1. Propuesta de solución a una Innovación
Tecnológica basada en TIC’s,
correspondiente a una Empresa o Unidad
Estratégica de Negocios
Integrantes: Daniela Matamala
Romina Mora
Cátedra: Aplicaciones Computacionales III
Académico: Martín Montalvo
Universidad de Santiago de Chile
Facultad de Administración y Economía
Ingeniería Comercial

2. Fecha: 19 de diciembre de 2008
Índice
Introducción ……………….…………………………………………………. Página 3
I. Descripción de la empresa …………………………………………………. Página 4 – 5
II. Estrategia empresarial ……………………………………………………... Página 6
III. Política y estrategia de innovación tecnológica ………………………….. Página 6
IV. Descripción de UEN donde se desarrolla la innovación …………………. Página 7
V. Modelo de funcionamiento del negocio …………………………………... Página 8 – 9
VI. Descripción del sistema de información virtual …………………………. Página 9 – 10
VII. Evaluación Económica – Financiera, Legal – Jurídica, otras …………… Página 10 – 12
VIII. Modelo de procesos actual y futuro mejorado …………………………. Página 12 – 13
IX. Modelo funcional de la información orientado a la base de datos ……….. Página 13 – 15
X. Plan de implantación, puesta en marcha, capacitación y sociabilización …. Página 16 – 19
XI. Conclusiones ……………………………………………………………... Página 20
XII. Valor que agrega el trabajo a la empresa ………………………………... Página 21
XIII. Valor que agrega el trabajo para el perfil del ingeniero Comercial …….. Página 22
XIV. Recomendaciones ………………………………………………………. Página 23
XV. Bibliografía y Webgrafía ………………………………………………... Página 24
XVI. Anexos …………………………………………………………………. Página 25
2

3. Introducción
Los avances tecnológicos han permitido una rápida evolución en las formas en que
realizamos las cosas en todos los ámbitos. Independientemente de cuál sea el giro de la
empresa, estas con más frecuencia deben incorporar los avances e innovaciones
tecnológicas, con la finalidad de evitar su obsolescencia.
Es por lo anterior, que se hace indispensable que toda organización internalice e incorpore
como parte de ella a la tecnología, para su propio beneficio. De esta forma, la tecnología es
de trascendental importancia, permitiéndole a la organización ampliar sus horizontes y
mercados.
El fin principal de este informe, es el de presentar una propuesta de innovación tecnológica,
a fin de mejorar el sistema “actual” de una organización para que sea más eficiente y
competitivo.
Los principales objetivos son:
 Analizar las distintas unidades de negocios.
 Identificar en alguna de las unidades de negocio un proceso actual que necesite
mejoras.
 En base a las TIC’s, plantear una solución al problema o deficiencia encontrada.
3

4. I.- Descripción de la Empresa donde se implementará la propuesta de Innovación.
TP Chile, es el nombre de fantasía de Teleperformance, una empresa multinacional en la
prestación del servicio de Contact Center (servicio de Outsourcing). Teleperformance Chile
entrega una amplia gama de servicios a otras empresas, para que estas últimas logren llevar
a cabo la estrategia de gestión en relación con sus clientes. La variedad de servicios se
pueden clasificar 6 aspectos generales que son:
 Adquisición de Clientes: En los centros de contacto de TP Chile, se utilizan una
variedad de medios para la venta a distancia, incluyendo la telefonía fija y móvil,
los mensajes de texto, el correo electrónico, el fax, el correo postal y la Web. Entre
los servicios más característicos se encuentran: ventas directas a residenciales (B to
C); ventas directas a empresas (B to B), creación y gestión de base de datos,
segmentación y perfil del cliente, entre otros.
 Atención al Cliente: Programa que tiene como objetivo lograr la fidelidad del
cliente y para eso es necesario crear una sólida y duradera relación.
 Crecimiento del Valor del Cliente: Sabemos que un cliente fiel, es aquel, que sigue
comprando tras la primera venta, es por eso que hoy en día se hace necesario
realizar una planificación de ventas adecuada para todo el ciclo de vida del cliente.
Por lo tanto, los objetivos de este programa son: aumentar la frecuencia y el nivel de
actividad del cliente, aumentar la receptividad del cliente ante nuevas ofertas de
servicios relacionados y complementarios.
 Gestión de Impagados Recobros: Es un servicio especializado con el fin de
optimizar el cobro de deudas minimizando el sentimiento de “hastío” del cliente;
considerando en este proceso soluciones especificas, diferentes, según la situación
de cada cliente.
 Asistencia Técnica: Tanto productos y servicios tienen, en algún momento, un mal
funcionamiento y si estos no se resuelven, los usuarios se sentirán decepcionados e
incluso podrían llegar a rechazar el producto y su marca.
4

