Évaluation du business model
                        d'un opérateur WiFi
                        Mémoire de stage Année Je...
Remerciements
             Après une année complète de stage, j’ai de toute évidence beaucoup de personne à
             r...
Synthèse du document
             Ce mémoire présente mon stage effectué chez Arcome, société du groupe Solucom, de
      ...
Les Badspots : Environ 130 hotspots entraînent des pertes pour le
                            programme. Leur trafic est f...
Executive Summary

This master thesis is to present the internship I have done at Arcome consultancy, a company of
Solucom...
Profitability analysis of WiFiOp’s hotspots enabled to identify the less profitable
                   hotspots and those ...
Table des matières

Partie A.              Déroulement de mon stage chez Arcome ............................ 13

1.       ...
2.2.5.        Tarification actuelle .........................................................................................
ENST Bretagne – GET
Évaluation du business model d'un opérateur WiFi                         Arcome
Mémoire de stage Année...
Liste des Tableaux et des Figures
Liste des tableaux
Tableau 1 : Affectation des coûts aux revenus d’un opérateur alternat...
ENST Bretagne – GET
Évaluation du business model d'un opérateur WiFi                          Arcome
Mémoire de stage Anné...
Introduction
             Ce mémoire a pour objectif de présenter une démarche d’évaluation d’un business model.
         ...
Partie A. Déroulement de mon
                                          stage chez Arcome




ENST Bretagne – GET
Évaluatio...
1. Arcome et le groupe Solucom
1.1.       Présentation du groupe et de la société
1.1.1.     Positionnement
             L...
Il est nécessaire pour le Groupe d’accroître son image auprès de ses clients. Pour cela des
           investissements en ...
L’organigramme ci-dessus résume l’organisation d’Arcome en départements. Olivier
             Wioland m’a recruté comme Je...
2. Travaux effectués au cours du stage
2.1.       Organisation des tâches
             Au cours de l’année passée chez Arc...
Les réunions de département
             Avec la création du département mobilité, qui a précédé mon arrivée chez Arcome, ...
Type de source                                Nom de la source                          Contenu

                         ...
La présentation était très interactive grâce aux interventions fréquentes des participants à
             la réunion, nota...
Contribution au blog
                J’ai pour ma part contribué dès le commencement au blog, qui était pour moi l’occasio...
2.3.       Développement commercial
             Le développement commercial d’Arcome repose sur la collaboration la plus ...
2.4.          Missions pour des clients d’Arcome
2.4.1.        Audit et conception de réseau métropolitain haut-débit
    ...
Cette mission m’a pris à temps plein jusqu’au début du mois de mars. Puis de mars à juillet
                je suis interv...
En démontrant les qualités techniques de la solution proposée ;
                            En minorant les points faibles...
Réalisations
             L’objectif de la démarche était triple :

                   Réaliser une étude de marché, ident...
La mission
               L’étude portait sur les coûts d’un opérateur alternatif pour une minute de communication
       ...
Figure 3 : Structure du modèle conçu par Arcome


         2) Les réalisations


           Mon rôle dans la mission
     ...
Evaluation du business model d'un opérateur WiFi
Evaluation du business model d'un opérateur WiFi
Evaluation du business model d'un opérateur WiFi
Evaluation du business model d'un opérateur WiFi
Evaluation du business model d'un opérateur WiFi
Evaluation du business model d'un opérateur WiFi
Evaluation du business model d'un opérateur WiFi
Evaluation du business model d'un opérateur WiFi
Evaluation du business model d'un opérateur WiFi
Evaluation du business model d'un opérateur WiFi
Evaluation du business model d'un opérateur WiFi
Evaluation du business model d'un opérateur WiFi
Evaluation du business model d'un opérateur WiFi
Evaluation du business model d'un opérateur WiFi
Evaluation du business model d'un opérateur WiFi
Evaluation du business model d'un opérateur WiFi
Evaluation du business model d'un opérateur WiFi
Evaluation du business model d'un opérateur WiFi
Evaluation du business model d'un opérateur WiFi
Evaluation du business model d'un opérateur WiFi
Evaluation du business model d'un opérateur WiFi
Evaluation du business model d'un opérateur WiFi
Evaluation du business model d'un opérateur WiFi
Evaluation du business model d'un opérateur WiFi
Evaluation du business model d'un opérateur WiFi
Evaluation du business model d'un opérateur WiFi
Evaluation du business model d'un opérateur WiFi
Evaluation du business model d'un opérateur WiFi
Evaluation du business model d'un opérateur WiFi
Evaluation du business model d'un opérateur WiFi
Evaluation du business model d'un opérateur WiFi
Evaluation du business model d'un opérateur WiFi
Evaluation du business model d'un opérateur WiFi
Evaluation du business model d'un opérateur WiFi
Evaluation du business model d'un opérateur WiFi
Evaluation du business model d'un opérateur WiFi
Evaluation du business model d'un opérateur WiFi
Evaluation du business model d'un opérateur WiFi
Evaluation du business model d'un opérateur WiFi
Evaluation du business model d'un opérateur WiFi
Evaluation du business model d'un opérateur WiFi
Evaluation du business model d'un opérateur WiFi
Evaluation du business model d'un opérateur WiFi
Evaluation du business model d'un opérateur WiFi
Evaluation du business model d'un opérateur WiFi
Evaluation du business model d'un opérateur WiFi
Evaluation du business model d'un opérateur WiFi
Evaluation du business model d'un opérateur WiFi
Evaluation du business model d'un opérateur WiFi
Evaluation du business model d'un opérateur WiFi
Evaluation du business model d'un opérateur WiFi
Evaluation du business model d'un opérateur WiFi
Evaluation du business model d'un opérateur WiFi
Evaluation du business model d'un opérateur WiFi
Evaluation du business model d'un opérateur WiFi
Evaluation du business model d'un opérateur WiFi
Evaluation du business model d'un opérateur WiFi
Evaluation du business model d'un opérateur WiFi
Evaluation du business model d'un opérateur WiFi
Evaluation du business model d'un opérateur WiFi
Evaluation du business model d'un opérateur WiFi
Evaluation du business model d'un opérateur WiFi
Evaluation du business model d'un opérateur WiFi
Evaluation du business model d'un opérateur WiFi
Evaluation du business model d'un opérateur WiFi
Evaluation du business model d'un opérateur WiFi
Evaluation du business model d'un opérateur WiFi
Evaluation du business model d'un opérateur WiFi
Evaluation du business model d'un opérateur WiFi
Evaluation du business model d'un opérateur WiFi
Evaluation du business model d'un opérateur WiFi
Evaluation du business model d'un opérateur WiFi
Evaluation du business model d'un opérateur WiFi
Evaluation du business model d'un opérateur WiFi
Prochain SlideShare
Chargement dans…5
×

Evaluation du business model d'un opérateur WiFi

3 663 vues

Publié le

Ce rapport d'étude propose une analyse du business model d'un opérateur WiFi type en France en 2007.

Sur la base de cette analyse des conclusions sur la viabilité du business sont proposées et des propositions sont formulées.

1 commentaire
6 j’aime
Statistiques
Remarques
  • c'est bien mais tou le monde n a pas un bon débit pour le lire en ligne
       Répondre 
    Voulez-vous vraiment ?  Oui  Non
    Votre message apparaîtra ici
Aucun téléchargement
Vues
Nombre de vues
3 663
Sur SlideShare
0
Issues des intégrations
0
Intégrations
19
Actions
Partages
0
Téléchargements
0
Commentaires
1
J’aime
6
Intégrations 0
Aucune incorporation

