MUTUELLES – ASSURANCES - IP
Edito
Les comportements d’achat de vos clients ont changé. Ils impactent les
résultats et le moral de vos équipes commerci...
Vendre et fidéliser
par téléphone
Appréhender
le parcours d’achat des
clients par le Business
Quelques références Assuranc...
Formation The LINKS - 2 approches pédagogiques originales
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1 - Le Business Marketing Pursuit
Innovation pédagogique issue des travaux de l’agence The LINKS sur les Stratégies de Par...
1 - Le Business Marketing Pursuit
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Sur ½ journée, le groupe est divisé en 3 équipes: 2 groupes de fugitifs, ...
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2 - ARIA
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d’une p...
Les étapes de notre collaboration
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Nos thèmes de formation
1- Comprendre l’impact du parcours d’achat du
client dans la relation de vente
2 - Prospecter et p...
1- Comprendre l’impact du parcours d’achat du client
dans la relation de vente
Destiné aux :
Commerciaux, conseillers / ch...
2- Prospecter et prendre rendez-vous avec succès
Destiné aux :
Commerciaux juniors en charge de leur propre prospection té...
3- Les spécificités de l’entretien face à face
Destiné aux :
Toute personne chargée de d’accueillir et renseigner au compt...
4- Conseiller et vendre en face à face
Destiné aux :
Commerciaux / vendeurs en points de vente ou itinérants …
Objectifs :...
5- Réussir sa négociation commerciale
Destiné aux :
Commerciaux, Responsables Grands comptes …
Objectifs :
o Maitriser les...
6- Maîtriser le rebond commercial
Destiné aux :
Responsables Commerciaux, Responsables Grands Comptes, Commerciaux, Chargé...
7- Redynamiser son portefeuille client
Destiné aux :
Responsables Commerciaux , Responsables Clientèle, Commerciaux, Gesti...
8- Fidéliser : les clés de la rétention du client
Destiné aux :
Commerciaux, vendeurs en points de vente ou itinérants, ge...
9- Faire du téléphone son allié
Destiné aux :
Commerciaux non aguerris à l’utilisation complémentaire du téléphone dans la...
10- Argumenter et convaincre en toutes situations
Destiné aux :
Commerciaux et Managers
Objectifs :
o Prendre conscience d...
11- Devenir manager et être manager coach
Destiné aux :
Responsable d’Equipe, Responsable d’Agence, Responsable de Zone …
...
12- Optimiser son management de proximité
Destiné aux :
Managers de proximité…
Objectifs :
o Renforcer la mise en compéten...
13- Renforcer sa communication managériale
Destiné aux :
Tout Manager commercial
Objectifs :
o Etre capable de communiquer...
L’équipe pédagogique The LINKS formation
Les 25 membres de l’équipe pédagogique (chefs de projets, consultants, formateurs...
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Formation vendre en face a face, par The LINKS

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The LINKS, spécialiste de formations commerciales courtes et performantes pour les vendeurs et télévendeurs.
- Des contenus pratiques ET ludiques pour renforcer l’impact opérationnel
- Des consultants formateurs spécialistes de votre secteur d’activité pour donner du sens
- Des formats courts pour limiter l’impact sur l’agenda de vos équipes
- 30 ans d’expérience des changements de comportement de vos clients

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Formation vendre en face a face, par The LINKS

  1. 1. MUTUELLES – ASSURANCES - IP
  2. 2. Edito Les comportements d’achat de vos clients ont changé. Ils impactent les résultats et le moral de vos équipes commerciales et donc de votre entreprise. Nous vous proposons : o d’adapter les méthodes de vente et postures commerciales aux nouveaux enjeux de la relation client quelle soit en face à face ou à distance o d’accompagner durablement vos équipes dans la prise de conscience de ces changements et construire votre nouvelle méthode de vente centrée client et Parcours d’achat (1). (1) The LINKS – Livre blanc « Les stratégies parcours d’achat » Comprendre les nouveaux comportements de consommateurs pour mieux agir. N° d’agrément 52440111744 auprès de la région Pays de la Loire. 2
  3. 3. Vendre et fidéliser par téléphone Appréhender le parcours d’achat des clients par le Business Quelques références Assurances/Mutuelles récentes Perfectionnement vente par téléphone clients par le Business Marketing Pursuit Gérer les situations difficiles par téléphone Consolider sa relation téléphonique Méthodes de vente et accompagnement du réseau commercial Dynamiser les appels sortants Optimiser les appels en prospection BtoB
  4. 4. Formation The LINKS - 2 approches pédagogiques originales 4
