LIVRE BLANC : Modernisation des collectivités locales

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www.gﬁ.fr

LIVRE BLANC
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Modernisation des collectivités locales
Enjeux, perspectives et solutions

02 | LE MOT DU PRÉSIDENT

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LE MOT DU PRÉSIDENT
« Les collectivités locales, grâce à la mise en place du guichet
citoyen, maillon essentiel dans la relation durable et de proximité,
sont devenues des acteurs majeurs de la modernisation du Secteur
Public. Elles participent activement à la construction de la société
numérique française de demain. Les plates-formes d’échanges
et les réseaux sociaux renforcent les relations entre les citoyens
eux-mêmes et les collectivités locales passent à l’heure de la
communication multicanal et du 2.0 (outils collaboratifs) avec
une incidence forte sur leur organisation interne. Simplification
administrative, accélération des échanges, réduction des coûts,
dématérialisation… font désormais partie du quotidien des agents.

La modernisation de l’environnement des agents apporte une
évolution positive, tant au niveau de l’usager qu’au niveau de
l’agent lui-même. En effet, grâce à ces nouveaux usages et outils,
le citoyen bénéficiera d’un meilleur service. Quant à l’agent, il
aura l’opportunité d’évoluer, d’adopter de nouvelles méthodes
de travail, de nouveaux outils et systèmes d’information, assurant
ainsi un meilleur pilotage de la collectivité.

Fortes de leurs compétences sectorielles et de leurs expertises
métier, les équipes secteur public de Gfi Informatique poursuivent
une seule ambition, être les architectes de la réussite de la
modernisation de l’État et de ses collectivités.»

Vincent Rouaix
Président-directeur général, Gfi Informatique

LIVRE BLANC | MODERNISATION DES COLLECTIVITÉS LOCALES - ENJEUX, PERSPECTIVES ET SOLUTIONS |
03

ÉDITO

Les nouvelles technologies de l’information et rique est en cours de construction, insérant
de la communication (NTIC) sont devenues de l’intelligence à tous les niveaux et… déve-
une condition sine qua non de la réussite des loppant de nouveaux usages. Ainsi, citoyens,
projets de modernisation au sein des collec- agents et même partenaires privés commu-
tivités locales. L’investissement informatique niquent de manière interactive, dynamique
pour le secteur public et les administrations et à la vitesse des échanges électroniques.
est l’un des moyens les plus efficaces de faire Les services proposés se multiplient, incitent
baisser le poids des dépenses publiques dans à une nouvelle citoyenneté, plus participative,
l’économie française, et de répondre aux et bouleversent les habitudes provoquant une
objectifs de modernisation fixés par l’État. véritable révolution sociologique.

En pleine évolution, les TIC – applications Ce livre blanc s’adresse à toutes les collecti-
mobiles, très haut débit, portail web, etc. – se vités qui souhaitent développer leur e-admi-
positionnent en tant que moteur des proces- nistration, profiter des retours d’expérience
sus entrepris pour moderniser les adminis- d’autres collectivités pour enrichir leur projet
trations. Autour du système d’information, en cours ou qui souhaitent mettre en œuvre de
elles permettent d’automatiser et d’améliorer nouveaux services. Il vous donne les clés pour
les processus administratifs, de renforcer la réussir vos projets et proposer dès aujourd’hui
collaboration entre les administrations et les technologies qui feront les collectivités de
d’améliorer les échanges avec les citoyens, demain.
tout en diminuant les coûts associés et
l’impact écologique. Moins de temps passé, Bonne lecture.
moins d’argent dépensé pour une meilleure
efficacité et une qualité de service améliorée !

Les initiatives gouvernementales se multi-
plient, à l’image de la création du Conseil
National du Numérique ou de la mise en
ligne de Proxima Mobile, une place de marché
applicative (“App Market”) d’intérêt général.
Toutes ces initiatives appuient la volonté, au —
plus haut niveau de l’État, d’innover et de faire Pierre Chiarelli
des NTIC la clé de voûte des relations avec Directeur Branche Software
les citoyens, mais aussi entre les différents et Secteur Public,
services des administrations. La ville numé- Gfi Informatique

04 | SOMMAIRE

SOMMAIRE
I. LES ENJEUX DE LA MODERNISATION DES COLLECTIVITÉS 05
a — Les TIC, moteurs des administrations 05
b — La e-administration au cœur de la stratégie et des organisations 07
c — Les enjeux technologiques 11

II. VERS UNE COLLECTIVITÉ INTERACTIVE 13
a — Fédérer les échanges numériques 13
b — Le guichet citoyen 14
c — Le guichet décideurs 22
d — Le guichet partenaires 26
e — Le back-office de gestion 28

III. RÉUSSIR SON PROJET DE MODERNISATION 31
a — Inscrire les projets dans une vision à long terme [...] 31
b — Évaluer la valeur du projet de modernisation 32
c — Services en ligne : écouter l’usager 33
d — Solutions : privilégier la mutualisation 34
e — Approches de mise en œuvre : privilégier la méthode itérative ! 35
f — Urbanisation : favoriser la transformation progressive du système
d’information par les services 36
g — Conduite du changement : donner du sens 37

Remerciements 38

05

I. LES ENJEUX DE LA MODERNISATION DES COLLECTIVITÉS
a — Les TIC, moteurs des administrations

Le lancement le 27 avril 2011 du Conseil Na- en ligne. Objectif : amener 50 % des citoyens
tional du Numérique place le sujet au cœur et 80 % des entreprises à utiliser les services
des priorités de l’État. Sa mission d’interface de l’administration en ligne d’ici à 2015,
entre les principaux acteurs du numérique et domaine dans lequel la France, en 2011, se
l’État, et son rôle de définition de la politique classe 18e ! Pourtant, l’État a engagé dès 1996
numérique de la France témoignent des une vaste politique de modernisation et fixé
enjeux critiques soulevés par ce secteur en des objectifs très précis, guidés désormais par
constante évolution. la Direction Générale de la Modernisation de
l’État (DGME) et basés sur quatre axes :
Tant en termes d’emplois que d’innovations, le • Adapter les missions de l’État pour mieux
numérique se révèle un moteur clé de crois- maîtriser et cibler les dépenses publiques.
sance. Couverture haut débit, accès internet, • Simplifier la relation avec l’usager afin
équipement informatique… deviennent des d’alléger les différentes démarches et procé-
enjeux nationaux. Toutefois, il existe plusieurs dures administratives quotidiennes.
fossés numériques, sociaux, géographiques • Améliorer la qualité des services pour offrir
et culturels qu’il faut combler. Construire la de meilleures prestations dans les administra-
société numérique française de demain ne tions.
s’improvise pas. • Optimiser la gestion des administrations
pour augmenter la productivité des agents et
Au 1er trimestre 2011, 16,1 millions de Français diminuer les coûts.
se sont connectés à l’internet mobile, soit 37 %
des utilisateurs, ce qui représente une crois- Préparer la collectivité de demain
sance de 27 % par rapport à 2010. La révolu-
tion est en marche. Les nouvelles technologies Le développement à vitesse grand V des
de l’information et de la communication font nouveaux usages liés aux évolutions tech-
désormais partie du quotidien des Français. Le nologiques en termes de dématérialisation,
secteur public doit suivre le mouvement, et mobilité et travail collaboratif multiplie les
même l’anticiper, pour proposer des services nouveaux services au sein des collectivités
innovants aux citoyens. pour aboutir au concept de ville numérique :
bornes tactiles, accès gratuit au très haut débit,
Dès 2004, l’OCDE publiait L’administration applications mobiles, traitement numérique
électronique : un impératif, rapport sur l’iné- des dossiers et des supports administratifs,
luctable évolution des services administratifs. ouverture publique des données gouverne-
Fin 2010, la Commission européenne lance un mentales…
plan sur cinq ans pour promouvoir les services

06 | LES ENJEUX DE LA MODERNISATION DES COLLECTIVITÉS

Toutefois, l’analyse en amont des besoins précis des citoyens se montre
cruciale. En effet, d’après une étude de l’institut Harris Interactive, parue
en juin 2011, il apparaît que près de la moitié des Français (47 %) estime
73 %
que la dématérialisation des services publics est trop importante et 73 % des Français
regrette le manque de contact direct avec l’administration. Seuls 25 % déplorent l’inégalité de
estiment au contraire qu’il faut pouvoir effectuer plus de démarches en l’accès aux services sur
ligne. Principales sources de mécontentement : une qualité de service internet en fonction de la
moindre et des difficultés d’accès aux services en ligne. Si les services catégorie de population
dématérialisés sont jugés “pratiques” par 58 % des Français, 57 % d’entre
eux pointent du doigt la qualité de service inférieure à une rencontre directe.