Aucune remarque pour cette diapositive

Evaluation du business model d'un opérateur WiFi

  1. 1. Évaluation du business model d'un opérateur WiFi Mémoire de stage Année Jeune Ingénieur – Septembre 2006 à août 2007 Auteur Ghislain DELABIE Consultant stagiaire +44 78 46 94 77 21 ghislain@delabie.name 26/10/2007
  2. 2. Remerciements Après une année complète de stage, j’ai de toute évidence beaucoup de personne à remercier. Étant donné le plaisir que j’ai pris à travailler chez Arcome durant ce stage, cette page n’est pas qu’un exercice de style réalisé par bienséance et pour satisfaire à une norme : c’est l’expression d’une profonde gratitude pour tous ceux que j’ai côtoyés au cours de cette année et qui par leur attention et leur gentillesse m’ont permis de réaliser ce stage dans les meilleures conditions. Mes remerciements vont tout d’abord, cela va de soi, à Olivier Wioland et Isabelle Chapis, qui ont été mes encadrants de stage et manager tout au long de cette année. Ils ont su me faire confiance, me supporter et m’aiguiller. Je remercie aussi Myriam Le Goff – Pronost, mon encadrante à l’ENST Bretagne, qui a été attentionnée dans le suivi de mon stage, s’est déplacée à Paris pour faire un point d’avancement de mon stage et m’a conseillée sur la structure à adopter pour ce mémoire. Je remercie Bassam Almoussa et Jacques Buisson de m’avoir fait confiance en me confiant des missions sous leur direction. Leur expérience et leur expertise ont été extrêmement stimulantes et bénéfiques. Je remercie tous les chefs de projets, les consultants et les Ingénieurs d’Affaires avec qui j’ai eu l’occasion de travailler. Ils ont été de bienveillants et attentionnés collègues de travail. Enfin, mais ce n’est pas le moindre des remerciements, je tiens à remercier Danièle Delvigne, Patricia Payan et Catherine Vlaj. Vous m’avez appris, avec patience et indulgence, tout ce qu’un ingénieur stagiaire ne peut pas avoir appris à l’école, de l’art de remplir une feuille d’imputation des charges… à l’organisation pratique d’un pot de départ pour un nombre aléatoire d’invités ! ENST Bretagne – GET Évaluation du business model d'un opérateur WiFi Arcome Mémoire de stage Année Jeune Ingénieur – Septembre 2006 à août 2007 Page 2/102
  3. 3. Synthèse du document Ce mémoire présente mon stage effectué chez Arcome, société du groupe Solucom, de septembre 2006 à août 2007. Arcome est un cabinet de conseil qui accompagne les opérateurs télécoms et médias dans la définition de leur stratégie en matière d’offres et de services innovants. Il les accompagne aussi dans la mise en œuvre marketing et technique de ces offres et services. Le groupe Solucom est positionné sur le « Conseil en Gouvernance & Technologies ». Le groupe maintient une croissance soutenue de ses activités grâce à 7 sociétés à forte valeur ajoutée et reconnues chacune sur son marché. L’ambition du groupe Solucom est d’intégrer le TOP 5 des cabinets de conseils en système d’information à l’horizon 2010. Au cours de mon année de stage j’ai été parfaitement intégré aux équipes de consultants d’Arcome. Au sein du département mobilité, j’ai rempli les fonctions d’un consultant débutant. J’ai effectué des travaux de veille pour le département sur la thématique des services mobiles et j’ai contribué à la création d’un Observatoire des Services Mobiles. C’est dans ce cadre que j’ai élaboré une classification des services mobiles. Cette classification tient compte du niveau de communication interpersonnelle du service ainsi que du type d’usage qui en est fait (de ludique à professionnel). Parmi ces services j’ai étudié plus spécifiquement le cas du SMS et notamment la problématique de sa facturation, jugée parfois excessive. La question du coût du SMS permet d’étudier des problématiques classiques d’analyse des coûts en télécommunications. Au cours de cette année j’ai travaillé pendant plusieurs mois pour le compte de d’un opérateur WiFi sur l’analyse de son business model. Pour cela j’ai utilisé trois outils qui permettent d’adopter différents points de vue sur les performances présentes et à venir du parc de hotspots d’un opérateur. L’analyse du trafic sur l’année 2006 : le reporting du trafic est l’outil le plus basique d’analyse de la performance. Il permet d’observer dans le temps les performances globales des hotspots, d’effectuer des comparaisons, d’analyser les différents canaux de vente et offres : L’analyse sur 2006 du trafic fait ressortir une croissance toujours importante du trafic par hotspot, de l’ordre de 70% ; Parmi les moyens de paiement, la carte bleue est le plus utilisé. Les offres réservées aux abonnés mobiles de l’opérateur connaissent aussi un essor important, tandis que la vente sur site de cartes à gratter est en déclin ; Les accords de roaming permettent aux clients abonnés de se connecter aux hotspots d’opérateurs partenaires. Aujourd’hui, malgré de nombreux accords à l’international, c’est le roaming en France, particulièrement chez Orange, qui rencontre le plus grand succès. La segmentation des hotspots est basée sur le chiffre d’affaires de chaque hotspot et d’un indice de potentiel issu d’une analyse multicritères. Cette analyse a permis d’identifier (et de pondérer) les facteurs clefs d’augmentation du trafic. La segmentation suit la méthode ABC (qui utilise la loi de Pareto) et distingue trois segments : Segment TOP : Les 55 hotspots les plus performants contribuent à 65% du CA global de WiFiOp. Ils doivent donc être l’objet de toute l’attention commerciale. Ils constituent aussi une cible idéale pour le lancement de services innovants. La stimulation de l’activité des hotspots de ce segment est le meilleur moyen d’accroître le CA de l’opérateur WiFi ; Les prometteurs : Une centaine de hotspots constitue ce segment. On peut distinguer dans ce segment les hotspots récents à forte croissance du CA qui sont appelés à rejoindre le segment TOP à terme et des hotspots plus anciens qui atteignent un trafic raisonnable mais ont une courbe de croissance plus lente ; ENST Bretagne – GET Évaluation du business model d'un opérateur WiFi Arcome Mémoire de stage Année Jeune Ingénieur – Septembre 2006 à août 2007 Page 3/102
  4. 4. Les Badspots : Environ 130 hotspots entraînent des pertes pour le programme. Leur trafic est faible et leur potentiel de croissance très limité. Dans ces conditions l’analyse effectuée montre qu’un changement de modèle économique doit être effectué. L’analyse de la rentabilité des hotspots de cet opérateur a permis d’identifier les catégories de hotspots les moins rentables et celles qui au contraire étaient sources de bénéfices. Il est nécessaire de préserver la rentabilité des meilleurs et de concevoir un nouveau modèle économique pour les hotspots les moins rentables. Les conclusions de cette étude prennent la forme de recommandations sur le développement du programme WiFi. Ces recommandations sont de deux types : Évolution de la relation contractuelle avec les hotspots actuels : Pour les hotspots les moins rentables, une offre basée sur un abonnement mensuel permettrait de couvrir les coûts d’exploitation. Le service reste payant pour les utilisateurs finaux, ce qui permet de limiter la contribution des établissements clients ; Pour les hotspots performants qui exigent un nouveau modèle sans coût additionnel pour l’utilisateur final, un contrat basé sur un abonnement mensuel est al meilleure solution. L’établissement client est alors libre de refacturer lui- même le service à son client ou bien de lui laisser un accès libre. Recherche de nouveaux marchés pour l’opérateur WiFi. En effet le modèle actuel n’a plus d’avenir car ce marché est à maturité : WiFi urbain : déploiement de réseaux ouverts au public pour le compte de municipalités qui rémunèrent directement l’opérateur WiFi pour le service offert. En France le plus important contrat concernant le WiFi urbain à ce jour est celui de la Ville de Paris (réseau inauguré en septembre 2007) qui a été remporté par SFR ; Workspots 1 : un nouveau marché se dessine à destination des entreprises qui souhaitent déployer un réseau WiFi sécurisé sur leur site sans supporter le coût de l’investissement et sans mettre en œuvre les moyens humains nécessaires à la supervision. Ce service, sur la base d’un abonnement, ouvre la voie à des offres convergentes fixe – mobile dans le futur ; Lowcost : une offre de WiFi lowcost à destination des hôtels qui ne justifient pas un coûteux déploiement permettra d’adresser ce marché encore très ouvert et de concurrencer Orange. Les travaux présentés ici illustrent le métier de consultant que j’ai appris chez Arcome cette année en détaillant les différentes étapes d’une mission, de la prise en compte de la demande du client à la formulation de recommandations qui répondent précisément au besoin du client. 1 Cf. glossaire ENST Bretagne – GET Évaluation du business model d'un opérateur WiFi Arcome Mémoire de stage Année Jeune Ingénieur – Septembre 2006 à août 2007 Page 4/102
  5. 5. Executive Summary This master thesis is to present the internship I have done at Arcome consultancy, a company of Solucom Group, from September 2006 to August 2007. Arcome is a consultancy which provides services to telecoms and media operators assisting them in the design, market positioning and implementation of their new offers and innovative services. Solucom Group is focused on governance and high-tech consulting. The group achieves a sustained growth thanks to its 7 high added-value companies, each well recognised on its own market. Solucom Group aims to establish itself as one of the top 5 IT consulting firms in France by 2010. During my one-year internship I have been fully integrated in Arcome’s teams of consultants. I have been a junior consultant in the mobility technologies department. I have contributed to the department Knowledge Management by studying mobile services and building a Mobile Services watching tool. To achieve this I have worked out a comprehensive classification of mobile services. This classification takes into account both the level of interaction between different people and the usage made of this service (from an entertainment to a business-oriented usage). Among those services I have more deeply studied the SMS (or text messaging) service, specifically pricing, which raises a lot of criticism in France and other European countries. Pricing and costs of SMS is a very interesting matter since it raises some classical questions about costs assessment in a telecommunication network. One of my main achievements this year has been the business model analysis of a WiFi operator. In order to comply with confidentiality agreements between Arcome and its client, this WiFi operator will be called WiFiOp. I have made this analysis using