17 Etude Assurance Synthese

2 144 vues

Publié le

autre exemple diaporama étude

Publié dans : Formation, Voyages, Business
0 commentaire
0 j’aime
Statistiques
Remarques
  • Soyez le premier à commenter

  • Soyez le premier à aimer ceci

Aucun téléchargement
Vues
Nombre de vues
2 144
Sur SlideShare
0
Issues des intégrations
0
Intégrations
10
Actions
Partages
0
Téléchargements
27
Commentaires
0
J’aime
0
Intégrations 0
Aucune incorporation

Aucune remarque pour cette diapositive

17 Etude Assurance Synthese

  1. 1. 242, boulevard Jean Jaurès 92100 BOULOGNE T 33 (0) 1 46 20 97 10 E conseil@acemis.com www.acemis.com Janvier 2005 Étude sectorielle La Relation Clients dans l’Assurance à travers le prisme du Courtage NB : Ce document est une version allégée de l’étude, si vous souhaitez l’obtenir dans son intégralité, rendez vous sur notre site : www.acemis.comwww.acemis.com
  2. 2. 2La Relation Clients dans le Courtage Janvier 2005 Sommaire de l’étude Présentation des objectifs, modalités et auteurs de l’étude La synthèse de l’étude Où trouver l’étude intégrale ?
  3. 3. 3La Relation Clients dans le Courtage Janvier 2005 Pourquoi cette étude ? La conjoncture du marché de l’assurance conduit les acteurs de ce marché à s’adapter. Les révisions tarifaires, une sélection plus stricte des risques à assurer et la réduction des frais généraux ont été jusqu’ici les signes les plus visibles de cette adaptation. Alors que se répand le besoin d’une meilleure fidélisation des clients, ces signaux ne sont-ils pas contradictoires ? La banalisation de l’offre est-elle compensée par le développement des services ? Comment les assureurs peuvent-ils agir pour limiter l’attrition des clients ? Quelle stratégie de Relation Clients les assureurs peuvent-ils aujourd’hui mettre en place ? Le rôle d’intermédiation du courtier lui offre une place de choix dans l’étude de la Relation Clients dans le secteur de l’assurance : n’étant pas rattaché à une compagnie unique il a un avis objectif sur la qualité : du service perçu par les clients du service rendu par les compagnies
  4. 4. 4La Relation Clients dans le Courtage Janvier 2005 Quelle démarche ? Cette étude s’appuie sur une étape préalable d’analyse du marché à partir de notre base documentaire du secteur. Une phase qualitative nous a ensuite amené à rencontrer 25 courtiers et 26 interlocuteurs des compagnies pour confirmer auprès d’opérationnels leurs enjeux en terme de Relation Clients pour la période à venir. Enfin, un approfondissement et une validation quantitative des données recueillies a été réalisée par emailing auprès d’un échantillon représentatif (méthode des quotas) sur la base d’un fichier d’environ 3000 adresses de cabinets de courtage. Les réponses apportées au questionnaire ont fait l’objet d’une analyse statistique approfondie (cf. annexes). Répartition des interlocuteurs rencontrés Direction réseaux Souscripteurs et inspecteurs Responsables services de souscription "Gros" courtiers Responsables support "Petits" courtiers Courtiers "moyens" Fédération des Courtiers
  5. 5. 5La Relation Clients dans le Courtage Janvier 2005 QUI EST ACEMIS ? Notre métier Nous avons un métier : toute la Relation Clients, rien que la Relation Clients Nous aidons nos clients à définir et à mettre en œuvre une cible dynamique et cohérente avec leurs objectifs en matière de Relation Clients : > Compte tenu de leur situation actuelle, quels dispositifs mettre en place ou faire évoluer à court terme ? > Quelle est la perspective envisagée à moyen et long terme, pour ne pas faire des choix immédiats en contradiction avec le modèle cible ? > Comment déployer cette perspective ? Nos convictions La Relation Clients, c’est avant tout la relation entre deux personnes, quel que soit le média qui la supporte. Chaque projet de Relation Clients est nouveau. Il n’y a pas de solution toute faite, encore moins d’outil universel. La technologie sert la Relation Clients, elle ne la crée pas. La réalité humaine de l’entreprise doit être prise en compte au plus tôt et accompagnée dans ses changements.
  6. 6. 6La Relation Clients dans le Courtage Janvier 2005 QUI EST ACEMIS ? Notre approche du marché Opérations Centres de Contacts  Paramétrage d’outils  Édition de solutions logicielles  Intégration technique Études & veille Formation Communication Ergonomie du partage des connaissances Enquêtes Projets techniques Projets logistiques Centres de Compétences CONSEIL  Outil e.learning 4offres Stratégie & Qualité Métiers & Compétences Technologies & Systèmes Processus & Organisations RELATIONS CLIENTS L’ensemble des offres permet de répondre globalement à l’ensemble des problématiques de relation clients :  Réflexion & conception : le Conseil  Accompagnement opérationnel : la Formation et les Opérations  Solutions & outils : les Partenariats technologiques
