ASSIETTE DE PAYS D’AQUITAINE
       SYNTHESE 2008
PLAN DE LA SYNTHESE

   1 - Tourisme et Qualité = rapide présentation.
   2 - Les audits 2008 = quelques précisions.
  ...
1 - PRESENTATION DE TOURISME ET QUALITE
   Nous sommes un cabinet d’audit créé en 1995 et basé à Lyon.

   Notre équipe ...
2 - DETAILS DES AUDITS 2008

   Les visites se sont déroulées du 27 mai au 8 octobre 2008.

   Elles ont concerné 33 éta...
3 - VISITES
QUELQUES CHIFFRES
                                                   13,45/ 20
                                         ...
QUELQUES CHIFFRES (suite)


                                 79,88%
                    de taux de conformité générale
 ...
QUELQUES CHIFFRES (suite)


L’analyse va démontrer que le taux de
conformité Assiette de Pays a un impact
  conséquent su...
3.1 – VISITES :

  par secteur
  (aspect professionnel)
TAUX PAR SECTEUR                                                 Minimum
                                                 ...
A – Accueil téléphonique
                                   Moyenne Générale : 94,54%



PONTS FORTS :                    ...
B- Accès
                             Moyenne Générale : 69,28%




POINTS FORTS :                                 Il faut...
C – L’Accueil
                  Moyenne Générale : 82,16%




POINTS FORTS :
 Le client est généralement bien accueilli, ...
D – Restaurant
                                          Moyenne Générale : 84,21%


POINTS FORTS :
  Le service est sour...
E – Accueil enfants
                     Moyenne Générale : 69,15%




AXES A AMELIORER :
 Mise en place de chaises

  bé...
3.2 – VISITES :

        par axe
(avec mise en exergue de l’axe
         identitaire)
TAUX PAR AXE                                                   Minimum
                                                   ...
 Les visites montrent des résultats
    encourageants au niveau des principaux
     axes : les équipes sont accueillantes...
   Le logo « Assiette de Pays » n’est pas visible (et parfois même absent) – il
    n’est pas annualisé.
   Pas de mise ...
4 – Explications
   La PLV est arrivée tardivement dans les établissements.

   Certains exploitants doutent de la pertinence et de l’uti...
5 - Conclusion

 Le but de « L’Assiette de Pays d’Aquitaine », et de ces audits,
     n’est pas de se contenter d’un bon t...
Assiette de Pays d’Aquitaine

        Année 2008
Les restaurants audités
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Château le Verdoyer, Champs
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Accueil et cordialité (94,39),
                                                                                           ...
Accueil et cordialité (81,77),
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Synthese Aqui 2008

