Este capítulo discute a importância de ter uma atitude positiva e confiança em si mesmo para ter sucesso. Aborda tópicos como lidar com fracassos, formar uma base sólida, e os primeiros sete segundos de uma interação serem cruciais para causar uma boa impressão. Também discute a necessidade de enfrentar desafios desconhecidos em vez de ficar preso ao que é familiar.

1. Manual de Marketing
Acountia

2. 2

3. 3
CAPÍTULO 1
Atitude
Introdução
Este Capítulo é uma compilação de materiais de marketing sobre atitude, cujos tópicos
incluem:
· Atitudes a Desenvolver em Situações de Fracasso/Rejeição/Maus Resultados
· Formar Uma Base Sólida
· Formar Atitudes de Sucesso
· Os Primeiros Sete Segundos
· O Conhecido ou o Desconhecido
· O Plano de Sucesso Pessoal de Um Milhão de Dólares
· Em 100 Homens, Depois de 40 Anos de Trabalho
· “Plano de Sucesso”
· Qual É o Seu Grau de Confiança?
Atitudes a Desenvolver em Situações de Fracasso/Rejeição/Maus
Resultados
1. Nunca encaro o Fracasso/Rejeição como Fracasso/Rejeição, mas sim como
uma EXPERIÊNCIA DE APRENDIZAGEM.
2. Nunca encaro o Fracasso/Rejeição como Fracasso/Rejeição, mas sim apenas
como um FEEDBACK NEGATIVO. Preciso de mudar de rumo.
3. Nunca encaro o Fracasso/Rejeição como Fracasso/Rejeição mas sim como
uma OPORTUNIDADE DE MELHORAR O MEU SENTIDO DE HUMOR.
4. Nunca encaro o Fracasso/Rejeição como Fracasso/Rejeição mas sim como
uma OPORTUNIDADE DE EXERCITAR A MINHA TÉCNICA E MELHORAR
O MEU DESEMPENHO.
5. Nunca encaro o Fracasso/Rejeição como Fracasso/Rejeição, mas apenas
como um JOGO, UM GRANDE JOGO, TENHO QUE JOGAR PARA
GANHAR.
O Credo do Campeão
Não sou julgado pelo número dos meus
erros mas sim pelo número dos meus
sucessos. O número de vezes em que
obtenho sucesso está em proporção direta
com o número de vezes em que erro e
continuo a tentar.

4. 4
Formar Uma Base Sólida
Quando procede a uma venda, forme uma base sólida e nunca falhará.
A
P
P
O
E
Aparência
Personalidade
Profissionalismo
Ouça
Esforço
A forma como se apresenta é a forma como os
outros o julgam. Tenha uma aparência bem-sucedida.
As pessoas gostam de se associar ao
sucesso. Mantenha o seu aspeto sempre
aprumado e bem cuidado.
Se alguém não gostar de si, por muito que precise
não vai comprar o que lhe quer vender. É
importante ser simpático. Sorria quando conhece
um potencial cliente. Isso deixa-os à vontade e
você sente-se melhor. A personalidade faz muito
pelas vendas. Tente melhorar a sua.
Mantenha sempre um alto nível de
profissionalismo. Nunca menospreze a
concorrência.
Qualquer bom vendedor lhe dirá que é preciso ser
bom ouvinte antes de ser um bom vendedor. Para
vender eficazmente, precisa de ouvir o seu
contacto e descobrir quais são as suas
necessidades e receios. A seguir, na entrevista de
vendas, concentre-se e trate o que foi exposto
como prioridades.
Como é sabido, só colhemos o que semeamos.
Se despender o esforço, seguem-se as
recompensas. Comece com 100% e será
impossível fracassar.

5. 5
Formar Atitudes de Sucesso
Inclua Estas Palavras no Seu
Vocabulário
Elimine Completamente Estas
Palavras
Eu Posso
Eu Vou
Esperar o Melhor
Eu Sei
Vou Arranjar Tempo
Certamente
Tenho confiança
Acredito que
Promova o “Você”
Não Posso
Se
Dúvida
Não creio
Não tenho tempo
Talvez
Receio que
Não creio que
Minimize o “Eu”
Os Primeiros Sete Segundos
Por Roger Ailes
Só tem sete segundos para provocar a primeira impressão certa. Assim que faz a sua
entrada, os sinais verbais e não verbais que emite determinam a forma como os outros
o vêem. Nos negócios, esses primeiros sete segundos são cruciais e podem decidir se
vai ganhar aquela conta nova, conseguir um financiamento ou vencer numa
negociação difícil.
Sente-se confiante? Confortável? Contente por estar ali? Nos primeiros sete
segundos, você inunda a audiência com “pistas” subtis. Mais ainda, as pessoas
reagem imediatamente à sua expressão facial, gestos, postura e energia, quer disso
se apercebam ou não. Reagem à sua voz, ao tom e ao timbre. As audiências, quer
sejam de uma pessoa ou de cem, avaliam instintivamente os seus motivos e atitudes.
Como consultor de comunicação, tenho formado executivos de topo para causarem a
primeira impressão certa.

6. Um dos meus clientes foi um empresário de sucesso que fundou uma empresa
avaliada em milhões de dólares. Quando o conheci, tentava obter 6 milhões de dólares
em financiamentos de expansão em Wall Street e, até ao momento, as suas tentativas
tinham fracassado.
Afundou-se na poltrona em frente da minha secretária, cruzou os braços, fez uma cara
feia e disse “Muito bem, Ailes. Trate-me.”
Percebi logo que havia sarilhos: “O que receia tanto?”
“Nada.” Respondeu ele. “Não cheguei onde cheguei por ter medo. Agora tenho que ir
a Wall Street pedir àqueles palermas emproados que me emprestem algum dinheiro.”
Você Projeta Mais Do Que Palavras
Levei-o para o estúdio, liguei a câmara e pedi que me mostrasse como pensava
abordar a comunidade de investimento. Deixei-o falar durante 30 segundos e depois
interrompi-o. “Até aqui, detetei cinco sinais de medo e hostilidade e ainda só começou
a falar há 30 segundos.”
Analisámos esses 30 segundos. Vimo-lo usar palavras exaltadas, com as mãos à
frente do rosto e os olhos postos no teto. Tinha-se enervado demais e parecia
cansado.
Não percebeu que estava a enviar uma mensagem zangada. “Está a mostrar a sua
verdadeira raiva e hostilidade. Francamente, depois desta exibição, eu também não
lhe dava um tostão”.
Para ele, foi muito difícil relaxar, mesmo depois de reconhecer o problema. Acabei por
lhe dar uma sugestão: “Faça de conta que os seus filhos lhe pediram para discursar na
aula sobre o seu trabalho”.
Quando vimos a gravação, ele tinha sido fantástico: “Se me falasse assim, estaria
mais do que disposto a considerar a sua proposta”.
Wall Street foi da mesma opinião. Em poucos meses, conseguiu atingir os seus
objetivos financeiros.
Foi um caso extremo, mas todos podemos beneficiar com uma análise da primeira
impressão que causamos nos outros. Antes do seu próximo encontro de negócios
importante, reveja esta checklist:
6
Fazer Descrição Realizado
Prepare Aprenda com antecedência o máximo que puder
sobre os motivos, necessidades e interesses da
sua audiência. Estabeleça objetivos. O que quer
que aconteça em resultado deste encontro?

7. 7
Absorva
Ouça
Controle
Expresse
Emoções
Voz
Organize os pensamentos e ensaie em voz alta.
Adapte-se rapidamente à disposição da
audiência. Estão céticos? Relaxados? Excitados?
Abra mais o seu “radar”.
Confie no seu instinto. Seja sensível a eventos
recentes que influenciem a disposição do grupo.
Talvez precise de ajustar a sua abordagem.
Pode começar com um tom confiante e simpático,
o que deixa os outros mais à vontade. Faça
gestos graciosos e evite movimentos bruscos.
O seu corpo reflete sentimentos, quer tenha
consciência disso ou não. Concentre-se no seu
rosto, especialmente os olhos, que devem estar
atentos e vivos. Use-os para transmitir
sinceridade.
Preste atenção à qualidade, tom, timbre, ritmo e
volume da sua voz. Grave-se e monitorize o que
ouve em função de variedade, empenho e
autoridade.
A mensagem é sempre você, principalmente durante a primeira impressão. Se
controlar a composição da mensagem enviada pelo seu rosto, corpo, voz e atitude,
terá sucesso em qualquer situação de negócios.
O Conhecido Ou o Desconhecido
Por Paul J. Meyer
O Plano de Sucesso de Um Milhão de Dólares diz “As oportunidades são aproveitadas
por aqueles que se atrevem a atacar”. Isto implica que, para ter sucesso, é preciso
muitas vezes agir positiva e agressivamente em situações onde desconhecemos o
resultado.
Sempre que vejo pessoas imobilizadas pelo medo enquanto tentam decidir como agir,
lembro-me de uma história que ouvi uma vez, uma história de arrepiar, chamada “A
Porta Preta”. Era assim:
Há muitas gerações, durante uma das guerras mais turbulentas num deserto do Médio
Oriente, um espião foi capturado e condenado à morte pelo general do exército persa.
O general, um homem de inteligência e compaixão, tinha um hábito estranho e

8. invulgar para lidar com estes casos. Permitia ao condenado fazer uma escolha. O
prisioneiro podia enfrentar o pelotão de fuzilamento ou atravessar a Porta Preta.
Ao aproximar-se o momento da execução, o general convocou o prisioneiro para uma
breve entrevista final, cujo único propósito era saber a resposta do condenado à
pergunta: “Qual vai ser, o pelotão de fuzilamento ou a Porta Preta?”
A decisão não era fácil e o prisioneiro hesitou, mas logo afirmou que preferia o pelotão
de fuzilamento aos horrores desconhecidos que o esperavam do outro lado da porta
misteriosa e sinistra. Pouco depois, uma rajada de disparos no pátio deu por
terminada a sombria execução.
O general olhou para as botas, virou-se para o seu ajudante de campo e disse “Vês
como os homens são? Preferem sempre o que conhecem ao que desconhecem. É
típico as pessoas recearem o indefinido e, no entanto, eu dei-lhe uma escolha”.
“O que há por detrás da Porta Preta?”, perguntou o ajudante.
“A liberdade.” Respondeu o general. “Só conheci uns poucos bravos que se atreveram
a escolhê-la”.
A história exemplifica a mesma situação que muitas pessoas enfrentam no dia-a-dia, a
escolha entre o conhecido e o desconhecido. São poucos os que têm a coragem de se
animar, largar um mar de mediocridade onde são espezinhados e humilhados pelo
fracasso, e reconhecer o seu próprio potencial. Não têm coragem para deixar de viver
nas condições mentalmente cloroformizadas dos que não se emprenham em nada,
essa massa ignóbil da humanidade.
William James disse “A única coisa que garante uma conclusão bem-sucedida de um
empreendimento duvidoso é a sua fé inicial em como é capaz de o fazer”.
Sim, pode ter sucesso se acreditar que é capaz. Enfrente o resto da sua vida sabendo
que tem sempre dois caminhos à sua frente, um fácil e outro difícil, um que não exige
qualquer esforço e outro que requer resistência e determinação. Se quiser fugir à
mediocridade, precisa de sabedoria para escolher o caminho da montanha e
desdenhar a ideia de ficar no vale. É a sua opção que determina se, no final, vai
conquistar e vencer.
A escolha é sua.
8
O Plano de Sucesso de Um Milhão de Dólares
Cristalize o Raciocínio
Determine o objetivo específico que pretende alcançar. A seguir, dedique-se a
persegui-lo como um propósito único e com o zelo inabalável de um cruzado.

