4. I servizi
I servizi sono attività o benefici intangibili offerti al consumatore o
a imprese con modalità che implicano un’interazione diretta fra chi
li offre e chi li fruisce.
• Beni puri
• Servizi puri
• Bene tangibile integrato con servizi
• Servizio principale integrato con beni tangibili
Kerin ed al. 2007
Corso di Marketing
prof. Gandolfo DOMINICI
5. Le quattro I dei servizi
• Intangibilità (Intangibility)
• Eterogeneità (Inconsistency)
• Inseparabilità (Inseparability)
• Deperibilità (Inventory)
Kerin ed al. 2007
Corso di Marketing
prof. Gandolfo DOMINICI
6. Classificazione dei servizi
• Servizi resi da persone o attrezzature
• Organizzazioni a scopo di lucro e nonprofit
• I servizi pubblici
Kerin ed al. 2007
Corso di Marketing
prof. Gandolfo DOMINICI
12. Il marketing interno
Il marketing interno si basa sull’idea che un’organizzazione di
servizi deve essere focalizzata sui suoi dipendenti, che
costituiscono un vero e proprio mercato interno, prima di poter
offrire ai clienti programmi di successo.
Kerin ed al. 2007
Corso di Marketing
prof. Gandolfo DOMINICI
13. La gestione del marketing dei servizi
• Prodotto
• Esclusività
• Branding
• Gestione della capacità del servizio
• Prezzo
• Distribuzione
• Promozione Kerin ed al. 2007
Corso di Marketing
prof. Gandolfo DOMINICI
14. Estensione del concetto di marketing mix: le 7 P
Nel 1981 Boome e Bitner estendono le 4 P di McCarthy (utile per i prodotti
fisici) proponendo uno schema “a sette P” per i servizi:
Prodotto
Prezzo
Punto vendita
Promozione
Persone: coloro che sono a contatto con il cliente
Processo: modo di erogazione del prodotto/servizio
Prova fisica: elemento tangibile del servizio
Kerin ed al. 2007
Corso di Marketing
prof. Gandolfo DOMINICI