  1. 1. ASSIETTE DE PAYS D’AQUITAINE SYNTHESE 2008
  2. 2. PLAN DE LA SYNTHESE  1 - Tourisme et Qualité = rapide présentation.  2 - Les audits 2008 = quelques précisions.  3 - Les visites = chiffres et analyse.  4 - Explications.  5 - Conclusion.
  3. 3. 1 - PRESENTATION DE TOURISME ET QUALITE  Nous sommes un cabinet d’audit créé en 1995 et basé à Lyon.  Notre équipe est constituée de 6 auditeurs internes permanents et d’une douzaine de consultants externes qui justifient tous d’une formation initiale et/ou d’une expérience professionnelle en tourisme/hôtellerie complétée par une formation à la démarche qualité.  Les clients qui nous font confiance : - Des chaînes volontaires (Logis de France, Citôtel…) - Hôtellerie de chaîne (Accor : Mercure, Novotel, All Seasons, Pullman, Ibis.) - Des groupes hôteliers (Groupe Hyères, SHO, Groupe Boissée Finances, TMH, HELEA, Hôtels et Chalets de tradition…) - Labels et groupements (Restaurateur de France, Label Qualité Hérault, Auberge de Pays d’Auvergne, Crêperies Gourmandes de Bretagne, Restaurateur de Terroir de Bretagne, Destination Anjou, TISTRA…)  Nous intervenons en France métropolitaine, dans les Départements (Guyane) et Territoires d’Outremer, mais également en Europe (Espagne, Portugal, Grande Bretagne, Italie, Belgique, Suisse Luxembourg, Pays Bas, Hongrie), en Afrique, dans les Caraïbes et au Moyen Orient.
  4. 4. 2 - DETAILS DES AUDITS 2008  Les visites se sont déroulées du 27 mai au 8 octobre 2008.  Elles ont concerné 33 établissements : - Dordogne - 10, - Gironde - 4, - Landes - 5, - Lot et Garonne - 7, - Pyrénées Atlantiques - 6, - Haute Vienne - 1.  Et 3 consultants sont intervenus : - Pascale PANCHEVRE = 3 établissements (en test), - Patrick ROSSET = 21 établissements, - Pierre GAUTHIER = 9 établissements.
  5. 5. 3 - VISITES
  6. 6. QUELQUES CHIFFRES  13,45/ 20  note d’atmosphère générale.  De 09/20 à 18/20  Il s’agit de la moyenne des notes sur 20, données par les consultants à l’issue de leurs visites dans vos établissements.  Satisfait – oui mais …  Ressenti du consultant (19 « satisfait » sur 33 visites – à peine plus que la moyenne)  Satisfaisant  Rapport qualité / prix (22 « satisfaisant » sur 33 visites)  Je reviendrai  29 « je reviendrai » sur 33 visites
  7. 7. QUELQUES CHIFFRES (suite)  79,88%  de taux de conformité générale  De 67,38% à 94,38%  Il s’agit de la moyenne des taux qui sont calculés sur la base des grilles de mesure que nous avons mis en place avec MOPA.  65,80%  de taux de conformité Assiette de Pays  De 13,33% à 96,24%  Il s’agit de la moyenne des taux qui sont calculés sur la base des grilles de mesure que nous avons mis en place avec MOPA.
  8. 8. QUELQUES CHIFFRES (suite) L’analyse va démontrer que le taux de conformité Assiette de Pays a un impact conséquent sur le taux de conformité générale et qu’il est déterminant. déterminant  Les points professionnels étant globalement maîtrisés.
  9. 9. 3.1 – VISITES : par secteur (aspect professionnel)
  10. 10. TAUX PAR SECTEUR Minimum Maximum Moyenne 120,00% 100,00% 100,00% 100,00% 97,84% 100,00% 94,74% 94,54% 84,21% 82,16% 80,00% 69,15% 67,73% 69,28% 60,00% 51,16% 52,63% 45,00% 40,00% 30,77% 20,00% 0,00% ACCUEIL ACCUEIL ACCES ACCUEIL RESTAURANT TELEPHONIQUE ENFANT Minimum 45,00% 30,77% 51,16% 67,73% 52,63% Maximum 100,00% 100,00% 100,00% 97,84% 94,74% Moyenne 94,54% 69,28% 82,16% 84,21% 69,15%
  11. 11. A – Accueil téléphonique Moyenne Générale : 94,54% PONTS FORTS : Le client vient  L’accueil lors de la réservation est la spontanément vers plupart du temps chaleureux et convivial. vous … à vous de lui confirmer qu’il a fait AXES A AMELIORER : le bon choix !  Ce chapitre est un point primordial (il s’agit du Une question simple premier contact avec le client et de la première permet de le situer : impression) et il n’est pas toujours performant dans les détails : « Etes-vous déjà venu chez nous ? Ou  Réponse pas toujours rapide, « Connaissez-vous  Le nom de l’établissement et/ou le prénom notre établissement ? de la personne n’est pas toujours précisé,  Pensez à indiquer l’accès si le client ne  » connaît pas.