En 2010, les dépenses des collectivités locales en informatique atteignaient 5 % de leurs dépenses
totales, soit un niveau de plus en plus élevé malgré des budgets restreints. Le web 2.0 et les TIC
guident désormais la mutation de l’administration. Toutefois, les efforts doivent à présent porter
sur l’égalité et la simplicité des accès à ces nouveaux services, pour tous les citoyens, sur l’ensemble
du territoire.

Catalyseurs majeurs impulsant les projets TIC des collectivités territoriales
France, 2010

5. Territoire 1. Optimisation interne
Attractivité, aménagement, optimisation des processus,
developpement économique, réduction des coûts, évaluation
valorisation du patrimoine des politiques

4. Conformité
Développement 2. Relation usager
Législation, administration
durable Simplification, maintien du
éléctronique impulsée par service public, maintien du lien
l’État, réformes, RGPP social, établissement scolaires

3. Modernisation
Donner une image innovante
de sa collectivité

Source : MARKESS International

07

b — La e-administration au cœur de la stratégie et des organisations

Les différentes administrations, et en parti- taire, sur les craintes en matière d’emploi ou
culier les collectivités locales, exercent des de surcharge de travail, sur la formation des
missions dont la qualité et la pertinence agents aux nouveaux outils, sur la circulation
nécessitent un rapport de proximité de plus et le partage de l’information, etc.
en plus étroit avec les administrés et entre les
agents eux-mêmes. Les TIC sont à cette fin un De nombreux programmes de réforme de
vecteur idéal pour améliorer les échanges et l’administration centrale tels que la LOLF
la productivité… à condition qu’elles soient (Loi Organique relative aux Lois de Finances),
déployées et employées judicieusement. Chorus (modernisation du système d’infor-
mation financière de l’État - SIFE) ou Copernic
Dès 2000, le rapport du groupe de travail du (modernisation du système d’information
Commissariat général du plan présidé par de l’administration fiscale) modifient en
Bruno Lasserre, L’État et les technologies de profondeur la gestion des procédures et ont
l’information - Vers une administration à accès déjà permis de moderniser une organisation
pluriel, dressait un bilan nuancé de l’impact et un système devenus inadaptés. Le web 2.0
des TIC sur la transformation des organisations et les TIC guident désormais la mutation de
dans le secteur public : l’administration et induisent des changements
« [...] D’un côté, les utilisateurs expriment des en profondeur : outils et méthodes de travail,
exigences croissantes (rapidité, interactivité, solutions de collaboration, organisation
simplicité, personnalisation, etc.) ; de l’autre, les interne...
services publics disposent de moyens nouveaux
et peuvent déployer une volonté d’innovation
qui les transforme. Les technologies de l’infor-
mation et de la communication favorisent les
gains de productivité. Elles permettent aussi
une amélioration de la qualité du service final
rendu aux utilisateurs. À condition toutefois
que l’administration intègre […] la redéfinition
du rôle de la hiérarchie, la réorganisation et le
décloisonnement des services, de nouvelles
relations entre back office et front office. »
Après plus d’une décennie, le déploiement de
projets technologiques continue de soulever
de nombreuses questions sur les organisations
à déployer, sur l’émergence de nouveaux
métiers et leur relation avec l’approche statu-


TÉMOIGNAGE

Didier Marteau, DGA du Conseil général de la Mayenne (53)
—

En 2001, la Loi Organique relative aux Lois de Finance
(LOLF) insuffle un vent de réformes de la procédure
budgétaire de l’État au sein de ses services, qui finira par
gagner les collectivités territoriales. Au sein du conseil
général de la Mayenne, sous l’influence de son président,
Jean Arthuis, la “nouvelle gouvernance”, initiée à partir
de la fin 2005, a consisté à redéfinir une stratégie globale
pour la mise en œuvre de l’action départementale.
Cette démarche, qui s’est accompagnée d’une refonte de l’organisation des
commissions et de l’organisation interne, a été l’occasion également d’introduire
avec intelligence les TIC au sein de la collectivité. Aujourd’hui, nous faisons figure
de laboratoire en France.

En 2005, quatre ans après la publication de la LOLF et deux ans après celle de
l’Allocation Personnalisée d’Autonomie (APA), l’évolution de nos dépenses de
fonctionnement dépassait de loin celle de nos recettes. Le budget était menacé
à terme dans son équilibre. Il a donc été décidé d’engager un contrôleur de
gestion, de sorte qu’un nouveau mode de gestion publique soit mis en œuvre.
C’est ainsi que la préparation du budget 2006 a adopté les principes de la LOLF
et a donc débouché sur une segmentation politique sur le modèle “mission-
programme-action”.

Entre 2004 et 2010, nous sommes passés de 600 à 1 100 agents ! Notre
organisation administrative s’est donc calquée sur celle de nos politiques
publiques en privilégiant trois approches : une approche globale de
l’environnement ; une approche responsable ; et enfin, une approche partenariale
associant nos partenaires à l’ambition départementale sur le long terme. En 2004,
lorsque nous avons dû appliquer la nouvelle nomenclature comptable, nous avons
mis en place la solution Astre-GF de Gfi Informatique, qui intègre nativement des
axes analytiques à partir desquels la nomenclature politique, adoptée fin 2005,
a pu être prise en compte, permettant ainsi un suivi de la gestion par mission,
programme, action voire opération. La mise en œuvre en a donc été facilitée. »

—

09

Vers une mutualisation des Recours à la mutualisation par les
investissements collectivités territoriales pour leurs
projets TIC
Les projets mutualisés se multiplient au sein
des groupements de collectivités, celles-ci
France, 2010-2012
étant de plus en plus soucieuses d’optimiser
les performances et de réduire leurs coûts…
au sein d’un environnement durable. La
mutualisation pour la conduite des projets 26 %
favorise la démocratisation de l’introduction
32 %
des TIC au sein des collectivités. Près du tiers
des collectivités territoriales y a déjà recours.
17%
De nouvelles méthodes de travail 25 % Déjà le cas
D’ici 2012
La mise en place des outils modernes permet Non
Ne sait pas
d’envisager de nouveaux modes de travail. Ces
usages se développent largement mais néces-
sitent une adaptation ou une clarification des Quels projets ?
organisations : Plates-formes de dématérialisation des
• Le travail collaboratif simplifie les procé- documents budgétaires et comptables 37 %
dures administratives et améliore la producti-
vité individuelle et collective. Réseaux très haut débit 37 %
• Le nomadisme (internet, téléphonie Plate-forme de dématérialisation
mobile…) permet aux agents de travailler pour le contrôle de légalité 32 %
plus efficacement sur le terrain en bénéficiant
d’un accès quasi-immédiat à l’information et Archivage à valeur probante 32 %
en transmettant en temps réel les rapports Logiciel métier 31 %
d’activité.
• Le télétravail encourage les politiques Solutions collaboratives 29 %
économiques (emploi en zones rurales, lutte Plates-formes de services à destination
contre l’absentéisme…), sociales (emploi des des citoyens 28 %
personnes handicapées…) et environnemen-
tales (limitation des déplacements). Certaines Source : MARKESS International
115 décideurs (liste suggérée, 14 items, multiréponses,
collectivités, comme les conseils généraux de en % de décideurs)
l’Hérault et du Cantal, ont d’ores et déjà expé-
rimenté avec succès cette forme d’activité.

