Este documento discute como as empresas podem construir relacionamentos sustentáveis com clientes e canais. Aborda a importância de entender o que os consumidores e canais desejam de uma marca e como integrar equipes internas e externas para oferecer experiências consistentes com as promessas da marca.

1. Boa tarde!
Muita honra estar aqui com vocês!

2. Tudo tranquilo?

9. www.pdr.com.br
Edmour Saiani

10. www.pdr.com.br

12. PERECIBILIDADE x SUSTENTABILIDADE
Ecologia empresarial

13. Qual é o produto mais obsoleto que anda
pelas empresas hoje em dia?
Cliente que não quer mudar de
marca
Funcionário comprometido idem

14. Gestão Estratégica de AIDDU
A nova era de branding
Pelo menos das que querem durar muito...

15. Gestão O que o
Estratégica de consumidor quer
AIDDU de uma marca
Modelo de O que o canal
construção de
reputação
GEA quer de uma
marca
Modelo de
construção de
relacionamento

16. Antes de qualquer coisa...

17. A descoberta do século?
Cliente é gente!
Funcionário também!

18. Quem é o Cliente?
Shakespeare
2B or not 2B
B2C
B2B
Business to Business
PdoB 2 PdooutroB
121

19. Entender o foco
de cada Cliente
Ponto de Referência |www.pdr.com.br

21. Ouvir
cada Cliente
Ponto de Referência |www.pdr.com.br

23. Agora vamos...

24. O que o
consumidor quer
de uma marca
GEA

25. CONSUMIDOR
MARCA

26. Por que o Consumidor escolhe uma
marca?

27. Ele mudou muito...
rica ade
Fáb Qualid
De
Quem tinha algum produto pra vender

28. Ele mudou muito...
ade
tica alid
gís Pontu
Lo
Para
Quem não deixava faltar o produto
De
Quem tinha algum produto pra vender

29. Ele mudou muito...
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Ma Con
Para
Quem comunicava o produto de forma diferente
Para
Quem não deixava faltar o produto
De
Quem tinha algum produto pra vender

30. Ele mudou muito...
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Quem tem produto diferente pra vender
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Quem comunicava o produto de forma diferente
Para
Quem não deixava faltar o produto
De
Quem tinha algum produto pra vender

31. Ele mudou muito...
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Quem vende produto diferente de um jeito
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Quem tem produto diferente pra vender
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Quem comunicava o produto de forma diferente
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Quem não deixava faltar o produto
De
Quem tinha algum produto pra vender

32. Ele mudou muito... Para
Quem vende produto diferente de um
jeito diferente e o trata como se ele
fosse diferente e especial
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Quem tem produto diferente pra vender
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Quem tinha algum produto pra vender

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Quemenão deixava faltar o produto
De Atendim
Quem tinha algum produto pra vender

34. Por que ele fica na sua marca?

35. 1 A melhor equipe de vendas e atendimento
A entrega diferenciada dos produtos e
2
serviços
O processo e o ponto de venda organizado
3
e diferente
4 O produto que ninguém tem
5 O preço que o cliente se orgulha de ter pago
6 As garantias que geram confiança
7 A propaganda e promoção da Companhia

36. Por que ele vai embora?

37. 70% Atendimento
21% pela falta de contato e atenção pessoal
49% porque a atenção recebida era de
baixa qualidade
30% Produtos
Só 15% mudam para um produto mais barato
Só 15% porque encontram um produto melhor

38. O que ele quer mesmo?

39. Quiz de Clientes
QualO compraou descobrir?
OVocêaqueooClienteimportante
que écoisa Clientemais
Adivinhar mais de quem
Qual fácil? Descobrir
mais mais mais
que temos que ou o aou de
o insiste em vender que ele
que ele valoriza: sua
importante para sobre
quer saber
quemcompanhia?
nossos Clientes?
onão quer?
atende melhor?
Vender ou Servir?
De quemque estiver
Aquele vende com
Como ele gostaria
O que ele
Vender com competência e
Descobrir
falando com você
competência e o
de comprar equeratendido
Servir comser
não carinho
atende melhor
agora

40. Ou não

42. O que o
consumidor quer
de uma marca
O que o canal
GEA quer de uma
marca

43. O que o canal quer da marca?

44. CONSUMIDOR
CANAIS
MARCA

46. Custo
Produtividade
Resultado
Relacionamento
Controle
Marca
Reputação
Vendas
Autonomia
Lucro
Padronização

47. Recomendação
Preferência prolongada
Resultado sustentável
3R’s Relacionamento
Reputação
Marca
Autonomia
Padronização
Lucro
Controle
Produtividade
Vendas
Custo