  12. 12. B- Accès Moyenne Générale : 69,28% POINTS FORTS : Il faut soigner les  En général, les abords sont accueillants, extérieurs afin de propres et bien entretenus. donner envie aux clients de passage de pousser la porte. Il AXES A AMELIORER : suffit parfois d’un  Le fléchage de proximité et les panneaux, détail pour faire la  Les affichages extérieurs (porte-menu, différence avec le indiquer les horaires de service, les jours de fermeture, les moyens de paiement voisin. acceptés, les langues parlées, le menu en Les extérieurs sont votre anglais, photos …) vitrine.
  13. 13. C – L’Accueil Moyenne Générale : 82,16% POINTS FORTS :  Le client est généralement bien accueilli, et avec le sourire. AXES A AMELIORER :  Tenue vestimentaire du personnel.  Présence d’un vestiaire.  Un espace accueil plus chaleureux.
  14. 14. D – Restaurant Moyenne Générale : 84,21% POINTS FORTS :  Le service est souriant, efficace et professionnel.   Le mobilier et la vaisselle sont propres et en bon état. La cuisine est très souvent de qualité et généreuse. La qualité des  Il y a un retour aux produits simples avec une mise en valeur des produits ne saveurs. L’originalité se trouve dans le produit mais également dans la manière de l’accommoder. suffit plus … il faut AXES A AMELIORER :  Rendre l’atmosphère de la salle chaleureuse et harmonieuse. également les  Attention à l’état du nappage et des serviettes. mettre en  Il en est de même pour les ménages, parfois oubliés.  La carte doit être propre, bien présentée, détaillée (qualité des vins, valeur, les vins au verre, accentuation de la mise en valeur des produits de la région …) et attractive, si possible également en anglais. mettre « en  Le serveur doit spontanément informer des suggestions du jour et mettre en valeur les plats (Assiette de Pays) sans attendre les questions scène ». du client ; il doit également savoir le conseiller.  Lors du règlement, il est nécessaire de s’assurer de la satisfaction du client (ou au cours du service) et, si possible, de le raccompagner.
  15. 15. E – Accueil enfants Moyenne Générale : 69,15% AXES A AMELIORER :  Mise en place de chaises bébé. Les enfants ont une  Présence d’un coin grande influence change. sur le choix des parents …  Petite attention particulière (crayons de Il est donc important couleur, petits jeux …) de soigner cette « clientèle ».
  16. 16. 3.2 – VISITES : par axe (avec mise en exergue de l’axe identitaire)
  17. 17. TAUX PAR AXE Minimum Maximum Moyenne 120,00% 99,09% 100,00% 100,00% 100,00% 95,59% 96,24% 94,69% 90,28% 89,80% 82,98% 84,48% 78,81% 80,00% 68,04% 60,00% 60,00% 65,80% 40,00% 20,00% 13,33% 0,00% ACCUEIL ET CORDIALITE PROFESS. ENTRETIEN ET PROPRETE ASSIETTE DE PAYS PQT Minimum 68,04% 82,98% 78,81% 13,33% 60,00% Maximum 99,09% 100,00% 100,00% 96,24% 89,80% Moyenne 90,28% 94,69% 95,59% 65,80% 84,48%
  18. 18.  Les visites montrent des résultats encourageants au niveau des principaux axes : les équipes sont accueillantes et professionnelles ; les établissements sont bien entretenus.  En revanche, ces mêmes visites pointent un axe identitaire « Assiette de Pays » plus que défaillant.
  19. 19.  Le logo « Assiette de Pays » n’est pas visible (et parfois même absent) – il n’est pas annualisé.  Pas de mise en valeur de l’Assiette au niveau du porte menu extérieur.  L’atmosphère générale n’est pas toujours en harmonie avec la démarche « Pays » (décoration …).  Absence parfois de documentation touristique.  Produits et producteurs locaux oubliés et peu mis en valeur (à l’accueil et sur la carte).  La plaquette « Marques de Pays » n’est pas toujours à la disposition des clients.  Les supports de communication ne sont pas systématiquement en place.  Les engagements ne sont pas affichés ; le logo n’apparaît sur aucun support de communication.  Le personnel ne connaît pas toujours la démarche et ne la met pas en valeur lors de la prise de commande.  L’offre de « L’Assiette » n’est pas variée et change peu.
  20. 20. 4 – Explications
  21. 21.  La PLV est arrivée tardivement dans les établissements.  Certains exploitants doutent de la pertinence et de l’utilité de la démarche sur leur activité. On ne les sent pas impliqués.  D’autres exploitants font déjà partie d’une démarche ou d’une chaîne, et ont du mal à cumuler les deux.  En revanche, ceux qui ont mis en place la PLV en sont ravis, et demandent même plus de supports (petites ardoises) pour en mettre sur toutes les tables et ainsi promouvoir au mieux « L’Assiette ».