  7. 7. 7La Relation Clients dans le Courtage Janvier 2005 QUI EST ACEMIS ? Des prestations adaptées (exemples de missions)  Conception et déploiement du modèle Qualité de l’ANPE  Enquête de satisfaction clients de l’OREAL PROFESSIONNEL  Modèle de support utilisateurs pour l’informatique de FAURECIA  Nouveau modèle commercial BOURSE DU LUXEMBOURG  Déploiement du nouveau modèle de relations clients à distance de BNP PARIBAS (CRC)  Gestion des commandes à LA POSTE DU LUXEMBOURG  Conception et déploiement du CCM de la BANQUE POPULAIRE (BPPOAA)  Parcours professionnels chez CEGETEL  Conception du dispositif de formation et du contenu pour les 20 Centres de Contact de KONE dans le monde  Conception et réalisation du cursus « développement de la culture clients » pour les 3500 acteurs de la Relation Clients VEOLIA (présentiel et e.learning)  Choix de l’outil commercial pour PROSODIE  Analyse du dispositif technique (HP) Pour en savoir plus, venez visiter notre site Internet : www.acemis.com . Stratégie & Qualité Métiers & Compétences Technologies & Systèmes Processus & Organisations RELATIONS CLIENTS
  8. 8. 8La Relation Clients dans le Courtage Janvier 2005 Sommaire de l’étude Présentation des objectifs, modalités et auteurs de l’étude La synthèse de l’étude Où trouver l’étude intégrale ?
  9. 9. 9La Relation Clients dans le Courtage Janvier 2005 Synthèse générale de l’étude Cette étude montre que dans un contexte de standardisation de l’offre de base, la place du service, donc de la Relation Clients, devient un facteur majeur de différenciation. Certains acteurs comme les bancassureurs ont déjà compris que pour aborder au mieux le marché de l’assurance, il convient de dépasser l’approche « technicienne » traditionnelle pour une démarche orientée client. Les trois principaux enseignements de cette étude : La culture produit reste globalement la valeur prééminente des assureurs Le pilotage opérationnel de la Relation Clients n’a été traité que partiellement Les nouvelles technologies ont permis la mise en place de nouveaux médias qui n’ont pas forcément donné lieu à une politique multicanale intégrée
  10. 10. 10La Relation Clients dans le Courtage Janvier 2005 Synthèse des éléments quantitatifs Les critères de relation clients analysés : Une compétence technique reconnue La réactivité est considérée comme insatisfaisante 1 2 3 4 Face à face Téléphone Courriers & télécopiesEmails Extranet Légende : 1 – Très insatisfaisant / 2 – Insatisfaisant / 3 – Satisfaisant / 4 – Très satisfaisant Les médias analysés : 3 médias sur 5 sont appréciés comme insatisfaisants Le téléphone (média particulièrement exigeant en terme de réactivité) confirme les résultats observés sur les critères de relation clients analysés 1 2 3 4 Disponibilité Compétence « technique » RéactivitéPro activité Interactivité
  11. 11. 11La Relation Clients dans le Courtage Janvier 2005 La culture produit reste globalement la valeur prééminente des assureurs : Les critères d’évaluation de la valeur des clients (ou des courtiers pour les compagnies) sont donc par produits et non globaux Le cycle de vie d’un client n’étant pas forcément adapté au cycle de vie des produits qu’il détient à un moment donné, il n’est pas possible d’instaurer une véritable politique à long terme avec les clients L’approche produit rend plus difficile le packaging d’offres adaptées puisque les clients ne sont pas vus globalement mais par produits La vision des clients est éclatée entre différents acteurs ce qui ne permet pas une bonne connaissance des clients ni l’identification des moments de vérité Les compétences techniques sont donc « survalorisées » par rapport aux compétences relationnelles Synthèse des éléments qualitatifs (1/2)
  12. 12. 12La Relation Clients dans le Courtage Janvier 2005 Les nouvelles technologies ont permis la mise en place de nouveaux médias qui n’ont pas forcément donné lieu à une politique multicanale intégrée : Le téléphone est non seulement une source importante d’insatisfaction des courtiers mais également l’objet d’un manque de motivation des collaborateurs des compagnies relevé par les interlocuteurs que nous avons rencontrés Les fusions ont donné lieu à des réorganisations de services qui ont un impact visible sur le niveau de service perçu Le pilotage opérationnel de la Relation Clients n’a été traité que partiellement : La réactivité des structures est jugée inversement proportionnelle à leur taille par les interlocuteurs rencontrés Le pilotage global des flux de relation avec les clients et partenaires est peu fréquent, certains médias (notamment le téléphone) faisant rarement l’objet de statistiques (excepté sur les plates-formes téléphoniques) Synthèse des éléments qualitatifs (2/2)
