexes sont plus faciles à visualiser quàlire. La visualisation des données joue un rôle important dans lacompréhension de systèmes sociaux et donne des aperçus desprocessus et des relations client, ainsi que des relations sociales,économiques et politiques que les entreprises doivent contrôler pourrestées informées de lenvironnement dans lequel elles évoluent.SIMULATIONS « Les compétences liées àLes propriétaires de processus commerciaux ont depuis longtemps pris la simulation, telles quelhabitude de tout simuler, des files dattentes dans les parcs dattraction celles acquises par laau flux de matériaux dune opération de Lean manufacturing (fabricationsans gaspillage). Dans les dix prochaines années, les données de pratique de jeux vidéos,simulation vont probablement être associées aux données expérientielles vont devenir une norme enet sensorielles pour créer des environnements encore plus complexes. matière de compétenceLes compétences liées à la simulation, telles que celles acquises par lapratique de jeux vidéos, vont devenir une norme en matière de commerciale à mesurecompétence commerciale à mesure que les entreprises essaieront que les entreprisesdanticiper les issues de relations commerciales complexes, en utilisant essaieront danticiper lesdes environnements de simulations réalistes et abstraits. issues de relationsSOURCES DE DONNEES OUVERTES commerciales complexes,Bien que des sources de données isolées puissent être utiles, elles en utilisant desprennent beaucoup plus de valeur lorsque lon les associe à dautres environnements dedonnées. Imaginez, par exemple, la possibilité de modeler les biensfonciers dune grande entreprise agricole en utilisant des données simulations réalistes etmétéorologiques pour trouver le meilleur emplacement pour planter une abstraits. »plante hybride et profiter au mieux de ses caractéristiques de rendement.6 Davenport, Thomas H. et Harris, J. Competing on Analytics. Boston, MA : HarvardBusiness School Press, 2007.14 Perspectives dentreprise de Microsoft
  15. 15. De plus en plus de sources de données vont souvrir. Certaines descommunautés de jeux en ligne qui ouvrent leurs interfaces deprogrammation dapplications (API) disposent de centaines dedéveloppeurs qui partagent leurs talents créatifs avec la communauté,permettant ainsi aux utilisateurs de tout télécharger, des vaisseauxspatiaux aux avatars. Léchange de données pour les applicationscommerciales sera bientôt couramment pratiqué.LES PLATEFORMES DE COLLABORATION UNIFIEES REDUISENTLA COMPLEXITELes communications et la collaboration unifiées permettent de réduire lacomplexité des interactions humaines, notamment lorsque lapparitionmassive de nouveaux canaux risque de trop solliciter les employés etdaffecter leur capacité de concentration.Communication client unique. Donner aux gens un point dentréeunique parmi la multitude de façon de communiquer grâce à latechnologie simplifie énormément le travail, autant pour les utilisateursfinaux que pour les TI. Les communications unifiées rassemblent la « À mesure que lestéléphonie, la voix sur IP (VoIP), le fax, le courrier électronique, lamessagerie instantanée, le planning et les demandes de réunions, les communications unifiéesinformations des contacts et la composition des équipes au sein dune évolueront, elles fournirontseule et unique application disponible à partir de diverses applications, une plateforme communeplateformes et appareils. À mesure que les communications unifiées pour gérer les multiplesévolueront, elles fourniront une plateforme commune pour gérer les réseaux sociaux et profilsmultiples réseaux sociaux et profils dutilisateurs et éviteront quelattention des employés soit sollicitée de toutes parts lorsquils utilisent dutilisateurs. »plusieurs environnements en réseau, comme cest souvent le casactuellement.Indicateur de présence. Lune des caractéristiques les plus utiles descommunications unifiées est lindicateur de présence, qui permet auxpersonnes dun réseau de connaître la disponibilité des autres personnesde ce réseau. Cette fonctionnalité est tout particulièrement utile lorsque laprésence est automatiquement intégrée aux calendriers personnels et degroupe et aux systèmes de téléphonie. Non seulement les indicateurs deprésence permettent de choisir plus facilement le mode decommunication (par exemple, envoyer un courrier électronique si lapersonne est absente ou un message instantanée si elle est en ligne etquelle nest pas occupée), mais ils permettent également aux employésde contrôler les interruptions en fonction de leurs préférences et de leurspriorités.Contenu disponible sur abonnement Le contenu disponible surabonnement permet aux gens de contrôler et de personnaliser leurréception dinformations. Les flux RSS et Atom informent de la publicationde nouveau contenu sur des sites Web, des blogs, dans des référentielsde documents, des espaces de travail en équipe et des applicationscommerciales. Il peut être visualisé dans un navigateur, par courrierélectronique, sur un périphérique mobile ou une application de gestiondinformation. Les podcasts le font également pour le contenu multimédia.15 Perspectives dentreprise de Microsoft
