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Top 50 outsourcer article

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Top 50 outsourcer article

  1. 1. Date : 01/11/2010 Pays : FRANCE Page(s) : 28;30-34 Rubrique : ENQUÊTE Diffusion : (8050)ÛUTSOURCEURS 2009: DECRYPTAGELES 50 PREMIERSOUTSOURCEURSFRANÇAIS EN 2009À linstar de 2008, Le ralentissement de la croissance sest poursuivi en 2009.Une année également marquée par quelques rapprochements majeurs et par une légèreprogression de Loff-shore.TEXTE: JÉRÔME PQUPONNOT/ ENQUETE CLASSEMENT: YVELINE COUTEUX >Pc^ur cette nouvelle édition, une soixantaine dans le top 20, dADM Value, qui occupe la seizième dentreprises ont répondu à notre questionnaire place de ce classement. Chaque année, le phénomène "perturber" avec lespoir de figurer dans notre classement des fusions/acquisitions vient quelque peu des 50 premiers outsourceurs fiançais. Evidemment, notre cUssementftrmî les mouvements marquants, on même si certains acteurs ont attendu le dernier moment peut citer lacquisition de b2s par Wmdhurst, Creadev pour répondre, ce bilan 2009 peut être une nouvelle qui entre dans le capital dActicall, passant ainsi de la 6e à fois considéré comme représentatif de létat du marché la 4" place, ou encore labsorption dIntra Call Center français. Notamment au regard du très faible nombre par CCA International, qui se hisse de la 9e à la S place. dacteurs qui nont pas répondu présents ànotre appel. Il Une croissance a multiples facettes faut tout de même noter Labsence de quelques "grands noms" commeTransœmVvbrldwide France. Supporter , Bonne nouvelle : la croissance cumulée des 5 0 premiers ou Call Expert, pour ne citer que les plus importants. outsourceurs est nette (+4.S lft), bien que moins spec A contrario, cette édition voit larrivée de huit nou taculaire quen 2008 (4- 7,5 marché poursuit V») . Si le veaux outsourceurs (huit également lan passé), soit sur cette tendance, sa progression ne cesse de ralentir parce quils navaient pas participe (volontairement ou au fil des années. Un constat parfaitement relayé par la involontairement) au classement de lan dernier, soit nouvelle étude SP2C — BearlngBoint sur le marché des en raison de la progression de leur ehiffie daffaires. À outsourceurs, qui table sur une croissance en 2009 ce titre, il convient de souligner larrivée en trombe. sensiblement identique à notre classement, soit 4- 4, 2 %. Tous droits de reproduction réservés
  2. 2. Date : 01/11/2010 Pays : FRANCE Page(s) : 28;30-34 Rubrique : ENQUÊTE Diffusion : (8050) CLASSEMENT DES OUTSOUR LE5 ABSENTS RANG RANG Date de CA France 2009 CA France 2008 Société Plusieurs sociétés contactées 2009 2008 création (en kti* (en kcl* nont pas pu, ou voulu, répondra au questionnaire qui leur a été 1 1 Teleperformance®1 1978 296 CM» 340000 adressé, ni aux relances. Ca qui explique labsence dans ¦*- S AwstoSsrvfCKftmBett ± le classement, éventuellement S 3 2000 1ZS000 dans la liste "Les suivants", Webhelp de noms tels que: ¦m Transcom Worldwide France, International m 9 CCA Supporter, Call Expert, Eurllagk, ESDI Européen Une, Keops Info Centre, Call 7 "7 Armatis Marketing, Phone City, Phone Avenir, Dislnfo, Easycare, .* - 4 U5*r Contas* Trlscall, Sellbytel, Everest. 9 8 Sftel France A. lai .:H WMÊààât* LES SUIVANTS Voici [es outsourceurs ayant 11 12 Coriolis Service m renvoyé leur questionnaire B«aB84eftK*si*w et qui auraient pu participer à un classement élargi: 13 14 Stream Global Services Absys H 100 k«, +S Kl, CPM 1200C k«, -53,35*). MoR««erffl*«nt 5erenls 03381*, -9,35 %}, 15 Acta Eodom(1â00k«.»2QDK), Wato (1800 k«, -KMB*,, m tmmm MKTeI 11788 ke,*o,6a«). 17 Euro CRM France Aviva Télémarketing (1700 k«. -5,56 k), m j«fMiN»H2A Telatach International m Mars Marketing 19 (1400 M, +40*). m 21 Maxiphone m 23 25 32 Mezzo 27 33 Groupe Pro-tfirect B 29 31 Ajilon Saies 81 MarketingSource: ftelabon Client. SI 34 Call One CA HT dont CA off-shore"en langue française." Équivalent temps plein.NC: non classé pour les rangs;non 33 45 Pagaejaunas Marketing Services Bcommuniqué pour les donnéesM5: npn significatif 33 38 AddiballII) Le CA de Teleperformancecomprend ceux deTeleperformance France, Synerf il 37 Bosch Communication Centeret TPH Services Télécom.El Activité centres de contactsuniquement. 