11

c — Les enjeux technologiques

L’explosion concomitante des technologies Paradoxalement, on assiste à la fois à une
des télécoms, des équipements informa- ouverture du poste de travail (téléphone,
tiques, des logiciels et d’internet induit de tablette…) sur le monde entier et à une per-
nouveaux besoins désormais accessibles à un sonnalisation extrême du service rendu : géo-
nombre croissant de citoyens. localisation, information ciblée, applications
Near Field Communication (NFC)… Autant de
Malgré des investissements colossaux, les technologies considérées comme prioritaires
équipements de télécommunications évo- par la direction générale des Transports (DG7)
luent très vite pour s’adapter à la demande de la Commission européenne dans l’étude
sans cesse croissante : en vingt ans, nous The future of the Software and SoftWare
sommes passés du très bas débit (56 Kb /s) au Services in Europe, réalisée en 2010.
très haut débit (> 100 Mo /s). L’interconnexion
de réseaux filaires, radio, Wi-Fi, RFID et autres
technologies (courants porteurs, satellites…)
est également au cœur de la mobilité attendue
44 %
par les utilisateurs. Le ministère de l’Industrie,
de l’Énergie et de l’Économie numérique, dans 44 % des décideurs placent l’accès au
son rapport Les technologies clés 20151, dresse haut débit et au très haut débit (THD)
en tête des priorités numériques
ainsi la liste, secteur par secteur, des techno-
logies clés.

Des technologies clés Adapter l’urbanisation de son
Les équipements informatiques, de plus en système d’information
plus puissants, se diversifient avec l’apparition La vraie problématique repose sur la réurba-
de nouveaux périphériques - smartphones, nisation progressive du système d’information
tablettes numériques… - et de nouveaux pour évoluer d’un système vertical en « silo »,
besoins, laissant place à une demande de plus où chaque domaine métier bénéficie de sa
en plus pressante : disposer de l’information propre solution et de ses propres outils, vers
en tout lieu et à tout moment. Cette demande un système plus transversal où la mutuali-
induit à son tour une révolution des logiciels sation des outils de dématérialisation sera
applicatifs, outils et systèmes, et favorisent privilégiée.
l’émergence de nouveaux concepts : informa-
tique en nuages (cloud computing), architec-
tures orientées services (SOA), serviciation
des applications, interconnexion applicative
et système.

1
Rapport à télécharger sur http://www.industrie.gouv.fr/tc2015


L’ŒIL DE L’EXPERT
—
Sylvie Thiroine, responsable agence
Dématérialisation & BI, Gﬁ Informatique

La dématérialisation
des documents induit
deux chantiers : le
stockage des documents
et le traitement des
flux numériques. Le
stockage trouve sa
réponse au sein d’un outil de GED. Il faut alors
se demander si l’on privilégie une seule GED
transversale – données centralisées, plus de
sécurité, mutualisation des coûts d’acquisition,
de maintenance et de formation – ou une
GED par application métier, qui apporte
une réponse immédiate mais qui limite les
recherches transversales, le partage des
documents et pose à terme le problème de
consolidation de ces GED.
Ensuite, se pose la question du traitement
de ces documents dématérialisés. L’enjeu
est de taille car les bénéfices potentiels sont
considérables. La réflexion à mener est alors
simplifiée si l’on raisonne en termes de flux
documentaires : flux entrants (courriers,
emails, fax, e-formulaires…), sortants (PES,
ACTES, extranet…) et internes (documents
bureautiques, flux XML métier, intranet…).
Parmi ces flux, les processus métiers qui font
l’objet d’un traitement collaboratif transversal
sollicitant élus et décideurs devront être
« déverticalisés ». Cette conséquence induit
une réurbanisation du système d’information
de la Collectivité.

—

13

II. VERS UNE COLLECTIVITÉ INTERACTIVE
a — Fédérer les échanges numériques

Les nouvelles technologies et les processus dématérialisés offrent aux collectivités la possibilité
de développer de nouveaux usages. Objectifs :
• Améliorer la relation avec le citoyen ;
• Répondre aux exigences des partenaires et de l’État souhaitant automatiser et donc dématéria-
liser les échanges entre les collectivités et ses services ;
• Améliorer l’efficacité des procédures internes et réduire les coûts de fonctionnement.

Les guichets numériques

Applications de gestion
de la collectivité

Guichet unique citoyen Guichet partenaires

+
Recrutement Transport scolaires Fournisseurs Coffre fort électronique

Collectivité
Demande de travaux État civil Finances publiques Organismes sociaux
Internet Extranet

Guichet décideurs/élus
+ 30

Dossiers Commandes/ Demandes
collaboratifs achats de congés
Intranet

Ces nouveaux services passent par le traitement de flux numériques dématérialisés entrants,
sortants ou internes. La collectivité va donc se trouver en situation de fédérer des échanges numé-
riques c’est-à-dire les accepter, les traiter, les transmettre ou les diffuser, et d’ouvrir son système
vers l’extérieur tout en garantissant sa sécurité. Intégrés au sein d’un système de gestion de la
relation citoyen (GRC), ces échanges peuvent être tracés et consolidés au sein d’un référentiel
unique des personnes physiques et morales interagissant avec la collectivité, offrant aux élus et
décideurs un formidable outil de pilotage et d’analyse des politiques publiques.

14 | VERS UNE COLLECTIVITÉ INTERACTIVE

b — Le guichet citoyen

Le guichet unique se révèle le premier maillon affichent un rôle de coordination à travers la
dans la relation durable et de proximité entre Direction Générale de Modernisation de l’État.
le citoyen et la collectivité. Point d’entrée
unique à un ensemble très vaste de services Le lancement du site mon.Service-Public.fr, qui
habituellement dépendant de plusieurs enregistre chaque mois 1,5 million de visiteurs,
organismes, le guichet citoyen s’impose en est la parfaite illustration. Ce portail dédié
comme LA référence en termes de services aux Français propose de nombreux services en
administratifs. ligne : changement d’adresse, inscription sur
les listes électorales, services sociaux, décla-
Faciliter la vie quotidienne ration de perte et renouvellement de papiers,
recensement, Assurance Maladie, etc. Gratuit
État civil, passeports et cartes d’identité, et ouvert à tous 24h/24 et 7j/7 via une simple
transports, aide sociale, service d’aide à domi- inscription en ligne, il informe et assure un
cile, éducation, recrutement, petite enfance, suivi personnalisé.
médiathèque, sport… les services proposés
aux citoyens se multiplient grâce à la politique Les chantiers électroniques se multiplient,
de modernisation du secteur public engagée les TIC motivent l’implication des citoyens
par l’État et les collectivités. En proposant en favorisant une participation plus active,
un accès simplifié et direct aux informations, plus interactive de leur part. Les collectivités
le guichet accompagne et guide l’usager tout locales, de leur côté, doivent donc s’adapter en
au long de ses démarches. En 2011, 80 % des conséquence afin de fournir des services
démarches administratives pouvaient être appropriés à leurs missions.
réalisées en ligne. En lançant vingt nouveaux
services internet, l’État compte amener cette
proportion à plus de 90 % en 2012.

La relation citoyen se situe aussi au cœur des
préoccupations au niveau local. Sites web,
portails et téléprocédures visent à améliorer
et faciliter leurs démarches. Les citoyens
80 %
s’avèrent moteurs dans le cadre de la moderni-
En 2011, 80 % des démarches
sation des administrations. Si le contact direct
administratives pouvaient être
à la personne reste le domaine privilégié de la réalisées en ligne
sphère locale, les initiatives à l’échelle centrale
n’en demeurent pas moins des références et

15

Typologie des projets TIC engagés De même, l’essor de la mobilité engendre
de nouveaux usages. Désormais, alertes
par les collectivités au proﬁt de la
SMS, géolocalisation, application dédiée sur
relation citoyen mobile, paiement depuis son smartphone…
font partie du quotidien de nombreux
Site web et Français. En 2013, les connexions internet
téléservices complets 41 %
depuis les mobiles seront plus nombreuses
Site web et que depuis les postes fixes. Déjà, en 2011, la
téléservices partiels 35 % vente de smartphones (51 %) a dépassé celle
Site web à vocation
de téléphones mobiles “classiques”, et la ten-
informationnelle 33 % dance va s’accélérer dans les années à venir,
offrant ainsi à un nombre de plus en plus
Paiement en ligne 29 % important de citoyens un accès quasi-illimité
aux applications en ligne.
Compte citoyen 22 %

Messages courts
(SMS, Twitter...) 30 %

Services sur support
mobile 25 %

Services de
géolocalisation 21 % 51 %
Réseaux sociaux
et blogs 31 % 51 % des internautes utilisent internet
en situation de mobilité
Maintien du lien social
(réseau de citoyens) 26 %

Site web et fonctionnalités associées
Transactions en ligne
Services en situation de mobilité
Lien social

Ouverture des données publiques : 16 %
Parmi les collectivités avancées ou très
intéressées : Paris, Rennes, Nantes, Bordeaux...

