K adoreme

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Etude du cas Adore Me ou l'exemple à suivre pour une bonne démarche CRM

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K adoreme

  1. 1. La démarche CRM
  2. 2. Positionnement ? Objectifs ? Cibles ? Media ? Réfléchir autour du concept global
  3. 3.  Chic  Très bon rapport qualité prix  Prix faible  Rotation forte des produits  Consumer Centric  Vs Victoria Secret
  4. 4. Mettre des moyens orientés clients Qui est-elle ? Que veut-elle ? Comment est-elle ?
  5. 5. Connaître et identifier sa cliente ! Identification de l’internaute Incitation à utiliser le showroom Offre spéciale limitée dans le temps et module de parrainage Obtention des mensurations Un conseil stylistique en ligne
  6. 6. Capitaliser sur les nouveaux media ! Connectez-vous Ou répondez au quiz Le quizz Votre style de lingerie Vos formes préférées Votre nuancier de couleur Vos mensurations Identifiez-vous Reconnaissance d’une inscription Affichage des modèles le plus rapprochant de votre choix 50% des ventes se font via mobile ! Un pré questionnaire permet à Adore me de vous identifier et d’analyser vos goûts afin de vous proposer des produits en adéquation à votre recherche
  7. 7. Catégoriser sa cliente Les acheteuses de lingerie ont des attentes et des taux d’achat très variés. Via des ‘Personas’, Adore Me a repéré par exemple, la ‘Urban Young Woman, qui apprécie le caractère Fast Fashion; ou la ‘Curvy Woman’ attirée par les grandes tailles : Selon votre typologie, des produits sélectionné pour vous sont mis en avant
  8. 8. Remonter les avis Nous le savons depuis longtemps, les avis de clients augmentent le taux de conversion grâce à une mécanique vertueuse : Les avis de clients appellent les avis de clients Les avis positifs attirent les avis positifs Le buzz ainsi créé sur les réseaux sociaux génère des ventes Mais Adore Me se sert aussi des Avis de Clients comme d’une cellule R&D, en analysant les feedbacks des clients et en sourçant des idées de développement pour de nouveaux produits ou des améliorations de ses produits existants.
  9. 9. Utiliser les techniques qui fonctionnent ! Viralisation ? Parrainage ? Club ?
  10. 10. Des outils dans la modernité De nombreux visuels et un apport conseil important pour réaliser du up selling Appuyés par les avis des consommatrices Un module de parrainage permanent permettant de conquérir de nouvelles clientes Une mise en avant du programme club Adore me advisor Club Adore me Adore me parrainage
  11. 11. Un club relooké : ou comment faire du neuf avec de l’ancien ! La cliente s’abonne à Adore Me, profite de nombreux privilèges VIP et achète au fil des semaines les ensembles de son choix. Mais elle n’est nullement obligée d’acheter tous les mois, comme c’est le cas dans les modèles de ‘Club’ traditionnels. Adore Me envoie aux membres des emails promotionnels au fil de l’eau. Chaque cliente doit juste visiter sa « showroom » avant le 5 du mois pour décider de commander, ou de laisser son tour ce mois-ci. Dans ce cas-là, Adore Me n’envoie aucun article automatiquement et crédite simplement les $39.95, débités en « store crédits » (remboursables sans frais). Ces derniers peuvent être utilisés par la cliente à tout moment pour acheter l’ensemble de son choix, le moment voulu. Et toujours, mis très en avant dans la communication, les arguments qui lèvent les freins à l’achat : livraison, retour et échange gratuits et illimités. Habile. Plus de contraintes que du plaisir !
  12. 12. Plus on est de « folles » plus on … achète Le Programme « Tell a Friend » fonctionne très bien pour Adore Me, avec une proposition de valeur win win : • Une réduction pour le 1er achat de l’amie • Un avoir de 15 $ pour la ‘marraine’
  13. 13. Avoir un avantage concurrentiel Qu’est ce qui fait notre différence ?
  14. 14. Essayez tranquillement chez vous ! Le Home try on (le retour gratuit présenté comme un « bénéfice– oriented ») Faites votre sélection Essayez-le tranquillement chez vous Soit vous l’aimez, soit vous le renvoyez et ne réglez rien
  15. 15. Quadriller votre audience ! Réseaux sociaux? Lesquels? Comment?
  16. 16. Tous les chemins mènent à … Adore me
  17. 17. Un maillage social implacable et interdépendant Facebook vous permet de rediriger vers le site e commerce mais aussi de guider votre consommatrice vers Pinterest Cliquez sur un modèle présenté sur Pinterest et la magie vous permet de l’acheter directement sur le site Adore me La tactique sur Facebook (Adore Me compte à ce jour 668 980 Likes) est dans une optique plus commerciale pour augmenter le taux de conversion sur le site : lancement de nouvelles collections, campagnes produits, soldes, ventes spéciales, tirages au sort, ect… Pinterest permet la présentation de nouveaux modèles mais aussi propose du contenu sur la marque.
