Recommandé
Recommandé
Contenu connexe
Similaire à Kryzys w mediach społecznościowych
Similaire à Kryzys w mediach społecznościowych (20)
Kryzys w mediach społecznościowych
- 2. Każdy z nas może wyrazić swoją opinię w sieci Z każdego miejsca na świecie możemy skomentować, wyrazić opinię czy wylać żal na temat produktu, marki czy usługi Nigdy nie wiemy kto zobaczy naszego posta i jaką popularność on zdobędzie
- 4. Obecność marek w SM wydaje się być niezbędna Nie każda marka, produkt, usługa musi być aktywna w mediach społecznościowych brak odpowiednio przeszkolonego pracownika niewłaściwy dobór kanałów porażka komunikacyjna firmy
- 6. Czym charakteryzuje się kryzys w SM? Zdarzenie wzmocnione przez media społecznościowe lub takie, które w nich zaistniało. Poza tym pojawiają się liczne negatywne komentarze, szczególnie w mediach mainstreamowych Może też skutkować zmianą procesu biznesowego, utratą wizerunku, a w najgorszym przypadku również stratą finansową
- 7. Sytuacje kryzysowe powstają poprzez: Niewystarczającą dobrą obsługę klienta • apatia pracowników podczas obsługi klientów • brak szkoleń • niedoinformowanie w przypadku wprowadzenia nowego produktu/usługi • niejednoznaczność zapisów
- 10. Sytuacje kryzysowe powstają poprzez: Ignorancję lub bagatelizację określonych sytuacji • klient, który informuje firmę o pewnych sytuacjach to dobry klient – zależy mu – należy przyjrzeć się każdej sytuacji • powtarzające się zarzuty wobec marki to nie powód by zamykać konta mediów społecznościowych
- 11. Sytuacje kryzysowe powstają poprzez: Zmiany operacyjne i strategiczne w firmie • klienci będą pytać – lepiej ich informować na bieżąco • poinformuj pracowników o tym co się będzie działo by mogli kompetentnie odpowiadać na pytania klientów – poinformuj pracowników co mogą powiedzieć a czego absolutnie nie wolno im mówić
- 12. Sytuacje kryzysowe powstają poprzez: Niekompetencję i głupotę pracowników • mówią więcej niż powinni • nie zawsze są mili dla klientów • boją się przyznać do niewiedzy lub nie używają słów grzecznościowych
- 13. Myślisz, że jesteś idealnym pracodawcą?
- 14. Sytuacje kryzysowe powstają poprzez: Obiecywanie gruszek na wierzbie • lepiej obiecać mniej ale dotrzymać obietnicy niż obiecać więcej i polec • składaj obietnice, których jesteś pewien, że możesz dotrzymać • pamiętaj o regulaminie!
- 15. BNP Paribas
- 23. Straty nie tylko finansowe… Koszty tabletów, potencjalnych kar finansowych to jedno, inną kwestią są straty wizerunkowe i prawidłowe funkcjonowanie przedsiębiorstw
- 24. Co należało uczynić? • zainwestować w dobrego prawnika • stworzyć realny regulamin konkursu - zakończyć konkurs w momencie kiedy skończyły się im tablety lub przyjąć wszystkie zgłoszenia w konkursie, a nie tylko te z określonej strony • przeprosić • rozwiązać problem a nie wydawać oświadczenia
- 25. Są też inne…
- 35. Sytuacje kryzysowe powstają poprzez: Brak spójności w komunikacji firmy • pracownicy z różnych działów konkurują ze sobą • brak strategii komunikacji • w różnych mediach pojawiają się różne informacje – w zależności kto je przekazał
- 38. Sytuacje kryzysowe powstają poprzez: Nie monitorowanie internetu • monitoruj co piszą o firmie w sieci • minimalizuj czas w którym negatywna wypowiedź pozostaje bez odpowiedzi
- 39. Jak więc zapobiec eskalacji kryzysu w SM? Przeproś! Weź winę na „swoją klatę” Przyznanie się do winy jest jednym z najtrudniejszych elementów rozwiązywania kryzysu. Jakkolwiek nie jest grzechem powiedzenie – przepraszam, przykro mi.
- 40. Jak więc zapobiec eskalacji kryzysu w SM? Przygotuj się! Czy jesteś realnie przygotowany na negatywne informacje na Twój temat? Czy posiadasz strategię komunikacji kryzysowej? Przygotowany wcześniej (i przećwiczony!) plan działania może zapobiec dalszemu rozprzestrzenieniu się kryzysu
- 41. Jak więc zapobiec eskalacji kryzysu w SM? Przeciwdziałaj! Stwórz social media policy Dokładaj wszelkich starań by wydarzenie, które spowodowało problem więcej się nie powtórzyło
- 42. Jak więc zapobiec eskalacji kryzysu w SM? Popraw się! Wyjaśnij jakie kroki podejmiesz by wydarzenie, które wystąpiło się nie powtórzyło – zmiana procedur, bardziej szczegółowe kontrole etc. Zadbaj o profesjonalny i miły BOK
- 43. Jak więc zapobiec eskalacji kryzysu w SM? Powetuj! Zrekompensuj klientowi niewygodności – prześlij nową serię produktów, zwróć koszty leczenia – wszystko z głową. Nie należy przesadzać z wartością prezentu
- 44. Pamiętaj! • jeden hejterski wpis to jeszcze nie kryzys • słowa „kryzys w social mediach” są zdecydowanie nadużywane