9. Estabeleça Um Plano e Um Prazo Para Alcançar o Seu Objetivo
Planeie o seu progresso cuidadosamente, hora a hora, dia a dia e mês a mês. O seu
poder nasce da organização da sua atividade e de um entusiasmo constante.
Forme Um Desejo Sincero Das Coisas que Quer na Vida
A maior motivação da ação humana é um desejo ardente. O desejo de sucesso
implanta uma “consciência de sucesso”, a qual, por sua vez, cria um “hábito de
sucesso” vigoroso e crescente.
Desenvolva Uma Confiança Suprema em Si Mesmo e nas Suas Capacidades
Inicie todas as atividades sem admitir mentalmente a hipótese de fracassar.
Concentre-se nos seus pontos fortes, em vez dos fracos… nos poderes, em vez dos
problemas.
Desenvolva Uma Forte Determinação Para Seguir o Seu Plano Até Ao Fim,
Independentemente dos Obstáculos, Críticas, Circunstâncias Ou o Que os
Outros Dizem, Pensam Ou Fazem
Fortaleça a sua determinação através de um esforço sustentado, atenção controlada e
energia concentrada. As OPORTUNIDADES nunca surgem àqueles que esperam…
são agarradas por aqueles que se atrevem a ATACAR.
9
Em 100 Homens, Depois de 40 Anos de Trabalho
1 SAIU-SE BEM
4 SÃO FINANCEIRAMENTE INDEPENDENTES
5 AINDA TRABALHAM
36 MORRERAM
54 SÃO POBRES
JÁ PENSOU SE…
VAI VIVER DEMAIS?
SABIA QUE…
95% DAS PESSOAS COM MAIS DE 65 ANOS TÊM MENOS DE 1.000
DÓLARES DE RENDIMENTO ANUAL, EXCLUINDO SEGURANÇA
SOCIAL OU REFORMAS?

10. 10
SABIA QUE…
85% DAS PESSOAS COM MAIS DE 65 ANOS NÃO PODEM PASSAR UM
CHEQUE DE MAIS DE 250 DÓLARES?
(Estatísticas da Administração da Segurança Social EUA)
Plano de Sucesso
Os Seis Requisitos
Tem que ter um negócio próprio.
Tem que vender um produto com procura.
Tem que garantir totalmente a qualidade desse
produto.
Tem que prestar um serviço melhor do que o da
concorrência.
Qual É o Seu Grau de Confiança?
Segundo os analistas de vendas, para ter sucesso precisa de possuir os fatores AAC:
· Atitude
· Aptidão
· Conhecimento
Tem que recompensar quem trabalha.
Tem que basear o seu sucesso no sucesso dos
outros.

11. Vender aptidão e conhecimento do produto são características obviamente essenciais
a qualquer vendedor. No entanto, o terceiro fator, a atitude, inclui a grande
característica que identifica um bom vendedor… a auto-confiança!
O verdadeiro sucesso nas vendas parece estar diretamente relacionado com um alto
nível de auto-confiança, mas não apenas na profissão de vendedor. Pense nos casos
de sucesso que conhece em qualquer profissão, nas ciências, medicina, leis,
engenharia ou qualquer outra área. As pessoas de topo têm confiança na sua
capacidade para resolver problemas, satisfazer necessidades e lidar com quaisquer
obstáculos que possam encontrar.
Qual É o SEU Nível de Confiança?
Não existe um atalho ou uma fórmula mágica para a auto-confiança. Um programa de
desenvolvimento próprio começa com a determinação e a vontade de se esforçar e
depois alimenta-se de cada sucesso à medida que vai prosseguindo. Eis cinco
sugestões adequadas ao seu próprio programa para aumentar a auto-confiança:
11
1. Decida Ter Sucesso Nas Vendas
Decida trabalhar arduamente para ser um vendedor. A atitude de sucesso mais
o conhecimento e as aptidões aprendidas aumentam a confiança.
2. Aja com confiança
Mova-se positiva e decididamente. De início pode precisar de alguma dose de
teatro mas, de vez em quando, toda a gente o faz. A confiança forçada
estimula o sucesso.
3. Torne-se Num Especialista do Seu Produto
À medida que vai resolvendo as necessidades dos clientes, ganha mais
confiança nas suas capacidades. Os contactos e os possíveis clientes
começam a olhar para si como consultor.
4. Analise Positivamente a Experiência
Todos os vendedores têm sucessos e fracassos. Seguindo o exemplo dos
atletas profissionais, deve analisá-los atentamente. Tente evitar o que correu
mal e repita o que correu bem. Saber o que correu mal, em vez de remoer
sobre isso, aumenta a auto-confiança.
5. Seja Profissional
Preste um serviço importante aos seus clientes como consultor e conselheiro.
Seja honesto com eles e certifique-se que os seus produtos e serviços são as
melhores soluções. Quando tem a consciência limpa e a sua autoestima em
alta, a auto-confiança aumenta na mesma proporção.

12. CAPÍTULO 2
Introdução Ao Marketing
O Marketing assume uma importância incontornável na dinamização da sua unidade
Acountia, definindo a imagem da mesma perante a sociedade e colocando o leque de
produtos, serviços e preços que o negócio tem para oferecer à disposição de Clientes
e Potenciais Clientes. O sucesso do negócio Acountia consagra-se com o fomento das
vendas a par de um Plano de Marketing bem sucedido, responsável pela obtenção de
Acordos de Prestação de Serviços a Clientes, pelo incremento do volume de negócios
e, ainda, por recomendações da prestação do serviço a novos clientes.
Neste Capítulo abordaremos os seguintes tópicos:
12
· Uma Filosofia orientada para o Mercado
· Plano de Marketing Local
· Como criar uma abordagem orientada para o Mercado
Uma Filosofia orientada para o Mercado
A Acountia adoptou uma filosofia orientada para o mercado como linha condutora do
seu negócio. O foco é colocado sobre as necessidades dos clientes e o negócio
Acountia é construído em torno das mesmas.
A Acountia oferece, aos seus clientes, um mix de produtos e serviços que lhes
proporcionam vantagens competitivas e lhes permitem o alcance de lucros
gratificantes. Os clientes Acountia assistem à multiplicação das suas vantagens; e, em
simultâneo, as unidades Acountia deparam-se com o aumento contínuo do seu volume
de negócios e lucros, vendo, desta feita, o seu esforço recompensado.
Consulte o Anexo I no final deste Capítulo para mais informações sobre uma
abordagem orientada para o mercado na gestão do seu negócio.
Plano de Marketing Local
O objectivo último da elaboração do Plano de Marketing Local da Acountia é a
maximização do crescimento do volume de vendas de todas as unidades Acountia.
Passo 1
Na elaboração do Plano de Marketing Local, o primeiro passo consiste em reunir
informações objectivas de Pequenas e Médias Empresas da sua zona de influência,

13. ou seja, angariar dados relativos à sua dimensão, ao sector de actividade, aos seus
dados contabilísticos, informação pessoal dos sócios, entre outros.
A Estratégia de Posicionamento ocupa um lugar de destaque no Plano de Marketing
uma vez que representa a imagem que a unidade Acountia pretende reflectir perante
os seus clientes; o modo como pretende posicionar-se perante os seus concorrentes.
O proprietário de uma unidade Acountia identifica-se como um profissional local, bem
relacionado e conhecedor da realidade que o rodeia. A estratégia de posicionamento
debruça-se, no caso da unidade Acountia, essencialmente sobre a qualidade do
serviço prestado. Cultiva-se um serviço de mérito, sustentado pela sua constante
revisão e melhoria.
Decisões afectas ao leque de produtos e serviços oferecidos bem como à politica de
preços praticada são em última instância tomadas pelo proprietário da unidade
Acountia. É ele quem conhece o ambiente único do seu mercado e a especificidade
dos seus clientes, elevando a consideração de tais aspectos na tomada de decisões.
O papel do Plano de Marketing consiste no fornecimento da filosofia e processos para
a tomada de decisões, bem como um elemento de apoio na condução do negócio.
O leque de produtos e serviços colocados à disposição, pela unidade Acountia, deverá
ser o mais adequado aos clientes da respectiva área de mercado. Após considerar os
custos em que irá incorrer, determine os respectivos preços de acordo com o valor que
os clientes recebem. Quanto maior for o valor que criar, mais elevado será o preço que
poderá cobrar.
Passo 2
O passo que sucede a definição da Estratégia de Posicionamento, determinação do
leque de produtos e serviços à luz do Plano de Marketing Local, é a criação de um
Plano de Ação.
O objetivo do Plano de Ação é comunicar aos seus clientes o que tem para lhes
oferecer, persuadindo-os a fechar o negócio consigo. A Publicidade, as Relações
Públicas e as Vendas Personalizadas passam, aqui, a merecer especial relevo.
§ A Publicidade gera conhecimento acerca da Acountia e transmite ao exterior a
Estratégia de Posicionamento bem como os motivos específicos que levarão
clientes a querer trabalhar consigo.
§ As Relações Públicas complementam a publicidade e contribuem para o
fortalecimento das relações pessoais e coesão de laços mantidos com o tecido
empresarial.
§ As Vendas Personalizadas reforçam o conhecimento, a familiaridade e a
notoriedade que a Publicidade e as Relações Públicas geraram, analisando,
sob uma perspetiva de alta proximidade, as necessidades específicas de cada
potencial cliente.
Este Manual contém seções separadas sobre Publicidade, Relações Públicas e
Vendas Personalizadas.
13

14. Depois de abordadas estas partes do Plano de Ação, o passo seguinte refere-se à
criação de programas que possam garantir o cumprimento do que propôs aos seus
clientes e potenciais clientes.
Passo 3
A Acountia promove o facto de ser um prestador de serviços local, simultaneamente
conhecedor de um leque completo de negócios, serviços fiscais e contabilidade para
Pequenas e Médias Empresas. É de extrema importância que a sua aparência e
comportamento estejam à altura dessa imagem.
§ A aparência inclui o aspeto profissional das unidades Acountia, dos seus
colaboradores, da comunicabilidade estabelecida entre as partes e do serviço
prestado.
§ O comportamento inclui uma atitude amigável e profissional por parte da
unidade Acountia a par do cumprimento da qualidade dos serviços que presta.
Como Criar Uma Abordagem Orientada Para O Mercado Na Gestão Do
Seu Negócio
A criação de um Plano de Marketing para o seu negócio exige uma abordagem
relativamente extensa, desde o leve rascunho do plano geral em que assenta o seu
negócio até à sua administração diária.
Os passos seguintes destinam-se a ajudá-lo a desenvolver um Plano de Marketing
para o seu negócio.
1. Analise as Linhas Gerais do Plano de Marketing Acountia apresentadas no
Anexo II no final deste Capítulo e divididas em duas secções principais,
Análise da Situação e Plano de Marketing.
· A Análise da Situação consiste no agrupar das informações atuais da sua
empresa e das políticas de Marketing que regem o ambiente em que
opera;
· O Plano de Marketing consiste em objetivos, estratégias e programas de
14
apoio para o futuro.
2. O processo de elaboração do seu próprio Plano de Marketing começa com a
Análise da Situação, onde se inclui:
· Descrição geral do seu negócio – Uma breve descrição da dimensão e
âmbito da sua empresa.

15. · Tendências de mercado – Uma análise às tendências de mercado que
vigoram no ambiente em que se insere, incluindo os prismas da economia
geral, e da concorrência instalada na sua área de mercado.
· Localização/Instalações – Análise da sua atual localização e respetivas
15
instalações bem como dos seus principais concorrentes.
· Abordagem de Marketing – Uma análise do que você e os seus
concorrentes fazem atualmente no sentido de gerarem vendas, incluindo
estratégias de posicionamento, oferta de produtos e serviços, preços,
publicidade, relações públicas e vendas personalizadas.
· Informação de clientes – Uma análise dos seus atuais clientes e respetivas
características, necessidades, profissão, rendimentos, e capacidades
internas de informação sobre potenciais clientes com características
semelhantes.
· Problemas – Uma lista de problemas atuais ou potenciais que a sua
empresa apresenta.
· Oportunidades – Uma lista de possíveis oportunidades para melhorar o
seu negócio.
3. Depois de completar a sua Análise da Situação, estará apto a elaborar o seu
Plano de Marketing.
· Objetivos – Determinação específica do volume de vendas e da
rentabilidade a obter com o seu negócio.
· Estratégias – Estratégias especificamente definidas para atingir os seus
objetivos.
· Plano de Ação - Um plano de ação bem definido, que patenteie o modo
como se vai posicionar estrategicamente durante o próximo período de
planeamento, os produtos e serviços que vai oferecer e a forma como vai
determinar as respetivas campanhas. O plano de ação deve igualmente
pormenorizar a promoção e publicidade do seu negócio, o modo como vai
utilizar a personalização das vendas de modo a conclui-las com sucesso,
um calendário de tarefas e eventos e um orçamento para concluir o seu
plano. Quanto mais específico for o seu plano, melhor. Defina exatamente
como e quando planeia publicitar o seu negócio. Inclua o número de
chamadas que fará por semana com vista a novas possibilidades de
vendas, etc. Não é necessário que o plano seja um documento extenso.
Basta, na prossecução do sucesso do seu negócio, pensar em todos os
aspetos da Análise da Situação e do Plano de Marketing. Depois assinale
os seus objetivos e estratégias específicos, os elementos chave dos seus
programas de apoio, um calendário de tarefas e eventos e as linhas gerais
de um orçamento.

