Este documento presenta varias herramientas para fidelizar a los clientes, incluyendo cuadros de mando para el seguimiento de patrones de compra, la importancia de dejar una buena impresión, y el posicionamiento de la marca. También discute la segmentación de clientes, el análisis de áreas de negocio, y el uso de las redes sociales y eventos de marketing experiencial para generar notoriedad de la marca.
1. Herramientas de fidelidad
Cuadros de mando para la dirección comercial
Acercamiento a los patrones de compra de nuestros clientes
La importancia de “Dejar Huella” en nuestros contactos
con el cliente
2. Herramientas de fidelidad
Barrera de entrada competencia
Línea comunicación
Valores racionales valores emocionales evolución
/
Valores cía = línea com. evolucionada
3. Herramientas de fidelidad
FACTURACIÓN TOTAL
MERCADOTECNIA
Nº CLIENTES FACTURACIÓN x CLIENTE
Nº TICKETS IMPORTE MEDIO X TICKET
MIX Servicios/Productos
5. Herramientas de fidelidad
Presencia
MINI-CHALLENGE HOMBRES MUJERES
Confianza Credibilidad/Tendencia
10,5€ TICKET MEDIO 35,2€
7 FRECUENCIA 16
100
HOMBRE MUJER
90 DEPILACIÓN
80
70
CUIDADO
60
50 SERVICIOS PEINADO
40
30
20 COLOR
10
0
CORTE
N
O
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E
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RT
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IN
ID
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DE
7. Herramientas de fidelidad
ÁREAS DE TRABAJO : PELUQUERÍA
RECEPCIÓN Mayor Productividad
HÚMEDO Incremento 70 %
TOCADOR Incremento frecuencia
EXPOSICIÓN PRODUCTO REVENTA Incremento 10%
8. Herramientas de fidelidad
Notoriedad
PUBLICIDAD
SERVICIOS BELLEZA
ADAPTADOS ESPECÍFICA
CORTE Masculino CARA Tto. piel
PEINADO Tendencia TORSO Depilación
COLOR Cobertura canas 5’ CUERPO Color pelo
PEINADO Tendencia TARGET
MANICURA
AFEITADO Navaja HOMBRES
10. MARKETING EXPERIENCIAL Herramientas de fidelidad
Presencia
Pto. De Venta
MINI-CHALLENGE
500.000 tickets x mes
Hospitality circuito 4 millones visitas diaria x fachada
+ 400 locales Patrocinio Coche
WEB EVENTOS
25.000 visitas mes
650.000 lectoras Ferias
Bimensual Pasarelas
Club M.A. Fiestas elección
MEDIOS LOCALES
Chica/o
Folletos
4.000 empleados Mobiliario urbano 470.000 votos
3 visitas x mes
11. Herramientas de fidelidad
Cliente NO ES FIEL Es interesado relación precio vs Servicio
Compromiso de la Marca -- Racional –
Si lo se encuentra…
Gratis la pizza, si no se entrega
el pedido en 30´
12. Herramientas de fidelidad
Consumidores Clientes
Clasificación / Segmentación
¿Por qué vienen?
¿Por qué no vienen? ¿Qué + quieren?
AREAS DEL NEGOCIO
TIPO DE SERVICIOS
SEGUIMIENTO
CUOTA DE MERCADO CUOTA DE CLIENTE
13. Herramientas de fidelidad
- Posicionar Passport con 3º Nielsen
CASO: HITOS :
- Traer a España Ron añejo contra whisky
Descentralización Adaptación Tendencias
• Bares 1ªs copas • Pto. De referencia cliente • Nueva generación
• Paquetes modulares • Imnovacion fiestas/eventos • Nuevos valores
• Tematización
14. Herramientas de fidelidad
CASO :
HITO: INCREMENTO 2.000% consumo x cliente
• Incrementar prod.residuales
• CAMPAÑA EJE-BOLSA EDREDÓN
Cliente
Global • Pasar del 2% al 20% de clientes
• Planificación Mensual
• Tarjeta Tarifa Plana
Re-
posición • Incremento consumo + 300%
• Propios y externos
• Product placement real y virtual
Valores • Real en series españolas y “virtual” con fotos famosos.
15. CASO : Herramientas de fidelidad
HITO:
- INCREM. TICKET MEDIO
- INCREM. % ACEPTACIÓN TTO.
• Plan educativo especialidades x estacionalidad
• El cliente es una Familia
Cliente
Global • Incremento 40% nuevos miembros de la familia
• Profesionalidad como EJE
• Toda la comunicación informaba datos reales y medibles
Re-
posición • 36% mejora aceptación y ttos. Más complejos
• Propios y externos
• Product placement y Prescriptores
Valores • Adaptando al personaje – Educacional.
16. Herramientas de fidelidad
- INCREM. TICKET MEDIO
CASO : HITO:
- CREACION NUEVOS RECURSOS F.
• Analizar e independizar zonas pto. De vta.
• Cuota de cliente vs cuota mercado
Cliente
seccionado • Incremento 70% pvp Lavabo
• Profesionalidad como EJE – Marca.
• Creación necesidades vs Estacionalidad
Re-posición • 12% incremento consumo x cliente + tto. mant. casa.
• Propios y externos
• Product placement y Prescriptores
Valores • Adaptando al personaje – Educacional.
17. Herramientas de fidelidad
Comunicación Genera expectativas. RETAIL
Contacto :
•Cumplir expectativas
•Imagen Pto. De Vta.
•Limpieza y orden
•Trato :
•predisposición, educación… EMPATÍA
• “ Satisfacción ”
Rotación personal
Formación continúa : Coherencia transmisión “Promoción”
Argumento de Vtas. Adaptado a cada cliente
19. PERFILES vs. COMUNICACION Herramientas de fidelidad
PERMEABILIDAD Y ADAPTACIÓN
VALORES
CLIENTES EMPLEADOS
VANGUARDIA
LIFESTYLE Hombre/mujer
Mujer
30 - 60 años
ESTILISMO 20- 30 años
PROFESIONALIDAD
20. Herramientas de fidelidad
Redes sociales
* Nuevo reclamo “publicitario” para la
empresa
•Objetivos
• conocimiento de la marca
• implicación del usuario
• captación de clientes
• fidelización de clientes
•Los beneficios potenciales son numerosos:
las aplicaciones sociales pueden generar
ideas en investigación, extender el alcance
del marketing, energizar los esfuerzos de
ventas, reducir los costos de soporte al
cliente y avivar el proceso creativo.
21. TRANSMISIÓN COMUNICACIÓN Herramientas de fidelidad
Valor de la comunicación
“IMPLICACIÓN DEL ÁREA COMERCIAL”
Factor diferencial que repercute directamente en la imagen de la empresa/marca.
La comunicación es un RECURSO, un ACTIVO que hay que gestionar
= COMUNICACIÓN CLIENTE FINAL/ EMPLEADO
“Si el cliente fuera tu mejor amiga
y tuvieras “todo incluido” GRATIS
No vendemos Asesoramos