Foredrag Crm Strategi, Organisering Og Ledelse
•
4 j'aime•3,874 vues
Foredrag om helhetlig perspektiv på CRM-arbeid, inkl kundestrategi, aktivitetsgjennomføring, organsiering og ledelse
Recommandé
Recommandé
Contenu connexe
Tendances
Tendances (8)
En vedette
En vedette (11)
Similaire à Foredrag Crm Strategi, Organisering Og Ledelse
Similaire à Foredrag Crm Strategi, Organisering Og Ledelse (20)
Foredrag Crm Strategi, Organisering Og Ledelse
- 1. CRM strategi, organisering og ledelse Glenn Myklebust, Seniorkonsulent
- 2. Snakkeplan Innledning Strategi Organisering Ledelse Oppsummering
- 3. I NNLEDNI NG
- 4. Ulike begreper Salg og Service Distribusjon Direkte Markedsføring Kundeledelse Dialogmarkedsføring Presisjons- Kundeinteraksjon markedsføring 1 til 1 markedsføring
- 5. Ulike definisjoner VERDI PÅ KUNDERELASJONEN Øke verdien av kunderelasjonen Rekruttere nye Kunde- Redusere kunder portefølje kundefrafall LEVETID PÅ KUNDERELASJONEN Avvikle ulønnsomme kunder CRM innebæ rer å maksimere selskapets verdi gjennom å syst e m a t isk u t vik le k u n de por t e føljen
- 6. CRM gjelder hele organisasjonen Adm. Dir. CRM
- 7. CRM kan spille ulike roller En grunnleggende filosofi En komplett kanal En av flere markedskommunikasjons- former
- 8. CRM kan omfatte ulike deler av organisasjonen Klassisk CRM Utvidet CRM Multikanal CRM Faktura Post Telefon Web Kunde- Samarbeids- Forhandlere Personlige senter partnere selgere Kunde database
- 9. Rolle og omfang setter premissene for arbeidet Klassisk CRM Utvidet CRM Multikanal- CRM Filosofi BETYDNING Kanal Markeds- kommunikasjons form KOMPLEKSITET
- 10. CRM sin rolle, ambisjon og strategi må være basert på virksomhetens mål og strategi INPUT KJERNESPØRSMÅL CRM-KONSEPT Konsernstrategi (valg av forretningsidé) Hvordan maksimere Finansiell plan (økonomiske mål) selskapets verdi gjennom Merkevarestrategi å systematisk (valg av posisjonering utvikle kunde- og kundeløfter) porteføljen? Forretningsstrategier (valg av målgrupper, produkter, kanaler)
- 11. Hva er situasjon og ambisjon for din virksomhet? Vital? Egmont? Klassisk Utvidet Multikanal Telenor? CRM CRM CRM Telenor Mobil? Filosofi Norgesenergi? Hafslund? BETYDNING Iseve AS? StarTour? Kanal Lilleborg? Länsforsikringer? Gjensidige? DFDS Seaways? Markeds- Hjemmet Mortensen? kommuni BKK? kasjons- Esso Energi? form Redningsselskapet? Red Media Consulting? Thorn Hotels? KOMPLEKSITET
- 12. Hvordan lykkes og hva er viktig å ha kontroll på?
- 13. Fem sentrale spørsmål Hvilke Til hvilke Med hvilke Gjennom produkter Og hvilke kunder og verdi- hvilke og aktiviteter? prospekter? forslag? kanaler? tjenester? Basert på en tilstrekkelig markedsinnsikt og hensiktsmessig segmentering
- 14. Nærmere om kundestrategi Hvilke mål har man for utvikling av kundeporteføljen? Hvilke kunder og prospekt skal det satses spesielt på? Hvordan skal ressurser prioriteres i forhold til ulike kundegrupper og målsetninger? Konsern FO/produktenhet Operativ enhet Individ Utvikle Fokusere Utvikle Fokusere Utvikle Fokusere Utvikle Fokusere Verdi Verdi Verdi Verdi Øke eller Øke eller Øke eller Øke eller Rekruttere Rekruttere Rekruttere Rekruttere avvikle avvikle avvikle avvikle Levetid Levetid Levetid Levetid
- 15. Nærmere om kunde- og produktstrategi Kobling, prioritering og målfastsettelse mellom kundeledelse og produktledelse Produkt- og kundematrisen er et helt sentralt verktøy Kunde- Kunde- Kunde- Kunde- Kunde- gruppe gruppe gruppe gruppe gruppe Produkt 1 Produkt 2 Hvilke produkter? Produkt 3 Til hvilke kunder? Gjennom hvilke kanaler? Produkt 4 Med hvilket verdiforslag? Med hvilke aktiviteter? Produkt 5