16. 4. Uma vez completo, o Plano de Ação deverá ser sujeito a avaliações contínuas
a par da reunião de novas informações da sua área de mercado. Não hesite
em ajustá-lo ou refiná-lo à medida que vai amealhando novas informações. O
mais importante é sobretudo trabalhá-lo. A teoria de nada adiantará sem a sua
implementação prática.
16

17. 17
Anexo I:
Uma Abordagem Orientada para o Mercado na Gestão do Seu Negócio
Objetivo: Maximizar os lucros da sua unidade Acountia.
Estratégia: Aumentar o seu negócio através da oferta de um mix de produtos e
serviços que proporcionem “benefícios ao cliente” e vantagens competitivas face à
concorrência, a preços que lhe permitam obter uma margem de lucro razoável e justa.
Abordagem: Dê importância à gestão do seu negócio.
Pesquisa: Determine toda a informação relativa a clientes e potenciais clientes, aos
concorrentes e ao seu próprio negócio.
Planeamento: Elabore um plano geral para o seu negócio, baseado na informação
disponível. Este plano deverá incluir uma estratégia de posicionamento e programas
específicos para conduzir lucrativamente a sua estratégia na sua área de mercado.
Posicionamento: Posicione-se localmente dentro do contexto da estratégia nacional
da Acountia. Posicione-se como um empresário local, bem relacionado e conhecedor,
que fornece um leque completo de serviços na área de Contabilidade, Consultoria e
Apoio à Gestão para Pequenas e Médias Empresas da região.
Produtos e Serviços: Sustente a sua estratégia de posicionamento com um mix de
produtos e serviços adequados à sua área de mercado. Realce aqueles que o
diferenciam dos seus concorrentes por oferecerem mais benefícios aos clientes.
Publicidade: Utilize a publicidade para fomentar o conhecimento da localização e dos
contactos do seu negócio, e para comunicar a sua estratégia de posicionamento e
benefícios específicos resultantes de trabalhar consigo.
Relações Públicas: Use a notoriedade para complementar a publicidade. Fortaleça
as relações pessoais positivas e a coesão com a comunidade empresarial local.
Vendas: Utilize as vendas personalizadas e as técnicas de vendas Acountia para
reforçar a publicidade e as relações públicas, de modo a obter clientes rentáveis e
satisfeitos com o serviço prestado.
Aparência: Transmita a sua estratégia de posicionamento através da aparência da
sua unidade de negócio e dos seus colaboradores.
Desempenho: Cumpra o que promete, da estratégia de posicionamento, produtos,
serviços e preços, à publicidade, relações públicas e vendas. Coloque ênfase na
qualidade do serviço e na administração lucrativa do seu negócio.
Avalie e Ajuste: Avalie continuamente os seus esforços e defina novas informações
na sua área de mercado. Transforme o seu plano num “plano de negócios corrente”

18. que se ajusta e refina à medida que ocorrem mudanças. Na sua essência, esta
abordagem implica gerir o seu negócio de forma dinâmica e orientada para o mercado.
Anexo II:
Linhas Gerais do Plano de Marketing
Resumo
Fazer um breve resumo do que é o presente Plano de Marketing: do seu conteúdo,
dos seus objetivos e do período de tempo que pretende abranger. Embora seja o
primeiro ponto a ser lido, deve ser o último a ser preenchido. Serve como fio condutor
para todo o resto o Plano.
Diagnóstico
É preciso saber em que ponto está, em relação ao mercado local e nacional que nos
rodeia, à concorrência e à nossa própria empresa. É, no fundo, um ponto de partida da
atual situação, que nos vai levar à definição de objetivos e consequentes ações de
marketing.
18
1. Análise do Mercado
2. Análise da Concorrência
3. Análise da Empresa
Análise SWOT
Precisamos, ainda, de analisar mais detalhadamente as nossas forças e fraquezas,
bem como as ameaças e oportunidades do mercado que nos rodeia.
Forças:
Aquilo que é específico da nossa empresa e no qual somos melhores e nos
pode diferenciar em particular.
Fraquezas:
Aquilo que é específico da nossa empresa e no qual somos mais débeis,
podendo representar uma dificuldade na concretização dos nossos objetivos.
Oportunidades:
Situações do mercado em geral que nos poderão favorecer, mas sendo uma
situação que está disponível a todas as outras empresas da área.

19. Ameaças:
Situações do mercado em geral que nos poderão prejudicar, mas sendo uma
situação que está disponível a todas as outras empresas da área.
Objetivos
Estabelecimento de objetivos para o período em questão
1 Missão
Igual à do Master: A nossa missão é transformar o mundo dos negócios através de
consultoria de gestão e desenvolvimento de líderes, contribuindo para a evolução da
sociedade através do desenvolvimento das empresas.
2 Objetivos Qualitativos
Pode ser um objetivo mais abrangente, de acordo com o estabelecido pelo Master, ou
então, um objetivo estabelecido para o próprio escritório. De qualquer forma poderá
estar relacionado com uma das seguintes hipóteses: crescimento no número de
clientes, consolidação do escritório em termos de oferta ao cliente, ou aumento do
volume de negócios, etc.
3 Objetivos Quantitativos
Aqui pretende-se a definição de um valor em concreto, normalmente é onde se define
o valor do crescimento que se pretende para o nosso escritório.
Estratégia
Saber qual o caminho que vamos tomar em termos de clientes e de mercado.
1 Posicionamento
Saber qual a nossa posição no mercado: estamos em fase de arranque e queremos
penetrar? Ou estamos já implementados no mercado e queremos diferenciar-nos?
2 Segmentação:
Estabelecer no geral que tipo de Clientes-Alvo e Mercado queremos atingir.
3 Targeting
A partir da segmentação estabelecer em concreto, quem são os clientes e os
mercados que queremos atingir (CAE, Volume de Negócios, Tipo de Serviços que
vamos oferecer).
19

20. Marketing Mix
O que vamos oferecer aos clientes-alvo e ao mercado
1 Produto
Aquilo que vamos oferecer, os nossos serviços, consoante o público que queremos
atingir. Poderá ser baseado em indicações dadas pelo Master.
2 Preço
Que preço irá ter o produto oferecido. Normalmente de acordo das indicações dadas
pelo Master, com a necessária dose de adaptação local.
3 Distribuição
Através de que canais vão ser distribuídos os nossos produtos.
4 Comunicação
Que meios de comunicação e divulgação iremos utilizar para dizer ao público-alvo qual
a nossa oferta. Normalmente está associado a: campanhas de publicidade,
campanhas de telemarketing, referências, angariação direta, embaixador andante ou
apresentações pessoais. Deve efetuar-se um cronograma anual de ações a realizar.
Orçamento de Marketing
É necessário saber quais os tipos de iniciativas de promoção a levar a cabo, as datas
de inicio e conclusão das mesmas, o orçamento disponível e o responsável por cada
iniciativa.
Controlo
Controlar resultados: de forma mensal, para perceber a evolução em concreto das
iniciativas que estão a ser tomadas.
Por exemplo controlar aumento do número de clientes/valor das avenças mensais,
face ao valor investido na comunicação e nos objetivos que se pretende concretizar.
20

21. 21
II – Plano de Marketing
A. Introdução
B. Diagnóstico
a. Análise de mercado
b. Análise de Concorrência
c. Análise de Empresas
i. Forças
ii. Fraquezas
iii. Ameaças
iv. Oportunidades
C. Objetivos
D. Estratégia
E. Marketing Mix
F. Orçamento de Marketing
G. Controlo

22. CAPÍTULO 3
Mailing Direto
O mailing direto é um instrumento poderoso para o negócio da Acountia. Este guia de
consulta fácil vai ajudá-lo a implementar um novo programa eficaz de mailing direto e a
aumentar a sua carteira de clientes.
No negócio Acountia, o mailing direto alia-se ao telemarketing para que a reunião de
venda siga um fio condutor e, sobretudo, alicerce-se numa orientação pré-qualificada.
Quando falamos de mailing direto nesta secção do Manual de Marketing,
especialmente sobre a criação da sua Base de Dados de potenciais clientes, atente
que a mesma se utiliza quer para o mailing direto quer para o follow-up do
telemarketing.
Este Manual de Marketing inclui uma secção separada sobre Telemarketing a
Potenciais Clientes.
O mailing direto pode transformar-se na sua “arma secreta” quando utilizado de forma
repetida. É a chave para o crescimento sustentado da sua unidade Acountia quando
utilizado corretamente, tendo ainda repercussões no telemarketing, o qual presenciará
maior sucesso e orientação nos contactos efectuados.
Neste capítulo, estão incluídos os seguintes tópicos:
22
• A forma como o Mailing Direto irá facilitar a angariação de novos clientes;
• Definir o seu Público-alvo;
• Determinar o que enviar
• Determinar quando enviar
• Elaborar a sua Lista de Mailing
• Manutenção e Mecânica da Lista de Mailing
A forma como o Mailing Direto irá facilitar a angariação de novos clientes
O mailing direto permite-lhe transmitir regularmente, a clientes e potenciais clientes, a
sua intenção de negócio em conjunto. Utilizar os correios como via de comunicação
proporciona:
· A ampliação da notoriedade do nome, logótipo e imagem Acountia, além da
difusão de informação relativa à localização, morada e contactos da sua
unidade Acountia;
· A comunicação de mensagens específicas sobre os serviços que oferece bem
como os benefícios decorrentes de trabalhar consigo;

23. · A apresentação/venda de serviços novos e/ou específicos a clientes e
23
potenciais clientes;
· A conservação do nome do seu negócio na mente de clientes e potenciais
clientes, para que nunca se esqueçam de que está disponível a prestar-lhes
serviços de acordo com as suas necessidades;
· A maximização da eficácia do seu investimento publicitário;
· Desbravar caminho para o alcance de maior eficácia nos telefonemas de
telemarketing e nas vendas personalizadas.
Com o mailing direto, estará a visitar cada um dos seus clientes e potenciais clientes e
a convidá-lo a conhecer o seu negócio. Adote o mailing direto para desenvolver
relações comerciais e pessoais. As relações, por si desenvolvidas, equivalem a lucros
para a sua unidade Acountia.
Considerando a limitação do seu tempo, o custo elevado na efetivação de chamadas
de telemarketing e de vendas personalizadas e, consequentemente, a impossibilidade
de contactar telefonicamente e numa base regular todos os seus clientes e potencias
clientes, o mailing direto surge como a opção mais eficaz ao nível de custos,
permitindo-lhe contactá-los personalizadamente por pouco mais que o custo de envio
de uma carta.
Aqui, a chave do sucesso do seu negócio será a personalização. Os potenciais
clientes optarão pelo prestador de serviços que os faz sentirem-se especiais, únicos!
Encare o mailing direto como uma forma de estabelecer e fortalecer relações
comerciais entre si e os seus potenciais clientes; uma forma de os reunir todos num só
local e transmitir-lhes a sua mensagem especial.
Com o mailing direto, tem flexibilidade em dirigir-se aos potenciais clientes com maior
probabilidade de que estes se tornem efetivamente clientes, ou seja, o cuidado da
“seleção” fica a seu cargo. Através desta via, você controla a mensagem, a frequência
de envio e o timing de receção da mensagem.
As vantagens que a unidade Acountia extrai do mailing direto multiplicam-se quando
as mensagens que fluem por este canal se aliam a outras que clientes e potenciais
clientes recebem da Acountia, por vias distintas. O seu mailing direto vai funcionar
quando o total acumulado de mensagens publicitárias conduzir os seus clientes e
potencias clientes a pensarem em si como um bom fornecedor do serviço que
precisam, quando dele necessitam. As pessoas apenas respondem a uma mensagem
publicitária no momento em que reconhecem a necessidade de dado produto ou
serviço.
Cerca de 98% do mailing direto não resulta na aquisição imediata de novos
clientes. 100% destina-se a aumentar a notoriedade e a imagem da sua
unidade Acountia. O efeito cumulativo de múltiplos mailings no tempo induz
o necessário incremento do seu volume de negócios para atingir os seus
objetivos.