48. O que o
consumidor quer
de uma marca
O que o canal
GEA quer de uma
marca
Modelo de
construção de
relacionamento

49. Qual o maior problema de qualquer
marca?

50. Falta de integração para executar o
que a marca promete

51. Relacionamento começa dentro de
casa

52. CONSUMIDOR
CANAIS
REGIONAIS
MARCA

53. Empresa, Corporação ou Companhia?

54. EMPRESA
Organização econômica destinada a produção ou
venda de mercadorias ou serviços, tendo em geral
como objetivo o lucro

55. CORPORAÇÃO

61. C O
CORPORAÇÃO

62. COMPANHIA
Comunidade

64. Nós ou eu?
Eu íntegro
Eus integrados

65. Qual a energia que pode fazer toda a
comunidade de servir se integrar
com atitude na mesma direção?

66. Missão Causa
Coisa que a Coisa que eu resolvi fazer e
Companhia resolveu faço com prazer porque achei
que todo mundo que ia ser bom para a minha
deveria fazer comunidade e para mim...
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68. Gente sem causa

70. Gente com causa

72. Por qual causa a sua comunidade de
servir vai acordar mais cedo e muito
animada todo dia pra fazer
diferente?
E você?

74. Para Entregar...
...é preciso Integrar

75. Não fale de
Fale com

77. O que o
consumidor quer
de uma marca
Modelo de O que o canal
construção de
reputação
GEA quer de uma
marca
Modelo de
construção de
relacionamento

78. Qual o papel principal da marca?

79. Ser tão competente que
O Cliente deseje pagar por
pelos produtos e serviços que
ela oferece
Mais do que ele
paga para a
concorrência
Sempre!

80. A dúvida
Qual Cliente paga a
mais pelo que a
gente vende
sempre?
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81. Aquele
que
Elogia!!!

82. O que eu quero do meu Cliente
Século XX Século XXI
Passantes Pagantes
Olhantes Recomprantes
Entrantes Reclamantes
Comprantes Elogiantes
Preferentes
Recomendantes

83. O melhor indicador
da nova era:
Elogios
por dia...

84. Como consigo muitos elogios por
dia?
Saindo da mesmice

85. Imitar…

86. Marcas valiosas
Valiosas
Raras
Inimitáveis
Organizadas

87. A vacina contra a mesmice das marcas
DES-EQUALIZADOR©

88. DES-EQUALIZADOR©
GARANTIAS E PRODUTOS E
COMUNICAÇÃO PONTO DE VENDA ATENDIMENTO
PROMESSAS SERVIÇOS
LANÇADORES DE TENDÊNCIA
BOCA A BOCA ATENDIMENTO
ATENDIMENTO
VIRAL LOJA INCRIVELMENTE
INCRIVELMENTE
INCONDICIONAIS PROSUMIDOR
COMUNIDADE MUTANTE DIFERENTE DO
DIFERENTE DO
BENCHMARK USUAL
USUAL
LÍDERES
AMPLIFICAÇÃO
OBJETO DE
DE GREEN CARD ESTILO DE VIDA CLIENTE AMIGO
DESEJO
DIFERENCIAIS
SOBREVIVENTES
LOJA 360°
PADRONIZADA
ONDE E QUANDO O CONDICIONAL FASHION BASIC USO FINAL
TRANSACIONAL
CLIENTE QUER
FUNDAMENTALISTAS
IMAGEM PURA ZERO BÁSICO FOCO NA MARCA AUTO-SERVIÇO

89. O que é mais raro e inimitável?
COMUNICAÇÃO
Valiosas
GARANTIAS E PROMESSAS
Raras
PRODUTOS E SERVIÇOS
Inimitáveis
PONTO DE VENDA
Organizadas ATENDIMENTO

90. O que é mais raro e inimitável?
COMUNICAÇÃO
Valiosas
GARANTIAS E PROMESSAS
Raras
PRODUTOS E SERVIÇOS
Inimitáveis
PONTO DE VENDA
Organizadas ATENDIMENTO

91. O que é mais raro e inimitável?
COMUNICAÇÃO
Valiosas
GARANTIAS E PROMESSAS
Raras
PRODUTOS E SERVIÇOS
Inimitáveis
PONTO DE VENDA
Organizadas ATENDIMENTO

