CRM:  Customer relationship management <ul><li>Points de contact </li></ul><ul><li>Relation, transaction, confiance </li><...
CRM Production Design Ventes Service Distribution R essources humaines, financières, matérielles Customer Relationship Man...
Design <ul><li>Dialogue avec le consommateur / client </li></ul><ul><ul><li>Enquêtes Internet  </li></ul></ul><ul><ul><li>...
Design
Vente <ul><li>Gestion de l’entonnoir </li></ul><ul><li>Ventes interactives </li></ul><ul><li>Améliorer le processus </li><...
Entonnoir de ventes <ul><li>Potentiel </li></ul><ul><li>Coûts </li></ul>
Vente interactive
Collaborative filtering
Vente de proximité
Support à la clientèle <ul><li>Aider le client à s’aider </li></ul><ul><li>Suivi rapide </li></ul>
Support à la clientèle <ul><li>Un pour tous: www </li></ul><ul><ul><li>Son propre site  </li></ul></ul><ul><ul><li>Forums ...
Support à la clientèle
Support à la clientèle
Support à la clientèle
Support à la clientèle
Support à la clientèle
Support à la clientèle
Support à la clientèle
Support à la clientèle
Relation vs transaction <ul><li>Est-ce qu’Internet permet de bâtir une </li></ul><ul><li>relation? </li></ul>
Relation vs transaction
Relation vs transaction
Types de confiance <ul><li>R especte sa parole </li></ul><ul><li>Comportement prévisible </li></ul><ul><li>Nos intérêts so...
Bâtir la confiance <ul><li>Six facteurs à garder à l’esprit </li></ul><ul><ul><ul><li>Marque de commerce </li></ul></ul></...
Confiance et négociation Confiance Communication Résultat
Confiance et négociation Résultat Communication Doute
Confiance et négociation Confiance  Doute Propension à divulguer Propension à demander Communication Résultat Information
Personnaliser <ul><li>Contact </li></ul><ul><ul><li>Téléphone </li></ul></ul><ul><ul><li>Courriel </li></ul></ul><ul><ul><...
Wallin (1999):  Personalization Technologies Client Fournisseur Sait Sait pas Sait pas Sait Collaboration Filtering Profil...
Lectures <ul><li>Rigby, DK and D Ledingham, (2004), &quot;CRM done right&quot;,  Harvard Business Review , 82(11):118-130 ...
Rigby & Ledingham (2004) CRM Done Right
Rigby & Ledingham (2004) CRM Done Right P as la peine  –  ne rien faire ou donner $100 à tous -> $800K Faut un système moi...
Frow, PE and AF Payne, (2009) Customer Relationship Management: A Strategic Perspective
Frow, PE and AF Payne, (2009) Customer Relationship Management: A Strategic Perspective
Frow, PE and AF Payne, (2009) Customer Relationship Management: A Strategic Perspective
Rogers, M  (2005) Customer strategy <ul><li>Trace l’évolution du concept One-to-One </li></ul><ul><li>Soulève plusieurs qu...
King, SF  and TF Burgess (2008)  Understanding success and failure in CRM
Shankar, V  and R Winer (2006)  When CRM meets data mining <ul><li>CRM génère des masses de données </li></ul><ul><li>Data...
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SIO6002 - S7

  1. 1. CRM: Customer relationship management <ul><li>Points de contact </li></ul><ul><li>Relation, transaction, confiance </li></ul><ul><li>Personnalisation </li></ul>
  2. 2. CRM Production Design Ventes Service Distribution R essources humaines, financières, matérielles Customer Relationship Management
  3. 3. Design <ul><li>Dialogue avec le consommateur / client </li></ul><ul><ul><li>Enquêtes Internet </li></ul></ul><ul><ul><li>eMail </li></ul></ul><ul><ul><li>Forage de données </li></ul></ul><ul><ul><li>W eb social (groupes d’utilisateurs) </li></ul></ul><ul><ul><li>Intégration des utilisateurs de pointe (lead users) </li></ul></ul>
  4. 4. Design
  5. 5. Vente <ul><li>Gestion de l’entonnoir </li></ul><ul><li>Ventes interactives </li></ul><ul><li>Améliorer le processus </li></ul><ul><ul><li>S uggestions d’alternatives </li></ul></ul><ul><ul><li>Suggestions d’articles complémentaires </li></ul></ul><ul><ul><li>Newsletters sur les liquidations, innovations, etc. </li></ul></ul><ul><li>Ventes de proximité </li></ul><ul><ul><li>Information localisée devient de plus en plus importante </li></ul></ul>
  6. 6. Entonnoir de ventes <ul><li>Potentiel </li></ul><ul><li>Coûts </li></ul>
  7. 7. Vente interactive
  8. 8. Collaborative filtering
  9. 9. Vente de proximité
  10. 10. Support à la clientèle <ul><li>Aider le client à s’aider </li></ul><ul><li>Suivi rapide </li></ul>