  5. 5. 1 - Le Business Marketing Pursuit Innovation pédagogique issue des travaux de l’agence The LINKS sur les Stratégies de Parcours d’Achat (cf livre Blanc), cette méthode est un levier d’activation des connaissances des comportements et parcours d’achat de clients. Il a pour objectifs de : o Fédérer et renforcer la cohésion par le jeuo Fédérer et renforcer la cohésion par le jeu o Favoriser la prise de conscience de l’évolution des comportements des clients dans leur Parcours d’Achat incluant des données issues de votre Marché o (Ré) Activer les leviers de l’entretien de vente 5
  6. 6. 1 - Le Business Marketing Pursuit Concrètement … Sur ½ journée, le groupe est divisé en 3 équipes: 2 groupes de fugitifs, 1 groupe de poursuivants. Objectif des fugitifs : construire un parcours (d’achat) par étapes relatif à l’acquisition d’un ordinateur Objectif des poursuivants : imaginer le parcours (d’achat) par étapes des fugitifs Chaque équipe dispose de « points de contacts » qu’elle devra utiliser par étape. Une restitution des parcours par étapes (étapes = continents matérialisés sur une carte) permet de mettre en lumière les différences de parcours… et d’en tirer des conclusions qui sont transposées dans votre univers métier en deuxième partie dedifférences de parcours… et d’en tirer des conclusions qui sont transposées dans votre univers métier en deuxième partie de ½ journée, puis travaillées en mises en situations. Exemple : o nécessité d’une parfaite découverte des besoins et attentes en amont : bannir croyances et représentations personnelles, comment faire, quels leviers activer ? o apprendre à connaître son client et développer « la connaissance client » o adapter son argumentaire de vente à son interlocuteur : démontrer un bénéfice en relation avec l’attente découverte en amont o réduire les délais en influant ainsi sur la décision d’achat. 6
  7. 7. 2 - ARIA est une méthode développée par les concepteurs pédagogiques de The LINKS. Elle doit sa spécificité au fait qu’elle repose sur les axes de travail suivants : LA PÉDAGOGIE ACTIVE Elle doit sa spécificité au fait qu’elle repose sur les axes de travail suivants : A pour apports d’expertises sur les techniques de vente /relation client, R pour retour d’expériences par les collaborateurs sur les techniques apprises, I pour implication de vos collaborateurs par des travaux en sous - groupes et en individuel, A pour mises en action de vos collaborateurs à travers des travaux pratiques ou cas réels. 7
  8. 8. 2 - ARIA La majorité des séquences pédagogiques repose sur l’exposition d’une situation, d’un cas, d’une attitude, d’une posture, …. Issue de votre quotidien. Large place est laissée à l’analyse, aux commentaires, à la prise de recul, au partage de représentations personnelles et communes pour in fine en venir à une règle, une technique (existante et parfois oubliée, ou revisitée), un concept. Ensuite vient la mise en pratique sous forme de travaux, ou mises en situations en sous groupes, ou en individuel. Nous introduisons bien sûr quelques « subtilités » de consultants formateurs avertis pour éviter les mises en application en mode « copier- coller » et nous assurer de l’appropriation par chacun ainsi que de la prise en compte de la situationmode « copier- coller » et nous assurer de l’appropriation par chacun ainsi que de la prise en compte de la situation rencontrée. Selon le timing alloué, les sous-groupes peuvent commenter et analyser leurs propres travaux et restitutions sous l’œil bienveillant de nos pédagogues, que ces derniers enrichissent de conseils personnalisés. Un plan de progrès individuel (PPI) pourra être proposé afin de permettre le suivi des axes de travail préconisés à chacun dans la formation. Ce document pourra être remis au Manager de Proximité afin de prendre en charge le suivi et / ou la pérennisation des acquis ou bien être utilisé lors d’une éventuelle action de suivi à froid ou de piqure de rappel programmé généralement dans un délai de 1 à 3 mois après la formation. LA PÉDAGOGIE ACTIVE 8
  9. 9. Les étapes de notre collaboration Après échanges et validation des enjeux stratégiques par votre Direction, notre mission se déroule en 4 grandes phases : Etape 1 Etape 2 Etape 3 Etape 4 Diagnostic et recommandations Construction /adaptation Déploiement et de pérennisation Evaluation et mesure de l’impact Etape 1 Etape 2 Etape 3 Etape 4 9
