Daniel Enescu, Founder Daedalus Group - "Vocea cumparatorului online" (studiu realizat de GPeC in parteneriat cu Daedalus Millward Brown despre comportamentul consumatorilor online), prezentare sustinuta in cadrul Conferintelor Nationale de e-Commerce, 27-28 mai 2013, Bucuresti, Romania

1. 1
GPeC
GPeC
O privire rapida asupra
comertului online din Romania
Mai 2013

2. 2Metodologie
Sondaj
Metoda de
crecetare
Utilizatori de
internet cu varsta
cuprinsa intre
12-67 ani, care au
vizitat magazine
online
Populatia tinta
Interviuri on-line
Metoda de
culegere a datelor
11,220 respondenti
Marimea
esantionului
Septembrie –
Octombrie 2012
Perioada de
culegere a datelor

3. 3
8.34 8.25 8.43
8.10 8.21
8.51 8.45 8.53 8.50 8.29 8.38 8.28 8.39 8.21
8.47 8.38 8.29
8.01
Nivelul de multumire
1.3 0.7 0.9 1.4
4.3 4.2
10.2
21.9
23.8
31.3
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Total
%
1.Dupa vizita de azi, cum ai nota experienta avuta de la 1 la 10, 10 reprezentand nota maxima?
Nota
Medie
8.31
Diferente semnificative fata de total (nivel de incredere 95%)
   
      

Sex Varsta Nivelul Educatiei Venitul personal lunar
Nota Medie
N=11,220

4. 4Scopul principal al vizitei
2. Care a fost scopul principal al vizitei tale?
16.5
14.2
9.9
5.0
1.0
0.5
0.5
0.2
0.2
18.9
5.9
18.4
6.5
2.3
Informare
48.0%
Cumparare
24.8%
Promotii
18.4%
Alt scop
8.8%
%N=11,220
Caut un produs/serviciu anume, vreau sa vad cat costa si ce
imi ofera
Sa vad preturile la produse/servicii, compar preturile cu alte
magazine online
Sa vad daca au aparut produse si servicii noi
Citesc specificatiile produselor/serviciilor in vederea alegerii
unuia, nu am ales inca
Am cautat informatii despre livrare, modalitati de
plata, garantie etc
Am cautat informatiile de contact ale magazinului
dumneavoastra
Am vrut sa citesc recenziile/comentariile altor utilizatori la
produse/servicii
Vroiam sa vad unde pot lasa in service produsul cumparat
Vroiam sa stiu cum pot renunta la serviciul comandat sau sa
returnez produsul
Am cautat un produs/serviciu anume pentru a-l achizitiona
Sa cumpar ceva, dar nu stiu exact ce anume
Am vrut sa vad promotiile si ofertele speciale
Am ajuns aici din intamplare
Alt scop

5. 5Scopul principal al vizitei in functie de sex
%
2. Care a fost scopul principal al vizitei tale?
48.0
24.8
18.4
8.8
45.3
24.2
20.9
9.6
53.2
25.8
13.7
7.3
N=7,430
N=3,790
Informare
Cumparare
Promotii
Alt scop
Diferente semnificative fata de total (nivel de incredere 95%)






N=11,22
0
Total
Total
Total
Total
Total

6. 6Piramida achizitiei online
10.1% au finalizat comanda
au adaugat in cos produse
au venit sa cumpere
total vizitatori valizi (nu
au intrat din intamplare)
14.4%
24.8%
100.0%

7. 7Atingerea scopului vizitei
3. Ai reusit sa iti atingi scopul pentru care ne-ai vizitat?
Diferente semnificative fata de total (nivel de incredere 95%)
Da
70.0%
Nu
30.0%
N=11,220
Atingerea scopului
75.0
53.9
78.0
71.6
Informare
N**=5,387
Cumparare
N**=2,777
Promotii
N**=2,070
Alt scop
N**=986
*%



*Au fost prezentate doar procentele de “DA”
… in functie de scop
** Baza: Respondentii care au avut scopul respectiv

8. 8Detalii legate de vizita
3. Ai reusit sa iti atingi scopul pentru care ne-ai vizitat? 4. Ce apreciezi cel mai mult la magazinul nostru? 5.Te rugam spune-ne de ce nu ai reusit sa iti atingi scopul pentru care
ne-ai vizitat azi.
Diferente semnificative fata de total (nivel de incredere 95%)
N=11,220
Atingerea scopului
*Baza: Respondentii care si-au atins scopul
**Baza: Respondentii care nu si-au atins scopul
48.6
14.5
16.4
9.0
54.9
12.9
15.2
7.4
36.7
17.4
18.6
12.1








Produsele
Preturile
Functionalitatea
site-ului
Calitatea
Serviciilor
%
46.7
23.9
6.9
0.3
50.2
23.8
5.0
0.3
39.1
24.2
10.8
0.4
%
N*=5,060
N*=2,706
Total N*=7,766
Produse
Preturi
Functionalitatea
site-ului
Calitatea
serviciilor




N**=2,303
N**=1,054
Total N**=3,357
Da
70.0
%
Nu
30.0
%
Ce apreciaza cel mai mult
De ce nu?
Total
Total
Total
Total
Total
Total
Total
Total
Din motive
legate de….