5.  Investigación de Mercado: Las cuales ayudan a racionalizar las elecciones
estratégicas de sus clientes y a anticipar el comportamiento futuro del mercado. TP
Chile entrega dos tipos de estudios:
o Indicadores Estratégicos, los cuales ayudan a comprender la evolución de la
sociedad y su incidencia en los comportamientos de consumo, llegar a
conocer los mercados y entender su dinámica, crear indicadores adecuados
para optimizar las combinaciones de marketing y definir indicadores
necesarios para medir la afinidad de sus clientes con su marca. La forma en
que se llegan a las conclusiones anteriores, es a través de los siguientes
medios: estudios de consumo y comportamiento; segmentación de clientes
según su valor; minería de datos operacionales (dataminig); test de
conceptos, productos y servicios, entre otros.
o Indicadores tácticos, los cuales ayudan a medir el impacto cuantitativo y
cualitativo de sus acciones; definir su posicionamiento con respecto a la
competencia: benchmarking y realizar un seguimiento periódico de los
resultados. Las herramientas que se utilizan para establecer lo anterior son:
estudios de satisfacción, Loyalty Impact Studies (Estudio sobre Fidelización
de Clientes), indicadores de resultados, Mystery Shopping y análisis de
captación de clientes, retención y rebajas.
Teleperformance Chile, en la actualidad, entrega sus servicios a empresas de diversas
industrias entre las que destacan: Vodafone España, Vonage, Abastible, Entel Pcs, Clínica
Las Condes y Telmex TV.
Y para que sus clientes estén satisfechos con los servicios que reciben, es necesario que
Teleperformance se asocie con distintas organizaciones y varios proveedores de servicios
líderes en todo el mundo, para asegurar a sus clientes los mejores servicios y tecnologías,
entre los que se encuentran: MCI, AT&T, SPRINT, BLUEPUMPKIN, AVAYA,
MICROSOFT, IBM, DELL, LUCENT TECHNOLOGIES Y SUN, entre otros.
5

6. II.- Estrategia Empresarial.
Para Teleperformance, conseguir un mayor nivel de satisfacción por parte del cliente al
mismo tiempo que disminuyen los gastos de interacción no sólo es un reto sino una
verdadera estrategia de inversión.
En un mundo en constante evolución y en el que la competencia cada vez es mayor, es
fundamental mejorar constantemente el servicio que se ofrece a los clientes. Durante los
últimos cinco años, Teleperformance ha realizado grandes inversiones en sus centros de
contacto para aumentar así la satisfacción del cliente reduciendo, al mismo tiempo, las
interacciones con el cliente.
Gracias a sus Soluciones relacionadas con el Modelo Económico, el Grupo reúne todas las
condiciones necesarias para ofrecer al cliente la mejor relación calidad/eficacia/precio en
todas sus operaciones de los centros de contacto.
III.- Política y Estrategia de Innovación Tecnológica basada en TIC’s.
La tecnología de Contact Center, desarrollada internamente por el equipo de Tecnologías
de la Información de Teleperformance, asegura la flexibilidad y rapidez de respuesta de sus
soluciones, además de garantizar la integración con las aplicaciones de los clientes. La
automatización y el desarrollo de herramientas que favorezcan la productividad y optimicen
el retorno de la inversión son compromisos estratégicos de nuestra compañía.
Las soluciones que ofrecemos a los clientes están basadas en dos tipos de estrategias:
 Desarrollo interno de herramientas por parte del equipo de Tecnologías de la
Información, que pone a disposición de las necesidades de los clientes su amplia
experiencia en el desarrollo de aplicaciones para Contact Center.
 Partnership con relevantes socios tecnológicos, líderes del mercado que garantizan
la fiabilidad y escalabilidad necesarias para los diversos sistemas.
6

7. IV.- Descripción de la Unidad de Negocios donde se desarrollará la Innovación.
Teleperformance Chile, es una filial de la empresa Teleperformance, la cual ofrece servicio
de Contact Center a distintas empresas de diversas industrias del país.
Contact Center asegura y garantiza que la organización está preparada y dispuesta a
interactuar y realizar todo tipo de transacciones (comerciales, informacionales, de soporte,
de marketing, etc.) con los clientes de una manera más enfocada a las necesidades reales y
diferenciadas de cada uno de éstos, percibiendo así accesibilidad, unicidad del mensaje a
través de los distintos canales, prontitud y comprensión.
Para poder llevar a cabo su labor, es necesario que esta cuente con el soporte técnico
necesario para satisfacer las necesidades de los clientes y a la vez tener las alianzas
estratégicas con los proveedores de servicios de punta necesarios, todo lo anterior se genera
ya que para el rubro o giro en que la empresa se encuentra es de vital importancia.
Además, de tener la tecnología de punta necesaria, la otra parte fundamental para lograr un
buen servicio, o sea, para tener el éxito de su estrategia de gestión a distancia de las
relaciones con los clientes, depende principalmente del factor humano, ya que son estos los
encargados de responder y atender las consultas de los clientes. Es por eso que la política
de RR.HH. se basa en un objetivo: conseguir una organización orientada al cliente. Para
ello, a dispuesto los equipos necesarios cuanto selección, formación y desarrollo
profesional; cada uno de vital importancia para lograr encontrar a los colaboradores con el
perfil necesario para el cargo.
Como sabemos, Teleperformance Chile, es parte de Teleperformance, la cual es una
empresa mundial. Si bien las decisiones estratégicas o muchas de las decisiones más
importantes no se toman acá; es importante que tengan algún tipo de independencia para
poder desarrollarse en mejora y en la línea que la compañía desea, es por esto que 5 son las
principales unidades de negocios: Comercialización, IT (Information Technology),
Recursos Humanos, Finanzas y Operaciones.
La innovación, en este caso se realizará o afectara adosa reas que son: Operaciones y
Recursos Humanos.
7