Source : MARKESS International
Échantillon de 165 décideurs


Mais la donne reste inégale. Bien que le taux Avec l’annonce de la mise à disposition de
de pénétration mobile dépasse les 100 % se- Proxima Mobile, premier portail français gra-
lon l’ARCEP, l’Autorité de régulation des télé- tuit de services mobiles d’intérêt général mul-
communications, le virtuel risque de prendre tiplates-formes, l’État montre la voie. Aux col-
le pas sur le contact “humain”, pourtant indis- lectivités locales désormais de lui emboîter le
pensable à toute une partie de la population pas. La ville numérique introduit de nouveaux
peu au fait des nouvelles technologies : usages et de l’intelligence à tous les niveaux :
• Si 51 % des internautes utilisent internet en éducation, aide sociale, ressources humaines,
situation de mobilité, seuls 32 % des “séniors” transports, services publics, fiscalité, culture,
(plus de 50 ans) y ont recours, contre 65 % des état civil... Des services qui ont déjà convaincu
“jeunes” et 76 % des étudiants. les Français qui sont de plus en plus nombreux
• Seuls 30 % des “seniors” se connectent au à utiliser ces procédures en ligne au détriment
web depuis leur mobile, contre 74 % des plus des formulaires papier.
jeunes.
• Si plus de 90 % du territoire français est Ainsi, d’après une étude du Cigref, 84 % des
couvert par la 3G, les inégalités entre les zones remboursements se font déjà de manière
rurales et urbaines persistent, privant ainsi dématérialisée grâce à la Carte Vitale, ce qui
toute une partie des Français d’un accès sim- permet une économie équivalente à un mil-
plifié aux téléprocédures. Les guichets virtuels liard de feuilles de soin. De même, plus de dix
n’ont pas encore la capacité à l’heure actuelle millions de déclarations de revenus sont réali-
de remplacer les guichets physiques. sées en ligne et 1,2 million de formulaires sont
téléchargés chaque mois sur service-public.fr.
Recourir au numérique pour
améliorer le service rendu
Utiliser le numérique comme levier pour amé-
liorer le service est plus que jamais d’actualité.
Le Plan de développement 2012 de l’économie
numérique2 a pour objectif la diversification
84 %
des usages et des services pour le citoyen.
84 % des remboursements se font
Cette transformation numérique passe en
déjà de manière dématérialisée grâce
particulier par la mise en œuvre de solutions à la Carte Vitale
technologiques permettant de :
• Développer l’administration électronique.
• Faciliter l’accès à la justice par le numérique.
• Déployer les TIC au service de la santé et du
bien-être.

2
Pour en savoir plus : http://www.francenumerique2012.fr

17

Quelle stratégie d’évolution des services
numériques à l’usager ? Le rapport « Riester »
du groupe des « Experts Numériques », piloté
par le député de Seine-et-Marne, maire de
Coulommiers, Franck Riester, fait désormais
autorité en la matière. La première édition
du rapport, en 2010, avait formulé 25 propo-
sitions d’actions structurées selon trois axes
prioritaires : fournir un accès lisible, simple et
cohérent pour les services en ligne de l’admi-
nistration ; offrir davantage de services per-
sonnalisés ; donner la parole aux usagers pour
améliorer le service public en ligne et innover.
L’édition 2011 du rapport énonce 15 nouvelles
propositions d’actions, telles que : proposer à
l’usager des sondages d’évaluation sur Inter-
net ou sur mobile en fin de toute démarche
administrative (proposition 2) ; soutenir
l’utilisation des services en ligne dans les lieux
d’accueil du public (proposition 9) ; permettre
à l’usager d’obtenir des informations adminis-
tratives géolocalisées via son mobile (proposi-
tion 12) ; permettre à l’usager de présenter à
l’administration ses pièces justificatives (avis
d’imposition, factures d’électricité, …) via son
mobile avec un flashcode (proposition 15).


TÉMOIGNAGE

Patrick Vallée, DSI du Conseil général des Côtes d’Armor (22)

« Nous avons modernisé notre outil de gestion des transports scolaires en
2010 en optant pour la solution Pegase de Gfi Informatique, qui offre de
nombreux services innovants, tant pour les citoyens que pour les agents
de la collectivité. Le projet a été une réussite sur les objectifs fixés et sur
la tenue du planning, pourtant serré. Début mai de cette année, nous
offrons aux usagers la possibilité d’effectuer leur réinscription au service
de transports scolaires directement en ligne. En deux semaines, nous
avons eu déjà deux cents réinscriptions ! Les familles apprécient tout
particulièrement le fait de pouvoir gagner du temps par une procédure allégée, de consulter les
horaires et les itinéraires, et de payer en trois fois par prélèvement automatique. Il s’agit d’un
bon moyen d’étaler leurs paiements ; pour nous, c’est un gain de temps car nous n’avons plus à
gérer les chèques papier ! À terme, les inscriptions aux transports scolaires s’effectueront par ce
biais – la constitution de leur dossier s’effectuera entièrement en ligne – et un système d’alertes
email/SMS pourra avertir les parents en cas d’indisponibilité du service de ramassage scolaire.

Le conseil général veut mettre en place un véritable portail de services en ligne, qui va
évoluer d’ici 2012 en ajoutant progressivement de nouvelles démarches, notamment en ce
qui concerne les aides socio-scolaires. En effet, dès septembre, les étudiants costarmoricains
auront l’opportunité de déposer une demande d’allocations et de suivre l’instruction de leur
dossier. Suivront bientôt, sur le même principe, la gestion et le suivi des aides aux études
secondaires (apprentissage…), la consultation des dossiers d’Allocation Personnalisée à
l’Autonomie (APA) ou de demande de pré-inscription des personnes âgées en établissement.
Les fournisseurs pourront également consulter le paiement de leurs factures sur ce même
portail.

La démarche du département des Côtes d’Armor est originale car elle repose sur la mise en
œuvre d’un compte usager reposant sur un système d’authentification unique (un seul code
et un seul mot de passe pour l’ensemble des démarches en ligne). Si nous sommes parmi les
premiers départements à proposer un portail usagers, nous sommes précurseurs en ce qui
concerne l’authentification unique ! »

—

2
Pour en savoir plus : http://www.francenumerique2012.fr

19

Les services du guichet citoyen • Urbanisme et environnement :
Demande de certificat d’alignement, de rac-
L’objectif d’un portail est de simplifier le cordement à l’égout ; demande de certificat
parcours de l’usager et de lui donner la pos- de résidence ; certificat de déclaration de
sibilité de s’exprimer en toute mobilité. Outre travaux, etc.
l’accès à l’information, l’usager accède à des • Transports :
démarches et services en ligne très diversifiés. Inscription aux transports scolaires et aux
Cette expertise offre à l’usager internaute un bourses scolaires sur internet, paiement CB en
bouquet de services répondant à la plupart de ligne, consultation des horaires de transports ;
ses demandes usuelles. acheter une carte de transports en com-
mun ; demander un transport individuel pour
Les possibilités sont nombreuses et presque personne à mobilité réduite, consultation des
illimitées : horaires et itinéraires ; etc.
• État civil : • Culture et loisirs :
Demande de passeport ; renouvellement de Inscription à l’école de musique, à la biblio-
carte d’identité ; déclaration de perte ou de thèque, réservation de places de spectacles ;
vol ; changement d’adresse ; acte de naissance, informations aux lecteurs pour la biblio-
de mariage, de décès ; etc. thèque/médiathèque (préinscription, prêts
• Éducation : en cours, réservation d’un document...) ;
Inscription scolaire et périscolaire ; demande recherche documentaire des catalogues de la
de place à la crèche ; paiement en ligne ; etc. bibliothèque ou d’organismes extérieurs (BNF,
• Élection : autres bibliothèques…) ; présentation de
Inscription sur les listes électorales ; vote l’agenda culturel de la bibliothèque ; échanges
électronique ; etc. avec les lecteurs (forum, blogs…) ; etc.
• Social : • Ressources humaines :
Téléassistance ; aide-ménagère ; services aux Publication des ouvertures de postes ; dépôt
handicapés ; livraison repas à domicile pour de candidatures/CV ; etc.
les personnes âgées ; demande d’allocation ; • Domaine public :
mise à la disposition de facilités de paiement Demande d’intervention sur la voirie, l’éclai-
en ligne des factures ; inscriptions aux activi- rage public, les espaces verts dégradés ; signa-
tés ; demandes ou modifications de logement lisation d’abandon de déchets, de problèmes
social ; suivi de l’instruction et de l’attribution de sécurité ; etc.
des demandes ; hébergement des personnes • Fiscalité :
âgées - localisation géographique, services Rapports graphiques reprenant les chiffres
proposés, tarifs, etc. ; inscription pour agré- généraux de la fiscalité locale (taux, recettes
ment d’une assistante maternelle ; demande totales, nombre et répartition des contri-
de chèque-service ; etc. buables, qui paye quoi ?) ; calcul de la valeur


locative-base d’imposition ; impositions taxe
foncière et taxe d’habitation ; paiement en
ligne ; règles de la taxe de séjour et imprimés
types de déclaration et versement à téléchar-
ger ; etc.
• Informations pratiques :
Réservation et location de salle ; déclaration
d’animaux (chiens dangereux…) ; etc.