  10. 10. Nos thèmes de formation 1- Comprendre l’impact du parcours d’achat du client dans la relation de vente 2 - Prospecter et prendre rendez-vous avec succès 3 - Les spécificités de l’entretien face à face 4 - Conseiller et vendre en face à face 5 - Réussir sa négociation commerciale 6 – Maîtriser le rebond commercial 7 - Redynamiser son portefeuille client p12 p13 p14 p15 p16 p17 p187 - Redynamiser son portefeuille client 8 - Fidéliser : les clés de la rétention du client 9 - Faire du téléphone son allié 10- Argumenter et convaincre en toutes situations 11 - Devenir manager et être manager coach 12 - Optimiser son management de proximité 13 - Renforcer sa communication managériale p18 p19 p20 p21 p22 p23 p24 MANAGERS
  11. 11. 1- Comprendre l’impact du parcours d’achat du client dans la relation de vente Destiné aux : Commerciaux, conseillers / chargés de clientèle, chefs des ventes, chefs de secteurs, gestionnaires de comptes, … Objectifs : o Identifier et comprendre les étapes du parcours d’achat (PA) du client o Mesurer l’impact du PA dans la nouvelle relation de vente o Adapter l’entretien avec le client en fonction de son PA Influer et raccourcir les délais de signature 1 journée o Influer et raccourcir les délais de signature Itinéraire : o Le parcours (et le comportement) d’achat comme élément fondamental dans l’entretien commercial o De la connaissance du client 2.0 à la découverte de ses attentes o Mettre en relation argumentation et étape du PA o Verrouiller la vente / la vente additionnelle 2.0 Bénéfices : o Une approche ludique pour prendre en compte les subtilités de la nouvelle relation de vente o La prise de conscience des nouveaux comportements clients liés à leur parcours d’achat o Des conseils opérationnels pour booster les ventes. Bien connaître le Parcours d’achat de vos clients (comprendre toutes les étapes préalables à la vente) est indispensable pour que vos forces de vente et votre service client réalisent vos objectifs dans un contexte bouleversé par l’impact digital.
  12. 12. 2- Prospecter et prendre rendez-vous avec succès Destiné aux : Commerciaux juniors en charge de leur propre prospection téléphonique, Consultants et Chargés d’Affaires Objectifs : o Connaitre et maitriser les techniques de qualification, prise de rendez-vous et relance par téléphone o Etre capable de franchir les barrages, diriger l’échange et se servir des objections, o Savoir organiser, analyser et optimiser son activité téléphonique 2 jours Itinéraire : o (Se) Préparer (à) l’appel o Structurer son appel sortant o Gérer les situations difficiles (barrages, objections…) o Capitaliser sur un discours et des attitudes gagnantes o Gérer son activité : planifier ses relances, structurer son reporting, … Bénéfices : o Des techniques de prise de rendez-vous, de qualification et de relance éprouvées et maitrisées o Des outils de gestion et d’aide à l’argumentation pratiques, adaptés au contexte de chacun o Un plan d’action personnel et concret
  13. 13. 3- Les spécificités de l’entretien face à face Destiné aux : Toute personne chargée de d’accueillir et renseigner au comptoir et en point de vente et toute personne devant établir un échange en one-to-one. Objectifs : o Appréhender les différentes dimensions de l’entretien en face à face o Savoir communiquer avec aisance et en confiance avec l’outil téléphone Itinéraire : 2 jours ou 4 x 1/2 journée Itinéraire : o Comment suis-je quand je communique ? o L’entretien en face à face : une communication en 3 dimensions : - L’impact du non verbal : de la poignée de main d’accueil à la poignée de main de prise de congé - Les spécificités de l’oralité : le savoir s’exprimer - Le vocabulaire adapté à son interlocuteur o L’interaction des 3 dimensions dans l’entretien o Garder la conduite de l’entretien : savoir repérer les signaux faibles o Les bonnes pratiques pour gagner en confiance et aisance dans ses entretiens Bénéfices : o Des techniques de communication identifiées et intégrées o Des entretiens en face à face maîtrisés o Un plan d’action personnel enclenché
  14. 14. 4- Conseiller et vendre en face à face Destiné aux : Commerciaux / vendeurs en points de vente ou itinérants … Objectifs : o Intégrer les techniques de communication et de vente propres au face à face o Savoir prendre en charge et découvrir le visiteur pour adapter son argumentation commerciale o Pouvoir rythmer sa vente et traiter une objection avec succès Itinéraire : 2 à 3 jours Itinéraire : o Accueillir en point de vente o Répondre aux besoins des visiteurs dans une logique de vente o Construire et dérouler son entretien de vente o Faire de toute objection une opportunité de convaincre o Verrouiller la vente o Engager et maintenir une relation de qualité et confiance Bénéfices : o Une activité de vente accrue et optimisée o Des techniques de communication identifiées, maitrisées et adaptées aux spécificités de chacun o Un plan d’action personnel et concret