8. V.- Modelo de Funcionamiento del Negocio
Si bien TP Chile solo lleva 3 años en el mercado, ha logrado posicionarse como una de las
mejores, y para poder lograrlo estableció claramente las actividades de cada unidad de
negocios, las cuales se explican a continuación1
:
 Comercialización, tiene como funciones principales la planificación comercial y la
investigación comercial. Donde la primera se preocupa de la planificación
comercial es elaborar el plan de marketing de la empresa, basándose para ello en la
información proporcionada por la investigación comercial. Mientras que la segunda
se encarga de implementar de un sistema de investigación comercial, si bien
esencial para la realización de una correcta planificación, está sometida a
consideraciones de coste-rentabilidad. Esta unidad cuenta con 2 colaboradores.
 IT, es el departamento encargado de administrar, desarrollar aplicaciones
informática y comunicacionales de la empresa. Se compone por 5 colaboradores.
 Recursos Humanos, departamento encargado de reclutar, seleccionar, contratar,
emplear, integrar, promover, transferir, dar cumplimiento a la ley en este ámbito,
entregar compensaciones, controlar la asistencia, generar comunicación dentro de la
organización, velar por la disciplina, retener a los colaboradores de la organización
y planear los recursos humanos, es decir, realizar estudios de proyección sobre la
estructura de la organización. En esta unidad trabajan 8 personas.
 Finanzas, este departamento tiene como funciones asesorar y proponer la utilización
optima de los recursos asignados; generar presupuestos; aplicar y llevar al día el
sistema de contabilidad, registros auxiliares, balances, informes y demás
documentos establecidos; asesorar en materias de implementación de sistemas de
procedimientos de control interno y contable; y por ultimo, dar cumplimiento a la
ley. Esta área cuenta con 3 personas.
 Operaciones, en este departamento se encuentran los RAC (Representantes de
Atención al Cliente), es decir, son los ejecutivos que atienden las llamadas. Por lo
1
Ver Anexo Nº1: Organigrama TP Chile.
8

9. tanto, este departamento tiene grandes labores de organización y coordinación con
estos. Y dentro de las tareas principales se encuentran la de formación a los futuros
colaboradores o trabajadores; supervisión y audición (calificación) a los RAC;
además, de administrar los indicadores operativos del servicio, generando informes
cuantitativos y sugiriendo mejoras entorno al funcionamiento de la plataforma CMS
(Call Management System), que es el administrador de llamadas y efectúan
monitoreo en línea. En la unidad de Operaciones existen un aproximado de 1309
colaboradores.
VI.- Descripción de la Propuesta de Innovación basado en un Sistema de Información
Virtual o E-Business.
Identificación del problema.
Teleperformance Chile, al igual que todas las empresas debe reclutar su personal en el país
de residencia, a pesar de que no cierra las puertas a extranjeros de la misma compañía.
Es por esto y como se explico con anterioridad, por el tipo de negocio en el cual está
insertada, es que se hace necesario lograr que los procesos de reclutamiento, selección,
contratación, inducción y capacitación se hagan de la forma necesaria para lograr los
resultados esperados.
En este sentido, la propuesta de innovación está orientada a solucionar una deficiencia
transversal, ya que afecta a diversas áreas de la compañía, pero tiene directa relación con en
el área de Recursos Humanos de la organización, específicamente con el proceso de
reclutamiento del personal, el primer paso y muy determinante, para lograr una efectiva
contratación.
El problema nace por la falta de comunicación entre las áreas de Recursos Humanos (Sub-
división de Reclutamiento) y Operaciones (Sub-división de Formación y de Force, que
como se dijo con anticipación evalúa y analiza la calidad del servicio entregado por los
RAC2
).
2
Ver Anexo Nº 2: Perfil Básico RAC.
9

