1. UNIVERSITÀ DEGLI STUDI DITRIESTE LAUREA TRIENNALE IN INGEGNERIA INFORMATICA AA 2008-2009 PROGETTO E SVILUPPO DIUN’APPLICAZIONE WEB PER LA GESTIONE DI RICHIESTE DIASSISTENZA Laureando: Giuseppe CHECHILE Relatore: Prof. Maurizio FERMEGLIA

2. Obbiettivo Risolvere il problema della gestione delle richieste di assistenza per il dipartimento informatico di Ateneo. Per fare questo si è deciso di sviluppare un Trouble ticket system. Il termine “ticket” rappresenta un dato contenente informazioni relative agli interventi.

3. Principali funzionalità Ricezione delle richieste di assistenza. Vista dettagliata sulle richieste presenti e passate. Comunicazione tra operatori e utenti del sistema. Verifica delle credenziali di utenti e operatori. Archiviazione dei ticket e dei dati necessari alla gestione del sistema stesso.

4. Elementi utilizzati nel sistema Interfaccia web per gli utenti. Interfaccia WindowForm per gli operatori Uso di un database per l’archiviazione dei ticket e dei dati necessari alla gestione del sistema stesso.

5. Richiesta di assistenza

6. Gestione delle richieste

7. Progettazione Database Schema ER con attributi:

8. Progettazione sistema Attori coinvolti: Utente. Operatore. Amministratore.

9. Diagramma UML dei casi d’uso

10. Realizzazione Tecnologie utilizzate per realizzare gli elementi del sistema: ASP.NET. VB.NET. SQL.

11. Consultant software application Funzionalità implementate: Autenticazione degli operatori. Assegnazione di un incident. Aggiornamento di un incident. Invio di comunicazioni e proposte di soluzione all’utente. Visualizzazione incident risolti. Operazioni di gestione dell’amministratore relativamente a prodotti, incident e operatori.

12. Consultant software application Schema delle form del sistema:

13. Portale web Funzionalità implementate: Autenticazione degli utenti. Visualizzazione degli incident aperti. Visualizzazione degli incident risolti. Inserimento nuova richiesta di assistenza. Comunicazioni con l’operatore.

14. Portale web Mappa del sito:

15. Progettazione logica database Schema del modello logico:

16. Strumenti utilizzati Per lo sviluppo e test del trouble ticket system sono stati utilizzati: Microsoft Visual Studio 2008. Microsoft Windows Server 2003. Microsoft SQL Server 2008.

17. Immagini del prototipo Dettaglio della home page del sito web:

18. Immagini del prototipo Dettaglio della DettaglioIncident del sito web:

19. Immagini del prototipo Dettaglio della pagina NuovoIncident:

20. Immagini del prototipo Dettaglio della MenuForm:

21. Immagini del prototipo Dettaglio della UnassignedForm:

22. Immagini del prototipo Dettaglio della OpenDetailForm:

23. Immagini del prototipo MailForm:

24. Conclusione Si è giunti ad un prototipo di trouble ticket system composto da: 16 form per il software dedicato agli operatori. 7 pagine aspx per il portale web dedicato agli utenti un database composto da 5 tabelle. Le funzionalità del prototipo sono state testate in ambiente locale mediante l’utilizzo di un server virtuale. Il passo successivo allo sviluppo del prototipo è l’implementazione del sistema in un ambiente reale.