three main tools in order to get different views of actual performance and performance to come of these hotspots: Annual traffic reporting for 2006: Traffic reporting is most basics when it comes to assess performance. It enables to watch global performance of hotspots over time and to make comparisons and to make an analysis of pricing and channels of distribution: Traffic analysis over 2006 emphasised a still sustained growth of “traffic per hotspot”, roughly 70% ; Wireless internet sessions are most commonly purchased online with a credit card. Offers specific to the operator’s subscribers are also appreciated, whereas scratch cards are in marked decline ; Roaming agreements enable WiFiOp’s own customers to use Wireless Internet Service from other providers. Although many international roaming agreements have been concluded, national roaming remains the most significant part of it. The hotspot segmentation is based both on the turnover of every hotspot and a potential index drawn from a multicriteria analysis. This analysis made it possible to identify (and balance) key factors of traffic growth. This segmentation uses the ABC method (derived from the law of Pareto) to sort out three main segments: Segment TOP: The 55 most competitive hotspots contribute to 65% of WiFiOp’s turnover. For this reason they deserve a very close sales management. They should also be ideal targets of new services launches and tries. Stimulating these hotspots is the best way to sharpen WiFiOp’s turnover growth ; Promising hotspots: This segment is made of roughly 100 hotspots. Two categories of hotspots may be considered: those newly opened hotspots which are to reach TOP segment and those that opened a long time ago and achieve a slower growth curb ; Badspots: Around 130 hotspots cause losses to WiFiOp. The analysis showed that due to low traffic and limited potential of growth, the business model of these hotspots should be changed. ENST Bretagne – GET Évaluation du business model d'un opérateur WiFi Arcome Mémoire de stage Année Jeune Ingénieur – Septembre 2006 à août 2007 Page 5/102
  6. 6. Profitability analysis of WiFiOp’s hotspots enabled to identify the less profitable hotspots and those that are already profitable. The aim is to preserve the profitability of the later and to propose a new business model for the former. The conclusions of this study are some recommendations Arcome’s team made based on my work. These recommendations are meant to improve the profitability of WiFiOp and ensure its sustainable growth, based on a new business model. These are two types: Evolution of contracts with present hotspots: For low-profitable hotspots: it is recommended to propose them a new contract based on monthly fees that cover Operational Expenditure. End-user would still pay for the service; For highly-profitable hotspots that require a free access for their customers: it is recommended to propose a new contract based on monthly fees that takes into account the traffic of the hotspot. This kind of contract would be less profitable for WiFiOp but would enable it to retain those clients; For other hotspots: the current business model may be sustainable and should not be changed. However the analysis showed prospective hotspots would not be profitable with the former business model and they should be made an offer based on monthly fees. Search for new markets. The market currently addressed by WiFiOp is matured. That is why it is highly desirable for WiFiOp to find new markets: Urban WiFi: this is the next big market, initiated in the US by major companies like Google. In France the business model is based on a contract between the WiFi operator and a local collectivity which pays for the service; Workspots: this relatively new market targets companies that wish to deploy a secure wireless LAN network without supporting investments and supervision costs. The business model is based on monthly fees; Lowcost: this new offer may target many places that are not worth deploying a large wireless LAN network. Based on a single AP and a fully industrialised customer management, it would be affordable for small hotels or restaurants, based on monthly fees. These works illustrate consultant skills I have learnt for one year at Arcome. They especially emphasise different steps of a mission, from understanding client’s needs and demands to the expression of genuine and adequate answers and solutions. ENST Bretagne – GET Évaluation du business model d'un opérateur WiFi Arcome Mémoire de stage Année Jeune Ingénieur – Septembre 2006 à août 2007 Page 6/102
  7. 7. Table des matières Partie A. Déroulement de mon stage chez Arcome ............................ 13 1. Arcome et le groupe Solucom ..................................................... 14 1.1. Présentation du groupe et de la société ........................................................................... 14 1.1.1. Positionnement ............................................................................................................ 14 1.1.2. Stratégie de croissance ............................................................................................... 14 1.2. Spécificités et organisation d’Arcome............................................................................... 15 1.3. Le département mobilité ................................................................................................... 16 2. Travaux effectués au cours du stage .......................................... 17 2.1. Organisation des tâches ................................................................................................... 17 2.2. Activités de « Knowledge Management »......................................................................... 17 2.2.1. Actualité du secteur ..................................................................................................... 17 2.2.2. Participation au blog interne du département.............................................................. 20 2.2.3. Observatoire des services de mobilité......................................................................... 21 2.3. Développement commercial ............................................................................................. 22 2.3.1. Préparation d’un workshop sur la convergence .......................................................... 22 2.3.2. Rédaction de propositions commerciales.................................................................... 22 2.4. Missions pour des clients d’Arcome ................................................................................. 23 2.4.1. Audit et conception de réseau métropolitain haut-débit .............................................. 23 2.4.2. Développement de l’usage chez un opérateur WiFi.................................................... 23 2.4.3. Rédaction d’une réponse à appel d’offres ................................................................... 24 2.4.4. Déclinaison de la nouvelle offre de cartes CPS pour les établissements de santé .... 25 2.4.5. Décomposition des coûts d’une minute de communication ........................................ 26 Partie B. Panorama des services Data mobile / nomade ...................32 1. Classification des services mobiles et nomades .........................33 1.1. Approche de type Métaplan .............................................................................................. 33 1.2. Classification des services................................................................................................ 33 1.3. Les services Data ............................................................................................................. 34 2. Exemple du SMS......................................................................... 36 2.1. Technologie et fonctionnalités ...................................................................................... 36 2.1.1. Principe ........................................................................................................................ 36 2.1.2. Technologie ................................................................................................................. 36 2.1.3. Facteurs de succès du SMS........................................................................................ 36 2.2. Tarification et création de valeur....................................................................................... 37 2.2.1. Des coûts très polémiques .......................................................................................... 37 2.2.2. L’approche par le coût marginal .................................................................................. 37 2.2.3. L’approche par les coûts partiels ................................................................................. 38 2.2.4. L’interconnexion et la terminaison d’appel SMS.......................................................... 38 ENST Bretagne – GET Évaluation du business model d'un opérateur WiFi Arcome Mémoire de stage Année Jeune Ingénieur – Septembre 2006 à août 2007 Page 7/102
  8. 8. 2.2.5. Tarification actuelle ...................................................................................................... 39 2.2.6. Maturité et perspectives d’évolution ............................................................................ 40 Partie C. Travail et problématiques rencontrées chez WiFiOp ...........41 1. Contexte de l’étude ..................................................................... 42 2. Business model actuel de WiFiOp............................................... 43 2.1. Le partenariat .................................................................................................................... 43 2.2. Tarification......................................................................................................................... 43 3. Évaluation des hotspots .............................................................. 45 3.1. Le suivi du trafic ................................................................................................................ 45 3.1.1. Reporting de trafic pour l’année 2006 ......................................................................... 45 3.1.2. Limites de cette analyse .............................................................................................. 48 3.2. Segmentation des hotspots partenaires de WiFiOp ......................................................... 48 3.2.1. Les outils utilisés.......................................................................................................... 49 3.2.2. Période de référence de la segmentation.................................................................... 