O documento discute a Neurolinguística Programática (PNL) e como foi desenvolvida para entender como a linguagem, comportamento e pensamento humanos estão organizados em estruturas. Também aborda técnicas de comunicação eficazes como espelhamento, identificação dos canais de comunicação dos clientes (visual, auditivo, sinestésico) e a importância de estabelecer rapport.

1. Tyaro
Treinamento, Desenvolvimento,
Comunicação
Programação
Neurolinguística
Em Vendas

2. Eles se reuniram com a ideia central
de que assim como a linguagem tem
uma organização, uma estrutura e se
algo se altera nessa estrutura o
significado muda, o comportamento e
o pensamento humanos também tem
sua ordem e suas estruturas próprias.
PNL foi desenvolvida a partir das
observações de Richard Bandler,
analista de sistemas e John Grinder,
linguista, na Universidade da Califórnia
(USA) na década de 70.
PNL

3. Mudanças do Mercado
Antigo Atual
• A Empresa Maior vence
a Menor
• A mais Ágil vence a mais
Lenta
• O funcionário trabalha para a
Empresa
• O funcionário trabalha para o
Cliente
• Vendedor ter que saber
convencer o cliente
• Vendedor tem que ser um
conhecedor do comportamento
humano
• Baixa Concorrência • Grande número de Empresas
brigando pelo mercado

4. Os 3V´s do século XXI
I. VELOCIDADE...
...Conexão, ...Informações, ...Tomadas de
Decisão
II. VISIBILIDADE...
...Redes Sociais, ...Mídias Tradicionais, ...Fama a
Qualquer Custo
III.VOLATILIDADE...
...Mercado, ...Moeda, ...Política, ...Relações
Pessoais

5.  RACIONAIS
Necessidade
Condições favoráveis
Prazer em ganhar
Medo de perder
Motivos de Compra
 EMOCIONAIS

6. NECESSIDADES FÍSICAS
NECESSIDADES PSICOLÓGICAS
INFLUÊNCIAS SOCIAIS
Influências no Comportamento do
Consumidor

7. VENDER
ENCANTAR
CLIENTES

8. CONSTRUIR
Relacionamentos
ADMINISTRAR
e
VENDER É...

9. • Via de regra porque nos comunicamos de
maneira errada e pouco eficiente;
• Enviamos mensagens que são mal interpretadas
por nosso interlocutor.
Por que é tão
complicado sabermos
nos relacionar bem?

10.  55% - Linguagem corporal (expressões
faciais, gestos, postura corporal)
 38% - Tom de Voz ( maneira como fala)
 07% - Palavras ( o que a pessoa diz)
Fonte: Pensylvania University
Nos processos de comunicação...

11. ...Falar é o que menos importa!
 Exteriorizamos palavras e frases intermináveis que não
são ecoadas por nosso corpo, nossos gestos e expressões.
 Quando as mensagens verbais e não verbais são
contraditórias, confundimos nosso receptor que,
normalmente, dá mais peso aos sinais não verbais que às
mensagens verbais.
 Mais de 90% de toda nossa comunicação está na forma
não verbal.

12. Emissor
M
E
N
S
A
G
E
M
Meio
M
E
N
S
A
G
E
M
ReceptorMeio
M
E
N
A
S
X
Y
Z
M
E
N
A
S
X
Y
Z
Ruídos
MENASXYZCOMUNICAÇÃO TRUNCADA

13. Nas etapas da venda, duas , em especial, se
destacam por permitir ou não que o cliente “abra as
portas” para você:
• PREPARAÇÃO
• FECHAMENTO
• RECOMENDAÇÃO
• APRESENTAÇÃO
• OBJEÇÕES
A Magia da Harmonia
• ABORDAGEM
• DESCOBRIMENTO

14. “OS OPOSTOS REALMENTE SE
ATRAEM?”
 ...Você já viu algum PUNK usando black tie em um casamento?
 ...Um corintiano torcer pela
classificação do Palmeiras?
 ...Palestinos convidarem Israelenses para uma partida
“amistosa” de futebol?
A Magia da Harmonia
De fato não... Mas podem
conviver bem com técnicas
específicas...