39 Outsourcia m(3) Le CA de CCA International 40 m- Aa-Cern comprend ceux de Victoria Line,de SMSTWM/eCall etdlntra Call 41 45 Phone Web Center (racheté au 1" octobre 2009donc CA intégré au 1/10). m «c Weiamircoflïat*»8 14] Changement date dexercice 43 NC G et A Links mais CA calculé au prorata surT2 mois, S» 15) Exercice clos au 31/03/10. 44 NC Thelem IBI Exercice clos au 30/11/09. 17) Exercice clos au 30/06/10. m m taWWiw ActelwI8| Exercice clos au 31/08/10. 47 NC (9) Font de linsDurcing I1Q) Exercice clos au 313/09/10. m NC - atta-ïâoaft^taaw*}*»^: l,a III) Création en juin 20C9. 49 NC Approche aur Mesure 1938 (12) Le CA dAppfDche sur Mesurecomprend celui de La Ligne Verte. Tous droits de reproduction réservés
  3. 3. Date : 01/11/2010 Pays : FRANCE Page(s) : 28;30-34 Rubrique : ENQUÊTE Diffusion : (8050)CEURS Tous droits de reproduction réservés
  4. 4. Date : 01/11/2010 Pays : FRANCE Page(s) : 28;30-34 Rubrique : ENQUÊTE Diffusion : (8050)Lactivité olf-shore En revanche, comparé à 2008, oùlahausse était de lS% (toujours selon cette étude du SP2G — BearingPoint), réeart est beaucoup plus spectaculaire. Il est bon de rappeler que les méthodologies de ces deux études sont différentes. Notre évaluation est basée sur le déclaratif effectué par les outsourceurs répondant à notre questionnaire, tandis que létude SP2C —BearingPoint est construite à partir des informations fournies par les membres du syndicat. Aussi intéressants soient-ils, ces constats ne peuvent éclipser le fait marquant de ce classement: le cas Tfekperformance. Toujours solide leader, loutsourceur a vu son chiffre daffaires décliner de 1 3 Vat passant de 340 à 296 millions deuros. Son avance par rapport au numéro deux a fondu de près de 50 Vo. Le numéro nn mondial a visiblement subi de plein fouet leffet de la crise économique, mais a également perdu quelques annonceurs historiques de première importance. Lan dernier à la même époque, nous avancions déjà lhypo thèse que le modèle Telèrjerformance montrait pour la première fois quelques signes de faiblesse. Signaux qui, cette année, se sont accentués. Alors, crise conjoncturelle ou structurelle Lannée 20 0 le dira. ? 1 Il est, enfin, frappant de constater quà lexceprlpn de Teleperformance (- 12,94 Vu) et dans une moindre mesure, LaSer Contact (-3,1 Va), les 20 premiers 1 outsourceurs ont vu leur chiffre daffaires progresser, ou du moins stagner (Phone Marketing). On remar quera ainsi les belles performances de DataBase Factory (12e place, -H SS, 56 V*), dADM Value, qui fait une entrée remarquée à la 6 place (+28.95 0fy, et les 1 progressions intéressantes de trois outsiders : Webhelp (3pkce. + 12,84 "/o),Acticall (4e, 17,58 0/»), et CCA -t- International (Spkce, + 6,93 Vo), qui bénéficie desa 1 fusion aveclntra Call Center, Ces 20 poids lourds pèsent aujourdhui 89 Va du marché en valeur, contre 88 Va lan dernier. Quant aux dix premiers, ils représentent 72 0A du chiffre daffaires global, contre 70 %1an passé. Au-delà de la 20 place, il est intéressant de noter la très forte progression dA-SC (4-86,44 Va) et les bonnes performances de Télécontact (-t- 29,41 Vo), Mezzo (-1-37 V») ou encore Aviso Direct (-1-24 Va) . Loff-shore comme valeur stable Sujet sensible si len est, lactivité des outsourceurs français à loff-shore est parfois montrée du doigt par les pouvoirs publics. Comment ce marché a-t-il évolué ? Lan passé, la part de raff-shore représen tait 1 6 Yo du chiffre daffaires cumulé des 50 pre miers acteurs (17,5 Va lannée davant). Cette année, joarttacts«ntr»rrt»»tl«p«uFcafit«ge elle représente près de 2 1 Va de ce chiffre daffaires. Certes, dans le classement de lan dernier, manquaient Tous droits de reproduction réservés