10. Cada uno tiene como tarea:
 Force: área encargada de realizar el análisis y comportamiento del flujo del personal
en el Call Center.
 Reclutamiento: área encargada de reclutar personal.
 Formación: área encargada de capacitar al nuevo personal.
El flujo de comunicación empieza con la necesidad de cubrir turnos internos (Force) este se
comunica con reclutamiento quien tiene la misión de buscar la cantidad de personal
solicitada por el anterior (Force). A continuación, reclutamiento selecciona a las personas y
cuando finalmente las contratas pasan al área de formación para enseñarles específicamente
cuales serán sus tareas.
La propuesta de innovación, por tanto, constituye la integración de un sistema de
planificación de personal, considerándolo como una herramienta de información para las
áreas relacionadas, es decir, tanto para el área de Recursos Humanos como para el área de
Operaciones. El sistema tendrá por nombre “Reclutamiento 2.0”, y su aplicación se
realizara en las áreas anteriormente nombradas.
VII.- Evaluaciones Actualizadas a Diciembre del 2008
 Económica – Financiera
Esta evaluación es difícil de realizar, ya que TP Chile es una empresa no abierta a la Bolsa
de Valores, por lo que sus estados financieros, así como otro tipo de información
confidencial es clasificada por la empresa y no es de conocimiento público.
Es por esta razón, que lo único evaluable en esta área, es lo cualitativo del proyecto. En este
caso, el único costo previsible es el pago de licencia por el programa o software a ocupar,
además del costo que implique una o dos personas encargadas de llevar a cabo el plan. En
cambio, los beneficios son muchos, ya que se mejora el tiempo, es decir, la eficiencia con
que se realizan las labores entre estas áreas; además de mejorar la eficacia, es decir, que el
10

11. proceso entregue buenos resultado. Por lo que claramente, en el mediano plazo, este
proyecto debería entregar retornos positivos, lo que lo hace altamente viable.
 Técnica
Sobre el área técnica o las implicancias técnicas requeridas para la implementación del
sistema podemos nombrar que para lograr sus objetivos se cumplan a cabalidad es
necesario que la implementación o ejecución del mismo lo realice una persona
especializada del área, es decir, un programador o ingeniero informático. Por lo tanto, es
necesario conocimiento específico para implementar este.
Pues bien, como se nombro con anterioridad, TP Chile es una empresa integral por lo que
según las estadísticas demuestran que el personal que tienen en su departamento de IT
(Information Technology) es de un alto nivel por lo que están capacitados y aptos para
generar un programa de tales características y envergadura. Lo que es de suma importancia,
ya que no deberán acudir a ayuda externa, lo que claramente se verá con una baja en los
costos de implementación.
 Legal y Jurídica
TP Chile al ser una empresa que debe tener un nivel de TICs alto, por lo que este punto no
es relevante, esto no quiere decir que no importe, si no más bien que la compañía cumple
con toda la normativa legal vigente para poder llevar a cabo su labor; por lo que la
implementación de este programa no necesita ninguna especificación o legalidad adicional
de las ya poseídas.
En caso de que la implementación se llevase acabo con el programa Access, solo se deberá
pagar una licencia por el mismo, y de igual forma en caso contrario, es decir, utilizar por
ejemplo una pagina Web para esto implicara el pago de licencia por los lenguajes utilizados
para este.
11

12.  Otras: Cultura y Cambio
Bien es sabido que las personas, en su mayoría son adversas a los cambios, por el miedo e
inseguridad que les producen estos. Pero en TP Chile este es un tema importante, por lo
cual trabajan para evitar “malas reacciones” a estos por parte de los colaboradores. Es más,
el cambio es pilar dentro de los valores de la empresa, y se encuentra implícito en dos de
sus 5 valores, los cuales son:
o Profesionalismo: La coherencia de los procesos y la aplicación de las
mejores prácticas mundiales permiten lograr los mejores niveles de
servicio.
o Innovación: La curiosidad, el intercambio de información y las
inversiones en tecnologías y personas crean un círculo virtuoso
generador de ventajas competitivas.
Lo anterior deja en evidencia que la cultura y el cambio son cosas que están altamente
relacionadas en la compañía, y para su aceptación e implementación es que constantemente
trabajan y ponen el énfasis necesario en este.
VIII.- Modelo de Procesos actual y futuro mejorado.
El modelo de proceso actual3
de comunicación se realiza por medio de envíos y recepciones
de correos, lo cual presenta las siguientes dificultades: los correos se pueden borrar, no
existe respaldos, no existen los datos personales de las personas que entran a formación (en
una base de datos ordenada) y por ultimo, no se tienen ni se respetan las fechas que
solicitan para el ingreso del personal.
El nuevo proceso4
incorpora un nuevo sistema, el cual permitirá tener la información más
ordenada y en el momento en que sea necesario. Además, de generar una base de datos con
potenciales trabajadores, así como de los trabajadores actuales. La aplicación del software
3
Ver Anexo Nº 3: Modelo del Proceso Actual
4
Ver Anexo Nº 4: Modelo del Proceso Nuevo.
12