50 3.2.3. Le chiffre d’affaires ...................................................................................................... 51 3.2.4. Le potentiel .................................................................................................................. 52 3.2.5. Élaboration d’une segmentation des hotspots............................................................. 54 3.2.6. Applications directes du travail de segmentation ........................................................ 59 3.2.7. Conclusion ................................................................................................................... 62 3.3. Application : Négociation d’un accord de roaming............................................................ 63 3.3.1. Contexte....................................................................................................................... 63 3.3.2. Décomposition du travail à réaliser.............................................................................. 64 3.3.3. Solutions apportées et résultats .................................................................................. 65 3.3.4. Conclusions de l’étude................................................................................................. 69 3.4. Rentabilité des hotspots WiFiOp....................................................................................... 69 3.4.1. Présentation du travail ................................................................................................. 69 3.4.2. Hypothèses communes d’estimation des OPEX et CAPEX........................................ 69 3.4.3. Méthodes d’estimation du revenu................................................................................ 70 3.4.4. Calculs de rentabilité ................................................................................................... 71 3.4.5. Résultats ...................................................................................................................... 71 3.4.6. Conclusions ................................................................................................................. 72 3.5. P&L du programme WiFi................................................................................................... 73 3.5.1. Description ................................................................................................................... 73 3.5.2. Valorisation des offres abonnés .................................................................................. 73 3.5.3. Conclusion ................................................................................................................... 74 Partie D. Glossaire .............................................................................. 79 Partie E. Bibliographie ........................................................................ 82 Annexe 1. Tableau récapitulatif des sources disponibles pour l’Observatoire des services mobiles ............................................ 84 Annexe 2. Contributions au blog du département mobilité ................ 86 ENST Bretagne – GET Évaluation du business model d'un opérateur WiFi Arcome Mémoire de stage Année Jeune Ingénieur – Septembre 2006 à août 2007 Page 8/102
  9. 9. ENST Bretagne – GET Évaluation du business model d'un opérateur WiFi Arcome Mémoire de stage Année Jeune Ingénieur – Septembre 2006 à août 2007 Page 9/102
  10. 10. Liste des Tableaux et des Figures Liste des tableaux Tableau 1 : Affectation des coûts aux revenus d’un opérateur alternatif .............................................. 30 Tableau 2 : Hypothèses adoptées pour la segmentation en potentiel .................................................. 58 Tableau 3 : Comparaison du trafic potentiel sur les hotspots AirWiFi selon 2 méthodes..................... 68 Tableau 4 : Estimations de trafic des clients WiFiOp sur les hotspots AirWiFi..................................... 69 Tableau 5 : Scénario de croissance du trafic des hotspots................................................................... 71 Liste des figures Figure 1 : Organigramme simplifié d’Arcome ........................................................................................ 15 Figure 2 Sources utilisées pour la veille du département mobilité ........................................................ 19 Figure 3 : Structure du modèle conçu par Arcome ............................................................................... 28 Figure 4 Classification des principaux services disponibles sur un téléphone mobile.......................... 34 Figure 5 Terminaison d’appel SMS (Source : ARCEP)......................................................................... 39 Figure 7 : Répartition des sessions vendues suivant le mode de paiement en 2006 ........................... 46 Figure 8 : Usage du WiFi sur une semaine ........................................................................................... 47 Figure 9 : Usage du WiFi au cours d’une journée type ......................................................................... 47 Figure 10 : Orange est le principal partenaire de WiFiOp pour le roaming out..................................... 48 Figure 11 : Axes de segmentation des hotspots WiFiOp ...................................................................... 49 Figure 12 : Principe de segmentation des hotspots WiFiOp ................................................................. 50 Figure 13 : Critères de performance conservés et modifiés pour la segmentation v2.......................... 54 Figure 14 : Illustration de la segmentation en CA ................................................................................. 56 Figure 15 : Diagramme de Pareto sur le CA des hotspots WiFiOp....................................................... 57 Figure 16 : Répartition des partenaires WiFiOp par potentiel ............................................................... 58 Figure 17 : Matrice de segmentation des partenaires WiFiOp ouverts avant fin 2006 ......................... 59 Figure 18 : Potentiel des hotspots déployés en 2006 ........................................................................... 62 Figure 19 : Comparaison de la catégorie des hôtels partenaires chez WiFiOp et AirWiFi ................... 64 Figure 20 : Comparaison du potentiel moyen des hotspots AirWiFi et WiFiOp par catégorie.............. 66 Figure 21 : Évaluation de l’ensemble des sources documentaires présélectionnées........................... 85 ENST Bretagne – GET Évaluation du business model d'un opérateur WiFi Arcome Mémoire de stage Année Jeune Ingénieur – Septembre 2006 à août 2007 Page 10/102
  11. 11. ENST Bretagne – GET Évaluation du business model d'un opérateur WiFi Arcome Mémoire de stage Année Jeune Ingénieur – Septembre 2006 à août 2007 Page 11/102
  12. 12. Introduction Ce mémoire a pour objectif de présenter une démarche d’évaluation d’un business model. Ce travail a été mené au sein d’une équipe de projet d’Arcome pour le compte de l’activité WiFi d’un opérateur de télécommunications proposant par ailleurs des offres dans les domaines de l’ADSL, du multimedia et de la téléphonie mobile. Je décrirai les outils et méthodologies utiles pour une telle analyse et les conclusions pour l’évolution du programme auxquelles nous avons aboutis. La première partie de ce mémoire présente le contexte de mon stage chez Arcome, société du Groupe Solucom. J’y détaille notamment l’ensemble de mes activités, les conditions de réalisation, les méthodes utilisées, les résultats obtenus ainsi que les difficultés rencontrées. Cette partie donne une vision claire et complète de l’ensemble du travail effectué pendant cette année de stage, de septembre 2006 à août 2007. La seconde partie présente une classification des services de mobilité et nomadisme. Celle-ci a été établie dans le cadre de mes travaux de « Knowledge Management » effectués pour le département mobilité d’Arcome. Je présente, à titre illustratif, le SMS, le service Data le plus utilisé aujourd’hui, ainsi que quelques problématiques de tarification et d’analyse des coûts. Bien que le marché du SMS soit arrivé à maturité, son étude introduit bien des problématiques qui se rencontrent pour tous les services Data mobile. Par ailleurs cette partie introduit la présentation détaillée de mes travaux sur le business d’un service de nomadisme en particulier : le WiFi. Le cœur de l’étude est exposé dans la troisième partie. Il s’agit de présenter certains de mes travaux pour le compte de notre client WiFiOp, un opérateur WiFi. Ces travaux ont pour objectif de mieux comprendre les performances actuelles des hotspots de l’opérateur. Trois outils sont utilisés : l’analyse détaillée des données de trafic sur les hotspots WiFiOp, une segmentation des hotspots partenaires et une analyse de la rentabilité des hotspots à 5 ans. Les travaux réalisés ont été présentés à l’équipe de WiFiOp et ont été utilisés par Arcome pour formuler des recommandations sur l’évolution de l’activité. Plusieurs d’entre elles ont déjà été mises en œuvre et d’autres font l’objet de projets en cours. ENST Bretagne – GET Évaluation du business model d'un opérateur WiFi Arcome Mémoire de stage Année Jeune Ingénieur – Septembre 2006 à août 2007 Page 12/102
  13. 13. Partie A. Déroulement de mon stage chez Arcome ENST Bretagne – GET Évaluation du business model d'un opérateur WiFi Arcome Mémoire de stage Année Jeune Ingénieur – Septembre 2006 à août 2007 Page 13/102