  16. 16. Une grande partie des complexités associées à la difficulté de resterinformé des nouveautés dans un environnement riche en informationsvont ainsi disparaître et permettre aux utilisateurs de se concentrer surles informations pertinentes en fonction de leur rôle et de leurs intérêts.UNE ARCHITECTURE DE DONNEES MODULABLE ESTINDISPENSABLE A LA CONNAISSANCEDes données ne peuvent pas être converties en connaissance sansla présence dune architecture robuste qui englobe des entrepôts dedonnées, une architecture orientée services (SOA) et des métadonnées.Entrepôts de données. La simplification de lenvironnement utilisateurfinal dépend des systèmes de données principaux qui peuvent interopérerfacilement et transférer des données dans des formats standards.Ces systèmes incluent non seulement des applications de bases dedonnées structurées et des mémoires de données commerciales, maiségalement des documents, des informations et des donnéescollaboratives (courrier électronique, systèmes de communication entemps réel, espaces de travail partagés, réseaux sociaux et groupes dediscussion) provenant des disques durs des ordinateurs connectés auréseau de lentreprise.Des données héritées peuvent être incorporées à lentrepôt de donnéespar lintermédiaire dune intégration personnalisée ou de serveursspécialisés qui traduisent entre les formats standard et propriétaire. Les « Cest un moyen trèsdonnées se trouvant sur des documents papier peuvent être capturéesdans un format numérique au moyen dun système optique de pratique et confortable dereconnaissance de caractères assisté par des algorithmes statistiques capturer les informationspouvant apprendre et sadapter afin de réduire les possibilités derreur. dans un référentielDautres données structurées peuvent être capturées au début desprocessus au moyen de formes numériques faciles à concevoir et à numérique pour lesdéployer ensuite sur le Web, un Tablet PC ou un appareil mobile, même convertir en documentspour les utilisateurs ne possédant pas de connaissances techniques. Cest papier et écritsun moyen très pratique et confortable de capturer les informations dans unréférentiel numérique pour les convertir en documents papier et écrits traditionnels. »traditionnels.Architecture orientée services. Une architecture orientée services (SOA)permet déchanger des informations au sein de lentreprise comme silsagissait dun « service » pouvant être consommé ou exposé dans uncadre commun, tel quun portail ou une application de bureau, sans devoirrecourir à un client dédié. Avec une architecture orientée services (SOA),le développement dapplications composites intégrées pouvant utiliser desdonnées au sein du système de façon innovante est plus facile et plusrapide.Métadonnées. En plus des données primaires, le référentiel logiqueunifié devrait inclure des descriptions de métadonnées rendant lesinformations visibles pour les moteurs de recherche dans une grandevariété de contextes. Les métadonnées sont également nécessaires pourdessiner des patrons de communication et de collaboration pouvant êtrevisualisés sous forme de plans de relation et pouvant connecter lesindividus appartenant au réseau avec les informations, les documents etles processus les concernant. Les métadonnées incluront des stratégiesdaccès et de sécurité pour les documents et dossiers personnels, un16 Perspectives dentreprise de Microsoft
  17. 17. historique des documents mentionnant la paternité des documents, lesrévisions et les gardes permanentes dans un but de contrôle interne, ainsique des descriptions dynamiques faisant ressortir des donnéeslorsquelles « souhaitent » être trouvées dans un contexte particulier,plutôt que dattendre dêtre découvertes lorsque la recherche appropriéeest effectuée avec un moteur de recherche.LES CLES DE LA REUSSITELa capacité à retirer des connaissances de la complexité est un élémentdécisif pour la réussite de toute entreprise. Les technologies delinformation constituent un facteur stratégique contribuant à cetteréussite. Les décisions prises concernant les plate-formes, lesapplications et les environnements utilisateurs ont de limportance, nonseulement parce que ces éléments influent sur les coûts, mais aussi carils peuvent savérer décisifs pour pouvoir fournir aux entreprises lescapacités, la vitesse et les possibilités de choisir dont elles ont besoin « Les logiciels apportentpour être compétitives dans un monde plein dincertitudes. une valeur ajoutée enDans un monde où le volume de données et la nécessité de savoir tirerles bonnes conclusions de ces informations pour se démarquer de la aidant les individus et lesconcurrence augmentent de manière exponentielle, les logiciels apportent entreprises à décider desune valeur ajoutée en aidant les individus et les entreprises à décider des mesures appropriées àmesures appropriées à prendre. Les entreprises à la recherche desolutions