  15. 15. 5- Réussir sa négociation commerciale Destiné aux : Commerciaux, Responsables Grands comptes … Objectifs : o Maitriser les techniques d’efficience commerciale o Connaitre ses clients et ses besoins o Définir les objectifs à atteindre pendant l’entretien o Savoir structurer son entretien, gérer les réclamations et traiter les objections Itinéraire : 2 jours Itinéraire : o Préparation d’un entretien de vente o Réussir l’ouverture de l’entretien o Réussir sa découverte o La phase de proposition et le traitement de l’objection o Réussir sa conclusion o Capitaliser sur un discours et des attitudes gagnantes o Préparer et gérer son activité Bénéfices : o Des compétences commerciales clarifiées et performantes o Des techniques d’écoute et de négociation identifiés et intégrées o Des entretiens de négociations maitrisés, une force de conviction o Un plan d’action personnel enclenché
  16. 16. 6- Maîtriser le rebond commercial Destiné aux : Responsables Commerciaux, Responsables Grands Comptes, Commerciaux, Chargés de Clientèle, Objectifs : o Créer un climat favorable à la vente additionnelle o Pratiquer une écoute active pour bien saisir les attentes et les motivations o Booster son efficacité commerciale Itinéraire : 2 jours Itinéraire : o Instaurer un climat de confiance o Engager un échange maitrisé et rester à l’écoute pour repérer les signaux propices au rebond o Utiliser la technique de rebond adaptée à la situation o Identifier les signaux d’achat pour verrouiller et conclure la vente Bénéfices : o Des techniques efficaces pour optimiser les entretiens de vente o Une approche différenciée de la détection de potentiel o Un plan d’action personnel et concret
  17. 17. 7- Redynamiser son portefeuille client Destiné aux : Responsables Commerciaux , Responsables Clientèle, Commerciaux, Gestionnaires commerciaux, …. Objectifs : o Cibler ses actions de réactivation et de reconquête o Mener à bien un plan de fidélisation client o Booster ses ventes et/ou taux d’équipement client Itinéraire : À la carte Itinéraire : o Prendre conscience de l’inertie de ses clients et comprendre les causes o Cibler les clients à reconquérir / à réactiver o Les bonnes techniques pour reprendre contact o Echanger : s’intéresser au client pour repérer l’opportunité de vente o Valider l’opportunité par une approche conseil o Argumenter son offre et lever les freins o Obtenir l’accord et finaliser la vente o Fidéliser durablement le client réactivé/reconquis Bénéfices : o Des techniques efficaces pour redynamiser son portefeuille o Une approche différenciée de la vente additionnelle o Un plan d’action personnel et concret
  18. 18. 8- Fidéliser : les clés de la rétention du client Destiné aux : Commerciaux, vendeurs en points de vente ou itinérants, gestionnaires Objectifs : o Identifier les enjeux et les exigences de la fidélisation-rétention pour une entreprise face à la résiliation o Connaitre l’offre de la concurrence afin d’optimise son argumentation commerciale o Identifier les différentes typologies de situations rencontrées dans ce contexte o Consolider sa maitrise des techniques de négociation en optimisant la structure de l’entretien 1,5 à 2 jours Itinéraire : o Les enjeux de la rétention o La spécificité de la rétention dans la relation client o Les savoir comportemental en situation de rétention o Les leviers de la rétention face à la résiliation o Les attitudes gagnantes Bénéfices : o Une activité de rétention valorisée o Des techniques identifiées, maitrisées et adaptées aux spécificités de chacun o La satisfaction de transformer une demande de résiliation action de fidélisation o Un plan d’action personnel et concret
  19. 19. 9- Faire du téléphone son allié Destiné aux : Commerciaux non aguerris à l’utilisation complémentaire du téléphone dans la relation commerciale initiée en face à face. Objectifs : o Appréhender l’outil téléphone comme canal de communication à distance o Faire du téléphone son allié o Savoir communiquer avec aisance et en confiance avec l’outil téléphone o Renforcer l’impact de l’image laissée lors d’un échange en face à face 2 jours Itinéraire : o Comprendre sa relation au téléphone : freins et forces o L’accueil et l’entretien par téléphone : impact de la voix, du sourire, du rythme o Reformuler pour s’assurer d’avoir compris, réitérer pour être compris o Les bienfaits du silence o Comment gérer un entretien difficile ? o Les bonnes pratiques et astuces pour communiquer en confiance par téléphone. Bénéfices : o Des techniques de communication par téléphone identifiées et intégrées o Des clients mieux compris et mieux fidélisés o Un plan d’action personnel enclenché