  14. 14. 1. Arcome et le groupe Solucom 1.1. Présentation du groupe et de la société 1.1.1. Positionnement Le cabinet Arcome a été fondé en 1989 pour accompagner les opérateurs télécoms et médias dans la définition de leur stratégie en matière d’offres et de services innovants. Il les accompagne aussi dans la mise en œuvre marketing et technique de ces offres et services. En 2001 Arcome a rejoint le Groupe Solucom. Il a ainsi pu renforcer son positionnement sur un métier unique : le conseil. Aujourd’hui le Groupe Solucom propose une large palette de prestations de conseil dans le domaine des infrastructures au travers de ses 7 sociétés : Le conseil : business case, schéma d'orientations, architecture, appel d'offres fournisseurs, assistance à maîtrise d'ouvrage ; L’ingénierie de solutions : ingénierie à valeur ajoutée, conduite de projets, mise en production ; Le conseil en marketing et l’innovation technologique pour les opérateurs et les acteurs des Technologies de l’Information et de la Communication (TIC) ; Conseil et intégration d’infrastructures logicielles orientées services et urbanisation du système d’information ; Conseil opérationnel en organisation, stratégie et assistance infogérance ; Conseil en architecture technique des systèmes d’informations ; Conseil en architecture et intégration d’infrastructures logicielles orientées services (Service Oriented Architecture). 1.1.2. Stratégie de croissance Le Groupe Solucom a récemment atteint et même dépassé les objectifs de son plan stratégique 2004 – 2007. L’objectif majeur de ce plan était le doublement de ses effectifs pour atteindre 500 collaborateurs sans pour autant perdre sa rentabilité. L’objectif pour 2010 est d’atteindre une position de premier plan dans le domaine clé de la gouvernance des systèmes d’information, tout en renforçant son avance dans le conseil en technologies. Le nouveau positionnement du groupe est le « Conseil en Gouvernance & Technologies », qui associe l’efficacité de la gouvernance et la pertinence des choix technologiques. Arcome a toute sa place dans cette stratégie puisqu’elle est déjà au carrefour de la technologie et de la stratégie de ses clients opérateurs. Pour atteindre cet objectif le Groupe Solucom ambitionne de doubler de nouveau ses objectifs, par croissance externe (acquisitions ciblées) et interne (recrutement sélectif de consultants débutants et expérimentés). Cette croissance doit permettre au Groupe Solucom d’intégrer le TOP 5 des cabinets de conseil en système d’information. ENST Bretagne – GET Évaluation du business model d'un opérateur WiFi Arcome Mémoire de stage Année Jeune Ingénieur – Septembre 2006 à août 2007 Page 14/102
  15. 15. Il est nécessaire pour le Groupe d’accroître son image auprès de ses clients. Pour cela des investissements en communication sont nécessaires et les consultants du Groupe apparaissent régulièrement dans la presse spécialisée ou générale en tant qu’experts. Enfin le Groupe va commencer à se positionner davantage à l’international. Pour cela Arcome sera un fer de lance grâce à son positionnement historique sur des missions internationales en Europe et en Afrique. 1.2. Spécificités et organisation d’Arcome Le Groupe Solucom a su fédérer jusqu’à aujourd’hui des sociétés de conseil à forte valeur ajoutée telles qu’Arcome. Ce succès doit beaucoup certainement à l’indépendance accordée aux entreprises du groupe qui ont chacune leurs spécificités, leur organisation et leur culture d’entreprise. Constamment pendant cette année j’ai vécu cette double appartenance à un groupe, Solucom, dont la visibilité ne cesse d’augmenter, et à une entreprise, Arcome, où tout le monde se connaît et travaille ensemble. Arcome est aujourd’hui organisée en 4 départements : Innovation & Médias : Ce département porte l’offre pour les acteurs des médias et les technologies émergentes ; Services Résidentiels et Internet : Ce département porte l’offre d’Arcome sur tous les sujets concernant les usages du haut débit (fixe) ; Mobilité : Ce département, que j’ai intégré durant mon stage, mène la réflexion de la société sur les thématiques touchant aux services mobiles ; Entreprise, Organisation et Process : Ce département est spécialisé dans les offres destinées aux entreprises. Bien que les consultants soient polyvalents et puissent effectuer des missions sur des thématiques qui ne sont pas celles de leur département, ceux-ci portent l’activité de veille sur les thématiques propres du département et enrichissent ainsi les connaissances partagées. Chaque département est piloté par un manager senior assisté d’un ou deux managers. Une quinzaine de consultants est affectée à chacun des départements. Président Président Jacques BUISSON Jacques BUISSON DGA DGA Bassam ALMOUSSA Bassam ALMOUSSA Isabelle CHAPIS Isabelle CHAPIS Développement Développement & Projets & Projets Direction Commerciale Isabelle CHAPIS (FF) Direction Commerciale Isabelle CHAPIS (FF) Clément BESNARD Clément BESNARD RH et Gestion RH et Gestion Danièle DELVIGNE Danièle DELVIGNE Entreprises Services Résidentiels Innovation & Médias Entreprises Mobilité Services Résidentiels Innovation & Médias & Organisation Mobilité et Internet Bassam ALMOUSSA & Organisation Isabelle CHAPIS (FF) et Internet Bassam ALMOUSSA Carole PEZZALI Isabelle CHAPIS (FF) Benoit FELTEN (FF) Carole PEZZALI Benoit FELTEN (FF) Adjoint Adjoint Adjoint Adjoints Adjoint Adjoint Adjoint Adjoints Fabienne COURTOIS Olivier WIOLAND Nicolas GUIEYSSE Guillaume CAYATTE Fabienne COURTOIS Olivier WIOLAND Nicolas GUIEYSSE Guillaume CAYATTE Simon PIENNE Simon PIENNE Figure 1 : Organigramme simplifié d’Arcome ENST Bretagne – GET Évaluation du business model d'un opérateur WiFi Arcome Mémoire de stage Année Jeune Ingénieur – Septembre 2006 à août 2007 Page 15/102
  16. 16. L’organigramme ci-dessus résume l’organisation d’Arcome en départements. Olivier Wioland m’a recruté comme Jeune Ingénieur et a été mon manager au sein du département mobilité. Isabelle Chapis a supervisé mon stage avec Olivier et validé le contenu de ce mémoire. Enfin j’ai pu réaliser des missions avec Jacques Buisson et Bassam Almoussa. 1.3. Le département mobilité Dès mon arrivée j’ai été intégré au fonctionnement normal du département mobilité dont Olivier Wioland, mon encadrant, était manager. Le département vit avant tout par les activités de veille et les réunions de département qui permettent d’échanger sur ces sujets. À mon arrivée Olivier Wioland m’a confié un premier travail de veille autour de la convergence, ainsi qu’un travail récurrent de veille afin de préparer des points d’actualité présentés lors des réunions. Ces points d’actualité, sous la forme d’un PowerPoint présenté oralement, étaient l’occasion d’amorcer des discussions et des débats. J’ai eu aussi l’occasion de nombreuses discussions avec des consultants du département. Ces discussions informelles sont souvent l’occasion d’échanger expérience, idées et questions sur des thématiques communes. Ce fut une opportunité d’intégration dans l’entreprise très importante. ENST Bretagne – GET Évaluation du business model d'un opérateur WiFi Arcome Mémoire de stage Année Jeune Ingénieur – Septembre 2006 à août 2007 Page 16/102
  17. 17. 2. Travaux effectués au cours du stage 2.1. Organisation des tâches Au cours de l’année passée chez Arcome j’ai été impliqué dans les différents projets et activités auxquels tout consultant participe. Cette implication large dans les activités du département et de la société a facilité mon intégration en me permettant de travailler avec de nombreuses personnes : consultants, chefs de projet, managers. J’ai accompli certaines tâches en équipe avec d’autres consultants ou bien de manière autonome, supervisé par un chef de projet ou un manager selon le type de projet. Surtout la variété des projets et des tâches m’a fait gagner beaucoup d’expérience et de compétences techniques et relationnelles. On peut distinguer trois types d’activité au sein d’Arcome. Ces pôles se retrouvent dans tout cabinet de conseil : Le « Knowledge Management » est essentiel car il est constitutif de la valeur ajoutée du cabinet auprès de ses clients. Les activités de veille sectorielle sont incluses dans le terme mais il recouvre d’autres réalités. L’objectif du « Knowledge Management » est de capitaliser sur les missions effectuées par les consultants et de forger la vision stratégique du cabinet sur les sujets et services innovants qui intéressent nos clients. Il fournit aux ingénieurs d’affaire un matériau réutilisable dans les propositions commerciales qui puisse montrer la pertinence d’Arcome sur les sujets abordés ; Le développement commercial : Arcome a fait le choix de constituer une équipe commerciale dédiée, composée d’Ingénieurs d’Affaires, afin d’assurer le suivi de la relation clients, la recherche de nouveaux contrats et la négociation commerciale. L’équipe commerciale travaille en lien direct avec les managers de chaque département et en collaboration étroite avec les consultants disponibles pour la rédaction de propositions commerciales ; Les missions de conseil : La raison d’être d’un cabinet comme Arcome est la réalisation de missions de conseil pour ses clients. Celles-ci peuvent être réalisées par un seul consultant ou bien une équipe sous la responsabilité d’un chef de projet. L’objectif est toujours la satisfaction complète du client. 2.2. Activités de « Knowledge Management » Les activités de Knowledge Management sont pilotées au sein de chaque département en fonction de ses problématiques propres. Mon travail dans le cadre du stage a été choisi en fonction des besoins du département. C’est pour cela que j’ai travaillé à la création d’un Observatoire des services mobiles, qui était réclamé par l’équipe commerciale et répondait à un véritable besoin du département. Ma contribution au département tout au long de l’année s’est aussi concrétisée dans l’animation de points d’actualité en réunion de département et dans la rédaction d’articles (ou participation à des discussions) sur le blog interne au département lancé à mon arrivée. 2.2.1. Actualité du secteur ENST Bretagne – GET Évaluation du business model d'un opérateur WiFi Arcome Mémoire de stage Année Jeune Ingénieur – Septembre 2006 à août 2007 Page 17/102
  18. 18. Les réunions de département Avec la création du département mobilité, qui a précédé mon arrivée chez Arcome, ont été mises en place des réunions mensuelles regroupant les consultants et managers du département. L’objectif de chaque réunion est la présentation de missions ou de travaux de Knowledge Management par des consultants. Ces présentations sont l’occasion de débats et de prises de décisions. En outre à chaque réunion un temps est réservé pour discuter de sujets d’actualité. Olivier Wioland m’a confié la préparation et l’animation de ce temps (entre 20 et 30 minutes en général). Les sources La préparation consiste à sélectionner les actualités les plus intéressantes du mois écoulé. Pour cela j’ai dû mettre en place un système personnel de veille des actualités. Cela m’a été très utile car il est essentiel pour un consultant de se tenir informé de l’actualité du secteur, d’être au courant des nouveautés technologiques, des nouveaux services et des mouvements des principaux acteurs. La curiosité est une qualité plébiscitée dans le conseil. J’ai été amené à formaliser le système mis en place pour mon usage personnel dans le cadre du lancement de l’Observatoire des services pour lequel il était nécessaire d’identifier les sources d’informations. Pour cela j’ai identifié les principales sources disponibles (francophone ou anglophone) parmi les catégories : Presse spécialisée (format papier) : moyen traditionnel d’obtenir des informations sur les nouveaux produits et concepts du secteur. Les principaux magazines proposent aussi des statistiques intéressantes ainsi que des interviews d’acteurs importants du marché, utiles pour comprendre les stratégies des leaders du secteur. Arcome est abonné à plusieurs