1. @012
Avís legal
Aquesta obra està subjecta a una llicència Reconeixement 3.0 de Creative Commons. Se'n permet la
reproducció, la distribució, la comunicació pública i la transformació per generar una obra derivada, sense cap
restricció sempre que se'n citi l’autor (Generalitat de Catalunya) i no es contradigui amb la llicència específica que
pugui tenir una imatge i que és la que preval. La llicència completa es pot consultar a
http://creativecommons.org/licenses/by/3.0/es/legalcode.ca.

2. Les dades clau del 012 (any 2010)
24 hores 2.700.000 trucades ateses
365 dies l’any 65 serveis i campanyes
11.000 motius de contacte
31.000 correus electrònics
atesos en <48 hores
300.000 SMS enviats
8,5 nivell de satisfacció (enquesta)

3. Multicanalitat
proactivitat
1
2 3
Plataforma 012
1
Resposta directa per un altre canal Suggeriment de contacte per un altre canal Priorització suggeriment de contacte

4. Gestió de la informació en línia
• Nivell d’informació generalista
• Nivell d’informació especialista
(circuit per escalar dubtes a tercer
nivell/departaments)
• Documentalistes ( buidatge DOGC /
BOE / Premsa, TV... )
• Atenció diferida (Servei per
respondre abans de 2h preguntes
que requereixen de recerca de la
informació)
Cultura en la gestió de
la informació en línia Dos Portals de l’Informador:
Portal reduït (atenció generalista)
Experiència en el Portal complet (atenció diferida)
tractament de la informació
Manuals/arbres:
Atenció especialista

5. Estructura
Les característiques s’estableixen en base a l’estructura organitzativa del 012 amb
processos consolidats que faciliten la implantació de nous canals.
Horaris d’atenció
• Horari estàndard: de 8:00 a 14:00
• Dies: de dilluns a divendres
Recursos humans Eines
• Equip plataforma: •Cotweet
• 1 agent dedicació exclusiva •Correu electrònic
• 2 agents de suport •Word
• 1 documentalista dedicació •Excel
parcial
• 1 coordinador dedicació
parcial Arxius
• Equip DGACD: • Previsió de tuits
• 1 periodista dedicació parcial • Tuits publicats
• 2 administratius de suport • Tuits desestimats

6. Estructura
Com funciona el canal

7. Operativa
• Documentalista plataforma
Identificació de temes • Periodista DGACD
• Estructurats per ser
Proposta de tuits publicats
• Validació DGACD
Validació
Publicació • Agent plataforma
• Es publiquen a partir de les 8:00 del matí
• 24 hores abans
cada 20 minuts
• Nous casos d’actualitat
• Durant el matí
• Resposta de consultes directes

8. Criteris de publicació
Preval l'interès general, el servei públic i
l’ampli abast de les informacions
Evolució i ampliació de les fonts dels
continguts:
1. Informació de tràmits o serveis (Portal de
l’Informador)
2. Informació de les especialitats
(arbres/manuals)
3. Informació de premsa/webs dels
departaments
4. Altres informacions (no competència
directe ex.: Inici campanya de la Renda,
ESTRUCTURA BÀSICA DEL TUIT eleccions municipals...)
140 caràcters (limitació funcional)
Enunciat + enllaç OVT / Web
SEMPRE l’enunciat ha de contenir el motiu o subjecte de
la informació que volem donar

9. Criteris de publicació
Font tràmit OVT
Font especialitat

10. Criteris de publicació
Font web departament
Font premsa departament
Font altres

11. Criteris de resposta
Criteri general del 012
Cap pregunta sense resposta
No podem saber-ho tot, però hem de saber qui ho sap.
• Idioma
Publiquem en català
• Respostes directes de text (140 caràcters) Si ens responen en castellà com
• Respostes amb enllaços que vol dir que ens entenen,
(en tots els casos mantenim enunciat pregunta)
continuem en català
Si s’adrecen a nosaltres per fer
• Cap pregunta sense publicar una resposta
una consulta directament en
• Evitem “xats”
castellà, francès o anglès,
• No tractem amb dades personals
contestem en la llengua
• Suggerim contacte per telèfon o formulari
corresponent
• Queixes: suggerim atenció personalitzada

12. Criteris de resposta
Criteri general del 012
Cap pregunta sense resposta
No podem saber-ho tot, però hem de saber qui ho sap.
* Resposta a donar quan la informació sigui massa complexa
per contestar amb un tuit:
“Requereix atenció personalitzada, suggerim trucar al 012
(902400012 de fora Catalunya)”
“Requereix atenció personalitzada, suggerim trucar al 012
(902400012 des de fora Catalunya) o contactar amb la bústia
http://bit.ly/j5dNk1
* Resposta a donar en cas que la informació demanada no sigui
competència del 012:
“No disposem d’aquesta informació”

13. Criteris de resposta
Contestem en la llengua en la qual se’ns adrecen

14. Criteris de resposta
Dos maneres de resoldre….

15. Criteris de resposta
Solucions a les queixes

16. Criteris de resposta
Solucions a les queixes

17. Criteris de resposta
Fem la màxima aproximació per a donar la resposta més correcta

18. Criteris de resposta
Fem la màxima aproximació per a donar la resposta més correcta

19. Criteris de resposta
Fem la màxima aproximació per donar la resposta més correcta

20. Criteris de resposta
Contestem quan tenim la informació confirmada….
encara que hagin passat 2 dies

21. Criteris de resposta
No tractem dades personals

22. Criteris de resposta
De vegades la resposta és no donar resposta

23. 6 mesos d’activitat maig - octubre
1.995 Seguidors
1.302 Tuits publicats
142 Seguint a
84 Respostes
84 Preguntes
530 Mencions
20.000 Clics a enllaços publicats
1 Hora. Temps mig de resposta
S’ha observat que el perfil de seguidors que més ha augmentat i
consolidat correspon a professionals i entitats.

24. Agraïments

25. Avís legal
Aquesta obra està subjecta a una llicència Reconeixement 3.0 de Creative Commons. Se'n permet la
reproducció, la distribució, la comunicació pública i la transformació per generar una obra derivada, sense cap
restricció sempre que se'n citi l’autor (Generalitat de Catalunya) i no es contradigui amb la llicència específica que
pugui tenir una imatge i que és la que preval. La llicència completa es pot consultar a
http://creativecommons.org/licenses/by/3.0/es/legalcode.ca.