13. de gestión de sistema constituye un importante desafío en términos de capacitación a los
trabajadores del área, elemento que debe tenerse en consideración al analizar la propuesta.
El valor agregado de la propuesta en la eficiencia en el uso de la información. La finalidad
es integrar procesos con otras unidades, que proporcionen su información relevante y a
tiempo, evitando los errores al utilizar sistemas que no permiten mayores aplicaciones.
IX.- Modelo Funcional de la Información orientado a la Base de Datos
 Modelo del Proceso Actual y Mejorado con el uso de la Base de Datos
El proceso actual, no incluye una base de datos, es decir, no cuenta con esta. Por lo que es
esta una de las principales razones para la implementación de un programa con tales
características. Ya que permitirá tener toda la información en un solo lugar, tanto de
posibles trabajadores, como de personas que llamen a la empresa o deje sus currículo o más
bien, ingrese sus datos por la página Web.
Todo esto permitirá diferenciar a las personas que han participado con anterioridad en un
proceso de selección y las razones de por que no quedo; también permitirá saber, cuales son
las personas que han quedado seleccionadas pero no han pasado el proceso de formación y
aún más importante cuales son las personas que entrarán en el proceso actual de formación.
El nuevo proceso, incluye claramente una base de datos que permitirá hacer todo lo que con
anterioridad se dijo, permitiendo así tener la información más clara, precisa y concisa según
sea la necesidad de esta.
 Diseño de la Base de Datos
Poder diseñar, es decir, bosquejar la forma en que funcionara cualquier cosa y en este caso
la base de datos que es lo que nos atañe, es primero considerar las fases que implica el
proceso de diseñar, las cuales son:
13

14.  Observar y analizar el medio en el cual se desenvuelve el ser humano, descubriendo
alguna necesidad. Lo cual en este caso ya se realizo, ya que se detecto la necesidad
de implementar una base de datos con el fin de ser más eficientes en el proceso de
selección.
 Planear y proyectar proponiendo un modo de solucionar esta necesidad, por medio
de planos y maquetas, tratando de descubrir la posibilidad y viabilidad de la(s)
solución(es). En este caso la solución o posibilidad de solución es clara “ejecución y
aplicación de una base de datos”.
 Construir y ejecutar llevando a la vida real la idea inicial, por medio de materiales y
procesos productivos. En este caso se llevara a la vida real a través del programa
Access, el cual nos permite implementar Bases de Datos y realizar diversas tareas
en estas.
Estos tres actos, se van haciendo uno tras otro, y a veces continuamente. Algunos teóricos
del diseño no ven una jerarquización tan clara, ya que estos actos aparecen una y otra vez
en el proceso de diseño.
Hoy por hoy, y debido al mejoramiento del trabajo del diseñador (gracias a mejores
procesos de producción y recursos informáticos), podemos destacar otro acto fundamental
en el proceso:
 Evaluar, ya que es necesario saber cuando el diseño está finalizado.
Por lo tanto, podemos decir que el diseño de la base de datos considerara diversas tablas
con el fin de tener toda la información necesaria en partes diferentes y ordenadas; además,
de formularios que es una forma más “armonica” o “amigable” de ver las tablas. No
podemos dejar a un lado que este programa también considera las opciones de obtener
consultas, es decir, obtener información especifica de la base de datos o sea lo que
queremos saber y por ultimo, pero no menos importantes, los informes, que son una tabla o
consultas mostradas de una forma más elegante y dinámica.
14

15.  Prototipo de la Base de Datos
A continuación, se revisará un ejemplo de la base de datos de forma escrita, pero para saber
más información ir a los Anexos5
.
En primer lugar, Force ingresa la información necesaria en el formulario llamado proceso
1_solicitud forcé, donde se deberá completar como por ejemplo la fecha de solicitud,
cliente que necesita personal, cargo, tipo de servicio, descripción del perfil, motivo
contratación, tipo contrato, etc.
En segundo lugar, la petición o solicitud creada por Force es respondida por Formación en
el formulario Solicitud de Nuevos Ingresos (Formación), donde se deberá entregar
información como fecha de inicio y termino de la formación, horario, sala formador y la
fecha en que comenzara a trabajar en la plataforma luego de la formación.
Finalmente, será el área de reclutamiento la encargada de cerrar el ciclo o proceso. Y para
esto deberá tener presente las dos solicitudes que generaron tanto el área de Force como de
Formación, para poder determinar la cantidad de personas necesaria y para cuando estas
deben estar disponibles para formación. Es por eso que con esos dos datos ya en cuenta,
reclutamiento irá a la base de datos o formulario nuevos ingresos y buscara a todas las
personas que tengan como estado pendiente, lo que quiere decir que aun no se han
contactado con ella por lo tanto es una posible colaboradora o colaborador.
X.- Plan de Implementación, Puesta en Marcha, Capacitación y Sociabilización
 Políticas y Medidas Organizacionales
5
Ver Anexo Nº 5: Ejemplo Base de Datos a través de Fotos “de pantalla”.
15