  22. 22. 5 - Conclusion Le but de « L’Assiette de Pays d’Aquitaine », et de ces audits, n’est pas de se contenter d’un bon taux de conformité au niveau de l’aspect professionnel … mais également de mettre en place les outils fournis par un label afin de faire face à la concurrence de plus en plus vive et de se démarquer. La qualité ne suffit plus … … il faut la mettre en valeur … … car aujourd’hui… … seul le petit détail … … fait la différence.
  23. 23. Assiette de Pays d’Aquitaine Année 2008
  24. 24. Les restaurants audités Tx de Pays Restaurants conformité Tx de performance par axe Problèmes soulevés générale (%) Accueil et cordialité (94,34), PAYS DES BASTIDES Chez Minou, Monpazier 88,63 professionnalisme (100), entretien et propreté Pas de mise en valeur des producteurs - Grille locaux (98,38), label Assiette de pays (76,63) - Com Accueil et cordialité (94,55), Pas de mise en valeur de l'assiette de pays Auberge à la ferme du Rebeyrotte 82,7 professionnalisme (95,74), entretien et (hormis sur la carte), pas de plv, ni d'infos - Grille Pressignac-Vicq propreté (98,37), label Assiette de pays sur les producteurs locaux - Com (65,13) Accueil et cordialité (93,64), Hotellerie de St Front 94,03 professionnalisme (100), entretien et propreté Pas de mise en valeur des producteurs - Grille (98,37), label Assiette de pays (89,27) locaux - Com Accueil et cordialité (93,64), Pas de mise en valeur ni de proposition ISLE-AUVEZERE Foies gras d'Erillac, Hautefort 81,6 professionnalisme (96,45), entretien et Assiette de Pays (sauf sur un chevalet). Plv - Grille propreté (98,37), label Assiette de pays - Com non reçue le jour de l'audit (61,30) Accueil et cordialité (93,64), Auberge de Combiers, Saint-Paul professionnalisme (90,78), entretien et Pas de mise en valeur des producteurs - Grille 86,94 la Roche propreté (91,06), label Assiette de pays locaux - Com (80,84) Accueil et cordialité (88,68), Chez Jules, La Chapelle- professionnalisme (89,39), entretien et Pas de mise en valeur des producteurs - Grille PNR PERIGORD LIMOUSIN 81,8 Montbrandeix (87) propreté (91,53), label Assiette de pays locaux - Com (72,03)
  25. 25. Château le Verdoyer, Champs Accueil et cordialité (88,18), - Grille 85,87 professionnalisme (100), entretien et propreté Pas de plv Romain (98,37), label Assiette de pays (72,03) - Com Accueil et cordialité (70,48), Auberge des Tilleuls, Javerlhac 81,12 professionnalisme (82,98), entretien et Décor intérieur et extérieur à soigner - Grille propreté (92,68), label Assiette de pays - Com (82,83) Les Tuileries de Chanteloup, La Accueil et cordialité (93,58), PLV mais pas bien mise en valeur (chevalet - grille VAL DE DRONNE 88,29 professionnalisme (96,35), entretien et Roche Chalais propreté (100), label Assiette de pays (77,06) mais rien dessus) - Com Accueil et cordialité (89,52), - Grille Le Moulin du Pont, Lisle 74,8 professionnalisme (100), entretien et propreté Pas d'offre assiette de pays. Plv non reçue. (98,37), label Assiette de pays (45,86) - Com Les Jardins de Brantôme, Accueil et cordialité (93,64), Pas de mise en valeur de l'assiette (sauf - Grille 82,54 professionnalisme (96,45), entretien et mentionnée sur la carte), ni des producteurs Brantôme propreté (100), label Assiette de pays (65,13) locaux, pas de plv. Servie uniquement le midi - Com Accueil et cordialité (93,25), professionnalisme (97,16), entretien et Pas de mise en valeur de l'assiette (pas de - Grille Ferme Auberge Gauvry, Rimons 89,98 ENTRE-DEUX-MERS propreté (91,06), label Assiette de pays plv) - Com (84,06) Accueil et cordialité (92,38), L’Auberge du village, St professionnalisme (94,33), entretien et - Grille LIBOURNAIS Christophe des Bardes 94,38 propreté (93,50), label Assiette de pays Rien à signaler - Com (96,24) Accueil et cordialité (93,33), PNR ET PAYS DES LANDES DE professionnalisme (92,91), entretien et Pas de mise en valeur de l'offre « Assiette de - Grille GASCOGNE La Cuillère à pot Origne 72,63 propreté (95,12), label Assiette de pays Pays », ni des producteurs locaux, contenu - Com de l'assiette à revoir (variantes de foie gras) (51,13) Accueil et cordialité (91,43), - Grille professionnalisme (92,91), entretien et Brasserie du Delta Le Teich 83,95 propreté (96,75), label Assiette de pays Pas de plv (ardoises, chevalet...) - Com (72,56) Accueil et cordialité (95,45), Pas de plv, pas de mise en valeur des - Grille Le café de Pissos 88 professionnalisme (100), entretien et propreté (100), label Assiette de pays (72,11) producteurs locaux. - Com
