Qualitat

www.psicovilanova.com · info@psicovilanova.com · Telf. 637856379 EVA PÉREZ BENAGES

FORMACIÓ EN QUALITAT PER AL CURS CREACIÓ D’EMPRESES I AUTOOCUPACIÓ

EL CAMÍ CAP A
L’EXCEL·LÈNCIA

Gestió Sistemes Enfocs

www.psicovilanova.com · info@psicovilanova.com· Telf. 637856379 EVA PÉREZ BENAGES


OBJECTIUS DEL MÒDUL
 CONÈIXER ELS CONCEPTES BÀSICS DE LA
GESTIÓ DE LA QUALITAT

 ENTENDRE LA IMPORTÀNCIA DE DEFINIR
PRÈVIAMENT EL SISTEMA DE GESTIÓ DE LA
QUALITAT EN L’ORGANITZACIÓ

 CONÈIXER LA NORMATIVA QUE REGULA LA
PRÀCTICA

 SABER COM DUR-HO A TERME



ÍNDEX

 Breu referència històrica

 Conceptes bàsics del món de la qualitat

 Gestió de la qualitat i enfocs

 Normativa existent, procés d’implantació i
auditoria



BREU REFERÈNCIA HISTÒRICA
DE LA PRODUCCIÓ ARTESANAL AL SISTEMA JIT

 1ª ETAPA

 2ª ETAPA

 3ª ETAPA

 ACTUALITAT



DE LA PRODUCCIÓ ARTESANAL AL SISTEMA JIT

PRODUCCIÓ PRODUCCIÓ JIT
ARTESANA EN MASSA

Abans de la revolució industrial

 Com eren els productes? qui intervenia?



1ª ETAPA

 Taylor i Ford

Frederick Taylor i la seva obra “L’organització científica del treball”
explicava que a més productivitat s’ haurien d’optimitzar el rendiment de les
persones i dels equips. S’inicia aleshores la separació dels que treballen dels que
pensen.

Henry Ford i el seu MODEL T, on els productes són iguals, existeix
intercanviabilitat de peces i divisió del treball. Persones gairebé sense
preparació són aptes per la feina ja que se simplifiquen al màxim els passos tot
Repetint tasques molt senzilles. El treballador era un mer executor i la
responsabilitat de la qualitat del producte era del control instal·lat al final del
procés; al treballador se li negava la seva capacitat de pensar i d’aportar
millores.
S’esdevé el MODEL ORGANITZATIU PIRAMIDAL:
grans divisions, departaments, direccions. Funcions pròpies, no bones relacions
entre els departaments i objectius contradictoris.



 Anys 20: apareix l’estadística a l’empresa per mesurar, controlar i millorar les
característiques del producte.

 2ª Gran Guerra: Deming introdueix el SPC de processos per obtenir productes
conformes.

 Fins als anys 50:

Tota la producció és venuda. El fabricant dissenya el producte i especifica les seves
característiques. La qualitat no és una preocupació ni una activitat de l’empresa. Es
considera natural que hi hagi errades que es reparen sobre la marxa. El concepte
clau és inspecció.



2ª ETAPA

 Anys 50. Japó

A partir del anys 50 es multipliquen els controls sobre el producte final i sobre les
persones arrel de l’AUTOCONTROL. S’entra en una 2ª etapa amb el Japó com
capdavanter del canvi ja que es tracta d’Assegurar la qualitat més que el control.

 Anys 60. Assegurament de la Qualitat

• Els consumidors comencen a ser selectius.
• L’empresa comença a considerar convenient invertir alguna cosa del seu
pressupost en qualitat.
• Inici del desenvolupament de tècniques d’Assegurament de la qualitat.
• Apareixen els departaments de control de la qualitat com a responsables de la
qualitat.



3ª ETAPA

 Anys 80

Apareixen dues tendències en sistemes de gestió de la qualitat; la ISO per
l’assegurament de la qualitat i la QUALITAT TOTAL representada pels premis Malcom
Baldrig (USA) i EFQM (Europa).