24. 24
Definir o seu Público-Alvo
Pondere todas as pequenas e médias empresas da região, assim como particulares e
pergunte a si mesmo se deveriam ser seus clientes. Esse é o seu mercado ou público-alvo.
Segue-se uma forma simples e eficaz de o definir. Comece por questionar-se em
relação ao seguinte:
1. Quem são os meus melhores clientes?
2. Que rendimentos têm?
3. Que tipos de negócio tem?
4. Qual a sua dimensão? Quantos colaboradores têm?
5. Onde estão?
As respostas a estas perguntas ajudá-lo-ão a selecionar os seus melhores potenciais
clientes. É provável que os seus clientes futuros se assemelhem aos seus clientes
atuais em características como a dimensão, localização e tipo de negócio.
Crie um “perfil” do seu provável futuro cliente com base na descrição dos seus
melhores clientes atuais. Posteriormente, poderá utilizar o mailing direto para os
encontrar, comprando ou criando uma base de dados de mailing direto com os nomes
das empresas.
Comece por analisar uma lista de empresas cujo código postal coincida com o da sua
unidade ou que fique próximo, em termos geográficos. Inicialmente, exclua aquelas
empresas que são obviamente maus candidatos como, por exemplo, escritórios
concorrentes de contabilidade, consultoria, entre outros. Elimine igualmente, da sua
lista, todas as empresas sazonais ou em tempo parcial.
Além do tipo e localização das empresas, as respectivas dimensões e o nome dos
seus proprietários são elementos essenciais numa boa lista de mailing para o seu
negócio.
A experiência colectiva do sistema Acountia diz-nos que as suas apostas com maior
probabilidade de sucesso deverão recair sobre empresas com vendas anuais entre os
100.000€ e os 7 milhões €, e com um número de colaboradores a tempo inteiro entre 3
a 20.
Em todos os casos, a sua lista de mailing deve especificar sempre o nome do
responsável pela contabilidade da empresa, proprietário, presidente, director geral ou
responsável por toda a organização.

25. 25
Determinar o que enviar
Especialistas em mailing direto dão-nos várias recomendações gerais:
• Utilize ofertas com datas específicas, pois promovem a urgência;
• Se possível, forneça garantias, e coloque-as em destaque. São ótimas
para promover a credibilidade;
• Imprima sempre o seu número de telefone e e-mail no suporte de
comunicação.
• Faça envios com frequência;
• Complemente o seu mailing direto com telefonemas personalizados de
acompanhamento;
• Direcione os seus mailings para chegarem aos potenciais clientes às
terças, quartas e quintas-feiras. Evite as segundas e sextas-feiras;
• Os especialistas em mailing direto afirmam que é necessário enviar 5 a 7
mailings a um potencial cliente antes de obter uma resposta, especialmente
no caso das empresas. Seja consistente.
Lembre-se que cada envio de uma carta deve ter um propósito. O mailing direto,
inserido numa campanha publicitária, complementa outros meios de comunicação,
difundindo, em especial, as suas mensagens em conjunto com a sua morada e
contactos. O importante é desenvolver um plano de mailings coordenado no tempo e
sobretudo com campanhas publicitárias em vigor em determinado momento.
Determinar quando enviar
Faça envios de cartas com frequência para garantir o sucesso da campanha de
mailing direto.
Planeie os seus mailings como uma campanha
Recomenda-se que envie os seus mailings numa campanha sequencial. Por exemplo,
envie, aos mesmos potenciais clientes, mensagens diferentes num curto espaço de
tempo. Posteriormente, sirva-se do telemarketing para reforçar a sua campanha sobre
a mesma base de dados de potenciais clientes. A ideia subjacente é assegurar que os
seus potenciais clientes percebem claramente que os desejamos ter como clientes, ao
mesmo tempo que conseguem associar um contacto personalizado, uma carta
recepcionada via mailing direto ou um telefonema a todos os contactos que já haviam
sido feitos pela sua unidade Acountia. As mensagens publicitárias enviadas de modo

26. frequente e consistente reforçam-se a si próprias, aumentando a probabilidade de os
destinatários as memorizarem. No anexo I poderá encontrar um exemplo de
planeamento de uma campanha de mailing.
Quando fizer publicidade aos seus serviços de Contabilidade, Consultoria e Apoio à
Gestão, lembre-se do seguinte:
As pessoas não contratam os seus serviços nem mudam de contabilista até se
aperceberem de uma necessidade. O seu trabalho é atingir um público
potencialmente interessado com frequência e consistência para que, quando
chegar o dia em que necessitam de um conselho ou serviço de contabilidade, se
lembrem de si e telefonem.
Adote uma publicidade eficaz, de modo a que os potenciais clientes recordem a sua
mensagem e o seu nome quando faz o follow-up via telemarketing. Nesta altura,
poderá constatar que, procedendo da forma acima descrita, os mailings o
apresentarão eficientemente antes de proceder às chamadas telefónicas. Quando
inicia o telemarketing, os potenciais clientes, já mais familiarizados com os serviços
que a sua unidade Acountia presta, estarão mais propensos a ouvir e responder caso
acusem interesse naquele momento. Se não estiverem interessados nessa altura, e a
maioria não estará, não há lugar a preocupações, eles continuarão a integrar a base
de dados de potenciais clientes e continuarão a reter uma boa imagem da Acountia.
É importante alimentar o contacto com os seus potenciais clientes. Nunca se sabe
quando é que eles necessitarão de contratar os serviços que a unidade Acountia
presta.
26
Elaborar a sua base de dados de Mailing
A base de dados de potenciais clientes é uma parte de extrema importância nas suas
campanhas de mailing direto e telemarketing. Existem dois tipos gerais de listas: a lista
de empresas, e a lista dos consumidores gerais.
Existem duas formas básicas de criar uma lista de mailing eficaz de potenciais
clientes. São as seguintes:
• Criar a sua própria lista;
• Contratar alguém que o faça por si;
Criar a sua própria lista
Se tenciona criar e manter a sua própria lista de mailing, saiba que a mesma é um
ingrediente essencial do sucesso geral da sua campanha de mailing direto. Atente que
a mesma requer bastante tempo e dedicação numa base regular.

27. Para criar e manter a sua própria lista, deve seguir vários passos básicos:
1. Quando faz visitas personalizadas de vendas, reúna nomes. Troque cartões-de-
visita com os seus potenciais clientes. Sempre que tiver oportunidade, obtenha
referências e recomendações. Durante as visitas, anote os nomes dos potenciais
clientes e a sua localização. Mais tarde, introduza esses dados no seu CRM.
2. Vá à internet. A internet fornece muitas informações. Delineie a sua área
geográfica-alvo e procure as seguintes publicações:
27
•Páginas Amarelas, incluindo a lista de “Business-to-Business”.
•Associações locais ou Diretórios Empresariais.
•Centros Paroquiais
•Registos Públicos
3. Visite a sua Câmara de Comércio local. Se ainda não for sócio, faça-se sócio. A
Câmara fornece normalmente uma lista de mailing local e/ou um diretório dos seus
sócios. É uma fonte excelente de nomes e moradas.
4. Faça uma lista de mailing de todos os clientes e potencias clientes com quem
já teve reuniões.
5. Utilize a informação proveniente das chamadas de telemarketing para atualizar
e criar a sua lista de mailing. Se atualmente não usa o telefone como instrumento de
marketing, considere os seus benefícios para identificar possibilidades de contactos,
gerar possíveis vendas e aumentar a sua lista de mailing. A sua campanha de
telemarketing pode e deve acompanhar os seus esforços de mailing direto,
multiplicando eficazmente os resultados daí provenientes.
6. Leia diariamente os jornais e publicações comerciais da sua zona.
Normalmente, existe uma coluna na seção empresarial com anúncios de novas
empresas. São excelentes informações que deve acrescentar à sua lista. Sempre que
uma empresa procede a qualquer tipo de mudanças, as probabilidades de gerar novos
negócios sobe substancialmente.
7. Procure qualquer outro tipo de fontes para angariar nomes, moradas e
informações gerais sobre as empresas da sua zona. Considere as seguintes:
•Câmara Municipal – Aqui, os bons contactos podem ser incrivelmente valiosos.
•Banca – Uma ótima fonte de informações sobre empresas e empresários.
•Clubes – Rotário, Lions, ou outras organizações de serviços que podem
fornecer informações valiosas para a sua lista de mailing.
•Outras empresas locais, incluindo os seus clientes – Na sua área, existem
outras empresas envolvidas em mailing direto business-to-business?
Tente comparar ou partilhar listas.

28. 8. Aproveite os contactos pessoais. Quando conhece alguém, seja num ambiente
profissional ou social, obtenha o seu cartão-de-visita e atualize a sua lista. Quer se
encontre numa reunião de administração ou num jogo de futebol, poderá gerar boas
possibilidades de negócio se usar essas informações para melhorar a sua lista de
mailing.
9. Esteja atento a mudanças de moradas. Todos os anos, várias empresas da sua
base de dados vão mudar de instalações. Certifique-se que corrige as alterações
assim que toma conhecimento delas.
10. Atualize sempre a sua lista. Para manter uma boa base de dados é preciso um
esforço regular. Será mais fácil se lhe dedicar todos os dias pelo menos cinco minutos
para torná-la o mais atualizada e exata possível.
Criar a Sua Base de Dados de Mailing Através de Fornecedores Externos
Dentro da sua área de mercado, existem fornecedores externos que facultam listas de
mailing em vários formatos e que podem facilitar bastante a tarefa de criar, monitorizar
e atualizar uma lista de mailing.
Além da sua lista “criada” de clientes, existem mais duas categorias básicas de listas
que poderá adquirir:
28
1. Listas Compiladas
2. Listas de Informações Comerciais
As listas compiladas são elaboradas por empresas ou indivíduos que pesquisam,
reúnem e organizam nomes em formatos de lista e as introduzem num sistema
informático. Depois vendem-nas a empresas como a sua. Obtêm os nomes através de
listas telefónicas, registos públicos, diretórios de associações e questionários, de uma
forma muito semelhante à que você faria se criasse a sua própria lista. A Coface é, em
Portugal, um exemplo do fornecedor que acabamos de identificar.
As listas de Informações Comerciais são compostas por empresas que anteriormente
já responderam a mailings diretos, telefonemas de telemarketing ou forneceram
informações financeiras. Normalmente são menos eficazes na abrangência de uma
área específica do mercado e são mais caras do que as listas compiladas. Não são
tão úteis aos franchisados Acountia porque não incluem a vasta maioria de potenciais
clientes da sua zona.
O que deve perguntar aos fornecedores de listas
Quando quer obter informações sobre listas de mailing dos possíveis fornecedores,
recomenda-se que coloque as seguintes questões:
1. A lista é atualizada? Quanto mais atualizada for, menos nomes antigos e
moradas incorretas registará. Normalmente, as empresas atualizam as suas listas
fazendo telefonemas às empresas ou enviando emails com um pedido de correção de

29. morada aos seus potenciais clientes, semestral ou trimestralmente, para garantir a
validade da informação.
2. Quando foi atualizada pela última vez?
3. Em que formato a disponibilizam e quais os conteúdos disponíveis?
Custos das listas de mailing e “Seleções Especiais”
Os custos das listas de mailing são calculados por número de contactos. Além do
preço por contacto, muitos fornecedores também cobram “seleções especiais”, ou
seja, características adicionais que deseja para os contactos que encomenda. Por
exemplo, pode pedir que a sua lista:
• Especifique empresas com uma dimensão superior a um determinado número
de colaboradores ou faturação.
• Inclua apenas as empresas de um setor específico.
• Inclua o nome do respetivo proprietário ou gerente.
• Liste as empresas por sede, departamentos ou unidades empresariais.
• Inclua apenas as empresas de certos bairros ou áreas urbanas.
No caso da sua lista, é muito importante incluir pelo menos dois tipos de seleções
especiais. Inclua sempre o nome de quem decide, do proprietário ou gerente, na
seleção dos serviços de Contabilidade, Consultoria e Apoio à Gestão. Também é
preferível eliminar os nomes das grandes empresas. Concentre-se nas que
apresentam vendas entre 100,000€ e 7 milhões Euros e que empregam entre 3 a 20
empregados a tempo inteiro.
Mailing Informático e Software de Gestão de Contactos
Os computadores portáteis vieram dar eficácia aos programas de mailing direto e
permitir o respetivo processamento na sua unidade.
Os programas de gestão de contactos permitem gerir os contactos de uma base de
dados de mailing, imprimir etiquetas, preparar a correspondência de follow-up e muito
mais. O software de gestão de contactos (CRM) também o ajuda a controlar
informações importantes de cada potencial cliente e até o alertar para datas
importantes de marcações de reuniões e follow-up. Aprenda a usá-lo e torne-se num
marketeer sofisticado de mailing direto.
Este software é necessário para a utilização da função “impressão em série” do word.
Esta função permite imprimir os nomes e moradas dos potenciais clientes em
envelopes e também os folhetos personalizados com cada nome e morada. Assim,
cada carta enviada é muito personalizada e eficaz.
Lembre-se que a personalização melhora a resposta aos seus mailings. Quando utiliza
a “impressão em série” para personalizar as suas cartas, certifique-se que o campo do
29