  11. 11. Support à la clientèle <ul><li>Un pour tous: www </li></ul><ul><ul><li>Son propre site </li></ul></ul><ul><ul><li>Forums </li></ul></ul><ul><ul><li>Sous traiter (ex: getsatisfaction) </li></ul></ul><ul><li>U n sur un </li></ul><ul><ul><li>eMail </li></ul></ul><ul><ul><li>Téléphone </li></ul></ul><ul><ul><li>P oste régulière </li></ul></ul><ul><ul><li>Face à face </li></ul></ul><ul><li>À la demande du client </li></ul><ul><li>À la demande du client </li></ul><ul><li>Initiative corporative </li></ul>
  12. 12. Support à la clientèle
  13. 13. Support à la clientèle
  14. 14. Support à la clientèle
  15. 15. Support à la clientèle
  16. 16. Support à la clientèle
  17. 17. Support à la clientèle
  18. 18. Support à la clientèle
  19. 19. Support à la clientèle
  20. 20. Relation vs transaction <ul><li>Est-ce qu’Internet permet de bâtir une </li></ul><ul><li>relation? </li></ul>
  21. 21. Relation vs transaction
  22. 22. Relation vs transaction
  23. 23. Types de confiance <ul><li>R especte sa parole </li></ul><ul><li>Comportement prévisible </li></ul><ul><li>Nos intérêts sont saufs, quoiqu’il advienne </li></ul>
  24. 24. Bâtir la confiance <ul><li>Six facteurs à garder à l’esprit </li></ul><ul><ul><ul><li>Marque de commerce </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Navigation </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Présentation </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Technologie à date </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Suivi rapide et pertinent </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Sceaux </li></ul></ul></ul>
  25. 25. Confiance et négociation Confiance Communication Résultat
  26. 26. Confiance et négociation Résultat Communication Doute
  27. 27. Confiance et négociation Confiance Doute Propension à divulguer Propension à demander Communication Résultat Information
  28. 28. Personnaliser <ul><li>Contact </li></ul><ul><ul><li>Téléphone </li></ul></ul><ul><ul><li>Courriel </li></ul></ul><ul><ul><li>Chat texte, audio/vidéo </li></ul></ul><ul><li>Moteur de recherche </li></ul><ul><li>Contexte </li></ul><ul><ul><li>Customize (par le client) </li></ul></ul><ul><ul><li>Anticipation </li></ul></ul><ul><li>Liens + Infrastructure </li></ul><ul><li>Indexation </li></ul><ul><li>Design modulaire, flexible </li></ul><ul><li>Login </li></ul><ul><li>Profilage </li></ul>
  29. 29. Wallin (1999): Personalization Technologies Client Fournisseur Sait Sait pas Sait pas Sait Collaboration Filtering Profiling Censure
  30. 30. Lectures <ul><li>Rigby, DK and D Ledingham, (2004), &quot;CRM done right&quot;, Harvard Business Review , 82(11):118-130 </li></ul><ul><li>Frow, PE and AF Payne, (2009), &quot;Customer Relationship Management: A Strategic Perspective&quot;, Journal of Business Market Management , 3(1):7-27 </li></ul><ul><li>Rogers, M (2005) Customer strategy: observations from the trenches, Journal of Marketing, 69(4): 262-263 </li></ul><ul><li>King, SF and TF Burgess (2008) Understanding success and failure in customer relationship management, Industrial Marketing Management, 37(4): 421-431 </li></ul><ul><li>Shankar, V and R Winer (2006) When customer relationship management meets data mining, Journal of Interactive Marketing, 20 </li></ul>
  31. 31. Rigby & Ledingham (2004) CRM Done Right
  32. 32. Rigby & Ledingham (2004) CRM Done Right P as la peine – ne rien faire ou donner $100 à tous -> $800K Faut un système moins cher ou plus performant.
  33. 33. Frow, PE and AF Payne, (2009) Customer Relationship Management: A Strategic Perspective
  34. 34. Frow, PE and AF Payne, (2009) Customer Relationship Management: A Strategic Perspective
  35. 35. Frow, PE and AF Payne, (2009) Customer Relationship Management: A Strategic Perspective
  36. 36. Rogers, M (2005) Customer strategy <ul><li>Trace l’évolution du concept One-to-One </li></ul><ul><li>Soulève plusieurs questions, toujours sans réponse </li></ul><ul><li>Souligne la rareté de ressources compétentes </li></ul>
  37. 37. King, SF and TF Burgess (2008) Understanding success and failure in CRM
  38. 38. Shankar, V and R Winer (2006) When CRM meets data mining <ul><li>CRM génère des masses de données </li></ul><ul><li>Data Mining automatise le processus de découverte de relations </li></ul>

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