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Mme Manita 
Lundi 28 avril 20014 
Customer 
Relationship 
Management 
Camille FRANQUET 
Maud MASSY 
Jeanne MEINVIELLE 
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Sommaire 
 Présentation de la Fnac / Analyse des 
éléments marketing 
 CRM analytique 
 CRM opérationnel 
 CRM coll...
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Présentation de la Fnac 
 Fédération Nationale d’Achats des Cadres 
 1954: André Essel et Max Thérét 
 Produits cult...
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Répartition du CA en 2013 
Produits 
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Source : groupe-fnac.com 
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Les éléments marketing 
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+ Le CRM opérationnel 
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Le CRM collaboratif 
 CRM collaboratif : entrer en contact avec l’entreprise 
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Le CRM collaboratif 
Application mobile Fnac (Android – Apple) 
 Voir les produits, commander et réserver en ligne 
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Le CRM collaboratif 
Vente par catalogue 
 Uniquement Fnac Eveil et jeux, voir les produits, commander, simplifier l’a...
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Le CRM collaboratif 
 Stratégie multicanal 
 Augmenter la valeur client 
 Optimiser la relation client et fidéliser ...
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Recommandations 
 Augmenter ses partenaires 
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CRM Fnac

  1. 1. + Mme Manita Lundi 28 avril 20014 Customer Relationship Management Camille FRANQUET Maud MASSY Jeanne MEINVIELLE Simon MILANDRE Gladys PORTHAULT
  2. 2. + Sommaire  Présentation de la Fnac / Analyse des éléments marketing  CRM analytique  CRM opérationnel  CRM collaboratif  Recommandation
  3. 3. + Présentation de la Fnac  Fédération Nationale d’Achats des Cadres  1954: André Essel et Max Thérét  Produits culturels et électroniques  Cible : grand public  16 700 employés en France  62% magasin français, 38% à l’international
  4. 4. + Répartition du CA en 2013 Produits éditoriaux Services 5% Produits 40% techniques Source : groupe-fnac.com 55% CA total : 3 905 millions d’euros
  5. 5. + Les éléments marketing  Produits: très nombreux  Livres, CD, son, photo, voyages, billetterie…  services : événements culturels  Prix  Égaux ou légèrement supérieurs  Adhérents: tarifs avantageux  Distribution  Magasins, mobile, internet  Promotion  Publicité internet  E mailing  Vendeurs experts
  6. 6. + Le CRM analytique : data warehouse  Base de données Fnac : un outil indispensable  Informatisation du processus -> gain de temps et d’argent pour l’entreprise  Une base de données large et réactualisée : source d’informations précieuse pour la Fnac et ses fournisseurs  Dégager des tendances, réaliser des études sans passer par des organismes extérieurs, anticiper les attentes clients et s’adapter  Se révèle incontournable pour contacter ces clients : leur proposer une offre adaptée. Exemple : mailing
  7. 7. + Le CRM opérationnel  Automatisation force de ventes  Analyse des ventes par tableaux de bord  Gain de productivité  Siebel Loyalty  Ensemble données clients sur un réseau/ un écran  Meilleur partage des connaissances adhérents  Optimisation de la fidélisation  Quickadresspro  Meilleure gestion adresses postales des clients  Augmentation qualité fichier clients/ adhérents
  8. 8. + Le CRM collaboratif  CRM collaboratif : entrer en contact avec l’entreprise Site internet  acheter / retourner un produit, prendre contact avec des conseillers, espace client personnalisé (adhérents), localiser les points de ventes, voir disponibilités des produits  Liste suggestive d’achats éventuels : en fonction des recherches ou des achats déjà effectués  Pousser le consommateur à l’achat  FAQ : via outil EPTICA réponses aux questions souvent posées, résoud 1200 demandes par jour  Compte Fnac : requiert de remplir un formulaire, association à sa carte Fnac, bénéficier des réductions, se sentir privilégié  informations mises dans une bases de données  10% des clients adhérents représentent près de 50% des ventes: fidélisation, relation long terme  Outil de personnalisation : MyFnac.com via Coheris SPAD Data Mining , offres adaptées aux profils  Les données collectées vont sur Siebel Loyalty.
  9. 9. + Le CRM collaboratif Application mobile Fnac (Android – Apple)  Voir les produits, commander et réserver en ligne  Utilisation du compte Fnac  Les données collectées vont sur Siebel Loyalty Le mailing  Campagnes personnalisées : promotions en cours, nouveautés Fnac, offre personnalisée, anniversaire, réduction  Créer une relation longue durée Centre d’appels  Disponible du lundi au samedi, aider les clients, SAV, réponse rapide  Information sur le client via Siebel Loyalty, compléter ficher client Assistance multimédia  Aider le client, experts, payante
  10. 10. + Le CRM collaboratif Vente par catalogue  Uniquement Fnac Eveil et jeux, voir les produits, commander, simplifier l’achat Courrier  Envoie de catalogues, invitation à des soirées, offres adhérents, information sur les promotions en cours  Etre plus proche du client SMS  Information promotions, SAV Boutiques  Achat, conseil, SAV, accès aux fiches clients  Carte de Fnac : cumuler des points à chaque achat, réductions, paiement  Informations envoyées a Siebel Loyalty  Caisses adhérents : privilèges
  11. 11. + Le CRM collaboratif  Stratégie multicanal  Augmenter la valeur client  Optimiser la relation client et fidéliser  Maximum de moyens d’interactions avec la Fnac  Informations clients données ou complétées sur la plateforme Siebel Loyalty.
  12. 12. + Recommandations  Augmenter ses partenaires  Instaurer une prise de rendez-vous avec les vendeurs  Aide à l’installation à domicile  Gratuité de l’assistance multimédia  Créer un « Fnac Drive »
  13. 13. + Merci de votre attention

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