16. Si bien el proyecto no afecta a gran parte de la compañía, es decir, el proceso afectara
directamente solo a dos áreas en particular de está. Es un proyecto de alta envergadura ya
que abarca un tema crucial para el éxito del negocio de la empresa como lo es la selección
del personal, el cual es un proceso meticuloso.
Por lo anterior, para poder llevarlo acabo es necesario que las áreas afectadas se sientan
participes, es decir, se les debe vincular en el proceso de cambio. En este sentido, se hace
necesario el dedicar un porcentaje de tiempo de la jornada laboral, para que los empleados
puedan participar del proyecto, considerándolo como una de las funciones laborales.
Asimismo, y para facilitar el proceso, se deben considerar las siguientes actividades:
 Educación y comunicación. Por medio de la comunicación a los empleados para
ayudarles a comprender la lógica del cambio. Informativos y reuniones periódicas,
información vía e-mail, folletos, etc.
 Participación. Al asumir que los empleados tienen la experiencia para hacer una
contribución significativa, se sentirán más comprometidos con el proceso.
 Facilitación y apoyo. Cuando los empleados tienen altos niveles de ansiedad, la
asesoría y entrenamiento de nuevas habilidades pueden ser altamente favorables.
 Plan de Capacitación
En esta etapa, es muy importante considerar las implicancias y alcances de lo que se
constituirá como la principal herramienta de aprendizaje del uso del programa a
16

17. implementar. La estructura general de la capacitación, debe incluir los siguientes ítems en
términos de diseño:
o El programa del curso: contiene la información básica sobre el contenido
(por ejemplo, descripción, meta, objetivos de aprendizaje, criterios de
selección de los participantes, criterios de evaluación, sugerencias para
apoyar al participante antes, durante y después de la capacitación). En este
caso, debe incluir todo lo referente a la descripción del programa, sus
funcionalidades, aplicaciones, etc, con los respectivos objetivos, y lo que se
espera del curso.
o El cronograma del curso: indica el número de días de capacitación y consiste
en una descripción día a día de las actividades generales del curso (por
ejemplo, ponencias, ejercicios, práctica clínica, evaluaciones de
conocimientos y habilidades). Según información obtenida la capacitación
se puede lograr en una semana, considerando dos días para cada
departamento, esto no quiere decir que sea todo el día, es más solo con 4
horas por día por departamento es optimo. Y los últimos, días de la semana
se generaría una capacitación con los 3 niveles con el fin de hacer ejercicios
ejemplificadores.
o El esquema del curso: indica cómo debe llevar a cabo el instructor cada
sesión del cronograma (incluidas las actividades y ejercicios para apoyar al
participante durante y después de la capacitación). Si se imparte el mismo
curso en diferentes lugares y con distintos instructores, el esquema del curso
servirá para garantizar que la capacitación se imparta en forma estándar cada
vez. Esto debe ser desarrollado por el staff encargado de llevar a cabo el
proceso.
o Desarrollo de instrumentos de evaluación: su finalidad es comprobar el
aprendizaje de los contenidos expuestos en la capacitación. Debe ser
evaluado periódicamente, para determinar si es que fuese necesario repetir
los procedimientos en el tiempo.
17

18.  Plan de Implementación y Puesta en Marcha
Para adaptar, modificar o cambiar la estructura de una organización en materia de
innovación, es necesario contar con una estrategia que indique las acciones a emprender,
cuándo y cómo asignar los recursos a las innovaciones. Nuestra propuesta, en este caso, es
a través de un modelo desarrollado por Boly16, el cual consiste en una serie de elementos
que describen la innovación en las organizaciones.
 Diagnostico de la empresa: En necesario determinar la situación general que
guarda la empresa en materia de innovación, esto lo podemos establecer a través
de un diagnóstico. Para esto se pueden utilizar herramientas que permitan
conocer el estado actual que tiene la empresa en materia de innovación.
o El cuestionario de diagnóstico. Es posible utilizar cuestionarios como
agente que nos permita acercarnos a la organización para conocer el
funcionamiento y situación que guarda en materia de innovación.
 La obtención del Índice Potencial de Innovación. Este procedimiento nos
permitirá conocer también, en términos generales, el Índice Potencial de
Innovación existente en la empresa, índice que nos permitirá realizar
comparaciones con otras empresas del mismo sector o de diferentes sectores,
pero sobre todo, conocer la situación que guarda cada uno de los componentes
del vector de innovación de la empresa.
 Análisis de la empresa a través de una Matriz FODA. Es necesario realizar un
análisis de la información obtenida, sobre todo no hay que perder de vista que
cada empresa es diferente, muchas veces única, por sus procesos,
administración, gerencia, etc. La matriz FODA nos permitirá determinar de
acuerdo con el cuestionario los puntos de Fortalezas, Oportunidades,
Debilidades y Amenazas de cada parte del Sistema de Innovación que tiene la
empresa,
18

19.  Implantación del Sistema de Innovación. Con base en los resultados obtenidos
en la Matriz FODA, se proponen estrategias de solución para las prácticas de la
innovación, en donde se puede llegar.
 Control y seguimiento. Es importante que la organización de seguimiento al
comportamiento de su sistema de innovación a través de la organización de un
sistema de control. Esto permitirá a la empresa controlar el proceso y su
evolución, demás de poder medirlo de manera continua para evaluar el
desarrollo de la empresa en materia de innovación.
Pues bien, luego de todo lo anterior es necesario determinar el proceso de puesta en marcha
y en este caso este se destacará o diferenciara de lo siguiente: luego de las capacitaciones,
se implementara en una fecha determinada el software en forma de marcha blanca por un
periodo no menor de un mes, con el fin de ver los efectos de este en el proceso y personal.
Luego de este periodo, se evaluara las situaciones concretadas y según esta se determinara
si es necesario una nueva capacitación o ver la forma de enseñar los temas débiles, una
posible remodelación al programa o en caso contrario de ser totalmente exitosa la
evaluación ponerlo en marcha en una fecha especificada.
XI.- Conclusiones.
19