15. Palavra de origem francesa que significa EMPATIA
RAPPORT
 É a capacidade de criar aspectos comuns entre
duas ou mais pessoas, gerando uma atmosfera de
respeito e confiança;
 É ver o mundo sob o ponto de vista do outro. É
como se seu interlocutor olhasse para você e visse a si
mesmo no que diz respeito aos valores, expectativas e
anseios.
A Magia da Harmonia

16. Fatores que estabelecem
RAPPORT
1. Fique relaxado e calmo:
- Respire fundo, sorria e projete uma sensação de “boas vindas”
- Dê um aperto de mão firme
2. Faça com que a outra pessoa se sinta confortável:
- Use uma quantidade apropriada de “conversa fiada” ou
qualquer outra desde que não seja sobre negócios
- Explore algum tópico de interesse pessoal que obteve de
alguma conversa anterior ou de uma observação

17. Fatores que estabelecem
RAPPORT
3. Ouça seu interlocutor:
- Concentre-se na outra pessoa
- Faça um “esforço consciente para ouvir”
4. Ganhe um pouco de tempo antes de iniciar o
aspecto comercial da conversa:
- Certifique-se se o cliente está confortável – não o deixe na
defensiva
- Fique atento aos sinais do cliente dando o “OK” para iniciar a
negociação

18. Fatores que estabelecem
RAPPORT
5. Esteja ciente de sua própria comunicação não
verbal
- Lembre-se que seu corpo fala. Portanto atente-se à sua
postura (Amigável sem parecer íntima. Informal porém não
relaxado)
- Estabeleça um bom contato visual sem parecer estar
encarando-o
- Certifique-se de que suas roupas são/estão apropriadas
- Se estiver encontrando o cliente em “seu território”, verifique
se o que o cerca está projetando a imagem correta

19. Espelhamento é a técnica e a arte de conseguir “se
assemelhar” ao seu interlocutor. Seja:
 Corporal (respiração, postura)
 Crenças
Espelhamento
A Magia da Harmonia
 Experiências de Vida
 Vestuário
 Verbal (tom de voz, velocidade)

20.  Visual: Pensamentos em imagens;
 Auditivo: Raciocinam falando consigo
mesmas e ouvem cuidadosamente o que os
outros dizem;
 Sinestésico: Voltadas para os sentimentos.
Pensam mais com suas sensações ou em
termos de ação.
Canais de Comunicação
Descobrindo o Estilo do Cliente

21. • Apresentação visual do vendedor
• Utilização de desenhos, gráficos,
fotos, diagramas;
• Palavras Visuais: “Ficou Claro?” “Você consegue
enxergar...?” “Veja por este ângulo...”
• Transcreve os pontos abordados em um papel para
que possa vê-lo
CLIENTES VISUAIS

22. • Utilização de testemunhais e
endossos, lendo-os para o cliente;
• Trabalhar e ficar atendo ao tom de voz, ao volume
e à velocidade do que está sendo dito;
• As palavras devem ser orientadas para o som:
“Isso soa bem para você?”;
CLIENTES AUDITIVOS

23. • Tem a necessidade em “sentir” o
que está sendo dito ou mostrado.
Precisa tocar os objetos;
• Usar palavras de ação ou emoção: “Como você
se sente em relação a este produto?” “tenho a
certeza que não ficará pesado...”;
• Deixar o cliente confortável respeitando seu
espaço físico (zona de conforto).
CLIENTES SINESTÉSICOS

24. Descrevendo uma Casa
Vamos exemplificar como
fincionam os canais de
comunicação conforme as
características de seu
interlocutor.
A seguir temos algumas
descrições sobre a casa ao
lado, vejam:

25. “A melhor e mais bonita está logo ali. A qualquer hora do dia pode-
se ouvir o canto dos pássaros. A brisa sempre sussurrando entre os
galhos das árvores, sem falar no som do carrilhão no portão de
entrada.”
A Casa – primeira descrição

26. “É esta aqui em frente. Há janelas por toda parte o que torna sua
iluminação maravilhosa a qualquer hora do dia. O que mais me
chama a atenção são suas escadas em espiral e as portas de
carvalho entalhadas.”
A Casa – segunda descrição

27. “É claro que é esta. Já percebeu como é sólida e segura? Suas salas
têm um calor particular....dá vontade de sentar em um canto e se
deixar impregnar por seus fluidos. Ela toca fundo em minha alma.”
A Casa – terceira descrição

28. A Casa em questão é
exatamente a mesma!!!
O que mudou foi o canal
de comunicação utilizado
pelos entrevistados...
CASA 1 - AUDITIVO
CASA 2 - VISUAL
CASA 3 – SINESTÉSICO

29. • Se comunicar bem é, antes de tudo, saber ouvir,
saber observar os sinais transmitidos por seu
interlocutor (e por seu “habitat”)
• E ser capacitado a,
“camaleonicamente”, descobrir
e assumir os canais e estilos de
comunicação predominantes em
seu cliente como sendo seu
Resumindo...
E ACIMA DE TUDO....

30. “Seja verdadeiro em tudo
o que diz e faz.....
E seja Feliz!!!!

31. Tyaro
Treinamento, Desenvolvimento,
Comunicação
tyaro@ig.com.br
www.newtyaro.blogspot.com