30. destinatário também é personalizado. Pode perder a vantagem da personalização se a
carta o for mas a morada do contacto não.
30

31. 31
Anexo I
Segunda-feira
Terça-feira Quarta-feira Quinta-feira Sexta-feira
1
# 1 Mailing
# 1 Peça
Alvo # 10
# 1 Mailing
# 1 Peça
Alvo # 20
# 1 Mailing
# 1 Peça
Alvo # 30
# 1 Mailing
# 1 Peça
Alvo # 40
# 1 Mailing
# 1 Peça
Alvo # 50
2
# 2 Mailing
# 2 Peça
Alvo # 10
# 2 Mailing
# 2 Peça
Alvo # 20
# 2 Mailing
# 2 Peça
Alvo # 30
# 2 Mailing
# 2 Peça
Alvo # 40
# 2 Mailing
# 2 Peça
Alvo # 50
3
# 1 Mailing
# 1 Peça
Alvo # 60
# 1
Telefonema
Alvo # 10
# 1 Mailing
# 1 Peça
Alvo # 70
# 1
Telefonema
Alvo # 20
# 1 Mailing
# 1 Peça
Alvo # 80
# 1
Telefonema
Alvo # 30
# 1 Mailing
# 1 Peça
Alvo # 90
# 1
Telefonema
Alvo # 40
# 1 Mailing
# 1 Peça
Alvo # 100
# 1
Telefonema
Alvo # 50
4
# 2 Mailing
# 2 Peça
Alvo # 60
# 2 Mailing
# 2 Peça
Alvo # 70
# 2 Mailing
# 2 Peça
Alvo # 80
# 2 Mailing
# 2 Peça
Alvo # 90
# 2 Mailing
# 2 Peça
Alvo # 100
5
# 1
Telefonema
Alvo # 60
# 1
Telefonema
Alvo # 70
# 1
Telefonema
Alvo # 80
# 1
Telefonema
Alvo # 90
# 1
Telefonema
Alvo # 100

32. 32
CAPITULO 4
Telemarketing A Potenciais Clientes
INTRODUÇÃO
Sirva-se do telefone para gerar negócios.
A informação deste capítulo dá-lhe orientações precisas para tornar os seus esforços
de captação de clientes mais eficazes. Ajuda-o a:
• Marcar entrevistas com potenciais clientes.
• Localizar e classificar as suas melhores possibilidades de venda.
• Atualizar e melhorar a base de dados.
• Fazer mais negócios com os seus atuais clientes.
É necessário reter que não vai alcançar o sucesso em todas as chamadas que
efectuar. Muitas pessoas contactadas responder-lhe-ão que não precisam dos seus
serviços, que estão satisfeitas com o seu actual fornecedor e que não estão
interessadas em mudar. O mais provável é que, de facto, não necessitem dos nossos
serviços no imediato.
Se a maioria das pessoas que contactar telefonicamente não quiser ou não estiver
interessada nos seus serviços, não desespere. Uma resposta negativa traz-lhe
utilidade no sentido de estreitar e refinar a sua lista de clientes com maior potencial.
Os tópicos deste Capítulo incluem:
· Antes de começar
· Regras a lembrar
· Tipos de potenciais clientes
· Guiões de Telemarketing
· Qualificar e confirmar a entrevista
· Acompanhamento depois da Reunião de Venda
· Etiqueta ao Telefone

33. 33
Antes de começar
Precisará de todos os seguintes itens antes de implementar o seu telemarketing:
· Script
· Agenda semanal
· Software de gestão de contactos (CRM)
· Mapa
Script
Inicialmente, guie-se pelo script disponibilizado. A memorização resulta da repetição. A
leitura do script irá conferir-lhe um tom profissional ao mesmo tempo que lhe permite
ouvir o potencial cliente ao invés de pensar no que vai dizer a seguir.
Agenda Semanal
Antes de telefonar, tenha pelo menos duas datas disponíveis na sua agenda para se
encontrar com o seu cliente. Ter a agenda à mão significa que pode facilmente
encontrar uma opção viável no caso de nenhuma das datas ser conveniente para o
seu cliente. Não dispor da sua agenda no imediato transmite a impressão de
desorganização.
Software de Gestão de Contactos (CRM)
O acesso ao histórico dos potenciais clientes é muito importante. Use o computador e
os programas de gestão de contactos para descrever brevemente contactos anteriores
e informações de follow-up sobre o cliente. É importante que releia estas notas antes
de efetivar a chamada. Estará a atribuir um fio condutor ao seu relacionamento com o
cliente.
Mapa
Pode precisar de direções, pelo que é bom ter um mapa consigo. Fazer uma boa
gestão dos agendamentos de reunião é meio caminho andado para o libertar para
aspetos mais importantes no processo de venda.
Regras de Telemarketing a lembrar
Existem algumas regras de telemarketing que deve conhecer e implementar:
REGRA #1. Não interrompa. Deixe o potencial cliente falar. Já sabe o que tem que
dizer, portanto ouça e aprenda com o que ouve.

34. REGRA #2. Concentre-se no que está a ser dito. Tente não se antecipar. Uma das
razões para ter um Script à sua frente é deixá-lo livre para ouvir. Haverá uma relação
entre a sua concentração e o número de entrevistas que é capaz de marcar. Quanto
mais ouve e compreende, melhor saberá lidar com a situação.
REGRA #3. Tome notas. No futuro, poderá ter que referir comentários feitos por
telefone. Exemplo: “Vou começar uma empresa nova daqui a seis meses. Ligue-me
nessa altura”. Elaborar um bom sistema de registos e comentários pode ser de grande
valor.
REGRA #4. Mostre que está a ouvir. É importante que o potencial cliente perceba que
lhe presta atenção, manifestando apreço pelos seus comentários. As pessoas gostam
e reagem positivamente quando lhes mostram consideração e atenção.
34
Tipos de Potenciais Clientes
Quando se torna num “operador de telemarketing” experiente, com várias reuniões
marcadas, conclui que os potenciais clientes pertencem normalmente a uma de quatro
categorias.
Interessado e Cooperante
Uma vez que conseguiu marcar a entrevista, este tipo de cliente não representa
qualquer problema.
Interessado mas Ocupado
Neste caso, já sabe que terá que se esforçar em função da agenda do cliente. Deve
começar por mostrar que não vai desistir da marcação de reunião devido à falta de
tempo do cliente. Se o cliente vai estar fora da cidade, a título exemplificativo, sugira
um encontro antes de partir. Se ele não puder, pelo menos terá uma segunda
oportunidade de marcar uma reunião. Se fizer uma marcação com bastante
antecedência, agende um telefonema de confirmação.
Se ficar combinado telefonar ao seu potencial cliente dentro de 45 dias, certifique-se
que ele percebe o que espera dele. Diga, Muito Bem, Sr. Cliente. Eu telefono-lhe…
(diga a data e a hora)… e nessa altura marcamos uma reunião.
Há outro tipo de cliente que pertence a esta categoria, aquele indivíduo que parece
estar sempre ocupado. Não pode recebê-lo esta semana por causa do inventário, nem
na seguinte porque estarão uns clientes nas suas instalações, etc. Neste caso, pode
sugerir um encontro ao final do dia ou a um Sábado, para contornar as suas
objecções. Explique que, como é uma pessoa tão ocupada, deseja explicar-lhe o
funcionamento do nosso sistema que lhe permitirá poupar parte do tempo que tanto
lhe falta.

35. A seguir, se o potencial cliente ainda recusar a hipótese de um encontro à noite ou ao
Sábado e lhe pedir que volte a ligar na semana seguinte, diga:
Você: «Muito bem, Sr.Cliente, posso ligar-lhe na próxima semana. Pode ser na
segunda-feira de manhã?»
Cliente: «Claro, pode ser»
Você: «Por volta das 9h, Sr. Cliente?»
Cliente: «Muito bem, está óptimo».
É importante não forçar um cliente até ao ponto de irritação. O tom da sua voz diz-lhe
se deve ou não continuar a tentar marcar a reunião. O exemplo acima demonstra a
importância de comprometer o cliente quando diz «Ligue-me na próxima semana». Se
não souber exactamente quando, corre o risco de fazer alguns telefonemas
desnecessários para o contactar. O seu tempo é valioso. Trate-o bem. De qualquer
maneira, o importante aqui é óbvio. Não desista facilmente nem se deixe afastar.
Esforce-se mais. No entanto, não pressione a ponto de o deixar irritado.
Interessado mas Curioso
O potencial cliente pergunta pelo preço, quer saber como funciona o sistema Acountia,
o que tem que fazer, o que lhe oferecemos, etc. O cliente também pode indicar que, se
não responder às suas perguntas, não estará interessado em reunir consigo. Não faça
parte alguma da reunião de venda pelo telefone.
Responda às suas questões sobre o preço, etc., explicando «Percebo a importância
disso para si. O preço é determinado em função de vários factores e é impossível dar-lhe
uma resposta exacta sem perceber como é que a Acountia se adequa ao seu
negócio em particular. Vamos combinar…»
Outra forma de o cliente pedir informações é dizendo «Fale-me do seu serviço ao
telefone». Pode responder «Sr. Cliente, gostaria muito de o fazer se pudesse. Mas
preciso de lhe mostrar certos elementos físicos para poder descrever-lhe o meu
serviço, para que veja como nos podemos adequar à sua empresa e o que a Acountia
pode fazer por si.» Não é vulgar um cliente dar um ultimato do género «Sem
informações pelo telefone, nada de reunião».
Se o potencial cliente sugerir que precisa de saber o preço antes de marcar uma
reunião, tente uma comparação que ele possa compreender. Por exemplo, se o seu
negócio for um mercado de frutas, responda «Essa pergunta é como se eu lhe pedisse
o preço de um saco de maçãs. Ambos temos o mesmo problema. Precisamos de
saber mais pormenores para podermos dar um preço. Vamos combinar uma reunião!
Será que (hora) e (dia) lhe dá jeito, ou prefere (hora) e (dia)?»
Claro que se, apesar dos seus melhores esforços, o cliente lhe disser «Se não me der
o preço ao telefone, não vou ter tempo para o receber», não tem nada a perder em
dar-lhe uma ideia aproximada dos preços. Se conseguisse a marcação, no final da
reunião de venda este cliente esperaria obter o serviço pelo preço referido ao telefone.
35

36. No entanto, quando a conversa se reduz a este nível, as hipóteses de marcar uma
reunião não são muito realistas.
Provavelmente, a observação mais frequente será do cliente interessado-mas-curioso
que diz «Mas eu já tenho um contabilista». Compreenda a frase pelo que é. Não se
trata de uma objecção mas de uma forma de expressar curiosidade. Na realidade,
o cliente diz «Diga-me mais coisas que possam melhorar a minha actual situação».
Desse ponto de vista, é fácil retorquir «Eu compreendo, Sr. Cliente. Como pode
imaginar, quase toda a gente com quem falo tem um contabilista. Todas as empresas
os têm e mudam por diversas razões. Vamos marcar uma reunião para poder
comparar o que nosso serviço lhe oferece e o que tem agora. Será que (hora) e (dia)
lhe dá jeito?»
Desinteressado e Não Cooperante
Muitas vezes, deparará com um cliente que não está mesmo interessado naquele
momento. No entanto, em vez de simplesmente desistir, pode sugerir que dar-lhe
alguns minutos do seu tempo é fácil e não tem nada a perder. Uma resposta
adequada seria «Compreendo, Sr. Cliente. Mas vale a pena dar uma vista de olhos,
tanto para si como para a empresa. Olhar não custa nada. Vamos combinar uma
reunião…»
Outro comentário possível é «Percebo o que diz. Há muitos clientes que pensam o
mesmo. No entanto, bons empresários sempre interessados no que podem ajudar a
empresa, aproveitaram a oportunidade para fazer a comparação e concluíram que a
oferta da Acountia era melhor do que a situação que mantinham. Vamos combinar
uma reunião...»
Se a tentativa não resultar, não insista até deixar o cliente irritado. Deixe a porta
aberta. A resposta correcta «Tudo bem, Sr. Cliente. Quando chegar o momento em
que estiver interessado em serviços de Contabilidade, Consultoria e Apoio à Gestão,
lembre-se que a Acountia oferece serviços feitos à medida das necessidades das
Pequenas e Médias Empresas. Somos muito bons no que fazemos e gostaríamos
muito de trabalhar consigo».
36
Guiões de Telemarketing
Seguem-se segmentos de textos de aliciamento telefónico utilizados com sucesso no
sistema Acountia. Numa chamada, tenha o Script sempre por perto de modo a nunca
ficar sem saber o que dizer.
O resumo de qualquer Script que use deve conter o seguinte:
· Dizer ao cliente quem você é; apresentar-se.
· Identificar para quem trabalha.