Ces quelques exemples donnent une vue
très large, mais non exhaustive, sur le type
de nouveaux usages qui induisent une
implication plus active du citoyen au sein
de sa collectivité. Toutefois, l’émergence de
cette nouvelle forme de communication et
d’interactivité n’est pas sans provoquer de
profonds changements organisationnels en
interne. Les collectivités doivent s’adapter et
même anticiper les constantes évolutions des
TIC. Une véritable révolution sociologique est
en cours ! Il est désormais possible d’envisager
une “ville sans contact”, où les agents sont
équipés de technologies de connexion à dis-
tance, où les citoyens accèdent à leurs services
dédiés partout en ville, où les tags remplacent
les feuilles papier… Certaines collectivités
locales ont déjà mis en place ce type de projet
dit NFC – Near Field Communication : com-
munication en champ proche – et se révèlent
pionnières dans les technologies sans contact,
à l’image de la ville de Pessac (33), un des neuf
sites pilotes choisis en 2010 par le gouverne-
ment pour accélérer le déploiement national
du sans contact.

21

TÉMOIGNAGE

Philippe Frémont, DSI de la ville de Pessac

« Notre projet portait spécifiquement sur la technologie NFC, déjà
effective au sein des aéroports par exemple, mais jamais mise en œuvre
au niveau d’une collectivité et des services à la personne. Le projet était
un véritable challenge à la fois en termes d’innovation et de mise en
œuvre.

Gfi Informatique a développé une solution spécifique et personnalisée
en adaptant son logiciel AS-Web. Gfi Labs a en effet déployé un module NFC sur-mesure. En
septembre 2011, les soixante aides à domicile de Pessac n’auront plus qu’à utiliser leur mobile
pour enregistrer et remonter en temps réel diverses informations, comme leurs horaires
d’intervention par exemple. La facturation est alors déclenchée automatiquement. Ils peuvent
également consulter leur planning de la semaine et accéder au dossier du bénéficiaire et
à certaines informations utiles comme le code de la porte d’entrée ou le nom du médecin
traitant. Une carte sans contact individuelle sera alors remise aux 650 bénéficiaires de l’aide
à domicile de Pessac. Les intervenants n’ont plus qu’à “flasher” le tag avec leur mobile NFC.
Les feuilles de pointage sont désormais entièrement dématérialisées. Fini les manipulations
manuelles ! La technologie NFC nous apporte souplesse, flexibilité, réactivité, temps réel et
connectivité car nos agents sont équipés désormais de smartphones. Ça change radicalement
du pointage papier manuel. 80 à 85 % des tâches sont exécutées automatiquement.

Nous avons aussi mis en place en janvier dernier une application de gestion de l’aide sociale
pour gérer les demandes, constituer les dossiers... Nous sommes en plein déploiement de
projets novateurs. Depuis le début du mois de juin 2011, les Pessacais peuvent payer en ligne
depuis un portail unique : https://demarches-pessac.mairie24.fr/frontoffice/home/login.
À terme, le portail va s’interfacer avec plusieurs applicatifs métier pour proposer un nombre
élevé de services. »

—


c — Le guichet décideurs

La dématérialisation n’est pas le privilège des Chantiers TIC prioritaires pour les
citoyens. Les élus et l’administration elle- administrations locales d’ici 2011
même bénéficient à leur échelle de solutions
innovantes et de services d’échanges déma- Portails et sites web
térialisés. Parapheurs électroniques, pro-
Outils collaboratifs
giciels de gestion intégrée, téléprocédures, Pilotage et décisionnel
mobilité… : les systèmes d’information
Infocentre
des collectivités connaissent une mutation
Dématérialisation de documents et processus
profonde.
Archivage électronique et stokage
Gestion électronique de documents
Décisionnel, travail collaboratif
Mobilité
et dématérialisation au service
Téléprocédures
des performances
Applications métier de gestion
Malgré un contexte économique peu
Ressources humaines
favorable, l’État maintient ses objectifs de
modernisation et les collectivités leur budget Finances
informatique. Le cabinet Markess Internatio- Achats
nal identifie les perspectives d’évolution en Relation citoyen
2011 des technologies de l’information au sein Métier spécifique
des administrations. Trois chantiers principaux Gestion de processus métier
se détachent :
Part des répondants :
• L’amélioration des performances internes +40 % +30 % + 25 % - du quart des répondants
par le biais d’applications décisionnelles et de
pilotage. Source : MARKESS International
Échantillon de 43 responsables locaux
• Le développement de nouveaux usages
—
grâce aux solutions de travail collaboratif.
• L’optimisation des processus par la déma- Pour réduire leurs coûts de fonctionnement, les
térialisation. collectivités sont amenées à mettre en place
des solutions de gestion collaborative et de
Ce dernier point s’avère un élément clé dématérialisation des principaux documents
pour moderniser les services et accélérer les gérés par les managers territoriaux et les
échanges. La dématérialisation des documents élus. Les exemples d’utilisation ne manquent
intervient à tous les niveaux : courrier, pièces pas : convocation des élus aux assemblées
comptables, marchés publics, parapheur élec- ou aux commissions, gestion des arrêtés et
tronique, archivage, ordres de mission, états des délibérations, validation et annotation de
de frais… projets en conseil municipal sur des mobiles,
gestion collaborative et dématérialisation des

23

principaux documents gérés par les managers ter- Chantiers TIC clés pour la gestion
ritoriaux et les élus, visa et signature électronique interne des collectivités territoriales
des documents, etc. France, 2010-2012
De même, le développement des processus Dématérialisation de
dématérialisés rend obligatoire dans un avenir très 63 %
documents
proche l’utilisation d’un coffre-fort numérique per-
GED/ECM 52 %
mettant de stocker les objets numériques à valeur
probante. Ceux-ci remplaceront progressivement Numérisation 48 %
les documents papiers : pièces comptables, justi-
ficatifs de dépenses et de recette, marchés publics, Téléprocédures 42 %
bulletin de salaires…
Certificat et signature
36 %
électronique
De telles évolutions ne sont pas sans causer de
profonds changements en interne, tant techniques Archivage électronique 46 %
– au niveau du système d’information – qu’opé- Stockage et
37 %
rationnels. Les habitudes sont bouleversées et sauvegarde
l’environnement de travail modifié. Toutefois, Outils collaboratifs 54 %
même si les réticences en interne peuvent avoir la
peau dure, l’agent public gagne en ergonomie, en Intranet 53 %
temps, en efficacité et donc en productivité. Les
enjeux pour une collectivité sont multiples : Pilotage de projets 36 %
• Répondre aux exigences du Plan de développe-
Décisionnel 35 %
ment de l’économie numérique 2012 préconisant
la diversification des usages et des services numé- SIG 42 %
riques grâce à une e-administration.
• Disposer d’un environnement de travail qui soit Virtualisation 41%
au service de la performance du bureau de l’agent
public, tant au niveau de son ergonomie que de son VoIP/ToIP 36 %
intégration avec le système d’information déjà en
Chantiers liés à la dématérialisation Chantiers de conser-
place. vation Chantiers collaboratifs Site web et fonctionnalités
• Générer grâce à ce nouvel environnement plus associées Autres
de synergies au sein des équipes. Source : MARKESS International, Échantillon de 165 décideurs
• Favoriser la communication et impulser une —
dynamique de collaboration. Disposer d’un outil
d’aide à la gestion et à la décision pour que l’agent
public puisse augmenter son périmètre d’action et
ainsi mieux répondre aux attentes du citoyen.