de ces magazines. Un problème cependant : le classement n’est aujourd’hui pas très rigoureux et il est difficile de trouver le dernier numéro du magazine recherché ; Sites Internet spécialisés : il s’agit parfois de sites institutionnels des principaux titres de la presse spécialisée, ou bien de sites professionnels dédiés. Ces sites peuvent fournir une information de qualité assez comparable à celle de la presse spécialisée tout en étant plus réactifs. L’autre avantage est d’accéder simplement à de nombreuses sources, françaises ou étrangères ; Les blogs se sont particulièrement développés dans le domaine des télécoms. De nombreux professionnels partagent leurs opinions et expériences. Des sujets pointus ou rarement traités par la presse spécialisée peuvent être abordés, comme les télécoms en Asie ou bien le M-Payment. Il est bien sûr impensable de consulter tous ces blogs, par ailleurs de qualité diverse. J’ai donc sélectionné des blogs qui fournissent des informations et analyses sur des sujets importants pour le département mais peu traités par d’autres sources d’informations. Par ailleurs les blogs internes des départements se sont révélés au fil du temps une source d’informations précieuses, chaque consultant contribuant à l’aide de ses propres sources, au débat sur des sujets d’actualité ; Enfin il faut citer l’ARCEP, l’autorité de régulation des télécommunications en France, qui est une source indispensable d’informations sur la régulation bien sûr, mais qui fournit aussi de nombreuses statistiques sur l’activité des opérateurs et le marché français des télécommunications. Le tableau ci-dessous récapitule les sources que j’ai sélectionnées. On trouvera en annexe 1 l’ensemble des sources identifiées et commentées. ENST Bretagne – GET Évaluation du business model d'un opérateur WiFi Arcome Mémoire de stage Année Jeune Ingénieur – Septembre 2006 à août 2007 Page 18/102
  19. 19. Type de source Nom de la source Contenu 01 Réseaux Générique réseaux Le Journal des télécoms Chiffres clés et services mobiles divers Magazines reçus chez Arcome Mobile business Actualité mobile orienté services et business Atelier.fr News télécoms génériques Atelier Asie News télécoms de l'Asie News télécoms et mobilité; infos sur services Silicon.fr mobiles et statistiques basiques Site du magazine du même nom; news et Réseaux-Télécom.net dossiers sur la mobilité et les réseaux IT toolbox Wireless news et réseau de professionnels IT; Sites spécialisés Les Echos (abonement Arcome) Information économique généraliste Zdnet.fr Produits et services télécom Actus-Téléphonie Aggrégateur de sites de news Veille technologique sur les nouveautés www.jap-presse.com japonaises et coréennes businessMOBILE.fr Services et statistiques The Register News télécoms en anglais France Mobiles Terminaux mobiles et services Blog mobilité Le blog du département Blog DIM Le blog d'Innovation & Media Disruptive wireless (lien Arcome) Les technos et les usages Wireless TechDirtWireless Généraliste sur les technologies sans-fil Mobile Payment Spécialiste du M-Payment Services Mobiles Services mobiles Blogs IT facts Statistiques en tout genre Japan's Cellphone Edge Spécialiste de l'actualité mobile au Japon Mobitrends Technologies sans-fil; par un entrepreneur MobileCrunch "Exploration du mobile 2.0" Sur la brèche des nouveautés mobiles TomSoft (services, widgets…) Statistiques régulières sur le marché français Autre site ARCEP et décisions de régulation Figure 2 Sources utilisées pour la veille du département mobilité Certaines sources fournissent une information généraliste, d’autres une information spécialisée sur un service ou une région particulière. Les sources sélectionnées reflètent les services innovants qui intéressent le département : mobile 2.0, M-Payment et usages des technologies sans fil. Par ailleurs les sources anglophones permettent d’obtenir des informations plus internationales, notamment sur les marchés nord-américain (stratégique) et asiatique (en avance sur l’usage de services innovants). Il est important de suivre l’actualité au quotidien afin d’avoir une vision globale des évènements et d’apprécier les informations soit importantes parce qu’elles ont un impact fort sur le secteur soit intéressantes par un aspect particulier. Un outil particulièrement utile est le fil RSS. J’ai mis en place de nombreux fils RSS (sur la plate-forme Netvibes) afin de suivre d’un seul œil l’actualité sur plusieurs blogs et sites d’information. Par ailleurs je me suis abonné à des newsletter gratuites référençant de nombreux articles parus sur des sujets divers. Présentation et débat La présentation prenait la forme d’un document PowerPoint dont chaque diapositive était consacrée à un thème précis : convergence, nouvelles stratégies mobiles, création de valeur, ou bien encore terminaux. ENST Bretagne – GET Évaluation du business model d'un opérateur WiFi Arcome Mémoire de stage Année Jeune Ingénieur – Septembre 2006 à août 2007 Page 19/102
  20. 20. La présentation était très interactive grâce aux interventions fréquentes des participants à la réunion, notamment sur des sujets parfois polémiques. L’un des défis bien souvent a été de tenir le délai imparti pour la présentation tout en permettant à chacun de s’exprimer. Ces présentations ont été appréciées pour leur aspect catalyseur de discussions et de débats souvent riches. Pour rendre la présentation agréable et attrayante, il est important d’alterner les informations de première importance avec d’autres plus légères. Les premières sont souvent déjà connues de tous et permettent un débat de fond. J’apportais dans ce cas un regard critique sur l’actualité, exprimant mon point de vue avec le plus de recul possible. Des informations plus anecdotiques et ludiques peuvent aussi permettre de montrer l’évolution du marché ou des tendances en train de se dessiner. 2.2.2. Participation au blog interne du département Le blog a été mis en place au mois d’octobre. Chaque département a ainsi son blog, lieu d’échange pour tous les consultants du département et d’Arcome en général. Les blogs sont en particulier consultés très souvent par les Ingénieurs d’Affaires qui complètent ainsi leur travail de veille marché. Au bout de quelques mois le blog a commencé à être particulièrement actif, avec fréquemment plus de 5 notes postées par semaine. Contenu du blog On trouve sur le blog trois types d’articles : Ceux qui mettent en avant un point de l’actualité, commenté par l’auteur, avec un lien (ou bien une copie) d’un article source ; Des articles originaux sur un sujet d’actualité ou issus du travail présent d’un consultant (sur une mission ou dans le cadre du Knowledge Management). Ils peuvent prendre la forme de compte-rendu d’un évènement, de billet d’humeur, d’étude d’un concept ou bien d’une analyse plus approfondie. Certains sont ensuite publiés sur le blog officiel d’Arcome, « Arcome 2.0 », vitrine du cabinet qui exprime une « vision Arcome » sur des sujets d’actualité ; Enfin le blog fait partie de la vie du département et est un moyen de communication supplémentaire, pour organiser des réunions, annoncer des évènements, etc… Aujourd’hui on peut dire que le blog mobilité est un succès, même si des points restent à améliorer : Augmenter la proportion d’articles de fond originaux, et améliorer leur qualité afin de les rendre publiables sur « Arcome 2.0 ». L’objectif est de publier un article par mois et par département sur le blog ; Développer les échanges de commentaires et de réactions sur les articles publiés. Aujourd’hui les articles suscitent assez rarement de tels commentaires qui permettent d’engager des discussions. En plus d’intéresser les Ingénieurs d’Affaires et de permettre la mise en valeur des travaux ou idées des consultants, les articles postés sur le blog peuvent susciter des débats se poursuivant dans des conversations bien réelles. Les sujets qui ont suscité le plus d’articles et de discussions cette année sont certainement le lancement de l’offre Unik d’Orange en octobre 2006 et le lancement de l’iPhone d’Apple en juin 2007. Ces deux sujets à controverse ont provoqué des discussions nourries entre de fervents partisans de ces produits et des consultants bien plus sceptiques. ENST Bretagne – GET Évaluation du business model d'un opérateur WiFi Arcome Mémoire de stage Année Jeune Ingénieur – Septembre 2006 à août 2007 Page 20/102
  21. 21. Contribution au blog J’ai pour ma part contribué dès le commencement au blog, qui était pour moi l’occasion de m’exprimer sur des sujets d’actualité que j’avais analysés dans mon travail de veille. Mes contributions ont varié en quantité selon les périodes de l’année, mais j’ai au total écrit environ 25 articles, soit un par quinzaine. Parmi ceux-ci, 13 étaient des tribunes libres exprimant mon analyse et mon opinion sur une thématique précise, et les autres commentaient un article portant sur un sujet d’actualité 2 . Je me suis tout particulièrement intéressé à l’offre Unik, que j’ai moins testé et dont j’ai étudié les mécanismes tarifaires pour comprendre les leviers sur l’usage de la voix que vise l’offre. La mise en place d’une réglementation européenne imposant une baisse des tarifs de roaming m’a amené à écrire plusieurs articles d’analyse sur le sujet. Enfin la sortie de l’iPhone, avec ses conséquences sur le marché des terminaux mais surtout sur les usages du mobile m’a inspiré de nombreux commentaires. Enfin j’ai traité à plusieurs reprises l’actualité autour du WiFi, et notamment les usages du WiFi maillé. Ce dernier article a été publié sur « Arcome 2.0 » 3 . Ces diverses contributions m’ont permis de prendre des positions et du recul sur des sujets variés, souvent en lien avec mes autres activités. Cela a tout autant participé à mon intégration au département et à la société en me faisant connaître et en me permettant de discuter de ces sujets avec d’autres consultants. 2.2.3. Observatoire des services de mobilité À partir du mois d’avril, le plan d’action pour la nouvelle année 4 du département mobilité a réorganisé les activités de « Knowledge Management ». Dans ce cadre j’ai été affecté à la création d’un Observatoire des services mobiles, sous la responsabilité de Sébastien Fabre, consultant senior. Cet observatoire répond à des besoins exprimés d’abord par l’équipe commerciale. Les Ingénieurs d’Affaires se sont rendu compte en répondant à des appels d’offres qu’il serait utile de posséder en interne une base de connaissances sur les principaux services. L’objectif est de connaître les principaux chiffres (à jour) relatifs à un service en termes d’usage ou de marché, et d’avoir une vision d’ensemble. Cela permet à la fois d’être plus efficace dans la rédaction de propositions commerciales et de mieux détecter ou suivre les services les plus innovants. Le travail sur ce projet était particulièrement intéressant dans le cadre de mon stage pour plusieurs raisons : Les outils nécessaires au projet devaient être imaginés et mis en place. J’ai eu beaucoup d’autonomie et ai bénéficié de l’expérience et des conseils de Sébastien Fabre. Il s’agit d’une réalisation à laquelle j’ai largement contribué et qui m’a permis d’acquérir de nouvelles compétences ; Il a été l’occasion de formaliser et systématiser mes outils de recherche documentaire ; Les recherches effectuées se sont intégrées à la thématique de mon stage. 2 Voir en annexe 2 mes principales contributions au blog mobilité 3 Voir l’article sur http://arcome.typepad.fr/arcome/2007/06/le_wifi_maill_d.html 4 L’année fiscale d’Arcome court d’avril à mars ENST Bretagne – GET Évaluation du business model d'un opérateur WiFi Arcome Mémoire de stage Année Jeune Ingénieur – Septembre 2006 à août 2007 Page 21/102