37. · Explicar o que fez (informações pelo correio, material deixado na empresa,
37
etc.)
· Explicar porque telefona (marcar uma reunião).
Ao repetir as mesmas palavras, em breve poderá concentrar-se no tom de voz e
melhorar a sua capacidade de ouvir. Além disso, o facto de se reger pelo Script dá-lhe
tempo para se concentrar no que está a ser dito em vez de pensar no que vai dizer.
Depois de uma visita sem combinação prévia
Utilize este contacto por telefone no terceiro dia após uma visita sem marcação.
“Olá, Sr. …….., sou ….. da Acountia. No outro dia, deixei uma apresentação com
alguns exemplos do serviço que prestamos aos nossos clientes. A razão do meu
telefonema é marcar uma reunião para lhe explicar mais detalhadamente. Vamos
combinar uma data.O (dia) às (hora) dá-lhe jeito?”
Depois do Mailing Direto
Para utilizar depois do potencial cliente ter recebido recentemente os seus mailings
diretos e ter respondido por telefonema ou por e-mail.
“Olá, Sr…….., sou ….. da Acountia. Enviou há pouco uma resposta ao nosso consultor
a manifestar interesse nos nossos serviços. A razão do meu telefonema é marcarmos
uma reunião para lhe explicar mais pormenores. Vamos combinar um encontro na
nossa unidade Acountia. Pode ser às (hora) no (dia) ou prefere às (hora) no (dia)?”
(pausa)
“Ótimo! Vou ter consigo ao unidade às (hora) no (dia)”.
Follow-Up do Mailing Direto (I)
Use o seguinte texto com os clientes da sua lista de mailing que não lhe responderam
via telefone ou email.
«Olá, Sr……., sou …. da Acountia. Mandámos-lhe recentemente uma série de
apresentações a descrever os benefícios dos nossos serviços de Contabilidade,
Consultoria e Apoio à Gestão a Pequenas e Médias Empresas. Lembra-se de os ter
visto?»
Se sim:
«Óptimo! Estou a telefonar para marcarmos uma reunião para lhe dar mais
pormenores. Não tem qualquer obrigação. Creio que estará interessado nos benefícios
que os nossos serviços lhe podem dar. Dá-lhe mais jeito de manhã ou à tarde?»
(pausa)
«Óptimo! Vamos marcar uma reunião. Às (hora) de (dia) é conveniente para si?»

38. Se não:
«Bem, a Acountia é uma empresa internacional de contabilidade e consultoria que
presta mensalmente serviços de contabilidade e fiscais a empresas como a sua.
Gostaria muito de marcar uma hora para lhe explicar com maior detalhe os benefícios
de trabalhar connosco. Vamos marcar uma reunião! O (dia) às (hora) dá-lhe jeito ou
prefere (dia) às (hora)?»
Se tiver uma resposta negativa, responda:
«Compreendo, mas sugiro que aproveite a oportunidade para conhecer os serviços
Acountia, no caso de querer fazer uma comparação com o que tem neste momento».
OU,
«Prestamos informação financeira mensalmente, uma excelente análise da sua
empresa para o manter bem informado». Ou,
«Prestamos um aconselhamento personalizado baseado na nossa experiência e na de
empresas semelhantes à sua». Ou,
«Dava-lhe mais jeito uma reunião ao final da tarde ou ao fim-de-semana?»
Follow -Up do Mailing Direto (II)
«Bom dia, Sr……., sou ……. da Acountia. Estou a ligar-lhe no seguimento da série de
apresentações que lhe enviámos a descrever os benefícios da Acountia para a
contabilidade e apoio à gestão. Lembra-se de ter visto esses mailings?»
Se sim:
«Óptimo. Como sabe, a Acountia reporta mensalmente informações financeiras
rigorosas para o ajudar a gerir o seu negócio com maior rentabilidade. Oferecemos
serviços completos e incluímos o planeamento e preparação fiscal. Vamos combinar
uma reunião. Tenho disponibilidade no (dia) às (hora), ou prefere às (hora) no (dia)?
Se não:
«O nosso mailing (descreva-o sucintamente) refere os benefícios dos nossos serviços
mensais de contabilidade e apoio à gestão. Terei todo o gosto em explicar-lhos em
mais pormenor. Não tem qualquer obrigação, obviamente. Vamos agendar uma
reunião. Posso vê-lo no (dia) às (hora) ou dá-lhe mais jeito às (hora) no (dia)?»
Lidar Com Objeções
No meio do seu texto bem ensaiado e durante os telefonemas de telemarketing, é
típico deparar-se com objecções da parte do cliente. Existem várias regras e técnicas
para lidar eficazmente com elas.
Quando lida com qualquer objecção, comece por dizer «Compreendo o que diz, posso
perceber por que isso é importante para si, muitos dos nossos clientes pensam o
mesmo.»
38

39. Lembre-se que a objecção que o cliente levanta não representa obrigatoriamente o
que ele sente. Pode ser apenas a sua reacção inicial, muitas vezes defensiva. Se os
seus comentários ou perguntas denotarem interesse, tente marcar uma reunião
dizendo «Percebo por que isso é importante para si. Vamos encontrar-nos e falar
disso em maior detalhe. Pode ser às (hora) no (dia) ou prefere às (hora) no (dia)?»
No telemarketing, é importante tentar a marcação da reunião cedo e muitas vezes.
Sugerimos alguns textos para lidar com as objecções mais típicas dos potenciais
clientes.
Tem um Contabilista
«Compreendo, Sr. Cliente. Como deve imaginar, quase todas as pessoas com quem
falo têm um contabilista. Todos os bons empresários os têm e procedem a mudanças
por diversas razões. Gostaria de aproveitar esta oportunidade para analisarmos
algumas delas. Vamos marcar uma reunião! Digamos às (hora) no (dia) ou prefere às
(hora) no (dia)?»
Não Está Interessado (I)
«Compreendo a sua posição. Temos muitos clientes e empresários que não estão
interessados na contabilidade. Porém, sendo um bom empresário, é sempre bom
comparar e verificar se actualmente, está a pagar por um bom serviço ou se os
serviços da Acountia são ainda melhores, como constatam os nossos clientes. Vamos
agendar uma reunião! Pode ser às (hora) no (dia) ou prefere às (hora) no (dia)?»
Não Está Interessado (II)
«Compreendo, Sr. Cliente. Mas seria uma pena não ouvir sequer a nossa proposta.
Não custa nada e não implica qualquer obrigação. Vamos marcar uma reunião. Pode
ser às (hora) no (dia) ou prefere às (hora) no (dia)?»
Não Está Interessado (III)
«Sr. Cliente, não faz mal que não esteja interessado de momento. Se calhar, no seu
lugar eu também não estaria. No entanto, ainda não viu realmente como os nossos
serviços se podem enquadrar na sua empresa. Vale a pena pelo menos conhecer a
proposta. Não custa nada. Vamos marcar uma reunião. Pode ser às (hora) no (dia) ou
prefere às (hora) no (dia)?»
Mesmo Assim, Não Está Interessado (I)
«Bem, quando diz que não está interessado, Sr. Cliente, quer mesmo dizer que não
está interessado em comprar alguma coisa, não é?»
(espere pela resposta)
«Não tem qualquer obrigação de comprar, mas há duas coisas que gostaria de lhe
mostrar. Primeiro, o funcionamento do sistema Acountia e os benefícios que o mesmo
lhe traz. Em segundo lugar, e muito importante do seu ponto de vista, posso mostrar-
39

40. lhe os cinco erros mais comuns que as pessoas cometem nos impostos,
nomeadamente:
40
1. Coimas por declarações fora de prazo.
2. Multas nas declarações de impostos.
3. Escolha de sistemas fiscais desajustados à actividade da empresa.
4. Rejeição de despesas de representação e lazer por má contabilização.
5. Juros e penalizações que aumentam o custo das auditorias do fisco.
Posso explicar-lhe isto e mais quando nos reunirmos. Vamos combinar. Pode ser às
(hora) no (dia) ou prefere às (hora) no (dia)?”
Mesmo Assim, Não Está Interessado (II)
«Parece relutante em marcar uma reunião comigo, Sr. Cliente. Para ser franco,
percebo como se sente. É que quase todos nós temos receio que nos tentem vender
algo que de facto não precisamos, não é?»
(espere pela resposta)
«Não quero que se sinta obrigado de qualquer forma. Compreendemos que nem todas
as empresas precisam dos nossos serviços, mas também sabemos que, um dia,
poderá considerar mudar por várias razões e esperamos que nessa altura se lembre
da Acountia. É por isso que não tem que se sentir minimamente obrigado. Vamos
marcar uma reunião. Pode ser às (hora) no (dia) ou prefere às (hora) no (dia)?»
Firme – Não Está Interessado
Agradeça o tempo que o cliente despendeu consigo e desligue. Passe à chamada
seguinte. Não o irrite. No entanto, se o ambiente for confortável, pode perguntar
«Conhece alguém que gostasse de usufruir dos serviços «Acountia»?
Quanto É? (I)
«Compreendo que isso seja importante para si. Há vários factores que o determinam e
é impossível dar-lhe uma resposta sem ver como a Acountia se encaixa no seu
negócio em particular. Vamos marcar uma reunião. Pode ser às (hora) no (dia) ou
prefere às (hora) no (dia)?»
Quanto É? (II)
«Depende dos serviços que lhe pudermos prestar.» (pausa)
«Também depende do que gostaria que fizéssemos.» (pausa)
«Neste momento, só lhe custa o tempo que agendar para a nossa reunião para
determinarmos como lhe podemos ser úteis. Vamos combinar. Pode ser às (hora) no
(dia) ou prefere às (hora) no (dia)?»

41. Explique-me Tudo ao Telefone
«Sr. Cliente, gostaria muito de o fazer se pudesse.
Opção 1 «Não conheço o seu negócio suficientemente bem para lhe dizer todas
as áreas em que podemos ser úteis. Mas, uns minutos no seu escritório bastarão para
lhe poder facultar uma proposta de custos mais precisa. Vamos marcar uma reunião.
Pode ser às (hora) no (dia) ou prefere às (hora) no (dia)?»
Opção 2 «A Acountia presta serviços completos de contabilidade e apoio à
gestão. Somos especialistas em empresas como a sua. Vamos marcar uma reunião
para eu lhe explicar em pormenor os serviços que prestamos e os benefícios que
trazem para si. Pode ser às (hora) no (dia) ou prefere às (hora) no (dia)?»
Não Quero Perder o Meu Tempo Nem o Seu
«Compreendo certamente que o seu tempo é valioso e não pretendo que o utilize a
discutir uma coisa que não tem valor para si. No entanto, um bom empresário como o
senhor certamente está sempre interessado no que pode beneficiar a sua empresa.
Vamos marcar uma reunião. Pode ser às (hora) no (dia) ou prefere às (hora) no
(dia)?»
Estou Ocupado – Não Tenho Tempo
«Compreendo, Sr. Cliente. Vamos acordar de antemão que só investe nove minutos
de início. No fim desse tempo, já saberá se temos ou não um interesse em comum e
ver-se livre de mim não é difícil. Vamos combinar uma reunião de apenas nove
minutos. Pode ser às (hora) no (dia) ou prefere às (hora) no (dia)?»
Prefiro Fazer a Minha Própria Contabilidade
«Compreendo, muitos dos nossos clientes faziam a sua própria contabilidade. Porém,
descobrimos que os donos das pequenas empresas têm mais que fazer com o seu
tempo do que controlar a contabilidade. Vêem que o nosso serviço lhes permite
concentrar-se em actividades mais lucrativas. Vamos combinar uma reunião. Pode ser
às (hora) no (dia) ou prefere às (hora) no (dia)?»
Familiares Contabilistas
«Compreendo, muitos clientes nossos tinham a mesma situação mas descobriram que
ter uma pessoa da família responsável pela contabilidade não oferece as mesmas
vantagens do que trabalhar com a Acountia. O nosso serviço é profissional, pontual e
completo. Gostava de lhe mostrar essa comparação numa reunião. Pode ser às (hora)
no (dia) ou prefere às (hora) no (dia)?»
Esposa Contabilista
«Compreendo, muitos clientes nossos também tinham a esposa na contabilidade.
Mas, em muitos casos, concluíram que não só a mesma não gostava de o fazer como
a Acountia lhes podia trazer mais vantagens. Gostava de lhe mostrar uma
41