  26. 26. Accueil et cordialité (94,39), Pas de mise en avant des objets - Grille LANDES NATURE CÔTE D'ARGENT Le landais, Biscarrosse 87,52 professionnalisme (100), entretien et propreté (94,92), label Assiette de pays (75,86) promotionnels - Com Accueil et cordialité (93,58), Les Genêts du Vignac, Lévignacq 86,58 professionnalisme (100), entretien et propreté Pas d'affichage de la plv et des producteurs - Grille locaux (98,35), label Assiette de pays (72,03) - Com Accueil et cordialité (95,28), ADOUR CHALOSSE TURSAN Hôtel restaurant «L'Ahumat », 69,74 professionnalisme (96,85), entretien et Pas d' offre Assiette de Pays - Grille Aire-sur-adour propreté (94,92), label Assiette de pays (34,65) - Com Accueil et cordialité (94), professionnalisme ADOUR LANDES OCEANES La Pomme de Pin, Saint-Paul-les- 90 (97), entretien et propreté (100), label Assiette Pas de mise en valeur des producteurs - Grille Dax locaux de pays (80) - Com Accueil et cordialité (85,45), professionnalisme (92,91), entretien et Pas de mise en valeur assiette et offre - Grille PAYS DU DROPT Les Marronniers Villeréal 75,9 propreté (98,37), label Assiette de pays assiette de pays à partir de 2 personnes - Com (56,70) Accueil et cordialité (95,45), L’Hostellerie des Ducs Duras 88,89 professionnalisme (100), entretien et propreté Pas de mise en valeur des producteurs - Grille (100), label Assiette de pays (75,10) locaux - Com Accueil et cordialité (89), professionnalisme - Grille VAL DE GARONNE Le Toscan, Tonneins 54,44 (90,55), entretien et propreté (94,78), label Pas d'offre assiette de pays. Assiette de pays (13,33) - Com L'auberge du Lion d'Or, Accueil et cordialité (94,5), professionnalisme - Grille 93,29 (100), entretien et propreté (100), label Plv non mise en place (chevalet, ardoise) Marmande Assiette de pays (86,59) - Com Accueil et cordialité (80,91), VALLEE DU LOT L’auberge du Brelan, Anthé 84,93 professionnalisme (96,21), entretien et Pas de mise en valeur des producteurs - Grille propreté (95,12), label Assiette de pays locaux - Com (76,63) Accueil et cordialité (83,81), professionnalisme (85,82), entretien et Mise en avant de l'assiette de pays mais - Grille Le Terminus, Villeneuve-sur-Lot 67,38 propreté (93,50), label Assiette de pays impossible d'en commander avant le 1er juin - Com (48,50) Accueil et cordialité (89,69), Lou Cantou, La Capelle Biron 75,11 professionnalisme (96,06), entretien et Pas d'offre assiette de pays - Grille propreté (100), label Assiette de pays (53,49) Com
  27. 27. Accueil et cordialité (81,77), Pas de mise en valeur de l'assiette (ni sur la BASSE NAVARRE (SAINT PALAIS) Espellet, Larceveau 73,04 professionnalisme (83,59), entretien et carte, ni en plv) + décor un peu vieillot et mal - Grille propreté (86,25), label Assiette de pays entretenu - Com (61,69) Accueil et cordialité (93,88), HAUT BEARN (VALLEE D'ASPE) Pimparela ferme Auberge, Osse 63,57 professionnalisme (94,26), entretien et Pas d'offre assiette de pays mais mauvaise - Grille en Aspe propreté (98,26), label Assiette de pays période pour cause de décès familial (63,57) - Com Accueil et cordialité (99,09), HAUT BEARN (PIEMONT Le Chaudron, Oloron 90,27 professionnalisme (98,54), entretien et Pas de verre de vin dans l'offre. - Grille OLORONAIS) propreté (93,50), label Assiette de pays (80,84) - Com Accueil et cordialité (90,57), NIVE-ADOUR-URSUYA Les Pères, Urcuit 63,04 professionnalisme (94,67), entretien et Pas de mise en place d'une offre « Assiette - Grille propreté (94,17), label Assiette de pays de pays » (26,67) - Com Accueil et cordialité (68,04), professionnalisme (83,33), entretien et Pas de mise en avant des objets - Grille VATH VIELHA (PLAINE DE NAY) A la vieille Auberge, Coarraze 69,71 propreté (78,81), label Assiette de pays promotionnels, ni des producteurs locaux - (62,45) Accueil et cordialité (89,72), Les Deux Palmiers, Nay 82,64 professionnalisme (89,39), entretien et Pas de mise en valeur des producteurs - Grille propreté (91,67), label Assiette de pays locaux - Com (73,18) Tx de conformité moyen : 79,88% Restaurants tests pour la grille Restaurants critiques à étudier

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