  22. 22. 2.3. Développement commercial Le développement commercial d’Arcome repose sur la collaboration la plus étroite possible entre une équipe commerciale dédiée et les consultants des différents départements. Alors que les Ingénieurs d’Affaires entretiennent les relations commerciales avec nos clients et prospects, les consultants contribuent en identifiant les sujets porteurs, en préparant des supports utilisables par l’équipe commerciale et en intervenant comme experts lors d’entretiens commerciaux. 2.3.1. Préparation d’un workshop sur la convergence Au mois d’octobre 2006 Arcome a identifié un potentiel de développement commercial chez un de ses clients opérateur : la convergence fixe - mobile. Cette thématique était déjà étudiée au sein du département mobilité entre autres et il a été décidé d’organiser un « workshop » sur ce thème pour ce prospect. Le workshop consistait en une présentation et un débat ne donnant pas lieu à rémunération mais dont le but était de montrer la compétence et la vision d’Arcome sur le sujet. Le workshop présentait les principales questions que doit se poser un FAI qui souhaiterait devenir MVNO, un panorama du marché, des scénarios de mis en œuvre et la vision d’Arcome. J’ai contribué à la préparation en comparant les différentes approches de la convergence fixe - mobile en France et en Europe. Destiné aux décideurs de notre client, le « workshop » a montré notre crédibilité sur ce sujet et nous a permis de gagner par la suite une importante mission d’accompagnement sur ce sujet. 2.3.2. Rédaction de propositions commerciales Lorsqu’Arcome reçoit une consultation pour une mission et que les managers ont décidé d’y répondre, l’Ingénieur d’Affaires responsable du compte est assisté d’un ou plusieurs consultants pour la rédaction d’une proposition commerciale. Les consultants apportent leur expertise et leur expérience pour évaluer la charge de travail, définir la méthodologie et apporter des précisions techniques. Ainsi les consultants rédigent la partie méthodologique tandis que les Ingénieurs d’Affaires prennent en charge les partie référence, présentation d’Arcome et budget du projet. J’ai été amené à rédiger une proposition commerciale complète pour répondre à un opérateur mobile qui souhaitait organiser des « focus group » pour tester des services multimédia mobiles innovants. J’ai défini la méthodologie de l’étude et son planning de réalisation en collaboration avec l’Ingénieur d’Affaires responsable du compte. ENST Bretagne – GET Évaluation du business model d'un opérateur WiFi Arcome Mémoire de stage Année Jeune Ingénieur – Septembre 2006 à août 2007 Page 22/102
  23. 23. 2.4. Missions pour des clients d’Arcome 2.4.1. Audit et conception de réseau métropolitain haut-débit Dix jours après mon arrivée chez Arcome j’ai eu l’opportunité d’assister Bassam Almoussa, directeur général d’Arcome, sur la première phase d’une mission pour le compte de Sudatel, opérateur historique soudanais. Cette phase de cadrage s’est déroulée en France avec la visite de nos clients, deux responsables de l’opérateur travaillant sur le développement de l’accès haut-débit dans le pays. Il s’agissait d’auditer la desserte en fibre optique dans le quartier d’affaires de Khartoum, d’analyser les besoins et de proposer une évolution permettant aux principaux clients (banques, sociétés internationales) d’avoir un accès haut-débit de qualité et fiable. Nous avons pour cela passé en revue l’existant et relu les propositions de solutions de différents constructeurs. Ma mission consistait à préparer la synthèse des travaux 5 et à contribuer au début en apportant un avis critique des solutions proposées et existantes. Je me suis ainsi familiarisé avec le déroulement d’une étude dans des conditions réelles, tout en approfondissant mes connaissances sur les réseaux de desserte haut-débit (fibre optique et ADSL). 2.4.2. Développement de l’usage chez un opérateur WiFi À partir du mois de novembre j’ai eu l’opportunité d’intégrer une équipe de consultants d’Arcome sur une mission de marketing et stratégie pour le compte de WiFiOp. WiFiOp porte l’activité WiFi d’un opérateur de télécommunications français. Des consultants d’Arcome ont travaillé à partir du premier trimestre 2006 sur un vaste chantier de développement de l’usage, d’identification de nouveaux marchés et d’évolution du business model et de l’organisation du programme. Arcome a rempli ces différentes missions, liées les unes aux autres, en proposant une équipe de 4 à 6 consultants aux compétences diverses : gestion de projet, management du changement et organisation, marketing des nouvelles technologies, analyse économique et modélisation. J’ai travaillé en lien étroit avec la cellule de « hotspot management » 6 qui assure le suivi de la relation avec l’ensemble des partenaires et a pour mission de développer l’activité WiFi. Ses missions sont donc avant tout marketing. J’ai réalisé plusieurs travaux pour le compte de WiFiOp, dont certains sont repris dans ce mémoire : « Business Analyse » : conception des outils de reporting mensuel de l’activité des hotspots partenaires et statistiques spécifiques sur les usages. J’ai fait évoluer les indicateurs précédemment utilisés et en ai créé de nouveaux ; Évolution des processus de gestion d’incidents techniques entre le Service Client Grand Public, la cellule hotspot management et le NOC. Ce chantier a été entrepris afin d’améliorer la QoS 7 sur le réseau WiFiOp dont beaucoup de partenaires et d’utilisateurs se plaignaient à l’époque ; Segmentation des partenaires et analyse de rentabilité des hotspots ; Évolution des outils de CRM et de reversements : ces outils n’étaient pas encore en phase d’exploitation industrielle et des évolutions étaient nécessaires pour les rendre utilisables. 5 La langue de travail était l’anglais 6 Hotspot management : Cf. glossaire 7 QoS : Qualité de Service – Cf. glossaire ENST Bretagne – GET Évaluation du business model d'un opérateur WiFi Arcome Mémoire de stage Année Jeune Ingénieur – Septembre 2006 à août 2007 Page 23/102
  24. 24. Cette mission m’a pris à temps plein jusqu’au début du mois de mars. Puis de mars à juillet je suis intervenu ponctuellement sur des sujets pour lesquels mon expertise acquise était utile : suite de l’industrialisation des reversements aux hotspots partenaires, outil de CRM, Service Client. Durant le mois d’août je suis intervenu de nouveau pour compléter et étendre mes travaux précédents : mise à jour de la segmentation que j’avais faite évoluer au début de l’année, évolution des modèles de rentabilité appliqués au hotspots partenaires et préparation de la migration d’une partie des activités de la cellule hotspot management vers un Service Client classique : identification des tâches et activités devant être transférées, planning de mise en œuvre et préparation des rencontres du groupe de travail. 2.4.3. Rédaction d’une réponse à appel d’offres Au mois de mars je suis intervenu ponctuellement sur une mission pour le compte de Media Overseas, filiale du groupe Canal + chargée de diffuser les programmes du groupe à l’étranger et dans les DOM / TOM. Il s’agissait de répondre à un appel d’offre pour constituer et acheminer un bouquet satellite vers l’océan Pacifique. Il était nécessaire de concevoir une solution pour constituer à Paris le bouquet avec les chaînes de télévision demandées (dans la qualité désirée par le client) et de l’acheminer jusqu’aux États-Unis d’où il puisse être envoyé vers le satellite adéquat. Arcome a apporté ses compétences à Media Overseas sur trois points : ▪ Une grande expérience de la rédaction d’appels d’offres dans le secteur des télécommunications ; ▪ Une compréhension fine des problématiques de télécommunications et de transmission ainsi que des logiques de négociation commerciale dans le secteur ; ▪ Une très grande réactivité dans la réalisation de la mission (le délai entre le premier contact et la fin de la mission était de quatre jours). Media Overseas a fait appel à Arcome à cause de sa compétence reconnue sur ce type de mission (par le passé Arcome avait réalisé des missions du même type pour ce client). Le spécialiste de ces problématiques chez Arcome est Jacques Buisson, président directeur général, qui a une expérience de plus de 30 ans sur le sujet. Il a donc rempli le rôle de directeur de mission. Mon rôle a été de rédiger intégralement la réponse à l’appel d’offre, sous la direction du directeur de mission. J’ai mis en œuvre la méthodologie suivante : Analyse de l’appel d’offre et de la solution technique proposée par les équipes de Media Overseas : il s’agissait de vérifier l’adéquation de la solution avec la demande formulée dans le CCTP 8 ainsi que de pointer des faiblesses de la solution ; Évolution de la solution proposée : certains aspects de la solution (comme le transport transatlantique par fibre optique du bouquet) n’étaient pas réglés. Par ailleurs certaines demandes précises de l’émetteur du CCTP sur la QoS ou la supervision n’avaient pas été prises en compte. J’ai donc dû proposer des solutions de compromis qui satisfassent les possibilités de Media Overseas et les exigences de l’émetteur du CCTP ; Rédaction de la réponse à l’appel d’offres : il était très important d’argumenter l’offre de Media Overseas : En mettant en avant les moyens techniques et l’image du groupe Canal + : accès à l’ensemble des chaînes demandées avec une qualité et une QoS élevées, possibilité d’ajout de services évolués et innovants, solidité du groupe fusionné avec TPS ; 8 CCTP : Cahier des clauses techniques particulières - Cf. glossaire ENST Bretagne – GET Évaluation du business model d'un opérateur WiFi Arcome Mémoire de stage Année Jeune Ingénieur – Septembre 2006 à août 2007 Page 24/102
