2. Успешная практика управления персоналом: Пример эффективного
взаимодействия руководителя группы и HR
Взаимодействие HR и TL: роли в компании
Введение в должность: как быстро агент становится
эффективным
Работа с командой: выполнение KPI, эффективность и текучка
Увольнение: создание внешнего имиджа и кадрового резерва

3. Основаны в 1999
21 офис
13.000+ сотрудников
8.500+ мест
800+ сотрудников
4 города и офиса
5 стран
45 клиентов

4. Взаимодействие HR и TL: роли в компании
HR
• Понимать потребности
бизнеса (профиль кандидатов,
сложности в управлении
людьми)
• Давать рекомендации
• Мониторить правильное
использование инструментов
Руководитель
• Формулировать потребности
• Участие в разработке
инструментов работы с
персоналом
• Правильно применять
инструменты
• Давать ОС

5. Взаимодействие HR и TL: подбор и введение в должность
Тим лидер
Участвует в ассесментах
Участвует в тренингах
Помогает в тестовых звонках
Поддерживает программу «уверенный старт»
Ответственный за адаптацию новичка

6. Взаимодействие HR и TL: управление людьми, адаптация
Условия программы – каждому новому сотруднику
выдается 5 фишек.
Задача нового сотрудника выдавать фишки
работающим опытным агентам (а также непрямым
наставникам и старшим смены), которые им помогли в
решении какого-либо вопроса в течение первого месяца
работы.
- Подведение итогов
- Награждение лучших
Фишка

7. Процесс наставничества
• Суть процесса?
• Цель процесса?
Наставник
Агент 1 Агент 2 Агент 3
Правила выбора наставников?

8. Зоны ответственности наставника
Наставник мобилизует свои силы для?
Помощи в повышении результатов агента;
Помощи в организации дисциплины агентов;
Помощи в решении нестандартных ситуаций.
Что делает? Проводит индивидуальные встречи с
агентами
Проводит групповые встречи
Помогает в решении нестандартных
ситуаций
По результатам активностей наставник
пишет письмо на агента/группу с
результатами проведенной активности с
копией на своего руководителя.

9. Мотивация наставничества
Мотивация
Материальная Нематериальная
 Значки наставника всем;
 Выбор лучшего наставника
месяца/квартала/года;
 Значок лучшему наставнику;
 Доска почета;
 Дополнительный плюс при
собеседовании на ТЛ.

10. Взаимодействие HR и TL: система карьерного развития
Испытательный
период
-выполнение
плана ≥70% 2
месяца подряд
-повышение
часового тарифа
-выполнение
плана ≥80% 6
месяцев подряд
-срочный
трудовой
договор на 6
месяцев
Наставник
Старший
смены
-план ≥80% 6
месяцев подряд
-дисциплина
-отработка часов
-инициативность
-ответственность
-дружелюбие
-трудовой договор
на 6 мес.
-обучение
навыкам
управления
Тим-лидер
определяется
из числа
лучших
наставников
по
результатам
школы ТЛ
«Новичок»
2 месяца
Опытный
сотрудник
3-6 месяцев
Специалист
> 6 месяцев
Старший
специалист
> 7 месяцев
Тим-лидер

11. Взаимодействие HR и TL: школа тим лидеров
• Что такое школа тим лидера и зачем она нужна?
План обучения:
Тренинг по KPI –
управление
основными
показателями
эффективност
и
Excel
e-learning
Технический
тренинг:
использован
ие и создание
отчетов
Практика -
создание
отчетов и
мониторинг
KPI под
присмотром
куратора
Проведение
обратных
связей и
коучинга,
оценка
куратором
Тренинг
Script creation
Разработка
скрипта для
нового
проекта,
оценка
качества
скрипта
куратором

12. Выполнение KPI
Производительность
Соотношение
затраченных ресурсов, и
полученных результатов
(Operational, Financial Efficiency)
Доступность
Скорость реакции на
обращения со стороны
Заказчика
Качество
Правильное выполнение
необходимых действий
по запросу Заказчика
(соблюдение скрипта и
пр.)

13. Выполнение KPI, agent scorecard
OBJECTIVES /
Weight of the objective out
of 100% /
Unit / SCORE/
Weighted
Score /
ЦЕЛИ Вес цели - из 100%
Единицы измерения
цели
Оценка
Взвешенная
оценка
Отработка часов 30% часы 5 1,5
Absenteeism 15% дни 3 0,45
Оценка звонка 20% % 3 0,6
Результаты тестирования 10% % 2 0,2
Обработка базы 10% % effective from reached 3 0,3
% активаций 15% % of activations 4 0,6
FINAL SCORE/ ИТОГОВАЯ ОЦЕНКА 100% 4
Оценка
Коэф. к бонусу за
продажи
1 0,5
2 0,85
3 1
4 1,1
5 1,2
Оценка scorecard:

14. Увольнение: создание внешнего имиджа и кадрового
резерва
Agent
Решение агента о
прекращении
сотрудничества с
компанией,
информирование ТЛ.
Team Leader
Беседа с агентом о причине
ухода и если решение
окончательное, то
информирование HR.
HR
Проводит Exit интервью с целью:
- Выявление соответствий ожиданий
от работы
- Если не соответствовала- «сгладить
углы»
- Соответствовала- кадровый резерв.
На практике данный процесс
положительно влияет на внешний
имидж компании.

15. www.globalbilgi.com.ua
info@globalbilgi.com.ua