  13. 13. 13La Relation Clients dans le Courtage Janvier 2005 Construire une approche multicanale de chacune de mes cibles clients Construire une approche multicanale de chacune de mes cibles clients TéléphoneTéléphoneTéléphone Mobiles Centres de contacts Centres deCentres de contactscontacts SVI Sites webSites webSites web E-mail Internet Minitel TV interactive PDA @ Sites webSites webSites web E-mailE-mail InternetInternetInternet MinitelMinitel TV interactiveTV interactive PDAPDA @ Fax CabinetsCabinetsCabinets Courrier Face à face Canaux Médias Services de gestion ServicesServices de gestionde gestion Piloter les dispositifs de Relation Clients pour anticiper les évolutions nécessaires Piloter les dispositifs de Relation Clients pour anticiper les évolutions nécessaires Ai-je accès aux mêmes services ? Ai-je accès aux mêmes services ? Développer la culture client sans dévaloriser la culture produit Développer la culture client sans dévaloriser la culture produit Construire une approche multicanale de chacune de mes cibles clients Construire une approche multicanale de chacune de mes cibles clients Synthèse des pistes de réflexion suggérées Construire une approche multicanale de chacune des cibles clients Construire une approche multicanale de chacune des cibles clients
  14. 14. 14La Relation Clients dans le Courtage Janvier 2005 Construire une approche multicanale de chacune de mes cibles clients Construire une approche multicanale de chacune de mes cibles clients Le pilotage opérationnel de la Relation Clients n’a été traité que partiellement Le pilotage opérationnel de la Relation Clients n’a été traité que partiellement Ai-je accès aux mêmes services ? Ai-je accès aux mêmes services ? La culture produit reste globalement la valeur prééminente des assureurs La culture produit reste globalement la valeur prééminente des assureurs Construire une approche multicanale de chacune de mes cibles clients Construire une approche multicanale de chacune de mes cibles clients Les nouvelles technologies ont permis la mise en place de nouveaux médias qui n’ont pas forcément donné lieu à une politique multicanale intégrée Les nouvelles technologies ont permis la mise en place de nouveaux médias qui n’ont pas forcément donné lieu à une politique multicanale intégrée Synthèse des points d’investigation des pistes de réflexion suggérées Pistes de réflexion Points d’investigation Professionnaliser et valoriser les acteurs de la Relation Clients Valeur délivrée au client Performance et efficacité Motivation des collaborateurs Gérer et exploiter l’information client Inventaire et tri des données Évaluation et optimisation Conservation et stockage Exploitation et enrichissement Pilotage Pistes de réflexion Points d’investigation Augmenter la valeur client Offre de service Satisfaction clients Efficacité économique Piloter les dispositifs de Relation Clients pour anticiper les évolutions nécessaires Traçabilité Qualité Performance économique Construire une approche multicanale de chacune des cibles clients Offre de service Canaux à distance et de proximité Processus Information
  15. 15. 15La Relation Clients dans le Courtage Janvier 2005 Sommaire de l’étude Présentation des objectifs, modalités et auteurs de l’étude La synthèse de l’étude Où trouver l’étude intégrale ?
  16. 16. 16La Relation Clients dans le Courtage Janvier 2005 Construire une approche multicanale de chacune de mes cibles clients Construire une approche multicanale de chacune de mes cibles clients Le pilotage opérationnel de la Relation Clients n’a été traité que partiellement Le pilotage opérationnel de la Relation Clients n’a été traité que partiellement Ai-je accès aux mêmes services ? Ai-je accès aux mêmes services ? La culture produit reste globalement la valeur prééminente des assureurs La culture produit reste globalement la valeur prééminente des assureurs Construire une approche multicanale de chacune de mes cibles clients Construire une approche multicanale de chacune de mes cibles clients Les nouvelles technologies ont permis la mise en place de nouveaux médias qui n’ont pas forcément donné lieu à une politique multicanale intégrée Les nouvelles technologies ont permis la mise en place de nouveaux médias qui n’ont pas forcément donné lieu à une politique multicanale intégrée Où trouver l’étude intégrale ? NB : ce document est une version allégée de l’étude, si vous souhaitez l’obtenir dans son intégralité, rendez vous sur notre site : www.acemis.comwww.acemis.com

×