Révolutionner la fidélisation à l’ère
du commerce cross-canal
Petit déjeuner Partenaires du 4 juillet 2014
04 07 2014
Les partenaires au cœur de la stratégie
de Generix
Laurence Dugué – Directeur des Alliances
04 07 2014
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Présentation Generix
Révolutionner la fidélisation à l’ère du commerce cross canal - Christophe Kuhner
■ Editeur de logi...
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Le marketing s’arrête-t’il à
l’entrée du magasin ?
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Comment orchestrer le cycle de vie client de
manière cohérente à travers canaux de
communication et canaux de vente ?
Co...
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Le marketing des ventes ?
Parce que le cycle de vie client
ne se résume pas à un email
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Vision 360 du client
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Cabinets de Conseil,
Agences Marketing
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Bain & Co
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de profits
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Le consommateur est invité à
entrer dans un cercle privilégié
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Mais ce cercle privilégié n’est
pas toujours perçu comme tel.
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62% des clients estiment
que les marques ne
récompensent pas
suffisamment leur fidélité
Clickfox
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Seul 56% des clients
fidélisés estiment
recevoir des offres
plus avantageuses
Ifop - Generix
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jamais entendu parler
du programme
COLLOQUY
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qui récompense des
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sont pas satisfaits des
résultats de leur
programme de fidélité
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Pourquoi les programmes
de fidélités connaissent cet
échec relatif ?
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Une relation basée sur l’argent
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Quels enseignements pour
une fidélisation plus
performante ?
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Pertinence + Sens + Emotion
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Comprendre et contextualiser les attentes des clients
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Intégrer la fidélisation à toutes les étapes du cycle de vie
cl...
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Source: Murphy, Emily. Forrester Research, Inc. - “Measuring Loyalty Program Effectiveness.” September 2012
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28Révolutionner la fidélisation à l’ère du commerce cross canal - Christophe Kuhner
Vision 360 du client
Generix
Collabora...
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Nos références fidélité
Affiliés
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Accompagnez vos
clients vers une
nouvelle approche de
la fidélité, plus
emotionnelle
1 Le marketing des
ventes est le c...
Feu Vert
Le retail Digital à commencé par la fidélisation
Philippe PETIT– COO GCC
04 07 2014
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330 centres auto
CA : 735 M€
12 millions de clients
WEB : 15 M visiteurs/an
30000 references
Feu Vert
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2 millions de clients fidèles
1,5 millions coupons/an
parrainnages
Earn / Burn
relances
Web 2 Store
Scoring reporting
L...
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Proposer un bon plan sur tous les canaux
Connaître et reconnaître le client, quel que soit son point d’entrée
Développe...
35
Facilité d’usage
Socle métier
Pilotage par le MKT
ROI
+ -
Repartir d’un existant
Circuit de décision
Pilotage et MOA
Demo Time
Eric Guillard – Avant-vente
04 07 2014
Date et référence
Wrap-Up
04 07 2014
Date et référence
38
Wrap-UP
■ Generix entreprise internationale pérenne
■ Marketing des ventes
> Une offre complémentaire pour construire l...
39
Equipmag 16 au 18 sept
Stand Generix
Stand HP : web-to-store
Conférence: 16 sept 15h
Ecommerce 23 au 25 sept
Stand Keyn...
Date et référence
• Directeur de la Division – Philippe Petit
ppetit@generixgroup.com
• Responsable des Ventes – Sylvie Br...
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Révolutionner la fidélisation à l'ère du commerce cross-canal

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Cher partenaire,
Vos clients se demandent comment se différencier auprès de leurs consommateurs inscrits à un nombre toujours plus important de programmes de fidélisation ?
Ces programmes se limitent trop souvent à de la gestion de points ou à l’envoi d’e-mails ?
En réalité, ils n'accompagnent pas efficacement le consommateur dans son parcours d’achat sur les différents canaux de vente de son choix.
Téléchargez la présentation faite lors du petit-déjeuner du 4 juillet 2014.