ACTUALITAT

 Els productes i serveis tenen qualitat quan satisfan les necessitats i expectatives
dels clients.
 La qualitat real és la que percep el client com a resultat de la comparació del
producte o servei amb altres i amb les seves pròpies expectatives.
 La qualitat és dinàmica i el que avui satisfà el client deixa de fer-ho demà.
 QUALITAT TOTAL: Sistema efectiu que integra esforços de tots els grups d’una
empresa per a definir, desenvolupar, mantenir i millorar la qualitat amb l’objectiu
de poder definir, dissenyar, fabricar i instal·lar un producte o servei amb el cost
més econòmic possible donant satisfacció total al client.



CONCEPTES BÀSICS
 QUALITAT: CONTROL, ASSEGURAMENT I GESTIÓ. MILLORA CONTÍNUA

 CLIENT-PROVEÏDOR INTERN/EXTERN

 PRODUCTE-PRODUCCIÓ-PRODUCTIVITAT

 PROCÉS-PROCEDIMENTS

 EFICÀCIA VS EFICIÈNCIA

 INSTRUCCIONS DE TREBALL

 NO CONFORMITATS-ACCIONS CORRECTIVES-ACCIONS PREVENTIVES

 PLANIFICAR



QUALITAT

Conjunt de característiques i propietats d’un producte/servei que li confereix la seva
capacitat per satisfer les necessitats establertes o implícites i expectatives dels seus
clients.

CONTROL DE ASSEGURAMENT DE GESTIÓ DE LA
QUALITAT LA QUALITAT QUALITAT



 CONTROL DE QUALITAT

Normalització de processos per a corregir errors.

 ASSEGURAMENT

Normalització de processos operatius per a evitar errors.

 GESTIÓ
Normalització de tots els processos per a evitar errors orientant-se en les
necessitats del client intern i extern.

 MILLORA CONTÍNUA

Activitat recurrent per augmentar la capacitat de complir els requisits.



QUALITAT IDEAL

QUALITAT DE
QUALITAT FABRICACIÓ
DE DISENY
QI

QUALITAT DEL QUE
DESITJA EL CLIENT



 CLIENT

Organització o persona que rep un producte.

 PROVEÏDOR

Organització o persona que proporciona un producte.

 PRODUCTE

Resultat d’activitats o processos. El producte pot incloure un servei, material o
equip,
materials processats, suport lògic, o una combinació. Un producte pot ser
tangible
(ex. Ensamblatges o materials processats), intangible (ex. Coneixements o
conceptes) o una combinació. Productes intencionats previstos per la seva
oferta.



 PRODUCCIÓ

La producció és l’activitat econòmica que aporta valor afegit per creació i
subministrament de béns i serveis.

 PRODUCTIVITAT

Indicador d’eficiència que relaciona la quantitat de producte utilitzat amb la
quantitat de producció obtinguda.

 PROCÉS

Conjunt d’activitats mútuament relacionades o que interactuen, les quals
transformen elements d’entrada en resultats.

 PROCEDIMENTS

Forma especificada per dur a terme una activitat o un procés. És un procés
escrit.



 EFICÀCIA
Extensió en la que es realitzen les activitats planificades i s’assoleixen els
resultats planificats.

 EFICIÈNCIA
Relació entre el resultat assolit i els recursos emprats.

 NO CONFORMITATS
Incompliment d’un requisit.

 ACCIONS CORRECTIVES
Acció presa per a eliminar la causa d’una no conformitat detectada o una altra
situació indesitjable.

 ACCIONS PREVENTIVES
Acció presa per eliminar la causa d’una no conformitat potencial o una altra
situació potencialment indesitjable.



 PLANIFICAR

Procés de presa de decisions per assolir un objectiu determinat.

És el conjunt d’activitats que a partir de la detecció de les necessitats del
client/mercat, elabora un producte o servei que satisfaci les expectatives.