informatiques efficaces pour ne pas être noyées sous les prendre. »informations et pour effectuer les tâches de veille stratégique devraientprendre en considération les approches suivantes :Rendre les données fiables et stratégiques. Les données qui sontéparpillées entre plusieurs référentiels et silos sont plus difficiles àcontrôler dans le but dapporter une valeur ajoutée commerciale etles individus se convertissent en point dintégration entre les différentssystèmes et applications. Un problème encore plus important se présentelorsque les données sont sous-évaluées. Lorsque les systèmes dedonnées sont intégrés au système back office au moyen dun cadrepermettant une interopérabilité et un échange aisés entre les serveurs,les applications clientes et le Web, linvestissement au niveau delinfrastructure devient rentable car il simplifie laccès pour les travailleurset augmente les possibilités dacquérir des connaissances.Les logiciels dans le rôle de concentrateur de la communication. Lestechnologies de communications unifiées convertissent les logiciels enplate-forme centrale de communication, capable dintégrer la voix, desdonnées et des médias asynchrones et en temps réel dans un affichageunique et simplifié pour les utilisateurs. Lorsque les autres outils decollaboration ont accès aux informations de présence, de manière à ceque les utilisateurs sachent qui est disponible immédiatement, lacommunication et la collaboration peuvent seffectuer de manière plusefficace et en temps voulu.Accès aux données par lintermédiaire dapplications deproductivité. Un large accès aux informations à lendroit, au moment etde la manière les plus appropriés, ainsi que des outils faciles à utiliserpour retirer des connaissances des données, constituent la pierreangulaire des prises de décision en toute confiance à tous les échelonsde lentreprise. Ils jouent un rôle particulièrement décisif dans lesenvironnements en contact direct avec les clients, où laccès aux17 Perspectives dentreprise de Microsoft
  18. 18. données peut faire la différence au moment de conclure une vente ou dedélivrer un excellent service.Analyses omniprésentes. Les entreprises ne donnant accès auxanalyses et aux données quà un nombre restreint danalystes prennent lerisque de ne pas poser les bonnes questions au bon moment et demanquer loccasion de tirer profit de connaissances cachées au sein deces données.18 Perspectives dentreprise de Microsoft
  19. 19. SOURCES DE CONNAISSANCESi vous vous concentrez sur les données provenant des sourcessuivantes, vous pouvez acquérir de nouvelles connaissances etinformations portant sur votre entreprise, vos clients et le monde. Source de données Les enseignements que vous pouvez en tirer Données Observez les évènements internationaux, découvrez dabonnement des tendances, écoutez les consommateurs et scrutez les textes sur les flux RSS pour tirer une grande variété dinformations et de connaissances des communautés de blogueurs, des fils de presse et de bien dautres sources. Processus Les processus commerciaux ayant été automatisés dentreprise représentent une importante source de connaissance. Les tendances occultées dans les bases de données derrière ces systèmes peuvent être la clé permettant didentifier lendroit où les processus se détraquent ou la manière dont ils se détraquent, et de savoir doù proviennent les coûts engendrés. Systèmes Les systèmes en place au sein dune entreprise, du dentreprise système de gestion financière à celui de la gestion de la fabrication, en passant par les systèmes utilisés par les ressources humaines et la recherche et le développement (R&D), constituent tous des environnements dapprentissage riches en données, au sein desquels lexécution dune analyse adéquate peut générer des connaissances pouvant stimuler les performances de lentreprise, conserver les employés et mener à la création de nouveaux produits et services. Instruments et De plus en plus doutils, dinstruments et dappareils appareils courants permettent la gestion de données et fonctionnent en réseau. Par exemple, les systèmes télématiques dans les véhicules, les balises RFID, léquipement médical numérique, la poussière intelligente, ainsi que les outils et instruments numériques utilisés pour lindustrie et la conception, offrent des moyens de mesure précis de processus auparavant « analogiques », pouvant ensuite être pris en compte pour les stratégies et les décisions reposant sur des données concrètes. Dans le futur, de nombreux objets physiques seront accompagnés, ou représentés, par des métadonnées. Données publiques De nombreuses organisations, telles que les Nations Unies, la Banque mondiale et lOrganisation de coopération et de développement économiques, offrent des données externes pouvant fournir de nouvelles informations et connaissances concernant les marchés et les aspects démographiques. La plupart des gouvernements sont également des référentiels de données très riches.19 Perspectives dentreprise de Microsoft

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