- 16. Nærmere om verdiforslag Hensikten med et verdiforslag er å skape attraktive, slagkraftige og Salg troverdige argumenter som skal utløse salg (nysalg, gjenkjøp eller mersalg) Selskap Kunden Verdiforslag er beskrivelser av Egenskaper Egenskaper Fordeler virksomhetens produkter, og/eller Fordeler egenskaper ved selskapet som representerer en konkret verdi for Tema // Tema kunden Produkter Produkter metoder metoder Gevinster Gevinster Verdiforslag består av ett eller flere bevis formulert slik at de synliggjør fordeler for kunden tydeliggjort slik at Troverdighet og Troverdighet og gevinstene ved å velge selskapet som Bevis Bevis tillit tillit leverandør er åpenbare For at løftene, og derigjennom verdiforslagene, skal oppleves som relevante og attraktive, må de være Kundeløfte Kundeløfte Kundebehov Kundebehov forankret i kundenes behov
- 17. Nærmere om kanaler Beslutte hvilke kanaler selskapet skal ha og hvilke ansvar og oppgaver de enkelte kanalene skal ha Kanaler (salgsformer) Bedrift Eget salgskorps Marked Forhandlere/partnere Digital marketing Kundesenter DM Telemarketing 1. Definere kanalens rolle og 2. Prioritere ressursinnsats i 3. Angi prosesser og ansvar forhold til de ulike kanalene oppgaver for koordinering
- 18. Nærmere om aktiviteter Segment/delsegment Aktiviteter Tid/trigger Hva skal skje mot Type aktiviteter Type aktiviteter Del av en integrert kampanje Del av en integrert kampanje II samarbeid med weborganisasjon samarbeid med weborganisasjon hvem når og på Generere leads til salgsorganisasjon Generere leads til salgsorganisasjon Støtte salgsorganisasjon Støtte salgsorganisasjon Generere leads til serviceorganisasjon Generere leads til serviceorganisasjon hvilke måter ? Støtte serviceorganisasjon Støtte serviceorganisasjon Verdiforslag og kanalvalg Aktivitetene må kunne sorteres både ift type kundegruppe, produkt og i henhold til formål
- 19. I tillegg må dere ha et aktivt forhold til PROSESSER - Hvordan arbeid skal gjennomføres innen CRM (inkluderer også leverandører) - CRM-relevante prosesser, spesielt salg og service ORGANISASJON, KOMPETANSE, DIMENSJONERING OG KULTUR - Hensiktsmessig organisering for å realisere mål og effektive organisatoriske grensesnitt - Hvilken kompetanse som er nødvendig - Nødvendig dimensjonering for å realisere mål og kapasitet til å skape ønskede kundeopplevelser - Hvilken kultur og menneskelig atferd som skal prege organisasjonen TEKNOLOGI, INFORMASJONSFLYT OG DATAKVALITET - Hvilken teknologisk plattform som er nødvendig nå og i fremtiden - Hvilken informasjonsarktitektur som er nødvending - Oppfølging og ansvar for datakvalitet
- 20. Etabler en helhetlig arbeidsplattform for CRM-arbeid FORRETNINGSMESSIGE RAMMER OG DRIVERE INNSIKT OG MÅL OG KOMMUNIKASJON MÅLING OG DATAKVALITET STRATEGI OG VIRKEMIDLER RAPPORTERING PROSESSER ORGANISERING OG PERSONELL TEKNOLOGI OG VERKTØY 20 03.02.10
- 21. ORGANI SERI NG
- 22. Uavhengig hvor store og komplekse dere er bør CRM tenkes i tre perspektiver: Strategisk CRM Analytisk CRM Operativ CRM
- 23. Strategisk CRM Hvordan deler vi inn markedet i kunder og kundegrupper? Hvilke kunder/kundegrupper skal vi prioritere? Hvilke produkter og tjenester skal vi markedsføre til hvilke kunder/kundegrupper? Hvordan skal vi øke verdien av kundene/kundegruppene? Hvilke verdiforslag og konkrete tilbud skal vi gi? Hvilke CRM-aktiviteter skal vi ta i bruk og satse på? Hvordan skal vi realisere de sentrale målene i markeds og salgsplanen? Hvordan skal vi følge opp og utvikle vår arbeidsplattform?
- 24. Analytisk CRM Hvilke bevegelser skjer og forventes i kundebasen? Hvilke muligheter finnes i kundedatabasen og i markedet (prospekter)? Hva trenger vi å vite for å gjennomføre effektive aktiviteter? Hvilken effekt har vi fått ved gjennomførte CRM-aktiviteter og hendelser? Hvordan sikre datakvalitet i kundedatabase/datavarehus? Hvilken kunde og markedsinnsikt trenger vi, og hvordan kan denne etableres og spres i organisasjonen?
- 25. Operativt CRM Hvordan utvikle, forvalte og gjennomføre CRM-aktiviteter på en effektiv og effektfull måte Hvordan sikre god forvaltning av CRM-systemet? Hvilke muligheter finnes for videreutvikling av CRM- plattformen?