  25. 25. En démontrant les qualités techniques de la solution proposée ; En minorant les points faibles de l’offre, lorsqu’il n’avait pas été possible de proposer une solution qui satisfasse strictement le CCTP. Pour cela j’ai mis en avant les possibilités d’évolution et les qualités de la solution alternative proposée. Validation de l’offre (aspects techniques et financiers) avec la direction de Media Overseas. Cette mission, bien que très courte, a été une fabuleuse opportunité d’être force de proposition et de prendre en charge tous les aspects de la mission, de l’ouverture à la clôture. 2.4.4. Déclinaison de la nouvelle offre de cartes CPS pour les établissements de santé Contexte De mars à juin je suis intervenu sur une mission d’assistance à maîtrise d’ouvrage pour le compte du GIP – CPS. Ce GIP regroupe les principaux acteurs du domaine de la santé 9 : État, régimes d’Assurance Maladie, régimes complémentaires, ordres professionnels et organismes utilisateurs. La mission de ce GIP est d’être l’Autorité de Certification de référence du secteur de la santé. Il met à disposition de tous les personnels de santé une carte munie de certificats électroniques qui peut être utilisées pour assurer les fonctions de confidentialité, d’authentification et de signature : la Carte de Professionnel de Santé (CPS). J’ai remplacé la consultante qui effectuait jusqu’alors la mission, sous la responsabilité de Guillaume Goudard, consultant senior. Le pôle de développement des usages travaille à l’évolution de la carte CPS et pour cela a mis en place sur un an deux groupes chargés de réfléchir aux besoins et aux usages de la carte CPS. Le premier groupe était constitué d’une vingtaine de représentants d’établissements de santé de toute taille et statut (public ou privé), le deuxième de représentants d’industriels et d’éditeurs de solutions logicielles. Cette étude a été lancée car aujourd’hui la carte CPS est utilisée par les libéraux uniquement pour lire les cartes Vitale des patients et n’est presque pas utilisée dans les établissements de santé. Or le 15 mai 2007 a finalement été publié un décret d’application de l’article L. 1110-4 de la loi du 4 mars 2002 du code de la santé publique. Ce décret rend obligatoire l’utilisation de la carte CPS pour l’authentification des personnels accédant à des données personnelles et médicales. Cela signifie notamment que les établissements disposent d’un délai de trois ans pour se mettre en conformité et donc déployer des cartes CPS pour leurs médecins, ainsi que moderniser le SIH 10 en conséquence. Le GIP « CPS » a anticipé sur la parution du décret et a décidé d’étudier les solutions dont disposent les établissements de santé pour se mettre en conformité avec la nouvelle réglementation. Mon rôle a été d’accompagner les responsables du pôle de développement des usages dans la préparation et l’organisation des groupes de travail. Chaque réunion nécessitait un travail d’approfondissement des sujets à traiter pour diffuser à tous des connaissances, d’étudier les différents aspects du marché, et de synthétiser les opinions et propositions exprimées par les intervenants. Les réunions elles-mêmes étaient l’occasion de présentations thématiques, d’animation de débats et de rencontres informelles avec les différents acteurs. 9 On trouvera la liste exhaustive des membres du GIP « CPS » sur www.gip- cps.fr/intro/TXT_cadrespresent.htm 10 SIH : Système d’Information Hospitalier – Cf. glossaire ENST Bretagne – GET Évaluation du business model d'un opérateur WiFi Arcome Mémoire de stage Année Jeune Ingénieur – Septembre 2006 à août 2007 Page 25/102
  26. 26. Réalisations L’objectif de la démarche était triple : Réaliser une étude de marché, identifier les contraintes spécifiques au domaine de la santé ainsi que les besoins exprimés ; Sensibiliser les différents acteurs à la nécessité de faire évoluer les SIH vers plus de sécurité ; Préparer les actions du GIP-CPS pour accompagner la mise en œuvre du décret du 15 mai 2007 rendant obligatoire l’utilisation de la carte CPS pour sécuriser l’accès à tout document médical personnel et confidentiel. Les réunions des deux groupes de travail ont jalonné la mission. Le travail préparatoire permettait d’analyser les sujets, de recueillir les opinions des différents acteurs, d’effectuer des études dans les établissements sur les usages. Les documents de support des réunions étaient très riches car ils synthétisaient toutes ces informations collectées. Ils avaient aussi pour but de préparer la discussion sur de grandes thématiques comme l’utilisation de la carte CPS pour la signature électronique, ou bien les processus de déploiement de la carte dans un établissement de santé. J’ai été en charge de la réalisation de ces études, de leur synthèse, en lien direct avec notre cliente, responsable des relations avec les établissements. Des réunions d’équipe hebdomadaires permettaient de réaliser des arbitrages. Pour cela elles réunissaient des responsables des pôles technique et distribution, ce qui permettait d’avoir une vue plus large sur les sujets abordés. Apports de la mission La réalisation de cette mission a exigé une rigueur importante pour tenir les délais impartis, parfois restreints, de réalisation des livrables. J’ai dû m’adapter au contexte très spécifique d’un GIP et à ses modes de fonctionnement. Notamment il est très important d’obtenir la validation de l’ensemble des acteurs de toute action ou décision. Cette mission m’a permis de découvrir une partie de la face cachée des établissements de santé, côté SI. Ce monde m’était jusqu’alors peu familier. J’ai appris enfin à composer avec les exigences de ma cliente et sa manière de travailler. L’une des principales qualités que l’on peut attendre d’un consultant en effet est la capacité d’adaptation à des situations et des environnements variés. 2.4.5. Décomposition des coûts d’une minute de communication 1) Contexte Le client Cette mission a été effectuée pour un grand compte client du groupe Solucom. Arcome a pu réaliser cette étude grâce à son expérience reconnue de conseil auprès des opérateurs et de modélisation de coûts réseau. Le client d’Arcome était le Service des Achats du groupe qui souhaite mieux comprendre les leviers de négociation des tarifs de télécommunications. Le volume de communications sortantes est supérieur à 500 millions de minutes par an. La prestation d’Arcome sur cette mission a donc été source d’une valeur ajoutée importante. ENST Bretagne – GET Évaluation du business model d'un opérateur WiFi Arcome Mémoire de stage Année Jeune Ingénieur – Septembre 2006 à août 2007 Page 26/102
  27. 27. La mission L’étude portait sur les coûts d’un opérateur alternatif pour une minute de communication d’un fixe vers un autre fixe ou bien vers un mobile en France métropolitaine. En 2006 l’ARCEP a proposé un modèle de test des effets de ciseaux tarifaires permettant d’évaluer la réplicabilité 11 de l’offre de France Télécom par les opérateurs alternatifs. Le modèle prend en compte les différents coûts d’un opérateur alternatif et les compare aux tarifs de France Télécom pour vérifier que les marges réalisées alors par l’opérateur alternatif sont suffisamment élevées. Ce modèle n’est cependant pas adapté au client d’Arcome pour les raisons suivantes : Il a été conçu pour les offres destinées aux particuliers, aux professionnels et aux petits sites ; Il ne prend pas en compte les revenus générés par les appels entrants pour l’opérateur ; Il est difficilement compréhensible pour un néophyte des télécommunications : notre client ne sait pas quels paramètres sont modifiables et de quelle façon. Notamment certains paramètres nécessitent une mise à jour, d’autres doivent être adaptés à la situation de notre client, enfin il serait utile d’effectuer des simulations en modifiant les paramètres clefs du modèle afin d’identifier les leviers de négociation ; Il n’offre pas d’interface de simulation adaptée et la notice explicative l’accompagnant ne renseigne pas suffisamment sur la sensibilité des paramètres du modèle. Arcome a donc conçu pour le compte de son client un nouveau modèle parfaitement adapté à ses besoins. Ce modèle utilise certains modules de calcul du modèle de l’ARCEP et ajoute de nombreuses fonctionnalités. Le modèle est accompagné d’un document de synthèse qui traite des points suivants : Manuel d’utilisation détaillé expliquant les interfaces disponibles à l’utilisateur et les résultats obtenus ; Fonctionnalités détaillées du modèle : Présentation du modèle d’un point de vue fonctionnel ; Description des calculs effectués : Cette section est indispensable pour la prise en main par un utilisateur expérimenté. Celui-ci pourra ainsi faire évoluer le modèle ou bien analyser des résultats intermédiaires ; Structure de coûts d’un opérateur alternatif : Cette section est importante pour notre client car elle lui donne des informations supplémentaires sur la manière dont sont décomposés et affectés les coûts de l’opérateur alternatif ; Analyse de la sensibilité des principaux paramètres du système. 11 Cf. glossaire ENST Bretagne – GET Évaluation du business model d'un opérateur WiFi Arcome Mémoire de stage Année Jeune Ingénieur – Septembre 2006 à août 2007 Page 27/102
  28. 28. Figure 3 : Structure du modèle conçu par Arcome 2) Les réalisations Mon rôle dans la mission Lors de ma mission pour WiFiOp j’ai acquis une précieuse expérience dans l’utilisation d’Excel pour le traitement de données numériques et pour la modélisation (segmentation, analyse de rentabilité). Par ailleurs j’ai suivi début 2007 la formation interne Arcome consacrée à la conception de business plan et à la modélisation. J’avais donc des compétences et une expérience utiles pour travailler sur cette mission. J’ai donc réalisé l’ensemble de l’étude sous la direction de Bassam Almoussa. Celui-ci, en tant que directeur de mission, assurait le suivi de mes travaux, de leur avancement et discutait avec moi des grandes orientations du travail. Il est le garant de la qualité du travail accompli et a donc revu et validé aussi bien le modèle Excel que le document Word l’accompagnant. Principales étapes de réalisation Analyse de l’existant J’ai eu toute liberté de m’organiser pour réaliser cette étude. Dans un premier temps j’ai pris connaissance du modèle ARCEP existant dans le détail, ainsi que des demandes formulées par le client. Ceci m’a permis d’identifier dans le modèle ce qui pouvait être conservé entièrement ou partiellement, ce qui devait être mis à jour et ce qui n’était plus utile. Pour cela j’ai matérialisé directement l’information dans le fichier du modèle ARCEP à l’aide d’un code couleur. ENST Bretagne – GET Évaluation du business model d'un opérateur WiFi Arcome Mémoire de stage Année Jeune Ingénieur – Septembre 2006 à août 2007 Page 28/102

×