e CRM: electronic customer relatioship management...analizzato sugar CRM suite open source...soddisfare i bisogni percepiti. L'unico modo è adottando un software e CRM in grado di fidelizzare il cliente all'azienda in un rapporto one to one... Alla Internet&Idee srl implementato e customizzato sugar CRM...il più diffuso tra gli open source di ecrm...in qualità di amministratore del sistema e CRM ho gestito l'accesso al portale ecrm dell'azienda...

1. Analisi dei processi di CRM nel web: electronic customer relationship management Dipartimento di Elettronica, Informatica e Sistemistica RELATORE Prof. Nicola Frega CANDIDATO Antonino Barbaro

2. Che cos’è il CRM? Interessa l’area commerciale sia nelle attività di marketing, sia nelle funzioni di pre e post vendita. I CRM, acronimo di Customer Relationship Management, sono sistemi informativi dedicati alla gestione delle relazioni con i clienti.

5. Come valutare gli investimenti CRM Le ipotesi assunte sono mercato competitivo e aziende con elevato numero di clienti e confronta due scenari: il primo il caso in cui l'azienda non adotta il CRM, il secondo considera gli effetti derivanti dall'implementazione del sistema.

6. Il valore del cliente e i ritorni del CRM Un’azienda che investa in soluzioni CRM potrà ottenere i seguenti ritorni, ovvero profitti valutati in milioni di dollari derivanti da ciascuna delle attività dedicate ai clienti: Gestione Key Account. 6 mil. Pianificazione delle vendite. 7,5 mil e-Crm. 8 mil . Gestione di partner e alleanze. 9 mil . Forti propositi di valore. 9 mil . Costruzione di competenze di vendita e assistenza. 9,5 mil Attrazione e mantenimento del personale. 10 mil Conoscenza approfondita dei clienti. 12 mil Servizio ai clienti. 13 mil. Incentivi e ricompense al personale. 13 mil.

7. Prima di seguire la strada del CRM ogni azienda deve essere consapevole che: Il processo di fidelizzazione e l'aumento del Life Time Value (LTV) dei clienti richiede del tempo (ovvero il valore e l'importanza di conservare fedele un cliente al proprio business). Bisogna investire prima in strategia, organizzazione e comunicazione, solo dopo nella tecnologia.

10. Il CRM nel web 2.0 Questo semplice puzzle descrive come nell’era del web 2.0 il cliente è sempre al centro, ma è contornato dai servizi e dai suoi contenuti.