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Révolutionner la fidélisation à l'ère du commerce cross-canal

  1. 1. Révolutionner la fidélisation à l’ère du commerce cross-canal Petit déjeuner Partenaires du 4 juillet 2014 04 07 2014
  2. 2. Les partenaires au cœur de la stratégie de Generix Laurence Dugué – Directeur des Alliances 04 07 2014
  3. 3. 3 Présentation Generix Révolutionner la fidélisation à l’ère du commerce cross canal - Christophe Kuhner ■ Editeur de logiciels pour l’Univers du Commerce > Distributeurs et Négociants, Industriels Fournisseurs de la distribution, Prestataires Logistiques > Collaborative Integration (EAI, EDI, Portail) > Collaborative Supply Chain (WMS, TMS, Portails) > Collaborative Customer (marketing des ventes) ■ Présence internationale et SaaS nettement marqués > 52 M€ de CA – 350 personnes > 5 filiales, 30 pays, 25% du CA à l’international > Plus de 5 000 clients dans le monde > + 15% de croissance annuelle sur le SaaS ■ Des solutions leaders pour la Supply Chain et l’infrastructure > 13% du CA investis en R&D chaque année
  4. 4. 4 Le marketing s’arrête-t’il à l’entrée du magasin ?
  5. 5. 5 Comment orchestrer le cycle de vie client de manière cohérente à travers canaux de communication et canaux de vente ? Comment relier interactions clients, animation commerciale et mesures de résultats ? Comment intégrer la complexité de mon réseau de distribution, digital et traditionnel, dans une approche marketing global ?
  6. 6. 6 Le marketing des ventes ? Parce que le cycle de vie client ne se résume pas à un email
  7. 7. 7Révolutionner la fidélisation à l’ère du commerce cross canal - Christophe Kuhner Vision 360 du client Generix Collaborative Customer Fidéliser vos clients et animer vos ventes a travers tous les canaux Créer des parcours d’achat cross-canal cohérents et innovants Orchestrer le marketing des vente en synergie avec votre marketing relationnel
  8. 8. 8 Generix Partner Program Technologiques, Cabinets de Conseil, Agences Marketing Une véritable synergie autour des mêmes clients Audit, process, organisation, projet, conduite de changement, paramétrage, recette
  9. 9. 9 Generix Partner Program Apporteurs d’affaires rémunération sur le CA total signé Informations anticipées Formations dédiées Evénement & webinars partenaires Co-marketing Revendeurs SaaS en pourcentage du CA sur la totalité du contrat
  10. 10. Fidélité - dépasser la gestion de points pour une expérience client plus émotionnelle Christophe Kuhner – Responsable Offre GCC 04 07 2014
  11. 11. 11 Bain & Co +5% de retention +75% de profits =
  12. 12. 12 Le consommateur est invité à entrer dans un cercle privilégié
  13. 13. 1313 Mais ce cercle privilégié n’est pas toujours perçu comme tel.
  14. 14. 14 62% des clients estiment que les marques ne récompensent pas suffisamment leur fidélité Clickfox
  15. 15. 15 Seul 56% des clients fidélisés estiment recevoir des offres plus avantageuses Ifop - Generix
  16. 16. 16 85% des fidélisés reportent n’avoir jamais entendu parler du programme COLLOQUY
  17. 17. 17 84% des consommateurs se disent prêt à dépenser plus dans les enseignes qui récompense des activités non- transactionelles COLLOQUY
  18. 18. 18 41% des marketeurs ne sont pas satisfaits des résultats de leur programme de fidélité Forrester In line with expected Underperform versus the expected Erratic returns difficult to predict Not sure
  19. 19. 19 Pourquoi les programmes de fidélités connaissent cet échec relatif ?
  20. 20. 20 Le poids de l’histoire
  21. 21. 21 Une relation basée sur l’argent
  22. 22. 22 La fidélité gérée en dehors du parcours client
  23. 23. 23 Un consommateur exigeant qui a pris le pouvoir
  24. 24. 24 Quels enseignements pour une fidélisation plus performante ?