Serveix per a establir el flux d’operacions i activitats necessàries per aconseguir
que el producte/servei elaborat satisfaci les necessitats del client/mercat, en el
termini fixat, i fer-ne el seguiment.

L’activitat de planificació és la responsable que les diferents operacions de
transformació permetin que el següent pas de la cadena pugui desenvolupar la
seva funció, assignant un temps a cada tasca.

La conseqüència és la presa de consciència dins l’empresa i fins a direcció que
alguna vegada haurem d’analitzar el perquè de determinades activitats de
gestió.



GESTIÓ DE LA QUALITAT I ENFOCS
 QUALITAT, PER QUÈ?

 GESTIÓ PER PROCESSOS

 ENFOC PER OBJECTIUS

 ENFOC A RESULTATS



QUALITAT, PER QUÈ?

 RAONS FINANCERES

Els defectes costen cars a la pròpia empresa i al client.

És malgastar en:

• temps
• treball
• disponibilitat
• primeres matèries
• productes fabricats
• energia...



 RAONS COMERCIALS

• La supervivència de l’empresa està lligada a una millora de la
competitivitat.

• Des del punt de vista del client està relacionada amb una millor relació
qualitat/preu.

• A igual preu de venda és necessari augmentar la qualitat.

• A igual qualitat, és precís disminuir el preu de venda i per això:

 Reduir els costos dels rebuigs, de les reparacions, dels treballs de
manteniment, de les inspeccions...
 Racionalitzar els mètodes de treball i processos de fabricació.
 Simplificar el disseny dels productes.
 Mantenir o millorar la imatge d’una empresa és una necessitat per a
mantenir el client i ampliar mercats.



 RAONS TÈCNIQUES

• Millorar les prestacions tècniques.

• Millorar les prestacions lligades a l’ús.

• La qualitat contribueix a un major domini de la tècnica: per la millora i
normalització dels processos de fabricació i per la millora en els mètodes i
procediments d’inspecció.

 CONDICIONS EXTERNES

• Grans clients industrials.

• Associacions de consumidors.

• Poders públics.

• Associacions de normalització.

• Associacions ecologistes.



 AMBIENT DE L’EMPRESA

• El desenvolupament d’un esperit de qualitat a l’empresa contribueix a
millorar el clima d’aquesta, obtenint-se un major desenvolupament de les
relacions entre departaments o serveis, i el personal guanya satisfacció pel
treball ben fet, reflexant-se tot aquest ambient en les relacions amb els
clients.

• Un sistema eficaç de gestió de la qualitat ha de satisfer les necessitats i
expectatives dels clients i protegir els interessos de l’empresa.

• Un sistema eficaç de gestió de la qualitat ha de satisfer les necessitats i
expectatives dels clients i protegir els interessos de l’empresa.

• Un sistema de qualitat ben estructurat, és un valuós recurs de gestió per a
l’optimització i control de la qualitat, en relació amb el cost, el risc i el
benefici.



GESTIÓ PER PROCESSOS

 PROCÉS:

“ És un conjunt d’activitats que reben una o més entrades i creen un producte o
servei de valor per al client” ( Hammer i Champy 1993).

“ És qualsevol activitat o grup d’activitats que empri unes entrades, afegeixi un valor
a aquestes i subministri un producte a un client intern o extern” ( H.H. Harrington).

INPUTS OUTPUTS
PROCÉS
ENTRADA SORTIDA



 TIPUS DE PROCESSOS:

• ESTRATÈGICS

Recolzen i despleguen les polítiques i estratègies de l’organització. Proporcionen
directrius i límits d’actuació per la resta dels processos.

• OPERATIUS

Constitueixen la seqüència de valor afegit, des de la comprensió de les
necessitats del mercat o dels clients, fins l’ús pels clients del producte o servei,
arribant fins al final de la vida útil.

