Graph insider social analytics e commerce france 26 oct 2012

Quels résultats pour lesstratégies social média desacteurs du e-commerce en France ? Sept / Oct 2012 http://www.graphinsider.com https://www.facebook.com/graphinsider

Executive summary : les e-commercants mettent en placedes stratégies orientées ROI • Etude exclusive GRAPH INSIDER sur l’engagement des fans sur le Top 10 fan pages facebook des acteurs de e-commerce en France • Méthodologie GRAPH INSIDER : taux d’engagement unique dédupliqué (fans & posts) • Key Learnings sur les acteurs du e-commerce : – Des positionnements et des stratégies sociales différentes – La course aux fans n’est pas l’objectif premier, l’engagement est prioritaire et il doit servir la préférence de marque tout en générant du trafic sur site – L’engagement sur les contenus de marque est déterminant pour générer earn media et recommandation sociale des produits et services – Les posts les plus engageants sont des posts produits / services / promotions – La publicité est utilisée pour amplifier reach et visibilité des actions

fans pages étudiées : top 10 des sites e-commerce français 1. Amazon 2. Ebay 3. Cdiscount 4. Fnac 5. Priceminister 6. Groupon 7. Voyages-SNCF 8. Carrefour 9. La redoute 10. Vente-privée

Méthodologie Graph Insider • Analyse à double entrée – quantitative basée sur les KPI de la plateforme Graph Insider – qualitative à travers les posts les plus engageants • Retraitement des facebook insights • Déduplication pour permettre de prendre une vision des fans et interactions uniques pour base de comparaison • Etude des posts ayant le meilleur taux d’engagement : nombre de fans uniques ayant eu une interaction avec la fanpage • Suivi quotidien des 1 100 premières fanpages françaises

7 indicateurs clés pour mesurer le succès• Indicateurs froids • Indicateurs chauds – Fans déclarés / fans engagé – Taux d’engagement • Le fan déclaré est fan de la page. • Le taux dengagement est le nombre de fans uniques • Le fan engagé, est un fan unique ayant fait au moins ayant effectué à minima une interaction avec la fanpage. une interaction (like, commentaire, post) avec la page sur la période sélectionnée. • Cela correspond au pourcentage de votre base de fans • Exemple : Antoine a effectué un like et un commentaire réellement engagé sur la période. sur la page, Antoine n’est comptabilisé qu’une seule • Un taux d’engagement de 10% veut dire que 10% de fois. vos fans, ont eu au moins une interaction avec votre fanpage sur la période – Interactions • Une interaction est un engagement : like, commentaire, – Taux d’animation post effectué sur la page. • Le taux d’animation de la page est le pourcentage de réponse de la page aux commentaires et aux posts des – Répétition utilisateurs. • Nombre moyen d’interactions par fan engagé. Cela est • Avec un taux d’animation a 10 %, cela veut dire que donc un indicateur d’activité de votre base de fans. vous répondez à 1 post / commentaire sur 10 venant de • Si la répétition moyenne de votre fanpage est de 2, cela vos utilisateurs. veut dire que vos fans engagés ont effectué en moyenne 2 interactions avec votre fanpage. – Taux de réponse • Taux de réponse de la page est le pourcentage de – Publications de la fan page réponse de la page aux posts des utilisateurs. • Le nombre de posts effectués par la page ainsi que les changements de photo de profil de la page. • Attention, nous ne comptabilisons que les réponses provenant de la page en elle-même, pas des community managers ayant un profil diffèrent

Avec une moyenne de 230 000 fans, les fan pagesétudiées sont plus dynamiques que la moyenne françaiseUne dynamique d’engagement réelle : – Les fans sont actifs, avec un taux d’engagement moyen de 2,6%, soit 10 % supérieur à la moyenne française – Les community managers sont réactifs, avec un taux d’animation moyen élevé de 18,1% (7 fois supérieur à la moyenne française)

Des situations disparates en fonction des acteurs : Groupon interagit beaucoup, Amazon reste totalement silencieux

Sur les 4 dernières semaines, Cdiscount a recruté 70% des nouveaux fans du Top 10. • La Redoute et Cdiscount sont de loin les fanpages les plus puissantes en volume de fans, et pèsent près des 2/3 du total. • Le recrutement de fans est dynamique et guidé par deux fanpages : – Cdiscount fait de gros efforts de recrutement (+76 500 en un mois, tout en arrivant à maintenir le meilleur taux d’engagement à 6,5% de la base de fans ! – Amazon -la plus petite fanpage- développe sa base de fans avec + 60% de volume en un mois notamment grâce aux posts sponsorisés