Un accès unique et sécurisé aux
processus de la collectivité PILOTAGE DE LA PERFORMANCE
—
Désormais, le poste de travail, connecté à
La ville de Saint-Étienne élabore
l’intranet de la collectivité, se transforme en
guichet unique. Véritable centre de services, un portail décisionnel
il favorise ainsi le travail collaboratif et le
partage de ressources mutualisées :

1 Des échanges électroniques sécurisés
Le portail intègre différentes applications La ville de Saint Étienne a remporté en sep-
hétérogènes et de services métier accessibles tembre 2010 le prix de l’innovation finan-
à travers une connexion unique sécurisée. Il cière de l’AFIGESE (Association FInancière
offre un suivi précis des échanges et assure de GEStion et d’EValuation des collectivités
la fiabilité des contenus numériques. Un territoriales) pour son système d’informa-
tion décisionnel RH. Gfi Informatique, par
avantage certain pour rester conforme aux
son expertise métier et son pôle d’experts
obligations réglementaires. BI, a été au côté de la ville de Saint Étienne
pour réaliser ce portail
2 Optimisation des contenus de pilotage.
Grâce à des outils de gestion des documents
simples et performants, l’agent public édite,
consulte, modifie et partage ses contenus,
même issus du web, sans risque de duplication
du document.

3 Le travail collaboratif
Le partage des documents et autres types
de contenus permet de fournir de véritables
services collaboratifs entre les agents ou
les différents services d’une collectivité :
messagerie, intranet, création et gestion de
contenus partagés, outils de web confé-
rence, chat… Plus de 30 % des collectivités3
émettent des besoins en la matière. De plus,
un quart d’entre elles envisage d’ores et déjà
d’évoluer vers les réseaux sociaux, les wikis, les
blogs et la gestion de présence. Hôtel de ville de Saint-Étienne

3
Selon Markess International

25

TÉMOIGNAGE

Olivier Bailly, DSI de la ville de Nîmes

« Dans le cadre de la démarche de refonte de l’urbanisme
du SI, la dématérialisation arrivait en première priorité
pour l’agglomération. Nous avons lancé cette démarche
en 2009 de manière un peu différente de ce qui se
faisait à l’époque. Il y avait beaucoup d’appels d’offres
lancés pour la dématérialisation de processus verticaux
cloisonnant les tâches RH, financières, etc. Pour notre
part, nous souhaitions disposer d’un seul outil de dématérialisation pour
l’ensemble des processus de la collectivité, c’est-à-dire une transversalité
complète. Ainsi a vu le jour la plate-forme collaborative de dématérialisation
GECCO de Gfi Informatique permettant de passer d’applications métier
cloisonnées et éparses à un ensemble homogène de services communicants.
Cette plate-forme de dématérialisation unique assure le traitement de tous les
types de documents numériques.

Grâce à GECCO-délib, tous les conseils de la ville de Nîmes se passent
désormais dans un environnement numérique entièrement dématérialisé.
Cette solution nous a permis de gagner une palette de papier entière
pour chaque conseil municipal ! Étant aujourd’hui principalement axée
sur la dématérialisation des délibérations, GECCO-délib va être enrichie
prochainement avec un module permettant la gestion des arrêtés et des
décisions.

Par la suite, la mise en place de cette plate-forme va également nous
permettre d’aborder deux grands projets très importants. Le premier réside
dans le développement de l’e-administration afin de créer de plus en plus
une relation dématérialisée avec nos citoyens pour gagner en efficacité
et disponibilité. Le second enjeu sera de pouvoir partager – via le principe
de l’open data – les données de la collectivité pour que les opérateurs
économiques locaux puissent bénéficier d’informations pour favoriser le
développement économique de la région. »

—


d — Le guichet partenaires

Les relations entre les collectivités et leurs signature numérique authentifiée et sécurisée
partenaires évoluent progressivement vers ayant la même valeur juridique.
une dématérialisation totale des échanges de De même, la dématérialisation des échanges
données et de documents. Grâce à la norma- avec le comptable des bulletins de paye est
lisation croissante de ces échanges, la mise rendue possible en produisant un fichier
en œuvre de ces procédures dématérialisées mensuel des données normalisées. À ce jour,
tend vers plus de rapidité, d’économie, de plus de 3 500 communes utilisent déjà ce
sécurité tout en respectant les obligations dispositif. Il est même possible de rattacher
réglementaires. les arrêtés aux événements de paye.

Les échanges de données entre les collectivités Contrôle de la légalité
et leurs partenaires institutionnels ou privés
évoluent rapidement. Les collectivités doivent transmettre leurs
actes à la préfecture pour le contrôle de la
Échanges comptables légalité. La transmission papier, qui représente
une manipulation importante et qui peut tou-
Dans le domaine de la comptabilité, la sépara- jours être source d’erreurs, peut évoluer vers
tion entre l’ordonnateur (la collectivité) et le une transmission dématérialisée en respectant
comptable (le trésorier) fait que la collectivité un format normalisé (ACTES).
doit transmettre tous ses mouvements finan-
ciers au comptable : prévisions budgétaires, La ville de Boulogne-sur-Mer (62) s’est ainsi
dépenses, recettes, passation de marchés équipée d’un parapheur électronique : « Grâce
publics, état de l’actif (immobilisations). à la solution de Gfi Informatique, nous avons pu
La transmission des pièces comptables, gagner énormément de temps dans la signature
mandats et titres, ainsi que des documents d’un arrêté, sa transmission et son exécution. À
justificatifs en format papier s’accompagnait cela s’ajoute une forte économie de papier, de
jusqu’à présent de fichiers de données permet- frais d’impression et de temps consacré par les
tant d’alimenter automatiquement le logiciel élus et le personnel en manipulation et classe-
du comptable. La dématérialisation totale des ment », confirme Dominique Bachelet, Direc-
documents et données est désormais possible teur des Systèmes d’Information de la ville. De
avec l’évolution des normes. Avec le nouveau même, la dématérialisation des échanges avec
Protocole d’Échange Standard (PES), les le comptable des bulletins de paye est rendue
documents justificatifs peuvent être transmis possible en produisant un fichier mensuel des
de façon dématérialisée avec les données données normalisées.
correspondantes. La signature manuelle des
bordereaux récapitulatifs des mouvements
comptables peut être remplacée par une

27

Les données sociales la collectivité. Cela suppose la mise en œuvre
de systèmes permettant de classer les docu-
En ce qui concerne le domaine de la paye, ments et de les conserver, tout en les mettant
les collectivités, comme les entreprises, ont en ligne à disposition de chaque agent, au sein
l’obligation de transmettre annuellement d’un coffre-fort électronique personnel.
leurs données sociales. Depuis 2005, la DADS-
U (Déclaration Automatisée des Données Le déploiement de guichets partenaires cohé-
Sociales Unifiée) a remplacé la transmission rents et performants induit la mise en œuvre
de fichiers multiples. La DADS-U évolue en d’une plate-forme de dématérialisation trans-
2012 avec la norme N4DS (Norme pour les verse. Basée sur une solution de GED unique,
Déclaration Dématérialisées Des Données celle-ci doit :
Sociales), permettant de rassembler toutes les • Assurer la prise en compte des documents
données à déclarer en un seul envoi. tout au long de leur cycle de vie, et leur péren-
nité en tant qu’originaux numériques.
Échanges avec les fournisseurs • Répondre aux sollicitations multiples des
partenaires comme des utilisateurs internes à
D’autres flux concernent les échanges avec les la collectivité.
tiers, fournisseurs de la collectivité. Soumises • Traiter indifféremment les échanges uni-
au Code des marchés publics, les collectivités taires (accéder à une facture) et les échanges
diffusent de plus en plus leurs appels d’offres de masse (transmission d’un bordereau de
au format électronique et les entreprises dépenses).
répondent de manière dématérialisée. Même • Permettre à chaque acteur de disposer d’un
si des normes existent, elles ne sont pas espace de travail unique, quel que soit son mé-
encore généralisées lors de la passation des tier, regroupant des messages et des actions à
commandes aux fournisseurs ou lors de la ré- réaliser provenant de systèmes variés.
ception des factures. Les collectivités doivent
ainsi s’adapter à différents modes d’échanges Enfin, la conservation, ou l’archivage de don-
selon la volumétrie des documents et les nées électroniques, suppose l’utilisation des
capacités de chaque fournisseur à produire des nouvelles normes en vigueur. On citera le Sys-
factures électroniques. tème d’Échange de Données pour l’Archivage
(SEDA) qui permet de garantir un archivage
Des partenaires internes sécurisé et pérenne dans le temps. L’archivage
est une étape indispensable permettant de
Les agents de la collectivité sont aussi des gérer efficacement le stock des documents
partenaires. La récente réglementation parue courants, les archives dites « intermédiaires »
sur le « dossier agent » permet à tout agent et « définitives ».
d’accéder à son dossier, y compris s’il quitte