42. comparação. Vamos agendar uma reunião. Pode ser às (hora) no (dia) ou prefere às
(hora) no (dia)?»
Objecções do Final do Ano
«Compreendo. Nesta altura do ano, é habitual os clientes dizerem o mesmo mas, no
entanto, descobrem vantagens em mudar o mais depressa possível, quando
consideram útil o que lhes temos para oferecer. Assim, o novo contabilista pode
familiarizar-se com a empresa tão depressa quanto possível. Vamos agendar uma
reunião. Pode ser às (hora) no (dia) ou prefere às (hora) no (dia)?»
Auditoria Anual
«A Acountia não faz trabalhos anuais de auditoria. A nossa contabilidade mensal,
processamento de salários e serviços fiscais constituem uma auditoria excelente se tal
for necessário para a sua empresa. Gostaria de ver se o podemos ajudar a poupar
tempo e dinheiro na preparação de uma auditoria externa, se precisar dela. Vamos
marcar uma reunião. Pode ser às (hora) no (dia) ou prefere às (hora) no (dia)?»
O Mesmo Contabilista Durante Muito Tempo
«Compreendo. Trabalhamos exclusivamente para Pequenas e Médias empresas e a
maioria está activa há bastante tempo. Muitas mantiveram o mesmo contabilista e
estão satisfeitas. No entanto, concluíram que os serviços prestados pela Acountia são
superiores aos que tinham. Vamos marcar uma reunião. Pode ser às (hora) no (dia) ou
prefere às (hora) no (dia)?»
Pretendemos mostrar ao potencial cliente que utiliza o mesmo serviço de contabilidade
há muito tempo, ou que faz a sua própria contabilidade, que precisa dos nossos
serviços. As seguintes questões podem ser muito úteis:
§ Que tipo de serviço possui actualmente?
§ Há quanto tempo usa a …….? Ou, se fizer a própria contabilidade, há quanto
42
tempo faz a sua própria contabilidade?
§ Que serviço tinha ou como lidava com a contabilidade anteriormente?
§ Antes de utilizar (actual método ou serviço), fez muita pesquisa antes de
mudar?
§ Agora tem mais benefícios?
§ Se obteve esses benefícios todos depois de mudar, porque negar agora a si
mesmo a oportunidade de receber benefícios adicionais resultantes de outra
mudança?
§ Podemos marcar uma reunião para apresentar os nossos serviços?

43. Agora Estou Muito Ocupado – Ligue-me Para a Semana
Aceda ao pedido do potencial cliente mas primeiro sugira uma reunião de manhã, à
tarde ou ao Sábado.
Marque uma hora, no caso de falhar o primeiro passo. Diga algo como «Pode ser
Segunda-feira às 9h?»
Aparente surpresa e diga «Sr. Cliente, já que essa hora lhe dá jeito e está no
escritório, não poderíamos encontrar-nos nessa altura?»
Se mesmo assim não conseguir, telefone à hora combinada.
Não Preciso de Um Serviço Mensal
«Sr. Cliente, compreendo a sua posição. Muitos dos nossos clientes actuais sentem o
mesmo. Também não precisavam de um serviço mensal mas, com os relatórios
financeiros rigorosos e mensais passaram a ter mais tempo para investir no negócio e
reagir mais rapidamente às mudanças das condições do mercado. Vamos marcar uma
reunião. Pode ser às (hora) no (dia) ou prefere às (hora) no (dia)?»
Eu Já Tenho isso tudo
A diferença entre o que tem agora e o que eu faço… sou eu. Trabalharei consigo
regularmente, dando informações sempre que necessário. Gostaria de demonstrar-lhe
os benefícios numa reunião. Pode ser às (hora) no (dia) ou prefere às (hora) no
(dia)?»
Quanto Tempo Demorará a Sua Reunião
«Normalmente demora 30 minutos ou menos. Depende do número de questões que
me coloca. Vamos marcar uma reunião. Pode ser às (hora) no (dia) ou prefere às
(hora) no (dia)?»
Ainda Não Olhei Para Isto
«Compreendo, Sr. Cliente. Sei que é uma pessoa ocupada. Sugiro-lhe que nos
encontremos e vejamos juntos o material. Só preciso de uns minutos do seu tempo e
estou convencido de que valerá a pena. Pode ser às (hora) no (dia) ou prefere às
(hora) no (dia)?»
43
Qualificar e Confirmar a Marcação
Assumindo que marcou a reunião, ainda tem que fazer três coisas:
1. Assegure-se de que tem a morada certa do potencial cliente. Poupa um tempo
considerável naqueles casos em que a morada está errada ou o cliente tem
mais do que uma localização. “Sr. Cliente, segundo as minhas informações, a

44. 44
sua morada é….. Está certo?”
2. É importante tentar reunir todas as partes necessárias, talvez a esposa, o sócio
ou um conselheiro. Normalmente, o cliente não o dirá se não lhe perguntar «Sr.
Cliente, há mais alguém além de si que deva estar envolvido em decisões
sobre os seus serviços de contabilidade e que deva estar presente na
reunião?»
Se existir, esforce-se por tê-la presente ou marque a reunião para uma data em que
possam todos estar presentes. Diga “Sr. Cliente, em consideração aos seus sócios,
vamos marcar uma hora em que possam estar presentes, pois é provável que tenham
questões a colocar além das suas, a que também devo responder.”
3. O último passo é confirmar a reunião dizendo “Estou a marcar na minha
agenda a reunião para (dia) às (horas), Sr. Cliente. Se quiser fazer o mesmo, o meu
nome é …………. Ótimo, encontro-me consigo (e com o sócio, Sr……) no seu
escritório, no (dia) às (hora). Bom dia.”
Com este tipo de linguagem, o cliente não terá dúvidas sobre a data e hora da reunião.
Acompanhamento Depois da Reunião de Venda
O telefone deve ser utilizado para marcar reuniões e não para proceder a vendas. Isto
também se aplica aos telefonemas de acompanhamento depois de ter realizado as
reuniões de venda.
Deve evitar a tentação de pedir uma decisão ao telefone depois de o cliente dizer que
vai pensar no assunto. Para o cliente, é muito fácil rejeitar os seus serviços. Há
poucas hipóteses que ele diga logo «Sim, decidimos aceitar os seus serviços. Venha
cá assinar!» e é muito provável que diga uma de duas coisas, um simples «Não» ou
«Estamos a ponderar o assunto».
É muito mais prático tentar a seguinte abordagem quando quer que um cliente tome
uma decisão depois de ter reunido com ele:
«Sr. Cliente, fala ……., da Acountia. Tivemos uma reunião interessante no (dia),
mas há uma coisa que não abordámos e que creio ser importante para a sua
empresa poder optar pelos nossos serviços. Gostaria de falar uns minutos
consigo. Podemos marcar um breve encontro? Pode ser às (hora) no (dia)? Ou
seria melhor às (hora) no (dia)?»
As suas probabilidades de fechar uma venda aumentam com a possibilidade desse
segundo encontro. Em relação aos que decidiram não optar pelos seus serviços, não
tem nada a perder.

45. Infelizmente, muitos clientes não lhe darão uma decisão logo a seguir à reunião inicial
de vendas. Se fez tudo o que podia para fechar a venda mas não conseguiu, é boa
ideia definir os clientes que simplesmente não estão interessados. Classificá-los nesse
momento permite-lhe limitar os futuros telefonemas aos clientes que tem
possibilidades de adquirir.
Tente a seguinte técnica:
«Sr. Cliente, está suficientemente interessado para que eu possa voltar a
contactá-lo?»
Se o cliente disser que sim, pode assumir que está interessado e que tem
hipóteses de fechar a venda. Nesse caso, as sugestões acima referidas devem
ser compensadoras. Por outro lado, se o cliente responder «Não»,
provavelmente é a sua maneira de dizer «Não telefone, telefono-lhe eu a si» e
não é provável que venha a concluir essa venda.
45
Etiqueta ao Telefone
Siga estas regras gerais de boas maneiras sempre que estiver ao telefone:
· Nas chamadas recebidas, comece por “Bom dia, fala da Acountia, em que
posso ajudá-lo?”;
· Mantenha a voz entusiasmada e alta. Esteja sempre bem-disposto;
· Sempre que possível, atenda ao segundo toque. No primeiro é cedo, no
terceiro é tarde demais;
· Nunca deixe ninguém em modo de espera sem autorização. Diga “Pode
aguardar um momento por favor? Obrigado.”;
· Nunca deixe ninguém em modo de espera durante mais de 20 segundos;
· Se puser alguém em espera, é responsável por ver que a chamada se
completa;
· Não grite por ninguém. Ponha a chamada em espera;
· Controle a conversa, dizendo “Terei todo o prazer em informá-lo. Como tomou
conhecimento da Acountia?” Chama-se a isto definir a fonte da chamada;
· Projete segurança em todos os telefonemas, controlando a conversa;
· Lembre-se que o foco das atenções é você. Nunca há segundas oportunidades
para uma primeira impressão.

46. 46
CAPÍTULO 5
Visitas De Apresentação
INTRODUÇÃO
As visitas de apresentação provaram ser uma via eficaz na geração de contactos de
elevada qualidade, conduzindo consequentemente ao incremento das vendas. A
qualidade do material entregue aos potenciais clientes, designado por Relatório de
Gestão Acountia, nas visitas de apresentação, reflecte a excelência dos serviços
Acountia. Muitos empresários, não interessados em dado momento, optam por
guardá-lo para referência futura, ao invés de se desfazerem dele. É habitual que o
potencial cliente contacte o franchisado Acountia meses depois com o objectivo de
marcação de reunião devido à informação que lhe foi disponibilizada na visita.
O objectivo das visitas de apresentação traduz-se na localização de potenciais
clientes. O cliente típico é o pequeno ou médio empresário que não possui um serviço
de Contabilidade e Apoio à Gestão de qualidade ou que está insatisfeito com o que
tem. A sua área de actuação possui um número de potenciais clientes superior àquele
a que você poderia prestar serviços Acountia, o desafio é encontrá-los.
As visitas de apresentação, para além de constituírem uma forma muito eficaz de
encontrar potenciais clientes, oferecem mais vantagens que as outras formas de gerar
contactos. Permitem que ambas as partes se conheçam, que troquem impressões, e
permite-lhe uma breve exposição do seu próprio trabalho. Quando, mais tarde,
restabelecem contacto, o potencial cliente já não é um total desconhecido.
Dada a sua natureza, as visitas de apresentação requerem bom senso e vontade de
ser exaustivo por parte de quem as executa.
Neste capítulo incluem-se os tópicos seguintes:
· O que fazer antes de começar;
· A sua atitude sobre visitas de apresentação;
· Onde fazer visitas de apresentação;
· Quando fazer visitas de apresentação;
· Como fazer visitas de apresentação;
· Guiões de visitas de apresentação;
· Fazer visitas de apresentação para mais marcações de reunião nas
redondezas;
· O que é uma visita calorosa;
· Visitar de novo.
O que fazer antes de começar

47. Antes de dar inicio às suas visitas de apresentação, precisa de alguns elementos. Use
esta checklist para garantir que possui todo o material/informação de modo a conduzir
a visita com sucesso.
47
ü Item Descrição
Pasta
Material a Entregar
na Visita de
Apresentação
Cartões-de-visita
Bloco ou Quadro
de Notas
Agenda ou CRM
A melhor é a que tem duas pegas e abre no topo, de
modo a poder retirar o material com facilidade. É
importante usar uma de boa qualidade e com espaço
suficiente para guardar um fornecimento adequado de
material a deixar no cliente. Não é aconselhável entrar
numa empresa com os braços carregados de material,
como se andasse a distribuir folhetos.
Trata-se do Relatório de Gestão Acountia. Estes
relatórios fazem uma breve apresentação do seu
trabalho mensal prestado aos clientes. Deve estar
sempre limpo e apresentável. Nunca use um relatório
com pontas dobradas, rasgado ou sujo.
Estão presos nas capas de apresentação da Acountia.
Certifique-se que estão direitos.
Usa-se para registar informações quando o dono ou
funcionário da empresa não tem disponível um cartão-de-
visita.
Deve transportar um dos dois consigo para poder
registar de imediato uma marcação, demonstrando
assim que é um profissional bem organizado. O cliente
toma consciência da sua seriedade e profissionalismo e
evitará alterar a marcação. Se utilizar as folhas de
calendário, vai precisar pelo menos de duas, uma para
a semana corrente e outra para a seguinte. Quase
todos os programas de CRM permitem a impressão de
agendas diárias, semanais ou mensais.