  18. 18. Comment transformer un réseau social en plateforme e commerce Instagram ne permet pas la redirection sur une page marchande qu’importe Tapshop s’en charge ! Adore Me poste les contenus suivants : • Des images Produits inspirantes • Du contenu Instagram re-posté, sourcé chez ses clients • Des sondages • Les coulisses de l’entreprise • Des images Lifestyle de d’autres sources
  19. 19. Intégrer les posts des consommatrices AdoreMe récupère les posts des clientes afin de rendre plus accessible leurs produits à madame « tout le monde » Et non il n’y a pas que les top model qui portent les modèles Adore Me ! #adoremegram: une page underground ? Adore Me repère les « modeuses » influenceurs de la toile et les met en valeur
  20. 20. Voir et s’exprimer Twitter permet la diffusion de news en avant première Et de détecter les influenceurs de la marque Vous souhaitez tout connaître des coulisses et des ambassadrices de la marque, retrouvez la marque sur Youtube !
  21. 21. Etre pushy ! Quels moyens? Quel rythme? Vers qui?
  22. 22. Une animation journalière des réseaux sociaux L’opération $500 Spring Giveaway Début 15 mars Fin 22 mars
  23. 23. Un plan de communication multicanal 16 messages envoyés sur 5 canaux différents
  24. 24. La scénarisation Une communication dense en raison d’une offre importante Des mises en avant promos régulières Différente selon votre réaction au mailing et selon si vous êtes prospect ou client
  25. 25. Fournir les clés Comment ça marche? Quels avantages?
  26. 26. Bienvenue L’e mail de bienvenue (en style newsletter) est l’occasion de présenter l’ensemble des avantages que propose Adore me • Le parrainage • La livraison gratuite & échanges gratuits • Le club • Les conseils de design • L’application mobile qui vous suit partout Objet: Welcome to Adore Me! Sender: info@msg.adoreme.com
  27. 27. Faire rêver ! Quels thèmes? Quels contenus?
  28. 28. Amour Paradis Fraicheur Bleue
  29. 29. Prendre rendez-vous ! Comment? A quel moment? Pourquoi?
  30. 30. Retrouver dans votre boutique Une loterie !
  31. 31. Conseiller! Quel est votre style? Nos nouveautés?
  32. 32. Se rappeler vous au bon souvenir Ne m’oubliez pas ! Où avais-je la tête!
  33. 33. Vous avez oublié dans votre panier !
  34. 34. Différencier sa communication One to one ? Suis-je unique?
  35. 35. Les scénarios Un rythme organisé et soutenu Rappel des thèmes du moment
  36. 36. Une constante dans la mise en page des emails Rappel du premier avantage au premier achat Mise en avant de la gamme de produits Présentation de 4 modèles différents et segmentant Mise en avant d’une autre gamme de produits Mise en avant de l’offre du moment Mise en avant du moment Présentation mixte produits Mise en avant de l’offre du moment Mise en avant de la gamme de produits Mise en avant de l’offre du moment Présentation de 4 modèles différents et segmentant Claim Mise en avant de l’offre du moment Présentation de 4 modèles différents et segmentant Jeux
  37. 37. Des actions ciblées en fonction du comportement
  38. 38. Quelques points remarquables • Le sender change en fonction du type de message: info@msg.adoreme.com : pour les messages « type » information de l’administrateur du site info@style.adoreme.com pour les messages « type » recommandations du designer • Un rythme de communication soutenu « Keep the contact » • Des visuels différents d’un e mail à l’autre • Un contenu différent d’un e mail à l’autre • Des mailings différenciés, présentant les gammes de produits et des avantages promos • Des programmes dissociés • Une organisation du contenu en perpétuel changement renforçant l’impression de nouveauté
  39. 39. Qu’est-ce qu’elle en pense ? Puis-je aider? J’aimerais bien…
  40. 40. Participez au succès de la marque ! A peine vos premiers pas effectué sur le site qu’Adore Me vous sollicite pour répondre à une enquête. La forme est sobre N’est-ce pas première impression qui compte ?
  41. 41. Qu’en pensez-vous ? Adore me ne perd pas de temps pour vous envoyer un questionnaire de satisfaction. Dans lequel il vous donne la possibilité de vous exprimer sur le site, les produits, le SAV,votre perception,… En prime une possibilité de gagner 100$ en carte cadeau !
  42. 42. Un succès Réussite? Pérennité?
  43. 43. Résultats après 3 ans  Création en 2011  300 000 clientes actifs en 2013  5, 3 millions de $ en 2013  Levé de fonds depuis la création 18,1 millions $  50 salariés  55% des ventes sur mobile  25 nouveaux modèles par mois
  44. 44. Et vous quelle stratégie avez- vous adoptée ?
  45. 45. We make it happen!
  46. 46. Merci Goulven Aubrée Yehp ! 20 rue Jean Brunet 92270 Bois Colombes Tel+33 6 85 01 94 32 goulven.aubree@yehp.fr www.yehp.fr

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