e — Le back-office de gestion

Les établissements publics, ainsi que le sec- Système d’Information par la mise en place
teur public local, ont par le passé privilégié d’une plateforme technique unifiée.
des architectures de systèmes d’information • Capacité d’enrichissement progressif des
de type « best of breed4 ». De telles archi- fonctionnalités du Système d’Information,
tectures donnent la priorité à une couverture par acquisition et mise en œuvre de modules
fonctionnelle maximale de chaque domaine fonctionnels additionnels de l’éditeur.
métier, et conduisent à composer des parcs
applicatifs « sur mesure » à partir d’applica- Force est de constater, dans divers pays
tions spécifiques, de progiciels et de logiciels européens, qu’un nombre croissant d’organi-
Open Source. Mais aujourd’hui, face à des sations publiques, étatiques ou territoriales,
environnements technologiques de plus en retiennent des architectures de type ERP pour
plus complexes à intégrer entre eux et à des leurs systèmes d’information. Néanmoins, ces
besoins fonctionnels grandissants et mou- solutions sont encore très peu déployées dans
vants, le choix des solutions de gestion peut le secteur public local en France. En cause :
nécessiter davantage de rationalité. leur faible adéquation aux exigences métier
du secteur public français et leur complexité
Ainsi, dans d’autres secteurs d’activités, les 20 apparente de mise en œuvre. Leur adoption
dernières années ont vu l’avènement des PGI dans les Systèmes d’Information des collecti-
ou ERP5, des progiciels de gestion intégrant sur vités locales n’est toutefois qu’une question de
une même plateforme fonctionnelle et tech- temps, celui nécessaire à la verticalisation des
nique l’ensemble des référentiels et processus ERP afin de simplifier leur mise en œuvre et
de l’organisation. MARKESS International de les rendre totalement adaptés aux enjeux
estime qu’en 2011 34% des organisations métier des collectivités françaises.
privées de plus de 50 salariés en France ont
recours à une solution de gestion intégrée.
Les avantages de ce modèle sont connus :

• Intégration « native » des modules fonc-
tionnels du système d’information, aussi
bien au plan fonctionnel (par exemple, prise
en compte automatisée des évènements de
gestion RH en gestion budgétaire) qu’au plan
technique (automatisation des flux de don-
nées au sein du Système d’Information).
• Standardisation des processus,
• Rationalisation des processus de dévelop-
pement, de maintenance, d’exploitation du

4
Best of Breed : qualifie le « meilleur dans une catégorie ».
5
Progiciels de Gestion Intégrée ou Enterprise Resource Planning

29

TÉMOIGNAGE

Emmanuel Blaisse, directeur marketing, Gﬁ Informatique Branche Software

« Compte tenu de sa position de leader, Gfi Informatique devait
proposer une solution aux clients qui opteraient pour une
stratégie « ERP » d’évolution de leur Système d’Information.
Gfi Informatique a donc établi un partenariat avec Microsoft
pour construire le module vertical Secteur Public de l’ERP
Microsoft Dynamics AX.

Au terme de deux années de collaboration entre les équipes américaines de dévelop-
pement de Microsoft et les équipes de la Branche Software de Gfi Informatique, la
disponibilité de la première version du vertical Secteur Public est annoncée en 2012.
Pour Gfi Informatique, le choix de Microsoft Dynamics AX s’imposait pour les raisons
suivantes :
• Richesse fonctionnelle de l’ERP :
- large couverture métier
- processus collaboratifs avancés,
- dématérialisation,
- interopérabilité optimale avec les fonctions bureautiques,
- décisionnel embarqué,
- mobilité,
- modélisation aisée et évolutive des organisations,
- intégration facilitée aux portails...
• Coûts d’investissement et de fonctionnement optimisés,
• Large diffusion des technologies Microsoft parmi les établissements publics et les
collectivités territoriales.

31

III. RÉUSSIR SON PROJET DE MODERNISATION
a — Inscrire les projets dans une vision à long terme : le retour du
schéma directeur du SI
III. RÉUSSIR SON PROJET DE MODERNISATION
a — Inscrire les projets dans une vision à long terme : le schéma
directeur du système d’information

Le schéma directeur du système d’information (SDSI) s’affirme comme un outil incontournable
de planification stratégique des investissements informatiques d’une administration.

Les spécificités du schéma directeur :
• Bâtir un projet sur la durée (cinq ans en moyenne).
• Définir les axes de transformation nécessaires du système d’information. Établir les moyens à
mettre en œuvre pour réussir cette transformation.
• Préciser les principes de gouvernance du système d’information.

La réalisation et l’actualisation régulière du SDSI présentent de nombreux avantages. Elles
permettent notamment de :
• Donner aux décideurs de la collectivité une visibilité accrue sur le portefeuille de projets
• Fournir des critères d’aide à la sélection des projets prioritaires.
• Mettre en avant les synergies et les mutualisations possibles entre les différents services de la
collectivité.
• Anticiper les besoins en ressources humaines concernant la maîtrise d’ouvrage et la maîtrise
d’œuvre des projets SI.
• Poser les bases d’une gouvernance renforcée des projets informatiques.

32 | RÉUSSIR SON PROJET DE MODERNISATION

b — Évaluer la valeur du projet de modernisation

Depuis quelques années, les administrations
se dotent d’outils d’aide à la décision pour
optimiser leurs investissements dans leurs L’ŒIL DE L’EXPERT
systèmes d’information. Ces méthodologies —
fournissent au décideur public un ensemble de Eric Rublé, directeur du développement,
critères objectifs d’évaluation des bénéfices Secteur Public, Gﬁ Informatique
attendus – la valeur – d’un projet de moder-
nisation. Point essentiel : les organisations Les nouvelles techno-
publiques sont au service des usagers. La valeur logies ne demeurent
qu’un moyen au service
de leur projet repose donc non seulement sur
des pouvoirs publics
sa rentabilité économique, mais aussi sur sa pour accompagner leur
capacité à contribuer au bien collectif. détermination à délivrer
des services plus aptes
Ainsi, la méthode MAREVA – Méthode d’Ana- à répondre aux attentes des citoyens, et ce au
lyse et de REmontée de la VAleur – adoptée meilleur coût. Les métiers très pointus exercés
par un nombre croissant d’administrations, par les organismes publics doivent en effet
consiste à appréhender la valeur d’un projet rester focalisés sur leur finalité de service, quel
en lui attribuant une note comprise entre A que soit le moyen utilisé. Les projets de moder-
nisation des services publics exigent ainsi
(intensité maximale) et D (intensité minimale)
d’appréhender les problématiques techniques,
sur chacun des cinq axes suivants : organisationnelles, culturelles et stratégiques
• Sa rentabilité pour l’État. à égale importance, à travers une analyse fine :
• Le degré de maîtrise des risques (que ceux-ci
soient élevés ou faibles). • Des objectifs politiques ﬁxés.
• Les bénéfices pour l’usager (« externalités »). • Du niveau de performance attendu et indica-
• Les bénéfices pour les agents (« internalités »). teurs associés.
• Le degré de nécessité du projet en fonc- • Des moyens techniques à mettre en œuvre.
tion des contraintes réglementaires, des • Des organisations à déployer.
engagements politiques, des éventuels autres • Des emplois et compétences à développer.
projets... » • De l’impact du changement.
• Du budget de l’opération et de son retour sur
Ces cinq composantes de la valeur rendent investissement…
compte de l’ensemble des éléments qualitatifs
et quantitatifs du projet. —