  20. 20. 10- Argumenter et convaincre en toutes situations Destiné aux : Commerciaux et Managers Objectifs : o Prendre conscience des différents vecteurs de communications o Préparer et construire son intervention o S’appuyer sur son auditoire et développer l’interactivité o Savoir gérer son stress et comprendre le mécanisme des situations dites difficiles Itinéraire : À la carte Itinéraire : o Diagnostiquer son potentiel de communication et de gestion du stress o Les clés de la maitrise comportementale o Communiquer avec un groupe : travailler la conviction o Préparer son intervention : les différentes étapes à respecter Bénéfices : o Des comportements appropriés face aux personnes et aux situations stressantes o La capacité à rester centré sur son objectif o Une maitrise émotionnelle renforcée
  21. 21. 11- Devenir manager et être manager coach Destiné aux : Responsable d’Equipe, Responsable d’Agence, Responsable de Zone … Objectifs : o Appréhender le management et identifier son style de manager o Les rôles et missions du Manager o Adapter son management à ses collaborateurs et développer les talents Itinéraire : 2 jours + ateliers à la carte o Les différents types de management o Identifier son style de Management o Les différentes facettes du Manager dans votre entreprise o Quel type de management pour quel collaborateur, pour quelle situation ? o Les outils du Manager Coach (ateliers spécifiques) Bénéfices : o Des techniques pour manager ses collaborateurs en confort et souplesse o Des outils pour développer les compétences de ses collaborateurs et faire émerger les talents o Des outils efficaces permettant de progresser rapidement
  22. 22. 12- Optimiser son management de proximité Destiné aux : Managers de proximité… Objectifs : o Renforcer la mise en compétence de vos équipes o Favoriser l’adhésion et l’engagement de ses collaborateurs o Apprendre à gérer le relationnel d’équipe et adapter sa communication aux différents individus ; Itinéraire : 2 jours o Mieux se connaitre pour développer son efficacité personnelle o L’évaluation des compétences et la formation associée o L’entretien individuel d’appréciation o La gestion du relationnel d’équipe Bénéfices : o Des repères pour progresser dans son management au quotidien o Des outils comportementaux simples, adaptés au contexte quotidien de chacun et élaborés en commun o Des techniques managériales appréhendées o Une performance d’équipe renforcée
  23. 23. 13- Renforcer sa communication managériale Destiné aux : Tout Manager commercial Objectifs : o Etre capable de communiquer en toutes situations et circonstances de management o Savoir mobiliser et fédérer ses collaborateurs Itinéraire : o Diagnostic et rappel des fondamentaux de la communication À la carte o Diagnostic et rappel des fondamentaux de la communication o Le verbal et le non verbal au service de la conviction o Communiquer en confort (sympathie/ empathie/assertivité,…) o Susciter l’adhésion, mobiliser et faire s’engager o Gérer son émotivité face à la déstabilisation (Se) Préparer (à) une prise de parole : entrainement et /ou répétition Bénéfices : o Des techniques de communication efficaces permettant de s’affirmer sans autorité o Des axes d’amélioration faciles à mettre en œuvre pour progresser
  24. 24. L’équipe pédagogique The LINKS formation Les 25 membres de l’équipe pédagogique (chefs de projets, consultants, formateurs) The LINKS sont des professionnels majoritairement issus du monde banque / assurance et / ou de la relation client et/ou des nouvelles technologies de l’information. Passionnés par le développement des compétences, ils ont rejoint The LINKS pour mettre leur expertise au service de nos clients à travers des dispositifs pratico opérationnels, qu’ils illustrent notamment de leur vécu. Tous nos consultants sont recrutés et évalués : o qualité d'initiative et de conduite de projetso qualité d'initiative et de conduite de projets o approche pédagogique o communication o capacité d'écoute et d'empathie o capacité à transmettre et à restituer l'information pertinente aux apprenants dans leur contexte de travail o capacité à structurer cette information et la rendre immédiatement accessible, compréhensible et applicable o capacité à faire intégrer de nouvelles pratiques o capacité à valider les acquis o capacité à motiver, faire progresser o capacité à susciter du feedback 24
  25. 25. Pour nous confier votre projet… Contactez-nous au 01 40 64 18 88 Ou connectez-vous sur www.thelinks.fr Ou écrivez à : Valérie Graziani Directrice développement formation 01 40 64 18 8101 40 64 18 81 v.graziani@thelinks.fr Jennifer Sampaio Assistance commerciale formation 01 40 64 18 84 j.sampaio@thelinks.fr 25

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