9. 10Procesul realizarii comenzii
6. Ai adaugat un produs/serviciu in cosul de cumparaturi (formularul de comanda online)? 7. Ai finalizat comanda? 8. Care este motivul pentru care ai iesit din cosul de
cumparaturi sau pentru care ai abandonat procesul de cumparare?
N=11,220
Adaugare produse in cosul de
cumparaturi
Da
14.4%
Nu
85.6%
N*=1,620
Finalizarea comenzii (dintre cei
care au pus produse in cos)
44.1
15.2
14.8
10.2
6.5
3.5
2.4
2.0
0.8
20.7
Am salvat cosul pentru a continua procesul de cumparare mai tarziu
Am vrut sa compar costurile finale pe mai multe magazine online
Preturile produselor sunt prea mari
Costuri mari la serviciile de transport/livrare
Nu vreau sa imi fac cont obligatoriu pentru a putea cumpara
Magazinul imi cere prea multe date personale
Termen mare de livrare
Procesul de comanda e prea lung si complicat
Site-ul nu pare de incredere
Alt motiv
N**=492
%
De ce nu?
*Baza: Respondentii care au incercat sa comande de pe site
**Baza: Respondentii care nu au finalizat comanda
Da
69.6%
Nu
30.4%

10. 11Profilul demografic al vizitatorului vs. cumparatorului
66.2
33.8
57.3
42.7
6. Ai adaugat un produs/serviciu in cosul de cumparaturi (formularul de comanda online)? 7. Ai finalizat comanda? 8. Care este motivul pentru care ai iesit din cosul de
cumparaturi sau pentru care ai abandonat procesul de cumparare?
%
N=1,128
N=11,220
Cumparatori
Total
Sex
Femeie
Barbat
2.9
19.9
36.0
27.8
10.1
3.0
0.2
2.4
19.6
37.3
30.2
7.4
2.8
0.2
%
Varsta
17 ani sau mai putin
18-24 ani
25-34 ani
35-44 ani
45-55 ani
55-64 ani
65 ani sau mai mult
3.3
28.9
67.8
2.2
27.3
70.5
%
Nivelul educatiei
10.7
3.1
14.8
28.5
16.8
6.3
19.8
10.2
2.0
11.9
28.5
17.8
7.8
21.8
%
Venit lunar personal
Nivel de educatie scazut
Nivel de educatie mediu
Nivel de educatie ridicat
Fara venit
Maxim 500 RON
Intre 501-1000 RON
Intre 1001-2.000 RON
Intre 2001-4.000 RON
Peste 4.000 RON
Refuz
Diferente semnificative fata de total (nivel de incredere 95%)









11. 12Concluzii
Mai mult de jumatate din vizitatorii site-urilor online de e-commerce sunt foarte multumiti de
experienta avuta (au dat note de 9 si 10 pe o scara de 1 la 10).
Una din doua vizite pe site-urile magazinelor online este in scop pur de informare si doar una din 4
vizite este in scopul achizitionarii de produse/servicii. Una din 5 vizite este dedicata promotiilor.
Femeile apreciaza mai mult calitatea si estetica produselor precum si promotiile, in timp ce barbatii
sunt mai sensibili la pretul produselor (nu neaparat la promotii) si la functionalitatea site-ului.
70% dintre vizitele valide* in magazine online si-au atins scopul. Cu toate acestea doar in 14.4% din
vizite s-a completat formularul de comanda online si in doar 10% din vizite s-au finalizat cu o achizitie (a
fost finalizata comanda).
Cele mai apreciate aspecte la magazinele online au fost: calitatea produselor (18.3%), diversitatea
produselor/modelelor (16.2%) si preturile rezonabile/accesibile (10.8%).
Pe de alta parte, cele mai importante motive pentru care vizitatorii nu si-au atins scopul sunt legate de
faptul ca acestia nu au gasit ceea ce cautau (37.1%) sau produsele erau prea scumpe (22.5%)
* Vizitele din intamplare au fost excluse, procentul celor care fac o achizitie din total vizite este semnificativ mai mic daca luam ca baza toate vizitele din magazin

12. 13
Andra Constantinescu
Acount Manager
E-mail:andra.constantinescu@daedalusmb.ro
t. +40 21 31.797.31
m. +40731.270.515
www.daedalusmb.ro
Multumim!
Pentru mai multe informatii: