Presentación de un seminario de atención al cliente

1. Operación
Cliente Satisfecho
Atención al cliente
Foto: Blindfold by wouter_kersbergen

2. Guillermo Montero
Ingeniero Industrial
Socio – CEO de Proinca Consultores
Profesor Asociado de la Universidad de Sevilla
Blog: www.ideassencillas.com
@gmonterofv gmontero@proinca.com

3. Esta presentación está disponible para descargar en los siguientes enlaces:
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- http://www.slideshare.net/gmontero
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Reconocimiento – No Comercial – Compartir Igual (by-nc-sa)
No se permite un uso comercial de la obra original ni de las posibles obras
derivadas, la distribución de las cuales se debe hacer con una licencia igual a la
que regula la obra original.

5. ¡GRACIAS!

6. ¿Cuánto vale un cliente?

7. Un cliente vale la suma de
todas las ventas a lo largo de
su vida

8. ¿Qué cosas valoran nuestros
clientes?

9. C.S.O.
Oportunidades de
Satisfacción al
Cliente
© McDonalds

10. Efecto “Pretty
Woman”
Pretty Woman- © 1990 Buenavista International

11. Decálogo de la
Atención al Cliente

12. 1 El cliente está por
encima de todo

13. ¿Tiene el cliente
siempre la razón?
Foto: Teen requisite by Vidrio

14. El cliente es el que paga
nuestras nóminas
Foto: Finnigan's by Thomas Hawk

15. 2
No hay nada
imposible,
cuando se quiere

16. “Lo único imposible,
es la imposibilidad ”
Phineas
© Walt Disney

17. 3 Cumple todo lo que
prometas

18. 4
Sólo hay una forma de
satisfacer al cliente,
es darle más de lo que
pide

19. La ecuación del valor
Prestaciones + Feeling
Valor =
Precio + Incomodidades + Inseguridades

20. 5 Para el cliente,
tú eres la diferencia

21. 6 Fallar en un punto,
es fallar en todo

22. 7
Un empleado
insatisfecho,
genera clientes
insatisfechos

23. 8
El juicio sobre la
calidad del servicio
lo hace el cliente

24. 9
Por muy bueno que
sea el servicio,
se puede mejorar

25. Cuando se trata
10 de satisfacer al
cliente, todos
somos un equipo

26. ¡Todo un
clásico!

27. Algunas
Técnicas Fundamentales

28. Regla de oro:
¡No critiques nunca!

29. Sólo hay un medio
para que la gente
haga algo
Foto: Rubik's Cube - v2 by Caramdir

30. … que quiera
hacerlo
Foto: Rubik's Cube - v2 by Caramdir

31. Casi todos las
personas normales
quieren lo mismo

32. "A todo el mundo le
agrada un elogio"
Abrahan Lincoln
Lincoln Memorial (Washington DC) by MVI

33. Deja rastro con
pequeños
agradecimientos
Foto: jersey jen at elysian by pugetive

34. "Pasaré una sola vez por este
camino; de modo que cualquier bien
que pueda hacer o cualquier cortesía
que pueda tener para con cualquier
ser humano, que sea ahora.
No la dejaré para mañana, ni la
olvidaré, porque nunca más volveré a
pasar por aquí."
Dale Carnegie.

35. Demuestre aprecio

36. ¿Qué quiere la otra persona?
Foto: zero 7:in the waiting line by Visualpanic

37. Antes de hablar
¿Cómo puedo
lograr que
quiera hacerlo?
Foto: 1206 by Daniel 1977

38. 2 Columnas:
Ventajas e
inconvenientes
Foto: Journal Entry by JoelMontes

39. Hay que ponerse en el papel
del cliente
What Women Want © 2000 Nancy Meyers

40. Despierte el deseo del cliente

41. Algunas maneras de
agradar a nuestros clientes

42. Interésese sinceramente
por los demás

43. ¡Sonría!

44. La gente que sonríe
es más eficaz
Foto: The Winning Goal by brtsergio

45. La sonrisa
se trasmite
por la línea
telefónica
Foto: Immobile phones by Photocapy

46. “Un hombre
cuya cara no
sonríe, no debe
abrir una
tienda”
Proverbio Chino
Foto: Sonrisa by Inmigrante a media jornada

47. Recuerde el
nombre del cliente

48. Anime al cliente a
hablar de si mismo

49. Una persona está cien veces
más interesado en sus cosas
que en las tuyas
Forrest Gump - (c) 1994 Warner Bross. All Rights Reserved.

50. Infórmese de su cliente

51. Haga que la otra persona
se sienta importante

52. “Hábleles a las personas de
ellos mismos y le escucharán
durante horas”
Benjamin Disraeli

53. ¿Cómo responder una
queja de un cliente?
Foto: Beauty is forever by rogiro

54. ¿Qué hago?

55. 1 Pedir disculpas

56. 2 ¿Pedir información
adicional?

57. 3 Aceptar la
reclamación

58. 4
Crear la oportunidad
para demostrar que
hemos cambiado

59. ¡Muchas gracias por su atención!
Atención al cliente
Inmobiliaria Social
Operación: Cliente Satisfecho
Guillermo Montero
Foto: Blindfold by wouter_kersbergen