20. Como se vio a lo largo de este trabajo, la tecnología y su uso eficiente y eficaz, es de vital
importancia para optimizar las labores diarias de una compañía.
En el caso de TP Chile, existía una gran descoordinación entre los departamentos de
Operaciones y Recursos Humanos, que hacía perder tiempo, dinero y productividad a la
empresa. Problema, que como se analizó, no era tan difícil de solucionar, pues solo
necesitaba de una clara visión de la deficiencia y una posterior planificación e
implementación de la solución.
Es importante que las organizaciones en general, estén siempre dispuestas a analizar sus
procesos, sin importar la relevancia que estos tengan dentro de la compañía. Se debe tener
claro además, que todo proceso tendrá injerencia en el resultado final de la empresa, que
todas las áreas están interconectadas y que ninguna puede funcionar independientemente,
pues la suma del todo, siempre será mayor que la suma de las partes.
Finalmente, es importante recalcar, que tanto TP Chile, como el resto de las empresas y
organizaciones privadas se ven impulsadas por el avance mundial en tecnología, a
implementar e invertir en el desarrollo de la misma. Sin embargo, en el área pública es
difícil poder traspasar la ideología de una “organización tecnologizada”, debido a las
importantes inversiones que muchas veces estas requieren. Sin embargo, proyectos como
este, dentro de la universidad, motivan a crear una visión diferente de la tecnología y de lo
fácil y poco costoso que muchas veces esta puede ser.
XII.- Valor que agrega su propuesta a la Empresa.
20

21. La propuesta de valor tecnológica desarrollada, basada en la implementación de un sistema
para la facilitación y óptima entrega de comunicación sobre la necesidad de personal,
considera los siguientes beneficios y aportes a las operaciones de la unidad de negocios.
 Mayor competitividad.
 Mayor control.
 Mayor integración.
 Comunicación.
 Información.
 Disminuir los tiempos de respuesta.
 Mayor sinergia entre las diferentes áreas de la empresa.
 Marcar un precedente para incentivar al resto de las áreas de la empresa a innovar
en proyectos que mejoren la productividad y procesos.
 Alinear a la empresa completa en su estrategia tecnológica.
 Utilizar al máximo el capital intelectual, informático y humano de la empresa.
21

22. XIII.- Valor que agrega su propuesta al Perfil de Ingeniero Comercial
Este tipo de proyectos es de relevancia para el Ingeniero Comercial, ya que este puede
expandir sus conocimientos hacia otras áreas a parte de las típicas en las que se
desenvuelve (Recursos Humanos, Marketing, Finanzas y Operaciones).
La propuesta amplía el perfil del Ingeniero Comercial, dándole una visión más amplia de
las posibilidades y diferentes opciones con la que cuenta, enriqueciendo su experiencia,
conocimiento y versatilidad como profesional.
Más aún, si este tipo de propuestas se realizan cuando el profesional aún no se ha graduado,
le entrega desde antes de ingresar al mercado laboral un abanico más amplio de
posibilidades de las cuales elegir, por lo que no lo sesga de antemano.
Por último, este tipo de propuestas pone de manifiesto la reconocida versatilidad de los
Ingenieros Comerciales, y su amplia capacidad para trabajar en múltiples áreas, incluso
iniciar sus propios negocios.
22

23. XIV.- Recomendaciones.
Todas las organizaciones debieran siempre prestar atención a los procesos de sus áreas, de
cómo estas se relacionan entre ellas y de la retroalimentación que existe.
Es importante también, que cada empresa o entidad, genere constantes revisiones y
controles sobre la ejecución de los planes y metas que se ha propuesto, con la finalidad de
encontrar fallas o insuficiencias en el momento de su ejecución. Así, podrá desarrollar
mejoras continuas y permanentes en el tiempo.
Además, las organizaciones debieran estar pendientes de quienes dirigen y administran,
pues estas personas deberían ser individuos orientados a la tecnología y con una visión
clara de lo importante que esta, junto con la innovación, son para optimizar procesos,
generar sinergia, mejorar la productividad y las labores diarias en toda la empresa.
23

24. XV.- Bibliografía y Web grafías.
 www.teleperformance.com
 www.tpchile.com
Dirección web del blog:
http://reclutamiento-20.blogspot.com/
24

25. XVI.- Anexos.
Anexo Nº 1: Organigrama TP Chile. (En color verde los departamentos afectados con la innovación.)
Analista
Remuneraciones
Asistente RRHH
Finanzas
PM
Comercial
Director Ejecutivo de América Latina
Gerente General de TP Chile
Secretaria Ejecutiva
Jefe
Remuneraciones
Jefe
Reclutamiento
Jefe
Reclutamiento
RRHH IT
Soporte y
Desarrollo
Backup
Operaciones
PM Jefe
Calidad
Coordinadores
Supervisores
RAC
Agente
FORCEFORCE
FormadoresFormadores
Jefe
Formación
Jefe
Formación
On-LineOn-LineAnalistaAnalista
Tesorero Contador
25

