Intervenir efficacement

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Le manager d'équipe en centre d'appels confronté aux tableaux de bord. Analyse, diagnostic et préconisations

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Intervenir efficacement

  1. 1. Garantir les résultatsIntervenir efficacement chiffres à lappui
  2. 2. Introduction Les étapes pour déterminer les orientations stratégiques d’une entreprise : • Etablir un diagnostic – c’est-à-dire analyser – et mesurer le potentiel et les ressources disponibles • pour réaliser les bons choix – c’est-à-dire décider 2
  3. 3. Non, pasvous.. vous
  4. 4. Approche simplisteDécerner le bonnet d’âne ou la palme d’or?
  5. 5. Décrypter un tableau ???René Magritte. The Domain of Arnheim1938. Oil on canvas. 73 x 100 cm. Private collection.
  6. 6. Monitoring temps réel
  7. 7. Le tableau de bord
  8. 8. Les indicateurs
  9. 9. Etablir un diagnostique • Le tableau de bord – fournis les informations sous forme d’indicateurs de performance • Temps – DMC, DMT, wrap up time, etc. • Quantité de – Appels émis, aboutis (ou contacts utiles), etc. • Taux – Taux de concrétisation – Taux doccupation – Taux de conversion – Etc.
  10. 10. Diagnostiquer et analyser• Check list – OK? – RED!
  11. 11. Processus de décision • La décision c’est l’action d’arbitrage menée par une personne qui consiste à porter un jugement sur une situation comportant plusieurs options et à trancher parmi ces différentes options • La prise de décision implique l’appréhension du risque et l’engagement de la responsabilité • Une décision sans action(s) demeure une simple hypothèse sans suite
  12. 12. Trois catégories de décisions • Décisions stratégiques : – Prises généralement par le top management – intéressent les domaines sensibles de planification, de culture de l’entreprise, d’éthique... – s’inscrivent dans le long terme
  13. 13. Trois catégories de décisions Décisions tactiques : – Prises généralement par la hiérarchie intermédiaire – Intéressent la mise en œuvre de la stratégie, l’élaboration de plans d’actions, la correction des dysfonctionnement – S’inscrivent dans le moyen terme
  14. 14. Trois catégories de décisions• Décisions opérationnelles – Prises généralement par les responsables opérationnels – Intéressent l’ensemble des imprévus, des situations particulières qui apparaissent lors de l’exécution des opérations – S’inscrivent dans le court et le très court terme
  15. 15. Décider des actions• Actions – curatives – et/ ou préventives
  16. 16. Plan d’action• Quelles actions – curatives – et/ ou préventives• Qui? – mon implication directe – assisté de qui?• Contrôler? – follow-up ou suivi – quand?
  17. 17. Résumé J’interviens en tant que professionnel expert dans mon domaine d’activité • Diagnostiquer – Analyser • Faire les bons choix – Décider

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