48. 48
ü Item Descrição
Lamento não o ter
encontrado
Esta é uma forma opcional de deixar o seu material
dentro de um envelope, reforçando a ideia de
confidencialidade.
Bloco de Notas
Mapa da Zona
Lápis de Cor
Cartões de
Confirmação
Indumentária
Use sempre um bloco quando faz vistas de
apresentação para registar informações quando não há
cartões-de-visita. Se for o caso, deve registar a data
para fazer o follow-up e todas as datas e horas de
anteriores tentativas de contacto. Será uma informação
muito valiosa quando tentar contactar aqueles
potenciais clientes mais “difíceis-de-apanhar”. Registe
também quaisquer informações resultantes da visita de
apresentação ou de contactos telefónicos.
Deve ter um bom mapa das ruas e, se possível, de
zonas de escritórios onde regista as que já visitou.
Assim, saberá facilmente onde ainda não fez visitas.
Use-os para marcar os locais onde já foi. Use uma cor
diferente para cada mês. Seis meses depois, reveja o
seu mapa para ver quem pode voltar a contactar.
As confirmações por correio podem ser úteis quando a
reunião é marcada com mais de 5 dias de
antecedência.
Considerando que a primeira reunião de apresentação
é muito breve, a primeira impressão é muito importante.
Vá bem vestido, penteado e de sapatos engraxados.
Lembre-se que a primeira impressão é única. Não lhe
darão uma segunda tentativa para melhorar a
impressão retida.
Esteja sempre preparado para fazer visitas de apresentação. Transforme o seu carro
num «escritório móvel» para visitas. Tenha Relatórios de Gestão Acountia sempre
consigo para entregar a potenciais clientes. Empregue o seu tempo de forma eficaz.

49. Se uma reunião for desmarcada, não vai querer voltar ao escritório para recolher mais
material. Este deve estar pronto para entregar a potenciais clientes a qualquer
momento.
49
A sua atitude sobre visitas de apresentação
É muito importante ter uma atitude positiva nas visitas de apresentação. Recorde que
não está a pedir às pessoas que façam alguma coisa por si. É você quem vai oferecer
ajuda. Vai tentar descobrir se têm problemas na Contabilidade das suas empresas e
oferece-se para os resolver. O serviço que presta é de grande qualidade e
superioridade, e não deve sentir relutância em apresentar uma amostra do seu
trabalho.
A abordagem utilizada é tão sólida e profissional que não incita hostilidade. Não está a
fazê-los perder tempo. O seu objectivo é simplesmente provocar interesse. Se a
atitude, as perguntas ou os comentários que recebe não denotarem interesse,
concorde em contactar mais tarde. Caso contrário, tente marcar uma reunião. Evite
fornecer qualquer apresentação precipitadamente.
As visitas de apresentação dão-lhe a oportunidade de entrar em várias áreas de
negócio que provavelmente nunca conheceria. Conhece pessoas interessantes e
amigáveis. Lembre-se que o objectivo das visitas é angariar clientes interessados nos
seus serviços. A frase-chave é «interessados nos seus serviços». Se alguém diz
«não estou interessado» e se recusa a receber o material que lhe quer deixar, nunca
encare isso como um gesto pessoal. Mantenha uma atitude positiva perante a rejeição
ou desinteresse. As pessoas são diariamente bombardeadas com mensagens
comerciais e publicidade. Ignoram-nas até surgir um interesse ou necessidade.
Quando esta chega, é bom que tenha causado uma boa impressão.
Mesmo após ter já desenvolvido o seu negócio, é importante continuar a fazer visitas.
Não deixe que o crescimento do seu negócio sofra pela redução de visitas de
apresentação. Adopte a regra «Hora e meia de visitas de apresentação por dia, cinco
dias por semana, até ter um comercial».
Registe as visitas de cada mês na sua agenda. Uma vez visitada determinada área,
deve regressar à mesma passados 6 meses. A produtividade de cada área sobe todas
as vezes que a trabalha.

50. 50
Onde fazer visitas de apresentação
As visitas de apresentação são efetuadas praticamente em todo o lado. A lista
seguinte representa as áreas que visita:
Área Descrição
Retalho
Industrial
Edifícios de
Escritórios
Centros
Comerciais
Os centros das cidades são locais muito desejáveis para fazer
visitas de apresentação. Têm uma grande concentração de
lojas pequenas, o que permite visitar um número relativamente
grande de empresas num curto espaço de tempo.
Normalmente, são o local ideal para um novo franchisado
começar, porque é muito mais fácil entrar num negócio de
porta aberta ao público. Trabalhar no centro de uma cidade
com várias empresas permite-lhe aperfeiçoar a sua técnica e
sentir-se mais à vontade a conduzir as visitas.
O setor da indústria ligeira tem-se revelado uma mina de ouro
de clientes. Existem muitos pequenos parques industriais que
incluem negócios como pequenos fabricantes, lojas de
maquinaria e armazenagem. Além da Industria poderá
estender os seus serviços aos colaboradores da empresa.
Os melhores edifícios são os mais pequenos, normalmente
com um ou dois andares. Muitas vezes, encontra escritórios e
parques industriais misturados no mesmo complexo. Os
maiores edifícios com rendas caras tendem a ser menos
atrativos porque costumam incluir muitas sucursais de grandes
empresas. No entanto, não os ignore. Dê uma vista de olhos
ao diretório na entrada para ver o tipo de empresas que ali
operam.
Os grandes centros comerciais, especialmente os fechados,
não oferecem grandes perspetivas para visitas de
apresentação. Verifique os centros da sua zona, para descobrir
pequenas empresas ou franchisings sedeadas localmente e
que sejam compatíveis com os nossos critérios.

51. 51
Área Descrição
Edifícios
Profissionais
Outros Locais
Estes edifícios costumam pertencer exclusivamente à
profissão médica. Também podem incluir escritórios de
advogados e arquitetos. Os grandes edifícios de médicos não
costumam gerar bons contactos provenientes de visitas de
apresentação uma vez que é muito difícil contactar o
profissional, tanto em visitas como através do follow-up
telefónico.
Além das grandes concentrações de retalhistas, escritórios e
industriais ligeiros, há sempre zonas onde as empresas estão
mais espalhadas do que agrupadas. Estas zonas produzem
muitos clientes. Apesar de não conseguir realizar o mesmo
número de visitas devido à distância a que estão uns dos
outros, o número de contactos produzidos por hora de visitas é
tão bom como o das zonas de população mais densa. Lembre-se
que quase todos os vendedores procuram as zonas mais
convenientes e com maior número de empresas.
Quando fazer visitas de apresentação
Comece a fazer visitas de apresentação depois de terminar a sua formação de
Marketing. Faça-as diariamente. Sempre que tiver dez ou quinze minutos disponíveis,
faça uma visita de apresentação. Quando chega cedo para uma reunião que havia
marcado, troque o tempo que esperaria na entrada da empresa por uma visita de
apresentação nas redondezas. Seja produtivo.
Regra Geral
Às segundas-feiras, agende visitas de apresentação depois das 11h, pois normalmente as
empresas começam a trabalhar cedo nesse dia.
Às sextas-feiras, as visitas de apresentação devem terminar por volta das 14h30m, uma vez
que muitos empresários não estão disponíveis depois disso.
As visitas de apresentação aos sábados de manhã são extremamente eficazes até às 11h
da manhã.

52. 52
Área Melhor Hora Para Visitar
Retalho
Industrial
Edifícios de
Escritório
Fazer visitas em zonas de retalho antes das 9h da manhã não
é rentável, porque muitas empresas ainda estão fechadas.
Evite essas zonas nos dias de comércio intenso, como no
Natal. Quando as lojas estão apinhadas, tem que esperar que
os clientes sejam atendidos para poder falar com o dono ou
responsável. Do mesmo modo, evite aparecer em restaurantes
às horas das refeições.
A melhor hora para fazer visitas de apresentação é de manhã
cedo, entre as 8h e as 10h. Também terá bons resultados ao
final da tarde, entre as 18h e as 19h.
Faça visitas de apresentação a qualquer hora entre as 9h e as
17h. Normalmente, a melhor altura para encontrar os donos
das empresas é de manhã cedo ou ao final do dia.
Centros
Comerciais
Outros Locais
Veja Retalho.
Faça as visitas antes das 9h ou por volta do meio-dia.
Determine a melhor hora para fazer visitas de apresentação
com base no tipo de empresas da zona.

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Como fazer visitas de apresentação
Planeie as suas visitas de antemão. A frase “planeie o seu trabalho e trabalhe o seu
plano” descreve, com exatidão, o sucesso das suas visitas de apresentação e do seu
Plano de Marketing a longo prazo.
Adquira o hábito de desbravar caminhos diferentes daqueles que já conhece para se
familiarizar com a demografia do seu território. Mesmo que tenha vivido sempre na
mesma zona, a perspetiva das visitas de apresentação irá alterar o seu sentido de
orientação.
Depois de elaborar o seu plano de visitas, certifique-se de que tem todo o material
necessário. Além do material que transporta, abasteça-se da atitude correta. Lembre-se
que não está a impor a sua presença, mas sim a procurar contactos e a informar
potenciais clientes do serviço que presta, para que dele possam usufruir. O momento
da visita de apresentação e a forma como lida com as objeções são fatores
importantes. Preste muita atenção às reações dos potenciais clientes.
A nossa experiência remete-nos para que os melhores potenciais clientes sejam os
pequenos e médios empresários que têm contabilista ou a contabilidade entregue a
uma empresa externa. Quando o contacto de uma visita de apresentação diz
“Tenho contabilista” devemos decididamente encará-lo como um potencial
cliente. Considere a frase como uma demonstração de interesse ou um desejo
de não romper imediatamente com a sua intervenção. Se abordar correctamente
essa reacção, o resultado coincidirá com a marcação de mais reuniões durante a visita
e, por conseguinte, mais apresentação e mais clientes.
Sempre que um cliente manifeste interesse, a sua reacção deverá ser o pedido de
marcação de uma reunião.
Guiões de visitas de apresentação
I - Guião «Conhecer o Proprietário»
Entre na empresa, dirija-se à primeira pessoa que obviamente ali trabalha e diga «Olá,
o senhor é o proprietário?» Se for, apresente-se e use o seguinte guião.
FRANCHISADO
«Eu sou diga o seu nome da Acountia. Sou um empresário local e hoje gostaria de dar
a conhecer os meus serviços a empresários como o senhor».
Pegue no material de apresentação e mostre ao potencial cliente.

54. «Isto é um exemplo do trabalho que presto mensalmente aos meus clientes».
Entregue-lho.
«Dê-lhe uma vista de olhos».
Relaxe, dê algum tempo ao cliente para olhar para o material e aguarde a sua
reacção, provocando assim os seus comentários ou uma atitude que demonstre
interesse numa secção específica que ele aponte, etc. A seguir, marque uma reunião.
«Parece estar interessado. Vamos agendar uma reunião para falarmos em mais
detalhe.O dia tal a horas tal dá-lhe jeito ou prefere o dia tal a tal hora?»
POTENCIAL CLIENTE
Se o potencial cliente responder:
«Tenho um contabilista externo», «Já estou servido» ou «Tenho utilizado uma
empresa de contabilidade»
Dê continuidade à conversa. Mostre-se interessado naquilo que o potencial cliente lhe
diz.
FRANCHISADO
«Ah, sim, e está satisfeito?»
A sua intenção é pô-lo a falar mais sobre o material que lhe entregou. Depois de ele
reagir às suas perguntas, as quais pretendiam não dar a conversa terminada por ali,
responda:
FRANCHISADO
«Compreendo. Como pode imaginar, quase todas as pessoas com quem falo têm
contabilistas. A maioria dos bons empresários tem o serviço e mudam por diversas
razões. Podemos reunir-nos para falarmos de algumas delas. O dia tal a tal horas dá-lhe
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jeito ou prefere o dia tal a tal hora?»
POTENCIAL CLIENTE
Se o cliente responder:
«Não estou interessado.»
FRANCHISADO
«Compreendo perfeitamente que não esteja interessado de momento. Na sua posição,
provavelmente também não estaria. No entanto, o senhor ainda não viu exactamente
como os nossos serviços se podem encaixar na sua empresa. Poderá perder uma boa
oportunidade se nem sequer olhar. Olhar não custa nada. Vamos agendar uma
reunião. O dia tal a horas tal dá-lhe jeito ou prefere o dia tal a tal hora?»