Des fan pages plus interactives que la moyenne nationale, mais seul 1 fan sur 5 obtient une réponse de la marque • Les publications des community managers sont nombreuses, plus d’un post par jour en moyenne. • La répétition moyenne du groupe à 1,7 est assez homogène sur tous les acteurs, à l’exception de vente- privée qui a des fans engagés plus fidèles (2,2 interactions par fan unique) • 9/10 des acteurs se donnent les moyens d’animer et de répondre aux sollicitations des fans (18,1% en moyenne) • La redoute est la fan page la active en taux d’animation. 25% des posts ou commentaires des fans ont interaction avec la marque

Les acteurs du e-commerce ont des attitudes plus ou moins actives avec leur fans• Cdiscount : premier acteur en terme d’engagement : les fans de la marque représentent 25% del’ensemble, mais, grâce à son écoute, la marque pèse 62% de l’engagement du Top 10 !• Dans une moindre mesure Voyages SNCF & PriceMinister tirent également bien leur épingle du jeu

Hormis Amazon, les acteurs du Top 10 laissent leurs fans s’exprimer sur la fan page • Cdiscount génère de loin le plus d’engagement en volume d’intéractions. • Sur la période, le samedi est la journée la plus active

Les posts les plus engageants sont liés à des produits, des services ou des promotions• Les 9 premiers posts sont liés à des produits / services / promotions. Cela fait apparaitre un nouveau comportement au sein de Facebook, mettant en avant les attentes concrètes des fans

1er post en terme de taux d’engagement unique : CarrefourLancement catalogue de Noël avec jeuconcoursRenvoi vers catalogue et site dédiéhttp://www.facebook.com/photo.php?fbid=216646748466740&set=a.177026835762065.40094.176105152520900&type=1&relevant_count=1

2ème post en terme de taux d’engagement unique : Voyages-SNCF Ouverture des réservations pour fêtes de fin d’annéehttp://www.facebook.com/photo.php?fbid=423753571019759&set=a.159671450761307.34666.132906510104468&type=1&relevant_count=1

6ème post en terme de taux d’engagement unique : Cdiscount Positionnement décalé avec renvoi vers fiche produit • Plus de 5 000 likes • Plus de 2 000 partages • Près de 200 commentaireshttp://www.facebook.com/photo.php?fbid=10151098346637672&set=a.437349012671.217645.102653497671&type=1&relevant_count=1

Focus Cdiscount : un positionnement décalé qui fonctionnebien auprès de sa communauté • Cdiscount tient un positionnement décalé mais toujours dans un objectif « produit » et trafic sur site. • Ces actions portent leur fruits et la fanpage est très active : – 38 posts, juste derrière Priceminister avec 39 posts. – 6,5 % taux d’engagement unique (fanpage la plus engagée) – 15,5 % de croissance de la base de fans Vs. • 7% de croissance moyenne du top 10 e-commerce. • 4,6% de croissance moyenne pour les fanpages francaises. – 14 % de taux d’animation

Conclusion • Les différentes stratégies sociales mises en place pars les acteurs du e-commerce reflètent leur positionnement ROIste et leur maturité • Les posts les plus engageant sont autour des produits / services / promotions des marques, ce qui met bien en évidence l’importance d’avoir des fans qui correspondent à son réel positionnement. • Une stratégie sociale efficace se décompose en étapes – Engagement de ses fans avec des contenus de marque – Création d’un cercle vertueux, bouche à oreille et Earned media – Amplification de la visibilité et de la puissance du dispositif via à la publicité • Secteur historiquement en retard sur Facebook qui se mobilise activement, et n’hésite pas à utiliser la publicité pour optimiser le reach et la portée de ses actions • Le challenge pour les e-commerçants est désormais d’intégrer des modules de recommandation sociale sur site afin de personnaliser l’expérience client.

Graph Insider – Social Analytics • Fonctionnalités – Monitoring centralisée de l’activité réseaux sociaux • Fanpages • Applications • Plugins sociaux – Benchmark sectoriel Vs. concurrents – Analyse et recommandation pour optimisation • Bénéfices – Optimisation de l’engagement sur ses contenus de marque, produits et services, sur tous seshttp://www.graphinsider.com points de contacts – Pige concurrentielle des meilleures pratiques du secteur et de l’évolution des concurrentshttps://www.facebook.com/graphinsider – Génération de trafic liée à la recommandation sociale

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by Graph Insider on Oct 25, 2012

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