92. GEA
A nova era de branding

93. A nova era de branding:
marcas que constroem
Atitude Atendimento
Incrivelmente Incrivelmente
Diferente Diferente
Do Do
Usual Usual

95. az tem
Os 3R’s da nova era de branding
e f la
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qu
Comunicação
O
PDV e Produto e
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Promessas Serviço
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diferentes AIDDU
diferentes
Foco de
Reputação
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mento que elogia
Cliente
Como o Elogia e quer
Gosta Gasta
Ponto de Referência |www.pdr.com.br
Cliente reage ser
Reconhecido

96. Gestão O que o
Estratégica de consumidor quer
AIDDU de uma marca
Modelo de O que o canal
construção de
reputação
GEA quer de uma
marca
Modelo de
construção de
relacionamento

98. REMÉDIO EM FORMA DE SOLUÇÃO

99. CONSUMIDOR
E para garantir gás sempre?
E para garantir gás sempre? CANAIS
E para formar continuamente quem está lá na ponta?
E para formar continuamente quem está lá na ponta?
Como garanto que o pessoal perto do Cliente está
Como garanto que o pessoal perto do Cliente está
fazendo
fazendo
tudo o que tem que ser feito e eu possa acompanhar?
tudo o que tem que ser feito e eu possa acompanhar?
REGIONAIS
Que qualidade de atendimento a matriz emana para os canais e
Que qualidade de atendimento a matriz emana para os canais e
regionais?
regionais?
MATRIZ DA MARCA
Como garanto que no dia a dia o pessoal da matriz tá integrado para construir
Como garanto que no dia a dia o pessoal da matriz tá integrado para construir
AIDDU?
AIDDU?
Como faço para fazer minha marca ter AIDDU?
Como faço para fazer minha marca ter AIDDU?
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100. Experiência Perenidade
Acreditação de
Rentabilidade Expansibilidade
Processos
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Produto e
Comunicação
NUC Equipe serviço

101. Que qualidade de atendimento a matriz emana para os canais e regionais?
MONITORAÇÃO SISTÊMICA DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO A CANAIS
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102. 102
Como faço para fazer minha marca ter AIDDU?
Ponto de Referência |www.pdr.com.br
PROJETOS DE MELHORIA DE ATENDIMENTO E SERVIÇOS

103. Como garanto que no dia a dia o pessoal da matriz tá integrado para
construir AIDDU?
Ponto de Referência |www.pdr.com.br
SISTEMA DE ATIVAÇÃO E INTEGRAÇÃO: MATRIZ, REGIONAIS E CANAIS DA
MARCA

104. Como garanto que o pessoal perto do Cliente está fazendo tudo o que tem
que ser feito e eu possa acompanhar?
SISTEMA DE GESTÃO DE ATENDIMENTO
Ponto de Referência |www.pdr.com.br

105. E para formar continuamente quem está lá na ponta?
ESCOLA PARA AGENTES DE ATENDIMENTO
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106. E para garantir gás sempre?
FERRAMENTAS DE ATIVAÇÃO DE ATENDIMENTO A DISTÂNCIA
Ponto de Referência |www.pdr.com.br

107. Ponto de Referência |www.pdr.com.br

108. Gestão O que o
Estratégica de consumidor quer
AIDDU de uma marca
Modelo de O que o canal
construção de
reputação
GEA quer de uma
marca
Modelo de
construção de
relacionamento

109. PERECIBILIDADE x SUSTENTABILIDADE
Ecologia empresarial

110. Qual é o produto mais obsoleto que anda
pelas empresas hoje em dia?
Cliente que não quer mudar de
marca
Funcionário comprometido idem

111. Quem é o responsável?

112. Espelho espelho meu...

120. Nova Estratégia de Branding
NEB
Não
É
Balela

121. GEA
A nova era de branding

122. Com toda essa competência a gente sabe
o que vai ganhar!

124. Para chegar lá, planejar e agir

126. Nessa vida o que realmente conta
A justiça é a melhor das crenças
O amor, o único sacerdote
A ignorância, a única escravidão
A saúde e a alegria, a grande energia
A felicidade, o único bem
O tempo de ser feliz é agora
O lugar de ser feliz é aqui
O meio de ser feliz é tornar felizes os que
convivem conosco

127. www.pdr.com.br