- 26. CRM kan organiseres på ulike måter 1. Del av markedsavdeling 2. Egen selvstendig CRM-enhet Markedsdirektør Strategisk CRM Analytisk CRM Datakvalitet Merkevare og masse- CRM Salgsstøtte kommunikasjon Operativ CRM 3. Kjerneelement i organisering Planlegging og administrering Planlegging og administrering Konsernsjef Respon Respon Tilrette Tilrette Produk Produk Distrib Distrib s s Uttrekk Uttrekk håndter legging legging sjon sjon usjon usjon håndter CRM ing ing Rapportering Rapportering Forretnings- Forretnings- Forretnings- område 1 område 2 område 3
- 27. Vær nøye med å definere nødvendig og ønsket kompetanse og kapasitet NØDVENDIG KOMPETANSE - De enkelte fagområdene innen CRM er nye - For å få aksept og forståelse hos ledelse og Personal/HR er det viktig at kompetansekrav blir godt definert slik at nødvendig kompetanse blir anskaffet NØDVENDIG KAPASITET - CRM-oppgaver, spesielt de operative, kan ikke vente! - Man må derfor sikre at man har tilstrekkelig arbeidskapasitet til utførelse av nødvendige oppgaver - Vær spesielt nøye ift kapasitet til å behandle respons og komme raskt tilbake til kunden ved uforutsette hendelser og problemer
- 28. Definer viktige interne grensesnitt Grensesnitt Viktige samarbeidsområder CRM Produkt CRM Markeds- kommunikasjon CRM Salg CRM - Service CRM Web CRM - Økonomi CRM IT
- 29. Organisering handler mye om kontroll på prosesser Oppgave CRM Produkt Marked Salg Web Kundestøtte Økonomi IT HU K K K K K K K HU K K K I I I I HU I UK UK K UK I I HU I I UK I UK I I HU I I I K UK I I K HU K K K K K K K H UK UK K UK K K K K HU K K K K K UK K HU K I I I I K K HU K I I I I K K K HU K K K K I I I HU I I I I UK I I HU I I I I UK I I HU I I I I I I I I HU I I I K K K K HU K K K K I I I I HU I I K K I I K HU I I I I I HU I UK I I K K K K K K K HU H = Hovedansvar U U U U U U U HU U = Utføre U U U U U U U HU K = Konsultere U U U U U U U HU I = Informere
- 31. Sentrale lederoppgaver innen CRM Mål og rapportering Prosesser - Kundelønnsomhet - Internt i egen enhet - Salgsutvikling - Grensesnitt mot andre - Kundetilfredshet / OKS enheter/samarbeidspartnere - Effektivitet og produktivitet Organisasjon Strategi - Kompetanse - Kundestrategi - Dimensjonering - Kobling kunde- og produktstrategi - Kultur - Kanalstrategi - Verdiforslag Teknologi - Aktiviteter - Teknologiks plattform - Informasjonsflyt - Datakvalitet
- 32. Ha en tydelig plan for utvikling er viktig Hvor skal vi? Arbeidsplattform Hva er dagens situasjon?
- 33. Som CRM-leder bør du inspirere organisasjonen i forhold til kundeperspektivet Informasjonen du anskaffer Temaer du setter på dagsorden Eksempler du forteller om Ros og innspill du gir til organisasjonen Være kundens advokat i organisasjonen
- 34. OPPSUMMERI NG
- 35. Oppsummering innledende refleksjoner Vær tydelig og konsekvent på hva dere mener med CRM Vær bevisst og ærlig på hvor din organisasjon står i forhold til CRM-modenhet Ha tenkt grundig igjennom hvor langt det er riktig og realistisk at dere skal gå i en CRM-utvikling
- 36. Oppsummering - Strategi FORRETNINGSMESSIGE RAMMER OG DRIVERE INNSIKT OG MÅL OG KOMMUNIKASJON MÅLING OG DATAKVALITET STRATEGI OG VIRKEMIDLER RAPPORTERING PROSESSER ORGANISERING OG PERSONELL TEKNOLOGI OG VERKTØY 36 03.02.10
- 37. Oppsummering - Organisering Anbefales, uavhengig av størrelse og kompleksitet, å dele CRM ansvar og oppgaver i tre områder - Strategisk CRM - Analytisk CRM - Operativ CRM Vær nøye med å definere ønsket kompetanse og nødvendig kapasitet Viktig å ha definert og kontroll på sentrale grensenitt Dokumenter CRM-prosessene, inklusive leverandører og andre sentrale enheter
- 38. Oppsummering - Ledelse Definer lederoppgavene på en tydelig og konkret måte Hent forventning og innspill fra dine ledere Lag en konkret og tydelig utviklingsplan Inspirér dine medarbeidere omkring kundefokus