33

c — Services en ligne : écouter l’usager

Comment associer les usagers à la définition d’évènement de vie. À partir d’études
des services électroniques qui leur sont desti- conduites auprès de 3 000 usagers, la DGME
nés ? En amont de cette définition, il importe a identifié les événements de vie impliquant
de déterminer les priorités : des démarches administratives jugées particu-
• Quels services sont les plus attendus et lièrement complexes. En fonction des facteurs
se révèlent sources de simplification des d’insatisfactions et des attentes des usagers,
démarches et de réduction des délais ? des critères de qualité de service ont alors été
• Comment mesurer le niveau de satisfaction définis pour chaque évènement de vie : par
des usagers par rapport à l’accueil ? exemple, des délais de traitement, de person-
• Comment évaluer cette satisfaction quant nalisation ou de fiabilité des informations.
au traitement des démarches ?
Ces critères ont permis de déterminer les
dix indicateurs de qualité de service retenus
Ces dernières années, les consultations des dans le cadre du baromètre et qui recouvrent
usagers se sont multipliées, afin de répondre les grands domaines de préoccupation des
à ces préoccupations. Ainsi, des programmes Français : santé, sécurité, papiers d’identité,
d’e-administration ont eu recours à des emploi, retraite, impôts, allocations, scolarité,
« focus groupes » ou à des sondages études supérieures, etc. Ce baromètre donne
auprès d’usagers pour établir le portefeuille ainsi une vision synthétique des délais de prise
« idéal » de services en ligne. Par exemple, le en charge et de traitement des dossiers dans
programme COPERNIC de refonte du système les principaux services publics.
d’information fiscal a permis d’élaborer
le programme fonctionnel des nouveaux
portails destinés aux usagers particuliers ou
professionnels.

La Direction Générale de la Modernisation de
l’État a également mis en place depuis 2010 le
baromètre de la qualité des services publics.
Celui-ci réunit une quinzaine d’indicateurs qui
témoignent de la qualité du service rendu en
matière d’accueil des usagers, du traitement
de leurs demandes et de leurs réclamations.
En particulier, la mesure de la qualité de ser-
vice en matière de traitement des demandes
des usagers est structurée par le concept


d — Solutions : privilégier la mutualisation

Au sein de la conjoncture actuelle – déclas- spécifiques, des avantages certains liés au coût
sement des États par les agences de nota- global d’utilisation et de maintenance. Les
tion, pression sur les marchés financiers et progiciels favorisent de plus la mutualisation
resserrement budgétaire – la recherche de la des nouvelles fonctionnalités intégrées au gré
performance et l’optimisation des comptes des versions, ainsi que les évolutions liées à la
publics replacent plus que jamais la question réglementation. Les ERP verticalisés offrent en
de la mutualisation des dépenses au cœur des complément une mutualisation interservices
débats. des investissements dans le cadre d’un traite-
ment transverse des processus de gestion et
Cette mutualisation peut revêtir différentes d’un meilleur partage de l’information au sein
formes, d’ores et déjà explorées par les col- d’un même organisme.
lectivités locales, notamment dans le cadre
de l’intercommunalité et, plus largement, Le communautaire libre : nombreux sont les
des territoires étendus. Dans le domaine des projets informatiques aujourd’hui développés
technologies de l’information, les solutions ci- par des communautés de collectivités locales
dessous concourent à une meilleure utilisation et d’administrations. Ces communautés, qui
de l’argent public : s’appuient majoritairement sur des outils issus
du monde des logiciels libres, proposent dès à
Le cloud computing6 : à l’heure de l’informa- présent sur leur plate-forme (telle que la forge
tique dans les nuages, une nouvelle donne se de l’ADULLACT8) des solutions applicatives
profile. Les coûts de possession et d’exploi- libres de gestion, de travail collaboratif et de
tation des infrastructures conduisent de plus dématérialisation des échanges.
en plus d’organismes à envisager une exter-
nalisation de leur système d’information, et à
se tourner vers ce modèle économique et ses
diverses déclinaisons : SaaS, PaaS, IaaS, DaaS7. e — Approches de mise en œuvre :
Mais ces choix ne sont pas sans nécessiter une privilégier la méthode itérative !
certaine urbanisation du système d’informa-
tion afin de garantir une cohérence globale Le cycle en V a longtemps été la méthode de
des outils et de l’architecture nécessaire à développement de référence dans le secteur
leur fonctionnement, quel que soit le degré de public. Cette méthode paraît de manière
délocalisation des infrastructures. persistante comme la mieux adaptée aux
procédures de marchés publics, le cycle de
Les progiciels : les solutions applicatives développement prenant appui sur le cahier des
métiers développées par les éditeurs de logi- charges fonctionnel et technique du dossier de
ciels présentent, grâce au partage de l’inves- consultation des entreprises. Néanmoins, ses
tissement et en comparaison des solutions défauts sont aujourd’hui bien identifiés :

6
Cloud computing : capacité informatique (serveurs, stockage, application…) déportée et facturée à l’utilisation.
7
Software as a Service, Platform as a Service, Infrastructure as a Service, Data as a Service.

35

e — Approches de mise en œuvre : privilégier la méthode itérative !

• Souplesse limitée : difficulté à prendre en Méthodologie
compte l’évolution des besoins, inhérente à
tout projet SI. Gfi recommande et met en œuvre la mé-
• Effet tunnel : définition des besoins utilisa- thode « itérative » de réalisation de systèmes
teurs, spécifications fonctionnelles, mise en d’information :
production, tests et recette… Il faut attendre • L’équipe de conception s’attache à la créa-
plusieurs mois, voire plusieurs années pour les tion de maquettes et de prototypes pour
projets les plus importants, avant de pouvoir illustrer les spécifications et remporter l’adhé-
utiliser l’application ! sion des décideurs : c’est une approche par
• Manque de vision globale sur les projets : prototypage.
pour les plus complexes, un simple dossier de • Le processus de réalisation repose sur un
conception, aussi complet soit-il, ne suffit pas. cycle de développement itératif. Le système
Ils nécessitent des maquettes et des proto- est alors structuré en sous-systèmes, faisant
types pour matérialiser les points critiques de chacun l’objet d’une ou plusieurs itérations.
la solution (techniques, ergonomies, prise en • Le contenu prévisionnel de chaque itération
main par l’utilisateur…), ce que ne permet pas est revu avant chaque lancement afin de tenir
la méthode de cycle en V. compte des résultats (livraisons / tests) de
l’itération précédente.

Le schéma ci-dessous présente un exemple d’approche de développement itératif.

8
Association des Développeurs et des Utilisateurs de Logiciels Libres pour l’Administration et les Collectivités Territoriales (http://adullact.org/).


f — Urbanisation : favoriser la transformation progressive du système
d’information par les services

La démarche d’urbanisation du système d’information consiste à le découper en sous-ensembles
cohérents et relativement indépendants afin de faire face à la complexité de réalisation de l’ensemble
du projet et de pouvoir maintenir le système dans sa globalité. Il s’avère ainsi possible de modifier
une partie du système d’information tout en en contrôlant les impacts, en particulier leur localisation,
de manière à ne pas avoir à reconstruire et requalifier l’ensemble du système à chaque évolution.

Depuis plusieurs années, le développement de l’architecture orientée services (SOA) contribue
fortement aux démarches d’urbanisation des systèmes d’information. Le schéma suivant illustre les
avantages procurés par ce type d’architecture:
• Modularité / asynchronisme : les composants fonctionnels sont conçus comme des boîtes noires
qui font appel en entrée et / ou en sortie à d’autres composants.
• Mutualisation / évolutivité : les fonctions élémentaires sont conçues de façon à mutualiser le maxi-
mum de tâches identiques, mais également à minimiser les impacts liés aux évolutions ou aux mises
à jour du système d’information.

Les apports d’une architecture orientée services

Le système d’information est découpé en
modules ou sous-ensembles ayant chacun une
signification intrinsèque. il est possible de
cartographier les domaines et entités qui
composent le SI.
Modularité

Évolutivité Asynchronisme

Chaque module du système
Il est possible de faire évoluer les
d’information fonctionne de
modules qui composent le SI de
manière indépendante et l’enchaînement
manière indépendante sans remettre en
entre les sous-ensembles peut
cause la globalité du système.
s’opérer de façon asynchrone.

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