26. Anexo Nº 2: Perfil básico RAC.
Definición de perfil: Es el área de Operaciones quien debe informar el perfil requerido de
los RAC’s y Mandos Medios que desea incorporar a los distintos servicios o campañas.
Para ello deberá especificar las competencias y características que el RAC debe cumplir en
forma general. Como así también las especificas que debe poseer para cada plataforma o
servicio.(Servicio al Cliente, Soporte Técnico, Ventas o Cobranza)
A continuación describimos algunas de las características básicas que debe poseer un RAC
de Teleperformance Chile.
 Conocimientos útiles para el desarrollo del trabajo: informática, idiomas, cultura
general.
 Con experiencia laboral en empresas ya sea a través de prácticas o trabajos formales
 Responsabilidad y disponibilidad a comprometerse e implicarse en los objetivos de
la empresa, de forma que no se sienta ajeno a ella.
 Motivación y capacidad de aprendizaje como facilitadores de la adquisición de
nuevas habilidades.
 Orientación hacia el cliente: saber escuchar, comprender e intentar satisfacer las
demandas de los clientes.
 Orientación hacia el logro: preocupación por realizar un buen trabajo, sobrepasando
los niveles estándares de calidad y productividad.
26

27. Anexo Nº 3: Modelo del Proceso Actual
FORCE
Detecta la necesidad de personal, para una
fecha determinada, por lo que envía un
correo electrónico al área de
Reclutamiento.
RECLUTAMIENTO
Una vez que lee el correo (no existe
relación el momento de la llegada de este
con su respectiva lectura), se comienza a
gestionar la incorporación y selección.
FORMACIÓN
Una vez que le informan que tienen la
cantidad necesaria para realizar una
capacitación, este indica el día del
comienzo, término y la hora de la misma.
Las cuales muchas veces no corresponden
a los plazos necesitados.
27

28. Anexo Nº 4: Modelo del Proceso Nuevo.
Etapas de Reclutamiento y Selección
 Etapa 1: Búsqueda de los posibles candidatos en establecimientos de educación
superior como DUOC UC y en la Omil (Oficina Municipal de Intermediación
Laboral) de los Municipios.
Y para que estos entren en contacto con la compañía tendrán dos vías:
o Contacto Telefónico, se dará a conocer el número telefónico
del área de Reclutamiento y Selección, para que los
interesados llamen y participen de la primera fase de
preselección. Con el fin de registrarlos en el programa
iniciando así el proceso de postulación.
o Página Web, el programa estará conectado a la página web
con el fin de que las personas que se inscriban por este medio
inmediatamente pasen a la base de datos de potenciales
trabajadores. A los cuales se les pondrá en contacto en las
próximas 48 horas.
28
FORCE
Detecta la necesidad de personal (cantidad, campaña o cliente, horario y motivos
de la misma), para una fecha determinada, por lo que ingresa una solicitud para
que la revise formación.FORMACIÓN
Cuando llegue una solicitud, está área será la encargada de informar si tiene
salas disponibles, formador, horario de está, cantidad de computadores para las
mismas y posibles fechas de estas. Todo acorde a las necesidades que observe
el departamento de Force.
RECLUTAMIENTO
Revisa los datos de la solicitud de Force en conjunto con la respuesta de la
misma por el departamento de Formación. Luego, al ver estas acude a la base
de datos para verificar las personas que están en estado pendiente, para llamar
y concretar la integración a la Formación. Por lo tanto, es el encargado de dar
por cerrada la solicitud.

29. Aunque también, hay una alta posibilidad y cantidad de personas que llegan con su
curriculum para poder ingresar a algún proceso de selección, ya sea en ese periodo o
alguno futuro. Por lo tanto, para disminuir la cantidad de “papeles” por motivo de lo
anterior es que se ha generado la base de datos.
 Etapa 2: Pequeña entrevista telefónica con el fin de evaluar al postulante en
términos de fluidez, vocabulario, gramática, comprensión auditiva e idioma.
Además deberá indagar más acerca de su formación académica y experiencia
laboral. Es aquí cuando se le informa si continúa en el proceso de selección o más
bien llega hasta este punto.
 Etapa 3: Entrevista personal y realización de test.
Anexo Nº 5: Ejemplo de Base de Datos a través de fotos “de pantalla”.
Paso 1: Force ingresa necesidad en formulario proceso1_solicitud_force.
Paso 2: Formación responde la necesidad ingresada por Force en el formulario
proceso2_solicitud_formación.
29

30. Paso 3: Reclutamiento revisa las solicitudes ingresadas, y con los datos de la cantidad de
persona y la fecha en la que estas son necesarias, se va a la base de datos de posibles
trabajadores y se comienza la búsqueda.
30

31. 31