• DE SUPORT

Suporten o recolzen als processos operatius.



MILLORA CONTINUA

E
PROCESSOS ESTRATÈGICS S
X
A
P
T
E
I
C
S
T
F
A
A
T
C
I
C
V PROCESSOS OPERATIUS I
E
Ó
S
C
C
L
L
I
I
E
E
N
N
T
T PROCESSOS DE SUPORT



 SATISFACCIÓ DEL CLIENT

És l’objectiu estratègic de l’organització. És la percepció que el client té del
compliment dels requisits o de les necessitats especulatives.

L’orientació cap a la satisfacció del client és fonamental per mantenir el nivell de
competitivitat de les nostres empreses. La satisfacció consolida el client i produeix
estalvis, mentre que la insatisfacció allunya el client i origina costos.

Segons la Technical Association for Research Program:

• El 96% dels clients insatisfets no es queixa.

•El 91% dels clients insatisfets no repeteix.

•Cada client insatisfet ho diu a 10 persones.

Estadísticament cada reclamació significa:

• 23 clients perduts.

•250 informes negatius.



NORMATIVA I PROCÉS
D’IMPLANTACIÓ
 NORMALITZACIÓ

 NORMES UNE

 CERTIFICACIÓ



QUÈ ÉS LA NORMALITZACIÓ?

• És una activitat col·lectiva encaminada a establir solucions a situacions repetitives.
• Consisteix en l’elaboració, difusió i aplicació de normes.

QUÈ ÉS UNA NORMA?

Les normes són documents tècnics amb les següents característiques:
• Contenen especificacions tècniques d’aplicació voluntària.
• Són elaborats per consens de les parts interessades: fabricants, administracions, usuaris...
• Estan basats en els resultats de l’experiència i el desenvolupament tecnològic.
• Són aprovats per un organisme internacional, nacional o regional de normalització
reconegut.
• Estan disponibles al públic.



AVANTATGES

Per als fabricants:
• Racionalitza varietats i tipus de productes.
• Disminueix el volum d’existències de magatzem i els costos de producció.
• Millora la gestió i el disseny.
• Agilitza el tractament de les comandes.
• Facilita la comercialització dels productes i llur exportació.
• Simplifica la gestió de compres.

Per als consumidors:

• Estableix nivells de qualitat i seguretat dels productes i serveis.
• Informa de les característiques del producte.
• Facilita la comparació entre les diferents ofertes.



Per a l’administració:

• Simplifica l’elaboració de textos legals.
• Estableix polítiques de qualitat, mediambientals i de seguretat.
• Ajuda al desenvolupament econòmic.
• Agilitza el comerç.

NORMES UNE
• Una norma UNE és una especificació tècnica d’aplicació repetitiva NO obligatòria, establerta
entre totes les parts interessades, que aprova AENOR, organisme reconegut
internacionalment.
• Llur elaboració es du a terme pels Comitès Tècnics de Normalització (CTN) a través de les
següents fases:
• Treballs preliminars: documentació...
• Elaboració del projecte de la norma.
• Informació pública al BOE.
• Elaboració de la proposta de la norma.
• Registre, edició i difusió de la norma UNE.


CERTIFICACIÓ
• La certificació és l’acció duta a terme per una entitat reconeguda com independent de les
parts interessades, mitjançant la que es manifesta que es disposa de la confiança adequada
que un producte, procés o servei degudament identificats es conforme amb una norma o un
altre document normatiu especificat.
• ENAC és l’Entitat Nacional d’Acreditació, la qual ha acreditat AENOR per a certificar les
empreses.



Moltes gràcies per la vostra atenció
i
Endavant!!!

Contacte: 637856379
info@psicovilanova.com

Qualitat

Recommandé

Recommandé

Contenu connexe

Tendances

Tendances (10)

Similaire à Qualitat

Similaire à Qualitat (20)

Plus de IMET Club Emprendre

Plus de IMET Club Emprendre (20)

Qualitat