George Niemeyer, CEO da Multilink Comercial Ltda., discute as mudanças no mercado consumidor e as estratégias para empresas se manterem competitivas diante do "novo consumidor". Ele destaca a transição da "era da informação" para a "era do conhecimento" e a necessidade de empresas focarem no conhecimento do cliente ao invés de apenas no cliente.

1. George Niemeyer CEO Multilink Comercial Ltda. [email_address] Campinas, 10 de outubro de 2007 F ó rum CEO - AMCHAM O CEO e o Cliente

2. Multilink e o Mercado Importadora e Distribuidora de Produtos de Higiene Pessoal focada nas classes C e D Multilink: (market share: 3%) 40 milhões de unidades/ano Demais players no mercado: 12 (média de 1,5% por player) Gillette + BIC: (market share: 75%) 960 milhões de unidades/ano Mercado brasileiro de aparelhos e lâminas de barbear: 1,4 bilhões de unidades/ano

3. MULTILINK Clientes diretos: 1.200 AUTO SERVIÇO ATACADISTAS DISTRIBUIDOR ESPECIALIZADO PEQUENOS VAREJOS BARBEARIAS HOSPITALAR Pontos de venda atendidos: 100.000, ou 8% de 1,2 milhões de estabelecimentos

4. Classe D Classe C

5. O Mercado Tradicional tempo mercado era da informação consumidor tradicional

6. O Fato Novo O novo consumidor A nova era

7. A Primeira Nova Onda do Mercado (o novo consumidor) tempo mercado era da informação consumidor tradicional novo consumidor

9. Amostra: GN conduziu pessoalmente uma pesquisa de hábitos de consumo de um grupo 20 jovens adultos, na faixa etária de 25 a 29 anos – não estudantes. Público Alvo: Classe AAA – Formadores de opinião/novos hábitos Técnica: Entrevista individual, sem saber que estava sendo entrevistado. Ex: dentro da Boate Museu Pesquisa Sobre Hábitos do Novo Consumidor

10. Hábitos de consumo Vodca Absolut Grey Goose Hoje 18 meses atrás Produto Boate Disco Heaven Marca de jeans Diesel True Religion/Seven Praia Maresias Ilha Bela Destino da moda (Europa) Praga Croácia/Turquia Lap Top Sony Vaio Apple Refrigerante Coca Zero H2O Carro dos sonhos BMW X5 Porsche Cayenne Filme Blockbuster iTunes Música CD/Rádio iPod Hábitos de Consumo Comparativo

11. Em baixa Em alta TV aberta TV a cabo Rádio no carro Jornal tradicional (Estadão) Revista genérica (Veja) Internet Blogs Podcast Jornal especializado (Valor) Revista especializada (Exame) Por quê? Falta de tempo Meios de Comunicação (Falta de tempo) 2

12. Tendência Meio Genérico Meio Especializado Meios de Comunicação

13. É a nova geração do(a): Descartável Infidelidade Imprevisibilidade Diferenciação Falta de tempo Novos meios de comunicação Isto pode ser visto como uma grande ameaça ou uma grande oportunidade. Conclusão

14. O que é mais fácil? Converter o consumidor tradicional, classe C e D? Conquistar o novo consumidor, classe C e D? Exemplo

15. Multilink – Ampliação de Foco (o novo consumidor) tempo mercado era da informação consumidor tradicional novo consumidor Multilink

16. Lançamento do novo aparelho de 3 lâminas descartável Multilink – Fazendo disto uma oportunidade

17. A Segunda Nova Onda do Mercado (a era do conhecimento) tempo mercado era da informação consumidor tradicional novo consumidor era do conhecimento

18. Case real vivenciado por GN como consumidor: Situação 1: pesquisa de mercado pergunta se tenho interesse em adquirir novo cartão de crédito diferenciado Situação 2: banco A oferece, por televendas, cartão grátis combinado com abertura de conta corrente Situação 3: banco B surpreende presenteando cliente com cartão de crédito categoria “Black” O CEO Veste o Chapéu do Consumidor (a era do conhecimento – foco no e do cliente) GN nega interesse GN rejeita e fica irritado GN aceita e fica maravilhado

19. Tática Televendas Resultado Insucesso Cliente Irritado Ação personalizada Sucesso Total Superou expectativa O CEO Veste o Chapéu do Consumidor (a era do conhecimento – foco no e do cliente) Era da Informação Banco A Era do conhecimento Banco B

20. Quem opera com o conceito da era do conhecimento dá de 10 a 0 em quem opera na era da informação Quem lançou este cartão “Black” sabia mais do que eu mesmo das minhas próprias aspirações/necessidades Lembrem que eu havia negado, na pesquisa, interesse em mais um novo cartão! O CEO Veste o Chapéu do Consumidor (a era do conhecimento – foco no e do cliente)

21. (foco interno + foco no cliente + foco do cliente) Na empresa, GN se envolve pessoalmente no endomarketing, focando principalmente o treinamento personalizado das interações empresa-cliente-consumidor. Todas as comunicações e interações da empresa são personalizadas Multilink na Era do Conhecimento

22. O Novo consumidor e a Era do Conhecimento implicam um novo paradigma de gestão para as empresas DE PARA Foco interno Foco interno Foco no cliente Foco do cliente Marketing de relacionamento baseado em tecnologia de informação CRM Marketing de relacionamento baseado em conhecimento, atitude e articulação Comunicação de Massa Comunicação Personalizada O Desafio de Manter Sua Empresa Competitiva

24. Volkswagen Atingindo o Novo Consumidor na Era do Conhecimento

25. Volkswagen Atingindo o Novo Consumidor na Era do Conhecimento

26. O Desafio de Manter Sua Empresa Competitiva Surfando as Duas Novas Ondas tempo mercado era da informação consumidor tradicional era do conhecimento novo consumidor

27. Sua empresa operando nos 4 quadrantes O Desafio de Manter Sua Empresa Competitiva Surfando as Duas Novas Ondas era da informação consumidor tradicional era do conhecimento novo consumidor

28. Obrigado! Comentarios ou sugestões [email_address]

29. George Niemeyer CEO Multilink Comercial Ltda. [email_address] Campinas, 10 de outubro de 2007 F ó rum CEO - AMCHAM O CEO e o Cliente