  25. 25. 25 Pertinence + Sens + Emotion = Inspiration
  26. 26. 26 Comprendre et contextualiser les attentes des clients 1 Intégrer la fidélisation à toutes les étapes du cycle de vie client. Proposer toujours la meilleure expérience possible.2 Porter tous les efforts sur les clients qui comptent et pas seulement ceux qui dépensent ou ceux qui sont encartés.3 Donner en priorité de la reconnaissance avant d’offrir des bons de réduction.4
  27. 27. 27 Source: Murphy, Emily. Forrester Research, Inc. - “Measuring Loyalty Program Effectiveness.” September 2012 • How does my loyalty program serve the overarching goals of the business? • How does my loyalty program improve the average lifetime value of my customers? • Is it driving profitability and incremental value? Corporate measurement • How effective is my loyalty program in attracting and engaging customers? • Do members understand the value of my loyalty program? • How does my loyalty program impact brand affinity? • How many customers are enrolled? • What percentage of members earn and redeem points? • How much does my loyalty program, and associated marketing efforts, cost? Engagement measurement Operational measurement Impact De nouveaux métriques
  28. 28. 28Révolutionner la fidélisation à l’ère du commerce cross canal - Christophe Kuhner Vision 360 du client Generix Collaborative Customer Fidéliser vos clients et animer vos ventes a travers tous les canaux Créer des parcours d’achat cross-canal cohérents et innovants Orchestrer le marketing des vente en synergie avec votre marketing relationnel
  29. 29. 29 Nos références fidélité Affiliés
  30. 30. 30 Accompagnez vos clients vers une nouvelle approche de la fidélité, plus emotionnelle 1 Le marketing des ventes est le chainon manquant entre marketing relationnel et canaux de ventes 2 Avec GCC, deployez rapidement et avec agilité le marketing des ventes chez vos clients. 3 Que retenir pour vous partenaires ?
  31. 31. Feu Vert Le retail Digital à commencé par la fidélisation Philippe PETIT– COO GCC 04 07 2014
  32. 32. 32 330 centres auto CA : 735 M€ 12 millions de clients WEB : 15 M visiteurs/an 30000 references Feu Vert
  33. 33. 33 2 millions de clients fidèles 1,5 millions coupons/an parrainnages Earn / Burn relances Web 2 Store Scoring reporting Le projet fidélisation
  34. 34. 34 Proposer un bon plan sur tous les canaux Connaître et reconnaître le client, quel que soit son point d’entrée Développer des services innovants…et tenir les promesses Le projet en quelques mots « Le panier moyen du consommateur fidèle a progressé de 20% ». Vincent Claisse FVT
  35. 35. 35 Facilité d’usage Socle métier Pilotage par le MKT ROI + - Repartir d’un existant Circuit de décision Pilotage et MOA
  36. 36. Demo Time Eric Guillard – Avant-vente 04 07 2014 Date et référence
  37. 37. Wrap-Up 04 07 2014 Date et référence
  38. 38. 38 Wrap-UP ■ Generix entreprise internationale pérenne ■ Marketing des ventes > Une offre complémentaire pour construire le cycle de vie client ■ Ecosystème > Ensemble nous devons construire les solutions de nos clients
  39. 39. 39 Equipmag 16 au 18 sept Stand Generix Stand HP : web-to-store Conférence: 16 sept 15h Ecommerce 23 au 25 sept Stand Keynosoft Conférences: 23 sept 15h30 Petit Dejeuner Partenaires 3 octobre 8h30 Web-to-Store
  40. 40. Date et référence • Directeur de la Division – Philippe Petit ppetit@generixgroup.com • Responsable des Ventes – Sylvie Brunet sbrunet@generixgroup.com • Responsable Avant-ventes – Eric Guillard eguillard@generixgroup.com • Directeur des Alliances – Laurence Dugué ldugue@generixgroup.com • Product Marketing Manager – Christophe Kuhner ckuhner@generixgroup.com DIVISION Generix Cross-Canal

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