  5. 5. Date : 01/11/2010 Pays : FRANCE Page(s) : 28;30-34 Rubrique : ENQUÊTE Diffusion : (8050)un certain nombre dacteurs majeurs de loff-shore (Sitel notamment) Néanmoins, ces chiffres corroborent .ceux de létude SP2C — BearingPoint, selon laquelle lapart de marché de loff-shore se situe entre 9 et 2 Vo 1 1depuis trois ans. Autrement dit, une situation assez stable,loin du raz-de-marée pointé du doigt par certains denos gouvernants.Si lon examine de plus près ce marché de roff-shore, onconstate la solidité deWebhelp, sérieusement accrochéà sa place de leader. Avec un chiffre daffaires de 87 millions deuros en 2009, contre 83 millions en 2008, saprogression est de 4,8 Va. Lactivité purement off-shoredeWebhelp semble diminuer puisquelle génère lesdeux tiers de ses recettes globales en 2 00 9, contre plusdes trois quarts en 2008. Quant à Teleperformance,ses résultats sur loff-shore sont plutôt positifs. Avecun chiffre daffaires de 7 millions deuros en 2009, 1contre 64 millions en 2008, le numéro un mondialprogresse de près de y» sur cette branche, à périmètre 1 1constant puisque son nombre de sites et de positionsest quasiment inchangé. Parmi les progressions notables de lactivité à linternational, soulignons aussi celles Tous droits de reproduction réservés
  6. 6. Date : 01/11/2010 Pays : FRANCE Page(s) : 28;30-34 Rubrique : ENQUÊTE Diffusion : (8050) Les oulsourceurs et la gestion de SMS Nombre de SMS Nombre de SMS METHODOLOGIE Société entrants sortants Pour réaliser ce classement, fllittilf 5WJG00 200000 Relation Ciient Magazine a envoyé, 210000 17S000 en août 2010, un questionnaire 156000 détaillé à plus de Z00 autsourceurs 950QQ répertoriés dans le guide ©4000 0 Call Center 2009 (11* édition) S1800 96000 et issus de ses propres fichiers. En labsence de réponse, les 37SS0 Z5Ô50 entreprises ont été relancées 3800 44135 à plusieurs reprises par téléphone alaSttlCHKffMRBB 0 450000 0 440000 et par e-mail. Le critère retenu est celui du chiffre daffaires. - MsêrsodêiaS aytxrrt ^^.^I^*Sl^^tenànaîmtol^^.tsSn^r^wrt»n»: Mfèymfâim^iï»p(fà"tiBÊptoiit8ilp*ii sortants. à Arvato Services France, qui voit son chiffre daffaires grimper de 18 Va, et a fortiori de bis, qui passe de 5 à 1 23,6 millions, deuros, soit une croissance de 54 Vo, Nombre de fax et de Stream Global Services, qui fait état dun chiffre sortants daffairés de 18 millions deures, en progEessioti de S "/es, après avoir déjà connu une superbe percée à 1 loffshore lan dernier. A contraria, CCA InterHarjonal voit son chiffre daffaires "interratiernal" décliner de 35 V», pour atteindre 1,7 million deuros en 2009, Le-mail en fanfare Concernant les canaux gérés par les outsourceurs, le téléphone reste le leader absolu, tant pour les contacts entrants.que pour les contacts sortants : son poids oscille entre 80 et 40 "A. Chez certains acteurs, tels Arvato ou le-iwuiwntage éiffcxwrtfiMite ^sfirtarits,. vfebfaeîp, tes appels entrants ccBjraissent des haussés "grps" spectaculaires, même si le du rnarché reste concentré sur les appels sortante. Les outsoureeurs et la gestion de-mails Mais le fait marquant de lannée 2009 reste la percée de le-maal. Les cinq plus gros outsoureeurs rTe-maflmgs Nombre de-mails Nombre de-mails onttraltéprèsde 29 millions de messages, centre moins entrants sortants de 2 millions en 2008, soit une hausse de 39 0A. La 13648000 14694000 1 300000 tendance est, encore plus lourde du côté des e-mails 5000000 2045609 sortants, qui voient leur volume senvoler de 3 S? "/o ! 47S23SD Cette hausse vertigineuse est largement imputable à 118000 "Wefchelp en 2009, routsourceur a cafté, à luisseuL. près 2490000 ; de S raillions de courriels, contre moins de 50 000 un 1 1 206SÛ00 an plus têt. . . mwz En revanche, le rnarché du SMS, lui, na pas connu 18S2000 732000 le même dynamisme quen 2QQ8. Les volumes ont 175000 150000 même décliné puisque les cinq premiers acteurs du classement 2.QÔ9 totalisent à peine plus dun million Î^HSlB^minppMl^ll *te » *e?nw*i*«o|«9l tteamwxs de SMS entrants, contre près d1 .9 million en 2008, soit une baisse de 75 "/t.. aT Tous droits de reproduction réservés

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